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Fehler Meldung und ich komm nicht weiter
by Thomas Schneider | living liquid 27 Jan '12

27 Jan '12

Hallo zusammen, Ich bekomme diese Fehlermeldung kann aber keinen Fehler finden, erkennen. Vielleicht hat jemand eine Idee wo ich mich ranhängen könnte. Den Domain Namen hab ich ausgetauscht. -- ERROR: OTRS-PostMasterMailbox.pl-10 Perl: 5.12.1 OS: linux Time: Thu Jan 26 12:10:01 2012 Message: Found no Queue for EN::Business:MeineDomain.com! Traceback (1880): Module: Kernel::System::Queue::QueueLookup (v1.129) Line: 494 Module: Kernel::System::PostMaster::DestQueue::GetTrustedQueueID (v1.27) Line: 118 Module: Kernel::System::PostMaster::Run (v1.85) Line: 347 Module: Kernel::System::MailAccount::POP3S::_Fetch (v1.12) Line: 241 Module: Kernel::System::MailAccount::POP3S::Fetch (v1.12) Line: 106 Module: Kernel::System::MailAccount::MailAccountFetch (v1.16) Line: 386 Module: main::Fetch (v1.3) Line: 180 Module: /opt/otrs/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl (v1.3) Line: 93 -- danke im voraus, thomas

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Customer Interface erweitern
by Beo Banks 24 Jan '12

24 Jan '12

hi zusammen, besteht die möglichkeit das customer interface um ein weiteres feld beim schliessen zu erweiten? ich würde gerne noch eine weitere option/eingabefeld einbauen, wenn die user das ticket selbst schliessen. dank vorab beo

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Vertragslaufzeit von SLAs abbilden
by Sandra Haberscheidt 23 Jan '12

23 Jan '12

Hallo zusammen, unsere Kunden schließen mit uns Service-Verträge über einen fest definierten Zeitraum, z.B. 12 Monate, ab. Während diesen Zeitraums sollen Sie natürlich im Ticket-System aus entsprechend definierten Services bzw. SLAs auswählen können. Soweit auch kein Problem. Nach Ablauf der vertraglich vereinbarten Servicelaufzeit sollen unsere Kunden zwar noch das Ticket-System nutzen können, aber keine Auswahl bzgl. Services und SLAs vornehmen können, so dass unsere Supporter direkt sehen, dass für eine Anfrage kein entsprechender Vertrag mehr besteht. Man müsste die Services bzw. SLAs also im Prinzip mit einer Art Verfallsdatum ausstatten. Hat jemand schon mal ein ähnliches Problem gehabt und kann mir vielleicht einen kleinen Hinweis geben, in welche Richtung ich denken muss? Bin für jeden Tipp dankbar... LG, Sandra

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Mails an Kunden mit eingebetteten Bildern
by Michael Scheer 17 Jan '12

17 Jan '12

Hallo allerseits, das ist eine Schulungsfrage, oder? Und zwar kommen die Agenten schon mal auf die Idee, Nachfrage-Mails aus OTRS an Kunden zu schicken - und bereits im Ticket existierende Screenshots als URL einzubetten. Sie kopieren also die OTRS-interne URL des Bildes und machen eine neue Mail daraus. Der Kunde bekommt dann eine Mail, in der das Bild eben auch nur referenziert ist - und sehen aber kein Bild, weil es für sie nicht erreichbar ist. a) Gibt es vielleicht eine Option, die ich übersehen habe, die Bilder beim Senden automatisch hochlädt und einbettet? b) Man antwortet aus OTRS mit Zitat - (mit <OTRS_CUSTOMER_EMAIL>) - Bilder jedoch werden nicht mitgequotet. Was tun? Das ist der Grund, warum die Agenten zu basteln anfangen müssen. c) Oder gilt "OTRS ist kein Mailclient" ;-? Micha

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Tickets archivieren zwecks schnellerer Datenbanksuche - bringt das etwas?
by Michael Scheer 17 Jan '12

