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Eigenes Modul
by Josef1 Penzkofer 14 Jun '11

14 Jun '11

Hallo OTRS-Users, zum Erstellen von Meldungen / Mitteilungen an die Mitarbeiter unseres ServiceDesk möchte ich ein zusätzliches Modul im Menü "Ticket" implementieren, dass eine Kopie des Moduls "Telefon-Ticket" darstellt. Dazu hab ich - auf einem Testsystem - das Modul "Telefon-Ticket", wie nachfolgend angegeben, modifiziert in die Datei "Ticket.xml" kopiert (Auf Produktivsystem erstell ich dafür dann eine neue XML-Datei). <ConfigItem Name="Frontend::Module###AgentTicketMessage" Required="0" Valid="1"> <Description Lang="en">Frontend module registration for the AgentTicketMessage object in the agent interface.</Description> <Description Lang="de">Frontendmodul-Registration des AgentTicketMessage-Objekts im Agent-Interface.</Description> <Group>Ticket</Group> <SubGroup>Frontend::Agent::ModuleRegistration</SubGroup> <Setting> <FrontendModuleReg> <Description>Create new Message</Description> <Title>Forum</Title> <NavBarName>Ticket</NavBarName> <NavBar> <Description>Create new Message</Description> <Name>Forum</Name> <Image>phone-new.png</Image> <Link>Action=AgentTicketPhone</Link> <NavBar>Ticket</NavBar> <Type></Type> <Block></Block> <AccessKey>F</AccessKey> <Prio>210</Prio> </NavBar> </FrontendModuleReg> </Setting> </ConfigItem> Dadurch wird das Modul "Forum" im Menü "Ticket" angezeigt und die Maske für ein neues Telefon-Ticket aufgerufen. Ich hab dann auch im Verzeichnis /otrs/Kernel/Modules die Datei AgentTicketPhone.pm als AgentTicketMessage.pm kopiert. Außerdem hab ich die Datei AgentTicketPhone.dtl als AgentTicketMessage.dtl (Verzeichnis: /otrs/Kernel/Output/HTML/Standard) kopiert. Nun kann ich die Oberfläche für das "Forum" aber leider nicht anders gestalten als die Oberfläche eines Telefon-Tickets, da als Action in der Modul-Registration "Action=AgentTicketPhone" steht (s.o.) Wenn ich als Aktion eintrage: Action=AgentTicketMessage erhalte ich die Datei "index.pl" nach Klick auf mein neues Modul "Forum" zum download angeboten. Muss ich das neue Modul noch in einem anderen Verzeichnis erstellen? Ich hab im Developer-Handbuch was von Core-Module gelesen, bin daraus aber nicht ganz schlau geworden. Vielen Dank für Anregungen und Hinweise. Gruß Josef

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400 Bad request (malformed multipart POST) - POST_MAX=16384KB
by Roland Arends 08 Jun '11

08 Jun '11

Hallo zusammen! Unser OTRS bringt an den unterschiedlichsten Stellen immer wieder Fehler. Im Systemprotokoll tauchen diese dann so auf: 400 Bad request (malformed multipart POST) - POST_MAX=16384KB An ein vernünftiges Arbeiten ist so nicht mehr zu denken. Was kann ich tun? Wir nutzen OTRS 3.0.8 auf Debian. Für Hilfe wäre ich sehr dankbar. Mit freundlichen Grüßen Roland Arends

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index.pl download
by Simon Kranz 07 Jun '11

