- otrs-de - OTRS mailing lists

Unterschiedliche Anrede etc. bei Mail- oder Web-Ticket
by Dirk Kutsche 23 Sep '04

23 Sep '04

Hallo, bestimmt bloss ne Kleinigkeit, aber ich finde die Lösung nicht. Wenn Kunden Tickets via Mail einstellen bekommen wir bei "Antwort erstellen (E-Mail):" die korrekte Anrede und Sig usw. (wurde von uns so hinterlegt bei "Empfangsbestätigung <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20]>") Stellt der Kunde das Ticket aber per Webinterface ein, erscheint bei "Antwort erstellen (E-Mail):" eine englische Anrede und verkürzte englische Sig. Ich finde aber keinen Menüpunkt, wo auf diese Unterscheidung verwiesen wird. Wo kann ich das anpassen? -- Mit freundlichen Gruessen / With kind regards, Dirk Kutsche

1 0

Group-Bezeichnungen
by Nora Bernhard 22 Sep '04

22 Sep '04

Hallo, Wo muesste man ueberall die Group-Bezeichnungen aendern, wenn man hier einen anderen Namen vergeben wollte? Einfach nur im OTRS die Group umbenennen tut's leider nicht, die jeweiligen Bereiche funktionieren dann einfach nicht mehr. Danke, -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux There's one fool at least in every married couple.

2 1

Funktion Tickets zusammenführen, "Ticket merge"
by Thomas Boernert 22 Sep '04

22 Sep '04

Hallo zusammen, bis jetzt gibt es ja im OTRS nur die Funktion des "Tickets verknüpfen". Ich habe vor ein paar Tagen eine Abfrage an den Vertrieb von otrs.de gestartet, für die Funktion bzw. die Möglichkeit eine eingehende Mail, bei der der Absender/Kunde vergessen hat die Ticket-ID zu verwenden, diese Mail zu einem bestehenden Ticket hinzuzufügen. Dieses Thema wurde auch hier schon mehrmals in der Mailingliste angesprochen. Ich habe mittlerweile von otrs.de ein Angebot über die Erstellung der Funktion von 4 Manntagen. Ich möchte jetzt hier über die Liste fragen, ob noch jemand Interesse an der Funktion hat, um sich die Kosten zu teilen :-). Nach vertrieblicher Information von orts.de ist es so, daß diese Funktion wohl im 2.0 er Release standardmäßig enthalten sein soll. Termin für das 2.0 Release ist Q1 2005. Wobei ich bei otrs auf Termine nicht so viel gebe :-) -> siehe "1.3 will be published today" steht schon seit 3 Tagen dran. Weiß nicht wie lange ein Tag bei otrs ist ;-). Gruß Thomas

1 0

Fragen
by Nora Bernhard 22 Sep '04

22 Sep '04

Hallo zusammen :) Gibts eine Moeglichkeit, die Daten vom OTRS (Stoerfall-Daten) zu exportieren, um sie zB auswerten zu koennen? Ich bilde mir ein, unlaengst mal was von csv-Exports hier gelesen zu haben...!? *gruebel* Und noch eine Frage: Wie verbiete ich einem Customer, dass er ein Ticket selbst schliessen darf? Ich habe versucht im CustomerMessage.dtl und/oder CustomerMessageNew.dtl die entsprechenden Zeilen auszukommentieren, aber irgendwie hat das nicht funktioniert :/ > # should the customer user change the ticket state! > # <dtl if ($Config{"CustomerPanelNextComposeState"} ne "0") { $Data{"NextStateString"} = "<tr><td>$Text{"Next state"}:</td><td> $Data{"NextStatesStrg"}</td></tr>"; }> > # $Data{"NextStateString"} Und kann ein Customer auch per Email ein Ticket schliessen, mit einem bestimmten Subject oder Body? Oder ueber die Header-Informationen? Danke, -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux Your computer account is overdrawn. Please reauthorize.

3 4

Standard Antworten anpassen - Workarround
by Thomas Börnert 21 Sep '04

21 Sep '04

Hallo, habe die Standard Anworten etwas angepaßt und keinen besseren Weg gefunden wie den hier. Ich will 2 verschiedene Vorlagen: - Antwort incl. der eMail vom Absenders gequotet - Antwort ohne der eMail des Absenders dafür habe ich in der /opt/otrs/Kernel/Config.pm folgendes eingebaut <---- snip ----> $Self->{ResponseFormat} = '$Data{"Salutation"} $Data{"StdResponse"} $Data{"Signature"} '; <---- snip ---> ->>> also ohne Antwort habe dann im Admin-Menü in der Vorlage mit der eMail vom Absender folgendes eingefügt: $Data{"OrigFrom"} $Text{"wrote"}: $Data{"Body"} Das seltsame ist hier nur, wenn man dann erneut auf Ändern geht, erscheint nur noch wrote: sonst nix. Wenn man diekt in die DB reinschaut, steht es aber drin. Funktionieren tut es, ist halt nicht ganz sauber. Hat jemand eine bessere Idee ? Gruß Thomas

2 2

Zusätzliches Feld in AgentCompose.dtl
by Peter Koch 21 Sep '04

21 Sep '04

Salut, ich habe erfolgreich in AgentPhoneNew.dtl und in AgentEmailNew.dtl ein zusätzliches Feld eingefügt, damit die Agents neue Tickets gleich kategorisieren können. Dazu habe ich nach der Table Row, die die Textbox darstellt, diesen Code eingefügt: <tr> <td>$Data{"TicketFreeKeyField1"}:</td> <td>$Data{"TicketFreeTextField1"}</td> </tr> In der AgentCompose.dtl, die man bei uns über 'Empty Answer' in der Inhaltsansicht eines Tickets erreicht, funktioniert das nicht; es wird nur der Doppelpunkt dargestellt. Was fehlt? (OTRS 1.2.3) -- Gruß, Peter Koch

