- otrs-de - OTRS mailing lists

Aktualisierung der Ansicht / Ticketfenster schliesst (Bug
by Christian Reutter 29 Mar '11

29 Mar '11

Moin, nachdem ich mich beim Bugtracker nicht anmelden kann, hau ich den Bug jetzt mal an die Mailingliste raus: Problem: Offenes Ticketfenster (bei der Beantwortung) schließt sich automatisch. Rekonstruktion: -> Queueansicht -> Ansicht auf "L" umstellen -> Ticket mit der Antwortfunktion direkt in der Ticketansicht bearbeiten -> Fenster wird geschlossen, so bald die in den Benutzerinstellungen hinterlegte Aktualisierungszeit erreicht ist. Ergo: Wenn ich, wie es unseren Mitarbeitern empfohlen wurde, 2 Minuten Aktualisierungszeit hinterlegt habe, habe ich, beantworte ich das Ticket aus der Queueansicht heraus, auch nur 2 Minuten Zeit für meine Antwort ;). Workaraound: Ticket öffnen und dann bearbeiten (was jedoch die Antwortfunktion in der Queueansicht recht sinnlos macht). OTRS: 3.0.6 System: SLES Browser: FF 3.x Würde mich freuen, wenn dieser Bugreport die richtigen Stellen erreicht, ich versuch mich jetzt mal weiter am Bugtracker anzumelden. Gruß Christian -- Christian Reutter, M.A. Service Management Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg Regionales RechenZentrum Erlangen (RRZE) Martensstrasse 1 91058 Erlangen Tel.: +49 9131 85-29956 Fax: +49 9131 85-29966 Christian.Reutter(a)rrze.uni-erlangen.de www.rrze.uni-erlangen.de

2 1

Not supported charset 'binary', fallback to 'iso-8859-1'!
by Thomas Schneider | living liquid 29 Mar '11

29 Mar '11

Hallo zusammen, Installiert ist OTRS 3.0.6 auf openSUSE 11.3 (x86_64). Bekomme folgende Fehlermeldung: Not supported charset 'binary', fallback to 'iso-8859-1'! Not supported charset 'binary', fallback to 'iso-8859-1'! Diese taucht aber erst jetzt nach einer Woche Probelaufzeit auf, ich hab nichts geändert oder neu installiert auf dem System, einfach laufen lassen. Die Tickets sind die selben wie auf dem 2.4.7er noch aktiven System. any Idea? lg, tom

1 0

perl SOAP::Lite 0.712
by Thomas Schneider | living liquid 29 Mar '11

29 Mar '11

Hallo zusammen, Installiert ist OTRS 3.0.6 auf openSUSE 11.3 (x86_64). OTRS meldet: (das sehe ich unter "Admin--> Support Assessment) SOAP::Lite.....................failed!!! Version 0.712 not supported! This version is broken and not useable! Please use another version. Ich habe aber "Version: 0.711-1.9 Installed: 0.711-1.9" installiert, so schreibt es SuSE im Yast wenn ich nach dem SOAP::Lite Paket suche. Das hab ich auch schon neu installiert, hat aber nichts geholfen. Suche ich nach dem Modul auf der Console mit: otrs:~ # perl -MSOAP::Lite -e 'print "$SOAP::Lite::VERSION\n"' 0.712 Hier zeigt es mir wieder "Version 0.712" an. Habt ihr eine Idee wie ich das Problem beheben kann? lg, tom

2 2

otrs 3.0.6 windows-1252 kodierte Mails führen zu Systemabsturz
by Martin Rozgonski 28 Mar '11