07 Jun '11

Hallo OTRS-Liste, ich betreibe OTRS 3.0.8 auf einer Suse Linux 11.3 (2.6.34) 64bit Maschine. OTRS läuft soweit auch fehlerfrei. Allerdings, wenn ich versuche eine Notiz einem Ticket hinzuzufügen, bekomme ich die index.pl zum download angeboten. Die Berechtigungen habe ich mit folgender Befehlszeile überprüft/gesetzt: bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --web-group=www --otrs-group=otrs --web-user=wwwrun /opt/otrs Leider bin ich inzwischen ziemlich ratlos und würde mich über Hilfe sehr freuen. Habt ihr einen Rat? ------------------------------------ bplusd agenturgruppe GmbH Simon Kranz IT Administration Kitschburger Strasse 1 D - 50935 Köln Tel. +49 (0)221 - 13 08 08 - 415 Fax. +49 (0)221 - 13 08 08 - 453 Mobil: +49 (0)151 - 162 19 161 E-Mail: kranz(a)bplusd.de<mailto:kranz@bplusd.de> Web: http://www.bplusd.de<http://www.bplusd.de/> Geschäftsführung: Bernd Mannhardt, Beatrice Tengelmann, Dierk Zimmermann Handelsregister Köln HRB 16 819

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Re: [otrs-de] Anhänge am Ticket
by Roland Arends 07 Jun '11

07 Jun '11

Problem gelöst! man ändere in der Kernel/cpan-lib/CGI.pm die folgende Zeile: # $CGITempFile::TMPDIRECTORY = '/usr/tmp'; in $CGITempFile::TMPDIRECTORY = '/usr/tmp'; und lege den Ordner /usr/tmp und gebe dem Ordner volle Rechte. Verwendetes System: OTRS 3.0.8 auf Debian Mit freundlichen Grüßen Roland Arends processed by David.fx Subject: [otrs-de] Anhänge am Ticket (07-Jun-2011 13:21) From: Roland Arends <roland.arends(a)xpointsoftware.de> To: roland.arends(a)xpointsoftware.de Hallo zusammen! Im Software testen sind wir gut ;-) ! Wer kann uns sagen, warum dieser Fehler beim Hinzufügen einer Datei zu einem Kundenanruf oder Ticket kommt? Software error: CGI open of tmpfile: Permission denied For help, please send mail to the webmaster (webmaster@localhost), giving this error message and the time and date of the error. Mit freundlichen Grüßen Roland Arends

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Anhänge am Ticket
by Roland Arends 07 Jun '11

07 Jun '11

Hallo zusammen! Im Software testen sind wir gut ;-) ! Wer kann uns sagen, warum dieser Fehler beim Hinzufügen einer Datei zu einem Kundenanruf oder Ticket kommt? Software error: CGI open of tmpfile: Permission denied For help, please send mail to the webmaster (webmaster@localhost), giving this error message and the time and date of the error. Mit freundlichen Grüßen Roland Arends

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Re: [otrs-de] Anzeige aller Beiträge in der Ticketansicht [erledigt]
by Konrad Sauerteig 07 Jun '11

07 Jun '11

Vielen Dank, genau die Einstellung hab ich gesucht! :) Gruß, Konrad

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Anzeige aller Beiträge in der Ticketansicht
by Konrad Sauerteig 07 Jun '11

07 Jun '11

Hallo! gibt es im OTRS die Möglichkeit, dass man in der Ticketansicht gleich alle Beiträge angezeigt bekommt? Wenn man sich ein Ticket anschaut wird normal einem immer nur ein Beitrag angezeigt. Gruß, Konrad

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Re: [otrs-de] Cursor wird bei Zeilenumbruch in vorherige Zeile gesetzt!
by Konrad Sauerteig 06 Jun '11

06 Jun '11

Stimmt Firefox macht keine Probleme (Mozilla FF 3.6.12 ). Google Chrome hingegen schon. Danke! Kruß, Koni -------- Original Message -------- Subject: Re: [otrs-de] Cursor wird bei Zeilenumbruch in vorherige Zeile gesetzt! (03-Jun-2011 15:29) From: Michael Scheer <otrs(a)minnit.de> To: konrad.sauerteig(a)xpointsoftware.de Konrad Sauerteig wrote: > Wenn ich eine Zeile markiere, dort das Format ändere (z.B. > Überschrift), den Cursor ans Ende der Zeile stelle und anschließend > mit Enter in die nächste Zeile springen will, wird zwar der > Zeilenumbruch gemacht, d.h. ich hab eine neue Zeile unter der > Überschrift aber der Cursor steht oben, in der letzten Zeile VOR der > Überschrift. Ich würde erstmal beim Browser suchen... Kann ich hier nicht bestätigen (Mozilla FF 3.6.8). Welches OTRS? Micha --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