2 2

Der deaktivierte Agent erhält e-Mails
by Maurer, Hermann 20 Sep '04

20 Sep '04

Hallo zusammen, in unserem OTRS (v.1.2.3 auf Suse Linux 9.1) wurde ein Agent deaktiviert (sein Account wurde auf 'ungültig' gesetzt), weil der Kollege die Firma verlassen hat. Aber die Mitteilungen über die geänderte Queue z.B. werden weiterhin auch seinem Account per E-Mail zugestellt. Zwar ist es aus meiner Sicht nicht logisch, frage ich doch lieber: ist es Bug oder Feature ? Denn es wird abgeraten, irgenwelche Accounts o.ä. aus der Datenbank zu entfernen, was ich sehr gut verstehen kann. In diesem konkreten Fall reicht nicht das Setzen des Agenten auf 'ungültig', sondern man muss zusätzlich die Einstellungen des deaktivierten Agenten so anpassen, dass bei den ganzen Mitteilungen überall 'nein' steht. Eigentlich bedarf es einer kleinen Prüfung in der Datei Kernel/System/Ticket.pm und dort im Abschnitt sub MoveByTicketID {}, um nur die 'gültigen' Agenten über die verschobenen Tickets zu informieren. Danke und Gruß Hermann Maurer

2 1

Notizen in CSV
by Sebastian.Mayer＠on-ergy.de 20 Sep '04

20 Sep '04

Hallo, wir möchten gerne die Notizen und die Verknüpfungen die zu einem Ticket gehören über die Suche mit der CSV Datei anzeigen lassen. Dafür zuständig ist die AgentUtilSearchResultCSV.dtl Datei. Ist dies möglich? Wenn ja wie heißen die dazugehörigen Felder? Mit freundlichem Gruß Mayer Sebastian On Ergy Systemberatung GmbH Email: sebastian.mayer(a)on-ergy.de

2 1

Problem mit PostMaster.pl
by Helmut Steeg 17 Sep '04

17 Sep '04

Hallo allerseits Ich habe ein paar PHP-Skripte, in denen ein Kunde Tickets für eine Queue in einer sehr stark vereinfachten / eingeschränkten Web-Oberfläche bearbeiten kann. Alle Änderungen an einem Ticket werden via PostMaster.pl an das Orginal OTRS übergeben. Jetzt muss ich ein Ticket schließen und wollte das ebenfalls über die X-OTRS-Header durchführen, das tut aber anscheinend nicht. OTRS hängt mir den Eintrag einfach als Notiz an das entsprechende Ticket dran, der Status bleibt aber offen. Hier ist ein Code-Snipsel zum besseren Verständnis: // status für "geschlossen aus Datenbank abfragen $sql = "SELECT name FROM ticket_state WHERE id=2"; $res = mysql_query($sql); $zeile = mysql_fetch_row($res); $state = $zeile[0]; $maildatum = date("D, d M Y H:i:s"); $ticket = "Re: [Support-ID #: $tnr]"; // $tnr = ticket.tn aus mysql-datenbank // $otrsmail ist die email-Adresse der OTRS-Queue // $otrs_queue ist das feld queue.name // $state ist das feld ticket_state.name (closed sucessful) // $from_* sind eingaben aus einem HTML-Formular $fp = fopen($filename, "w+"); fwrite($fp, "Subject: $ticket Vom Benutzer geschlossen.\n" . "From: $from_name <$from_mail>\n" . "To: $otrsmail\n" . "Date: $maildate\n" . "X-OTRS-Queue: $otrs_queue\n" . "X-OTRS-State: $state\n" . "X-OTRS-ArticleType: note-internal\n" . "X-OTRS-SenderType: agent\n" . "\n" . "$from_text\n"); fclose($fp); shell_exec("cat $filename | /opt/otrs/bin/PostMaster.pl"); unlink($filename); Header("Location: ./index.php"); Das erzeugen eines Neuen Tickets mit dem gleichen Codeschnipsel, nur mit anderen Werten funktioniert einwandfrei, ich kann nur den Status nicht ändern. Hat jemand eine Idee und kann mir da helfen? das wäre riesig. Danke sehr Helmut

2 1

Drucken
by Karlo Gross 17 Sep '04

17 Sep '04

Hallo, wo verstecken sich Druckoptionen in otrs? Mir fehlt links immer genau ein Zeichen. Browsereinstellungen left margin fassen nicht. Karlo -- If Windows is the solution, can we please have the problem back?

2 1

komt nicht in der queue a...
by Andreas Kienle 17 Sep '04

17 Sep '04

Hallo miteinander, habe hier ein Problem mit meinen E-Mails. Ich sende eine E-Mail an support@..., diese landet auch dann im Postfach. Kurz darauf wird dann diese E-Mail von otrs abgeholt. Sehe ich auch anhand des maillogfiles. Leider kommt landet die E-Mail nicht in meinen Queus. Habe mich an allen Gruppen mit allen Rechten eingetragen. Kann mir jemand sagen, wie ich da weiter vorgehen muß, damit ich hier klar sehe?? Mehr Info?? Liefer ich gerne. Grüße Andreas Kienle -- (o< Andreas Kienle >o) //\ Andysoft-Mobile /\\ V_/_ http://www.andysoft.de _\_V Während man in Redmond noch bootet, wird in Villa Pinguin schon gearbeitet...

