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Sub-Services
by Kai Schimo 01 Aug '08

01 Aug '08

Hallo Liste, ich habe eine Frage zur Verknüpfung von Services. Standardmäßig scheint das bei OTRS::ITSM1.1.1 nicht vorgesehen zu sein. Ich habe unter "PossiblePartners" für Services, "Service" mit den entsprechenden "LinkTypes" hinzugefügt. Nun kann ich die Services zwar verknüpfen, der Automatismus zum setzten des Vorfallstatus greift aber nicht. D.h. ich habe einen Service A, der mit Service B "DependsOn" verknüpft ist. Unter Core::ITSMCore ::IncidentLinkType ist entspr. "DependsOn" gewählt. Wenn ich nun aber Service B auf "Vorfall" setzte, bleibt Service A weiterhin "Produktiv", obwohl ich den Status "Warnung" erwarten würde. Kann mir vielleicht jemand sagen, ob ich bei der Konfiguration etwas vergessen habe bzw. wo ich noch Anpassungen vornehmen muss? Vielen Dank im Voraus! MfG Kai -- Psssst! Schon das coole Video vom GMX MultiMessenger gesehen? Der Eine für Alle: http://www.gmx.net/de/go/messenger03

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Frage zur Statistikfunktion
by info 01 Aug '08

01 Aug '08

Hallo zusammen, ich habe eine Frage zur Statistikfunktion. Ich durchlaufe den Wizzard. Nachdem ich in Schritt 2 ein Element auswähle, komme ich nicht zu Schritt 3, weil das OTRS mir immer sagt: "Sie müssen mindestens zwei Attribute des Auswahlfelds auswählen!" Warum ist das so? Chris

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Kaputter E-Mail-Body (2.3)
by Manfred Dohmen 01 Aug '08

01 Aug '08

Hallo, > Wurde die Mail von OTRS erstellt oder kam die Mail von außen und es geht > allein um die Anzeige? es geht um die Anzeige von eingehenden E-Mails, die ja leider in den merkwürdigsten Formaten daherkommen. Wegen der nicht zum angegebenen Character-Set passenden Zeichen scheint OTRS da also eingehend ein Verarbeitungsproblem zu haben. Viele Grüße Manfred Dohmen ____________________________________________________________ Großes Kino für zu Hause - Kostenlos für alle WEB.DE Nutzer! Jetzt kostenlos anmelden unter http://www.blockbuster.web.de

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Zusammengefügtes Tickets hinterlässt Spuren
by René Kleffel 31 Jul '08

31 Jul '08

Hallo an alle, wenn man Tickets zusammenfügt hinterlässt das Zusammengefügte noch einen Rest mit dem Inhalt "Merged Ticket ... to ... . Kann man das Erzeugen dieses Platzhalters irgendwie verhindern. Grund dafür ist, das diese leeren Tickets die Statistik ein wenig verfälschen. Natürlich kann man anhand des Status sehen, das es sich dabei nicht um ein "echtes" Ticket handelt, aber es wäre schön, wenn es erst garnicht erzeugt wird. Lässt sich das irgendwie einstellen? Oder macht das eventuell doch keinen Sinn? Bin für jeden Hinweis dankbar. Gruß, René

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Kaputter E-Mail-Body (2.3)
by Manfred Dohmen 30 Jul '08

30 Jul '08

Hallo, vom technischen Standpunkt her sehe ich das auch kritisch. Nur stellt sich mir die Frage, ob eine E-Mail die nicht korrekt angezeigt wird nicht immer noch besser ist, als eine E-Mail, die ab einer bestimmten Stelle einfach abgeschnitten wird. Sicherlich könnte man die entsprechenden Support-Mitarbeiter anweisen, in dem Fall immer die Klar-Ansicht zu wählen (in der letztlich die Umlaute dann auch jetzt schon richtig dargestellt werden). Es bleibt aber so die Gefahr, dass möglicherweise deswegen mal ein Ticket übersehen wird -- auch wenn die Gefahr, eine solch ungültig zusammengestellte E-Mail von einem üblichen E-Mail-Programm oder Web-Mailer zu erhalten, vermutlich recht gering ist. Und: weder den potentiellen Kunden noch einen Support-Mitarbeiter interessiert auch nur im Geringsten, wenn ich was von Standardkonformität erzähle. Der Mitarbeiter stellt mir höchstens die Frage, warum er denn nun andauernd bei E-Mails mit fragwürdigem Inhalt die Klar-Ansicht aufrufen soll, was für ihn zusätzliche Arbeit bedeutet. Und leider kommen halt recht oft E-Mails mit fragwürdigem Inhalt, auch wenn man bereits mehr als 85% des Gesamtaufkommens als Spam aussortiert. Als wir in der Vergangenheit OTRS (in einer älteren Version) noch nicht mit UTF8 betrieben haben, wurden häufig als UTF8 eingelieferte E-Mails mit defekten Umlauten angezeigt. Sie wurden aber angezeigt. Eine Möglichkeit wäre, ein ungültiges Zeichen einfach durch einen Platzhalter zu ersetzen. Im Zweifelsfall ist mir also recht egal, ob 'mit der Byte-Sequenz 0xe4 in der Mail tatsächlich unser deutsches "ä" gemeint war', Hauptsache es wird überhaupt etwas angezeigt. Viele Grüße Manfred Dohmen _______________________________________________________________________ EINE FÜR ALLE: die kostenlose WEB.DE-Plattform für Freunde und Deine Homepage mit eigenem Namen. Jetzt starten! http://unddu.de/?kid=kid@mf2

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Re: [otrs-de] Can't send to xy Enable debug for more info!-> WasWie Warum?
by Andreas Wolf (RC-Planet) 30 Jul '08

30 Jul '08

Hallo Herr Bock, haben Sie eigentlich eine Lösung für ihr damaliges Problem gefunden? Ich bekomme nämlich dieselbe Fehlermeldung für jede externe Email. Habe dazu einen eigenen Beitrag in otrs-de eingestellt: http://www.mail-archive.com/otrs-de@otrs.org/msg10105.html Wäre schön wenn Sie dazu noch was sagen könnten. Mit freundlichen Grüßen Andreas Wolf Planet GmbH ################################# > Achso? Und wo kommt jetzt die besagte Fehlermeldung ? eMail nach extern oder > was?! > Bin grad durcheinander :) Das macht glaube die Wärme in Deutschland ;-) Die kommt, wenn ich aus dem Ticketsystem ein Ticket durch die Funktion "Weiterleiten" an eine Mail-Adresse schicken möchte, die sich nicht in unserem Unternehmen befindet. Direkt nach dem Absenden erscheint "[Fri Jun 8 07:16:07 2007][Error][Kernel::System::Email::SMTP::Send][96] Can't send to: **mailadresse <[EMAIL PROTECTED]> -entfernt**! Enable debug for more info!" Ich wollte den Fehler soeben noch einmal reproduzieren. Aber irgendwie... ... ja ... es kommt keiner mehr. Jetzt sieht alles so aus, als würden die Mails das Ticketsystem Richtung Exchange Server verlassen. Aber beim Exchange kommt jetzt gar nichts mehr vom Ticketsystem an... Oh, wie ich das liebe :(

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Import von FAQ´s
by Clemens Zimmermann 30 Jul '08

30 Jul '08

Hi, gibt es eine Möglichkeit, FAQ´s aus einer Textdatei zu importieren ? Gruß Clemens

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OTRS und Single Sign On - Active Directory
by it-news (Josef Lahmer) 30 Jul '08

30 Jul '08

hallo liste, hab jetzt schon einiges gelesen zu otrs und sso und noch keine durchgängige lösung dazu gefunden. was funktioniert: authentifizierung der kunden über ldap (über AD 2003) ansatz, der recht schlüssig klingt: SSO über die domäne mit kerberos siehe: http://www.mail-archive.com/otrs-de@otrs.org/msg08767.html bzw auch: 9.3.1.3. HTTPBasicAuth für Agenten Falls Sie eine "single sign on"-Lösung für Ihre Agenten implementieren möchten, benutzen Sie http basic authentication (für alle Ihre Systeme) und aktivieren Sie das HTTPBasicAuth Modul (kein OTRS-Login mehr für Kunden benötigt!). http://doc.otrs.org/2.0/de/html/x1437.html authenttifizierung iststand: Otrs 2.2.6 auf debian 4, apache 2, mysql PASSWORTEINGABE: über LDAP (AD 2003) PASSWORTEINGABE: fallbackup SQL-Datenbank wunschliste für authentifzierung: SSO: authentifizierung über die AD-domäne PASSWORTEINGABE: über LDAP (AD 2003) (für nicht sso fähige browser, firefox, safari usw...) PASSWORTEINGABE: fallbackup über SQL-Datenbank hat jemand von euch das schon durchgespielt? was ist jetzt wo zu aktivieren? lg josy --------------------------------------- 400 Tonnen! Diese Menge an CO2 haben unsere Kunden bis heute durch klimaneutrales Drucken ausgeglichen. Zeigen auch Sie Ihr Engagement in Sachen Klimaschutz. Mit dem greenprint*-Label auf Ihren Druckprodukten. http://www.greenprint.at

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Fehler bei SMTP Mailversand
by Andreas Wolf 29 Jul '08

29 Jul '08

Hallo! Ich bin OTRS Newbie, wir setzen OTRS 2.2.5 ein unter Windows. Aus mir unerklärlichen Gründen gibt es beim Mailversand über SMTP folgenden Fehler: [Error][Kernel::System::Email::SMTP::Send][98] Can't send to: xxx(a)yyyy.cc! Enable debug for more info! Erstaunlicherweise funktioniert der Mailversand aber über SMTP z.B. beim Erstellen eines Email-Tickets: [Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to 'xxx(a)yyyy.cc' from 'Ticket Administrator <otrs(a)example.com>'. HistoryType => EmailAgent, Subject => [Ticket#2008072910000098] sdfasdf; SMTP.pm nutzt SMTPObject, Article.pm jedoch SendmailObject. Es gibt aber nur einen SMTP-Server, die Authentisierung ist ja auch ok, erst der Versand schlägt fehl. Hat jemand eine Idee? Mit freundlcihen Grüßen Andreas Wolf PLANET GmbH

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"Falscher" Status durch Adresse des Ticketsystems in CC
by Manfred Dohmen 29 Jul '08

29 Jul '08

Hallo, das passiert auch, wenn die im TO-Feld eingetragene Adresse nicht in der Liste der System-Adressen steht. Für einzelne Adressen lässt sich das unterbinden, indem man diese in die Liste der System-Adressem im OTRS einträgt. Wir haben bspw. die Situation, dass verschiedene E-Mail-Adressen in eine einzelne Queue umgeleitet werden. Natürlich soll hier beim Antworten nicht die "eigene" Adresse auf CC gesetzt werden. Bei den in der Kunden-E-Mail in CC eingetragenen Adressen verfährt OTRS so, dass diese immer in CC übernommen werden, es sei denn, diese Option ist aktiviert: Ticket::Frontend::ComposeExcludeCcRecipients Viele Grüße Manfred Dohmen _____________________________________________________________________ Der WEB.DE SmartSurfer hilft bis zu 70% Ihrer Onlinekosten zu sparen! http://smartsurfer.web.de/?mc=100071&distributionid=000000000066

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"Falscher" Status durch Adresse des Ticketsystems in CC
by René Kleffel 29 Jul '08

29 Jul '08

Hallo an alle, ich habe gerade folgende Beobachtung gemacht: Ein Kunde hat eine Email direkt an einen Mitarbeiter geschickt und zusätzlich die Adresse des Ticketsystems in CC gesetzt. Der Mitarbeiter hat das Ticket natürlich im System bearbeitet, eine Antwort-Mail erstellt und in dem Zug gleich den Status auf erfolgreich geschlossen gesetzt. Da aber im CC noch die Adresse des Ticketsystems steht, wurde der Status mit Absenden der Mail wieder auf offen gesetzt. Vermutlich ist dies so, weil mit der Mail nach außen gleich wieder ein FollowUp eintritt und deswegen der Status wieder auf offen gesetzt wird. Habe ich das Verhalten so richtig verstanden? Ist dies so gewollt und wenn ja, kann man das irgendwo umkonfigurieren? Gruß, René

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Kaputter E-Mail-Body (2.3)
by Manfred Dohmen 29 Jul '08

29 Jul '08

Hallo, ich konnte in der aktuellen 2.3RC1 ein Problem bei nicht passenden Character-Sets beobachten. Im Header einer betroffenen E-Mail: Content-Type: text/plain; charset="us-ascii" Content-Transfer-Encoding: 7bit Im Text dann allerdings klar: ---------------------------------------------------------------------- Vielen Dank für Ihre Wahl. Unser Poker Raum PlayStarPoker wurde als Testsieger bei Computerbild 2008 gewählt. [...] ---------------------------------------------------------------------- Die Umlaute darin sind latin1-kodiert. Im Ticket sieht es dann so aus, dass der Text hinter "Vielen Dank f" abgeschnitten ist. In der Plain-Ansicht wird die E-Mail vollständig angezeigt. Viele Grüße Manfred Dohmen _________________________________________________________________________ In 5 Schritten zur eigenen Homepage. Jetzt Domain sichern und gestalten! Nur 3,99 EUR/Monat! http://www.maildomain.web.de/?mc=021114

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Kunde soll Kundendaten selbst bearbeiten können
by Andreas Wolf (RC-Planet) 29 Jul '08

29 Jul '08

Hallo! Ich such eine Möglichkeit dass Kunden über das Kundenlogin auf ihre Kundendaten zugreifen und Änderungen vornehmen können. Hat jemand einen Vorschlag? Mit freundlichen Grüßen Andreas Wolf PLANET GmbH

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Can't load Perl file:
by Stefan 24 Jul '08

24 Jul '08

Hallo zusammen, ich habe nun das otrs 2.04 auf debian etch aktualisiert: Sourcen 2.2.7 besorgt enpackt nach /usr/share/otrs, SetPermission ausgeführt die Datenbank aktualisiert. Wenn ich nun unter conf.d in otrs2 eintrage: Perlrequire /usr/share/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl lässt sich apache2 nicht mehr starten: [error] Can't load Perl file: /usr/share/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl for server ***.***.**:0, exiting... perl module ist aber geladen. Was habe ich falsch gemacht? mit bestem Dank und internettem Gruß stefan

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Ticket Betreff ändern?
by Szepanski, Sven 24 Jul '08

