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Re: Rückfragen über OTRS als Mail
by Michael Schuckert 28 Nov '03

28 Nov '03

Am Dienstag, 25. November 2003 12:00 schrieb otrs-de-request(a)otrs.org: > > > Meldungen des Tages: > > 1. Notiz extern und schliessen (Juergen Meurer) > > > ---------------------------------------------------------------------- > > Message: 1 > Date: Tue, 25 Nov 2003 11:50:05 +0100 > From: Juergen Meurer <meurer(a)bad-gmbh.de> > Subject: [otrs-de] Notiz extern und schliessen > To: OTRS <otrs-de(a)otrs.org> > Message-ID: <200311251150.05288.meurer(a)bad-gmbh.de> > Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-15" > > > Falls das nicht so sein sollte kann ich OTRS so konfigurieren das der > Kunde beim schliessen des Falls eine Antwort per Mail über die Lösung > bekommt. > > Wie kann ich eigentlich generell Rückfragen über OTRS als Mail absetzen? Vorschlag: Telefonansicht. Als Absender denjenigen eintragen, an den man eine Mail senden will. (Eine Queue auswählen, die keine Ticket-Notification sendet.) Dann Ticket generieren und einfach eine "Leere Antwort" wählen, Nachricht schreiben und senden. Innerhalb einer Ticketbearbeitung: Eine "System (E-Mail an extern)"-Nachricht auswählen (wegen der Ticketnummer). Dann Weiterleiten wählen und Mail-Inhalt wie gewünscht ändern und Absenden. Damit ist der Bezug zum Vorgang gewährleistet. -- Mit freundlichen Gruessen -- Best regards Michael Schuckert ---------------------------------------------------------------------------------------------- BCC Business Communication Company GmbH Mittelweg 7 fon: 0190-704121 39106 Braunschweig fax: 039203-83211

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Notiz extern und schliessen
by Juergen Meurer 27 Nov '03

27 Nov '03

Hallo, noch eine grundsätzliche Frage. Wenn ich eine Notiz als extern deklariere war ich immer der Meinung, das der Kunde diese erhält. Falls das so sein sollte wo wird es konfiguriert und warum gibt es nur bei schliessen die Möglichkeit der externen Notiz und nicht bei Anruf obwohl der Fall dort auch dicht gemacht werden kann. Falls das nicht so sein sollte kann ich OTRS so konfigurieren das der Kunde beim schliessen des Falls eine Antwort per Mail über die Lösung bekommt. Wie kann ich eigentlich generell Rückfragen über OTRS als Mail absetzen? -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer ---------------------------------------------------- BAD GmbH Herbert-Rabius-Str. 1 53225 Bonn Tel: 0228/40072-70 Email: meurer(a)bad-gmbh.de

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otrs4win32-1.1.3-beta4.exe veröffentlicht
by Robert Kehl 20 Nov '03

20 Nov '03

Wir präsentieren Ihnen heute die zweite öffentliche Beta des OTRS for Windows32 Installers: otrs4win32-1.1.3-beta4.exe (39 MB) ftp://ftp.gwdg.de/pub/misc/otrs/misc/win32/otrs4win32-1.1.3-beta4.exe MD5: 84194f6e91e377712fd0bfdb95e74b0b Diese neue Beta-Version kommt mit einer Menge an Fehlerbehebungen und Ergänzungen, u.a. einer einfach zu handhabenden Diensteverwaltung für Apache, MySQL und CRONw. Der Uninstaller ist wesentlich verbessert und vereinfacht worden. Er erlaubt nun, einfache Wartungsarbeiten an der Installation durchzuführen. Bitte beachten Sie, dass der Installer zurzeit nur wenige Prüfungen auf bereits installierte Komponenten durchführt. Das INSTALL-Dokument finden Sie unter http://doc.otrs.org/cvs/html/install-win32.html Bitte seien Sie so nett und richten alle Fragen und Antworten an diese Mailing Liste. Falls Sie Fehler finden, berichten Sie ihn bitte via http://bugs.otrs.org/ Wir hören sehr gerne von Ihren Erfahrungen mit dieser Software! Danke für Ihre Hilfe! Mit besten Grüßen, Robert Kehl -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388

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bearbeitungszeit von tickets
by fgast 19 Nov '03

19 Nov '03

guten morgen liste. gibt es im otrs irgendwo schon die möglichkeit, eine statistik über die bearbeitungsdauer der tickets vom eingang bis zum schliesen zu erstellen? hab zwar schon (fast) überall gesucht, aber noch nichts in diese richtung gefunden. wollte deswegen nochmal nachfragen, bevor ich mich slbst an die arbeit mache, da was zu bauen ;) viele grüße fabian -- FreeBSD is a unixoid operating system from the BSD family. it probably has nothing to do with FreeLSD. *********************************** "computer games don't affect kids. i mean if packman affected our generation as kids, we'd all run around in a darkened room munching pills and listening to repetitive music..."