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Cursor wird bei Zeilenumbruch in vorherige Zeile gesetzt!
by Konrad Sauerteig 03 Jun '11

03 Jun '11

Hallo! ich hab mal eine Frage zum Editor. Wenn ich eine Zeile markiere, dort das Format ändere (z.B. Überschrift), den Cursor ans Ende der Zeile stelle und anschließend mit Enter in die nächste Zeile springen will, wird zwar der Zeilenumbruch gemacht, d.h. ich hab eine neue Zeile unter der Überschrift aber der Cursor steht oben, in der letzten Zeile VOR der Überschrift. Ist das ein Fehler vom Editor? Kennt jemand dieses Problem? Für eine Rückmeldung bin ich sehr dankbar! Viele Grüße, Konrad Sauerteig Xpoint Software GmbH Buchenstraße 6 D-95339 Neuenmarkt Tel: (+49) 9227 94 50 0 Fax: (+49) 9227 94 50 10 konrad.sauerteig(a)xpointsoftware.de www.xpointsoftware.de

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Software Error
by Roland Arends 03 Jun '11

03 Jun '11

Hallo Liste! Noch ein Problem nach der Umstellung von 2.4.7 auf 3.0.8: Wenn ich die Sammelaktion anklicke, kommt beim ersten Versuch ein Speichern-Unter-Fenster für die index.pl. Beim zweiten Versuch kommt dann: Software error: Can't use an undefined value as a HASH reference at /opt/otrs//Kernel/Modules/AgentTicketBulk.pm line 539. For help, please send mail to the webmaster (webmaster@localhost), giving this error message and the time and date of the error. Nach ein paar Sekunden kommt automatisch: Diese Seite bittet Sie zu bestätigen, dass Sie die Seite verlassen möchten Daten, die Sie eingegeben haben, werden unter Umständen nicht gespeichert. Seite verlassen Auf Seite bleiben Nach dem ich die Seite dann verlassen habe, sind alle Tickets die zuvor angehakt waren, gesperrt. Die Log-files vom Apachen und auch das System-Protokoll von OTRS liefern keinen Hinweis, wo der Fehler herkommen könnte. Hat irgendjemand eine Idee? Gruß Roland

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Trennung zwischen Haupt- und Unterqueues
by Roland Arends 03 Jun '11

03 Jun '11

Hallo Liste! Kann mir irgendjemand sagen wie bzw. wo ich eine Trennung zwischen Haupt- und Unterqueue einbauen kann? Ich stelle mir vor bei der Ansicht der Queues einen <hr> Tag einzubauen, der die beiden Bereiche besser von einander trennt. In der AgentTicketQueue.dtl gibt es leider keine Möglichkeit dazu. Weiß jemand von Euch wo ich den Eintrag machen kann? Danke schon mal im Voraus Roland

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Anhang bei neuem Ticket
by Josef1 Penzkofer 01 Jun '11

01 Jun '11

Hallo OTRS-User, bei neuen Tickets, die per E-Mail in unser System gelangen, ist häufig eine Datei angehängt, die nochmals den Inhalt der Anfrage enthält. Leider konnte ich noch nicht verifizieren, wann diese Datei angehängt wird und wann nicht. In OTRS ist als Zeichensatz utf-8 eingestellt. Somit dachte ich, diese Datei würde vielleicht bei einer Konvertierung des Zeichensatzes erzeugt werden. Bei einem dieser Anhänge war auch "Charset=us-ascii" eingestellt, bei einer anderen Datei jedoch "charset=utf-8". Oder könnte es sein, dass dieser Anhang erzeugt wird, wenn die Mail im HTML-Format erstellt und von OTRS ins Text-Format konvertiert wird? Hat jemand vielleicht eine Idee, bei welcher Aktion dieser Anhang erzeugt wird? Vielen Dank für Tipps und Hinweise zur Problemlösung. Gruß Josef

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Default Queue bei AgentTicketPhone und AgentTicketEmail setzen
by Andreas Traub 30 May '11

