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Zugriff auf Mails im Kundenportal einschränken
by Fabian Sesterhenn 17 Oct '12

17 Oct '12

Hallo, wenn ich ein Ticket bearbeite und auf eine Email eines Kunden antworte, diese Antwort aber nicht an den Kunden sende (Kundenemail nicht To/Cc/Bcc), sondern z.B. nur an einen Kollegen weiterleite, um eine Info einzuholen, dann wird diese Email dem Kunden - sofern er Zugriff auf das Kundenportal hat - dort angezeigt. Lässt sich das irgendwo abstellen...? Gruß, Fabian

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Formular möglich ?
by Sebastian Gödecke 16 Oct '12

16 Oct '12

Moin, ist es möglich innerhalb von OTRS etwas zu bauen, was aussieht wie ein Formular, welches dann ausgefüllt werden kann um Daten abzufragen wie z.B. Hersteller, Typenbezeichnung, SN, Fehlerbeschreibung usw. Ich hätte dann beide für mich wichtigen Punkte im OTRS drin. -- Mit freundlichen Grüßen Sebastian Gödecke

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Tickettyp im CustomerFrontend ausblenden
by procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier 16 Oct '12

16 Oct '12

Hallo Zusammen, wir haben Tickettypen aktiviert und nun das Problem, dass diese auch im CustomerFrontend bei der Neuanlage auswählbar sind. Dies würden wir gerne ausblenden und mit einem Standardwert befüllen. Ich habe dazu auch etwas gefunden, allerdings ist dies für Version 2.4 und die Durchführung hat in unserem System 3.1.7 nichts bewirkt: CustomerTicketMessage.dtl <input type="hidden" name="TypeID" value="1"> Kann mir jemand helfen?! Danke und Grüße Dirk

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SLA berücksichtigen keine Geschäftszeiten?
by Fabian Sesterhenn 15 Oct '12

15 Oct '12

Hallo, eigentlich sollten SLAs doch nur die Geschäftszeiten berücksichtigen. Ich habe eine SLA (Typ: Lösungszeit) von 8h für einen Service definiert. Dieses SLA ist auf unseren Kalender mit Geschäftszeiten von 9-17 Uhr gesetzt. Wenn ich diesen Service+SLA nun auf ein Ticket setze, welches ich heute um 09:40 generiert habe, wird mir eine Lösungszeits-Deadline von heute 17:40 Uhr ausgerechnet, also einfach 8h draufgepackt. Mache ich hier was falsch? Vielleicht den falschen Typ für das SLA ausgewählt? Für mich war der SLA-Typ immer nur Kosmetik.. Wir nutzen: OTRS 3.1.10 Fabian

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MySQL Problem nach Updateversuch - Jemand MySQL Crack?
by Götz Reinicke - IT Koordinator 15 Oct '12

15 Oct '12

Guten Tag in die Runde, 1. kommt es anders, 2. als man denkt. Beim Upgrade der Datenbank habe ich doch einen Schritt im Handbuch übersehen, soadss ich dachte: Tabellen löschen, Backup zurück spielen und Update neu durchführen. Leider war der SQL Dump nicht vollständig, sodass gefühlt die halbe DB fehlt ... lediglich 4 Tabellen wurden gesichert :-/ Zum Glück habe ich noch ein Backup der Binärfiles von unserem MySQL Slave Server von gestern Nacht. Frage: Synchronisiert sich diese 'selber' auf den Slave Server, wenn ich die Dateien auf den Master zurück kopieren? (Master / Slave stoppen, OTRS DB Leichen Files löschen, Backup auf Master kopieren, Master Slave starten) Oder muss ich einen neuen Slave-Initialisierungs Prozess starten? (Also Replikation-Setup neu aufsetzen.... ?) Viele Grüße . Götz Reinicke -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 82 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke(a)filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Jürgen Walter MdL Staatssekretär im Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