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AW: [otrs-de] SQL Statement
by Tomas Müller 19 Nov '03

19 Nov '03

Hallo Jürgen, wir haben auch schon ein paar Listen für die Agents erstellt. Hier die Datenbank-Abfrage in PhP-Code : /** * Document::gen_agent_list() * * { Erstellt die eigentliche Abrechnung für einen Agent für einen * bestimmten Zeitraum } * * @param [String] $agent_id * @param [String] $jahr * @param [String] $monat * @return $agent_list -> Multidimensionales Array mit den Informationen * fuer die Erzeugung der Accountig-Informationen * des Agents. */ function gen_agent_list($agent_id, $jahr, $monat) { $agent_name = get_agent_from_id($agent_id); $conn = do_connect(); /* Performing SQL query */ /* hier wirds kniffelig. Zuerst muss ein MySQL konformes Anfangs und End-Datum erzeugt werden. [yyyy-MM-DD HH:MM:SS] */ $begin_date = date("Y-m-d H:i:s", mktime(0,0,0,$monat,1,$jahr)); $end_date = date("Y-m-d H:i:s", mktime(0,0,0,$monat+1,1,$jahr)); /* fuer die Agent Liste werden nur Datum, Kundennummer und die Stunden benoetigt */ $query = "SELECT time_accounting.create_time, time_accounting.time_unit,ticket.customer_id, ticket.tn, ticket.id "; $query = $query." FROM time_accounting,ticket where (time_accounting.create_by='$agent_id') AND (time_accounting.create_time>'$begin_date')"; $query = $query." AND (time_accounting.create_time<'$end_date') AND (ticket.id=time_accounting.ticket_id)"; $query = $query." ORDER BY ticket.customer_id, LEFT(time_accounting.create_time,10)"; $result = mysql_query($query) or die("Datenbankabfrage ist fehlgeschlagen!"); /* */ while ($line = mysql_fetch_array($result, MYSQL_ASSOC)) { $datum = date( "d.m.Y", strtotime ($line['create_time'])); $time_unit = $line['time_unit']/60; $kunden_nummer = $line['customer_id']; $ticket_number = $line['tn']; $ticket_id = $line['id']; $agent_list[] = array($datum, $kunden_nummer, $ticket_number, $time_unit, $ticket_id); } /* Free resultset */ mysql_free_result($result); /* Closing connection */ mysql_close($conn); return $agent_list; } Angezeigt wird die Liste hiermit : if (session_id_valid($_COOKIE['Session']) != TRUE) { die ("Ihre Session-ID ist ungültig. Login nur über Agent-Oberfläche möglich<br>"); } $agent_id = $_POST['Agent']; $jahr = $_POST['Jahr']; $monat = $_POST['Monat']; $agent_name = get_agent_from_id($agent_id); printf ("<center><H2>Auswertung für %s</h2></center>", $agent_name); $agent_list = gen_agent_list($agent_id, $jahr, $monat); gen_HTML_table($agent_list, "Liste aller Wartungs- und Servicetätigkeiten" ); function gen_HTML_table( $agent_list, $ueberschrift ) { $gesamt_stunden = 0; /* Summenzähler für die Gesamtstunden */ $stunden_pro_tag_pro_kunde = 0; /* Summenzähler für die Stunden pro Tag pro Kunde */ $datum = "nix"; /* Zwischenspeicher um den Datumswechsel zu erkennen, * Vorbelegt mit "nix" um die Erkennung des ersten Durchlaufs * zu erleichtern */ $customer_id = "nix"; /* Zwischenspeicher um den Wechsel des Custumers zu erkennen */ print "<center>"; printf ("<table border=\"1\" cellspacing=\"0\" cellpadding=\"3\">"); print "<colgroup> <col width=\"25%\"> <col width=\"25%\"> <col width=\"25%\"> <col width=\"25%\"></colgroup>"; print "<tr><td colspan=4 class=\"table2\">$ueberschrift</td></tr>"; print "<th>Kunden-Nummer</th><th>Datum </th><th>Ticket #</th>\n"; print "<th>Stunden</th>\n"; /* Überpruefen, ob dieses Array gefüllt ist. Wenn nein, wird in das Stunden-Feld "keine" eingetragen */ if (sizeof($agent_list) < 1) { printf ("<tr>\n"); printf ("<td> </td><td> </td><td> </td>"); printf ("<td class=\"table0\"> Keine </td>\n"); printf ("</tr>\n"); } else { foreach ($agent_list as $one_line) { $gesamt_stunden = $gesamt_stunden + $one_line[3]; /* Es folgt die Gruppierung pro Kunde pro Tag, das angelieferte Array muss vorsortiert sein, damit ein Gruppenwechsel erkannt werden kann */ if ((($datum == $one_line[0]) AND ($customer_id == $one_line[1])) OR ($datum == "nix")) { /* Erster Durchlauf, oder gleicher Kunde gleicher Tag */ $stunden_pro_tag_pro_kunde = $stunden_pro_tag_pro_kunde + $one_line[3]; } else /* Neuer Kunde, oder neuer Tag */ { /* Ausgeben der Zwischensumme pro Kunde pro Tag*/ printf ("<tr><td colspan=3 class=\"table1\">Stunden</td><td class=\"table1\">%01.2f</td></tr>",$stunden_pro_tag_pro_kunde) ; $stunden_pro_tag_pro_kunde = $one_line[3]; } $datum = $one_line[0]; $customer_id = $one_line[1]; printf ("<tr>\n"); printf ("<td style=\"vertical-align: top;\">%s</td>\n",$one_line[1]); /* Kunde */ printf ("<td style=\"vertical-align: top;\">%s</td>\n",$one_line[0]); /* Datum */ printf ("<td style=\"vertical-align: top;\"><a href=\"/otrs/index.pl?Action=AgentZoom&TicketID=%s\">%s</a></td>\n",$one_line[4],$one_line[2]); /* Ticket # */ printf ("<td style=\"vertical-align: top;\" align=\"center\">%01.2f</td>\n", $one_line[3]); /* Aufwand */ printf ("</tr>\n"); } } /* Ausgeben der Zwischensumme pro Kunde pro Tag*/ printf ("<tr><td colspan=3 class=\"table1\">Stunden</td><td class=\"table1\">%01.2f</td></tr>",$stunden_pro_tag_pro_kunde) ; /* Ausgeben der Gesamtstunden des Monats */ printf ("<tr><td colspan=3 class=\"table1\">Gesamtstunden</td><td class=\"table1\">%01.2f</td></tr>",$gesamt_stunden) ; print "</table>\n"; print "</center>"; print "<br><br><br>"; } Gruss Tomas cimt ag ------------------------------------------------------------------------ Unter den Eichen 128 - 12203 Berlin fon: +49.30.834098-0 fax: -22 mobil: +49.178.7270777 email: Tomas.Mueller(a)cimt-ag.de http://www.cimt-ag.de > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: Juergen Meurer [mailto:meurer@bad-gmbh.de] > Gesendet: Mittwoch, 19. November 2003 16:12 > An: User questions and discussions about OTRS in German. > Betreff: [otrs-de] SQL Statement > > > Hallo, > > da ich leider durch die Struktur der Tabellen noch nicht > durchblicke .... > > Wie sieht eine Abfrage aus um die aufgewendete Zeit pro > Bearbeiter pro > Monat herauszubekommen. > > Wenn die antwortet zu einfach sein sollte und keinen anderen > interessiert eventuell per PM. > -- > Mit freundlichen Grüßen > Jürgen Meurer > ---------------------------------------------------- > BAD GmbH > Herbert-Rabius-Str. 1 53225 Bonn > Tel: 0228/40072-70 > Email: meurer(a)bad-gmbh.de > >