28 Mar '11

Hi Liste, ich setzte otrs 3.0.6 ein und habe Probleme mit folgender Mailkodierung: Content-Type: text/plain; charset=windows-1252 Content-Transfer-Encoding: quoted-printable Subject: =?windows-1252?Q?Falls_mal_Zeit_ist_=85_Firefox4=3F?= Mime-Version: 1.0 (Apple Message framework v1082) X-Mailer: Apple Mail (2.1082) Sobald eine Mail mit oben genanntem Kopf abgeholt werden soll hängt sich otrs weg. Dies bedeutet, dass scheinbar immer wieder versucht wird die entsprechende Mail abzuholen was dazu führt, dass die Mail (hier jede Stunde) als neues Ticket erscheint und sich anhäuft und es kommen keine neuen Tickets mehr an bis man die Mail per Hand entfernt. Eine Umstellung von pop3 auf imap hat das Problem auch nicht gelöst. Ich bin etwas ratlos. Hat jemand eine Idee in welche Richtung man weiterschauen könnte? Gruß, Martin

4 7

Fwd: "Ansicht Queues" zeigt nur noch Tickets mit Status "pending reminder"
by Lars Scheler 25 Mar '11

25 Mar '11

Hallo zusammen, dieses Thema hat sich über Nacht bei mir von selbst erledigt. Alle Tickets wieder sichtbar. Ich vermute, dass der alltäglich Job "rebuildticketindex" das gelöst hat...oder ähnliches. Braucht sich also wegen mir keiner mehr den Kopf zerbrechen. Trotzdem vielen Dank. -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79 ---------- Weitergeleitete Nachricht ---------- Datum: 24.03.2011 um 14:31 Uhr Betreff: "Ansicht Queues" zeigt nur noch Tickets mit Status "pending reminder" Absender: Lars Scheler [lars(a)comwer.de] Hallo zusammen, wir setzen OTRS 3.0.5 ein und mir ist da was peinliches passiert...eigentlich ist es egal...aber mich würde interessieren wo ich was verbockt habe... Ich wollte und habe über die Sysconfig eingebaut, dass die Stati open und new nicht mehr auswählbar sind. Fragt nicht warum...bei uns soll umgesetzt werden, dass jedes Ticket immer einen "warten" Status hat oder geschlossen werden kann. Nun ja...dabei habe ich irgendwo etwas konfiguriert, was nun bewirkt, dass ich unter Ticket -> Ansicht nach Queues nur noch die Tickets angezeigt bekomme, die den Status "pending reminder" haben. Ich finde den entsprechenden Eintrag nicht mehr. Kann mir jemand sagen welchen ich da verkonfiguriert habe. Übers Dashboard sieht man alle nur in der Queueansicht nicht mehr. Hat da jemand eine Idee? -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

1 0

Dateianhänge inline werden mal angezeigt, mal nicht
by Edlhuber Florian 25 Mar '11

25 Mar '11

Hallo, wenn ein Kunde eine E-Mail aus Outlook schreibt, (HTML oder Rich Text) und ein Bild (z.B. Screenshot) inline einfügt, dann erscheint das im OTRS auch inline. Wenn der Agent das Ticket sperrt, oder antwortet, passiert es, dass der Inline-Anhang nicht mehr sichtbar ist. Das ist aber nicht bei allen Tickets so. Auffallend ist, dass der Link einmal auf http:// geht, einmal auf file:// Ein Beispiel ein ticket, und der Inline Anhang zeigt auf http://<webserver>/otrs/index.pl?Action=AgentTicketAttachment;Subaction=HTMLView;ArticleID=6878;FileID=1; das funktioniert auch, wenn das Ticket bearbeitet wurde. Ein anderes Ticket (wurde auch über Outlook reingesendet) hat auch den Anhang korrekt angzeigt. Ein klick auf "Sperren" und/oder "E-Mail an extern" und der Inline Anhang geht auf file:///otrs/index.pl?Action=AgentTicketAttachment;Subaction=HTMLView;ArticleID=6831;FileID=1; warum macht der mir einmal file:// und einmal http:// Danke für Tipps im Voraus viele Grüße Florian -- OTRS 3.0.6 mit ITSM 3.0.1, LAMP LIVE auf SLES 11 OTRS 3.0.6 mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf SLES 11 OTRS 3.0.x mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf Open SUSE 11.3 alles auf ESX oder VMWare

