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Artikel aus der DB ins Filesystem
by Peter Koch 16 Feb '06

16 Feb '06

Hi, hat jemand ein Script parat, um Artikel aus der Datenbank ins Dateisystem zu verschieben? Ich habe vor ca. 1 Jahr von DB auf FS umgestellt und würde die alten Daten auch lieber im Dateisystem haben als in der DB... -- Gruß, pk

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Debian Security Meldung[Fwd: [SECURITY] [DSA 973-1] New OTRS packages fix several vulnerabilities]
by Rudolf Harney 16 Feb '06

16 Feb '06

Hi, diesse Debian Security Meldung ist durch otrs 1.3.3 abgedeckt, sehe ich das richtig? Rudolf -------- Weitergeleitete Nachricht -------- Von: Marek Kralewski <mck(a)tuxwerk.de> An: rudolf harney <rh(a)tuxwerk.de> Betreff: [Fwd: [SECURITY] [DSA 973-1] New OTRS packages fix several vulnerabilities] Datum: Wed, 15 Feb 2006 09:06:33 +0100 Sind das die Punkte, die wir gefixt haben? -------- Weitergeleitete Nachricht -------- Von: Martin Schulze <joey(a)infodrom.org> Antwort an: debian-security(a)lists.debian.org An: Debian Security Announcements <debian-security-announce(a)lists.debian.org> Betreff: [SECURITY] [DSA 973-1] New OTRS packages fix several vulnerabilities Datum: Wed, 15 Feb 2006 08:57:03 +0100 (CET) -----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 - -------------------------------------------------------------------------- Debian Security Advisory DSA 973-1 security(a)debian.org http://www.debian.org/security/ Martin Schulze February 15th, 2006 http://www.debian.org/security/faq - -------------------------------------------------------------------------- Package : otrs Vulnerability : several Problem type : remote Debian-specific: no CVE IDs : CVE-2005-3893 CVE-2005-3894 CVE-2005-3895 BugTraq ID : 15537 Debian Bug : 340352 Several vulnerabilities have been discovered in otrs, the Open Ticket Request System, that can be exploited remotely. The Common vulnerabilities and Exposures Project identifies the following problems: CVE-2005-3893 Multiple SQL injection vulnerabilities allow remote attackers to execute arbitrary SQL commands and bypass authentication. CVE-2005-3894 Multiple cross-site scripting vulnerabilities allow remote authenticated users to inject arbitrary web script or HTML. CVE-2005-3895 Internally attached text/html mails are rendered as HTML when the queue moderator attempts to download the attachment, which allows remote attackers to execute arbitrary web script or HTML. the old stable distribution (woody) does not contain OTRS packages. For the stable distribution (sarge) these problems have been fixed in version 1.3.2p01-6. For the unstable distribution (sid) these problems have been fixed in version 2.0.4p01-1. We recommend that you upgrade your otrs package. Upgrade Instructions - -------------------- wget url will fetch the file for you dpkg -i file.deb will install the referenced file. If you are using the apt-get package manager, use the line for sources.list as given below: apt-get update will update the internal database apt-get upgrade will install corrected packages You may use an automated update by adding the resources from the footer to the proper configuration. Debian GNU/Linux 3.1 alias sarge - -------------------------------- Source archives: http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs_1.3.2p01-6.dsc Size/MD5 checksum: 600 0dd0acec3580502a8f9ecf061ed931de http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs_1.3.2p01-6.diff.gz Size/MD5 checksum: 15917 f94589b636198b60b76d36ce074dc04f http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs_1.3.2p01.orig.tar.… Size/MD5 checksum: 6639786 8861ace308c6f058b331fbd0e8437f0c Architecture independent components: http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs-doc-de_1.3.2p01-6_… Size/MD5 checksum: 3005222 9783133f230474fabdca9b6fa30ea1d9 http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs-doc-en_1.3.2p01-6_… Size/MD5 checksum: 2312748 2cd8499682e6b4a5fd3ad7472329a3da http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs_1.3.2p01-6_all.deb Size/MD5 checksum: 920580 c29a6b599e31d7b5a847f2f74b658a3c These files will probably be moved into the stable distribution on its next update. - --------------------------------------------------------------------------------- For apt-get: deb http://security.debian.org/ stable/updates main For dpkg-ftp: ftp://security.debian.org/debian-security dists/stable/updates/main Mailing list: debian-security-announce(a)lists.debian.org Package info: `apt-cache show <pkg>' and http://packages.debian.org/<pkg> -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.2 (GNU/Linux) iD8DBQFD8t7OW5ql+IAeqTIRAlRzAJ49ZonCnU4U8crIQe1h/2EqkmRlUwCcC2/h Aee8tSb2exVGCkxqvmZVSfs= =d0FA -----END PGP SIGNATURE-----