4 9

Sortierung von Antworten etc. in der Inhaltsansicht
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 17 Sep '04

17 Sep '04

Tach zusammen, in der Inhaltsansicht von Tickets werden ja die einzelnen Sachen immer weiter eingerückt. wenn ich jetzt in der "Historie " zu einem Ticket gehe, was z.B. in der 3. Einrückung steht, dann auf Antwort verfassen gehe, bekomme ich alles wunderbar zusammengestellt, kann meine Aw verfassen und abschicken. Nur wird dann der Eintrag, der sich ja auf Stufe drei bezieht in der jetzt aktuellen Stufe eingerückt. Das macht das ganze irgendwie ziemlich unübersichtlich, eine Ansicht wie z.B. unter http://www.mail-archive.com/otrs-de%40otrs.org/ wär, meine ich, ausagekräftiger. Danke, Li PS: issich OTRS 1.2.4

2 1

Neues Ticket zu einem bestehenden Ticket hinzufügen
by Thomas Börnert 16 Sep '04

16 Sep '04

Hallo Liste :-) habe oft das Problem, daß der Kunde nicht die Ticket-ID verwendet und dann gibt es jedes mal ein neues Ticket :-( Man kann zwar Verknüpungen hinzufügen, aber das nicht nicht gerade der Hit, da die Übersicht fehlt und man immer am Hin- und Herspringen zwischen den Tickets ist :-(. Kann man die Ticket-ID von einem Ticket irgendwo ändern um es einem bestehenden Ticket zuzuordnen ? Was müßte man manuell in der Datenbank dafür machen ? Zur Not mache ich das mit der "Hand am Arm" per phpMyAdmin. Alternative wäre noch alle Mails ohne Ticket-ID im Betreff in eine mqueue zu schieben, die queued und dann manuell die Ticket-ID hinzuzufügen, nur bleiben da dann auch alle neuen Tickets hängen ... Hat irgend jemand eine bessere Idee ? Danke Gruß Thomas

4 5

"Software error" bei Installationsversuch
by Oskar Eyb 14 Sep '04

14 Sep '04

Hallo! beim Versuch, otrs auf einem FreeBSD-Server zu installieren, kommt beim Aufruf von index.pl und installer.pl folgende Fehlermeldung: Function not implemented at /opt/otrs//Kernel/System/Log.pm line 80. Ohne die Zeile Perlrequire /opt/otrs/scripts/apache-perl-startup.pl in httpd.conf sieht es etwas anders aus: Function not implemented at /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/Log.pm line 80. Installationsquelle: otrs-1.3.0-beta4.tar.gz Was fehlt / ist falsch? -- Grüße, Oskar Eyb

1 0

Multi setup
by Nora Bernhard 14 Sep '04

14 Sep '04

Hallo wiedermal :) Ich will ein zweites OTRS auf einem Rechner installieren. Ich bin wieder nach Anleitung vorgegangen, kann jetzt aber installer.pl nicht ausfuehren. Fehlermeldung: You don't have permission to access /otrs2/installer.pl on this server. Eintrag dazu im Log: [Tue Sep 14 14:36:50 2004] [error] [client 172.16.1.26] client denied by server configuration: /var/www/otrs2/bin/cgi-bin/installer.pl Jetzt meine Frage: Da in der Doku steht, dass man mit mod_perl1 nur eine Instanz laufen haben kann und wir nicht apache2 verwenden, wollte ich - da das sowieso erforderlich ist - gleich auf https installieren, da dies imho dann der andere Port und somit moeglich waere. Richtig oder Denkfehler? Dank + Gruesse, -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux The last vestiges of the old Republic have been swept away. -- Governor Tarkin

1 1

Text in Tickets markieren
by Sebastian.Mayer＠on-ergy.de 14 Sep '04

14 Sep '04

Hallo, wir möchten gerne in unseren Tickets Text markieren indem wir sie fett oder farbig machen! Ist dies möglich, wenn ja wie? Mit freundlichem Gruß Mayer Sebastian On Ergy Systemberatung GmbH Email: sebastian.mayer(a)on-ergy.de

2 1

Thomas Rohel ist außer Haus.
by Thomas.Rohel＠suedleasing.de 13 Sep '04

13 Sep '04

Ich werde ab 13.09.2004 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 20.09.2004. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr bearbeiten

1 0

(kein Betreff)
by Sebastian.Mayer＠on-ergy.de 13 Sep '04

13 Sep '04

Hallo, wir möchten gerne in unseren Tickets Text markieren indem wir sie fett oder farbig machen! Ist dies möglich, wenn ja wie? Mit freundlichem Gruß Mayer Sebastian On Ergy Systemberatung GmbH Email: sebastian.mayer(a)on-ergy.de

1 0

Status eines Tickets ändern
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 13 Sep '04

13 Sep '04

Guten Tag zusammen, ich hoffe das Wochenende war allerseits nett... Ich überseh da bestimmt was, aber in der Doku seh ichs einfach nicht: Wie kann ich bei einem Ticket nur den Status ändern? Beispiel: ich hab ein offenes Ticket, (Status offen) ich frag mal beim Kunden nach wie es denn so aussieht, (Status offen) Kunde schreibt retour, blablabla dauert noch blablabla, (Status offen) wie kann ich jetzt den Status auf wartend setzen? mir wegen mit ner Notiz dabei warum. Danke für jede Hilfe, Volker PS: bei der Online Doku ist unter Notiz anhängen ein Screenshot vom Schliessen eines Tickets eingefügt. Bei einer Notiz kann ich den Status nicht ändern....

3 5

Line-wrap bei FAQ Artilkeln
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 10 Sep '04

10 Sep '04

Nochmals einen Guten Morgen allerseits, ich hab heute meinen lästigen Vormittag.. ;-) kann man bei der Darstellung der FAQ Artikel irgendwo einen Line-wrap eingeben/setzen? Meine User moppern weil sie gelegentlich links/rechts scrollen müssen..... Danke Li

2 2

RE: [otrs-de] Ticket-Freigabe
by TK 10 Sep '04

10 Sep '04

Vielen Dank! > -----Original Message----- > From: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org]On > Behalf Of Robert Kehl > Sent: Friday, September 10, 2004 11:49 AM > To: User questions and discussions about OTRS in German. > Subject: Re: [otrs-de] Ticket-Freigabe > > > On Friday, September 10, 2004 9:10 AM > TK <TK(a)de-facto.de> wrote: > > wenn ich den Unlock_timeout einer Queue auf 1440 setze, sollten nach > > einem Tag doch nur die Tickets freigegeben werden, die noch nicht > > beantwortet wurden. Gibt es da noch Optionen oder ist das immer so? > > Keine Optionen, exakt so soll es sein. > > > Und noch was: Wenn ein Ticket auf warten gesetzt wurde und > vor Ablauf > > dieser Zeit eine Antwort des Kunden kommt, gilt es dann als > > unbeantwortet und wird nach einem Tag (siehe oben) freigegeben? > > Allerdings beginnen die 1440 Minuten erneut vom Zeitpunkt der > Kundenmail > zu laufen, iirc. > > Es grüßt fröhlich > > Robert Kehl > > -- > Haben Sie eine Stunde Zeit? > Leo Beenhakker (auf die Frage, wie dem deutschen Fussball zu > helfen sei) > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ >

1 0

FAQs Anregung
by Christian Schmid 10 Sep '04

10 Sep '04

Hallo, ich fände zwei Erweiterungen zu den FAQs nützlich: - Möglichkeit Dateien anzuhängen - AutoLink-Funktion (bei eingegebenen http://...) wie bei den Tickets Grüße Christian

1 0

Ticket-Freigabe
by TK 10 Sep '04

10 Sep '04

Hallo, wenn ich den Unlock_timeout einer Queue auf 1440 setze, sollten nach einem Tag doch nur die Tickets freigegeben werden, die noch nicht beantwortet wurden. Gibt es da noch Optionen oder ist das immer so? Und noch was: Wenn ein Ticket auf warten gesetzt wurde und vor Ablauf dieser Zeit eine Antwort des Kunden kommt, gilt es dann als unbeantwortet und wird nach einem Tag (siehe oben) freigegeben? Vielen Dank! Grüße Tobias

2 1

FAQ Status erweiterbar?
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 10 Sep '04

10 Sep '04

Guten Morgen allerseits, kann ich die Stati der FAQs noch erweitern (z.B. Admin only?) wenn ja bitte wie? Danke, Li

2 1

Anmeldungs/Sessionverwechslung
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 10 Sep '04

10 Sep '04

Guten Morgen zusammen, ich öffne ein Browserfenster (IE 6) zu meinem OTRS (1.2.4), und melde mich als (Admin-)User Foo an. Und gehe in den Adminbereich. dann öfne ich mit <strg>n ein neues Fenster in dem dann auch Foo angemeldet ist. darin melde ich mich ab. Und neu an als (nicht Admin-)User Bar. Dann wechsle ich wieder zu Fenster 1 und klicke auf irgendwas (im Admin Bereich). Mit der Folge das ich mich neu anmelden muss. hmmm. ganze Spielchen von vorne, diesmal klicke ich in Fenster 1 auf Queue Asicht und bin plötzlich User Bar. doppel hmmm. Muss das so sein? Danke, Li

3 2

Rechte um FAQs zu ändern
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 09 Sep '04

09 Sep '04

Guten Tag zusammen, was muss ich tun um einem Agent das bearbeiten von faqs zu erlauben? ich hab da ein bisschen mit der FAQ-Queue rumgespielt, aber das ist irgendwie nicht ganz gut gegangen, oder scheint mir nicht das richtige zu sein. Einer Idee, Danke, Li

2 3

Noch ne komische Sache
by Marc Scheuffler 09 Sep '04

09 Sep '04

Hi, ich mal wieder ;-) Ich spiele gerade mit den Postmaster-Filter rum und bekomme es nicht ganz hin. Beispiel: Treffer: Header 1: Subject Wert: Support-Anfrage: (\d\d\d\d) Setzen: Header 1: X-OTRS-Key1 Wert: Produkt Header 2: X-OTRS-Value1 Wert: [***] Wenn jetzt eine Email mit Betreff Support-Anfrage: 5432 ankommt, erkennt der Postmaster, das er hier tätig werden muss - allerdings wird der Wert Für X-OTRS-Value1 nicht wie ich dachte auf 5432 gesetzt sondern auf 1 ?? Ich habe keinen blassen Schimmer, wo er die 1 gefunden hat. Mit RegExp kenne ich mich zwar überhaupt nicht aus, aber das müsste meines erachtens so richtig sein. Soll ich mal bugs.otrs.org besuchen ? ;-) Gruß Marc

1 0

Stati per Queue
by Nora Bernhard 09 Sep '04

09 Sep '04

Hallo, Kann man eigentlich auch Stati per Queue definieren? Das waere vor allem hilfreich fuer ein OTRS-Setup fuer mehrere Support-Bereiche, die unterschiedliche Arten zur Abarbeitung von Stoerfaellen haben ... MfG, -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux You will experience a strong urge to do good; but it will pass.

3 3

AW: [otrs-de] Fehler bei 1.3.0beta4
by Marc Scheuffler 09 Sep '04

09 Sep '04

Yo... geht... danke -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Martin Edenhofer Gesendet: Mittwoch, 8. September 2004 23:06 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: Re: [otrs-de] Fehler bei 1.3.0beta4 Hi Marc, anyway, update Kernel/Output/HTML/Admin.pm to 1.55 an it is fixed. -Martin On Wed, Sep 08, 2004 at 08:15:58PM +0200, Martin Edenhofer wrote: > Hi Marc, > > On Wed, Sep 08, 2004 at 08:05:15PM +0200, Marc Scheuffler wrote: > > Wenn ich im Admin-Menu auf "kunden-benutzer" klicke, bekomme ich folgenden fehler: > > ERROR: OTRS-CGI-55 Perl: 5.8.3 OS: linux Time: Wed Sep 8 20:03:48 > > 2004 > > > > Message: Got no Data Param ref in OptionStrgHashRef()! > > > > Traceback (19138): > > Module: Kernel::Output::HTML::Generic::OptionStrgHashRef (v1.147) Line: 1178 > > Module: Kernel::Output::HTML::Admin::AdminCustomerUserForm (v1.54) Line: 54 > > Module: Kernel::Modules::AdminCustomerUser::Run (v1.24 ) Line: 277 > > Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (v) Line: 638 > > Module: (eval) (v1.73) Line: 185 > > Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.73) Line: 185 > > Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.73) Line: 153 > > Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 16 > > > > Hab ich was vergessen? > Einen Bug-Report. :) > > http://bugs.otrs.org > > Danke für Deine Hilfe! :) > > > Gruß > > Marc _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