30 May '11

Hallo, ich sehe evtl. mal wieder den Wald vor lauter Bäumen nicht... Gibt es eine Möglichkeit, bei den Events "AgentTicketPhone" und "AgentTicketEmail" eine Queue automatisch vorgeblendet zu haben? Derzeit ist es so, dass in "An Queue" ein < - > steht und man eine Queue über das PullDown Menü auswählen muss (siehe Anhang). Wir haben nur eine Queue und dann wäre es klasse, wenn diese Queue gleich dort drin steht und man nicht extra diese auswählen muss. Kann mich da Jemand auf den richtigen Pfad schubsen? Best regards, Andi

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Liste der anstehenden OTRS-Offline-Treffen
by Alexander Halle 29 May '11

29 May '11

Hallo zusammen, es stehen mehrere OTRS-Offline-Treffen bevor, die entsprechende Liste findet ihr im OTRS-Forum unter "Allgemeines" : http://forums.otrs.org/viewforum.php?f=34 Dort findet ihr außerdem eine Umfrage zu einem eventuellen Treffen im Rhein-Main-Gebiet, sowie Informationen zum OTRS Community Board (OCB). Grüße Alexander

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scripts/tools/compress-mail.pl
by Georg Klimm 25 May '11

25 May '11

Hallo! Hat jemand schon mal mit scripts/tools/compress-mail.pl Erfahrungen gemacht? Wo wird das eigentlich eingebunden? Im Postmaster? Leider findet man zu dem Script keinerlei Doku o.ä. -- Mit freundlichen Grüßen, Georg Klimm LOHN24.de GmbH Internetlohnabrechnungen ila Hausanschrift: Jahnstrasse 35 * 12347 Berlin Postanschrift: Postfach 47 06 69 * 12315 Berlin Tel: +49 30 66909200 * Fax: +49 30 6644208 Internet: http://www.lohn24.de AG Berlin-Charlottenburg HRB 92027 Geschäftsführer Hans-Joachim May -- Diese Nachricht wurde auf Viren und andere gefaehrliche Inhalte untersucht.

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Abwesenheitsvertretung
by Dr. Lutz Kowalke 24 May '11

24 May '11

Hallo, wir wollen die Abwesenheitsvertretung von OTRS einsetzen. Leider haben wir nicht in Erfahrung bringen können wozu der Vertreterhinweis dient. Es wird weder eine Mail an den Vertreter mit der entsprechenden Information gesandt, noch werden automatisch die Benachrichtigungen zusätzlich an den Vertreter versendet. Wir haben lediglich gefunden, dass die Abwesenheit im Frontend angezeigt wird. Des Weiteren soll bei einem Follow Up die Sperre auf ein gesperrtes Ticket des Abwesenden aufgehoben werden. Hat der Vertreterhinweis irgend einen Sinn? Mit freundlichen Grüßen Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de

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E-Mail Benachrichtigungen an den Agent
by Edlhuber Florian 23 May '11

23 May '11

Hallo, gäbe es die Möglichkeit, dass man nur bei Nachfragen auf eigene Tickets Emails bekommt sowie Eskalationsmails der eigenen Tickets? Oder ist das immer Queue gebunden? Kann man einen "Ticketverwalter" einrichten, als Chef sozusagen, der die Oberhand über die Ticket Eskalationen hat und dann den Agent auf Eskalationen hinweisen kann? Danke für kurze Info Florian -- Florian Edlhuber, Group IT Acino Pharma AG | Erlenstr. 1 | 4058 Basel | Schweiz Tel.: +41 (61) 338 60 00 | Direkt: +41 (61) 338 6103 | Fax: +41 (61) 338 60 80 | Mobile: +49 151 11468353 http://www.acino-pharma.com<http://www.acino-pharma.com/> mailto:florian.edlhuber@acino-pharma.com

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Suche in der CMDB
by Edlhuber Florian 19 May '11