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FAQ und Darstellung
by ronny＠seffner.de 16 Feb '06

16 Feb '06

Hallo, ich schaue mir gerade zum ersten mal tiefgründig OTRS an. Dabei könnte ich die FAQ gut als Wissensbasis einsetzen. Was mir aber auffällt ist, dass die Anzeige der Einträge dann so breit wird, wie man Text in die Felder eingegeben hat. Unter Sysconfig konnte ich nichts passendes zum erzwungenen Zeilenumbruch o.ä. finden. Lebt Ihr alle damit oder übersehe ich etwas? Mit freundlichen Grüßen / With kind regards Ronny Seffner -- IT-SYSTEME Ronny Seffner | web http://www.its-seffner.de | mail r.seffner(a)its-seffner.de Pirnaer Landstraße 205 | tel (+ 49) 03 51 / 2 00 18 53 D-01259 Dresden | funk (+ 49) 01 74 / 9 47 44 39

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Probleme mit Umlauten im Dateinamen
by _ pkliste 16 Feb '06

16 Feb '06

Hallo allerseits, folgendes Problem: Unsere User schicken uns gerne mal Attachments, die wir auf unserem tollen Spezialdrucker ausdrucken dürfen. Die Dateinamen enthalten oft Umlaute, was dann bei uns wie folgt aussieht: 1) Hier ein Snippet aus dem Quelltext der Mail: ------_=_NextPart_001_01C62E8A.F6B13DE8 Content-Type: application/octet-stream; name="=?iso-8859-1?Q?Verkaufsgespr=E4ch_=DCbersicht_200602=2Epdf?=" Content-Transfer-Encoding: base64 Content-Description: =?iso-8859-1?Q?Verkaufsgespr=E4ch_=DCbersicht_200602=2Epdf?= Content-Disposition: attachment; filename="=?iso-8859-1?Q?Verkaufsgespr=E4ch_=DCbersicht_200602=2Epdf?=" 2) Ansicht im Userinterafce: http://the-ricochet.net/files/otrs/otrs1.png 3) Ansicht beim Anklicken des Links zu der Datei http://the-ricochet.net/files/otrs/otrs2.png 4) Ansicht der Datei im Dateisystem auf dem OTRS-Server http://the-ricochet.net/files/otrs/otrs3.png Betriebssystem ist Fedora Core 4, OTRS 2.0.4. Config.pm: $Self->{DefaultLanguage} = 'de'; $Self->{DefaultCharset} = 'utf-8'; Firefox zeigt an, daß das Encoding der Seite auch UTF-8 ist. Umlaute in den Menüs und im Text werden auch korrekt angezeigt... Ideen? -- Gruß, pk

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Customeruser Variable auf Ticket FreeText umsetzten
by Christian Saar 15 Feb '06

15 Feb '06

Hallo alle, kleine Frage, hab mich schon Tod gesucht, aber wahrscheinlich hängt es eher an meinen Unzurechenden Perl Kenntnissen. Ich mochte die Variable UserCompany, die ich mir mit der unten stehenden Konfiguration aus meinem AD hole, als Standard Wert für einen FreeTextKey nutzen. Meine Frage wie muß ich das machen. Stehe anscheinend etwas auf dem Schlauch Mit freundlichen Grüßen Christian Saar CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type [ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], [ 'UserCompany', 'Kostenstelle', 'company', 1, 1, 'var' ], ], }; $Self->{"TicketFreeKey1"} = { 'kostenstelle' => 'Kostenstelle', }; $Self->{"TicketFreeText1"} = { '' => '-', 'MIKO' => 'KS1', 'SF' => 'KS2', 'FCG' => 'KS3', };

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Auto Response - Reject?
by Andre Bauer 15 Feb '06