24 Jul '08

Hallo zusammen, manchmal werden beim Anlegen von Tickets ungünstige Formulierungen im Betreff gewählt. Seit längerer Zeit versuche ich herauszufinden, ob dieser nachträglich editiert werden kann. Meine Frage an Euch: Ist dies überhaupt möglich? Gruß Sven

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Letzter angezeigter Artikel in Queueansicht
by OTRS - Thorsten 23 Jul '08

23 Jul '08

Hallo Zusammen, wir benutzen OTRS 2.2.6. Weiß jemand von Euch zufällig wie ich als letzten Artikel in der Queue Voransicht schon den wirklich letzten Artikel und nicht den letzten Artikel von/ für den Customer angezeigt bekomme. Die Funktion ZoomExpand ist mir bekannt steht aber erst zur Verfügung wenn man schon direkt im Ticket ist. Ich hätte aber ganz gerne schon in der Vorschau den absolut letzten Artikel zum jeweiligen Ticket. Vielen Dank im Voraus Gruß Thorsten

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Vollständige Löschung von Tickets, welche älter als x Jahre sind
by Matthias Schumacher (Hitflip/Hitmeister) 23 Jul '08

23 Jul '08

Während manche Tabellen kleiner geworden sind, sind andere (z.B. plainview) weiterhin groß geblieben. Mein Eindruck ist, dass die Tickets nicht restlos gelöscht werden, sondern dass Fragmente übrig bleiben. Any hints? Viele Grüße Matthias Schumacher Date: Tue, 22 Jul 2008 13:49:15 +0200 From: Heinz Meyer <h.meyer(a)saertex.com> Subject: Re: [otrs-de] Vollständige Löschung von Tickets, welche älter als x Jahre sind To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de(a)otrs.org> Message-ID: <9E0C972CE636C24AA662B5D024F095C00160B3CE(a)desaeex2.saertex.com> Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1" Bist Du sicher, dass die Tickets nicht doch gelöscht sind? Denn eine Datenbank wird Speicherplatztechnisch nicht automatisch durch das Löschen von Einträgen kleiner. Der einmal belegte Speicherplatz wird erst durch ein Backup mit anschließendem Restore wieder verringert (so kenn ich es jedenfalls von Firebird-Datenbanken - sollte das by MySQL anders sein vergiss meine Antwort einfach) Heinz Meyer

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LDAP CustomerID
by André Meißner 22 Jul '08

22 Jul '08

** Reply Requested by 7/25/2008 (Friday) ** Guten Tag, wir haben ein sehr ähnliches Problem gehabt! Aus diesem Grund importieren wir automatisch alle Benutzer aus dem LDAP in das Ticketsystem. dies erfolgt mittels Cron-/ Task-Job. Vielleicht löst das auch Ihr Problem. darüber hinaus ist das erheblich Performanter. Dafür benutzen wir eine modifizierte Versiopn der syncLDAP2Db.pl. siehe Anhang: - sync-ldap2db.pl.v0 (angepasste Version) - sync-ldap2db.pl.old (Standart aus: "scripts/tools/sync-ldap2db.pl") Mit feundlichen Grüssen A. M. -- Phil.-Theol. Hochschule Sankt Georgen André Meißner (IT-Projekte) Offenbacher Landstr. 224 60599 Frankfurt -- Raum: Z350 Tel. 069-6061-333 Fax. 069-6061-307 E-Mail: meissner(a)sankt-georgen.de Homepage: www.sankt-georgen.de --

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Vollständige Löschung von Tickets, welche älter als x Jahre sind
by Matthias Schumacher (Hitflip/Hitmeister) 22 Jul '08

22 Jul '08

Hallo zusammen, ich habe eine Frage zum vollständigen entfernen von Tickets aus der Datenbank. Da wir unser OTRS nun seit über 3 Jahren betreiben, hat sich mittlerweile eine Datenmenge von über 8.0 GB angestaut, welche unsere Datenbank und damit die Arbeit im OTRS deutlich verlangsamen. Aus diesem Grund würden wir uns gerne von Tickets, die älter als 2 Jahre sind, komplett verabschieden. Einen Generic Agent haben wir zu diesem Zweck bereits eingerichtet, leider jedoch erfolglos. Die Tickets werden aus irgendeinem Grund nicht vollständig aus der Datenbank entfernt und verringern dadurch nicht ihre Größe. Gibt es eine Möglichkeit, Tickets direkt über Zugriff auf die Datenbank vollständig zu entfernen oder die Datenbank anders zu mehr Speed zu bringen? Wir nutzen derzeit Version 2.2.6. Vielen Dank für Eure Antworten vorab! Herzliche Grüße Matthias Schumacher --- Matthias Schumacher Hitflip Media Trading GmbH Operations Director www.hitmeister.de www.hitflip.de www.hitflip.at www.hitflip.co.uk HRB 59046, Amtsgericht Köln Geschäftsführer: Andre Alpar, Jan Miczaika, Gerald Schönbucher

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Re: [otrs-de] Zeit-Parameter an mkStats.pl übergeben
by André Meißner 22 Jul '08

22 Jul '08

** Reply Requested by 7/25/2008 (Friday) ** 1. Variante: perl [otrs]\bin\mkStats.pl -n 10001 -o [otrs]/Kernel/Output/ASCII/ >> [otrs]\logs\mkStats.log Ruft Statistik 10001 auf. Dieses in einen Cron-/ Task-Job packen. 2. Variante: --> siehe: [otrs]\scripts\test\sample\Stats.TicketOverview.de.xml --> importieren, z.B. <?xml version="1.0" encoding="ISO-8859-1"?> <otrs_stats> <Cache>0</Cache> <Description>Aktueller Status aller im System befindlicher Tickets ohne Zeitbeschränkung.</Description> <Format>Print</Format> <Object>Ticket</Object> <ObjectModule>Kernel::System::Stats::Dynamic::Ticket</ObjectModule> <Permission>stats</Permission> <StatType>dynamic</StatType> <SumCol>1</SumCol> <SumRow>1</SumRow> <Title>Überblick über alle Tickets im System</Title> <UseAsValueSeries Element="QueueIDs" Fixed="1"> </UseAsValueSeries> <UseAsXvalue Element="StateIDs" Fixed="1"> </UseAsXvalue> <Valid>1</Valid> </otrs_stats> -- Phil.-Theol. Hochschule Sankt Georgen André Meißner (IT-Projekte) Offenbacher Landstr. 224 60599 Frankfurt -- Raum: Z350 Tel. 069-6061-333 Fax. 069-6061-307 E-Mail: meissner(a)sankt-georgen.de Homepage: www.sankt-georgen.de --

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Bei Schließen auch Notiz für Extern
by Thomas Hoffmann 22 Jul '08

22 Jul '08

Hallo zusammen, ist es möglich wenn ich die Option "Schließen" wähle, dass ich dann Auswählen kann zwischen "Notiz für Extern" und "Notiz für Intern", derzeit habe ich in dieser Dropdown Liste nur "Notiz für Intern" angezeigt. Es müsste doch sicher an irgend einer Stelle zu ändern sein ? :D Vielen Dank Thomas Hoffmann

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debian packete
by Stefan 21 Jul '08

21 Jul '08

Hallo zusammen, ich habe ein debian etch mit otrs drauf. Bislang hatte ich das Standardpacket 2.0.4 installiert. Nun wollte ich upgraden und das hat überhaupt nicht funktioniert. Ich habs mit dem Lenny Packet probiert, was aber auch nicht funktioniert hat. Habe die itsm Packete nachinstalliert, anschließend war das otr nicht mehr funktionfähig. Was ist denn nun der empholene Weg sein otrs auf etch auf dem Laufenden zu halten? Sourcen nutzen? Und warum gibt es keine aktuellen debs? Eine Anleitung zum upgraden auf etch konnte ich nicht finden. Habe ich was übersehen? mit bestem Dank und internettem Gruß stefan

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Keine CustomerID mehr nach Umstellung auf LDAP ?
by Nicola Tiling 21 Jul '08

21 Jul '08

Hallo Ich habe die Autorisierung im OTRS in den letzten Tagen für die Kunden von der otrs MySQL DB auf LDAP (Active Directory) umgestellt. System ist FreeBSD 6.2 mit OTRS 2.2.7 und ITSM 1.0.6 Das Problem ist, das ich aus unerfindlichen Gründen im Ticket jetzt keine CustomerID (Kunden-Firma) mehr habe. Eine SQL Abfrage in "Ticket.pm" fällt auf die Nase weil "IN ()" leer ist (siehe Zeile 3 und 6): Log (Debug): -------------------------------------- Fehler in der SQL-Syntax. Bitte die korrekte Syntax im Handbuch nachschlagen bei ') ORDER BY st.create_time_unix DESC LIMIT 10000' in Zeile 1, SQL: 1 'SELECT DISTINCT st.id, st.tn, st.create_time_unix FROM ticket st, queue sq 2 WHERE sq.id = st.queue_id 3 AND (LOWER(st.customer_id) IN ( ) 4 OR st.customer_user_id = 'n.tiling(a)meinefirma.com') 5 AND sq.group_id IN (1) 6 AND LOWER(st.customer_id) IN ( ) 7 ORDER BY st.create_time_unix DESC LIMIT 10000' -------------------------------------- Effekt ist, dass in der Ticket-Übersicht ("Meine Tickets", "Firmenticket") für die Kunden keine Tickets mehr erscheinen (und ich Ticket.pm hacken muss damit es trotzdem klappt). Ich habe in Ticket.pm mal eine Log-Anweisung an der Stelle, an der diese SQL Anfrage zusammengebaut wird, eingefügt, wo man sehen kann das das Array "@CustomerIDs" leer ist. Version 2.2.7 ~otrs/Kernel/System/Ticket.pm, Zeile 3451 ff: -------------------------------------- # get secondary customer ids my @CustomerIDs = $Self->{CustomerUserObject}- >CustomerIDs(User => $Param{CustomerUserID}); # add own customer id my %CustomerData = $Self->{CustomerUserObject}- >CustomerUserDataGet(User => $Param{CustomerUserID}); if ($CustomerData{UserCustomerID}) { push (@CustomerIDs, $CustomerData{UserCustomerID}); } $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "Inhalt CustomerID:".($CustomerIDs[0]). ($CustomerIDs[1]).".", ); ------------------------------------- Ergebnis im Log: Jul 20 19:16:27 inet OTRS-FCGI-10[45828]: [Notice] [Kernel::System::Ticket::TicketSearch] Inhalt CustomerID:. Verstehen kann ich es bisher leider nicht. In "@CustomerIDs" müsste eigentlich die eMail-Adresse des Kunden stehen, als auch der Firmenname ("company" im AD LDAP) So ist die Konfiguration in Config.pm - vielleicht sieht ja jmd. was ich nicht sehe: ------------------------------------- # ---------------------------------------------------- # # Customer Authentifizirung via LDAP # # ---------------------------------------------------- # $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = '192.168.1.1'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = ''; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=meinedomain,dc=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = ''; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=OTRSUser,cn=users,dc=meinedomain,dc=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'otrs(a)meinedomain.local '; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'Otrs321'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = '(&(company=MeineFirma)(objectClass=Person)(!(objectClass=Computer))(! (objectClass=publicFolder)))'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'member'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params'} = { # port => 389, # timeout => 120, # async => 0, # version => 3, SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'utf-8', }; # ---------------------------------------------------- # # customer Auth # # ---------------------------------------------------- # # CustomerUser # (customer user ldap backend and settings) $Self->{CustomerUser} = { Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP', Name => 'Active Directory', Params => { # ldap host Host => '192.168.1.1', # ldap base dn BaseDN => 'dc=meinedomain,dc=local', # search scope (one|sub) SSCOPE => 'sub', UserDN => 'otrs(a)meinedomain.local', UserPw => 'Otrs321', AlwaysFilter => '(&(company=MeineFirma) (objectClass=Person)(!(objectClass=Computer))(! (objectClass=publicFolder)))', SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'utf-8', }, # customer uniq id CustomerKey => 'sAMAccountName', # customer # CustomerID => 'mail', CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchPrefix => '', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0, CustomerUserSearchListLimit => 2500, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'], CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type #[ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLogin', 'Login', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'company', 1, 0, 'var', '', 0 ], #[ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0 ], #[ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var', '', 0 ], #[ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var', '', 0 ], ], }; ------------------------------------- Meine vorherige Mail könnt Ihr vergessen, weil ich die Frage über den "company" Eintrag im LDAP halbwegs gelöst habe - naja "hätte" wenn es denn gehen würde. Viele Grüße Nicola

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Auto answer
by Alex 21 Jul '08

21 Jul '08

Hi guys, may be somebody knows how to get auto answer for mail after getting new ticket. I configurated auto responses and auto responses<->queues too, tried system configuration options, but without any result. Alex

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LDAP CustomerID
by Nicola Tiling 18 Jul '08

18 Jul '08

Hi Bei der Konfiguration der Kunden über LDAP (Active Directory) ist die Voreinstellung dass die "CustomerID" (= "KundenFirma") die eMail Adresse des Kunden ist. [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], Das will ich aber nicht! Gibt es die Möglichkeit hier einen festen String einzugeben oder aber die Domäne aus einem der LDAP Felder rauszufummeln? z.B. hier, das erste "DC" Feld mit dem Inhalt "meinedomain": distinguishedName: CN=Vorname Nachname,CN=Users,DC=meinedomain,DC=local; 'o' wie im Admin Manual angegeben statt 'mail' zu nehmen bringt leider nur eine Fehlermeldung. Es ist mir auch nicht klar auf welches LDAP Feld sich dies 'o' beziehen soll. Es gibt dies hier im AD LDAP eines Benutzers (ausgelesen mit "ldp.exe" aus den "Windows Server 2003 Service Pack 1 32-bit Support Tools"): /: /o=EinEintrag/ou=Erste administrative Gruppe/cn=Recipients/ cn=v.nachname; Über Tips wie ich eine andere CustomerID als 'mail' konfiguriere wäre ich dankbar. Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type #[ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ], #[ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var' ], #[ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var' ], ],

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Ticket::AgentCanBeCustomer
by Stefan Palme 18 Jul '08

18 Jul '08

Hallo, wozu dient die Einstellung Ticket::AgentCanBeCustomer ? Ich suche im Moment nach einer Möglichkeit, wie ein Agent ein "internes Ticket" aufmachen kann - also einem der anderen Agents zu sagen, dass irgendwas zu tun ist... Ich hatte gehofft, dass ich mit der genannten Einstellung die Möglichkeit bekomme, ein neues Ticket zu erstellen und dabei irgendwie meine Agent-Kennung als Kunden-Kennung zu benutzen. Leider habe ich das jedoch nicht hinbekommen... Danke für jeden Tipp Viele Grüße -stefan-

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Thomas A Jucker/swisscard is out of the office.
by Thomas A Jucker 18 Jul '08

18 Jul '08

I will be out of the office starting 18.07.2008 and will not return until 28.07.2008. I will respond to your message when I return.