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Ticketdarstellung nach Update 3.0 -> 3.1 zerpflückt - NACHTRAG
by Götz Reinicke - IT Koordinator 15 Oct '12

15 Oct '12

Guten Tag in die Runde, O.K. in den OTRS Web Systemprotokoll finde ich u.a. folgendes: error OTRS-CGI-10 Unknown column 'st.freekey1' in 'field list', SQL: 'SELECT st.id, st.queue_id, sq.name, st.ticket_state_id, st.ticket_lock_id, sp.id, sp.name, st.create_time_unix, st.create_time, sq.group_id, st.tn, st.customer_id, st.customer_user_id, st.user_id, st.responsible_user_id, st.until_time, st.freekey1, st.freetext1, st.freekey2, st.freetext2, st.freekey3, st.freetext3, st.freekey4, st.freetext4, st.freekey5, st.freetext5, st.freekey6, st.freetext6, st.freekey7, st.freetext7, st.freekey8, st.freetext8, st.freekey9, st.freetext9, st.freekey10, st.freetext10, st.freekey11, st.freetext11, st.freekey12, st.freetext12, st.freekey13, st.freetext13, st.freekey14, st.freetext14, st.freekey15, st.freetext15, st.freekey16, st.freetext16, st.freetime1, st.freetime2, st.freetime3, st.freetime4, st.freetime5, st.freetime6, st.change_time, st.title, st.escalation_update_time, st.timeout, st.type_id, st.service_id, st.sla_id, st.escalation_response_time, st.escalation_solution_time, st.escalation_time, st.archive_flag FROM ticket st, ticket_priority sp, queue sq WHERE sp.id = st.ticket_priority_id AND sq.id = st.queue_id AND st.id = ? LIMIT 1' analog für Unknown column 'sa.a_freekey1' Viele Grüße . Götz Reinicke -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 82 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke(a)filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Jürgen Walter MdL Staatssekretär im Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

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Ticketdarstellung nach Update 3.0 -> 3.1 zerpflückt
by Götz Reinicke - IT Koordinator 15 Oct '12

15 Oct '12

Guten Tag in die Runde, böse böse ... ich hab zwar noch eine Ansicht, dass Tickest da sein sollten, aber IT, Alter, von und Betreff sind leer, Status und Sperre haben als Inhalt ","30, der Rest ist auch leer. Was ist geschehen? Ich habe ein Update von otrs-3.0.16-01 auf die jüngste 3.1.10 via rpm auf unserem Centos 6.3 Server gemacht. Die Anweisungen auf http://doc.otrs.org/3.1/en/html/upgrading.html habe ich auch soweit ich denke abgearbeitet, nun ist die Frage: WO hab ich ggf. etwas übersehen/vergessen oder was hat das update auch der MySQL DB mit meinen Daten gemacht :) Für Lösungsansätze, Ideen und erfolgreiche Hilfe wie immer dankbar! Viele Grüße . Götz Reinicke -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 82 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke(a)filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Jürgen Walter MdL Staatssekretär im Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

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FAQ-Paket und utf-8
by Josef1 Penzkofer 15 Oct '12

15 Oct '12

Hallo OTRS-Nutzer, ich teste zurzeit das Aktualisieren von OTRS Version 2.4.9 auf Version 3.1.10. (Hat eigentlich funktioniert) Auf dem Testsystem habe ich per OTRS-Paketverwaltung das FAQ-Modul aktualisiert. (Version: FAQ 2.1.2) Das Modul unterstützt anscheinend den Zeichensatz "utf-8" nicht, da keine Umlaute dargestellt werden. Beispiel: CMS (Artikel) de Ã¶ffentlich (Alle) 23.05.2012 - 15:58 oder Zuletzt geÃ€nderte FAQ-Artikel FAQ-Artikel hinzufÃŒgen usw. In allen anderen Fenstern von OTRS (z.B. Ticketübersicht, ...) werden Umlaute korrekt dargestellt. Wie kann man dieses Problem beheben? Vielen Dank für Lösungshinweise. Gruß Sepp