1 0

Ticket-Such-Ergebnis anpassen / DB Performance
by info＠ki-wi.de 08 Sep '04

08 Sep '04

Hallo zusammen, gibt es eine Moeglichkeit das Ticket-Such-Ergebnis (speziell in der Ergebnisansicht CSV) anpassen? Ich moechte gerne auch die Langtexte und Notizen im CSV dargestellt haben. Noch eine Frage zur Performance: Ich habe mittlerweile ca. 5000 Customer-Users in der DB. Wenn ich nun die Verwltungsoberflaeche für die Customer-User aufrufe, muss ich mittlerweile ca. 5 min warten bis die Users angezeigt werden (und bei einer Datenaktualisierung nochmal genauso lange). Gibt es eine Moeglichkeit diesen Vorgang zu beschleunigen? Vielen Dank im Voraus Christian Kistner

3 2

Fehler bei 1.3.0beta4
by Marc Scheuffler 08 Sep '04

08 Sep '04

Moins, Wenn ich im Admin-Menu auf "kunden-benutzer" klicke, bekomme ich folgenden fehler: ERROR: OTRS-CGI-55 Perl: 5.8.3 OS: linux Time: Wed Sep 8 20:03:48 2004 Message: Got no Data Param ref in OptionStrgHashRef()! Traceback (19138): Module: Kernel::Output::HTML::Generic::OptionStrgHashRef (v1.147) Line: 1178 Module: Kernel::Output::HTML::Admin::AdminCustomerUserForm (v1.54) Line: 54 Module: Kernel::Modules::AdminCustomerUser::Run (v1.24 ) Line: 277 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (v) Line: 638 Module: (eval) (v1.73) Line: 185 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.73) Line: 185 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.73) Line: 153 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 16 Hab ich was vergessen? Gruß Marc

2 2

Fälligkeitsdatum
by Jochen Lillich 08 Sep '04

08 Sep '04

Hi, Ich würde Tickets gern Endtermine zuordnen können, um sie zu priorisieren. Gibt es dazu im OTRS eine Funktion, um das Fälligkeitsdatum eines Tickets einzutragen, die ich nicht gefunden habe? Oder ist sie zumindest geplant? Gruß, Jochen

2 1

priority-Rechte
by Lenz, Steffen 08 Sep '04

08 Sep '04

Hallo Liste, habe ich das richtig erkannt? Ein Agent, der "priority"-Rechte auf eine Queue besitzt kann die Priorität eines Tickets nur dann ändern, wenn er selbst Besitzer des Ticket ist. Aber der Besitzer des Tickets hat doch sowieso alle Rechte für das Ticket, das er besitzt. Das Priority-Recht ist in diesem Fall doch unsinnig, oder etwa nicht? Gruß Steffen Lenz

1 0

SPAM-Ticket Schutz? ...konnte mir die Doku nicht beantworten...
by teasy 07 Sep '04

07 Sep '04

Hallo OTRS List, ich habe verzweifelt gesucht, bin aber nicht fündig geworden... Leider erreichen uns täglich hunderte von SPAM-Mails an öffentliche Adressen wie support, postmaster, abuse, ... Um keine unnötigen Tickets (durch SPAM) zu generieren würde ich gerne zunächst eine Bestätigungsmail an den Absender senden und erst wenn dieser die Mail beantwortet (durch Reply oder einen Weblink) soll aus der ursprünglichen Mail ein Ticket generiert werden. Vielleicht läßt sich ja ein Ticket zunächst in eienr Art "Temp Queue" speichern und erst nach Bestätigung der "Temp Queue Ticket Mail", d.h. auf ein Follow-Up automatisch das Ticket in die "echte Support Queue" verschieben? Ist dies irgendwie möglich bzw. besser gesagt, ist diese Funktion bereits irgendwie implementiert? Würde mich sehr über Feedback freuen... (Ich bin Neuling und habe bisher nur mit dem Demo System experimentiert...) Viele Grüße, Marcus --------------------------------- Gesendet von Yahoo! Mail - Jetzt mit 100MB kostenlosem Speicher

2 1

Unterbinden der automatisch generierten Ticket ID Nummer
by Christian.Gaber＠ems-ag.de 07 Sep '04

07 Sep '04

Hallo! Ich suche nach einer Möglichkeit , wie ich das automatische generieren der Ticket Nummer abschalten kann. Hintergrund wir bekommen viele Mails an eine Support Adresse, leider sind das nicht alles Support Anfragen sondern auch allgemeine Emails ( kein Spam). Im Moment wird natürlich für jede Email ein Ticket generiert, was wir nicht besonders toll finden. Gibt es eine Möglichkeit, das man durch verschieben in eine bestimmte Queue erst eine Ticket ID erstellt wird. Gruß Christian Gaber

2 1

Anzeige der Owner in Owner Update
by Sebastian.Mayer＠on-ergy.de 07 Sep '04

07 Sep '04

Hallo Liste, ist es möglich die Besitzer die bei einem Owner Update beteiligt sind in der Anzeige für die Notiz vom Owner Update anzuzeigen? | -->>>Agent (Notiz für intern) - Owner Update - voriger Besitzer jetziger Besitzer datum Mit freundlichem Gruß Mayer Sebastian On Ergy Systemberatung GmbH

2 1

Fw: [Fwd: Cron <otrs@olaf> $HOME/bin/PostMasterPOP3.pl >> /dev/null]
by Sebastian.Mayer＠on-ergy.de 07 Sep '04

07 Sep '04

Hallo Liste, seit gestern bekomme ich folgende Fehlermeldung Subject: Cron <otrs@olaf> $HOME/bin/PostMasterPOP3.pl >> /dev/null Use of uninitialized value in string ne at /export2/opt/otrs/Kernel/System/User.pm line 100. --Auszug aus User.pm-- if ($Param{Valid}) { if ($Data{ValidID} ne 1) { return; } } Was bedeutet diese Fehlermeldung? Mit freundlichem Gruß Mayer Sebastian On Ergy Systemberatung GmbH

