August 2012 - otrs-de - OTRS mailing lists

Asset Management unter OTRS:ITSM
by Boris Wagener 24 Aug '12

24 Aug '12

Hallo Liste, Die Frage steht auch im Forum,also ab hier aufhören zu lesen wenn ihr sie da schon gesehn habt. Ich hab den Auftrag festzustellen ob OTRS::ITSM den Anforderungen an unser gewünschtes Asset Management genügt. Hier hab ich eine kleine Liste in der ich meine geistigen Ergüssen schon vermerkt hab. Sehe ich das alles soweit richtig oder überseheh ich was? Also ein ja heisst das es geht :D Anforderungen an ein Asset-Managementsystem -Benutzerkreis frei wählbar (flexible Benutzerverwaltung) ja -Mandantenfähig ja hier geht es um verschiedene Firmen in einem Unternehmen. Es soll im CI stehen zu welchen Mandanten es gehört -übersichtlich ja :D -Felder hinzufügen/ändern möglich ja -Historisierung aller Änderungen ja über Verknüpfungen zu Tickets - flexible Reporting- und Auswertungsmöglichkeiten (Berichte etc…) ja zur not selbstgestrickte in MySQL - Etikettendruck (bzw. Anbindung via ODBC für bereits vorhandenes Tool möglich) nein, es sei denn per ODBC. Kommt aufs Tool an - Barcode Anbindung (Druck) nein oder siehe oben. -Assettypen (Hardware, Software, Verträge, Lizenzen, Wartungsansprüche, Daten- und Telefonleitungen. etc) frei definierbar. Neben Hardware soll auch installierte Software , Netzwerkports, WAN-Anbindungen usw. verwaltet und zugeordnet werden können. ja - Informationen über den aktiven Asset-Bestand sollen auch automatisch erfassen werden könne und mit dem Istbestand zumindest halbautomatisch abgeglichen werden können. Dies gilt für Komponenten (Hardware) deren Ausstattung, Konfiguration sowie deren installierte Softwareausstattung. Die Daten hierfür könnten zum Beispiel aus dem SCCM, OCS-Inventory oder einem Netzwerkscanner kommen. nein, es sei denn viewtopic.php?f=35&t=3059&hilit=kein+ITSM -Standortinformationen erfassbar ja -Zugriff auf vorhandenen (Adress-)bestand z.B. im AD (für Zuordnung Assets zu Benutzer) nein, nur per featured Addon oder ranprogrammiert oder Kunden als CI anlegen -Anbindung an Ticketsystem ja :D steht dirn für den fall dass man ein anderes System als AssetManegement nutzt -einfacher Umzug von Assetinformationen (Asset einem neuen Benutzer zuordnen) ja ggf. s.o featured Addon -bevorzugt mit MS SQL Datenbank (für mögliche Auswertungen direkt auf der Datenbank falls Tool das nicht hergibt) Möglich aber nicht empfehlenswert -Import/Export von vorhandenen Assets via Excel- bzw. Text-Datei ja -einfaches Einfügen von neuen Assets auch ohne Importfile ja - Softwareberechtigungen (Lizenzen) sollen erfasst und verwaltet werden können und soweit wie möglich auch Ihrer Verwendung zugeordnet werden können. ja

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Re: [otrs-de] Sinn und Zweck von Status Warten, otrs-de Nachrichtensammlung, Band 106, Eintrag 18
by Anna Brakoniecka 24 Aug '12