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SQL Statement
by Juergen Meurer 19 Nov '03

19 Nov '03

Hallo, da ich leider durch die Struktur der Tabellen noch nicht durchblicke .... Wie sieht eine Abfrage aus um die aufgewendete Zeit pro Bearbeiter pro Monat herauszubekommen. Wenn die antwortet zu einfach sein sollte und keinen anderen interessiert eventuell per PM. -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer ---------------------------------------------------- BAD GmbH Herbert-Rabius-Str. 1 53225 Bonn Tel: 0228/40072-70 Email: meurer(a)bad-gmbh.de

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mkStats.pl - Anpassungen der Grafik
by Jonas Wendland 19 Nov '03

19 Nov '03

Hallo zusammen, Ich habe hier ein OTRS-System in der Version 1.1 auf Suse 8.2 am Laufen. Erst mal ein Lob an dieser Stelle an die Schöpfer des Ganzen. Nun meine Frage: In mkStats.pl kann man in 'sub GetHistoryTypes' durch Angabe der gewünschten id's die Grafik ein wenig übersichtlicher gestallten und anpassen. In der Version 1.2 soll da ein Bug behoben worden sein. Also habe ich mir jetzt die neueste Version eingespielt. Bloß scheinen nicht alle Statuswerte auch mit Werten befüllt zu werden, so dass ich bei der Auswahl : sub GetHistoryTypes { my %Stats; my $SQL = 'SELECT id, name FROM ticket_history_type". " WHERE ". " valid_id = 1 ". " AND ". " id in (1,13,14,16) "; zwar die 4 Status in der Legende erklärt und angezeigt bekomme, aber diese alle 0 anzeigen. So dass ich also einen wunderschönen Querstrich als Statistik habe. Da in meinem System aber reger Ticketverkehr herscht, kann ich mir das nicht so wirklich vorstellen. Hat jemand eine Idee (oder ist das noch ein Bug) ?? Grüße Jonas

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RE: [otrs-de] In queue ohne Bearbeiter
by Lars Monsees 19 Nov '03