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Eskalationszeiten abhängig von Prioritäten
by Stefan Palme 18 Jul '08

18 Jul '08

Hallo zum zweiten, in unseren SLAs garantieren wir bestimmte Reaktionszeiten abhängig von der Priorität eines Problems (4 Stunden bei schwerwiegenden Fällen, ..., 3 Tage bei Kleinigkeiten) [bevor jetzt jemand schimpft - wir behalten es uns vor, die vom Kunden angegebenen Prioritäten zu überschreiben. Wir alle kennen Kunden, deren Probleme IMMER "Prio 1" haben ;-) ] Unser OTRS ist wiefolgt konfiguriert: es gibt (im Prinzip) eine Incoming-Queue mit einer default-Reaktionszeit (für Nicht-SLA-Kunden). Legt ein Kunde ein Ticket an, kann er auch das zugrundeliegende SLA auswählen. An dem SLA selbst stehen natürlich auch Reaktionszeiten dran (z.B. 1 Tag). Damit bekommt das entsprechende Ticket schon mal nicht die default-Eskalations-Einstellungen der Incoming-Queue, sondern die Eskalations-Zeiten, die im SLA hinterlegt sind. Wie erreiche ich es nun, dass ich auch noch für EIN SLA unterschiedliche Eskalations-Zeiten festlegen kann, abhängig von der Priorität des Tickets? Im Moment fällt mir dazu nur ein, nicht EIN SLA zu definieren, sondern mehrere (SLA high prio, SLA med prio, SLA low prio) und dort jeweils verschiedene Eskalationszeiten zu hinterlegen. Das New-Ticket-Formular für den Kunden würde dann kein Prio-Feld mehr enthalten, sondern die Prio würde implizit über den gewählten SLA ausgewählt. Das ist aber nicht wirklich schön, weil dann die "echte" Prio des Tickets immer den default-Wert hat. Gibt es irgendeine nette Möglichkeit, das sauber zu lösen? Danke und Grüße -stefan-

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Postmaster Filter
by Susanne Wesner-Kuhnt 17 Jul '08

17 Jul '08

Hallo, kann mir vielleicht jemand mal "über die Strasse" helfen beim Definieren von Postmaster-Filtern? Ich möchte das Subject-Feld der eingehenden E-Mail auf eine Vorgangs-ID untersuchen und diese dann als TicketValue setzen. Das herausfiltern der ID mit Hilfe eines regulären Ausdrucks ist erstmal kein Problem. Aber wie referenziere ich im Setzen-Feld dann die im Subject gefundene ID, so dass ich sie als TicketValue1 eintragen kann? Vielen lieben Dank & viele Grüße aus Berlin Susanne

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Ticket in Queue ab bestimmten Zeitpunkt anzeigen
by René Kleffel 17 Jul '08

17 Jul '08

Hallo an alle, wir wollen OTRS auch für interne Tickets nutzen. Dabei soll der Workflow so aussehen, das man ein Ticket anlegen und Zeitpunkt der Ausführung festlegen kann. Wenn dieser Zeitpunkt erreicht ist, soll das Ticket in der Queue erscheinen, vorher jedoch nicht, sodass sich ab da einer der für die Queue zuständigen Agenten kümmern kann. Lässt sich das irgendwie abbilden? Bin für jeden Hinweis dankbar! Schönen Gruß, René

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Eskalationen an Nicht-Agenten
by Felix J. Ogris 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo, kennt jemand eine elegantere Möglichkeit als ein eigenes GA-Modul, um eskalierte Tickets an Empfänger zu senden, die nicht als Agenten vorhanden sind und deren Emailadressen somit nicht im OTRS hinterlegt sind? Wenn ja, welche? Gruss Felix

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Berechnung der Reaktionszeit
by René Kleffel 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo Liste, ich habe ein Problem mit der Berechnung der Reaktionszeit für Tickets in einer bestimmten Queue. Diese Queue hat einen Kalender hinterlegt mit 8 Arbeitsstunden pro Tag an 5 Tagen in der Woche. Die Reaktionszeit für Tickets in dieser Queue soll 24 Arbeitstunden, also 3 Arbeitstage betragen. Was muss ich bei Reaktionszeit in der Queue eintragen, um das zu erreichen? Die 1440 (also 24 Stunden) bringen nicht das gewünschte Ergebnis, sondern die Reaktionszeit beträgt damit 120 Stunden :-(. Kann mir jemand erklären, wie an dieser Stelle die Zeiten berechnet werden? Vielen Dank für jede Hilfe. Gruß, René

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Suchfelder einschränken
by Karsten Heymann 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo, gleich noch eine Frage: Wir würden gern einschränken, nach welchen Feldern Agents in der Ticketsuche suchen können. Insbesondere geht es dabei um das Bearbeiter-Feld, da die Agents über dieses die Menge der durch ihre Kollegen bearbeiteten Tickets festgestellt werden können, was wir nicht möchten. Aktuell haben wir das Problem damit umgangen, dass maximal 20 Tickets pro Suche angezeigt werden, das ist aber potentiell unpraktisch, auch da Vorgesetzte diese Suche ja berechtigterweise durchführen können sollen. Gibt es da eine Möglichkeit? Viele Grüße Karsten -- Karsten Heymann Server Administrator IP Infrastructure Tele Columbus Gruppe

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Zeit-Parameter an mkStats.pl übergeben
by Karsten Heymann 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo, ich versuche gerade, die Erstellung von Statistiken mit mkStats.pl zu automatisieren. Insbesondere möchten wir wöchentliche Auswertungen über die Anzahl eröffneter und geschlossener Tickets sowie den Ticketstand bestimmter Queues fahren. Das funktioniert momentan auch interaktiv mit dem Statistik-Modul schon sehr gut, wobei wir den Auswertungszeitraum als nicht-fixierten Wert jedesmal vor Erstellung der Statistik zusammenklicken müssen. Nun würden wir gern die Statistiken automatisch mit mkStats.pl erstellen lassen und per Mail an die entsprechenden Verantwortlichen verschicken. Allerdings habe ich keine Informationen dazu gefunden, wie man den Zeitraum, über den die Statistik erstellt werden soll, an mkStats.pl übergeben kann. Gibt es da einen Weg oder muss ich extra eine statische Statistik erstellen? Über weiterführende Hinweise würde ich mich sehr freuen. Viele Grüße Karsten -- Karsten Heymann Server Administrator IP Infrastructure Tele Columbus Gruppe

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stats für accounting-werte?
by Stefan Palme 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo, ich hoffe es handelt es sich nicht um eine FAQ - habe jedenfalls nichts entsprechendes gefunden... Wir verwenden OTRS als "einfaches Ticket- und Auftragssystem", um unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, Bugs, Änderungswünsche etc. für von uns entwickelte Software-Komponenten zu melden. Unsere SLAs sehen vor, dass die Bearbeitung bestimmter Tickets kosten- pflichtig ist (Verrechnung nach zeitlichem Aufwand). Beim Bearbeiten der entsprechenden Tickets verwenden wir dazu den "Accounting"-Eintrag, um an jeder Notiz die jeweils benötigte Bearbeitungszeit (in Stunden) dranzuschreiben. In der Zoom-Ansicht eines Tickets sieht man auch schön die aufsummierten Accounting-Zeiten aller zu diesem Ticket gehörenden Notes - das funktioniert soweit also. Dazu nun meine Frage: Gibt es irgendeine Möglichkeit, eine Statistik erzeugen zu lassen, die die zeitlichen Aufwände pro Kunde aufsummiert anzeigt? (Also das, was am Monatsende für eine Rechnung benötigt wird: für jeden Kunden die aufsummierten Aufwände alle "closed" Tickets des vergangenen Monats). Im Einsatz ist OTRS-2.2.6 (ursprünglich "plain", aber auch die ITSM- Erweiterung brachte keine hilfreiche Erweiterung diesbezüglich). Besten Dank Grüße -stefan-

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Antworten auf gesperrte Tickets möglich :-(
by Andre Söhnle 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo zusammen, Ich habe folgendes Problem: Leider ist es möglich auf bereits gesperrte Tickets weiterhin zu antworten :-( Habe dies mit einem externen Mail-Account getestet und tatsächlich ich kann weiterhin antworten und es kommt auch im OTRS an, obwohl das Ticket schon längst gesperrt ist . Habt Ihr ne idee wie man das ändern könnte? Viele Grüsse André

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OTRS-2.2/ITSM-1.1.2: Kundenfirmenverwaltung seit Upgrade nicht mehr korrekt
by Stefan Jurisch 15 Jul '08

15 Jul '08

Hallo, ich bin seit eben neu hier in der Liste, aber schon seit längerer Zeit OTRS-Admin. Nun habe ich ein akutes Problem und hoffe auf hilfreiche Tips: 1. Seit einem Update von ITSM-1.0.x auf das aktuelle 1.1.2 funktioniert meine Kundenfirmenverwaltung nicht mehr korrekt; ich kann zwar neue Firmen anlegen, jedoch kann ich mir keine Liste der Firmen mehr anzeigen lassen und somit auch keinen Eintrag mehr editieren. Mache ich hier irgendetwas falsch oder ist das ein Bug? 2. Einige ConfigItem-Suchfelder funktionieren nicht mehr wie gewohnt. Z.B. das Besitzer-Feld: hier ist keine Eingabe von Wildcards (*) mehr möglich bzw. deren Verarbeitung scheitert. Ich kann nur noch nach Besitzern suchen, deren vollständigen Benutzernamen ich kenne und dort ingebe... Was läuft hier evtl. falsch? Ich wäre dankbar, einige Tips zu erhalten, was ich falsch mache, oder ob es sich hier um Fehler handelt, und wie man das evtl. beheben kann. Danke im Voraus. Stefan -- SIEGNETZ.IT GmbH { w3o-services } Schneppenkauten 1a D-57076 Siegen Tel.: 0271 68193-0 Fax: 0271 68193-29 Geschäftsführer: Oliver Seitz Handelsregister-Nummer: HRB4838 Registergericht: Amtsgericht Siegen -------------------------------- Das Wort “WINDOWS” stammt aus einem alten Sioux-Dialekt und bedeutet: “Weißer Mann starrt durch Glasscheibe auf Sanduhr.” -------------------------------- -- This message has been scanned for viruses and dangerous content by MailScanner, and is believed to be clean.

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Natural Language Processing - Feature
by Jan 14 Jul '08

14 Jul '08

Hallo Liste, nur eine kurze Frage: Gibt es eigentlich eine NLP-Erweiterung für OTRS? Wenn ja, hat jemand Erfahrung damit sammeln können? Vielen Dank Grüße Jan

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sehe nur "Meine Queues" (Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue)
by Bock, Christian 14 Jul '08

14 Jul '08

Hallo zusammen, ich sehe in der Queue-Ansicht nur "Meine Queues (2)" statt wie bisher eine Auflistung aller QUEUES bei denen ich Lese- und Schreibrechte habe. Die dazugehörige Einstellung unter Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue steht bei Ticket::QueueViewAllPossibleTickets: auf "JA" und wurde seit der Installation nicht geändert. Ohnehin wurde seit bestimmt drei Wochen keine Einstellung mehr am OTRS verändert. Dienst und Server-Neustart haben keine Abhilfe geschaffen. Seit heute fehlt bei allen Agents die Auswahl der QUEUES. OTRS 2.1.6 WinInstaller auf Windows XP SP2 Schöne Grüße Christian Bock IT-Systemadministrator ________________________________ Diakonissen Speyer-Mannheim Hilgardstraße 26 * 67346 Speyer Tel. 06232 22-1846 * Fax 06232 22-445712 christian.bock(a)diakonissen.de * www.diakonissen.de Evangelische Diakonissenanstalt Speyer-Mannheim, K.d.ö.R. Vorstand: Dr. Werner Schwartz, Sr. Isabelle Wien, Friedhelm Reith Vorsitzender des Verwaltungsrates: Dr. h.c. Horst Hahn Diese E-Mail kann vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen enthalten. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail sind nicht gestattet. * This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Nach Service und SLA Feld in CUSTOMERTICKETSEARCH.dtl suchen
by Telley Stefan 14 Jul '08

14 Jul '08

Hallo, ich möchte gerne in der maske customerticketsearch nach den Feldern Service und SLA suchen können. Ich stehe aber jetzt vor einem Problem. Ich habe in agentticketserach nachgeschaut und folgenden Code implementiert:  <tr> <td width="50%" class="contenthead">$Text{"Service"}</td> <td width="50%" class="contenthead">$Text{"SLA"}</td> </tr> <tr> <td class="contentbody">$Data{"ServicesStrg"}</td> <td class="contentbody">$Data{"SLAsStrg"}</td> </tr>  Nun passiert aber folgendes. Wenn ich die Zeilen  aktiviere, dann sehe ich in der Maske nichts. Wenn ich die Zeilen deaktiviere, dann sehe ich die Titel, aber keine Daten. Könnt ihr mir helfen? Danke Gruss Stefan

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<20080711074536.GA5590@kungfu.siegnetz.de>
by Backs Max 12 Jul '08

12 Jul '08

Hallo Stefan Jurisch, ich hatte das gleiche Problem, ich habe einfach den Standardorder von Output/HTML mit den aus den Quellen wieder überschrieben, danach klappte es bei mir wieder... mfg mbacks

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Re: [otrs-de] Notiz über Neue Nachrichten, sind aber nicht sichtbar
by Tobias Siebert 10 Jul '08

10 Jul '08

Hallo nochmal,bitte helft mir ! Hab inzwischen "20 neue Nachrichten". Klicke ich auf den Link werden mir aber nur 4 neue Nachrichten angezeigt.Ich benötige drigend Tipps, warum das so sein könnte. GrüßeTobias S. Hallo, eine kurzes aber dringendes Anliegen: Ich kriege die Notiz über Neue Nachrichten (bspw. 4 neue), klicke ich aber auf den Link um zur Neue Nachrichten-Übersicht zu kommen, sehe ich nur ein schon etwas älteres, und zwar nur das eine, die anderen drei Tickets sind nicht da. Wo können diese theoretisch zu finden sein ? Habe vor paar Stunden meinen Benutzeraccount bearbeitet (nur neue Mailadresse eingetragen), aber dürfte nix damit zu tun haben, oder ? Die Ticketmails, die von den Kunden reinkommen, gehen eh von den Kunden aus an ne andre Mailadresse. Danke euch .................... Grüße, Tobias S.

