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Re: Weiterleiten einer Mail "im Auftrag von"
by Alexander Scholler 03 Feb '06

03 Feb '06

Hallo Liste, ich bin nun selbst zu unten angefügtem Thema fündig geworden. Seit wenigen Tagen gibt's für Thunderbird die Extension Mail Redirect unter https://addons.mozilla.org/extensions/moreinfo.php?id=550&application=thund… Meine ersten Tests waren erfolgreich. Gruß, Alexander > Hallo zusammen, > > häufig werden Mails vom Kunden direkt an die persönliche Mail-Adresse > des Agenten geschickt, statt auf die zentrale OTRS-Mailadresse. > > Diese Mails werden dann meist vom Agenten weitergeleitet an's OTRS (ggf. > muss im Betreff noch die Ticket# hinzugefügt werden für's richtige > Einsortieren). > Das Problem ist dass der Absender des Mails dann aber der Agent ist, und > nicht der ursprüngliche Kunde. > > Nun gibt's aber laut Mail-RFC xyz die Möglichkeit einen "Sender" (den > Agenten) im Header anzugeben und das From unverändert beim Kunden zu > belassen. Outlook (Vollversion, nicht OE) zeigt beim Empfang einer > solchen Mail an "im Auftrag von". OTRS zeigt ebenso den ursprünglichen > Absender an, was ja das Ziel ist. > > Ich weiß dass Horde die Funktionalität hat, derartige Weiterleitungen > durchzuführen, jedoch kenne ich keinen Fat-Mail-Client der das kann. > > Kennt Ihr einen oder habt Ihr einen Vorschlag für meine Problemstellung. > > Ein schönes Wochenende wünscht, Alexander > > p.s. > Ja, durchaus könnte man den Kunden bitten das Mail nochmals an's OTRS zu > schicken (es soll ja bei ihm auch ein "Lerneffekt" einsetzen), jedoch > möchte ich auch die Möglichkeit haben das Mail selbst weiterzuleiten.

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Kunden# komplett neu überschreiben
by Sven Wagner 02 Feb '06

02 Feb '06

Hallo zusammen, da bei unserem OTRS 2 die User die Möglichkeit haben sich selbst du registrieren habe ich das Problem das bei dem Feld Kunden# unterschiedliche Einträge vorhanden sind. Ich will aber das bei alles das gleiche steht, und sobald sie in ihrem CustomerInterface auf Company Tickets gehen, alle in OTRS verfügbaren Tickets sehen (soweit ich weis wird dies ja über das Feld Kunden# identifiziert.) Wie also schaffe ich es alle vorhandenen Einträge mit einem zu überschreiben? Danke und Grüße Sven

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Mailversand mit Attachment
by Alexander Scholler 02 Feb '06

02 Feb '06

Hallo Liste, wir haben das Problem dass beim Verschicken von Mails aus OTRS (v2.0.4 unter Linux) heraus (Compose Mail) bei "größeren" Anhängen (1,1 MB) das WebGUI minutenlange lädt nachdem das Versendeformular abgeschickt wurde Das Mail geht dann auch mitunten später erst raus, zwar korrekt, aber auch im OTRS-Logging und im lokalen Mail-Logging eben verspätet. NW-Geschwindigkeit ist ausreichend. Die Ticket-Details zeigen dann bei diesem Mailversand keine Büroklammer an (mit der sonst ein Attachments angedeutet wird), in der Mail-Detailansicht läßt sich das Attachment jedoch öffnen. Habt Ihr ähnliche Schwierigkeiten? Gruß, Alexander

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Update von 2.0.2 auf 2.0.4
by S. Zimmermann 02 Feb '06

02 Feb '06

Hallo, ich habe vor einiger Zeit eine 2.0.2 Installation aufgesetzt und nun festgestellt, dass es eine neue Version gibt (2.0.4). Nun habe ich mich nach Update Hinweisen umgeschaut, jedoch weder in den docs, noch in den FAQ's oder Google etwas passendes gefunden (immer nur 1.x.x auf 2.x.x). Ich wäre sehr froh, wenn mir jemand einen Tipp geben könnte :-) MfG, Sebastian