19 Nov '03

Hallo Jürgen, > -----Original Message----- > > Hallo, > > wenn ein Ticket durch Anruf entgegengenommen wird ist der > Besitzer des > Tickest derjenige der dies angenommen hat. Dies bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist. > Das Ticket soll jetzt an den Secound Level Support gehen > dort aber in > der entsprechenden Queue erscheinen so als wäre es per Mail > reingekommen. Also für alle in der Queue sichtbar ohne Besitzer. Dazu müsstest Du das Ticket entsprechend entsperren, d.h. es ist dann keinem Benutzer mehr zugeordnet. Vom Ablauf her bedeutet das, dass erst das Ticket angelegt wird, danach wird es in der Detail-Ansicht angezeigt und der Agent klickt auf "freigeben". Somit gehört es keinem Agent mehr und ist frei verfügbar. > -- > Mit freundlichen Grüßen > Jürgen Meurer > > Gruß, Lars

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Neues Ticket kompletter Inhalt
by Juergen Meurer 18 Nov '03

18 Nov '03

Hallo, sorry für die zweite blöde Frage an einem Tag ;-) Gibt es die Möglichkeit bei der Benachrichtigung über ein neues Ticket den Inhalt des Tickets gleich mit anzuzeigen? -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer

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ursprüngliches Subject erhalten
by Bernhard Mandera 18 Nov '03

18 Nov '03

Hallo, gibt es eine Möglichkeit den ursprünglichen Betreff eines Tickets (Betreff des ersten Artikels) als Betreff für alle anderen Artikel zu übernehmen, bzw. in der Ticketübersicht, den ursprünglichen Betreff einzublenden. Hintergrund: bei umfangreichen Tickets und vielen Tickets, sind in der Übersicht (eigene Tickets, Suche über Werkzeuge) nur die Ticketnummer und event. der Beginn des ursprünglichen Betreffs zu sehen (Betreff wird ja nach einer bestimmten Länge abgeschnitten). Man muss dann in den Inhalt gehen und das erste Ticket auswählen, um zumindest den Betreff des ersten Tickets zu sehen. Es hilft aber oftmals mehr, über den Betreff sich zu erinnern, um was es geht, als über die Ticketnummer. mit freundlichen Grüßen, Bernhard Mandera -------------- PIRONET NDH AG Bernhard Mandera Maarweg 149-161 - 50825 Cologne (Germany) Phone: +49 (0) 221 770 1332 - Fax: +49 (0) 221 770 1005

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CRM mit otrs
by Andreas Kunzmann 18 Nov '03

18 Nov '03

Hallo Ich würde mit otrs gerne ein CRM aufbauen. Wer hat otrs schon als CRM eingesetzt und mit welchen Erfahrungen? Wie kann man neue Felder in otrs definieren (Plain Text, Pulldowns)? Vgl hierzu http://crm-ctt.sourceforge.net/index.php?tab=21 . Bei diesem CRM kann man einfach neue Felder definieren. Hingegen verfügt es nicht über die Ticketing-Fähigkeiten von otrs. Ich habe mir folgenden CRM-Prozess ausgedacht: 1. Kontakte per - Telefon - Email - Brief - Persönliche Kontakte (Meetings, Anlässe, Angaben von Visitenkarten etc.) 2. Neuer Kunde? 2. Ja oder unbekannt: Daten erfassen (Name, Firma) -> Liste bestehender Kontakte und Firmen. 2.1 Neuer Kunde? - Ja. Erfassen (zum Teil optional: Tf, Vorname, Adresse, Email, Website, Branche/Tätigkeitsbereich, Interessen, Geschäftsbericht, Bemerkungen, Laufende Verträge, Alte Verträge, Bezogene Dienstleistungen, Informatik-Installationen, Besuchte Schulungen, Wartung, Debitorenstand) - 2. und 2.1 Nein: Kunde aus Liste auswählen und eventuell Daten ergänzen 3. Neue Kontaktperson in gleicher Firma? - Ja. Kontaktdaten erfassen - Nein. Kontaktperson auswählen 4. Ab hier das eigentliche Ticketingsystem von otrs einsetzen (Ticketliste, History 5. Neues Ticket eröffnen - Ja. Ticket eröffnen 6. Ticket bearbeiten Wer ist an einer solchen Lösung interessiert? Wie wäre das weitere Vorgehen? Gruss Andi

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Re: [otrs-de] otrs-1.1.3-01.i386.rpm Suse Linux 8.2
by "Felix Schäfer" 17 Nov '03