15 Feb '06

Hallo. Ich habe mir eine deutsche Autoresponse angelegt, die bei geschlossenen Tickets die "Reject Regel" ausführen soll. Hab die neu Autoantwort auch einer Queue zugewiesen. Wenn ein Ticket nun manuell oder auch automatisch geschlossen wird und ich ne Antwort auf das Ticket schicke, wird diese Antwortnicht abgewiesen. Die Mail wird ganz normal eingeplegt und das ehemals geschlossene Ticket in der jeweilgen Queue freigegeben. Ist noch etwas zu beachten? -- Mit freundlichen Grüssen André Bauer System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.4

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[Announce] Erste kleiner Sammelpatch verfügbar
by Andreas 14 Feb '06

14 Feb '06

Hallo@all aus dem OTRS-Forum heraus (http://www.otrs-forum.de) ist ein kleiner Sammelpatch entstanden. Sind derzeit 4 kleine Erweiterungen die damit umgesetzt und über die Sysconfig de-/aktiviert werden können. Unser Ziel ist es, weitere Dinge darüber zur Verfügung zu stellen, je nach dem, was sich so (sinnvoll) umsetzen lässt. Eventuell kann es ja der eine oder andere gebrauchen. Weitere Infos plus Download gibt es im Wiki zum Forum: http://wiki.otrs-forum.de/index.php?title=Otrs-forum.de_Sammelpatch Bye Andreas

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Große Anhänge
by Alexander A. Anke 14 Feb '06

14 Feb '06

Hallo, ich habe das Paket "OTRS 2.0.4 for Win32" installiert und versuche nun E-Mails mit großen Dateianhängen ins OTRS zu bekommen. Die Mails werden zwar übertragen aber die Anhänge bei einer Größe von 158 Bytes abgeschnitten. In MySQL habe ich eine "max allowed packet" Größe von 20MB eingetragen und bei OTRS Core:PostMaster eine Größe von 12144 KBytes. Kann mir jemand helfen, damit ich eine Größe von bis zu 10MB in OTRS reinbekomme. Vielen Dank, Alexander

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Nochmal Kunden# setzen
by Sven Wagner 14 Feb '06

14 Feb '06

Hallo Liste und Alexander, also ich hatte vor ein paar Tage schonmal geschrieben. Und zwar nutzen wir OTRS nur intern und es ist auch mit allen geklärt das jeder das Ticket von jedem über CompanyTickets sehen darf im Kundeninterface. Mein Problem ist nur wie erreiche ich das? Die Idee war ja das ich über den Generic Agent überall das gleiche setze bei dem Feld Kunden# . Das funktioniert ja fast, jedoch werden dann die anderen Kundenfelder überschrieben so das ich keine Zuteilung mehr habe für den Ersteller des Tickets. Andere Möglichkeit wäre ich lasse ein Script in der Datenbank laufen, aber wo steht das Feld? Andere Möglichkeit? Grüße Sven

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Plugins/Modifikationen/AddOns für OTRS
by Bernhardt, Arne 14 Feb '06

14 Feb '06

Hallo, vielleicht hat ja doch mal einer Zeit mir zu antworten ;-) --> interessiert mich wirklich brennend. Welche Plugins/Modifikationen/AddOns für OTRS könnt ihr empfehlen? Warum genau setzt ihr sie ein? Danke im Voraus und viele Grüße Arne Arne Bernhardt ikado GmbH Auf der Hüls 198 D-52068 Aachen Tel +49 (0) 241 - 18294-17 Fax +49 (0) 241 - 18294-40 Mail: Arne.Bernhardt(a)ikado.de Web: http://www.ikado.de <http://www.ikado.de/> ________________________________ This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorised copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Attachements erscheinen nicht im Ticket
by Arno.Sutter＠risk.sungard.com 14 Feb '06

14 Feb '06

Hallo Habe OTRS 2.0.4 auf einem Windows XP PC laufen und erhalte per Mail (POP3) neue Tickets ins OTRS. Leider werden nicht alle Anhänge angezeigt. In einem Fall ist es ein Zip-File mit ca. 3.5 MB. Im Ticket wird ein Anhang angezeigt, dieser enthält aber nur den Text des Mails. Wo ist der Anhang und wie komme ich daran? Gruss Arno Sutter

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Fehler nach update von 1.3.2 auf 2.0.4
by filemaster_pro＠gmx.de 14 Feb '06

14 Feb '06

Folgender Fehler kommt überall wo tickets angezeigt werden sollten... Software error: Can't use an undefined value as a HASH reference at /usr/share/otrs/Kernel/System/Ticket/Article.pm line 1117. -- gibt es eine möglichkeit dies zu fixen oder wie würdet ihr mir empfehlen die sache zu lösen ?