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Vorname in email antwort als anrede benutzen
by Christophe Zwecker 13 Oct '12

13 Oct '12

Hallo, ich möchte bei bestimmten Queues nur die Vornamen der Kunden in der Anrede benutzen, Es gibt keine Kundenbenutzer alle melden sich per mail. Ich habe bereits <OTRS_CUSTOMER_UserFirstname> und <OTRS_CUTSOMER_FIRSTNAME> probiert dann erscheint jeweils nur ein - Ist das vielleicht bei email kunden nicht möglich ? Danke und schöne Grüße, Christophe Zwecker -- Christophe Zwecker :Sysctl Koppel 96 20099 Hamburg phon: +49 40 28407981 fax: +49 40 28407983 mail: czwecker(a)sysctl.de<mailto:czwecker@sysctl.de>

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EMailartikel nicht in voller Länge darstellen
by Fabian Sesterhenn 09 Oct '12

09 Oct '12

Hallo Liste, mir ist aufgefallen, dass im Kunden-Portal von OTRS 3.1 bei E-Mailantworten nicht immer der komplette Text angezeigt wird, sondern immer nur der Inhalt der letzten Mail. Der Rest ist hinter Quotes versteckt, was ich super praktisch finde. Gibt es eine Möglichkeit das auch im Agenteninterface einzurichten? Gruß, Fabian

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Komplette Historie/text eines Tickets an Notiz heften
by Christophe Zwecker 01 Oct '12

01 Oct '12

Hallo, da leider einige der werten Kollegen permanent vergessen was es genau mit einem Ticket auf sich hat (fragen Sie bitte nicht nach) wüsste Ich gerne ob es nicht möglich ist den gesamten "Vorgang" als text an eine Notiz zu heften. Als würde man alle Beiträge einfach mit ranhängen. Ist soetwas möglich ? das wäre traumhaft - dann müsste man nicht permanent alles runterbeten... Vielen Dank, Christophe Zwecker -- Christophe Zwecker :Sysctl Koppel 96 20099 Hamburg phon: +49 40 28407981 fax : +49 40 28407983 mail: czwecker(a)sysctl.de<mailto:czwecker@sysctl.de>

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Ticket-Sortierung auf Dashboard ändern
by Fabian Sesterhenn 01 Oct '12

01 Oct '12

Hallo Liste, gibt es eine Möglichkeit, die Sortierung auf dem Dashboard für offene Tickets über die SysCfg zu verändern? Was ich hinbekommen habe ist durch verändern des Attributs von DashboardBackend###0130-TicketOpen in "StateType=open;SortBy=Priority;OrderBy=Down;" nach der Prio zu sortieren. Soweit so gut. Problem dabei ist, dass OTRS dann innerhalb einer Prio die Tickets scheinbar wild durcheinander wirbelt. Sprich die Tickets der Prio 3 stehen zwar alle untereinander, aber sie sind nicht mehr nach Alter, TicketD oder sonstwas geordnet. Ich hätte gerne eine Sortierung nach 1) Prio, 2) Alter des Tickets innerhalb einer Prio. Weiß hier jemand Rat? Gruß, Fabian

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Ticketerstellung per SOAP mit OTRS 2.4x
by Martin Jangowski 28 Sep '12