17 Jan '12

Hallo allerseits, bei uns dauert die Volltextsuche nach einem bestimmten Begriff knapp 15 Sekunden. OTRS zapft eine Oracle-db an. Nun kam die Idee auf, Nagios-Tickets gar nicht in die Suche einzuschließen. Nagios kippt recht viele Tickets ab. Ich habe also alle Nagios-Tickets (diese haben bei uns einen bestimmten Typ) mit dem Archiv-Flag belegt. Sie wurden dann tatsächlich nicht gefunden, weil ja per Default in unarchivierten Tickets gesucht wird. Es handelt sich um 3000 von 17000 Tickets. Doch ein Performanceschub war überhaupt messbar. Ist denn einer zu erwarten? Ich bin nicht der Datenbank-Papst, aber mir scheint, dass weniger die Volltextsuche in der SQL-Abfrage für die Dauer massgeblich ist, sondern die Zeit schon für die Abfrage der Eigenschaft (pseudo: "SELECT blah FROM Ticket WHERE archive_flag = 'yes') draufgeht. Erfahrungen? Michael

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Re: [otrs-de] User-Treffen in Berlin, otrs-de Nachrichtensammlung, Band 99, Eintrag 4
by Anna Brakoniecka 13 Jan '12

13 Jan '12

-----Ursprüngliche Nachricht----- An:otrs-de@otrs.org; Von:otrs-de-request@otrs.org Gesendet:Di 10.01.2012 13:03 Betreff:otrs-de Nachrichtensammlung, Band 99, Eintrag 4 Um E-Mails an die Liste otrs-de zu schicken, nutzen Sie bitte die Adresse Meldungen des Tages: 1. User-Treffen in Berlin (Alexander Halle) ---------------------------------------------------------------------- Message: 1 Date: Tue, 10 Jan 2012 11:57:23 +0100 From: Alexander Halle <alexander.halle-otrs-de(a)otterhub.org> Subject: [otrs-de] User-Treffen in Berlin To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de(a)otrs.org> Message-ID: <4F0C1993.6020005(a)otterhub.org> Content-Type: text/plain; charset=ISO-8859-1; format=flowed Hallo zusammen, am Donnerstag (12.1.) findet wieder ein OTRS-User-Treffen in Berlin statt, die Details stehen im Forum unter: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=34&p=52109#p52109 OCB / OtterHub wird mit 5 Personen auch anwesend sein. Über den Open-Source-Bereich auf otrs.com konnte das Treffen aus technischen Gründen ausnahmsweise nicht angekündigt werden, alle Community-Events sind aber im OtterHub zu finden: http://www.otterhub.org/de/veranstaltungen/ Grüße Alexander Halle Public Relations OTRS Community Board / OtterHub (http://www.otterhub.org/) Hallo, Fotos vom gestern wurden veröffentlicht: http://www.facebook.com/capeIT (Fotoalbum: OTRS Stammtisch Berlin, 12.01.2012) https://twitter.com/#!/capeit/media/sli ... 2FtT4ZcoH9 Es hat echt Spass gemacht, mit Euch wieder zusammenzusitzen und wir freuten uns, dass wir dabei sein konnten VG, Anna ------------------------------ --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de NEU! ENTERPRISE SUBSCRIPTION - JETZT informieren und buchen! http://www.otrs.com/de/support/enterprise-subscription/ Ende otrs-de Nachrichtensammlung, Band 99, Eintrag 4 **************************************************** Viele Grüße, Anna Brakoniecka - - - - - - - - - - - - - - - Anna Brakoniecka c.a.p.e. IT® GmbH - ...cape it easy Annaberger Str. 240, D-09125 Chemnitz http://www.cape-it.de Tel: +49 371 5347 620 Fax: +49 371 5347 625 AG Chemnitz - HRB 23192 Geschäftsführer Rico Barth, Thomas Maier

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Kann keine signierten Mails oeffnen
by Patrick Westenberg 12 Jan '12

12 Jan '12

Hallo zusammen, wenn ich ein Ticket öffnen will, dem eine signierte E-Mail zugrunde liegt, erhalte ich folgende Fehlermeldung: Can't call method "Verify" on an undefined value at /opt/otrs//Kernel/Output/HTML/ArticleCheckSMIME.pm line 277. SMIME ist aktiviert. Selbst verschicken wir aber keine signierten Mails. OTRS sollte sie nur öffnen können. Wo liegt hier der Hund begraben? Gruß Patrick

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Problem: Leere Standard-Antwort -> Status "erfolglos geschlossen"
by Christoph Sandhaus 12 Jan '12