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AW: [otrs-de] OTRS ohne Kunden betreiben
by Michael Zaugg 01 Feb '06

01 Feb '06

Danke für die Antwort. "AgentcanbeCustomer" bedeutet leider nur: "...means that that the agent can send follow ups as agent (not just to answer the ticket)"

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AW: [otrs-de] automatisches Löschen alter Tickets
by Michael Pischke 01 Feb '06

01 Feb '06

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler Gesendet: Dienstag, 31. Januar 2006 07:28 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] automatisches Löschen alter Tickets Hallo zusammen, um dem Datenschutzes gerecht zu werden müssen bei unserem OTRS alle Tickets gelöscht werden, deren Abschluss mindestens x Monate zurückliegt. Hierfür gibt's meiner Meinung nach leider keine schnelle Lösung die man sich mit dem GenericAgent zusammenklicken könnte. Hat jmd. von Euch eine Idee? Mein Ansatz an dem ich weiter recherchieren würde ist derzeit: * Per Generic Agent alle geschlossenen Tickets auswählen * Jedes per CMD-Aufruf überprüfen wann es geschlossen wurde dementsprechend 0 oder 1 zurückgeben * Löschen aller Ticket mit erfolgreichem Rückgabewert Besser geht's wohl indem man sich ein Modul programmiert, da man darin die OTRS-Funktionalitäten nutzen kann. Im Gegensatz dazu müsste ich beim CMD-Aufruf die DB-Verbindung irgendwie selbst zustande bringen. Jedoch, wie schreibt man ein solches Modul? Und als dazugehörige Fragestellung: Welche Auswirkung hat das Löschen von Tickets, außer dass diese natürlich nicht mehr vorhanden sind? Dann lassen sich vermutlich Statistiken über den Zeitraum der gelöschten Tickets wohl nicht mehr anfertigen, oder? Gruß, Alexander Bitte beachten Sie: Diese E-Mail kann vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen enthalten. Der Inhalt ist ausschließlich für den bezeichneten Adressaten bestimmt. Wenn Sie nicht der richtige Adressat oder dessen Vertreter sind, setzen Sie sich bitte mit dem Absender der E-Mail in Verbindung. Jede Form der Veröffentlichung, Vervielfältigung oder Weitergabe des Inhalts fehlgeleiteter E-Mails ist unzulässig.

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Kunden ohne Mailadresse
by Alexander Scholler 01 Feb '06

01 Feb '06

Hallo, bei uns haben eine nicht zu unterschätzende Zahl von Kunden keine Mail-Adresse. Die Identifikation des Kunden erfolgt jedoch über seine Mail-Adresse (und so soll es auch aus anderen Gründen bleiben). Aus diesem Grund haben wir uns bei den Kunden, die keine Mail-Adresse besitzen dazu entschieden, diesen die Mail-Adresse vorname.nachname@KEINMAIL "zuzuweisen". Soweit so gut. Nur falls jetzt ein Agent versehentlich diesem Kunden eine Mail schickt oder irgendeine Customer-Notification automatisch rausgeschickt wird, so möchten wir dies verhindern um uns damit ein neues Ticket "Mail konnte nicht zugestellt werden" vom Mail-Server zu ersparen. Spätestens möglich erscheint mir dies beim Betriebssystemseitigen SMTP-Dienst (Postfix). Kann man jedoch bereits im OTRS derartige Mail-Ausgänge abfangen? Ich denke da an sowas wie dem Postmaster-Filter für Eingänge, jedoch funktioniert dieser doch ausschließlich für Eingänge - oder? Diese abgefangenen Mails können dann beim entsprechenden Ticket als "Erweiterung/Maileingang" oder spezielle interne Notiz angehängt werden über die darauf aufmerksam gemacht wird, dass der versuchte Mail-Versand natürlich nicht erfolgreich sein konnte. Hat zu dieser Problemstellung jmd. eine Idee? === Wie verhält sich OTRS überhaupt mit dem Mail-Versand, wenn die Kunden beispielsweise unter Ihrem Windows-Account-Namen eindeutig verwaltet werden und eben auch keine Mail-Adresse verfügbar ist? Was passiert beim erzeugen eines Mail-Tickets? Ciao, Alex p.s. CheckEmailAddresses haben wir disabled damit wir "der kunde von irgendwoher" als Mail-Adresse eintragen können falls der Kunde nicht in der Kunden-DB steht. Unsere Kunden-DB ist read-only und soll/muss so bleiben.