28 Sep '12

Hallo Kollegen, seit einiger Zeit verwendet ein Kunde von mir OTRS 2.4.11. An dieses OTRS ist (u.a.) eine Webapp (PHP) angebunden. Diese erzeugt per SOAP Tickets. Beim Erzeugen wird die Email-Adresse des Kunden mitgegeben, so daß der Web-Benutzer die Vollzugsmeldung (und alle weiteren Bearbeitungsschritte) des Tickets per Mail erhält. Das ganz funktionierte geraume Zeit störungsfrei (auch über diverse OTRS-Updates hinweg), bis ich (wegen aktueller Sicherheitswarnungen) ein Update auf 2.4.13 durchgeführt hab. Seitdem kommen keine Emails mehr beim Web-Benutzer an (weder beim Erzeugen, noch beim Bearbeiten des Tickets), wenn das Ticket per SOAP erzeugt wurde. Die "normalen" Methoden (per Mail bzw. Telefonticket) funktionieren. Eine Antwortmail ans Ticketsystem (mit [Ticket #4711] im Subject) auf ein SOAP-Ticket erzeugt wie üblich eine Antwortmail vom System. Kommt das jemandem bekannt vor, kennt jemand Abhilfe? Gibt es ein Flag, das die automatische Antwort verhindert und dessen Default sich geändert hat? Grüße aus Hohenlohe Martin Jangowski

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Menüsteuerung über Gruppen
by Dr. Lutz Kowalke 24 Sep '12

24 Sep '12

Hallo, ich versuche gerade die Menüführung von den Gruppenmitgliedschaften abhängig zu machen. Dies funktioniert auch prinzipiell. Es scheint aber so, als ob nur Standardgruppen akzeptiert werden. Selbst angelegte Gruppen greifen nicht. Bei Verwendung der Gruppen users und admin funktioniert alles korrekt. OTRS 3.1.10 + ITSM + KIX + FAQ Ist das korrekt? Mit freundlichen Grüßen Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de

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Anpassen der Statistik TicketList.pm
by Gürleyen Gürol 20 Sep '12

20 Sep '12

Hallo zusammen, mir fehlt leider bei der Statistik TicketList.pm, die Möglichkeit den Detailgrad um z.B. E-Mail und Land anzupassen. Habe schon einige Versuche angestellt, die Information per Modifikation der TicketList.pm zu entlocken, jedoch scheint eine Änderung bei der MYSQL Abfrage über die Tabelle CustomerUser benötigt zu sein oder eine Verlinkung mit der Tabelle Ticket und CustomerUser. Bin für jede Hilfe dankbar. Grüße Guerol

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Besitzer/Verantwortlicher nach Freigabe zuruecksetzten
by Stephan Lauffer 19 Sep '12

19 Sep '12

Hallo! In Core::Ticket kann ich u.a. ein Reset des Owners antriggern, wenn ich ein Ticket in eine andere Queue schiebe (Ticket::EventModulePost###120-ForceOwnerResetOnMove). Wir würden dies gerne bei der Freigabe eines Tickets haben. Desweiteren wird der Verantwortliche bisher bei obiger Aktion nicht zurückgesetzt. Weiss jemand, ob ich diesen auch noch (elegant) mit in die ForceOwnerReset Aktion mit einbauen kann...? -- Freundliche Gruesse, Stephan Lauffer [ University of Education Freiburg - Germany ] [ http://www.ph-freiburg.de/zik/ ] [ Fon/ Fax: +49 761 682 -559/ -486 ]

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OTRS mit W2k8R2 AD Backend
by Christoph Schwarz 19 Sep '12