2 1

ungültige Queue funktioniert weiter
by Lenz, Steffen 07 Sep '04

07 Sep '04

Hallo Liste, Ich habe eine Queue ungültig gesetzt. Sie ist weiterhin in der Queue Übersicht zu sehen, was auch sinnvoll ist, da sich in der Queue ja noch Tickets befinden. Wenn ich aber eine eMail an eine eMail-Adresse schicke, die der Queue zugeordnet ist, wird weiterhin ein Ticket generiert und auch entsprechende Benachrichtigungsmails verschickt. Ist dies ein Bug, oder doch gewollt? Eigentlich sollte die Queue doch deaktiviert sein. Gruß Steffen Lenz

2 1

ein paar Fragen
by Nora Bernhard 07 Sep '04

07 Sep '04

Guten Morgen, Mir sind wieder ein paar Fragen eingefallen: 1. Wenn ich eine Antwort zu einem Ticket erstelle, gibt es die Option "Ist das Ticket beantwortet: JA/NEIN", wobei automatisch JA ausgewaehlt ist. Wo kann ich das aendern? Ich habe schon die Defaults.pm durchsucht, aber nix gefunden (nach was muss ich suchen?). Vor allem, kann man das auch abhaengig davon definieren, welcher Ticket-Status ausgewaehlt ist? Wenn der naechste Status "offen" ist, wird das Ticket wohl kaum beantwortet sein, vice versa. 2. Es gibt external und internal notes. Eine internal note wird nur von den Agents gesehen, bei der external note geht auch eine Verstaendigung an den Kunden - true oder false? 3. Gibt es die Moeglichkeit, die Authentifizierung (in meinem aktuellen Fall: die Customer-Authentifizierung) ueber LDAP _oder_ die DB laufen zu lassen? Also, wenn ein Customer im LDAP nicht enthalten ist, dass in der DB nachgeschaut wird? 4. So ganz hab ich das mit dem FreeText nicht kapiert. Was kann ich da angeben? Und inwieweit spielen die Definitionen in der Defaults.pm da mit rein? Wo wird das dann verwendet / angezeigt? 5. Gibt es die Moeglichkeit, irgendwie eine Verschluesselung da rein zubekommen (PGP / GPG)? Das waere zB sinnvoll, wenn ein User eine Passwortaenderung beantragt und dann das neue PW per Mail geschickt bekommen soll. 6. Ist zu OTRS auch mal ein Asset-Management-Teil geplant? Abschliessend wollte ich noch sagen, dass ich das OTRS echt toll finde! Wir haben das jetzt hier bei uns in der Firma eingefuehrt, einerseits fuer uns (EDV-Abteilung) fuer den internen Support, aber jetzt kommen auch schon andere Abteilungen des Unternehmens und fragen an wegen eines Multi-Gruppen-Setups fuer Support an externen Kunden. Das ganze funktioniert echt toll, ich bin sehr begeistert. In meiner letzten Firma wurde "Vantive" eingesetzt, und ich bin der Meinung, dass OTRS hier von der Funktionalitaet durchaus auf einem Level steht, mit dem Unterschied, dass es unabhaengiger weil Browser-basiert ist, viel besser funktioniert (das Klumpat ist alle paar Stunden abgestuerzt *hass*), und viiiel schoener weil bunt ist :))) Keep up the good work :) -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux Pauca sed matura. [Few but excellent.] -- Gauss

2 1

OTRS-Wiki: wiki.robertkehl.de
by Robert Kehl 06 Sep '04

06 Sep '04

Hallo alle! Von Zeit zu Zeit wird auf dieser Liste nach einem Wiki gefragt. Ich habe eines für uns auf meiner HomePage eingerichtet. Das Wiki erreicht Ihr über http://wiki.robertkehl.de/index.pl?Otrs Die Einstiegsseite ist http://wiki.robertkehl.de/ Im Wiki können wir: + Patche veröffentlichen http://wiki.robertkehl.de/index.pl?OtrsPatches + Ideen für OTRS sammeln (als simple RFF Liste) http://wiki.robertkehl.de/index.pl?OtrsIdeas + HowTos schreiben + ... Das Wiki ist frei zu nutzen, und Ihr könnt tun was Ihr wollt, solange Ihr die Wikiquette einmalig lest und immer (damit) lebt: http://de.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Wikiquette Bitte setzt einen (Nick-)Namen in den 'Preferences' und benutzt Ihn zum Erstellen/Bearbeiten. Momentan sind die Seiten noch recht ungefüllt - also los! Auf sie mit Gebrüll. :) Es grüßt fröhlich Robert Kehl -- Harry Koch im Mittelfeld ist so, als wenn man mit Boxhandschuhen Geld zählen will. Fritz Fuchs

1 0

customer id und company id
by Michael Bielicki 03 Sep '04

03 Sep '04

kHi, kann mir jemand erklaeren was die company identifiziert ? Bei einem customer ist das login die id des users und die customer id = die company id ? oder wie ? :) cheers Michael

2 1

HTML Sonderzeichen in FAQS (und anderswo??)
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 03 Sep '04

03 Sep '04

Tag Liste, ich habe gerade angefangen ein bisschen mit dem FAQ-Bereich herumzuspielen. Sehr schöne Sache das. AAAAAAber: wenn ich das richtig sehe wird der ganze Text als HTML ausgegeben. Gut. Also muss ich im Text die Sonderzeichen, z.B. > als > schreiben. Nicht ganz so gut, aber nicht weiter schlimm. Wenn ich das alles so mache, werden die Dinger auch alle richtig und schön angezeigt. Sehr schön. Leider werden sie, wenn ich auf Bearbeiten gehe, genauso angezeigt. Gar nicht gut. denn wenn ich das ganze jetzt wieder speicher, sindse alle wech. :-(( was kann ich tun? Danke für jede Hilfe und vorm Zuch nen schönes Wochenende. Volker Lipper