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Installationsproblem (Gentoo)
by Gerd Pleyer 10 Feb '06

10 Feb '06

Hallo Liste! Ich habe auf Gentoo OTRS 2.0.4 installiert - leider bekomme ich immer folgenden Fehler nach dem Einloggen: Invalid argument at /var/www/ticket.xxx.de/otrs-2.0.4/bin/cgi- bin/../../Kernel/System/Log.pm line 153. Hat jemand eine Idee wo der Fehler zu suchen ist? Danke Gerd Pleyer

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Verschieben von Tickets (nochmal)
by Rudolf Harney 09 Feb '06

09 Feb '06

Hallo! Angelika Beck fragte das bereits im vergangenen Dezember an, bei uns tritt es auch auf: verschiebt ein Mitarbeiter in unserem OTRS-System (1.3.3) ein Ticket von Queue A nach Queue B, wird die Queue A automatisch geschlossen und der Mitarbeiter landet in der Ansicht "Meine Queues". Wo kann ich in der Konfiguration einstellen, daß der Mitarbeiter nach Verschieben eines Tickets von A nach B in der Ansicht der Queue A bleibt? ($Self->{OnChangeSubmit} ist auf 0 ). Danke und Gruß, Rudolf Harney

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Umstieg von 1.3.2 auf 2.0.4: was bringt das ?
by Maurer, Hermann 08 Feb '06

08 Feb '06

Hallo zusammen, wir setzen bei uns seit fast zwei Jahren die Versionen der 1.3er Reihe ein. Mit der Version 1.3.2 sind wir eigentlich sehr zufrieden: sie läuft sehr stabil, ist für unsere Umgebung angepasst usw. Kann bitte jemand von Euch, der bereits die 2. Version am Laufen hat, mir ein paar Stichpunkte nennen, welche Vorteile der Umstieg auf die aktuelle 2. Version mit sich bringen würde ? Sowohl für den Customer als auch für den Agenten sowie für den Admin. Vielen Dank ! Gruß / Regards, Hermann Maurer

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Aenderung Return-Path von Notifications
by Andreas Haase 08 Feb '06

08 Feb '06

Hallo, ich wuerde gern den Return-Path von vom OTRS verschickten Mails von "<>" auf etwas anderes setzen, da unser Mailserver die Nachrichten sonst als Bounces mit niedriger Prioritaet behandelt. Wo muss ich reingreifen bzw. wie heisst die entsprechende Config-Option? Mit freundlichen Gruessen, Andreas Haase Postmaster EastLink GmbH -- -------------- professional INTERNET services ------------- EastLink GmbH - Leipziger Strasse 46 - D-09113 Chemnitz voice: +49-180-5432060 fax: +49-371-4320626 www.eastlink.de

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Fehler in Paketverwaltung
by Serguei Pronkine 08 Feb '06

08 Feb '06

Hallo community, ich habe OTRS (PRODUCT = OTRS, VERSION = 2.0.4, BUILDDATE = Sat Nov 12 14:28:35 CET 2005, BUILDHOST = esanta.edenhofer.de) unter FreeBSD 6.0 laufen. Beim Aufruf Admin -> Paket Verwaltung bekomme ich immer unten stehende Fehlermeldung. Hat jemand eine Idee, was das sein kann? Ähnliches erscheint auch in der httpd-error.log Traceback: ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.7 OS: freebsd Time: Tue Feb 7 15:39:56 2006 Message: ??? Traceback (1449): Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.8) Line: 204 Module: /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl (v1.80) Line: 47 Viele Grüße

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MySQL 5
by Christian Freitag 07 Feb '06

07 Feb '06

Hallo zusammen, hat jemand seinen MySQL-Server von OTRS schon auf die Version 5 geupdatet? Will dieses Update in den kommenden Wochen durchführen, will jedoch vorher sicherstellen das OTRS prinzipiell problemlos unter der V5 läuft :-) Danke. Christian Freitag ______________________________________________________________ Verschicken Sie romantische, coole und witzige Bilder per SMS! Jetzt bei WEB.DE FreeMail: http://f.web.de/?mc=021193