24 Aug '12

-----Ursprüngliche Nachricht----- An:otrs-de@otrs.org; Von:otrs-de-request@otrs.org Gesendet:Do 23.08.2012 14:01 Betreff:otrs-de Nachrichtensammlung, Band 106, Eintrag 18 Um E-Mails an die Liste otrs-de zu schicken, nutzen Sie bitte die Adresse Meldungen des Tages: 1. Agentenbenachrichtigung ResponsibleUpdate (Stefan Holzapfel) 2. Definition/Nutzen der Postmaster Queue (Henning Heil) 3. Zeitstempel der ITSM-Module (Christian) 4. Sinn und Zweck von Status Warten (Fabian Sesterhenn) ---------------------------------------------------------------------- Message: 4 Date: Wed, 22 Aug 2012 17:33:06 +0200 From: Fabian Sesterhenn <sesterhenn(a)qualitus.de> Subject: [otrs-de] Sinn und Zweck von Status Warten To: User questions and discussions about OTRS.org in German <otrs-de(a)otrs.org> Message-ID: <C436D3D2E32C1D4DBE69E30F301F578B4700828370(a)SBS.office.qualitus.de> Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1" Hallo, ich wundere mich gerade ein wenig über den Sinn und Zweck des Status "warten auf erfolgreich schließen" und "warten auf erfolglos schließen". Ich hatte angenommen, dass wenn dieser Status auf ein Zieldatum gesetzt wird, aber vor Erreichen dieses Datums noch eine Kundenreaktion erfolgt, dass das Ticket dann wieder auf den Status "offen" gesetzt wird. Dem ist aber nicht der Fall. Das Ticket wird einfach geschlossen, und es erfolgt scheinbar auch keine Info mehr an den Agenten / Besitzer / Verantwortlichen. Die neue Email des Kunden wird auch nicht auf dem Dashboard des Besitzers angezeigt. Kann mir jemand vielleicht sagen, wozu die "Warten"-Funktion dann eigentlich gut sein soll? Gruß, Fabian ############################### Hallo Fabian, das ist konfigurierbar, ob die Nachfrage den Status des betroffenen Tickets ändert oder eben nicht (wie in Deinem Fall). Dazu kann jeder Agent für sich in den persönlichen Einstellungen festlegen, ob er eine Benachrichtigung per Mail bei Nachfragen zu den Tickets aus eigenen Queues erhalten will oder nicht. Viele Grüße, Anna - - - - - - - - - - - - - - - Anna Brakoniecka c.a.p.e. IT® GmbH - ...cape it easy Annaberger Str. 240, D-09125 Chemnitz http://www.cape-it.de Tel: +49 371 5347 620 Fax: +49 371 5347 625 AG Chemnitz - HRB 23192 Geschäftsführer Rico Barth, Thomas Maier cape it easy: Als einer der wichtigsten Dienstleister und Anbieter von OTRS-basierten Service-Management-Produkten sowie Integrationsmodulen sind wir der Lösungspartner für Ihr OTRS-Projekt.

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Verantwortlichkeit setzen durch Postmaster-Filter
by christian.evertz＠meyerwerft.de 23 Aug '12

23 Aug '12

Hallo Liste, Ih suche nun schon länger eine Möglichkeit, die Verantwortlichkeit eines Tickets durch einen Postmaster-Filter setzen zu lassen. Wir haben diverse Filterregeln definiert, wodurch die Tickets in eine bestimmte Queue einsortiert werden. Je nach Queue sollten dann möglichst unterschiedliche Verantwortlichkeiten eingerichtet werden. Ich fand die Option, die Werte durch den Filter zu setzen ganz praktisch und habe diesen Weg vorerst verfolgt. Jedoch habe ich zügig feststellen müssen, dass es zwar diverse Header-Werte gibt, aber X-OTRS-RESPONSIBLE war leider nicht dabei. Kennt jemand von Euch einen Weg, dieses Problem zu lösen? Die Option, die Verantwortlichkeit pro Queue über den Generic-Agent zu lösen, fällt leider aus. Anforderung ist, dass die Verantwortlichkeit beim Verschieben eines Tickets so lange gesetzt bleibt, bis expliziet die Verantwortlichkeit geändert wird. Schöne Grüße Christian Evertz _____________________________________________________________ MEYER WERFT GmbH Firmensitz: 26871 Papenburg Registergericht: Amtsgericht Osnabrück HRB 12 14 51 Geschäftsführer: Bernard Meyer, Lambert Kruse, Dr. Jan Meyer

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Sinn und Zweck von Status Warten
by Fabian Sesterhenn 22 Aug '12

22 Aug '12

Hallo, ich wundere mich gerade ein wenig über den Sinn und Zweck des Status "warten auf erfolgreich schließen" und "warten auf erfolglos schließen". Ich hatte angenommen, dass wenn dieser Status auf ein Zieldatum gesetzt wird, aber vor Erreichen dieses Datums noch eine Kundenreaktion erfolgt, dass das Ticket dann wieder auf den Status "offen" gesetzt wird. Dem ist aber nicht der Fall. Das Ticket wird einfach geschlossen, und es erfolgt scheinbar auch keine Info mehr an den Agenten / Besitzer / Verantwortlichen. Die neue Email des Kunden wird auch nicht auf dem Dashboard des Besitzers angezeigt. Kann mir jemand vielleicht sagen, wozu die "Warten"-Funktion dann eigentlich gut sein soll? Gruß, Fabian

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Zeitstempel der ITSM-Module
by Christian 22 Aug '12