12 Jan '12

Hallo ML, irgendwas hab ich verfriemelt: wenn ich auf ein Ticket mit "Leere Standardantwort" den Kunden kontaktieren möchte, ist die Auswahl bei "Nächster Status des Tickets:" automatisch auf "erfolglos geschlossen" eingestellt. Leider werden so gelegentlich Tickets geschlossen, welchen den Status "offen" behalten sollen. Ich habe geändert, dass man beim Erstellen eines Telefon-Tickets den Status "neu" setzten kann: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew: - Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###StateDefault: Wert "new" Ausserdem soll der Status beim "Sperren" von "neu" auf "offen" wechseln: Ticket -> Core::Ticket - Ticket::EventModulePost###130-ForceStateChangeOnLock: - Schlüssel: new, Inhalt: open Haben diese Änderungen bewirkt, dass die oben beschriebene Auswahl sich anders verhält? Wie bekomme ich es hin, dass der Status bei "Lerre Standardantwort" per default erhalten bleibt? Danke + Gruß, Christoph ----- OTRS 3.0.11

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Re: [otrs-de] Nutzung der ACL (Dr. Lutz Kowalke)
by Jan Martens 12 Jan '12

12 Jan '12

Am 12.01.2012 13:00, schrieb otrs-de-request(a)otrs.org: > Um E-Mails an die Liste otrs-de zu schicken, nutzen Sie bitte die > Adresse > > otrs-de(a)otrs.org > > Um sich via Web von der Liste zu entfernen oder draufzusetzen: > > http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de > > oder, via E-Mail, schicken Sie eine E-Mail mit dem Wort 'help' in > Subject/Betreff oder im Text an > > otrs-de-request(a)otrs.org > > Sie koennen den Listenverwalter dieser Liste unter der Adresse > > otrs-de-owner(a)otrs.org > > erreichen > > Wenn Sie antworten, bitte editieren Sie die Subject/Betreff auf einen > sinnvollen Inhalt der spezifischer ist als "Re: Contents of otrs-de > digest..." > > > Meldungen des Tages: > > 1. Re: Nutzung der ACL (Dr. Lutz Kowalke) > > > ---------------------------------------------------------------------- > > Message: 1 > Date: Thu, 12 Jan 2012 10:58:27 +0100 > From: "Dr. Lutz Kowalke"<Lutz.Kowalke(a)slub-dresden.de> > Subject: Re: [otrs-de] Nutzung der ACL > To: User questions and discussions about OTRS.org in German > <otrs-de(a)otrs.org> > Message-ID:<4F0EAEC3.80704(a)slub-dresden.de> > Content-Type: text/plain; charset="ISO-8859-1" > > Lieber Rene, > > wenn dem so ist, müsste die folgende ACL > > # Begin Ticket ACL > > # ticket acl > $Self->{TicketAcl}->{'ProblemFreeText2Not'} = { > # match properties > Properties => { > # current ticket match properties > #Ticket => { > #}, > }, > # return possible return options > Possible => { > # notpossible ticket options > TicketFreeKey2 => ['Problemstatus'], > TicketFreeText2 => ['test'], > }, > }; > > > # End Ticket ACL > > dazu führen, dass (egal was ich im Ticket eingebe) immer das Freitext2 > mit dem Schlüssel Problemstatus und dem Wert Test belegt werden. Dies > ist aber nicht der Fall. Es reagiert so, als ob diese ACL nicht > existiert. Aus meiner Sicht sieht es so aus, als ob die ConfigSys die > höhere Priorität hat. > Ich kann im Ticket auch keine anderen Einträge, als die, die in der > ConfigSys definiert sind, vornehmen. > > Habe ich da einen Denkfehler? > > Mit freundlichen Grüßen > Lutz > > Am 12.01.2012 09:47, schrieb Rene Böhm: >> Guten Morgen, >> >> die in der SysConfig für die FT-Felder definierten Werte stehen in der >> ACL natürlich zur Verfügung und können genutzt werden, aber was die ACL >> letztlich nach aussen gibt (die Werte aus der SysConfig oder eine >> gefilterte Variante oder vollständig neue Inhalte oder oder oder...), >> ist vollständig ihr überlassen. >> >> Viele Grüße >> Rene >> >> >> On 01/12/2012 09:26 AM, Dr. Lutz Kowalke wrote: >>> Lieber Rene, >>> >>> wenn es schon nicht möglich die Freitextfelder umgebungsabhängig >>> auszublenden, dann steht die Frage ob ich die zulässigen Inhalte in >>> Abhängigkeit der Umgebung über ACL definieren kann. >>> >>> z.B. >>> Ein Freitextfeld soll immer mit dem Wert "nicht belegt" oder "" versehen >>> werden. Unter bestimmten Bedingungen (Tickettyp X, Queue Y) sollen >>> andere Werte zulässig sein. >>> >>> Aus meinen Tests vermute ich, dass dann keine Standardwerte für dieses >>> Freitextfeld in der ConfigSys eingetragen werden dürfen, sondern alles >>> über die ACL geregelt wird. Dann sind auch keine für Agenten definierte, >>> sichtbare Werte möglich. >>> >>> Ist das korrekt? >>> >>> Mit freundlichen Grüßen >>> Lutz >>> >>> Am 10.01.2012 17:28, schrieb René Böhm: >>>> Hallo, >>>> >>>> >>>> >>>> das ist leider richtig. Die Anzeige der FT-Felder lässt sich nur über >>>> die SysConfig einstellen (für jedes Frontend-Modul). >>>> >>>> >>>> >>>> Viele Grüße >>>> >>>> Rene Böhm >>>> >>>> >>>> -----Ursprüngliche Nachricht----- >>>> *An:* otrs-de(a)otrs.org; >>>> *Von:* Dr. Lutz Kowalke<Lutz.Kowalke(a)slub-dresden.de> >>>> *Gesendet:* Di 10.01.2012 17:22 >>>> *Betreff:* Re: [otrs-de] Nutzung der ACL >>>> *Anlage:* inline.txt >>>> Hi, >>>> >>>> erst einmal vielen Dank für die schnelle Antwort. >>>> Dies bedeutet aber, dass es nicht möglich ist die Freitextfelder >>>> in Abhängigkeit vom Umfeld ein- bzw. auszublenden. Wenn z.B. >>>> Kategoriesierungen an einigen Stellen sinnvoll, richtig und >>>> notwendig sind, dann muss ich an allen Stellen damit leben. Ich >>>> kann, wenn ich es richtig verstanden habe, höchstens definieren, >>>> wann bestimmte Inhalte zulässig sind und wann nicht. >>>> >>>> Ist das korrekt? >>>> >>>> Viele Grüße >>>> Lutz Kowalke >>>> >>>> Am 10.01.2012 16:06, schrieb René Böhm: >>>>> Hallo Herr Dr. Kowalke, >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> ACLs wirken nur auf Inhalte von Freitextfeldern. Man kann die >>>>> Felder damit nicht ausblenden, sondern nur deren Inhalte ändern. >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> Viele Grüße >>>>> >>>>> Rene Böhm >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> -----Ursprüngliche Nachricht----- >>>>> *An:* otrs<otrs-de(a)otrs.org> <mailto:otrs-de@otrs.org>; >>>>> *Von:* Dr. Lutz Kowalke<Lutz.Kowalke(a)slub-dresden.de> >>>>> <mailto:Lutz.Kowalke@slub-dresden.de> >>>>> *Gesendet:* Di 10.01.2012 16:01 >>>>> *Betreff:* [otrs-de] Nutzung der ACL >>>>> *Anlage:* inline.txt >>>>> Hi, >>>>> >>>>> wir haben vor ein ArtikelFreeText-Feld zu belegen, aber nur >>>>> in bestimmten Fällen anzuzeigen und zu nutzen. Diese >>>>> Einschränkung soll mittels ACL gelöst werden. >>>>> >>>>> Mit folgender ACL soll dieses Freitextfeld grundsätzlich >>>>> ausgeblendet werden. >>>>> >>>>> # Begin Ticket ACL >>>>> >>>>> # ticket acl >>>>> $Self->{TicketAcl}->{'ProblemFreeTextNot'} = { >>>>> # match properties >>>>> Properties => { >>>>> |# current ticket match properties (match always)| >>>>> }, >>>>> # return possible return options >>>>> PossibleNot => { >>>>> # notpossible ticket options >>>>> TicketFreeKey2 => ['Problemstatus'], >>>>> }, >>>>> }; >>>>> >>>>> >>>>> # End Ticket ACL >>>>> >>>>> Leider bewirkt diese ACL nichts. Liegt dort noch ein >>>>> gedanklicher Fehler vor? >>>>> >>>>> Grüße aus dem im Moment sonnigen Dresden >>>>> Lutz Kowalke >>>>> >>>>> -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de >>>>> >>>> -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de >>>> >>> -- >>> >>> >>> Dr.Lutz Kowalke >>> IT-Regelbetrieb und Service >>> >>> >>> Sächsische Landesbibliothek >>> Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) >>> 01054 Dresden >>> >>> Tel: +49 (0)351 4677 230 >>> FAX: +49 (0)351 4677 711 >>> http://www.slub-dresden.de >>> Moin Moin, für mein Verständnis müsste der Code eher wie folgt aussehen: # ticket acl $Self->{TicketAcl}->{'ProblemFreeText2Not'} = { # match properties Properties => { # current ticket match properties #Ticket => { #}, }, # return possible return options Possible => { Ticket => { # notpossible ticket options TicketFreeKey2 => ['Problemstatus'], TicketFreeText2 => ['test'], }, }, }; # End Ticket ACL Du willst ja etwas am Ticket ändern. Habe den Code aber nicht getestet. Gruß Jan