2 2

AW: [otrs-de] Support-Mitarbeiter - Suche, Bedingungen, etc.?
by Marc Scheuffler 02 Sep '04

02 Sep '04

Hallo Hanno, > Ähm - ich glaube, Du verwechselst mich. In meiner Firma gibt es keinen Stefan und mit Suse habe ich auch nur zu tun, dass ich mit deren Software vor Jahren den Einstieg in Linux gemacht habe und inzwischen auf Debian umgestiegen bin... Es geht aber nicht um Linux-Support, sondern um Support und Abuse-Desk für eine Online-Community für Geschäftsleute. Japp, da hab ich was falsch verstanden - war halt früh heute morgen ;-) Ich hatte dich mit zu den OTRS-Entwicklern gezählt ... Sorry. Wenns um das wirklich gelungene Projekt geht, was ich meine, dann kann der Support doch dafür nicht wirklich schwer sein. Einfach den Leuten erzählen, was sie wo klicken müssen - sehr stark untertrieben! Mit anderen Worten: Die Supporter müssen "lediglich" vernünftige Ausdrucksweise haben und bei Geschäftsleuten ZUVERLÄSSIG antworten. Der Rest kann geschult werden - so wie ich das verstehe. Da sollten die evtl. hohen IT-Spezialistengehälter nicht zum Tragen kommen. Ergo sollten Gehälter so ab 1800-2000 EUR reichen! Als Koordinator für diverse Länder darf es meiner Meinung gerne etwas mehr sein - evtl. so gegen 2500-3000 EUR als Einstieg? Ist komplette Verhandlungssache. Evtl. sollten wir unsere Unterhaltung ggfs. auf den direkten Emailverkehr umschwenken? Gruß Marc

3 2

Statistiken
by Nora Bernhard 02 Sep '04

02 Sep '04

Hallo, Robert, was meinstest du mit einer "neuen, LEEREN Nachricht"? Ohne Signatur? Ohne PGP-Daten? Hier nochmal mein Problem: Obwohl die imho erforderlichen Perl-Module installiert sind, seh ich keine Diagramme zur Ticket-Statistik. Fehlt mir da was? ii libgd-gd1-perl 1.41-12 Perl module wrapper for libgd (old version against GD ii libgd-graph-perl 1.43-1 Graph Plotting Module for Perl 5 ii libgd-graph3d-perl 0.63-2 Create 3D Graphs with GD and GD::Graph ii libgd-perl 1.41-12 Perl module wrapper for libgd ii libgd-text-perl 0.86-2 Text utilities for use with GD Danke, -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux How come everyone's going so slow if it's called rush hour?

2 2

Tickets werden nicht angezeigt
by Abdullah Nazar 02 Sep '04

02 Sep '04

Moin Mädels, ich habe eine Frage: Die Anzahl der gesamten offenen Tickets eines Queues stehen ja in Klammern hinter der Queue. Nun habe ich in diesem Queue XY eine Gesamtanzahl von 185 offenen Tickets, wovon 87 zurückgelegt sind. Wo sind die 98 anderen Tickets? Am WE wurden aus dem Queue 800 Tickets abgearbeitet. Könnte es sein, dass ich neu indexieren muss? Für Fragen und Antworten bin ich immer dankbar :) MfG Abdullah

2 4

Support-Mitarbeiter - Suche, Bedingungen, etc.?
by Hanno Mueller 01 Sep '04

01 Sep '04

Guten Tag, mal eine Frage, die nur indirekt mit OTRS zu tun hat, aber ich vermute, dass hier zahlreiche der Mitleser gute Tipps zu geben könnten. Wir Entwickler haben bisher den Support bei einem Kundenprojekt via OTRS selbst und mit externen Freelancern gemacht, wollen aber jetzt einen Vollzeit-Supporter einsetzen und nach und nach eine kleine Support-Abteilung daraus machen. Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Wo findet man gute Supporter in Festanstellung? Bzw. ist Festanstellung tatsächlich die sinnvollste Möglichkeit (wir haben zwar grundsätzlich sehr umgängliche Kunden, aber ich weiß aus eigener Erfahrung, dass Mail- und Telefon-Support recht anstrengend ist und ich selbst würde es nur vorübergehend in Vollzeit machen wollen)? Wie verhindert man, dass man seinen Supporter verheizt? Wie sieht es mit Heimarbeitern aus? Wir hätten kein Problem, wenn der Supporter von zu Hause aus arbeitet - aber funktioniert das? Gibt es eine Art Gehaltsspiegel für diese Arbeit, nach Qualifikationen aufgeschlüsselt? Danke & Gruß, Hanno

4 3

Problem beim Verknüpfen von Tickets
by Sebastian.Mayer＠on-ergy.de 01 Sep '04

01 Sep '04

Hallo, wir verwenden bei uns OTRS in der Version 1.2.4. Nun möchten wir ein Ticket mit zwei anderen verknüpfen! Beim Aktualisieren wird aber nur ein Ticket mit diesem Ticket verknüpft. Wie kann ich das Ticket mit dem zweiten Ticket verknüpfen? Mit freundlichem Gruß Mayer Sebastian On Ergy Systemberatung GmbH

2 1

AW: [otrs-de] Support-Mitarbeiter - Suche, Bedingungen, etc.?
by Marc Scheuffler 01 Sep '04