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AW: [otrs-de] OTRS ohne Kunden betreiben
by Marco Segebrecht 01 Feb '06

01 Feb '06

Ich weiß nicht ganz in wieweit Dir das hilft aber man kann im Admin Bereich in der SysConfig irgendwo einstellen dass die Agents auch gleichzeitig als Kunden fungieren können. "AgentcanbeCustomer" nennt sich der Punkt. Vielleicht löst der ja Deine Probleme. Mit freundlichen Grüßen Marco -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von mr.somebody(a)gmx.ch Gesendet: Mittwoch, 1. Februar 2006 10:24 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] OTRS ohne Kunden betreiben Hallo zusammen Ich möchte OTRS als informatikinterne Lösung betreiben. Das heisst Benutzer schicken anderen Benutzern Tickets. Beim Schreiben eines Tickets kann man bei "An" aber nur "Kunden suchen" anklicken. Ist es möglich OTRS ohne Kunden zu betreiben, also den "Kunden suchen" Knopf durch einen "Benutzer suchen" Knopf zu ersetzen? Ein Workarround wäre alle Benutzer auch noch als Kunden einzutragen. Gubt es eine besser Lösung? Vielen Dank Michael -- 10 GB Mailbox, 100 FreeSMS/Monat http://www.gmx.net/de/go/topmail +++ GMX - die erste Adresse für Mail, Message, More +++ _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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OTRS ohne Kunden betreiben
by mr.somebody＠gmx.ch 01 Feb '06

01 Feb '06

Hallo zusammen Ich möchte OTRS als informatikinterne Lösung betreiben. Das heisst Benutzer schicken anderen Benutzern Tickets. Beim Schreiben eines Tickets kann man bei "An" aber nur "Kunden suchen" anklicken. Ist es möglich OTRS ohne Kunden zu betreiben, also den "Kunden suchen" Knopf durch einen "Benutzer suchen" Knopf zu ersetzen? Ein Workarround wäre alle Benutzer auch noch als Kunden einzutragen. Gubt es eine besser Lösung? Vielen Dank Michael -- 10 GB Mailbox, 100 FreeSMS/Monat http://www.gmx.net/de/go/topmail +++ GMX - die erste Adresse für Mail, Message, More +++

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Probleme mit grafischer Statistik
by Alexander Scholler 31 Jan '06