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Nutzung der ACL
by Dr. Lutz Kowalke 12 Jan '12

12 Jan '12

Hi, wir haben vor ein ArtikelFreeText-Feld zu belegen, aber nur in bestimmten Fällen anzuzeigen und zu nutzen. Diese Einschränkung soll mittels ACL gelöst werden. Mit folgender ACL soll dieses Freitextfeld grundsätzlich ausgeblendet werden. # Begin Ticket ACL # ticket acl $Self->{TicketAcl}->{'ProblemFreeTextNot'} = { # match properties Properties => { |# current ticket match properties (match always)| }, # return possible return options PossibleNot => { # notpossible ticket options TicketFreeKey2 => ['Problemstatus'], }, }; # End Ticket ACL Leider bewirkt diese ACL nichts. Liegt dort noch ein gedanklicher Fehler vor? Grüße aus dem im Moment sonnigen Dresden Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de

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Umlaute kommen und gehen.
by Michael Scheer 10 Jan '12

10 Jan '12

Hallo, wir haben OTRS 3.08 und wirklich geheimnisvoll ist die Darstellung von Umlauten. Wir haben UTF8 überall eingestellt (Apache, DB, OTRS) und hin und wieder fliegen die Umlaute aus allen Subjects, Titeln und Bodies heraus (sie werden umgeschrieben: ä->a Ü->U usw.) - um irgendwann plötzlich wieder zu erscheinen. http://sites.google.com/site/kbinstuff/perl-unicode-utf8-cgipm-apache-mod_p… hatte ich befolgt. Nun waren die UL über Weihnachten wieder da und ich konnte da keinen Cronjob bzw. GenericAgent-Job zuordnen. Das Problem tritt aber oft auf, wenn man otrs.DeleteCache anwendet und dann den Apachen neu startet. Dies machte ich eben: Umlaute blieben erhalten. Dann habe ich wegen einer anderen Sache eine Datei unter Kernel\Modules ausgetauscht. Apache lieferte 500. Datei wieder zurückgetauscht, ./otrs.DeleteCache nebst Apache-Neustart und nun sind die Umlaute wieder weg. Alles sehr merkwürdig - ich suche weiter. Gibt's Hinweise? Danke Micha

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User-Treffen in Berlin
by Alexander Halle 10 Jan '12

10 Jan '12

Hallo zusammen, am Donnerstag (12.1.) findet wieder ein OTRS-User-Treffen in Berlin statt, die Details stehen im Forum unter: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=34&p=52109#p52109 OCB / OtterHub wird mit 5 Personen auch anwesend sein. Über den Open-Source-Bereich auf otrs.com konnte das Treffen aus technischen Gründen ausnahmsweise nicht angekündigt werden, alle Community-Events sind aber im OtterHub zu finden: http://www.otterhub.org/de/veranstaltungen/ Grüße Alexander Halle Public Relations OTRS Community Board / OtterHub (http://www.otterhub.org/)

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Spezifische Kundennummer zu LDAP Quelle
by Thomas Wittmann 09 Jan '12

09 Jan '12

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo zusammen, ich schon wieder ;-). Um Kundendaten zu erhalten frage ich einen LDAP Server (auf den ich selbst sonst keinen Zugriff/Einfluss) habe. Das funktioniert alles super und problemlos. Nun würde ich gerne allen Kunden aus dieser Quelle fest eine Kundennummer zuweisen. Also im Endeffekt einfach einen String im passenden Feld zuweisen, geht das über die Konfiguration, oder muss ich dafür zwingend was im Code ändern? - -- Mit freundlichen Grüßen Thomas Wittmann Do not judge a man until you have walked a mile in his shoes. After that, who cares? You are a mile away and you've got his shoes! -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.11 (GNU/Linux) Comment: Using GnuPG with Mozilla - http://enigmail.mozdev.org/ iEYEARECAAYFAk8KveQACgkQeD5ZxkjPkXpKmACdFHM0C5oOzBLF+XyM20meKgO3 2L0AnAtdl6PTEePVqbt40LyJctysCHjW =Wo3K -----END PGP SIGNATURE-----