01 Sep '04

Hallo Hanno, es gibt diverse Ansatzmöglichkeiten zu diesem Thema. Generell gibt es 2 Möglichkeiten: selber den Support organisieren oder über eine externe Support-Company machen lassen. Beide Möglichkeiten haben sowohl Vorteile wie auch Nachteile - Stichworte wären: Kosten, Erreichbarkeit, Auslastung, Überprüfbarkeit, Loyalität etc. Zu den Punkten Kosten, Erreichbarkeit und Auslastung ist wohl eine externe Support-Firma am flexibelsten, da außer einem Grundpreis "nur" noch Kosten je nach Aufwand anfallen (sollten). Ein Festangestellter muss bezahlt werden, auch wenn er nicht ausgelastet ist - und denkt bitte auch an die Lohnnebenkosten und die ganzen gesetzlichen Vorgaben - aber das wißt ihr wohl aufgrund eurer Lebensläufe und Tätigkeiten. Wenn ich mir den von Stefan so durchlese, dann habt ihr doch eigentlich den Fachmann für solche Fragen direkt im Haus. Ich weiss ja nicht, wie gut eure Verbindungen zur SuSE AG noch sind, aber die Leute dort im Support sollten sich schon gut mit Linux (auch allgemein) auskennen. Warum fragt ihr nicht einfach mal den Vorstand nach der Möglichkeit den SuSE Support (ist der gut?) für Euer Projekt zu nutzen - gegen Bezahlung natürlich. Wir haben die Erfahrung gemacht, das gute Supporter leider alles andere als einfach zu finden sind. Aufgrund der Vorbildung, die jemand bei diesem Projekt haben sollte, würde ich in Unis und FH's Aushänge machen (kosten nix und ihr seit direkt in der "noch günstigen" Zielgruppe). Des weiteren bieten einige einschlägige Internetseiten eine kleine Jobbörse an - ist mir bei den PHP-Seiten aufgefallen - das wird es wohl auch für Perl etc. geben. Thema verheizen - sehr schwer. Motivation ist das a und o sagen alle - aber wie. Es gibt Statistiken, dass die Fluktuation in derartigen Berufen sehr hoch ist bzw. sein soll - die Mitarbeiter würden im Schnitt alle 2 Jahre wechseln. Wir können das so nicht bestätigen. Ein Großteil unserer Jungs ist schon seit 5 Jahren und länger bei uns. Klar gibt es immer mal welche die aussteigen. Hauptthema ist wohl, das es beiden Seiten "Spass" machen soll. Also bitte die Supporter nicht knebeln. Heimarbeit ist aus meiner Erfahrung gesehen kein Problem - ich bin der Meinung, das wir in Zukunft immer mehr Arbeitnehmer haben, die von zu Hause aus arbeiten werden. Vorteil für den Arbeitgeber: kein hausinterner Arbeitsplatz - Kostenersparnis! Großer Nachteil: Die Kontrolle und der Informationsfluss bzw. Kommunikation allgemein - es ist einfach schwieriger. Aber funktioniert mit guten Mitarbeitern sehr gut. Zu Gehältern möchte ich nix sagen - da bin ich zu sozial eingestellt. Gruß Marc P.S.: Bei Rückfragen - frag. -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Hanno Mueller Gesendet: Mittwoch, 1. September 2004 00:05 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: [otrs-de] Support-Mitarbeiter - Suche, Bedingungen, etc.? Guten Tag, mal eine Frage, die nur indirekt mit OTRS zu tun hat, aber ich vermute, dass hier zahlreiche der Mitleser gute Tipps zu geben könnten. Wir Entwickler haben bisher den Support bei einem Kundenprojekt via OTRS selbst und mit externen Freelancern gemacht, wollen aber jetzt einen Vollzeit-Supporter einsetzen und nach und nach eine kleine Support-Abteilung daraus machen. Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Wo findet man gute Supporter in Festanstellung? Bzw. ist Festanstellung tatsächlich die sinnvollste Möglichkeit (wir haben zwar grundsätzlich sehr umgängliche Kunden, aber ich weiß aus eigener Erfahrung, dass Mail- und Telefon-Support recht anstrengend ist und ich selbst würde es nur vorübergehend in Vollzeit machen wollen)? Wie verhindert man, dass man seinen Supporter verheizt? Wie sieht es mit Heimarbeitern aus? Wir hätten kein Problem, wenn der Supporter von zu Hause aus arbeitet - aber funktioniert das? Gibt es eine Art Gehaltsspiegel für diese Arbeit, nach Qualifikationen aufgeschlüsselt? Danke & Gruß, Hanno _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

3 2

otrs-de Invalid command ' Perlrequire'
by Christian.Gaber＠ems-ag.de 01 Sep '04

01 Sep '04

Hallo zusammen, ich hatte das gleiche Problem, die Hinweise in Eurem Forum haben mir auch nicht weitergeholfen. Unser SUSE 9.1 ist mit APACHE 2 und mod_perl für den Apache 2 installiert, jedoch kommt immer dieser Fehler (siehe unten). Nach langem probieren bin ich mit einem Kollegen auf die Lösung gekommen. Aus einem SUSE System gibt es die Datei /etc/sysconfig/apache2 darin befindet sich die Zeile APACHE_MODULES="access actions ...." einfach das perl eintragen und es tut. APACHE_MODULES="access actions perl" Es handelt sich glaube ich um eine besonderheit bei Suse. Gruss Christian Gaber _________________________________________________________________________________ Bin seit 4 Stunden dabei otrs auf meinem server zu installieren. hatte dabei einen konflikt zwischen apache2-mod_perl und mod_perl. ich habe mich für mod_perl entschieden, weil otrs dies benötigt und ich das andere so weit ich weiß nicht brauche. wenn ich nun meinen apache mit /etc/init.d/apache2 restart neu starten will bekomme ich diesen fehler: Syntax error on line 10 of /etc/apache2/conf.d/otrs.conf: Invalid command 'Perlrequire', perhaps mis-spelled or defined by a module not included in the server configuration

3 2

(kein Betreff)
by Lenz, Steffen 01 Sep '04

01 Sep '04

hi, >> > Nein. "removed" soll bedeuten, dass der Kunde seine Anfrage zurück >> > gezogen hat. >> >> Und wie kann ein Kunde seine Anfrage zurückziehen? Gibt es dazu etwa eine >> Konfigurationsoption in der Defaults.pm? > >Im Moment leider noch nicht. Man könnte einen PostMaster Filter >konfigurieren, welcher via Email den Kunden erlaubt (z. B. über >REMOVED in der Email), Tickets auf "removed" zu setzen. Das bedeutet also, daß es den Status "removed" bisher umsonst gibt oder hat dieser noch einen anderen Sinn? Gruß Steffen Lenz

2 1