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Modifikationen, Plug-Ins und Add-Ons
by Bernhardt, Arne 07 Feb '06

07 Feb '06

Hallo, für OTRS gibt es soweit ich gesehen habe einiges an Zusatzmodulen, Add-Ons und Plug-Ins. Die stärken von OTRS sind mir soweit klar, denke ich. Aber bevor ich OTRS bei uns einführen kann, interessieren mich insbesondere auch die Schwächen und Probleme von und mit OTRS. Da es sehr offen ist, gibt es auch recht viel Spielraum beim Einsatz von Queues, GenericAgent etc. (Eskalation, Wolkflow, Verantwortlichkeiten etc.). Es gibt auch jede Menge recht unterschielicher Einsatzgebiete, die jeweils unterscheidliche Architekturen und Anpassungen voraussetzen. Um ein Gefühl dafür zu finden möchte ich einfach wissen: Welche Plugins/Modifikationen könnt ihr empfehlen? Warum genau setzt ihr sie ein? Danke im Voraus und viele Grüße Arne ________________________________ This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorised copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 28, Eintrag 6
by Thomas Amm 07 Feb '06

07 Feb '06

> Hallo Thomas > >> ist es möglich das Feld "Anlagen" (durchsuchen u. hochladen) auch beim >> Schließen zu aktivieren? >> > > Laut meiner kurzen Quellcode-Begutachtung ist die nicht möglich. > Du könntest aber für Notizen die Möglichkeit einer Statusänderung inkl. > den Stati "geschlossen" aktivieren und könntest dann die Notiz > mißbrauchen, um das Ticket inkl. Anhang zu schließen. > > Geht alles über SysConfig -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote > > >> Wenn ich Tickets schließe habe ich oft Berichte, Lieferscheine etc. die >> ich gescannt habe und mit anhänge. >> Jetzt funktioniert das nur über Notiz und dann erst schließen - ein >> wenig umständlich! >> >> Gruß Thomas >> > > Gruß, Alexander > > Klappt prima und ist so einwandfrei handel bar! Danke für die schnelle Hilfe! Gruß Thomas

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Bug: <div> bringt OTRS aus dem Tritt
by Hanno Mueller 07 Feb '06

07 Feb '06

Hallo, ein Kunde benutzt <div>-Tags in seinen Mails. Diese werden vom Antwort-Formular von OTRS nicht gefiltert und bringen deshalb den HTML-Code der Antwortseite aus dem Tritt. Gruß, Hanno Müller -- Hanno Müller, Dipl.-Inform. epublica GmbH http://www.epublica.de Tel. +49 (0)40/4109879-4

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$Self->{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' (war: Kunde-Button in AgentNavigationBar)
by Georg Hanak-Hammerl 06 Feb '06

06 Feb '06

DANKE, das war's... man sollte halt ein wenig genauer suchen.. lG Georg > --- Ursprüngliche Nachricht --- > Von: André Bauer <monotek(a)freakmail.de> > An: "User questions and discussions about OTRS.org in German" > <otrs-de(a)otrs.org> > Betreff: Re: [otrs-de] > $Self->{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' (war: Kunde-Button in AgentNavigationBar) > Datum: Mon, 6 Feb 2006 13:51:26 +0100 > > Hallo. > > Geh doch einfach mal im Adminmenü auf "Sysconfig". > Gib in die Suche "AdminCustomerUser" ein. > Dann solltest du finden, was du suchst. > > -- > Mit freundlichen Grüssen > André Bauer > System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.4 > > ============================================ > > GHH> Hallo nochmal, > > GHH> ich habe auf meine Frage leider bisher keine Antwort > GHH> erhalten, kann mir aber nicht vorstellen, dass sonst keiner vor > GHH> dieser Herausforderung gestanden ist. > > GHH> Ich formuliere meine Frage neu: > > GHH> Die Einstellung in config.pm > > $Self->>{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu'; > > GHH> wird von Version 2.0.4 offensichtlich nicht mehr > GHH> ausgewertet. Ich wuerde sehr gerne wissen, ob es dafuer nun eine > GHH> andere Einstellung gibt oder ob diese Funktion, um einer Gruppe > GHH> erweiterte Rechte zu geben, nicht mehr existiert. > > GHH> Vielen Dank im Voraus! > > GHH> - Georg > > GHH> ----- Original von: Georg Hanak-Hammerl <ghanak(a)aon.at>: > > >> Hallo zusammen, > > GHH> ich habe heute nacht ein Update von Version 1.3.2 auf 2.0.4 > GHH> durchgefuehrt. > > GHH> Jetzt fehlt mir leider die Moeglichkeit, auch fuer Nicht-Admins den > GHH> Kunde-Button (AdminCustomerUser) in die AgentNavigationBar > aufzunehmen. > GHH> Das war in 1.3.2 ueber den Eintrag > $Self->>{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' in der > GHH> config.pm und einbau in AgentNavigationBar.dtl ganz einfach moeglich. > > GHH> Weiss jemand, wie der "Trick" in Version 2.0.4 nachgebaut werden > kann? > > GHH> Vielen Dank im Voraus > > GHH> - Georg > > > GHH> ------------------------------------------- > GHH> Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) > GHH> Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: > http://breitband.aon.at > > > > GHH> ------------------------------------------- > GHH> Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) > GHH> Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: > http://breitband.aon.at > GHH> _______________________________________________ > GHH> OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > GHH> Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > GHH> Listenabo verwalten: > GHH> http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > GHH> Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > =>> http://www.otrs.de/ > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ > ------------------------------------------- Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: http://breitband.aon.at