1 0

Anzeige Servicekommentare
by Dr. Lutz Kowalke 24 Mar '11

24 Mar '11

Hi, bei der Definition von Services (OTRS:ITSM 2.4.8 und CiCS) besteht die Möglichkeit einen Kommentar einzutragen. Bei Freigabe kann sogar ein 2. Kommentarfeld belegt werden. Leider habe ich keine Möglichkeit gefunden diese beiden Felder in der Praxis auch anzuzeigen. D.h. z.B., dass wichtige Informationen zum Service nicht verfügbar sind. Kennt jemand eine Möglichkeit dies Informationen anzuzeigen? Oder ist es notwendig sich dazu eine Krücke einfallen zu lassen? So z.B. ein Config Item dazu kreieren und mit dem Service zu verknüpfen. Gruß aus Dresden Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de

1 0

"Ansicht Queues" zeigt nur noch Tickets mit Status "pending reminder"
by Lars Scheler 24 Mar '11

24 Mar '11

Hallo zusammen, wir setzen OTRS 3.0.5 ein und mir ist da was peinliches passiert...eigentlich ist es egal...aber mich würde interessieren wo ich was verbockt habe... Ich wollte und habe über die Sysconfig eingebaut, dass die Stati open und new nicht mehr auswählbar sind. Fragt nicht warum...bei uns soll umgesetzt werden, dass jedes Ticket immer einen "warten" Status hat oder geschlossen werden kann. Nun ja...dabei habe ich irgendwo etwas konfiguriert, was nun bewirkt, dass ich unter Ticket -> Ansicht nach Queues nur noch die Tickets angezeigt bekomme, die den Status "pending reminder" haben. Ich finde den entsprechenden Eintrag nicht mehr. Kann mir jemand sagen welchen ich da verkonfiguriert habe. Übers Dashboard sieht man alle nur in der Queueansicht nicht mehr. Hat da jemand eine Idee? -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

1 0

Angezeigte Zeit im Browser / OTRS 2.4.9 - ITSM 2.1.2
by Christian Froening 23 Mar '11

23 Mar '11

Guten Morgen, Basisfrage, wo muss man drehen wenn die Systemzeit richtig geht, im Browser aber +1 Stunde dargestellt wird? Danke für Antworten, Grüße Mit freundlichen Grüßen Christian Fröning Fröning Consult GmbH Schiessgartenstrasse 6 63303 Dreieich Tel.: +49 700 FROENING Fax.: +49 6103 3033393 Mob.: +49 172 6842468 EMail.: christian.froening(a)froening.de <mailto:christian.froening@froening.de> http://www.froening.de <http://www.froening.de/> ---------------------------------------- Geschäftsführer: Christian Fröning Handelsregister: Offenbach HBR Nr.: HRB 41654 USt-IdNr: DE 240 818 968 ---------------------------------------- Über das Internet versandte E-mails können leicht verfälscht oder unter fremden Namen erstellt werden. Demzufolge müssen wir zu Ihrer und unserer Sicherheit die rechtliche Verbindlichkeit der vorstehenden Erklärungen ausschließen. Der Versand von E-mail dient somit ausschließlich dem Informationsaustausch. Due to the fact that E-mails are prone to manipulation and can be misleading as to the identity of the sender, the foregoing statements and comments shall have no legal validity. This is for your own protection as well as ours. Thus, E-mails shall be sent for information purposes only.

2 1

Service als Pflichtangabe
by Dr. Lutz Kowalke 23 Mar '11

23 Mar '11

Hi, wir führen z.Z. bei OTRS:ITSM 2.4.8 und cics:itsm die Services ein. Prinzipiell funktioniert auch alles wie geplant. Leider gelingt es mir nicht die Auswahl eines Services zu erzwingen. Ich glaube zwar die richtigen Stellen dafür gefunden zu haben, aber die Einträge dort haben keine Auswirkungen. Frontend::Agent::Ticket::ViewClose <http://otrs2.slub-dresden.de/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig&Subaction=…> Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service: Wenn der Service gesetzt werden soll (Ticket::Service muss aktiv sein). auf ja gesetzt. Fehlt noch etwas? Schöne Grüße aus dem sonnigen Dresden Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de