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Dumme Frage zur Sicht 'Meine Queues'
by Sturm, Heinz-Josef 10 Jul '08

10 Jul '08

Hallo, ich bin befragt worden, warum in der Sicht 'meine Queues' manche Subqueues inklusiver Zähler in roten Buchstaben auftauchen, manche in schwarzen. Irgendwas will mir das System damit sagen - aber was? Danke für Hilfe Heinz-Josef Sturm

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Problem nach Migration : rcotrs und PostMaster.pl
by Florian Haake 10 Jul '08

10 Jul '08

Hallo, ich migriere gerade unsere OTRS - Installation von einem Server auf zwei Server. Es sollen Frontend mit der OTRS Installation und Backend für MySQL getrennt werden. Gleichzeitig findet eine Konvertierung von ISO nach UTF-8 statt. Die Konvertierung habe ich mittlerweile hinbekommen. Alles wird korrekt in UTF-8 dargestellt. Leider habe ich aber noch ein paar weitere Probleme: Ich habe ein SUSE Enterprise Server 10 System und daher auch die rpm von OTRS installiert. Ein Update habe ich mit "--force --nodeps" drüberinstalliert. Eigentlich hat das immer problemlos funktioniert. Davon unabhängig: Dadurch, dass die MySQL-Datenbank auf einem anderen Host liegt meckert das rcotrs - Script wenn ich OTRS starten möchte: Code: Alles auswählen rzotrs:/opt/otrs/bin # rcotrs start Starting OTRS Checking Apache ... done. Checking MySQL ... failed. --> Please start the database at first! (rcmysql start) <-- failed Wenn ich das ganze mit der Force-Option starte habe ich leider auch nicht das Gefühl, dass alles korrekt gestartet wird. So kommen auf dem System beispielsweise leider immernoch keine Mails an... Dies scheint an dem nie mitgestarteten Postmaster zu liegen: rzotrs:/opt/otrs/bin # rcotrs status Checking for httpd2: running /usr/sbin/rcotrs: line 433: rcmysql: command not found Checking database connect... (It looks Ok!). Checking /opt/otrs/bin/PostMaster.pl ... (not activ) failed. Checking otrs spool dir... done. Auch scheint die RPM-Installation bei mir keine Cronjobs für den User otrs eingetragen zu haben. Dies habe ich jetzt aber über die bin/Cron.sh manuell nachgeholt. Könnt ihr mit hier ggf. weiterhelfen wo die Fehler liegen bzw. wie ich ein Funktionsfähiges Startscript hinbekomme? Vielen Dank mit freundlichen Grüßen Florian Haake

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Anfänger sucht Durchblick
by "Norbert Künnen" 09 Jul '08

09 Jul '08

Hallo liebe Community, zunächst einmal möchte ich euch allen meine Bewunderung für den Einsatz und Ehrgeiz, den ihr für dieses Projekt einbringt, aussprechen. Es ist echt erstaunlich, was ihr auf die Beine gestellt habt. So, und damit möchte ich auch gleich zu meinem "Problem" kommen. So toll, vielfältig und offen ich OTRS auch finde, so schwierig und mühsam gestaltet sich der Einstieg für mich. Wie ich hier im Forum gelesen habe, bin ich damit auch nicht der Einzige. Vielen scheinen sich die Zusammenhänge des Systems zur verschließen, weil einfach der Gesamtüberblick fehlt. Die Handbücher sind als Nachschlagewerk sicher sehr gut geeignet, vermitteln einem aber nicht das Verständnis für das Gesamtsystem. Unsere EDV-Abteilung besteht aus zwei Mitarbeitern. Wir betreuen ein sehr Heterogenes Netzwerk (Netware, Windows in alles Versionen, Exchange, SAP, dieverse Engineering-Tools von CAD bis zur Verfahrenstechnik) mit ca. 250 Usern in acht Standorten. Gerade deshalb würde ich OTRS::ITSM gerne bei uns Einführen. Aber die tägliche Arbeit läßt uns keinerlei Spielraum, um so ein Projekt (mit den geringen Kenntnissen) anzugehen und ein Budget für externe Unterstützung ist bei uns (z.Zt) leider nicht drin. Bei meinen Recherchen ist mir aufgefallen, das sehr viele Universitäten OTRS im Einsatz haben und ich denke mal, dass viele dieser Projekte auch durch Diplomarbeiten/Praktika etc. begleitet wurden. Gerade in den Universitäten sollten also viele Unterlagen über die Projektplanung und Durchführung vorliegen, die ein gutes Verständnis für das System und dessen Implementierung vermitteln können sollten. Darüber habe ich bislang aber leider nichts finden können. Vielleicht findet sich hier ja jemand, der entsprechende Quellen nennen kann oder vielleicht findet sich ja auch eine Universität, die dbzgl. ihre Unterlagen hier veröffentlicht. Das wäre mir eine große Hilfe. MfG Norbert -- Psssst! Schon das coole Video vom GMX MultiMessenger gesehen? Der Eine für Alle: http://www.gmx.net/de/go/messenger03

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Notiz über Neue Nachrichten, diese sind aber nicht sichtbar
by Tobias Siebert 06 Jul '08

06 Jul '08

Hallo, eine kurzes aber dringendes Anliegen: Ich kriege die Notiz über Neue Nachrichten (bspw. 4 neue), klicke ich aber auf den Link um zur Neue Nachrichten-Übersicht zu kommen, sehe ich nur ein schon etwas älteres, und zwar nur das eine, die anderen drei Tickets sind nicht da. Wo können diese theoretisch zu finden sein ? Habe vor paar Stunden meinen Benutzeraccount bearbeitet (nur neue Mailadresse eingetragen), aber dürfte nix damit zu tun haben, oder ? Die Ticketmails, die von den Kunden reinkommen, gehen eh von den Kunden aus an ne andre Mailadresse. Danke euch .................... Grüße, Tobias S.

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Notiz über Neue Nachrichten, sind aber nicht sichtbar
by tobias s. 05 Jul '08

05 Jul '08

Hallo, eine kurzes aber dringendes Anliegen: Ich kriege die Notiz über Neue Nachrichten (bspw. 4 neue), klicke ich aber auf den Link um zur Neue Nachrichten-Übersicht zu kommen, sehe ich nur ein schon etwas älteres, und zwar nur das eine, die anderen drei Tickets sind nicht da. Wo können diese theoretisch zu finden sein ? Habe vor paar Stunden meinen Benutzeraccount bearbeitet (nur neue Mailadresse eingetragen), aber dürfte nix damit zu tun haben, oder ? Die Ticketmails, die von den Kunden reinkommen, gehen eh von den Kunden aus an ne andre Mailadresse. Danke euch .................... Grüße, Tobias S.

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Ticket Eskalation Ansicht
by Thomas Seip 04 Jul '08

04 Jul '08

Hallo, ich verwende aktuell OTRS Version 2.0 und habe auf einem Testssystem ein Update auf 2.2 gemacht. Bei OTRS 2.0 wurden alle anderen Tickets ausgeblendet, wenn ein Ticket eskalierte. Dies ist jedoch anscheinend nicht mehr der Fall bei 2.2 Handelt es sich hierbei um einen Bug auf meinem Server/ meiner Installation oder ist dieses Feature nicht mehr verfügbar? Gruß Thomas _________________________________________________________________________ This communication is confidential and may be legally privileged. If you are not the intended recipient, (i) please do not read or disclose to others, (ii) please notify the sender by reply mail, and (iii) please delete this communication from your system. Failure to follow this process may be unlawful. Thank you for your cooperation. ________________________________________________________________________ Nintendo of Europe GmbH, Nintendo Center, 63760 Großostheim, Germany, Amtsgericht Aschaffenburg / Local Court of Aschaffenburg: HRB Nr. 4276, Managing Director /Geschäftsführer: Mr Satoru Shibata. ________________________________________________________________________

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Watched Tickets
by Klaus Bruno 04 Jul '08

04 Jul '08

Hallo Listenleser Ich habe offensichtlich Tomaten auf den Augen und sehe den Weg nicht. Vielleicht kann mir jemand einen Tipp geben. OTRS V 2.2.5 Ich möchte gerne die Funktion Ticket Watcher einschalten. Dazu ändere ich über die SysConfig im Core::TicketWatcher die Option Ticket::Watcher auf YES. Auf die Einschränkung per Gruppenzugehörigkeit verzichte ich. Das wars... denke ich. Doch weit gefehlt... Das Icon Watched Tickets bekomme ich angezeigt. Aber wo zum Geier kann ich nun dem Ticket sagen, dass ich es nun "watchen" will? Eine neue Befehlsfunktion (in der Zoomansicht des Tickets) habe ich jedenfalls nicht. Muss ich noch was anderes konfigurieren? Besten Dank und Gruss Bruno

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Default-Queue bei neuem Ticket
by ml＠charliesangels.biz 04 Jul '08

04 Jul '08

Hallo, beim Erstellen eines neuen E-Mail- bzw. Telefon-Tickets kann man ja auswählen, in welcher Queue man das Ticket erstellen möchte. Gibt es eine Möglichkeit, das hier standardmässig die Defaultqueue der Gruppe ausgewählt wird, für die der Agent die entsprechenden Rechte besitzt ? Viele Grüße Sascha

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Charset Einstellungen werden ignoriert
by Ivan De Masi 03 Jul '08

03 Jul '08

Hallo, bei einer OTRS-Installation V. 2.2.7 habe ich in sämtlichen Konfig-Files Chartset "iso-8859-1" eingestellt. In meinem Browser bekomme ich aber weiterhin "iso-8859-15" als Kodierung angezeigt. Den Webserver habe ich mehrmals neu gestartet - ohne jegliche Verbesserung :-/ Hintergrund ist das ich in den meisten Tickets folgende Medlung stehen habe: "Diese Nachricht wurde in einem Zeichensatz erstellt, der nicht Ihrem eigenen entspricht.Wenn sie nicht korrekt angezeigt wird, hier klicken um sie in einem neuen Fenster angezeigt zu bekommen" Hat jemand eine Idee? Vielen Dank! Viele Grüsse Ivan

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Ticket Eskalation Ansicht
by Thomas Seip 03 Jul '08

03 Jul '08

Hallo, ich verwende aktuell OTRS Version 2.0 und habe auf einem Testssystem ein Update auf 2.2 gemacht. Bei OTRS 2.0 wurden alle anderen Tickets ausgeblendet, wenn ein Ticket eskalierte. Dies ist jedoch anscheinend nicht mehr der Fall bei 2.2 Handelt es sich hierbei um einen Bug auf meinem Server/ meiner Installation oder ist dieses Feature nicht mehr verfügbar? Gruß Thomas PS: Falls diese Mail 2 mail ankommt sorry, habe beim ersten mal eine Fehlermeldung bekommen.

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Länge des Freitextfeldes
by René Kleffel 03 Jul '08

03 Jul '08

Hallo Liste, ich habe für einige Artikel ein Freitextfeld (ArticleFreeText) angelegt. Die Datenbank nimmt für dieses Feld 250 Zeichen entgegen, in der Eingabemaske kann man allerdings so viel eingeben wie man will. Die Datenbank verwirft natürlich alles über 250 Zeichen. Ist es gewollt, dass man einfach mehr eingeben kann als die Datenbank tatsächlich aufnehmen kann oder ist das eventuell ein Bug? Ursprünglich hätte ich dieses Freitextfeld gerne mehrzeilig gehabt, was aber mit Programmieraufwand verbunden ist und daher erstmal nicht in Frage kommt. Nun wollte ich fragen, welche Auswirkungen allgemein eine Änderung der Größe des Feldes in der Datenbank hat. Hat damit schon jemand Erfahrungen gesammelt? Gruß, René

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"SysConfig" ist nicht mehr verfügbar;Fehler: mismatched tag 'Setting'
by Kai Schimo 03 Jul '08

03 Jul '08

Hallo, ich nutze OTRS::ITSM 1.1.1. Das System lief bis gestern fehlerfrei, wobei ich bisher noch (fast) nichts konfiguriert hatte. Wenn ich nun über "Admin-SysConfig" die Konfigurationsseite Aufrufe, bekomme ich folgende Fehlermeldung: " Software error: mismatched tag 'Setting' For help, please send mail to the webmaster (webmaster@localhost), giving this error message and the time and date of the error. " Kann mir jemand sagen, woran das liegen kann?? Ich habe Testweise Datensätze per Skript in die DB (MySQL) geschrieben. Zuvor habe ich geprüft, welche Inhalte beim Anlegen eines Kunden in die DB geschrieben werden und mein Skript entsprechend angepasst. Leider kann ich nicht 100%ig sagen ab wann genau der Fehler auftrat. Vorab schon einmal vielen Dank für jede Unterstützung! mfg Kai -- Psssst! Schon vom neuen GMX MultiMessenger gehört? Der kann`s mit allen: http://www.gmx.net/de/go/multimessenger -- GMX startet ShortView.de. Hier findest Du Leute mit Deinen Interessen! Jetzt dabei sein: http://www.shortview.de/wasistshortview.php?mc=sv_ext_mf@gmx

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Kaputter Emailbody
by Jens Carl 03 Jul '08

03 Jul '08

Hallo Liste, bei einigen Mails die in OTRS geschoben werden, bekommen wir die folgenden Fehlermeldung zurück: Use of uninitialized value in pattern match (m//) at /opt/otrs/Kernel/System/EmailParser.pm line 270. Wenn man sich dann die Email in ORTS ansieht ist der Body der Mail nur teilweise vorhanden. Möchte man sich die Email nun im Klartext ansehen erhält man die Fehlermeldung: Fehler: Can't read plain article! Maybe there is no plain email in backend! Read Backend[..] Traceback: ERROR: OTRS-CGI-01 Perl: 5.8.6 OS: linux Time: Mon Jun 30 11:40:11 2008 Message: No plain article (article id 4117) in database! Traceback (15088): Module: Kernel::System::Ticket::ArticleStorageDB::ArticlePlain (v1.45) Line: 316 Module: Kernel::Modules::AgentTicketPlain::Run (v1.5) Line: 65 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.23) Line: 670 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (v) Line: 47 Module: (eval) (v1.81) Line: 203 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.81) Line: 203 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.81) Line: 169 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30 Hat jemand vielleicht eine Idee woher der Fehler kommt? Vielen Dank im Voraus ... Gruß Jens