19 May '11

Hallo, Ich habe die CI Klasse "Computer" geändert damit ich pro Netzwerkkarte die Mac Adresse pflegen kann und die Inventurnummer mitgeben kann. Das klappt auch einwandfrei. Wenn ich allerdings in der CMDB suchen mag, kann ich zwar nach "Inventurnummer (Anlagevermögen)" suchen. Nach NIC oder der Mac Adresse allerdings nicht. wo liegt der Fehler? folgende Einträge habe ich für beide Einträge erweitert: { Key => 'inventurnumberva', Name => 'Inventur-Nummer (Anlagevermögen)', Searchable => 1, Input => { Type => 'Text', Size => 50, MaxLength => 50, }, }, { Key => 'NIC', Name => 'Network Adapter', Searchable => 1, Input => { Type => 'Text', Size => 50, MaxLength => 100, }, CountMin => 0, CountMax => 10, CountDefault => 1, Sub => [ { Key => 'IPoverDHCP', Name => 'IP over DHCP', Input => { Type => 'GeneralCatalog', Class => 'ITSM::ConfigItem::YesNo', Translation => 1, }, }, { Key => 'IPAddress', Name => 'IP Address', Searchable => 1, Input => { Type => 'Text', Size => 40, MaxLength => 40, }, CountMin => 0, CountMax => 20, CountDefault => 0, }, { Key => 'MACAdress', Name => 'MAC Adresse', Searchable => 1, Input => { Type => 'Text', Size => 50, MaxLength => 100, }, CountMax => 10, }, ], }, -- Florian Edlhuber, Group IT Acino Pharma AG | Erlenstr. 1 | 4058 Basel | Schweiz Tel.: +41 (61) 338 60 00 | Direkt: +41 (61) 338 6103 | Fax: +41 (61) 338 60 80 | Mobile: +49 151 11468353 http://www.acino-pharma.com<http://www.acino-pharma.com/> mailto:florian.edlhuber@acino-pharma.com

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Felder (insbesondere Owner) via URL füllen
by Linus Stehr 12 May '11

12 May '11

Guten Tag Zusammen, ich habe hier in der Liste schon ein paar Antworten auf unser Problem gefunden: Wir möchten unser OTRS-System (3.0.X) via an unsere ACD-Lösung koppelt. Hierzu würden wir gerne Felder in der Maske Telefonticket via E-Mail füllen lassen. Dieses geht ja in der Form: http://hostxyz/otrs/index.pl?Action=AgentTicketPhone;Subaction=StoreNew;Sub…; (...) Alle Felder kann ich so nach belieben füllen, was mir jedoch fehlt ist das Feld Besitzer / Owner. - Gibt es diese Möglichkeit grundsätzlich nicht, da dieses vom Feld Queue abhängt? - Kann man alternativ das Feld Owner optional machen? Fall jemand hierzu mehr weiß würde ich mich freuen. In diesem Sinne schon herzlichen Dank für jede Hilfe! Nette Onlinegrüße, Linus Stehr

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Suchabfrage und Freitextfelder 8 - 15
by Hillmann, Axel 12 May '11

12 May '11

Hallo, bei der Sucheabfrage werden die Freitextfelder 8 - 15 nicht mit angezeigt. Wie kann ich es anstellen, dass diese Felder mit angesprochen werden ? Bitte Info. OTRS 2.4.7 mit ITSM 1.3.2 Gruß Axel Hillmann Axel Hillmann Service Engineer DVS Digital Video Systems GmbH A Rohde & Schwarz Company _________________________________ Krepenstr. 8 30165 Hannover Germany Telefon +49 511 678 07 159 Fax +49 511 37 19 85 hillmann(a)dvs.de www.dvs.de _________________________________ Geschäftsführung/CEO Dr.-Ing. Peter Spoer Dr.-Ing. Hans-Ulrich Weidenbruch Amtsgericht Hannover, HRB 206917 _________________________________ DVS - passion for perfection

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OTRS 3.0.7 Problem mit Anhängen.
by Dominik Sennfelder 12 May '11