17 Nov '03

"User questions and discussions about OTRS in German." <otrs-de(a)otrs.org> schrieb am 17.11.03 14:32:42: Hallo Stefan, danke. Ich habe das Perl DB Paket nochmal neu installiert. Jetzt läuft es. Felix Hallo Felix, On Monday 17 November 2003 10:11, Felix Schäfer wrote: > ich habe otrs-1.1.3-01.i386.rpm auf einem Suse Linux 8.2 > installiert. Zum Anfang bemängelte rpm, dass > perl-DBI-1.32-28.i586.rpm fehlen würde. > > Ich habe diese Paket nachinstalliert. Die Installation ging dann > fehlerfrei vonstatten. Hast Du das Paket wirklich installiert? > Wenn ich jetzt auf die Startseite zugreife, erhalte ich die > Fehlermeldung "Server Error". Das Apache Error Log sagt: > > [error] Can't locate DBI.pm in @INC (@INC contains: > /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/cpan-lib /op > t/otrs/bin/cgi-bin/../.. /var/www/perllib > /usr/lib/perl5/5.8.0/i586-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/5.8.0 > /usr/lib/perl5/sit e_perl/5.8.0/i586-linux-thread-multi > /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0 /usr/lib/perl5/site_perl . > /srv/www/htdocs/ka_intranet_ng/ > /srv/www/htdocs/ka_intranet_ng/lib/perl) at > /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/DB.pm line 15. BEGIN > failed--compilation aborted at > /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/DB.pm line 15. > Compilation failed in require at /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl > line 53. BEGIN failed--compilation aborted at > /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl line 53. > > Anscheinden ist mit der DB.pm etwas nicht in Ordnung. Die DB.pm > Datei liegt aber im Pfad /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0. > > Hat jemand einen Tipp für mich? Bemängelt wird DBI.pm nicht DB.pm. Auf einer 8.2 liegt das DBI.pm hier: /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0/i586-linux-thread-multi/DBI.pm Schau noch mal nach, es sollte funktionieren. > Felix Stefan -- Stefan Schmidt Email: jsj(a)jsj.dyndns.org _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? ÿhttp://www.otrs.de/

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otrs-1.1.3-01.i386.rpm Suse Linux 8.2
by "Felix Schäfer" 17 Nov '03

17 Nov '03

Hallo, ich habe otrs-1.1.3-01.i386.rpm auf einem Suse Linux 8.2 installiert. Zum Anfang bemängelte rpm, dass perl-DBI-1.32-28.i586.rpm fehlen würde. Ich habe diese Paket nachinstalliert. Die Installation ging dann fehlerfrei vonstatten. Wenn ich jetzt auf die Startseite zugreife, erhalte ich die Fehlermeldung "Server Error". Das Apache Error Log sagt: [error] Can't locate DBI.pm in @INC (@INC contains: /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/cpan-lib /op t/otrs/bin/cgi-bin/../.. /var/www/perllib /usr/lib/perl5/5.8.0/i586-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/5.8.0 /usr/lib/perl5/sit e_perl/5.8.0/i586-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0 /usr/lib/perl5/site_perl . /srv/www/htdocs/ka_intranet_ng/ /srv/www/htdocs/ka_intranet_ng/lib/perl) at /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/DB.pm line 15. BEGIN failed--compilation aborted at /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/DB.pm line 15. Compilation failed in require at /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl line 53. BEGIN failed--compilation aborted at /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl line 53. Anscheinden ist mit der DB.pm etwas nicht in Ordnung. Die DB.pm Datei liegt aber im Pfad /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0. Hat jemand einen Tipp für mich? Danke, Felix

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RE: [otrs-de] Editieren der Notizen
by Lars Monsees 17 Nov '03

17 Nov '03

Hallo, > -----Original Message----- > Hallo! > > Ich habe folgendes Problem: > > wenn ich eine neue Notiz erstelle und einen Fehler mache > kann ich die nicht mehr bearbeiten. > Dies ist oft sehr ärgerlich, da man wegen kleinigkeiten > jedes mal eine neue Notiz erstellen muss. > Gibt da eine Lösung die ich evtl übersehen habe??? > soweit ich weiss, ist dies im Moment nicht möglich. Ebenso können keine Tickets, Notizen, etc. gelöscht werden. Zumindest das Löschen soll für die nächste Version vorgesehen sein - wie es mit dem Bearbeiten ist, weiss ich nicht. Alternativ kannst Du die Notiz in der DB direkt ändern - bleibt die Frage, was aufwendiger ist ;-) Gruß, Lars

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In queue ohne Bearbeiter
by Juergen Meurer 14 Nov '03

14 Nov '03

Hallo, wenn ein Ticket durch Anruf entgegengenommen wird ist der Besitzer des Tickest derjenige der dies angenommen hat. Das Ticket soll jetzt an den Secound Level Support gehen dort aber in der entsprechenden Queue erscheinen so als wäre es per Mail reingekommen. Also für alle in der Queue sichtbar ohne Besitzer. -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer

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Re: AW: [otrs-de] Hallo + Datenbank/Mail Problem
by Gregor Weissmann 14 Nov '03