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Fragen zum generic_agent
by Stefan Sabolowitsch 04 Jan '12

04 Jan '12

Hallo zusammen, bei uns läuft der generis_agent alle 10min. zum Eskalationsmanagement. Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue', Die Benachrichtigung an die Agenten wird immer morgens um 08:00 generiert. Wo ist das hingelegt ? Im cron finde ich mal nichts was darauf hindeutet. Danke und Gruß Stefan

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Kunden mit Kunden-Firmen in Zusammenhang bringen
by Thomas Wittmann 03 Jan '12

03 Jan '12

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo zusammen, bitte nicht lachen, aber ich verstehe es einfach nicht. Ich habe ein aktuelles OTRS mit der default Kundendatenbank. Darin enthalten sind einige Kunden (manuell eingepflegt). Jetzt möchte ich gerne diese Kunden Firmen zuordnen. Ein Feld Firma gibt es ja nicht (Ich hab gelesen wie man zusätzliche Felder einbindet). Kann ich jetzt den Firmen-Kunden in der Admin-Oberfläche nutzen um meine einzelnen Kunden Firmen zuzuordnen? Mein endgültiges Wunschszenario wäre wie folgt: - - Semi-Admin-Agent legt neue Firma an XY AG - - Agent erfasst Kunden (idealerweise kann er aus einem drop-down der Firmen wählen) Herr Müller der XY AG - - Nächster Agent erfasst Kunden Herr Meier der XY AG ... Im Anschluss habe ich dann folgenden Kundendatensatz bzw. eine entsprechende Verknüpfung: XY AG__ | -- Herr Müller | -- Herr Meier ... Das scheint mir irgendwie das natürlichste der Welt zu sein, aber ich sehe da keine Möglichkeit der Umsetzung, auch beim googeln hab ich nichts gefunden. Ich möchte halt verhindern, das die Daten durch unnötige Schreibweisen von Firmen verunreinigt werden. Am Schluss möchte ich dann natürlich nach Kunden suchen können etc, und die Adresse der Firma an den Kunden übergeben, wenn diese nicht manuell abgeändert wird und solche kleinen Schweinereien. Im Moment bin ich auf jeden Fall im Wald mit ganz vielen Bäumen ... - -- Mit freundlichen Grüßen Thomas Wittmann Do not judge a man until you have walked a mile in his shoes. After that, who cares? You are a mile away and you've got his shoes! -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.11 (GNU/Linux) Comment: Using GnuPG with Mozilla - http://enigmail.mozdev.org/ iEYEARECAAYFAk8DFAkACgkQeD5ZxkjPkXqWbACbB+wgTQl0VuQKgm5f7OBSC/qX EKQAn1kQXTGeslhMXbwipTOST9jyBne5 =2lMl -----END PGP SIGNATURE-----

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LDAP-Sync - Panic! No UserData for user
by Benedict Rosner (ovido) 30 Dec '11