12 May '11

Hallo wir haben gerade folgendes Problem. Der Kunde schickt uns eine Mail welche vom Ticketsystem per pop3 vom Mailserver abgeholt wird. An die Mail angehängt ist eine PDF Datei. Wenn ich diese nun weiterleiten möchte werdne mir im Weiterleiten Dialog 2 Anhänge angezeigt. 1x das Pdf und dann noch eine Datei file-1.txt Ankommen tut je nach dem mal der eine Anhang oder der andere. Eine Mail zeigt mir Outlook mit dem pdf als Anhang an, aber die Anhangröße sei 0 KB. Die Größe der Mail deutet aber eindeutig daruf hin, dass die PDF Datei irgendwo darin sei. Und auch der "Quelltext". Irgendwie scheint OTRS da beim Versand etwas zu zerhacken. Kennt jemand das Problem? Gruß Dominik

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Eigenes Theme in OTRS 3.0.6
by René Kleffel 12 May '11

12 May '11

Hallo zusammen, ich habe mich mal am Erstellen eines eigenen Skins anhand der Dokumentation versucht. Der Skin enthält ein neues Logo, welches aber nicht angezeigt wird. Nach ein wenig Suchen im Quelltext ist mir aufgefallen, dass nach dem Importieren der default und der angepassten Styles nochmal ein weiteres style-Element auftaucht, welches das OTRS Logo enthält und mein per Skin eingefügtes Logo überschreibt. Dieses Element steht fest in einigen .dtl drin. Ist das Absicht so bzw. wie kann man dann ein eigenes Logo anzeigen? Bin für jeden Tipp dankbar :) Gruß, René

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Re: [otrs-de] Fragen zum Postmaster Filter
by Thor Computer 06 May '11

06 May '11

----- original Nachricht -------- Betreff: Re: [otrs-de] Fragen zum Postmaster Filter Gesendet: Fr, 06. Mai 2011 Von: Ludwig Markus<Markus.Ludwig(a)Verwaltung.Uni-Muenchen.DE> > Hallo und erst mal vielen Dank für die Antwort. > > > > - Wenn ich unter Überschrift 1 "Body" und unter Überschrift 2 > > > "Subject" auswähle, um in Body und Betreff nach einem Schlagwort zu > > > suchen, ist das dann eine "oder"-Suche oder eine "und"-Suche? > > > > Das hängt davon ab ob das Wort in BEIDEN sein MUSS (= und) > > ODER > > ob das Wort nur in einem der beiden sein kann (=oder) > > Ja, klar :-). War wohl etwas blöd formuliert. Die Frage war, wie ich > vorgehe, > um den jeweiligen Fall darzustellen und wie OTRS das interpretiert, wenn > einfach nur beide Felder mit dem gleichen Schlagwort angegeben werden. > Sie sind mit UND Verknüpft. Wenn Du ODER Suche willst, mußt Du einen neuen Filter anlegen! Gruß Thorsten > > --------------------------------------------------------------------- > OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de > To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de > --- original Nachricht Ende ----

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Fragen zum Postmaster Filter
by Ludwig Markus 06 May '11

06 May '11

Hallo, Auch nach mehrmaligem Ausprobieren ist mir noch immer nicht klar geworden, wie man den Postmaster Filter von OTRS 2.4 "richtig" verwendet. Die Doku ist m. E. an dieser Stelle wirklich nicht sehr ausführlich. - Wenn ich unter Überschrift 1 "Body" und unter Überschrift 2 "Subject" auswähle, um in Body und Betreff nach einem Schlagwort zu suchen, ist das dann eine "oder"-Suche oder eine "und"-Suche? - Wie gebe ich an, dass in einem Feld nach einem von mehreren Begriffen gesucht werden soll, also "wort1 [oder] wort2 [oder] wort3"? - In welcher Datei im Filesystem werden denn die hier gemachten Angaben gespeichert? Vielen Dank und ein schönes Wochenende, Markus

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Statistik ITSM/ConfigItem
by Christoph Ohliger 06 May '11

06 May '11

Hallo, hat jemand schon einmal versucht eine Statistik im ITSM Umfeld zu erzeugen um die Anzahl der Service Anfragen pro ConfigItem Type zu bekommen (z.B. Vorfälle pro Computer/Gebäude/Software) ? Wäre für einen Tipp dankbar. Grüsse Christoph Ohliger <http://www.fh-rosenheim.de>

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