31 Jan '06

Hallo, das Statistik-Modul funktioniert bei unserem OTRS 2.0.4 im Druck-Modus bestens. Im Grafik-Modus erscheint jedoch eine interne Fehlermeldung des Web-Servers und das OTRS loggt beispielsweise: [Tue Jan 31 13:23:08 2006][Error][Kernel::Modules::SystemStats::ReadResultCache][461] Can't open: /opt/otrs/var/tmp/Kernel-System-Stats-TicketOverview-2006- 01.cache: No such file or directory Im übrigen wird eine derartige Datei angelegt, wenn eine nicht-grafische Anzeige ausgewählt wird: otrs@server:/opt/otrs/var/tmp> l insgesamt 56 drwxrwsr-x 3 otrs nobody 4096 2006-01-31 13:22 ./ drwxrwxr-x 10 otrs nobody 4096 2005-11-29 09:40 ../ -rw-rw-r-- 1 apache nobody 48 2006-01-27 11:24 Kernel-System-Stats-AccountedTime-2005-12.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 257 2006-01-31 13:22 Kernel-System-Stats-NewTickets-1995-01.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 233 2006-01-31 13:22 Kernel-System-Stats-NewTickets-1995-02.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 257 2005-11-24 11:16 Kernel-System-Stats-NewTickets-2005-10.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 249 2005-12-01 15:25 Kernel-System-Stats-NewTickets-2005-11.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 257 2006-01-31 13:22 Kernel-System-Stats-NewTickets-2005-12.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 3815 2006-01-31 13:18 Kernel-System-Stats-StateAction-2004-01.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 3709 2005-12-01 15:24 Kernel-System-Stats-StateAction-2005-11.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 3816 2006-01-25 11:22 Kernel-System-Stats-StateAction-2005-12.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 197 2006-01-02 14:46 Kernel-System-Stats-TicketOverview-2005-12.cache -rw-r--r-- 1 otrs nobody 3026 2005-11-24 10:35 otrs-cron-tmp.1122 drwxrwsr-x 2 apache nobody 4096 2006-01-23 14:16 upload_cache/ Für Apache und OTRS verwenden wir jeweils unterschiedliche User und Gruppen. ~/bin/otrs.checkModules liefert gänzlich OK, also ist es wohl eher kein GD-Problem. Kann jemand helfen? Gruß, Alexander

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Verschieben von Tickets
by Angelika Beck 31 Jan '06

31 Jan '06

Hallo Liste, verschiebt ein Mitarbeiter in unserem OTRS-System (1.3) ein Ticket von Queue A nach Queue B, wird die Queue A automatisch geschlossen und der Mitarbeiter landet in der Ansicht "Meine Queues". Wo kann ich in der Konfiguration einstellen, daß der Mitarbeiter nach Verschieben eines Tickets von A nach B in der Ansicht der Queue A bleibt? Gibt es eine Möglichkeit OTRS (für den Helpdesk) und Sirios (für das Netzwerk) gleichzeitig zu benutzen, mit einer Datenbank im Hindergrund? Danke und Gruß Angelika Beck --

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automatisches Löschen alter Tickets
by Alexander Scholler 31 Jan '06

31 Jan '06

Hallo zusammen, um dem Datenschutzes gerecht zu werden müssen bei unserem OTRS alle Tickets gelöscht werden, deren Abschluss mindestens x Monate zurückliegt. Hierfür gibt's meiner Meinung nach leider keine schnelle Lösung die man sich mit dem GenericAgent zusammenklicken könnte. Hat jmd. von Euch eine Idee? Mein Ansatz an dem ich weiter recherchieren würde ist derzeit: * Per Generic Agent alle geschlossenen Tickets auswählen * Jedes per CMD-Aufruf überprüfen wann es geschlossen wurde dementsprechend 0 oder 1 zurückgeben * Löschen aller Ticket mit erfolgreichem Rückgabewert Besser geht's wohl indem man sich ein Modul programmiert, da man darin die OTRS-Funktionalitäten nutzen kann. Im Gegensatz dazu müsste ich beim CMD-Aufruf die DB-Verbindung irgendwie selbst zustande bringen. Jedoch, wie schreibt man ein solches Modul? Und als dazugehörige Fragestellung: Welche Auswirkung hat das Löschen von Tickets, außer dass diese natürlich nicht mehr vorhanden sind? Dann lassen sich vermutlich Statistiken über den Zeitraum der gelöschten Tickets wohl nicht mehr anfertigen, oder? Gruß, Alexander

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Fehlermeldungen beim Aufruf von OTRS
by Chris 30 Jan '06