30 Dec '11

Hallo OTRS-Community, Wir möchten unsere OTRS-Agents über LDAP authentifizieren und Synchronisieren. Wir haben OTRS 3.0.1 beta3 frisch auf RHEL 6.2 mit MySQL als Datenbank installiert und konfiguriert. Wenn sich nun jemand anmeldet, bekommt man im Browser die Meldung: "Panic, user authenticated but no user data can be found in OTRS DB!! Perhaps the user is invalid." folgende Einträge erscheinen im otrs.log: - snip - [Tue Dec 27 16:14:31 2011][Notice][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth] User: XXXX (uid=XXXX,ou=XXXXX,l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX) authentication ok (REMOTE_ADDR: X.X.X.X). [Tue Dec 27 16:14:31 2011][Error][Kernel::System::User::UserLookup][746] No UserID found for 'XXXX'! [Tue Dec 27 16:14:31 2011][Error][Kernel::System::User::UserLookup][746] No UserID found for 'XXXX'! [Tue Dec 27 16:14:31 2011][Notice][Kernel::System::User::GetUserData] Panic! No UserData for user: 'XXXX'!!! - snip - Folgende Werte sind in der Config.pm eingetragen: - snip - $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap://X.X.X.X/'; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'memberUid'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'uid=XXXX,ou=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'XXXX'; $Self->{'AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=XXXX,ou=XXXX,l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = ''; $Self->{'AuthModule::LDAP::UserSuffix'} = ''; $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; $Self->{'AuthSyncModule'} = 'Kernel::System::Auth::Sync::LDAP'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Host'} = 'ldap://X.X.X.X/'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::BaseDN'} = 'l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UID'} = 'uid'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::AccessAttr'} = 'memberUid'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'uid=XXXX,ou=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'XXXX'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=XXXX,ou=XXXX,l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::AlwaysFilter'} = ''; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncInitialGroups'} = [ 'users', ]; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncMap'} = { # DB -> LDAP UserFirstname => 'givenName', UserLastname => 'sn', UserEmail => 'mail' }; - snip - Wird der User manuell in der Datenbank hinzugefügt, so funktioniert der Login problemlos und man bekommt im otrs.log nur folgenden Eintrag: - snip - [Tue Dec 27 16:46:29 2011][Notice][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth] User: XXXX (uid=XXXX,ou=XXXX,l=XXXX,dc=XXXX,dc=XX) authentication ok (REMOTE_ADDR: X.X.X.X). - snip - Habt Ihr eine Idee, wieso die Authentifizierung funktioniert, der Sync aber offensichtlich fehlschlägt? -- Mit freundlichen Grüßen Benedict Rosner ============================================ ovido it solutions - "Das Linux Systemhaus" Lemböckgasse 49/A/3, A-1230 Wien Phone: +43 664 387 88 35 Mobile: +43 664 387 88 35 E-Mail: b.rosner(a)ovido.at ============================================

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Prio ohne Notiz ändern
by ml ml 28 Dec '11

28 Dec '11

Hallo Zusammen, kann man die Prio einfach und schnell ohne eine Notiz ändern? Geht das irgendwie? Gruß, Mario

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Statistik Modul
by Christoph Ohliger 23 Dec '11

23 Dec '11

Hallo, hat jemand unter OTRS 3 schon mal die Einschränkung des Wertebereiches mit *relativer *Zeit genutzt ? Bei mir wird immer der voreingestellte feste Wert genommen. Grüsse Christoph

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Upgrade -- wie kleinschrittig?
by Susan Dittmar 22 Dec '11

22 Dec '11

Hallo, ich werde nicht ganz schlau aus der Angaben zum Update-Vorgang. Im Manual (http://doc.otrs.org/3.0/de/html/upgrading.html) steht: "Wenn Sie eine ältere Version von OTRS einsetzen, müssen sie zuerst dem Upgrade-Pfad zur 2.4 folgen (1.1->1.2->1.3->2.0->2.1->2.2->2.3->2.4->>3.0 ...)." Aber welche Subverion der jeweiligen Versionen? Ist das egal? Vielen Dank, Susan Dittmar PS: In obigem Zitat sind 2 Fehler. Erstens muß das erste 2.4 durch 3.0 ersetzt werden, zweitens ist das letzte Größerzeichen zu viel. Wo kann ich diese Flüchtigkeitsfehler der Doku melden, auf daß sie behoben werden?

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Status / Benachrichtigungs- E-Mails an Kunden versenden.
by Stefan Sabolowitsch 22 Dec '11

22 Dec '11

Hallo zusammen, möchte noch mal nachfragen ob jemand ein Idee hier zu hat. Fragen zum Status / Benachrichtigungs- E-Mails an Kunden. Ein Kunde legt ein Ticket an, Agent übernimmt das Ticket (Status = neu). Wann wird hier eine Benachrichtigung an den Kunden Versand, dass sich jemand um das Ticket kümmert ? Ticket wird vom Agenten geschlossen. Wann wird hier der Kunden informiert und mit welcher Information (also die Lösung z.B.) Danke für eure Hilfe. Gruß Stefan

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Migration eines OTRS in ein bestehendes OTRS
by Thomas Wittmann 22 Dec '11