14 Nov '03

wares nicht besser, das direkt zu loesen, also mit PostMaster.pl das macht er ja für jeder mail einzelnd, sollte also auch bei sehr grossen Mengen kein Problem sein... Ich wuerde das aber trotzdem als Bug betrachten - das das PostMasterPOP3.pl mit to many connections abstuerzt, sollte eigentlich bei nem sequenziellen abarbeiten nicht passieren koennen (und wenn sollten auf alle Fälle die bereit gefetchten Emailsnicht nochmals gefetcht werden....) mfg Gregor Weissmann -- Gregor Weissmann - Zentraler Informatikdienst(ZID) der Boku/Wien gregor.weissmann(a)boku.ac.at (phone) +43 1 47654 2142 (fax) +43 1 47654 2149 >>>> du.sollst(a)nackttanzen.de 13.11.2003 15:56:29 >>> >Robert Kehl wrote: >> On Thursday, November 13, 2003 1:40 PM >> fgast <du.sollst(a)nackttanzen.de> wrote: >> >>>Tomas Müller wrote: >>> >>>>Das mag zwar stimmen, jedoch ist dieser Fall denke ich auch nicht >>>>wirklich Praxis-Relevant. >>>>Oder erwartet Ihr, das mehr als 50 Mails permanent und gleichzeitig >>>>ankommen? >>>>Bei so einem hohen Support-Aufkommen benötigt man dann ja schon >>>>locker 50 Supporter, damit die Tickets auch abgearbeitet werden >>>>können, weil ja in der nächsten Sekunde wieder 50 Mails ankommen :) >>>> >>> >>>ich hoffe mal net, das <50 mails quasi gleichzeitig ankommen, es leigt >>>aber durchaus im bereich des denkbaren. aber vielleicht bin ich etwas >>>paranoid in dieser hinsicht, und will mir sicher sein, das das system >>>auch bei 200% "last" noch zuverlässigt arbeitet und nicht bei 101% den >>>geist aufgibt. >> >> >> Du meinst >50 Mails pro pro Lauf des POP3PostMaster.pl, nicht <50. > >klar, sorry... die finger waren halt mal wieder schneller als das hirn ;) > > Bei, >> sagen wir, 15 Minuten zwischen den Polls sind das gerade 200 Mails pro >> Stunde, macht etwa 2000 an den den hellen Stunden eines Tages, oder mehr >> als 40000 pro Monat. So Support-Teams benötigen je nach Aufgabe mehr >> oder minder viele Agenten, unmöglich ist die Situation nicht. >> >> 50 Mails pro Poll sind ime auch durchaus denkbar - wenn Du weswegen auch >> immer nur einmal täglich pollen solltest, oder fünf (10? 20?) Kunden das >> selbe Problem beschreiben, und jeweils 10 Logfiles/Screenshots >> mitschicken. Oder die Leitung bricht für einen Tag zusammen und -bingo- >> 128einhalb Mails auf dem Server ;) >> > >in diesen grösenordnungen soll sich die geschichte auch mal bewegen. >auserdem müssen es ja nicht dauernd >50 mails / poll sein, einmal >reicht, und die kiste geht in die loop, da die mails erst nach >erfolgreichem durchlauf gelöscht werden. d.h. bei nach einem abbruch >sind anschliesend genausoviele mails auf dem server wie vorher, und die >werden halt nochmal abgeholt, bis wieder die grenze erreicht ist :( > >> Wenn Du also pro POP3PostMaster.pl-Lauf mehr als 50 Mails erwartest >> (oder erwarten willst?), dann solltest Du die eingesetzten Resourcen >> nicht mit 100% der benötigten Leistung, sondern einem Vielfachen davon >> bedenken. Sprich: Erhöhe max_connections. >> > >ok. hab ich nun gemacht, und siehe da: so um mail nr. 60 rum steigt der >pop3master wieder aus, diesesmal mit : > >Message 61/101 (support@_______.info@mail._______.info) >Can't open /opt/otrs/var/log/TicketCounter.log: Too many open files at >/home/otrs/otrs/Kernel/System/Ticket/Number/DateChecksum.pm line 51. > >konnte leider in keinem der listenarchive ne lösung dafür finden ... > > > >danke nochmal für eure hilfe > > >viele grüße aus muc >fabian

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RE: [otrs-de] Suche nach Tickets (Werkzeuge)
by Lars Monsees 14 Nov '03

14 Nov '03

Hi Martin, > -----Original Message----- > > Hi Lars, > > On Fri, Nov 07, 2003 at 11:52:27AM +0100, Lars Monsees wrote: > > wenn man nach allen offenen Tickets sucht, wird eine > übersichtliche Liste angezeigt. > > Wenn man nach bestimmten Kriterien sucht, wird eine > Liste mit etwas mehr Details > > pro Ticket angezeigt. > > Dies ist, weil in verschiedenen Artikeln eines Ticket ein > Such-Treffer > ist. -=> Deswegen das Ticket mit unterschiedlichen > Artikeln öffters. > > > Gibt es eine Möglichkeit, bei jeder Suche die > übersichtliche Liste anzuzeigen? > > Dies ist im CVS head (nicht 1.1er Tree) geändert. So kommt > jetzt immer nur > noch die "übersichtliche" Liste. .-) > Super, freue mich schon auf die nächste Version =) Danke, Lars