19 Sep '12

Hallo Liste, Hallo Gemeinde, ich habe OTRS erfolgreich unter CentOS 6.3 installiert - ich konnte mich auch schon erfolgreich mit dem root@localhost user einloggen. Nun hätte ich gerne das die Agents (Mitarbeiter) ihre AD credentials verwenden können, ich habe mich dabei an die Anleitung unter http://doc.otrs.org/3.0/de/html/auth-backends.html#agent-auth-backends bzw. http://www.youtube.com/watch?v=ZwODnB5L5lM gehalten. Net::LDAP ist installiert. Dabei habe ich festgestellt das ich mich mit meinem AD login einloggen kann. Aus /var/log/messages: Sep 19 09:58:19 otrs OTRS-CGI-10[1286]: [Notice][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth] User: meinuser (CN=Mein User,OU=Otrs-User,OU=SBSUsers,OU=Users,OU=MyBusiness,DC=otrs,DC=local) authentication ok (REMOTE_ADDR: 192.168.2.114). Sep 19 09:58:19 otrs OTRS-CGI-10[1286]: [Notice][Kernel::System::User::GetUserData] Panic! No UserData for user: 'meinuser'!!! Sep 19 09:58:19 otrs OTRS-CGI-10[1286]: [Notice][Kernel::System::User::UserAdd] User: 'meinuser' ID: '2' created successfully (1)! Sep 19 09:58:19 otrs OTRS-CGI-10[1286]: [Notice][Kernel::System::User::SetPassword] User: 'meinuser' changed password successfully! Sep 19 09:58:19 otrs OTRS-CGI-10[1286]: [Notice][Kernel::System::Auth::Sync::LDAP::Sync] Initial data for 'meinuser' (CN=Mein User,OU=Otrs-User,OU=SBSUsers,OU=Users,OU=MyBusiness,DC=otrs,DC=local) created in RDBMS. Soweit so gut. Wenn ich dann zb. ein Neues E-Mail Ticket anlegen möchte, bekomme ich die Meldung: Internal Server Error The server encountered an internal error or misconfiguration and was unable to complete your request. Please contact the server administrator, hostmaster(a)funknetz.at and inform them of the time the error occurred, and anything you might have done that may have caused the error. More information about this error may be available in the server error log. klicke ich im Browser auf Seite neu laden - bekomme ich die Seite geliefert. Im /var/log/http/error.log sieht man: [Wed Sep 19 10:25:07 2012] [error] Can't locate object method "Load" via package "Kernel::Config" at /opt/otrs//Kernel/Config/Defaults.pm line 1770.\n Zeile 1770: # load config $Self->Load(); Hier meine /opt/otrs/Kernel/Config.pm: package Kernel::Config; use utf8; sub Load { my $Self = shift; $Self->{'DatabaseHost'} = 'localhost'; $Self->{'Database'} = 'otrs'; $Self->{'DatabaseUser'} = 'otrs'; $Self->{'DatabasePw'} = 'meindbpwd'; $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};"; $Self->{Home} = '/opt/otrs'; $Self->{AuthModule} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ad.otrs.local'; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=otrs,dc=local'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=otrs,OU=Otrs-User,OU=SBSUsers,OU=Users,OU=MyBusiness,DC=otrs,DC=local'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'meinsearchuserpwd'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; $Self->{AuthSyncModule} = 'Kernel::System::Auth::Sync::LDAP'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Host'} = 'ad.otrs.local'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=otrs,dc=local'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=otrs,OU=Otrs-User,OU=SBSUsers,OU=Users,OU=MyBusiness,DC=otrs,DC=local'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'meinsearchuserpwd'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncMap'} = { UserFirstname => 'givenName', UserLastname => 'sn', UserEmail => 'mail', }; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; } use strict; use warnings; use vars qw(@ISA $VERSION); $VERSION = qw($Revision: 1.25 $)[1]; use Kernel::Config::Defaults; push (@ISA, 'Kernel::Config::Defaults'); 1; Hat jemand eine Idee warum ich da immer die Seiten aktualisieren muss bzw. warum die Methode "Load" nicht gefunden werden kann? Grüße Chris

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Ticket ID durcheinander
by Stephan Lang 18 Sep '12