22 Dec '11

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo zusammen, bedingt durch eine Übernahme, stehe ich vor der Frage, ob ich das bestehende OTRS der übernommenen Firma in unser OTRS integrieren soll, oder es weiterhin dediziert bestehen bleibt. Da das aktuell bei uns betriebene OTRS gute gewartet ist und auf Leistungsfähiger Hardware läuft, tendiere ich eigentlich zur Migration. Technische Daten habe ich bisher leider noch nicht. Hat das jemand schon mal gemacht? Beim googeln habe ich bisher leider nichts brauchbares gefunden. Mich interessiert vor allem, wie gehe ich mit den Ticketnummer um. Prinzipiell ist auch einiges an manueller Arbeit kein Problem, wenn es denn erfolgversprechend ist. Testinstanzen, auf denen probiert werden kann sind auch vorhanden. Ich freue mich auf Tipps und Anregungen (Auch ein lass da bloß sein wäre OK ;-), wenn es denn begründet ist) - -- Mit freundlichen Grüßen Thomas Wittmann Do not judge a man until you have walked a mile in his shoes. After that, who cares? You are a mile away and you've got his shoes! -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.11 (GNU/Linux) Comment: Using GnuPG with Mozilla - http://enigmail.mozdev.org/ iEYEARECAAYFAk7xomUACgkQeD5ZxkjPkXq6LACgi1lkWFoxXfsvQmXDD5gHrDmN iggAn2pJt4fOI0+QNLHO9wc4MevBeGiC =riOi -----END PGP SIGNATURE-----

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Hab ich was vergessen: Cronjobs einrichten OTRS 3.011, Centos 6.x
by Götz Reinicke 22 Dec '11

22 Dec '11

Guten Tag in die Runde, ich hab vor einiger Zeit auf einem neuen Server OTRS vom rpm installiert. Da parallel noch unser alter OTRS Server lief habe ich erst heute bemerkt, dass auf dem neuen Server die Cronjobs wohl nicht eingerichtet sind. Beide Server greifen auf die gleiche Datenbank zu, sodass mit dies nicht aufgefallen ist. Meine Frage: Wie aktiviere/Konfiguriere/schalte ich die Cronjobs ein? Gab es da ein Script oder Tool oder Konfigfile? Danke für jeden Hinweis und viele Grüße . Götz Reinicke -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke(a)filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Jürgen Walter MdL Staatssekretär im Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

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E-Mail zu groß
by Josef1 Penzkofer 21 Dec '11

21 Dec '11

Hallo OTRS-Anwender, an unser OTRS-Produktivsystem wurde von einem Kunden eine E-Mail gesandt, die für den Eingang zu groß ist. Nun versucht das System diese E-Mail abzuholen - dies scheitert jedoch wegen der Größe. Ich erhalte nun alle 10 Minuten folgende Cron Job-Mail: ERROR: OTRS-PMAccount-10 Perl: 5.10.0 OS: linux Time: Wed Dec 21 14:00:03 2011 Message: IMAPS: Can't fetch email 2 from xxx. Email to big (19013 KB - max 16384 KB)! Traceback (16432): Module: Kernel::System::MailAccount::IMAPS::_Fetch (v1.7.2.1) Line: 125 Module: Kernel::System::MailAccount::IMAPS::Fetch (v1.7.2.1) Line: 42 Module: Kernel::System::MailAccount::MailAccountFetch (v1.9) Line: 380 Module: main::Fetch (v1.10) Line: 181 Module: /opt/otrs/bin/PostMasterMailbox.pl (v1.10) Line: 94 Wie kann ich den Versuch des Abholens dieser E-Mail beenden? Vielen Dank für eure Hilfe. Gruß Josef

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Rechnungsstellung mit OTRS
by sven.ehret＠comdok.de 20 Dec '11

20 Dec '11

Hallo Liste, wir machen in OTRS unsere Rechnungsstellung und berechnen nur geschlossene Tickets. Dazu suchen wir alle Tickets mit Status „[…] geschlossen“, die innerhalb des letzten Monats geschlossen wurden (Screenshot): Die resultierende CSV-Liste wird dann nach Kunden sortiert. Das Problem ist nun, dass Tickets monatsübergreifend mehrfach geschlossen werden können und dann also die verbuchte Zeit zwei Mal verbucht werden kann. Hat dafür jemand eine Lösung oder Tip? Gibt es Zusatzprodukte? Danke und beste Grüße Sven Ehret

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Status / Benachrichtigungs- E-Mails an Kunden versenden.
by Stefan Sabolowitsch 16 Dec '11

16 Dec '11

Hallo zusammen, Fragen zum Status / Benachrichtigungs- E-Mails an Kunden. Ein Kunde legt ein Ticket an, Agent übernimmt das Ticket (Status = neu). Wann wird hier eine Benachrichtigung an den Kunden Versand, dass sich jemand um das Ticket kümmert ? Ticket wird vom Agenten geschlossen. Wann wird hier der Kunden informiert und mit welcher Information (also die Lösung z.B.) Danke für eure Hilfe Gruß Stefan

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