2 3

TicketStatus vertauscht
by Benedict Rosner (DiTech Zentrale) 22 Mar '11

22 Mar '11

Hallo, Wir möchten OTRS für unseren Servicedesk nutzen und haben daher einem Mitarbeiter kurzfristig die Berechtigungen gegeben, die TicketStates zu bearbeiten, um diese mit den firmeninternen Prozessen abzustimmen. Leider hat der Benutzer die TicketStates geändert und seither kann man über den Admin-Bereich die Optionen „PostmasterDefaultState“ und „PostmasterFollowUpState“ nicht mehr ändern. Selbst wenn man einen anderen Wert einträgt und auf übernehmen klickt, wird der Wert wieder mit „closed“ überschrieben. Gibt es hier Datenbankverknüpfungen oder andere Optionen, die berücksichtigt werden müssen? Werden für den Punkt im Admin-Menü die Werte aus „ticket_state“ oder „ticket_state_type“ genutzt und wie werden diese verknüpft? mit freundlichen Grüßen Benedict Rosner Business Solutions Technik Innendienst, IT Services ───────────────────────── DiTech GmbH, Zentrale Wien 1200 Vienna, Dresdner Straße 43 Tel.: +43 (0) 59 555 840 Fax: + 43 (0) 59 555 9500 E-Mail: bro(a)ditech.at<mailto:xxx@ditech.at> Web: www.ditech.at/b2b<http://www.ditech.at/b2b> [cid:image001.png@01CBE8BD.F193CF50] Firmensitz Wien Handelsgericht Wien, FN 180492f

1 0

Den Service Status aendern
by Edlhuber Florian 18 Mar '11

18 Mar '11

Hallo, kann ich den "Service Status" als Agent manuell ändern? Wenn ich das verknüpfte CI auf Vorfall stelle, geht der Service auf "Incident". Das ist ja korrekt. Was aber, wenn ein Kunde im 1st Level anruft "Intranet geht nicht" dann weiß doch der Agent erstmal nicht, welches CI dahinter steckt, sondern er müsste doch den Service Intranet auf Störung/Vorfall setzen? viele Grüße Florian -- OTRS 2.4.9 mit ITSM 2.1.1, LAMP LIVE auf SLES 11 OTRS 3.0.6 mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf SLES 11 OTRS 3.0.x mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf Open SUSE 11.3 alles auf ESX oder VMWare

1 0

Benutzer gruppieren
by Edlhuber Florian 18 Mar '11

18 Mar '11

Hallo, kann ich Kunden gruppieren? Ich bin gerade dabei Services zu definieren. Und bei uns hat nicht jeder Kunde den gleichen Service sondern das ist Standortabhängig. Aber ich kann den Dienst nur auf einzelne User zuordnen, oder eben auf Alle. Und bei 100 Leuten pro Standort müsste ich pro Dienst 100x klicken... jetzt hätte ich gern eine Gruppierung nach Standorten. Oder gehe ich die Sache komplett falsch an? Danke für kurze tipps viele Grüße Florian

2 2

illegal mix of collations
by Sebastian Cabrera 18 Mar '11

18 Mar '11

Hallo zusammen, In letzter Zeit hab ich es schon öfter bemerkt das Emaileingänge loopen nachdem folgender Fehler aufgetreten ist: OTRS-otrs.PostMaster.pl-1337[21013]: [Error][Kernel::System::Ticket::Article::_ArticleGetId][Line:1826]: Illegal mix of collations (latin1_swedish_ci,IMPLICIT) and (utf8_general_ci,COERCIBLE) for operation '=', SQL: 'SELECT id FROM article WHERE ticket_id = ? AND a_message_id = ? AND a_from = ? AND a_subject = ? AND incoming_time = ?' Laut meiner Google Suche müsste das daran liegen das meine Datenbank nicht utf8 benutzt, aber das habe ich bereits geprüft: SHOW TABLE STATUS; +------------------------------+--------+---------+------------+---------+----------------+-------------+-------------------+--------------+-----------+----------------+---------------------+---------------------+---------------------+-----------------+----------+----------------+---------+ | Name | Engine | Version | Row_format | Rows | Avg_row_length | Data_length | Max_data_length | Index_length | Data_free | Auto_increment | Create_time | Update_time | Check_time | Collation | Checksum | Create_options | Comment | +------------------------------+--------+---------+------------+---------+----------------+-------------+-------------------+--------------+-----------+----------------+---------------------+---------------------+---------------------+-----------------+----------+----------------+---------+ | article | MyISAM | 10 | Dynamic | 29507 | 1656 | 48885884 | 281474976710655 | 3459072 | 0 | 91403 | 2009-12-02 13:59:10 | 2011-03-16 17:25:05 | 2010-09-24 16:40:56 | utf8_general_ci | NULL | | | *SNIP* in allen Tabellen steht utf8_general_ci unter Collation. Ich habe auch den Support Assessment Button im Admin Bereich gedrückt und hier sagt er alles wäre utf8 und ok. Wo liegt mein Fehler? grüße, Sebastian