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Ticket erstellen als Agent
by Felix.Schafer＠tietoenator.com 03 Jul '08

03 Jul '08

Hallo, bei uns kommt es vor, dass ein Agent ein Ticket erstellen muss, ohne, dass ein Kunde zugeordnet wird. Leide muss man bei der Erstellung eines Tickets (PhoneTicket) einen Kunden angeben, der das Problem gemeldet hat. Wenn aber nun ein Agent ein Problem im System selber entdeckt, kann er nicht für dieses Problem ein Ticket erstellen, in dem er im 'Von'-Feld steht. Als Workaround haben wir zur Zeit für jeden Agent parallel einen Kunden für die gleiche Person angelegt. Gibt es da nicht eine andere Möglichkeit, dass man einfach im 'Von'-Feld auch die Agents auswählen kann? Wir benutzen ein OTRS 2.2.7. Danke im Voraus, Felix Schäfer Systemingenieur TietoEnator Deutschland GmbH Telecom & Media E-mail felix.schaefer(a)tietoenator.com <mailto:felix.schafer@tietoenator.com> Phone +49 (0)6196/9329-0 Düsseldorfer Straße 40 DE-65760 Eschborn www.tietoenator.de <http://www.tietoenator.de/> TietoEnator Deutschland GmbH, Düsseldorfer Straße 40, 65760 Eschborn Geschäftsführung: Dr. Wolfgang Blume (Vorsitzender), Michael Graben, Walter Hübler, Heike Kohler. Vorsitzender des Aufsichtsrates: Peter Lindgren Sitz der Gesellschaft: Eschborn, Amtsgericht Frankfurt/Main HRB 75570 Please note: The information contained in this message may be legally privileged and confidential and protected from disclosure. If the reader of this message is not the intended recipient, you are hereby notified that any unauthorised use, distribution or copying of this communication is strictly prohibited. If you have received this communication in error, please notify us immediately by replying to the message and deleting it from your computer. Thank You.

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3 Fragen zur OTRS Ansicht und eine zur Rechteverwaltung
by Michael S. 03 Jul '08

03 Jul '08

Hallo zusammen, Ich bin jetzt nicht sicher, ob die letzte Mail angekommen ist, da ich Probleme mit meinem Mailserver hatte. Sollte die Mail schon mal durch die Liste gegangen sein entschuldige ich mich dafür und bitte darum, diese Mail zu ignorieren. Andernfalls hoffe ich natürlich auf den ein oder anderen Tipp. ich habe 3 Fragen zum Ändern der OTRS Ansicht. 1. Ändern des Themes für Customer: Ich habe wie in der OTRS Anleitung beschrieben, ein Theme erstellt. Auf der Anmeldeseite (customer.pl) wird das neue Design auch richtig angezeigt. Aber sobald ich mich anmelde, werden wieder die Standardeinstellungen aus /otrs/Kernel/Output/HTML/Standard verwendet. Folgende Einstellung habe ich ebenfalls angepasst: $Self->{'DefaultTheme'} = Company'; Folgende Dateien habe ich angepasst: CustomerHeader.dtl CustomerFooter.dtl customer-css.dtl 2. Änderung der Agent Queue Ansicht. Standardmäßig werden in der Queueübersicht ja nur die letzten Aktionen des Tickets angezeigt. Daraus ist jedoch nicht ersichtlich was davor bzw. danach passiert ist. Ich hätte gerne eine Darstellung der Tickets einer Queue wie bei der Suche, sodass der Agent gezwungen ist, den Inhalt anzeigen zu lassen. Ist das möglich umzustellen? Was ich mir auch vorstellen könnte, wäre ein Hinweis beim Ticket, dass weitere Aktionen bzw. Notizen vorhanden sind. 3. Erweitern der Kundeninformationen im NewPhoneTicket und im Ticketinhalt Ich habe wie in der OTRS Anleitung beschrieben, das Customer Feld Phone hinzugefügt. Nun hätte ich gerne, dass dieses Feld beim Erstellen eines Tickets unter Kunden-Info: im rechten Abschnitt erscheint. Genauso in der Inhaltsansicht eines Tickets werden nur die Felder Vorname, Nachname, Benutzername und Kommentar des Kunden angezeigt. 4. Rechteverwaltung Im OTRS Handbuch steht, jeder Benutzer sollte mind. in einer Gruppe sein. Also lege ich als erstes die Gruppen an. Z.b. Hardware, Software und Sonstiges. Dann lege die Queues Hardware, Software und Sonstiges an und weise jeder Queue die entsprechende Gruppe zu. Als nächstes lege ich Rollen an. Z.b. Arbeitsgebiet1. Diesem weise gebe ich volle Rechte auf die Gruppe Hardware und sonst nur Leserechte. Eine weitere Rolle Arbeitsgebiet2 bekommt volle Rechte auf Hardware und Software und sonst nur Leserechte. Die Rolle Arbeitsgebiet3 bekommt volle Rechte auf alle Gruppen. Nun Lege ich den Benutzer1 an. Dieser gehört zum Arbeitsgebiet2. Also weise ich in der Rollen <-> Benutzerzuordnung der Rolle Arbeitsgebiet2 den Bentzer1 zu. Dadurch werden doch die benötigten Rechte gesetzt oder? Und zu was soll er dann noch ein eine Gruppe? Und vor allem in welche? Wäre für jeden Hinweis oder Tipp dankbar! Mfg Michael S.

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Performanceprobleme beim Beantworten von Tickets
by Jan 03 Jul '08

03 Jul '08

Hallo zusammen, seit heute haben wir ein Problem mit dem Beantworten von Tickets. Der Auffruf zum Beantworten dauert ungewöhnlich lange (>20 Sekunden). Und auch das Absenden der Antwort dauert sehr lange. Konfiguration wurde nicht geändert. Das Log weist keine Besonderheiten auf (außer der entsprechenden "Response::Agent: 20s taken"). Auch das Apache-Log zeigt nichts Besonderes. Bin für jeden Hinweis dankbar! Grüße Jan

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FAQ, ADMIN und Zeiterfassung
by ahorbelt＠freenet.de 02 Jul '08

02 Jul '08

Moin an alle, vielleicht kann mir ja jemand helfen. ich hatte folgendes Problem: ichbin in die Zeiterfassung gegangen und kam mit meinem Admin-Acc nichtmehr in das normale OTRS. Daraufhin hat ein anderer Admin mir einenneuen Admin-Acc gemacht mit dem bin ich dann in die Sys-Config gegangenund habe unter TimeAccounting nachgesehen im Agentinterface ob da einefalsche einstellung vorgenommen wurde. Habe die eintstellung dahingehend schon mal geändert dass die zeiterfassung nicht zwingend vom system vorgeschrieben wird und damit das otrs gesperrt werden würde... aber leider neues problem Nunist die bereits installierte FAQ und Zeiterfassung gar nicht mehransteuerbar und der Adminbereich ist auch weg. Was habe ich falschgemacht bzw. wie bekomme ich das FAQ die Zeiterfassung und auch denAdminbereich wieder hin ??? Bin für jede Anregung und Hilfe dankbar. Danke Andreas Horbelt Unbegrenzter Speicher, Top-Spamschutz, 120 SMS und eigene E-MailDomain inkl. http://office.freenet.de/dienste/emailoffice/produktuebersicht/power/mail/i…

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Mail-Größe
by Lehnert, Michaela (KRZ) 27 Jun '08

27 Jun '08

Hallo Liste, Wir habe ein Problem beim Abholen von großen Mails vom Exchange-Server via POP3. Der Mail-Server zeigt eine Größe der Mail von 4803 KB. Bei Versich diese anzuholen erscheint bei der Fehlermeldung im Syslog von OTRS eine Größe von 6571 KB. Michaela \!/ (@ @) o00-(_)-00o

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FAQ, ADMIN und Zeiterfassung weg Header anzeigen »
by ahorbelt＠freenet.de 25 Jun '08

25 Jun '08

Moin an alle, vielleicht kann mir ja jemand helfen. ich hatte folgendes Problem: ich bin in die Zeiterfassung gegangen und kam mit meinem Admin-Acc nicht mehr in das normale OTRS. Daraufhin hat ein anderer Admin mir einen neuen Admin-Acc gemacht mit dem bin ich dann in die Sys-Config gegangen und habe unter TimeAccounting nachgesehen im Agentinterface ob da eine falsche einstellung vorgenommen wurde. Habe die eintstellung dahingehend schon mal geändert dass die zeiterfassung nicht zwingend vom system vorgeschrieben wird und damit das otrs gesperrt werden würde... aber leider neues problem Nun ist die bereits installierte FAQ und Zeiterfassung gar nicht mehr ansteuerbar und der Adminbereich ist auch weg. Was habe ich falsch gemacht bzw. wie bekomme ich das FAQ die Zeiterfassung und auch den Adminbereich wieder hin ??? Bin für jede Anregung und Hilfe dankbar. Danke Andreas Horbelt Unbegrenzter Speicher, Top-Spamschutz, 120 SMS und eigene E-MailDomain inkl. http://office.freenet.de/dienste/emailoffice/produktuebersicht/power/mail/i…

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automated response
by Mario Suske 23 Jun '08

23 Jun '08

Dear Sender, Thank you for your e-mail. Please note that I am away from the office between 23-27 June with limited access to my emails. I will respond to your email as soon as I can. For general issues, please contact: ghd(a)trustinternational.com Americas: +1-800-591-8736 EMEA / Asia: +49-69-664-19300 Escalations: ghdescalate(a)trustinternational.com Thank you for your understanding. Kind Regards Your Global Customer Support Team- Mario Suske Trust International Hotel Reservation Services GmbH www.trustinternational.com Sitz/Place of business: Frankfurt am Main, Germany Registerinformationen/Registry information: AG Frankfurt am Main HRB 30120 Geschaeftsfuehrer/Managing director: Richard Wiegmann Please see our disclaimer via link http://www.trustinternational.com/tr/emailattachmentpolicy.htm

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Re: [otrs-de] Probleme mit Verknüpfungen nach Installation der ITSM-Module
by Adam Lemanski 23 Jun '08

23 Jun '08

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Claudia Simsek wrote: > Hallo alle zusammen, > > wir haben ein Upgrad von OTRS durchgeführt und anschließend folgende > Probleme festgestellt: > > 1. Alle alten Verknüpfungen in den bereits vorhandenen Tickets sind nicht > mehr vorhanden. > > 2. Wenn ich einem Ticket eine Verküpfung zuordnen möchte bekomme ich > folgende Fehlermeldung: > > Keine Berechtigung! > Nachricht: No Permission to use this frontend module! > > Kann mir jemand mit diesem Problem weiterhelfen? > > Vielen Dank im Voraus und liebe Grüße Claudia > > -- > Mit freundlichen Grüßen > > Claudia Simsek-Graf > Teamleiterin Service Desk > > Telefon: +49.211.540 30.222 > Telefax: +49.211.540 30.900 > Mobil: +49.178 891 32 89 > > claudia.simsek(a)acoreus.de > www.acoreus.de > > acoreus AG > Zollhof 10 > 40221 Düsseldorf > Amtsgericht Düsseldorf, HRB 39365 > Vorstand: Omar Khorshed (Vorsitz), Wolfgang Reinhardt > Aufsichtsrat: Charles Fränkl (Vorsitz) > _______________________________________________ > OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > =http://www.otrs.com/ Hallo, ich erhalte den gleichen Fehler, jemand auf eine Lösung gekommen? Gruß Adam Lemanski - -- i.A. Adam Lemanski Software Support Engineer email: adam.lemanski(a)nruns.com phone: +49 6171 699-581 fax: +49 6171 699 199 mobile: +49 151 55 00 27 86 PGP Fingerprint: A277 DB80 05DD 606E 0CD7 1D4B A15F FB6C 092B EB7E iD:0x092BEB7E n.runs AG Nassauer Strasse 60 61440 Oberursel <http://www.nruns.com> security - network - technology - consulting - herstellerunabhaengig Registergericht Bad Homburg v.d. Hoehe, HRB 10399 Aufsichtsrat: Horst Marscholek (Vorsitzender) Ulrich Caspar Alexander Kersting Vorstand: Andreas Bruns (Vorsitzender) Donald Lee -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.6 (GNU/Linux) iQEVAwUBSF98H6Ff+2wJK+t+AQJqJQgAhng2JjORcL2yunJ0BcY2NhQFl4j/S7qv vZqnIzsR/uSSVD/3xRtLoS0zkyady1/fmoatqwS60taCcoeY2pyPe+/4yMWGvcDv hcveW0cYPQBEbWzT0Wv5RVFQ+6GYtvKIEs8YnlAc2aMLZk5PBfdTuvq61YrHbLZi FzWkW7Tt3Gfn+kuVjC+4sw1qEU9KkZdfUZhtjUREq7+Zy7gZUMM22mvRBVsQXmyn T00at83OtoXUWnM4hAzBRFhH7IAWplyFJmVqgCNO9bhz/CFDzDEj0ZBfVVSR56gz QYKbC+icpdRIBbfVDBtZ/Rn+X3ozwhbojH4OJ8PdHJDnm40auoiN+A== =Z+3G -----END PGP SIGNATURE-----

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Jörg Unger/IT-Management/Spk-Werra-Meissner/DE ist außer Haus. [Virus checked]
by Jörg Unger 23 Jun '08

23 Jun '08

Ich werde ab 23.06.2008 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 25.06.2008. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an Herrn Hildebrandt unter 05651-306-8510 bzw. Herrn Uwe Mark 05651-306-8512. Bei technischen Probleme oder Supportanfragen benutzen Sie bitte das Ticketsystem (intern) oder senden eine Mail an it-management(a)spk-wm.de (extern). Mit freundlichen Grüßen Jörg Unger IT-Management Sparkasse Werra-Meißner Tel. 05651/306-8511 Fax. 05651/306-58596 http://www.kurs-zukunft.com *************************************************************************************** Bitte nutzen Sie diese E-Mail-Verbindung mit uns ausschließlich zum Informationsaustausch. Wir können auf diesem Weg keine rechtsgeschäftlichen Erklärungen (Aufträge etc.) entgegennehmen. Der Inhalt dieser Nachricht ist vertraulich und nur für den angegebenen Empfänger bestimmt. Jede Form der Kenntnisnahme oder Weitergabe durch Dritte ist unzulässig. Sollte diese Nachricht nicht für Sie bestimmt sein, so bitten wir Sie, sich mit uns per e-mail oder telefonisch in Verbindung zu setzen. Ihre Sparkasse Werra-Meißner ------------------------------------------------------------------- Sparkasse Werra-Meißner, Friedrich-Wilhelm-Str. 40-42, 37269 Eschwege, Tel. 05651/306-0, Fax 05651/306-50000 Registergericht: Amtsgericht Eschwege, HR A 1799 E-Mail: info(a)spk-wm.de ***************************************************************************************