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Statistische Auswertungen
by Alexander Scholler 06 Feb '06

06 Feb '06

Hallo zusammen, nachfolgend poste ich einige statistische Auswertungen. Diese könnten, natürlich ohne Garantie dass ich das DB-Schema korrekt interpretiert habe, ggf. für Euch von Interesse sein. Folgende offene Fragen habe ich hierzu: * Wie kann man am Besten das Ticketalter wiedergeben. Lediglich die Zeitdifferenz auf Ticketerstellung und -abschluss ist ungünstig, wegen Wochenende, Service-Zeiten "TimeWorkingHours" etc. * Ganz wichtig: Die Eskalation dient dazu eine zeitnahe Bearbeitung der Tickets zu unterstützen. Eine wichtige Kennzahl für die Qualität des Service Desk ist eine Aussage über eskalierte Tickets, z.B. Anzahl pro Tag. Wie kann man diese Zahl aus OTRS ermitteln? Gruß, Alexander ================== Zeiteinheiten pro Agenten SELECT (SELECT login FROM system_user WHERE id = time_accounting.create_by), SUM(time_unit)/60 FROM time_accounting WHERE YEAR(create_time) = 2006 AND MONTH(create_time = 1 GROUP BY create_by Anzahl eröffneter Tickets pro Mandant# SELECT customer_id AS Mandant, count( id ) AS Anzahl FROM ticket WHERE YEAR(create_time) = 2006 AND MONTH(create_time) = 1 GROUP BY customer_id Abgeschlossene Tickets mit Bearbeitungszeitdauer SELECT tn AS Vorgang, (change_time - create_time) /3600 AS Stunden FROM ticket WHERE ticket_state_id IN (2, 3) AND YEAR(change_time) = 2006 AND MONTH(change_time) = 1 Abgeschlossene Tickets mit Bearbeitungszeitdauer, Gruppiert nach Ticket-Klassen SELECT (ticket_priority_id-1) DIV 10 AS Klasse, COUNT(id) AS Anzahl, AVG((change_time - create_time) /3600) AS durchschnBearbeitungStunden FROM ticket WHERE ticket_state_id IN (2, 3) AND YEAR(change_time) = 2006 AND MONTH(change_time) = 1 GROUP BY (ticket_priority_id-1) DIV 10 Anzahl und Arbeitszeiten der durchgeführten Aktivitäten SELECT (SELECT CONCAT(article_type.comments, ' (', article_type.name, ')') FROM article_type WHERE id = article.article_type_id) AS Artikeltyp, /* Artikelbezeichnung ermitteln */ COUNT(article.id) AS Anzahl, SUM(time_accounting.time_unit) / 60 AS Stundensumme FROM article LEFT JOIN time_accounting ON article.id = time_accounting.article_id AND article.ticket_id = time_accounting.ticket_id /* LEFT JOIN ist erforderlich da vermutlich alle Aktivitäten mit Zeit != 0 nicht unter time_accounting aufgenommen werden */ WHERE YEAR(article.create_time) = 2006 AND MONTH(article.create_time) = 1 AND article.article_sender_type_id = 1 GROUP BY article.article_type_id Queueverteilung bei Ticketabschluss SELECT (SELECT queue.name FROM queue WHERE queue.id = ticket.queue_id) AS Kategorie, count(id) AS Anzahl FROM ticket WHERE ticket_state_id IN (2, 3) AND YEAR(change_time) = 2006 AND MONTH(change_time) = 1 GROUP BY queue_id Arbeitszeiten pro Mandant# Arbeitszeit die in einem Monat pro Mandant geleistet wurde, verteilt auf eine Anzahl von Tickets. SELECT ticket.customer_id AS Mandant, COUNT( ticket.id ) AS Ticketanzahl, SUM(time_accounting.time_unit) / 60 AS Stundensumme FROM ticket LEFT JOIN time_accounting ON ticket.id = time_accounting.ticket_id WHERE YEAR(time_accounting.create_time) = 2006 AND MONTH(time_accounting.create_time) = 1 GROUP BY ticket.customer_id