2 2

Wochenstunden als Bericht
by Hans Fittkau 17 Mar '11

17 Mar '11

Hallo, im Einsatz habe ich 2 Systeme: a) otrs 2.0.4 mit timeaccounting 0.9.10 b) otrs 3.0.5 mit timeaccounting 2.0.1 Ist es möglich, einen Bericht über die wöchentliche Arbeitszeit des Agents auszudrucken oder noch besser in der Übersicht anzuzeigen? Durch die flexiblen Arbeitszeiten muß ich immer mit dem Taschenrechner hantieren. Habe ich da eine Funktion übersehen, oder ist es gar nicht vorgesehen. Für den 2. Fall, wie läßt sich das einrichten? Gruß Hans Fittkau

1 0

Wochenstunden als Bericht
by Hans Fittkau 17 Mar '11

17 Mar '11

Hallo, im Einsatz habe ich 2 Systeme: a) otrs 2.0.4 mit timeaccounting 0.9.10 b) otrs 3.0.5 mit timeaccounting 2.0.1 Ist es möglich, einen Bericht über die wöchentliche Arbeitszeit des Agents auszudrucken oder noch besser in der Übersicht anzuzeigen? Durch die flexiblen Arbeitszeiten muß ich immer mit dem Taschenrechner hantieren. Habe ich da eine Funktion übersehen, oder ist es gar nicht vorgesehen. Für den 2. Fall, wie läßt sich das einrichten? Gruß Hans Fittkau

1 0

FollowUp auf "merged Tickets" aus Kundeninterface unterbinden, Bug oder Feature?
by Florian Nold 17 Mar '11

17 Mar '11

Hallo zusammen, ich habe ein Problem mit FollowUps auf zusammengefügte Tickets aus dem Kundenwebinterface: Wenn Ticket#1 und Ticket#2 zu Ticket#1 zusammengefügt werden sieht man im Kundeninterface das Ticket#2 noch bei den geschlossenen Tickets mit Betreff "Ticket merged". Wenn der Kunde nun über das Webinterface ein Followup auf das gemergte Ticket#2 schreibt, wird dieses Follow up ans Ticket#2 angehängt, und nicht - wie gewünscht/erhofft - an das "Eltern-Ticket#1". Zudem ändert sich der Status von Ticket#2 von "merged" auf "open". Wenn der Kunde hingegen per Email ein reply auf ein Merged Ticket#2 schickt, wird es korrekt an das ElternTicket#1 angehängt und das mergedTicket#2 bleibt merged. Bug oder Feature? Kann man dieses Verhalten von OTRS ändern? Oder alternativ: Kann man verhindern, dass im Kundeninterface die merged Tickets angezeigt werden? Vielen Dank PS: Ich weiss, dass man im Kundeninterface einstellen kann, dass keine geschlossenen Tickets anzeigt werden, aber das hilft uns hier nicht so richtig weiter, da es der Kunde ja umstellen kann. -- Gruesse von Florian Nold email:florian.nold@web.de ---------------------------------- OTRS 2.4.7, ITSM 2.0.3, SLES 10.3 ___________________________________________________________ Schon gehört? WEB.DE hat einen genialen Phishing-Filter in die Toolbar eingebaut! http://produkte.web.de/go/toolbar