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otrs 2.3 und itsm
by Michael Radziej 23 Jun '08

23 Jun '08

Moin, die aktuellen ITSM-Module lassen sich ja nicht auf otrs 2.3 installieren. Wird mit dem final release auch ITSM zur Verfügung stehen? Oder gibt es einen Entwicklungsstand von ITSM, den man sich schon mal ansehen könnte? Ich erwarte mir jetzt keine garantierten Aussagen dazu, aber wenn es dazu Pläne gibt, würde mich das sehr interessieren. Mit freundlichen Grüßen, Michael Radziej -- noris network AG - Deutschherrnstraße 15-19 - D-90429 Nürnberg - Tel +49-911-9352-0 - Fax +49-911-9352-100 http://www.noris.de - The IT-Outsourcing Company Vorstand: Ingo Kraupa (Vorsitzender), Joachim Astel, Hansjochen Klenk - Vorsitzender des Aufsichtsrats: Stefan Schnabel - AG Nürnberg HRB 17689

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Re: [otrs-de] Tickettypen
by Lehnert, Michaela (KRZ) 23 Jun '08

23 Jun '08

Hi Matthias, Statustyp war nicht gemeint, die gibt es ja schon von Beginn an und da habe wir auch schon eigene Anpassungen vorgenommen. Aber ich habe schon von Torsten Tau einen Tipp bekommen. Trotzdem Danke für die Hilfe. Michaela \!/ (@ @) o00-(_)-00o

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Tickettypen
by Lehnert, Michaela (KRZ) 21 Jun '08

21 Jun '08

Hallo, Upgraden z. Zt. von 2.0.4 auf 2.2.7 Wozu sind Tickettypen und wie setzt man die ein? Michaela \!/ (@ @) o00-(_)-00o

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FAQ, ADMIN und Zeiterfassung weg
by ahorbelt＠freenet.de 20 Jun '08

20 Jun '08

Moin an alle, vielleicht kann mir ja jemand helfen. ich hatte folgendes Problem: ich bin in die Zeiterfassung gegangen und kam mit meinem Admin-Acc nicht mehr in das normale OTRS. Daraufhin hat ein anderer Admin mir einen neuen Admin-Acc gemacht mit dem bin ich dann in die Sys-Config gegangen und habe unter TimeAccounting nachgesehen im Agentinterface ob da eine falsche einstellung vorgenommen wurde. Habe die eintstellung dahingehend schon mal geändert dass die zeiterfassung nicht zwingend vom system vorgeschrieben wird und damit das otrs gesperrt werden würde... aber leider neues problem Nun ist die bereits installierte FAQ und Zeiterfassung gar nicht mehr ansteuerbar und der Adminbereich ist auch weg. Was habe ich falsch gemacht bzw. wie bekomme ich das FAQ die Zeiterfassung und auch den Adminbereich wieder hin ??? Bin für jede Anregung und Hilfe dankbar. Danke Andreas Horbelt Unbegrenzter Speicher, Top-Spamschutz, 120 SMS und eigene E-MailDomain inkl. http://office.freenet.de/dienste/emailoffice/produktuebersicht/power/mail/i…

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vordefinierte Notizen
by b.effenberger priv 20 Jun '08

20 Jun '08

Hi Hat jemand eine Ahnung ob man solche vordefinierten Notizen wie "Anruf" selbst erzeugen und hinzufügen kann. Danke

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Vorfallstatus
by Clemens Zimmermann 19 Jun '08

19 Jun '08

Hi, ich richte gerade CI´s bei OTRS::ITSM 1.1.1 ein und finde leider nirgendwo einen Hinweis , was ein Vorfallstatus (Operativ, Vorfall) ist ?? Hat jemand eine Idee ? Danke Clemens

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Peter Woetzel ist ausser Haus.
by peter.woetzel＠umantis.com 19 Jun '08

19 Jun '08

Ich werde ab 19.06.2008 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 20.06.2008. Unsere Büros bleiben am 19. Juni geschlossen Sehr geehrte Damen und Herren Gerne möchten wir Sie daran erinnern, dass alle umantis-Mitarbeitenden am Donnerstag, 19. Juni 2008 ganztägig an einer Weiterbildung teilnehmen. Wir sind an diesem Tag weder telefonisch noch per E-Mail erreichbar. Auch der telefonische Support ist nicht besetzt. Wir sind am Freitag wieder normal erreichbar. In dringenden technischen Notfällen rufen Sie bitte die Notfallnummer +41 (0) 71 224 01 88 an. Ich werde Ihr Mail schnellstmöglich lesen und beantworten. Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis. Freundliche Grüsse Peter Woetzel

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Nach update von 2.2.2 > 2.2.7 einige Tickets doppelt
by IT | Canyon Bicycles 19 Jun '08

19 Jun '08

Hallo Zusammen, wir haben gestern nacht von 2.2.2 auf 2.2.7 geupdated und seither haben wir einige tickets doppelt. die tickets sind von allen parametern her identisch bis auf die ticketnummer die weicht ab. gibts hier ein sql query oder eine funktion dupletten entfernen? danke gruß micha -- Michael Erben IT fon: +49 (0) 261 40 400 42 fax: +49 (0) 261 40 400 50 skype: michael_canyon mail: merben(a)canyon.com www.canyon.com ------------------------------ Canyon Bicycles GmbH Karl-Tesche-Str. 12 56073 Koblenz Geschäftsführer: Roman Arnold HR 2870, Amtsgericht Koblenz USt-ID-Nr. DE 148719832

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Firmentickets Praxsis Tipps
by Lorenz Martens 18 Jun '08

18 Jun '08

Hallo zusammen, Ich bin gerade dabei otrs einzurichten. Ich bin aber leider absoluter Neuling auf diesem Gebiet. Bis jetzt sieht das alles schon sehr gut aus, aber ich habe eine Frage zu den Firmen Tickets, die laut meines Chefs eine Mindestvoraussetzung sind für die Einführung. Ich habe es soweit verstanden, dass ich mir beim Testkunden1 die Tickets vom Testkunden2 ansehen kann, aber in der Praxis ist es schwierig, denke ich alle ( ca. 20 ) IDs der Mitarbeiter von Firma x in alle Kundennummern einzutragen. Wahrscheinlich mache ich da einen Denkfehler. Gibts da nicht ne einfachere Lösung? Für Hilfe wäre ich dankbar! freundliche Grüße Lorenz

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Mehrzeiliger ArticleFreeText
by René Kleffel 18 Jun '08

18 Jun '08

Hallo, ist es möglich, den ArticleFreeText mehrzeilig hin zu bekommen? Hintergrund ist, das der Agent zum Beispiel bei einer Antwort an den Kunden eine kurze Beschreibung der Tätigkeiten, die er gemacht hat, für eine spätere Rechnungsstellung festhalten soll. Im Archiv der Liste gabs schon eine Frage dazu, die aber leider nicht beantwortet wurde. Könnte mir dazu jemand einen Tip geben? Bin für jede Hilfe dankbar! Gruß, René

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Tickettyp <-> Ticketlayout
by b.effenberger priv 18 Jun '08

18 Jun '08

Ist es möglich unterschiedlichen Tickettypen unterschiedliche Ticketlayouts zu zu ordnen.

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Probleme mit Verknüpfungen nach Installation der ITSM-Module
by Claudia Simsek 18 Jun '08

18 Jun '08

Hallo alle zusammen, wir haben ein Upgrad von OTRS durchgeführt und anschließend folgende Probleme festgestellt: 1. Alle alten Verknüpfungen in den bereits vorhandenen Tickets sind nicht mehr vorhanden. 2. Wenn ich einem Ticket eine Verküpfung zuordnen möchte bekomme ich folgende Fehlermeldung: Keine Berechtigung! Nachricht: No Permission to use this frontend module! Kann mir jemand mit diesem Problem weiterhelfen? Vielen Dank im Voraus und liebe Grüße Claudia -- Mit freundlichen Grüßen Claudia Simsek-Graf Teamleiterin Service Desk Telefon: +49.211.540 30.222 Telefax: +49.211.540 30.900 Mobil: +49.178 891 32 89 claudia.simsek(a)acoreus.de www.acoreus.de acoreus AG Zollhof 10 40221 Düsseldorf Amtsgericht Düsseldorf, HRB 39365 Vorstand: Omar Khorshed (Vorsitz), Wolfgang Reinhardt Aufsichtsrat: Charles Fränkl (Vorsitz)

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OTRS geht nicht mehr!
by Thorsten Maeke 17 Jun '08

17 Jun '08

Hallo, es ist zum verzweifeln. Unser schönes OTRS geht nicht mehr. Seit einer Woche setzen wir es ein und waren gerade richtig glücklich damit .... Auf einmal bekommen wir nach Neustart des Apache eine Fehlermeldung: --- Software error: Can't locate object method "new" via package "Kernel::Language" at /opt/otrs//Kernel/Output/HTML/Layout.pm line 81, <PRODUCT> line 4. --- Hier die http.conf (mit der das OTRS schon lief): <VirtualHost *:80> ... ScriptAlias /otrs/ /srv/www/vhosts/it-steps24.de/subdomains/ticket/httpdocs/bin/cgi-bin/ Alias /otrs-web/ /srv/www/vhosts/it-steps24.de/subdomains/ticket/httpdocs/var/httpd/htdocs/ Perlrequire /srv/www/vhosts/it-steps24.de/subdomains/ticket/httpdocs/scripts/apache2-perl-startup.pl <Directory "/srv/www/vhosts/it-steps24.de/subdomains/ticket/httpdocs/bin/cgi-bin/"> AllowOverride None Options +ExecCGI -Includes Order allow,deny Allow from all </Directory> <Directory /srv/www/vhosts/it-steps24.de/subdomains/ticket/httpdocs/> <IfModule mod_perl.c> <Files ~ (\.pl$)> SetHandler perl-script PerlHandler ModPerl::Registry Options ExecCGI allow from all PerlSendHeader On </Files> </IfModule> <IfModule sapi_apache2.c> php_admin_flag engine on php_admin_flag safe_mode off php_admin_value open_basedir "/srv/www/vhosts/it-steps24.de/subdomains/ticket/httpdocs:/tmp" </IfModule> <IfModule mod_php5.c> php_admin_flag engine on php_admin_flag safe_mode off php_admin_value open_basedir "/srv/www/vhosts/it-steps24.de/subdomains/ticket/httpdocs:/tmp" </IfModule> <IfModule mod_python.c> <Files ~ (\.py$)> SetHandler python-program PythonHandler mod_python.cgihandler </Files> </IfModule> Options -Includes +ExecCGI </Directory> </VirtualHost> Am OTRS kann es wohl nicht liegen. Ich habe eine Sicherungskopie (von den ersten Tagen eingespielt). Der gleiche Fehler. Kann mir jemand helfen? Danke schon mal für die Hilfe. Th.

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Frage zu Link im Kundenfrontend
by Holhut Stefan 17 Jun '08

17 Jun '08

Hallo Ihr und gleich noch eine Frage, im Kundenfrontend Header ist hinter dem rechten Text ein Link hinterlegt. Wo steht dieser Link bzw. wie kann er geändert werden. In den Konfigurationsdateien habe ich leider nichts gefunden. Danke. Stefan Holhut

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Absender bei Auto Antworten
by mlworkspace＠gmx.de 17 Jun '08

17 Jun '08

Hallo Liste, ich habe folgendes Problem. Ich habe eine Autoantwort auf eine Queue eingerichtet bei der ich als Absenderadresse eine andere E-Mail (noreply@....) verwende als bei der Queue (info@.....). OTRS scheint diese Einstellung aber wohl zu ignorieren denn ich bekomme weiterhin alle Autoantworten von der Queue E-Mailadresse (info@...). Ich möchte jedoch dass die Autoantworten als Absender E-Mailadresse (noreply@....) haben. Ich hoffe ihr könnt mir weiterhelfen Danke und Grüße Michael

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Re: [otrs-de] Keine ITSM-Einträge in der Menüleiste
by Hallen, Patrick 16 Jun '08

16 Jun '08

> der Agent muss sich auch in den ensprechenden ITSM-Gruppen befinden. Das hört sich so an als wär dies nicht so. Das Problem hatte ich auch schon > ;-) Ja vielen Dank, das wars. Manchmal kommt man einfach nicht auf so etwas naheliegendes. ;-) Hallen, Patrick schrieb: > Hallo, > > nach einem Upgrade von ITSM auf die aktuelle Version 1.1.2 sind die ganzen Menüpunktio von ITSM wie "Config-Item" oder "Location" aus der Menüleiste verschwunden. In der Menüleiste findet man also nur "Ticket", "FAQ", "Statistik", "Einstellungen" und "Admin". Ansonsten ist die ganze ITSM-Funktionalität noch vorhanden, wenn man also Tickets öffnen, sind die ganzen Felder für ITSM wie "SLA" vorhanden. Ganz oben wird auch die Version von ITSM mit [ OTRS::ITSM 1.12 ] angegeben. In der Paketverwaltung werden die ganzen ITSM-Pakete auch als einwandfrei installiert aufgeführt. Die verwendete Version von OTRS ist 2.2.7. > > Handelt es sich vielleicht nur um eine Einstellung, die die Anzeige der Menüpunkte in der neuesten Version von ITSM standardmäßig deaktiviert? Ich habe leider nichts dergleichen in der Sysconfig gefunden und bin erst mal ratlos. > > Falls das Problem nicht ganz klar wird, kann ich auch noch ein paar Screenshots machen und verschicken... > > _______________________________________________ > OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > =tp://www.otrs.com/ > _______________________________________________ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.com/

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Keine ITSM-Einträge in der Menüleiste
by Hallen, Patrick 16 Jun '08

16 Jun '08

Hallo, nach einem Upgrade von ITSM auf die aktuelle Version 1.1.2 sind die ganzen Menüpunktio von ITSM wie "Config-Item" oder "Location" aus der Menüleiste verschwunden. In der Menüleiste findet man also nur "Ticket", "FAQ", "Statistik", "Einstellungen" und "Admin". Ansonsten ist die ganze ITSM-Funktionalität noch vorhanden, wenn man also Tickets öffnen, sind die ganzen Felder für ITSM wie "SLA" vorhanden. Ganz oben wird auch die Version von ITSM mit [ OTRS::ITSM 1.12 ] angegeben. In der Paketverwaltung werden die ganzen ITSM-Pakete auch als einwandfrei installiert aufgeführt. Die verwendete Version von OTRS ist 2.2.7. Handelt es sich vielleicht nur um eine Einstellung, die die Anzeige der Menüpunkte in der neuesten Version von ITSM standardmäßig deaktiviert? Ich habe leider nichts dergleichen in der Sysconfig gefunden und bin erst mal ratlos. Falls das Problem nicht ganz klar wird, kann ich auch noch ein paar Screenshots machen und verschicken...