30 Jan '06

Hallo zusammen, bin grad etwas verzweifelt, weil wir seit kurzem beim Aufruf unserer Otrs-Adresse folgende Fehlermeldung bekommen: ******************************************************************************** Fehler: Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES) Kommentar: Please contact your admin Traceback: ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.6 OS: linux Time: Sun Jan 29 22:55:02 2006 Message: Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES) Traceback (32581): Module: Kernel::System::DB::new (v1.47) Line: 168 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.8) Line: 150 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (v) Line: 48 Module: (eval) (v1.80) Line: 202 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.80) Line: 202 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.80) Line: 168 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30 ******************************************************************************** Kann jemand damit was anfangen? Ich bin ziehmlich ratlos. Vielen Dank im Voraus Cheers Chris

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Automatisches Schließen einer Meldung
by Franz-Josef Tophoven 30 Jan '06

30 Jan '06

Hallo zusammen, ich möchte OTRS so einstellen, das ich Meldungen die einen definierten Aufbau im Betreff haben in OTRS Annehme, auf eine bestimmte Queue stelle und sofort schließe. Dies ist möglich, da diese Mails ausschließlich der Dokumentation dienen. Leider kann ich in der Doku keinen entsprchenden Hinweis auf das Vorgehen hierzu finden. Könnt Ihr mir hier weiterhelfen? Besten Dank im voraus Franz-Josef Erweitern Sie FreeMail zu einem noch leistungsstarkeren E-Mail-Postfach! Mehr Infos unter http://freemail.web.de/home/landingpad/?mc=021131

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Pflichtfelder deklarieren und Defaulttext
by Chris 27 Jan '06

27 Jan '06

Hallo, Habe da mal zwei Fragen: Gibt es eine Möglichkeit in einem Ticket die TicketFreeKey und TicketFreeText Felder als Pflichtfelder zu deklarieren? D.h. es muss etwas ausgewählt und/oder eingetragen werden. Weiterhin möchte ich einen Defaulttext im Ticket vorgeben: Beschreibung: Fehler: Lösungsvorschlag: Leider schaffe ich es nicht die Zeilenumbrüche einzufügen. Der Text wird dann nicht mehr korrekt angezeigt. Ich editiere hierzu die "ZZZAuto.pm" ($Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNewNote'} = ) Wenn ich den Eintrag ohne Zeilenumbruch mache, wird er richtig angezeigt. Auch in der Sysconfig unter Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew habe ich nicht die Möglichkeit einen Zeilenumbruch einzufügen (im Gegensatz zur ViewEmailNew - da gehts) Ich hoffe Ihr könnt mir da helfen. Vielen Dank Cheers Chris

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Anordnung der Elemente in den Antworten
by Mohammed Kabiri 27 Jan '06

27 Jan '06

Hallo Ich habe folgendes Problem: Ich würde gerne die anordnung der jeweiligen Elemente ( Anrede,zitierte Text, Text der Antwortvorlage, Signatur ) in der antwort verändern So dass beim Antworten zuerst die Anrede, anschließend ggf. der Text der Antwortvorlage, danach der zitierte Text des zu beantwortende Ticket, und zum Schluss die Signatur ausgegeben wird. Würde mich freuen wenn mir da einer weiterhelfen kann. MFG M.Kabiri

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Weiterleiten einer Mail "im Auftrag von"
by Alexander Scholler 27 Jan '06