1 0

Kunden mit mehreren Firmen
by procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier 15 Mar '11

15 Mar '11

Hallo Zusammen, für die Einführung von OTRS in unserem Unternehmen (ich brenne darauf, da dies den Arbeitsablauf extrem optimieren würde) müssen wir noch eine Hürde nehmen. Ich hoffe, dass jemand ein ähnliches Szenario hat und eine Lösung weiß: Wir sind ein Softwareunternehmen mit über Tausend Kunden (Anwender) in mehreren Hundert Firmen. Nun kann es sein, dass Kunden in mehreren Firmen zuständig sind (EDV-Betreuer, Buchhalter,...) und wenn ein solcher ein Ticket bei uns aufmacht, würde ich schon gerne wissen welche Firma betroffen ist. Das man einem solchen Kunden über die Customer_ids mehrere Firmen zuordnen kann ist bekannt (war jedenfalls in 2.4 noch, in 3.0 habe ich dies noch nicht geprüft), der Kunde kann somit ja dann im Kundenlogin die Tickets all seiner zugeordneten Firmen sehen, das ist schon mal sehr gut. Mein Problem ist aber nun, dass ich beim Ticket Erstellen keine Zuordnung treffen kann, für welche Firma der Kunde anruft. Somit habe ich keine Infos zur Firma (Telefonnumer, Kundennummer, Vertragsinfos,...). Wie löst die OTRS-Gemeinde das, oder ist unser Szenario so einmalig?? Über Lösungsvorschläge würde ich mich freuen. Liebe Grüße Dirk

2 1

OTRS Agent Login Problem - Login readonly
by Alex.Heinrich＠sidion.de 15 Mar '11

15 Mar '11

Hallo, der Login bei unserem OTRS3 Agent ist auf einmal nicht mehr möglich (das Customer funktioniert aber!). Die Felder Login und Passwort sind auf readonly gesetzt und die Schaltfläche zum Anmelden ist disabled. Habe dies in der Login.dtl rausgenommen. Man kann zwar in diese Felder wieder schreiben und auf die Schlatfläche klicken, jedoch passiert nichts. Habe die otrs.RebuildConfig.pl ebenfalls ausgeführt, was nicht helfen konnte. Hat einer einen Tipp für mich? Was ich bisher probiert habe: apache neustarten server neustarten otrs.RebuildConfig.pl ausführen Vielen Dank! Gruß Alex Heinrich Fachinformatiker Systemintegration sidion software- und ingenieurdienstleistungen Heßbrühlstraße 15 . 70565 Stuttgart Tel +49 711 / 490 109 - 31 . Fax +49 711 / 490 109 - 79 alex.heinrich(a)sidion.de . www.sidion.de Zuhören. Analysieren. Beraten. Besuchen Sie unsere neue Website: www.sidion.de Rechtliche Angaben: USt-Id: DE 147755321 . Unternehmenssitz: Nöllenstraße 42 . 70195 Stuttgart . Inhaber . Geschäftsführer: René Sutorius

3 3

2. Berliner OTRS Stammtisch
by Obee, Daniel 11 Mar '11

11 Mar '11

Hi alle, nachdem der letzte Berliner OTRS Stammtisch im Februar ein wirklich tolles Treffen war, werden wir am Freitag, den 15. April eine Wiederauflage starten. Einzelheiten und die Möglichkeit einer Voranmeldung gibt es bei Xing unter https://www.xing.com/events/2-berliner-otrs-stammtisch-734366 oder im OTRS Forum unter http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=34&t=8635 Hier der "offizielle" Einladungstext: OTRS als Ticketsystem im internen und externen Support erfreut sich wachsender Beliebtheit. Die günstigen Anschaffungskosten, die große Flexibilität und die Erweiterbarkeit sind dabei wichtige Argumente, nicht nur bei StartUp Unternehmen. Ziel des Berliner OTRS Stammtisches ist es, langfristig ein Forum für Anwender, Entwickler und Anbieter aufzubauen, und diesen einen Austausch über Erfahrungen und Best Practices zu ermöglichen. Gleichzeitig soll der Anschluss an die OTRS Community gesucht und gefördert werden, um eine bessere Vernetzung zu gewährleisten. Es wird bewusst ein informeller Rahmen vorgezogen, um den Einstieg zu erleichtern und die Kommunikation zu fördern. Pro Treffen sollen daher maximal zwei bis drei feste Programmpunkte festgelegt sein. Um auch Interessenten von außerhalb die Chance zur Teilnahme zu geben, wird das Event dieses Mal an einem Freitag stattfinden. Der Veranstaltungsort wird noch bekanntgegeben, es wird aber wie beim letzten Mal auf günstige Anbindung geachtet. Viele Grüße Daniel _________________________________________________ Daniel Obée OCB OTRS Community Board