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verlorene Tickets ???
by Uwe Ahrendt 14 Nov '03

14 Nov '03

Hallo Martin, ich muss nochmal auf die Problematik mit dem verlorenen Ticket kommen (ob es mehrere sind, kann ich nicht sagen) Wir haben ein Ticket im Filesystem mit der Nummer 2003092015000092 liegen, welches offensichtlich nicht in der Datenbank ist. Dieses Ticket haben wir auch nie zu Gesicht bekommen. Der Kunde wiederum hat aber ein Auto-Reply auf seine Anfrage erhalten. Das Ticket liegt im Plant.txt vor. Woran kann das liegen? Koennen da noch weitere Tickets irgendwo "rumliegen" ? Wir hatten schon manchmal das Gefuehl, dass da einige Tickets einfach "verschwinden".... uwe ahrendt an otrs admin and member of the otrs.org project

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Suche nach Tickets (Werkzeuge)
by Lars Monsees 13 Nov '03

13 Nov '03

Hallo zusammen, wenn man nach allen offenen Tickets sucht, wird eine übersichtliche Liste angezeigt. Wenn man nach bestimmten Kriterien sucht, wird eine Liste mit etwas mehr Details pro Ticket angezeigt. Gibt es eine Möglichkeit, bei jeder Suche die übersichtliche Liste anzuzeigen? Gruß, Lars

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Wie macht man Queues "unsichtbar" ?
by Stiel Edmar 13 Nov '03

13 Nov '03

Hallo allerseits, nach ersten Gehversuchen auf einem OTRS Test-System kämpfen wir uns jetzt durch die Konfiguration der Produktions-Installation. Wie üblich tauchen dabei mehr Fragen als Antworten auf >:) Eine davon möchte ich gerne hier posten mit der Hoffnung, dass uns jemand weiterhelfen kann ... und die Frage nicht schon vor 100 Jahren an anderer Stelle beantwortet wurde ... ;-) Wir haben - eine Standard-Gruppe, die alle Bearbeiter enthält - Standard-Queues, die alle der Standard-Gruppe zugeordnet sind und - einige Spezial-Gruppen, für ausgewählte Bearbeiter - dazu Spezial-Queues, die diesen Spezial-Gruppen zugeordnet sind Wir möchten nun erreichen, dass diese Spezial-Queues nur für die Bearbeiter aus den jeweiligen Spezial-Gruppen sichtbar sind. Dabei geht es nicht nur um Schreib-/ Lese-Rechte für diese Queues oder die Anzeige der Queues mit offenen Tickets. Diese Queues sollen im Bearbeiter-Interface bei den Bearbeitern der Standard-Gruppe überhaupt nicht angezeigt werden!! So wollen wir z.B. verhindert, dass jemand (absichtlich oder aus Versehen) ein Ticket beim Ändern der Queue in eine der Spezial-Queues schiebt. (Also garnicht in der Liste des Menüpunktes "Queue wechseln" anzeigen.) War das jetzt irgendwie zu verstehen?? Herzlichen Dank und schöne Grüsse Edmar P.S. Den Thread "Queue für CustomerView ausblenden" hab ich gelesen. Das ist meiner Meinung nach aber eine andere Baustelle.

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RE: [otrs-de] Änderung von Standardtexten
by Lars Monsees 13 Nov '03

13 Nov '03

Hallo Andreas, manche Texte (v.a. die Benachrichtigungen per eMail) stehen in der Default.pm Du musst sie Dir entsprechend in die Config.pm kopieren. Wenn Du möchtest, schicke ich Dir die von uns übersetzten Texte. Gruß, Lars > -----Original Message----- > From: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org]On > Behalf Of Andreas Kienle > Sent: Wednesday, November 12, 2003 4:50 PM > To: otrs-de(a)otrs.org > Subject: [otrs-de] Änderung von Standardtexten > > > Hallo miteinander, > > ich bin gerade dabei die Standardtexte anzupassen und mein > System zu testen. > Alle Texte habe ich aber nicht gefunden, so z.B. diesen. > Den bekomme ich, z.B. wenn der Supportmitarbeiter wechselt. > wo ändere ich aber den Text?? > > --snip-- > > *** THIS IS JUST A NOTE *** > > The owner of your ticket '2003111210000012' has been changed to > 'Andreas Kienle'. > --snap--- > > Mit dem Webfrontend geht das ja wohl nicht, oder!? > > dies ist nur ein Beispiel. Es gibt noch mehrere. > > Danke schon mal für Eure Hilfe. > > Grüße Andreas Kienle > >

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Editieren der Notizen
by Alexander Kravets 13 Nov '03