18 Sep '12

Hallo Zusammen, nach einem Problem mit der mysql Datenbank und einem myisamchk sind meine Ticket IDs durcheinander. So ist es eingestellt: $Self->{'Ticket::Hook'} = 'BOCK'; $Self->{'Ticket::HookDivider'} = '#'; $Self->{'Ticket::NumberGenerator'} = 'Kernel::System::Ticket::Number::AutoIncrement'; $Self->{'Ticket::NumberGenerator::MinCounterSize'} = 3; Die letzte ID vor dem Problem war: [BOCK#110727] Die nächsten waren dann: [BOCK#1078], [BOCK#1156], [BOCK#19609]ohne erkennbarem System. Evtl. sind das Nummern wo irgendwann mal Tickets über eine Generic Agent gelöscht wurden? Wird die Ticket ID hier über mysql Auto_increment erstellt? Der nächste Wert auf der Ticket Tabelle (10765) wird nicht verwendet, sondern aktuell noch niedrigere Werte (die erste 1 nach dem # ist ja die SystemID) Wie kann ich jetzt meine nächste Ticket ID wieder auf 10728 bringen? Mit freundlichen Grüßen i.V. Stephan Lang Leitung IT-Systemadministration ------------------------------------------------------------------------ Bock 1 GmbH & Co. KG An der Heide 17 92353 Postbauer-Heng Sitz: Postbauer-Heng Amtsgericht Nürnberg, HRA 11 240 pers. haft. Geschäftsführer: Hermann Bock Bock 1 Verwaltungs GmbH Sitz: Postbauer-Heng Amtsgericht Nürnberg, HRB 93 10 Geschäftsführer: Harald Meyer, Andreas Großhauser, Thomas Landgraf Diese E-Mail enthält möglicherweise vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet. This email may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this email in error) please notify the sender immediately and destroy this email. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this email is strictly forbidden.

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Benachrichtigung bei Phone In-/Outbound
by Christian Heinrichs 17 Sep '12

17 Sep '12

Hallo Kollegen, momentan wird nur eine Emailbenachrichtigung versandt, wenn ein anderer Agent das Ticket bearbeitet. Dies funktioniert allerdings nicht bei den Schaltflächen für Eingehender/Ausgehender Telefonanruf (Phone In-/Outbound) Wenn jetzt jemand anderes, für den das Ticket nicht gesperrt ist einen Telefonanruf protokolliert bekommt der "Besitzer" das nicht per Email mitgeteilt. Kann man das irgendwo zusätzlich konfigurieren? VG Chris

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Frage: Tickettitel statt Betreff der (letzten) Mail als Subject bei "Antworten" (AgentTicketCompose) möglich?
by florian.nold＠uniklinik-freiburg.de 12 Sep '12

12 Sep '12

Hallo zusammen, in vielen Fällen senden uns die Kunden Mailanfragen ohne aussagekräftiges Betreff ans unser OTRS. (z.B. "Anfrage", "Bitte um Rückruf", etc..) Unser Helpdesk ändert daher bei Eingang neuer Anfragen als erstes den Tickettitel in eine aussagekräftige Bezeichnung bevor das Ticket bearbeitet und ggf. an den 2nd Lvl weitergereicht wird. Die Übersichten im Dashboard und AgentTicketQueue haben wir so angepasst, dass die Tickettitel statt Mailbetreffs angezeigt werden. Wenn der Agent nun jedoch aus OTRS heraus auf eine Anfrage antwortet, wird als Betreff der Antwort mail (logischerweise) das Betreff der Anfrage einsetzt. Wunsch wäre nun, dass statt dem Betreff der Mail defaultmässig der (aussagekräftigere) Tickettitel ins Betreff eingefügt wird. In der Sysconfig habe ich dazu nix gefunden. Hat jemand aus der Community sowas schon mal gemacht? Vielen Dank Mit freundlichen Grüßen Florian Nold ---------------------------------------------------------- UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG Klinikrechenzentrum (KRZ) florian.nold(a)uniklinik-freiburg.de ---------------------------------------------------------- OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES

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Ticket keinem Bearbeiter zuordnen
by Alexander Meis 11 Sep '12

11 Sep '12

Hallo, wir hätten gerne das Tickets beim Anschauen oder Antworten nicht dem Antwortenden Agent zugeordnet werden sonder nicht zugeordnet bleiben so das alle die Tickets beantworten können. Ich hab dazu leider keine Einstellung gefunden kann mir jemand sagen wie ich das Lösen kann? Gruss Alex.