1 0

Anhänge nach Update beschädigt
by Boris Wagener 10 Mar '11

10 Mar '11

Hi, ich habe gestern von Version 3.0.5 auf 3.0.6 upgedatet. Alles auf einem Windows 2008 R2 Server. Seit dem Update sind die Anhänge in den Tickets und Bilder in den FAQs defekt. Die Bilder werden nicht mehr angezeigt und die Anhänge (*.docx und/oder *.xlsx) können nicht mehr geöffnet werden, weil Sie laut Office beschädigt sind. Kann ich die Dateien irgendwie retten? Oder kann mir jemand sagen wie ich rausfinde was da schief gelaufen ist? Boris

1 0

Zuordung einer Agent-Queue im PostmasterFilter über externe Kundendatenbank
by Friedrich Kölbel 09 Mar '11

09 Mar '11

Hallo Zusammen Ich beiße mir gerade bei einem Problem die Zähne aus, wo vielleicht von Euch schon mal jemand etwas ähnliches gemacht hat: Ich habe eine externe Kundendatenbank, die von der Struktur her gleich wie der OTRS-Standard ist und noch ein paar zusätzliche Felder hat. So gibt es für viele Kunden bereits einen verantwortlichen Mitarbeiter - dieser steht als Text in einer Spalte und wir würden gerne dem eingehenden Mail im OTRS genau diese Information als "queue" mitgeben Also ein: SELECT col_queue FROM otrs_customers WHERE email='xy(a)kunde.com' Kommt hier ein Ergebnis col_queue=Agent1, dann soll der PostmasterFilter folgendes machen: Set => { X-OTRS-Queue' => col_queue, }, Nun bin ich noch unschlüssig ob man das mit "Kernel::System::PostMaster::Filter::Match" oder "...::CMD" realsieren kann (oder ob es überhaupt geht) und weiters ob man die Datenbankabfrage besser mit OTRS-Boadmitteln oder mit einem externen Programm realsieren kann. Weiters gibt es da ja auch noch "MatchDBSource.pm" - aber das kann ich in diesem Zusammenhang nicht einordnen. Ich stelle mir eine Losung ungefähr so vor: $Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'Queue-Lookup'} = { Module => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::Lookup', Lookup => { col_queue = sql_looup("SELECT col_queue FROM otrs_customers WHERE email='".<from>."'"), }, Set => { 'X-OTRS-Queue' => col_queue, }, }; Bitte entschuldigt das etwas freie Coding, abgesehen davon dass es den Filter "Lookup" und Funktionen wie "sql_lookup" nicht gibt, frag ich Euch aber - gibt es schon eine ähnliche Lösung ober bin ich da generell auf dem Holzweg? Das Feld "col_queue" habe ich in der Kundeninfo bereits in OTRS im Zugriff (angepasste Kernel/Config.pm) Vielleicht kann man an dieser Stelle (Im PostmasterFilter) statt der SQL-Abfrage ja auch bereits auf $Self->{CustomerUserObject} zugreifen? Danke im Voraus für Eure Infos. -- ------------------------------------- KMF DatenSysteme Friedrich Koelbel Lagergasse 12 8020 Graz +436764209045 http://kmf.co.at office(a)kmf.co.at UID: ATU 46774600 -------------------------------------