13 Nov '03

Hallo! Ich habe folgendes Problem: wenn ich eine neue Notiz erstelle und einen Fehler mache kann ich die nicht mehr bearbeiten. Dies ist oft sehr ärgerlich, da man wegen kleinigkeiten jedes mal eine neue Notiz erstellen muss. Gibt da eine Lösung die ich evtl übersehen habe??? Mfg Alex

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AW: [otrs-de] Hallo + Datenbank/Mail Problem
by Tomas Müller 13 Nov '03

13 Nov '03

> -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: fgast [mailto:du.sollst@nackttanzen.de] > Gesendet: Donnerstag, 13. November 2003 13:00 > An: User questions and discussions about OTRS in German. > Betreff: Re: [otrs-de] Hallo + Datenbank/Mail Problem > > > ok. thx erstmal. > aber meines erachtens nach verschiebt das starten mit einem größeren > max_connections wert das problem nur nach hinten, dann ist > halt bei 250 > mails oder so schluss. > > Das mag zwar stimmen, jedoch ist dieser Fall denke ich auch nicht wirklich Praxis-Relevant. Oder erwartet Ihr, das mehr als 50 Mails permanent und gleichzeitig ankommen? Bei so einem hohen Support-Aufkommen benötigt man dann ja schon locker 50 Supporter, damit die Tickets auch abgearbeitet werden können, weil ja in der nächsten Sekunde wieder 50 Mails ankommen :) Gruss Tomas

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AW: [otrs-de] Spellchecker und Umlaute
by Tomas Müller 13 Nov '03

13 Nov '03

> -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: Robert Kehl [mailto:robert.kehl@otrs.de] > Gesendet: Freitag, 7. November 2003 14:53 > An: User questions and discussions about OTRS in German. > Betreff: Re: [otrs-de] Spellchecker und Umlaute > > > > Mögliche Ursachen von > http://www.kdstevens.com/~stevens/ispell-faq.html: > > 1) ispell wurde mit der Option NO8BIT kompiliert. > Ich habe jetzt herausgefunden, das aspell eingesetzt wird. Ein isepll -vv liefert: @(#) International Ispell Version 3.1.20 (but really Aspell .33.7.1 alpha) > > 2) Das ispell Wörterbuch und ispell.el Definitionen sind inkompatibel. > > Die lange englische Erklärung findet sich im Abschnitt "Umlats break > words in ispell.el" der obigen FAQ. > > 3) Die ispell Version 3.1.20 ist buggy. Es gibt einen Patch unter: > http://www.kdstevens.com/~stevens/ispell-page.html#patches > Ist das dann auch für aspell zutreffend? Oder muss ich für aspell in meiner config.pm etwas ändern? Danke Tomas

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Hallo + Datenbank/Mail Problem
by fgast 13 Nov '03

13 Nov '03

hallo liste, bin zur zeit dabei otrs auf einer openbsd 3.3 kiste einzurichten. soweit sogut, aber bei einem testlauf bin ich auf ein seltsammes phänomen gestoßen. hab zum test per skript jeweils 100 mails an jedes der von otrs verwalteten acconts geschickt. beim abholen der mail, steigt die datenbank (mysql) nach jeweils 50 mails komplett aus (too many connections). soweit soschlecht :o die (schon abgeholten) mails werden aber nicht von den pop boxen gelöscht, was zur folge hat, das bein nächsten durchlauf des cronjobs die db wieder nach 50 mails aussteigt, die mails aber schon abgeholt wurden und jetzt nochmal in otrs abgelegt werden. so hänge ich immer in einem kreislauf, das immer die gleichen 50 mails abgeholt werden, und alle anderen auf den mailservern verschimmeln. ist dieses phänomen auch bei jemand anderem aufgetreten bzw. habt ihr irgendwelche lösungsvorschläge / ideeen? wenn ich mal zeit hab, werde ich evtl. mal ein system auf ner postgene db aufsetzten und das mal durchtesten. viele grüße & thanx fabian btw: DBI->connect(database=otrs;host=localhost;) failed: Too many connections at /home/otrs/otrs/Kernel/System/DB.pm line 103 ERROR: OTRS-PM3-10 Perl: 5.8.0 OS: openbsd Time: Wed Nov 12 18:15:10 2003 Message: Too many connections Traceback (23998): Module: Kernel::System::DB::new (v1.26.2.1) Line: 81 Module: Kernel::System::PostMaster::new (v1.31.2.3) Line: 54 Module: main::FetchMail (v1.9.2.2) Line: 163 Module: /home/otrs/otrs/bin/PostMasterPOP3.pl (v1.9.2.2) Line: 106 -- FreeBSD is a unixoid operating system from the BSD family. it probably has nothing to do with FreeLSD. *********************************** "computer games don't affect kids. i mean if packman affected our generation as kids, we'd all run around in a darkened room munching pills and listening to repetitive music..."

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