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Kunde-Button in AgentNavigationBar
by Georg Hanak-Hammerl 06 Feb '06

06 Feb '06

Hallo zusammen, ich habe heute nacht ein Update von Version 1.3.2 auf 2.0.4 durchgefuehrt. Jetzt fehlt mir leider die Moeglichkeit, auch fuer Nicht-Admins den Kunde-Button (AdminCustomerUser) in die AgentNavigationBar aufzunehmen. Das war in 1.3.2 ueber den Eintrag $Self->{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' in der config.pm und einbau in AgentNavigationBar.dtl ganz einfach moeglich. Weiss jemand, wie der "Trick" in Version 2.0.4 nachgebaut werden kann? Vielen Dank im Voraus - Georg ------------------------------------------- Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: http://breitband.aon.at

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Anlage beim Schließen von Tickets
by Thomas Amm 06 Feb '06

06 Feb '06

Hallo, ist es möglich das Feld "Anlagen" (durchsuchen u. hochladen) auch beim Schließen zu aktivieren? Wenn ich Tickets schließe habe ich oft Berichte, Lieferscheine etc. die ich gescannt habe und mit anhänge. Jetzt funktioniert das nur über Notiz und dann erst schließen - ein wenig umständlich! Gruß Thomas --

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Re: Weiterleiten einer Mail "im Auftrag von"
by Alexander Scholler 03 Feb '06

03 Feb '06

Hallo Liste, ich bin nun selbst zu unten angefügtem Thema fündig geworden. Seit wenigen Tagen gibt's für Thunderbird die Extension Mail Redirect unter https://addons.mozilla.org/extensions/moreinfo.php?id=550&application=thund… Meine ersten Tests waren erfolgreich. Gruß, Alexander > Hallo zusammen, > > häufig werden Mails vom Kunden direkt an die persönliche Mail-Adresse > des Agenten geschickt, statt auf die zentrale OTRS-Mailadresse. > > Diese Mails werden dann meist vom Agenten weitergeleitet an's OTRS (ggf. > muss im Betreff noch die Ticket# hinzugefügt werden für's richtige > Einsortieren). > Das Problem ist dass der Absender des Mails dann aber der Agent ist, und > nicht der ursprüngliche Kunde. > > Nun gibt's aber laut Mail-RFC xyz die Möglichkeit einen "Sender" (den > Agenten) im Header anzugeben und das From unverändert beim Kunden zu > belassen. Outlook (Vollversion, nicht OE) zeigt beim Empfang einer > solchen Mail an "im Auftrag von". OTRS zeigt ebenso den ursprünglichen > Absender an, was ja das Ziel ist. > > Ich weiß dass Horde die Funktionalität hat, derartige Weiterleitungen > durchzuführen, jedoch kenne ich keinen Fat-Mail-Client der das kann. > > Kennt Ihr einen oder habt Ihr einen Vorschlag für meine Problemstellung. > > Ein schönes Wochenende wünscht, Alexander > > p.s. > Ja, durchaus könnte man den Kunden bitten das Mail nochmals an's OTRS zu > schicken (es soll ja bei ihm auch ein "Lerneffekt" einsetzen), jedoch > möchte ich auch die Möglichkeit haben das Mail selbst weiterzuleiten.