1 0

Wartet auf Rückmeldung vom Kunden
by Kai Osthoff 07 Mar '11

07 Mar '11

Hallo OTRS-Experten. Wie kann ich folgendes Szenario umsetzen: Ticket bekommt eine Antwort von einem Techniker, die vom Kunden als "getestet" zurückgemeldet werden muss. Oder Ticket bekommt eine Frage von einem Techniker und Kunde muss in irgendeiner Form rückmelden. Wenn der Kunde sich nicht in einem definierten Zeitraum zurückmeldet, geht autoatmsich eine E-Mail, dass man noch auf Rückmeldung wartet mit der letzten Naachricht als Kopie an den Kunden raus. Geht das überhaupt? Grüße und Danke, Kai Osthoff

1 0

Kunde Ticket zuordnen
by Christian Froening 06 Mar '11

06 Mar '11

Hoi, wir nutzen OTRS 2.4.9 mit der aktuellen ITSM Erweiterung. Ich versuche einem geschlossenen Ticket das als Telefon Anruf rein kam eine Kundennummer zuzuordnen. Auf unserem Testsystem funktioniert der Lookup der Kunden Benutzer, man fängt an zu tippen und es gibt einen entsprechenden Vorschlag. Auf unserem Produktivsystem klappt das gar nicht, wenn zwischen Kunden-Benutzer und Kunden# gewechselt wird löscht er zumindest das obere Feld. Hätte da jemand einen Tip in welche Richtung gesucht werden muss? Danke und Grüße und ein allgemeines Helau Mit freundlichen Grüßen Christian Fröning Fröning Consult GmbH Schiessgartenstrasse 6 63303 Dreieich Tel.: +49 700 FROENING Fax.: +49 6103 3033393 Mob.: +49 172 6842468 EMail.: christian.froening(a)froening.de <mailto:christian.froening@froening.de> http://www.froening.de <http://www.froening.de/> ---------------------------------------- Geschäftsführer: Christian Fröning Handelsregister: Offenbach HBR Nr.: HRB 41654 USt-IdNr: DE 240 818 968 ---------------------------------------- Über das Internet versandte E-mails können leicht verfälscht oder unter fremden Namen erstellt werden. Demzufolge müssen wir zu Ihrer und unserer Sicherheit die rechtliche Verbindlichkeit der vorstehenden Erklärungen ausschließen. Der Versand von E-mail dient somit ausschließlich dem Informationsaustausch. Due to the fact that E-mails are prone to manipulation and can be misleading as to the identity of the sender, the foregoing statements and comments shall have no legal validity. This is for your own protection as well as ours. Thus, E-mails shall be sent for information purposes only.

2 2

OTRS 3.0.5 StatsObject TicketSolutionResponseTime nicht mehr bei neuen Statistiken auswählbar
by Florian Nold 04 Mar '11

04 Mar '11

Hallo zusammen, nach Update von otrs 2.4.7 ITSM 2.03 auf otrs 3.0.5/ITSM 2.1.94 kann ich im Statistik Modul das Dynamische Objekt TicketSolutionResponseTime nicht mehr verwenden. Es wird einfach nicht angezeigt :-( In der SysConfig unter Ticket -> Core::Stats Stats::DynamicObjectRegistration###TicketSolutionResponseTime ist es wie auch Ticket, Ticketlist, TicketAccountedTime korrekt eingetragen. Beim Erstellen neuer Statistiken erscheint aber neben den ITSMStats Objekten lediglich TicketAufkommen, Ticketliste und Ticket-Bearbeitungszeiten Ich weiss nicht, ob das ein Bug oder nur ein Problem von uns ist. Könnte das eine/-r von Euch bitte mal bei seiner OTRS 3.0.5 Version überprüfen, ob das dyn. Objekt TicketSolutionResponseTime bei Statistiken verwenbar ist? Danke! -- Gruesse von Florian Nold ___________________________________________________________ Empfehlen Sie WEB.DE DSL Ihren Freunden und Bekannten und wir belohnen Sie mit bis zu 100,- Euro! https://freundschaftswerbung.web.de

1 1