22 Aug '12

Hallo, hatte das Thema schon mal im Juni ---snip--- die "Zeitstempel" nie erhalten bleiben und somit beim "Spiegeln" des online repos nämlich immer "alles aktualisiert" wird, was zur Folge hat, daß man bereits heruntergeladene Module, wiederum herunterlädt, nur weil die "älteren Module" ebenfalls überschrieben wurden. ---snip--- leider werden immer noch ALLE Module (auch ältere) IMMER komplett mit überschrieben. Wäre es möglich beim kopieren/veröffentlichen von NEUEN Datein zu versuchen, NICHT IMMER ALLE Dateien zu überschreiben ? Das würde nämlich echt Resourcen sparen, wenn nur die NEUEN Module geladen würden. das ganze sieht dann immer so aus: admin@tyan:/srv/devel/otrs/mirror/itsm/packages21> l insgesamt 44486 drwxr-xr-x 2 admin users 1776 22. Aug 13:46 ./ drwxr-xr-x 16 admin users 1224 22. Aug 13:42 ../ -rw-r--r-- 1 admin users 191916 21. Aug 12:22 GeneralCatalog-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 192014 21. Aug 12:22 GeneralCatalog-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 192988 21. Aug 12:22 GeneralCatalog-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 196010 21. Aug 12:22 GeneralCatalog-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 196108 21. Aug 12:22 GeneralCatalog-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 423258 21. Aug 12:22 ImportExport-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 423356 21. Aug 12:22 ImportExport-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 423454 21. Aug 12:22 ImportExport-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 427880 21. Aug 12:22 ImportExport-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 427978 21. Aug 12:22 ImportExport-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 4287240 21. Aug 12:22 ITSMChangeManagement-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 4374016 21. Aug 12:22 ITSMChangeManagement-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 4376290 21. Aug 12:22 ITSMChangeManagement-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 4387440 21. Aug 12:22 ITSMChangeManagement-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 4387538 21. Aug 12:22 ITSMChangeManagement-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1383886 21. Aug 12:22 ITSMConfigurationManagement-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1383984 21. Aug 12:22 ITSMConfigurationManagement-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1385026 21. Aug 12:22 ITSMConfigurationManagement-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1385124 21. Aug 12:22 ITSMConfigurationManagement-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1385222 21. Aug 12:22 ITSMConfigurationManagement-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 801899 21. Aug 12:22 ITSMCore-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 802461 21. Aug 12:22 ITSMCore-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 802699 21. Aug 12:22 ITSMCore-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 802765 21. Aug 12:22 ITSMCore-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 802863 21. Aug 12:22 ITSMCore-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1794699 21. Aug 12:22 ITSMIncidentProblemManagement-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1818249 21. Aug 12:22 ITSMIncidentProblemManagement-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1819107 21. Aug 12:22 ITSMIncidentProblemManagement-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1819525 21. Aug 12:22 ITSMIncidentProblemManagement-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1821911 21. Aug 12:22 ITSMIncidentProblemManagement-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 86924 21. Aug 12:22 ITSMServiceLevelManagement-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 87022 21. Aug 12:22 ITSMServiceLevelManagement-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 87120 21. Aug 12:22 ITSMServiceLevelManagement-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 85985 21. Aug 12:22 ITSMServiceLevelManagement-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 86083 21. Aug 12:22 ITSMServiceLevelManagement-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 6778 22. Aug 13:30 .listing -rw-r--r-- 1 admin users 82830 21. Aug 12:22 otrs.xml sollte aber eigentlich so aussehen: admin@tyan:/srv/devel/otrs/mirror/itsm/itsm-2.1.5/packages21> l insgesamt 44477 drwxr-xr-x 2 admin users 1752 22. Aug 13:45 ./ drwxr-xr-x 3 admin users 112 22. Aug 13:43 ../ -rw-r--r-- 1 admin users 191916 28. Sep 2010 GeneralCatalog-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 192014 11. Feb 2011 GeneralCatalog-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 192988 7. Apr 2011 GeneralCatalog-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 196010 11. Aug 2011 GeneralCatalog-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 196108 20. Aug 19:17 GeneralCatalog-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 423258 28. Sep 2010 ImportExport-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 423356 11. Feb 2011 ImportExport-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 423454 7. Apr 2011 ImportExport-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 427880 11. Aug 2011 ImportExport-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 427978 20. Aug 19:17 ImportExport-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 4287240 28. Sep 2010 ITSMChangeManagement-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 4374016 11. Feb 2011 ITSMChangeManagement-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 4376290 7. Apr 2011 ITSMChangeManagement-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 4387440 11. Aug 2011 ITSMChangeManagement-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 4387538 20. Aug 19:17 ITSMChangeManagement-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1383886 28. Sep 2010 ITSMConfigurationManagement-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1383984 11. Feb 2011 ITSMConfigurationManagement-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1385026 7. Apr 2011 ITSMConfigurationManagement-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1385124 11. Aug 2011 ITSMConfigurationManagement-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1385222 20. Aug 19:17 ITSMConfigurationManagement-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 801899 28. Sep 2010 ITSMCore-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 802461 11. Feb 2011 ITSMCore-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 802699 7. Apr 2011 ITSMCore-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 802765 11. Aug 2011 ITSMCore-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 802863 20. Aug 19:17 ITSMCore-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1794699 28. Sep 2010 ITSMIncidentProblemManagement-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1818249 11. Feb 2011 ITSMIncidentProblemManagement-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1819107 7. Apr 2011 ITSMIncidentProblemManagement-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1819525 11. Aug 2011 ITSMIncidentProblemManagement-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 1821911 20. Aug 19:17 ITSMIncidentProblemManagement-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 86924 28. Sep 2010 ITSMServiceLevelManagement-2.1.1.opm -rw-r--r-- 1 admin users 87022 11. Feb 2011 ITSMServiceLevelManagement-2.1.2.opm -rw-r--r-- 1 admin users 87120 7. Apr 2011 ITSMServiceLevelManagement-2.1.3.opm -rw-r--r-- 1 admin users 85985 11. Aug 2011 ITSMServiceLevelManagement-2.1.4.opm -rw-r--r-- 1 admin users 86083 20. Aug 19:17 ITSMServiceLevelManagement-2.1.5.opm -rw-r--r-- 1 admin users 82830 20. Aug 19:17 otrs.xml Vielen Dank für Eure Mitarbeit. Gruß -- Christian ---------------------------------------------------- - Please do not 'CC' me on list mails. 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Agentenbenachrichtigung ResponsibleUpdate
by Stefan Holzapfel 22 Aug '12