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Problem Internetexplorer
by OTRS - Thorsten 16 Jun '08

16 Jun '08

Hallo Zusammen, weiss Jemand ob es Probleme im Zusammenhang mit dem Internetexplorer und OTRS gibt? Wir hatten gerade eine Telefonkonferenz bei denen 4 Kunden im Umgang mit dem Ticketsystem geschult wurden. 2 von Ihnen hatten des öfteren die Fehlermeldung "Seite kann nicht angezeigt werden". Die beiden anderen hatten diese Fehlermeldung nicht obwohl sie ebenfalls den Internetexplorer in der gleichen Version benutzen. Dies ist auch schon bei anderen Kunden im Zusammenhang mit dem Internetexplorer aufgetreten. Beim Firefox haben wir noch nie eine Fehlermeldund dieser Art bemerkt. Beim Kunden kann leider kein Firefox eingesetzt werden. OTRS läuft hier in Version 2.2.6 Danke und Gruß Thorsten

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LDAP Customer authentifizierung
by kern wolfgang 16 Jun '08

16 Jun '08

Hallo, Beim Customer Login über http://otrs.example.de/otrs/customer.pl <http://otrs.example.de/otrs/customer.pl> erscheint folgende Meldung "Panic! No UserData!!!". Die Authentifizierung erfolgt mit LDAP über eine ADS. Wenn ich einen Customer auf dem Otrs ohne Passwort unter "Kunden-Benutzer Verwaltung" erstelle, welcher auch in der ADS vorhanden ist, funktioniert das Login. Bei den System-Usern (Agenten) funktioniert dies ohne Probleme! Wobei diese ja von der LDAP in die DB gesyncht werden (UserSyncLDAPMap). Eine Authentifizierung der Customer nur mit LDAP über die ADS sollte doch eigentlich möglich sein ohne einen Customer lokal in der DB auf dem Otrs anzulegen? Hier der Eintrag aus der Config.pm: # LDAP Customer # $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.de'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'DC=example,DC=de'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=admin,CN=users,DC=example,DC=de'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'xyz'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; #LDAP System Users# $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'DC=example,DC=de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=admin,CN=users,DC=example,DC=de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'xyz'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = { 'async' => '0', 'timeout' => '120', 'version' => '3', 'port' => '389' }; # UserSyncLDAPMap $Self->{'UserSyncLDAPMap'} = { 'UserEmail' => 'mail', 'UserFirstname' => 'givenName', 'UserLastname' => 'sn', 'UserLogin' => 'sAMAccountName' }; Das Log aus der otrs.log dazu: Customer nur in der ADS: [Mon Jun 16 08:38:21 2008][Notice][Kernel::System::CustomerAuth::LDAP::Auth] CustomerUser: otrs (CN=otrs,CN=users,DC=example,DC=de) authentification ok (REMOTE_ADDR: 192.168.1.5). Customer in der ADS und auf dem OTRS erstellt (Kunden-Benutzer Verwaltung): [Mon Jun 16 08:38:44 2008][Notice][Kernel::System::CustomerAuth::LDAP::Auth] CustomerUser: testuser (CN=Nachname Vorname, CN=users,DC=example,DC=de) authentification ok (REMOTE_ADDR: 192.168.1.5). [Mon Jun 16 08:38:48 2008][Notice][Kernel::System::AuthSession::DB::RemoveSessionID] Removed SessionID 10c4b06cc406f3f99fcef6eb3d9269a8ee. Vielen Dank für Infos! Gruß, Wolfgang

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Re: [otrs-de] Customer sehen Queues nicht
by Lehnert, Michaela (KRZ) 16 Jun '08

16 Jun '08

Hallo Thomas, Die Zuordnung der Customer zu Gruppen muss nur erfolgen, wenn CustomerGroupSupport aktiviert ist. Ansonsten gibt es aber auch doe Möglichkeit bestimmte Queues, die die Kunden sehen sollen direkt in der SysConfig einzutragen. Michaela \!/ (@ @) o00-(_)-00o

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Customer sehen Queues nicht
by Thomas Hoffmann 12 Jun '08

12 Jun '08

Hallo zusammen, folgende Problemstellung, für die wir bislang leider keine Lösung finden konnten. Wir führen grade OTRS bei uns ein mit folgendem Benutzerkonzept: - Agents werden ausschließlich in der OTRS DB gepflegt, da die LDAP-Struktur keine Unterscheidung für Agenten hergibt (funktioniert) - Customer kommen ausschließlich aus dem LDAP, d.h. jeder User im LDAP kann als Customer auftreten und Tickets verfassen (daher werden Agents lokal gepflegt) Bei den Queues planen wir folgende Struktur - Queues, in die Customer schreiben dürfen - Queues, in die ausschließlich automatisiert geschrieben wird, z.B. von Nagios Nun ist es so, dass wir keine Gruppen anlegen möchten, sondern nur Rollen, denen wir Agents zuweisen. Ein Agent soll prinzipiell nur die Queues sehen und bearbeiten können, denen seine Rolle entspricht. Um dies klarer zu definieren, hier ein kurzes Beispiel: - Agent1: Max Mustermann - Rolle1: TechSupport - Queue1: Hardware - Subqueues: LAN, PC, Server usw- - Agent2: Susi Hintermeier - Rolle2: ManagementSupport - Queue2: AssetManagement Mehrere Agents sollen einer Rolle zugewiesen werden, was ja problemlos funktioniert. Jetzt soll sichergestellt sein, dass Agenten der Rolle2 nicht die Queue1 bearbeiten, aber dennoch falsch kategorisierte Tickets in eine der anderen Queues verschieben dürfen. Nun müssen wir aber, um dies zu gewährleisten, dennoch Gruppen anlegen, und Queues einer Gruppe zuweisen. Dies hat aber, nach unserem derzeitigen Kenntnisstand zur Folge, dass Customer Queues nicht mehr sehen können (um ein Ticket zu erstellen), deren Gruppe sie nicht angehören. Customer sind Angehörige der Gruppe users, die Queues dagegen nicht. Dazu die Frage: Wie kann es funktionieren, dass Customer alle Queues sehen (mit Ausnahme der Queues, in die nur automatische Einträge einlaufen), ohne dass sie allen entsprechenden Gruppen angehören müssen? Da die Customer ausschließlich gegen LDAP authentifiziert werden, stellt sich jetzt die Frage, wie sich eine lokale Verknüpfung bewerkstelligen lässt?! Ein weiteres Problem, aus derzeitiger Sicht, ist die Synchronisation der Agentendaten aus dem LDAP in die OTRS DB: Wenn wir es richtig interpretieren, findet nur ein einmaliger Synchronisationsvorgang statt, und zwar beim allerersten Login des Agenten nach dem Anlegen in der DB, d.h. wenn der Agent sein Passwort im LDAP ändert, gilt dieses dann nicht im OTRS?! Ist dies so korrekt, oder synchronisiert OTRS bei jedem Login des Agenten? Vielen Dank!

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Jörg Unger/IT-Management/Spk-Werra-Meissner/DE ist außer Haus. [Virus checked]
by Jörg Unger 12 Jun '08

12 Jun '08

Ich werde ab 12.06.2008 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 16.06.2008. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an Herrn Hildebrandt unter 05651-306-8510 bzw. Herrn Uwe Mark 05651-306-8512 Technische Probleme / Supportanfragen können Sie gerne per Mail an #support senden. Mit freundlichen Grüßen Jörg Unger PC-Management Sparkasse Werra-Meißner Tel. 05651/306-8511 Fax. 05651/306-58596 http://www.kurs-zukunft.com *************************************************************************************** Bitte nutzen Sie diese E-Mail-Verbindung mit uns ausschließlich zum Informationsaustausch. Wir können auf diesem Weg keine rechtsgeschäftlichen Erklärungen (Aufträge etc.) entgegennehmen. Der Inhalt dieser Nachricht ist vertraulich und nur für den angegebenen Empfänger bestimmt. Jede Form der Kenntnisnahme oder Weitergabe durch Dritte ist unzulässig. Sollte diese Nachricht nicht für Sie bestimmt sein, so bitten wir Sie, sich mit uns per e-mail oder telefonisch in Verbindung zu setzen. Ihre Sparkasse Werra-Meißner ------------------------------------------------------------------- Sparkasse Werra-Meißner, Friedrich-Wilhelm-Str. 40-42, 37269 Eschwege, Tel. 05651/306-0, Fax 05651/306-50000 Registergericht: Amtsgericht Eschwege, HR A 1799 E-Mail: info(a)spk-wm.de ***************************************************************************************

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Re: [otrs-de] Keine Tickettyp-Auswahl im Customer-View
by André Meißner 12 Jun '08

12 Jun '08

** Reply Requested by 6/15/2008 (Sunday) ** Guten Tag, die empfohlenen Einstellungen sind in der Config.pm zu machen. Damit der Kunde diese Optionenn nicht wählen kann, einfach in ./Kernel/Output/HTML/Standard/CustomerTicketMessage.dtl #  # <tr> # <td class="contentkey">$Text{"Priority"}:</td> # <td class="contentvalue"> $Data{"PriorityStrg"}</td> # </tr> #  # # <tr> # <td class="contentkey">$Text{"Type"}:</td> # <td class="contentvalue"> $Data{"TypeStrg"}</td> # </tr> # # # <tr> # <td class="contentkey">$Text{"Service"}:</td> # <td class="contentvalue"> $Data{"ServiceStrg"}</td> # </tr> # # # <tr> # <td class="contentkey">$Text{"SLA"}:</td> # <td class="contentvalue"> $Data{"SLAStrg"}</td> # </tr> # die entsprechenden Teile auskomentieren (#). Ich denke der Ansatz sollte Ihr Problem lösen. Mit freundlichen Grüssen A. Meißner -- Phil.-Theol. Hochschule Sankt Georgen André Meißner (IT-Projekte) Offenbacher Landstr. 224 60599 Frankfurt -- Raum: Z350 Tel. 069-6061-333 Fax. 069-6061-307 E-Mail: meissner(a)sankt-georgen.de Homepage: www.sankt-georgen.de --

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Keine Tickettyp-Auswahl im Customer-View
by Holhut Stefan 12 Jun '08

12 Jun '08

Hallo Hr. Meißner und danke für die Antwort. Wenn ich die Option ticket:type und ticket:service ändere, dann kann grundsätzlich kein Typ/Service ausgewählt werden. Ich möchte lediglich erreichen, dass der Typ nicht vom Kunden im Customer-Frontende ausgewählt werden kann, sondern später manuell durch den Agent gesetzt wird. Grüße Stefan Holhut #################### Date: Wed, 11 Jun 2008 09:37:43 +0200 From: " André Meißner " <meissner(a)sankt-georgen.de> Subject: [otrs-de] Keine Tickettyp-Auswahl im Customer-View To: <otrs-de(a)otrs.org> Message-ID: <s84f9cf7.059(a)sgmail.sankt-georgen.de> Content-Type: text/plain; charset=O-8859-1 ** Reply Requested by 6/14/2008 (Saturday) ** Vielleicht klappt es wie bei der 2.2.5 Version. $Self->{'Ticket::Type'} ='1'; # Set ticket type $Self->{'Ticket::Watcher'} ='1'; # Watched Tickets $Self->{'Ticket::Service'} ='1'; # SLA & Services Dann sollten Ihnen die Optionen weiter helfen. Mfg Meißner -- Phil.-Theol. Hochschule Sankt Georgen André Meißner (IT-Projekte) Offenbacher Landstr. 224 60599 Frankfurt -- Raum: Z350 Tel. 069-6061-333 Fax. 069-6061-307 E-Mail: meissner(a)sankt-georgen.de Homepage: www.sankt-georgen.de --

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Keine Tickettyp-Auswahl im Customer-View
by André Meißner 11 Jun '08

11 Jun '08

** Reply Requested by 6/14/2008 (Saturday) ** Vielleicht klappt es wie bei der 2.2.5 Version. $Self->{'Ticket::Type'} = '1'; # Set ticket type $Self->{'Ticket::Watcher'} = '1'; # Watched Tickets $Self->{'Ticket::Service'} = '1'; # SLA & Services Dann sollten Ihnen die Optionen weiter helfen. Mfg Meißner -- Phil.-Theol. Hochschule Sankt Georgen André Meißner (IT-Projekte) Offenbacher Landstr. 224 60599 Frankfurt -- Raum: Z350 Tel. 069-6061-333 Fax. 069-6061-307 E-Mail: meissner(a)sankt-georgen.de Homepage: www.sankt-georgen.de --

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OTRS Notification-Tags für Kunden-Firmen/Customer-Company?
by Felix.Schafer＠tietoenator.com 10 Jun '08

10 Jun '08

Hallo, wir betreiben ein OTRS 2.2.7 mit mehreren Kunden-Firmen. Dabei hat jede Kunden-Firma eine eigene URL (z.B. http://support-kunde1.com) Diese URLs verweisen alle auf die 'customer.pl'. Über die verschiedenen URLs werden den Kunden verschiedene Themen zugewiesen. Soweit geht das alles. Unser Problem ist jetzt, dass wir in Auto-Mitteilungen (z.B. bei einer Statusänderung) die jeweils dem Kunden zugeordnete URL im Ticket haben wollen. Unsere erste Idee war die URL als 'CustomerCompanyURL' bei der jeweiligen Kunden-Firma zu hinterlegen. Nur haben wir leider keinen Weg gefunden im Nachrichten Taplate auf diese Information zuzugreifen. Gibt es einen weg über OTRS-Tags (z.B. <OTRS_CUSTOMER_DATA_...>) auf diese Information zu zugreifen? Gibt es überhaupt eine Möglichkeit an die Firmen/Company Daten zu kommen über <OTRS_ Notification-Tags? Oder ist dieser Ansatz komplett falsch und es gäbe eine einfachere Möglichkeit die Kundenspezifischen OTRS-Zugänge zu realisieren? Muss man dafür etwas in den Perl-Modulen anpassen? Ich wäre für jeden Hinweis dankbar, Felix Schäfer Systemingenieur TietoEnator Deutschland GmbH Telecom & Media E-mail felix.schaefer(a)tietoenator.com <mailto:felix.schafer@tietoenator.com> Phone +49 (0)6196/9329-0 Düsseldorfer Straße 40 DE-65760 Eschborn www.tietoenator.de TietoEnator Deutschland GmbH, Düsseldorfer Straße 40, 65760 Eschborn Geschäftsführung: Dr. Wolfgang Blume (Vorsitzender), Michael Graben, Walter Hübler, Heike Kohler. Vorsitzender des Aufsichtsrates: Peter Lindgren Sitz der Gesellschaft: Eschborn, Amtsgericht Frankfurt/Main HRB 75570 Please note: The information contained in this message may be legally privileged and confidential and protected from disclosure. If the reader of this message is not the intended recipient, you are hereby notified that any unauthorised use, distribution or copying of this communication is strictly prohibited. If you have received this communication in error, please notify us immediately by replying to the message and deleting it from your computer. Thank You.