27 Jan '06

Hallo zusammen, häufig werden Mails vom Kunden direkt an die persönliche Mail-Adresse des Agenten geschickt, statt auf die zentrale OTRS-Mailadresse. Diese Mails werden dann meist vom Agenten weitergeleitet an's OTRS (ggf. muss im Betreff noch die Ticket# hinzugefügt werden für's richtige Einsortieren). Das Problem ist dass der Absender des Mails dann aber der Agent ist, und nicht der ursprüngliche Kunde. Nun gibt's aber laut Mail-RFC xyz die Möglichkeit einen "Sender" (den Agenten) im Header anzugeben und das From unverändert beim Kunden zu belassen. Outlook (Vollversion, nicht OE) zeigt beim Empfang einer solchen Mail an "im Auftrag von". OTRS zeigt ebenso den ursprünglichen Absender an, was ja das Ziel ist. Ich weiß dass Horde die Funktionalität hat, derartige Weiterleitungen durchzuführen, jedoch kenne ich keinen Fat-Mail-Client der das kann. Kennt Ihr einen oder habt Ihr einen Vorschlag für meine Problemstellung. Ein schönes Wochenende wünscht, Alexander p.s. Ja, durchaus könnte man den Kunden bitten das Mail nochmals an's OTRS zu schicken (es soll ja bei ihm auch ein "Lerneffekt" einsetzen), jedoch möchte ich auch die Möglichkeit haben das Mail selbst weiterzuleiten.

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www.otrs.org down ?
by Stefan Lindecke 26 Jan '06

26 Jan '06

Ich habs hier ueber Versatel und QSC versucht, aber www.otrs.org scheint tot zu sein ! doc,cvs und ftp gehen allerdings. Hat jemand noch diese Erkenntnis ?

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OTRS Debian Pakete
by Demo-Server.de 26 Jan '06

26 Jan '06

danke, und wo finde ich "experimental"? ich muss doch einen pfad in die sources.list eintragen.

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debian.org paketsuche
by Demo-Server.de 26 Jan '06

26 Jan '06

auf debian.org erscheint folgende meldung: "packages.debian.org is down at the moment due to performance issues." wie komme ich nun zum OTRS paket?

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OTRS Debian Pakete
by Demo-Server.de 26 Jan '06

26 Jan '06

hallo, wo bekomme ich denn die debian OTRS pakete? was muss ich in die sources.list eintragen? paul

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Alfons Obermeyer/D/WPS/WLB ist außer Haus. <Watchdog: Virus checked>
by Alfons Obermeyer 26 Jan '06

26 Jan '06

Ich werde ab 25.01.2006 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 27.01.2006. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten.

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Erfahrungsaustausch zum Kunden-WebGUI
by Alexander Scholler 26 Jan '06