22 Aug '12

Hallo zusammen, nachdem leider niemand einen Tipp hat, habe ich das jetzt mit einer Ereignisbenachrichtigung gelöst, allerdings bekommen die Agents jetzt 2 Mails und da ist das Gemecker auch groß, leider lassen sich die Agentenbenachrichtigungen nicht auf ungültig setzen. Daher nochmal die Frage wie dies bei Euch aussieht? Kommt da der Text? wenn man bei uns den Verantwortlichen ändert und dabei noch einen Text im Body erfasst, wird dieser nicht in der Mail gezeigt, beim ändern des Besitzers wird aber alles angezeigt. Einstellungen sind bei beiden, bis auf den ArticleTypeDefault, gleich, aber auch wenn man diesen entsprechend anpasst, ist das Resultat gleich. Hat da noch jemand eine Idee dazu? Vielen Dank für eine Info. Gruß Stefan

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AUTO: Volker Ruester/InfoTL ist außer Haus. (Rückkehr am 03.09.2012)
by volker.ruester＠vit.de 20 Aug '12

20 Aug '12

Ich kehre zurück am 03.09.2012. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. Hinweis: Dies ist eine automatische Antwort auf Ihre Nachricht "otrs-de Nachrichtensammlung, Band 106, Eintrag 16" gesendet am 20.08.2012 14:00:02. Diese ist die einzige Benachrichtigung, die Sie empfangen werden, während diese Person abwesend ist.

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Agentenbenachrichtigung ResponsibleUpdate
by Stefan Holzapfel 20 Aug '12

20 Aug '12

Hallo zusammen, wenn man bei uns den Verantwortlichen ändert und dabei noch einen Text im Body erfasst, wird dieser nicht in der Mail gezeigt, beim ändern des Besitzers wird aber alles angezeigt. Einstellungen sind bei beiden, bis auf den ArticleTypeDefault, gleich, aber auch wenn man diesen entsprechend anpasst, ist das Resultat gleich. Hat da noch jemand eine Idee dazu? Gruß Stefan

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Berechtigungen
by Stefan Holzapfel 17 Aug '12

17 Aug '12

Hallo zusammen, da ich mich gerade etwas schwer tue mit dem Thema Berechtigungen, würde mich interessieren, wie Ihr die das Thema gelöst habt, Gruppen oder Rollen oder beides. Gruß Stefan

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Frage zum Feature Add-On: OTRS Ticket Formulare
by Jan.Dreyer＠bertelsmann.de 16 Aug '12

16 Aug '12

Hallo, kann mir jemand sagen, ob beim Feature Add-On OTRS Ticket Formulare (von der OTRS.com angeboten) auch ACLs definiert werden können, die je nach Kontext bestimmte dynamische Felder zu Pflichtfeldern machen?! Oder kann ich damit nur die Anzeige ein/ausblenden? Gruß Jan Dreyer IT Administrator / Operations Team / M-IT OMS

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