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Keine Tickettyp-Auswahl im Customer-View
by Holhut Stefan 10 Jun '08

10 Jun '08

Hallo Ihr, ich habe folgende Frage. Wie kann ich erreichen, das im Customer Webfrontend bei der Neueinstellung eines Tickets kein Typ und SLA ausgewählt werden kann. Ich finde keinen entsprechenden Parameter. (Es ist die aktuelle OTRS 2.2.7 mit dem ITSM Framework 1.1.2 installiert). Stefan Holhut

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Kunden automatisch Service zuweisen
by M.Neumeister 06 Jun '08

06 Jun '08

Hi! Ist es möglich, genauso wie man einem Kunden automatisch eine Gruppe zuweisen kann, einen oder mehrere Services zuzuweisen? Wenn ja, wie? Ich habe leider keine Informationen dazu gefunden. Gruß M.Neumeister

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Re: [otrs-de] Probleme mit UserSyncLDAPGroupsDefination
by Klaus Bruno 06 Jun '08

06 Jun '08

Hallo Patrick Ich checke für die Agent Anmeldung, ob der AD User in einer bestimmten Gruppe und somit OTRS berechtigt ist. Die Konfig dazu für die Gruppe ist: $Self->{'AuthModule::LDAP::GroupDN1'} = 'cn=TEAM,ou=Security Groups,ou=InfoTrust,dc=infotrust,dc=ch'; $Self->{'AuthModule::LDAP::AccessAttr1'} = 'member'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr1'} = 'DN'; Ich denke, Du musst bei Deiner Konfig noch AccessAttr und UserAttr hinzufügen. Gruss nach Seuzi, Bruno -----Original Message----- From: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] On Behalf Of Patrick Schiess Sent: Thursday, June 05, 2008 1:25 PM To: 'otrs-de(a)otrs.org' Subject: [otrs-de] Probleme mit UserSyncLDAPGroupsDefination hallo zusammen, ich bin echt verzweifelt, weil ich das ganze ldap group mapping einfach nicht hinkriege. ich habe auch schon das ganze internet durchforstet und konnte bis jetzt leider noch keine lösung finden. aber wie es doch so schön heisst: "die hoffnung stirbt zuletzt"... und darum melde ich mich nun mal hier zu wort. also, grundsätzlich funktioniert meine ldap anbindung absolut problemlos. was ich aber zwingend brauche ist ein ldap group mapping, welches ich eigentlich mit "UserSyncLDAPGroupsDefination" realisieren wollte: $Self->{'UserSyncLDAPGroupsDefination'} = { # ldap group 'CN=Team Systemengineering,OU=Verteilerlisten,DC=domain,DC=ch' => { # otrs group and permissions 'admin' => { rw => 1, ro => 1, }, }, }; leider erhalte ich beim anmelden folgende fehlermeldung im log: [Thu Jun 5 11:48:26 2008][Notice][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth] User: pas not in GroupDN='CN=Team Systemengineering,OU=Verteilerlisten,DC=vitodat a,DC=ch', Filter='(memberUid=CN=Vorname Nachname,OU=Systemengineering,OU=Customer Service,DC=domain,DC=ch)'! (REMOTE_ADDR: 127.0.0.1). und das obwohl der benutzer "pas" garantiert in der entsprechenden groupdn drin ist! ich habe schon vieles anderes ausprobiert, jedoch erhalte ich immer wieder diese fehlermeldung. die anmeldung an und für sich funktioniert absolut problemlos, ausser dass sich der benutzer "pas" dann eben nicht in der "admin" gruppe befindet. hat irgendjemand eine ahnung wie ich dieses problem lösen könnte? vielen dank! peace, tutui.

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Jörg Unger/PC-Management/Spk-Werra-Meissner/DE ist außer Haus. [Virus checked]
by Jörg Unger 05 Jun '08

05 Jun '08

Ich werde ab 05.06.2008 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 09.06.2008. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an Herrn Hildebrandt unter 05651-306-8510 bzw. Herrn Uwe Mark 05651-306-8512 Technische Probleme / Supportanfragen können Sie gerne per Mail an #support senden. Mit freundlichen Grüßen Jörg Unger PC-Management Sparkasse Werra-Meißner Tel. 05651/306-8511 Fax. 05651/306-58596 http://www.kurs-zukunft.com *************************************************************************************** Bitte nutzen Sie diese E-Mail-Verbindung mit uns ausschließlich zum Informationsaustausch. Wir können auf diesem Weg keine rechtsgeschäftlichen Erklärungen (Aufträge etc.) entgegennehmen. Der Inhalt dieser Nachricht ist vertraulich und nur für den angegebenen Empfänger bestimmt. Jede Form der Kenntnisnahme oder Weitergabe durch Dritte ist unzulässig. Sollte diese Nachricht nicht für Sie bestimmt sein, so bitten wir Sie, sich mit uns per e-mail oder telefonisch in Verbindung zu setzen. Ihre Sparkasse Werra-Meißner ------------------------------------------------------------------- Sparkasse Werra-Meißner, Friedrich-Wilhelm-Str. 40-42, 37269 Eschwege, Tel. 05651/306-0, Fax 05651/306-50000 Registergericht: Amtsgericht Eschwege, HR A 1799 E-Mail: info(a)spk-wm.de ***************************************************************************************

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Probleme mit UserSyncLDAPGroupsDefination
by Patrick Schiess 05 Jun '08

05 Jun '08

hallo zusammen, ich bin echt verzweifelt, weil ich das ganze ldap group mapping einfach nicht hinkriege. ich habe auch schon das ganze internet durchforstet und konnte bis jetzt leider noch keine lösung finden. aber wie es doch so schön heisst: "die hoffnung stirbt zuletzt"... und darum melde ich mich nun mal hier zu wort. also, grundsätzlich funktioniert meine ldap anbindung absolut problemlos. was ich aber zwingend brauche ist ein ldap group mapping, welches ich eigentlich mit "UserSyncLDAPGroupsDefination" realisieren wollte: $Self->{'UserSyncLDAPGroupsDefination'} = { # ldap group 'CN=Team Systemengineering,OU=Verteilerlisten,DC=domain,DC=ch' => { # otrs group and permissions 'admin' => { rw => 1, ro => 1, }, }, }; leider erhalte ich beim anmelden folgende fehlermeldung im log: [Thu Jun 5 11:48:26 2008][Notice][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth] User: pas not in GroupDN='CN=Team Systemengineering,OU=Verteilerlisten,DC=vitodat a,DC=ch', Filter='(memberUid=CN=Vorname Nachname,OU=Systemengineering,OU=Customer Service,DC=domain,DC=ch)'! (REMOTE_ADDR: 127.0.0.1). und das obwohl der benutzer "pas" garantiert in der entsprechenden groupdn drin ist! ich habe schon vieles anderes ausprobiert, jedoch erhalte ich immer wieder diese fehlermeldung. die anmeldung an und für sich funktioniert absolut problemlos, ausser dass sich der benutzer "pas" dann eben nicht in der "admin" gruppe befindet. hat irgendjemand eine ahnung wie ich dieses problem lösen könnte? vielen dank! peace, tutui.

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ZoomExpand für Kunden
by OTRS - Thorsten 03 Jun '08

03 Jun '08

Hallo Zusammen, wir bräuchten für unsere Kunden ebenfalls die Möglichkeit den Expand-Modus zu aktivieren (soll heissen alle Artikel eines Tickets werden untereinander angezeigt und müssen nicht mehr extra angeklickt werden) Für die Agentenansicht war es kein Problem diese Änderung zu mache, da es hier ja nur eine Änderung in der Sysconfig war. Ich habe auch schon versucht diesen Mechanismus zu verstehen, schaffe es aber leider nicht. Vielleicht kann mir ja einer von Euch weiterhelfen. Gruß Thorsten

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ZoomExpand für Customer
by OTRS - Thorsten 03 Jun '08

03 Jun '08

Hallo Zusammen, wir bräuchten für unsere Kunden ebenfalls die Möglichkeit den Expand-Modus zu aktivieren (soll heissen alle Artikel eines Tickets werden untereinander angezeigt und müssen nicht mehr extra angeklickt werden) Für die Agentenansicht war es kein Problem diese Änderung zu mache, da es hier ja nur eine Änderung in der Sysconfig war. Ich habe auch schon versucht diesen Mechanismus zu verstehen, schaffe es aber leider nicht. Vielleicht kann mir ja einer von Euch weiterhelfen. Gruß Thorsten

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Tickets und FAQ mit RTE
by Kai Osthoff 02 Jun '08

02 Jun '08

Hallo OTRS-Experten! Ich bin verzweifelt auf der Suche nach einer Möglichkeit OTRS mit RTE-Fähigkeiten auszustatten. Ziel soll sein, dass ich per Copy & Paste Bildschirmkopien genau so einbinden kann wie Text. Text natürlich mit Fett, Kursiv, etc. hervorheben kann. Für eine vernünftige und leserliche Bearbeitung komplexer Antworten unabdingbar. Hat mir jemand einen Tipp? Eine Idee? Grüße, Kai Osthoff

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WG: Agent Login per LDAP Failed
by Thomas Hoffmann 01 Jun '08

01 Jun '08

Hallo zusammen, beim Einrichten des Agent Login mit LDAP habe ich immer die Fehlermeldung: May 30 20:59:41 tktsvr OTRS-CGI-10[6469]: [Notice][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth] User: peterle (uid='peterle',ou=People,ou=IN,dc=hallihallo,dc=de) authentication ok (REMOTE_ADDR: XXX). May 30 20:59:41 tktsvr OTRS-CGI-10[6469]: [Error][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth][Line:343]: Old config setting detected, please use the new one from Kernel/Config/Defaults.pm (User* has been added!). May 30 20:59:41 tktsvr syslog-ng[1826]: last message repeated 2 times May 30 20:59:41 tktsvr OTRS-CGI-10[6469]: [Notice][Kernel::System::User::GetUserData] Panic! No UserData for user: 'peterle'!!! May 30 20:59:41 tktsvr OTRS-CGI-10[6469]: [Error][Kernel::System::User::UserAdd][Line:231]: Need UserFirstname! May 30 20:59:41 tktsvr OTRS-CGI-10[6469]: [Error][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth][Line:400]: Can't create user 'peterle' (uid='peterle',ou=People,ou=IN,dc=hallihallo,dc=de) in RDBMS! May 30 20:59:41 tktsvr OTRS-CGI-10[6469]: [Notice][Kernel::System::User::GetUserData] Panic! No UserData for user: 'peterle'!!! Hier meine Config.pm: ################ ## Agentenauth ## ################ # (take care that Net::LDAP is installed!) $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = '10.9.9.9'; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=hallihallo,dc=de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid'; # Net::LDAP new params (if needed - for more info see perldoc Net::LDAP) $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; # UserSyncLDAPMap # (map if agent should create/synced from LDAP to DB after login) $Self->{UserSyncLDAPMap} = { # DB -> LDAP Firstname => 'givenName', Lastname => 'sn', Email => 'mail', }; # UserSyncLDAPGroups # (If "LDAP" was selected for AuthModule, you can specify # initial user groups for first login.) $Self->{UserSyncLDAPGroups} = [ 'users', ]; # UserTable $Self->{DatabaseUserTable} = 'system_user'; $Self->{DatabaseUserTableUserID} = 'id'; $Self->{DatabaseUserTableUserPW} = 'pw'; $Self->{DatabaseUserTableUser} = 'login'; Hat jemand eine Idee woran dies liegen könnte? Gruß Thomas Hoffmann

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Einrichtung S/MIME
by Patrick Mäusebach 31 May '08

31 May '08

OTRS 2.2.5 / openSuSE 10.3 Hallo, ich habe folgendes Problem zu lösen. Die Emails aus unserem OTRS sollen mit einem Zertifikat signiert werden. Ich habe nun analog zum Handbuch erst S/MIME aktiviert und dann mal ein Zertifikat erstellt und scheinbar erfolgreich importiert. Leider ohne erkennbare Wirkung. Die Emails waren weder verschlüsselt noch signiert. Wo kann man eigentlich entscheiden, ob eine ausgehende Mail verschlüsselt oder signiert werden soll? Ein weiteres Problem ist, dass mehrere POP3- Konten genutzt werden und zu jeder Email- Adresse soll es möglichst ein Zertifikat geben, und zwar so dass Email- Absebnderadresse und Email- Adresse die im Zertifikat angegeben ist identisch sind. Bis jetzt scheint es mir so, als ob man nur ein "globales" Zertifikat ins OTRS importieren kann?!? Vielleicht liegt das Problem auch in meinem grundsätzlichen Verständnis von Email- Zertifikaten, da ich damit bisher noch keine Erfahrung habe. Wäre schön wenn mir jemand auf den richtigen Weg helfen könnte! Vielen Dank! Beste Grüße Patrick

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