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Sperre eines Tickets, Besitzübernahme
by Uwe Baumbach 11 Sep '12

11 Sep '12

Hallo, steht irgendwo "erschöpfend" beschrieben, wodurch, durch welche Aktion, ein Ticket gesperrt wird? Ich weiß, dass das bei einer Besitzerzuweisung geschieht. Wann/wodurch noch? Die gleiche Frage stellt sich mir, wodurch (außer durch explizite Zuweisung) eine Besitzübernhame ausgelöst wird. Interne Änderungen an der Programmlogik haben wir nicht vorgenommen. Sofern beides auch durch Konfigurationseinstellungen geändert werden kann (steht das irgendwo zusammengefasst?), kann von den Defaultwerten ausgegangen werden, auch dort sind wir sehr konservativ mit Änderungen. Danke für jegliche Hinweise. Freundliche Grüße Uwe (Baumbach) -- Sie interessieren sich für Familienforschung? Dann schauen Sie doch mal hier vorbei: http://compgen.de http://GenWiki.genealogy.net

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FAQ-Suche für Agenten nach Upgrade zu OTRS 3.1 defekt
by Dr. Christoph Hermann 11 Sep '12

11 Sep '12

Hallo, wir haben das Problem, dass nach dem Upgrade auf OTRS 3.1.8 (von 2.4) die Suche in der FAQ defekt ist. Und zwar ist es so, dass wenn man beim Antworten auf ein Ticket die FAQ aufruft, dann einen Suchbegriff eingibt und dann in der Ergebnisliste einen Eintrag anklickt, man eine Fehlermeldung bekommt, da folgende URL aufgerufen wird: http://www.example.com/otrs/undefined Benutzt man nicht die Suche, sondern navigiert über die FAQ- Verzeichnisstruktur, so funktioniert die Übernahme eines FAQ-Eintrags problemlos. Benutzt man die Suche nicht in dem Antworten-Popup, sondern im allgemeinen Interface, dann funktioniert das auch problemlos. Kennt jmd das Problem und ggf. eine Lösung? OTRS 3.1.8, FAQ 2.1.2 Viele Grüße Christoph Hermann -- Dr. Christoph Hermann Institut für Informatik Tel: +49 761-203-8171 Fax: +49 761-203-8142 E-Mail: hermann(a)informatik.uni-freiburg.de

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FAQ Bilder einfügen funktioniert nicht immer
by Christian Kreis 10 Sep '12

10 Sep '12

Servus, wir möchte bei den FAQs direkt in den Text einen Screenshot aus dem Zwischenspeicher einfügen, mit dem Firefox funktioniert das soweit auch ganz gut. Das Problem ist jetzt nur, dass er oftmals die eingefügt Bilder, sobald man den Artikel speichert wieder löscht und somit nicht übernimmt. Das macht er aber nicht immer sondern nur hin und wieder. Weiß jemand was zu dem Thema? Danke schon mal. Gruß Christian

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Überschreiben des Empfängers mit aktuellem Kunden funktioniert nicht
by Rene Kleffel 08 Sep '12

08 Sep '12

Hallo zusammen, ich habe das Problem, dass trotz Setzen der Option Ticket::Frontend::ComposeReplaceSenderAddress auf Ja der ursprüngliche Sender bei einer Antwort nicht überschrieben wird (Version 3.1.10). In einer anderen Installation gleicher Version funktioniert alles einwandfrei. Habt ihr eine Ahnung woran das liegen könnte bzw. wie ich mich dem Thema nähern könnte? Ich weis im Moment nicht, wo ich ansetzen soll. Vielen Dank für jede Hilfe. Gruß, René

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