26 Jan '06

Hallo Liste, ich möchte Euch mit diesem Mail meine Erfahrungen (technischer und organisatorischer Natur) bzgl. der aktiven Nutzung des Kunden-WebGUIs mitteilen und hoffe hierdurch auch einen Einblick in Eure Erfahrungen zu erhalten... Außerst kritisch sollte man bei der Freischaltung des Kunden-WebGUIs beäugen, welche Informationen, also * Ticket-Eigenschaften wie Bearbeiter, Priorität etc. und * Einzel-Aktivitäten wie Telefonate, Mails, Notizen etc. im Kunden-WebGUI angezeigt werden. Über die Freischaltung möchte man zum einen für mehr Transparenz sorgen (Was ist der Status meiner Tickets oder, leider auch in manchen Unternehmen, Antwort geben auf die Frage "Was tut die IT eigentlich?"). Gleichzeitig darf man aber auch nicht ungewollt Internas der Ticketbearbeitung für den Kunden freigeben (wie z.B. Priorität als Steuermittel der Aufgabenbearbeitung innerhalb der IT: "Wieso wird mein Anliegen so gering/unwichtig eingestuft?") Über die DTLs und Konfigurationseinstellungen von OTRS kann man ja recht gut beeinflussen welche Ticket-Eigenschaften (Prio, etc.) im Kunden-GUI angezeigt werden. Nach meinen Recherchen im Quellcode werden alle Teil-Aktivitäten im Kunden-GUI angezeigt, deren Artikel-Typenbezeichnung "int" -nicht- beinhaltet. Somit kann man als Agent auch gut beeinflussen welche Aktivitäten der Kunde zu Gesicht bekommt (z.B. durch expliziter Auswahl von interner oder externer Notiz), jedoch ist es nicht möglich: 1) einen Anruf zu tätigen, z.B. mit externem Support, der dem Kunden verborgen bleibt 2) eine Mail über die Mail-Antworten zu verfassen, dann den Kunden durch einen anderen Empfänger auszutauschen (z.B. ext. Support) - dieses Mail wird dem Kunde auch immer anzeigt. 3) Schickt man eine Weiterleitung von Typ extern raus, so bleibt diese dem Kunden verborgen, doch die Antwort darauf bekommt der Kunde doch wieder zu Gesicht (denke ich), was gänzlich ungewollt ist, nachdem man das erste Mail ihm ausblendet. 4) des Weiteren gibt es auch durchaus (hoffentlich selten) Ticket die sich auf einen Kunden beziehen, die der Kunde jedoch nicht zu Gesicht bekommen sollte Für (1) erscheint es mir eine schlechte Lösung alternativ das durchgeführte Telefonat als interne Notiz zu hinterlegen, da dann eine Auswertemöglichkeit "wie viele Telefonate wurde wie lange geführt" verloren geht. Ein vorteilhaftes Feature wäre es nachträglich den Artikel-Typ abändern zu können. Dies kann man ja heute bereits sehr einfach an 1 Stelle direkt in der DB, jedoch sollten die gespeicherten Daten authentisch sein, was bedeutet dass es nicht zielführend ist in der DB zu manipulieren! Stattdessen sollte eine Artikeltyp-Änderung in der Ticket-History protokolliert werden. (Das öfters gewünschte Feature Teil-Artikel zu Löschen werte ich als garnicht so glücklich, stattdessen reicht es doch einen internen Typen daraus zu machen, denn innerhalb der IT sollte es nicht notwendig sein Fehlbedienungen oder Fehlverhalten zu "verstecken".) => Hat jmd. von Euch das Kunden-GUI freigegeben und musste anschließend "zurückrudern" aufgrund der oben genannten Stolpersteine? => Was meinst das Entwicklungs-Team zu obigen Ausführungen? Beste Grüße mit der Bitte um Feedback, Alexander

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[Hack] Erweiterung Standard Response um Empfänger und Betreff
by Andreas 26 Jan '06

26 Jan '06

Hallo@all wer mal so mutig ist und mein ersten Hack bezüglich Erweiterung der Standard Antworten um Empfänger und Betreff ausprobieren mag, der kann sich das hier: http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?t=111 mal durchlesen und downloaden. Benutzung auf eigen Gefahr :) Bye Andreas

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LDAP <-> DB abgleich
by René Rossi 25 Jan '06

25 Jan '06

Hi, ich habe OTRS 2.0 an einen Zertifizierten LDAP Server gebunden. Mittels $Self->{UserSyncLDAPMap} = { salutation => 'genderType', Firstname => 'cn', Lastname => 'sn', Email => 'mail', }; Übertrage ich neue Agents in die OTRS Userdatenbank. Aber wie weise ich diese Benutzer automatisch einer Benutzergruppe zu und damit einer Queue ? Ich möchte gerne das Später einmal daß alle Benutzer aus einem Bestimmten LDAP Zweig automatisch in eine zugehörige Queue kommen ohne das noch nachträglich an der Gruppenzugehörigkeit gearbeitet werden muß. Alleine durch daß Eintragen des Benutzers in die LDAP Gruppe. Gibt es da eine möglichkeit ? -- René Rossi Zentrum für Informations- und Medienverarbeitung (ZIM) Benutzerberatung Raum : P09.01 Tel. : +49 (202) 439-3295 Dienstzeiten : Di. 09.00 - 16.00 Uhr Email : rossi(a)uni-wuppertal.de ZIM-Homepage : http://www.zim.uni-wuppertal.de HRZ-Homepage : http://www.hrz.uni-wuppertal.de ZIM-Mailingliste: zimber(a)uni-wuppertal.de Forum : http://forum.hrz.uni-wuppertal.de

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