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Kunden# komplett neu überschreiben
by Sven Wagner 02 Feb '06

02 Feb '06

Hallo zusammen, da bei unserem OTRS 2 die User die Möglichkeit haben sich selbst du registrieren habe ich das Problem das bei dem Feld Kunden# unterschiedliche Einträge vorhanden sind. Ich will aber das bei alles das gleiche steht, und sobald sie in ihrem CustomerInterface auf Company Tickets gehen, alle in OTRS verfügbaren Tickets sehen (soweit ich weis wird dies ja über das Feld Kunden# identifiziert.) Wie also schaffe ich es alle vorhandenen Einträge mit einem zu überschreiben? Danke und Grüße Sven

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Mailversand mit Attachment
by Alexander Scholler 02 Feb '06

02 Feb '06

Hallo Liste, wir haben das Problem dass beim Verschicken von Mails aus OTRS (v2.0.4 unter Linux) heraus (Compose Mail) bei "größeren" Anhängen (1,1 MB) das WebGUI minutenlange lädt nachdem das Versendeformular abgeschickt wurde Das Mail geht dann auch mitunten später erst raus, zwar korrekt, aber auch im OTRS-Logging und im lokalen Mail-Logging eben verspätet. NW-Geschwindigkeit ist ausreichend. Die Ticket-Details zeigen dann bei diesem Mailversand keine Büroklammer an (mit der sonst ein Attachments angedeutet wird), in der Mail-Detailansicht läßt sich das Attachment jedoch öffnen. Habt Ihr ähnliche Schwierigkeiten? Gruß, Alexander

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Update von 2.0.2 auf 2.0.4
by S. Zimmermann 02 Feb '06

02 Feb '06

Hallo, ich habe vor einiger Zeit eine 2.0.2 Installation aufgesetzt und nun festgestellt, dass es eine neue Version gibt (2.0.4). Nun habe ich mich nach Update Hinweisen umgeschaut, jedoch weder in den docs, noch in den FAQ's oder Google etwas passendes gefunden (immer nur 1.x.x auf 2.x.x). Ich wäre sehr froh, wenn mir jemand einen Tipp geben könnte :-) MfG, Sebastian

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AW: [otrs-de] OTRS ohne Kunden betreiben
by Michael Zaugg 01 Feb '06

01 Feb '06

Danke für die Antwort. "AgentcanbeCustomer" bedeutet leider nur: "...means that that the agent can send follow ups as agent (not just to answer the ticket)"

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AW: [otrs-de] automatisches Löschen alter Tickets
by Michael Pischke 01 Feb '06

01 Feb '06

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler Gesendet: Dienstag, 31. Januar 2006 07:28 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] automatisches Löschen alter Tickets Hallo zusammen, um dem Datenschutzes gerecht zu werden müssen bei unserem OTRS alle Tickets gelöscht werden, deren Abschluss mindestens x Monate zurückliegt. Hierfür gibt's meiner Meinung nach leider keine schnelle Lösung die man sich mit dem GenericAgent zusammenklicken könnte. Hat jmd. von Euch eine Idee? Mein Ansatz an dem ich weiter recherchieren würde ist derzeit: * Per Generic Agent alle geschlossenen Tickets auswählen * Jedes per CMD-Aufruf überprüfen wann es geschlossen wurde dementsprechend 0 oder 1 zurückgeben * Löschen aller Ticket mit erfolgreichem Rückgabewert Besser geht's wohl indem man sich ein Modul programmiert, da man darin die OTRS-Funktionalitäten nutzen kann. Im Gegensatz dazu müsste ich beim CMD-Aufruf die DB-Verbindung irgendwie selbst zustande bringen. Jedoch, wie schreibt man ein solches Modul? Und als dazugehörige Fragestellung: Welche Auswirkung hat das Löschen von Tickets, außer dass diese natürlich nicht mehr vorhanden sind? Dann lassen sich vermutlich Statistiken über den Zeitraum der gelöschten Tickets wohl nicht mehr anfertigen, oder? Gruß, Alexander Bitte beachten Sie: Diese E-Mail kann vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen enthalten. Der Inhalt ist ausschließlich für den bezeichneten Adressaten bestimmt. Wenn Sie nicht der richtige Adressat oder dessen Vertreter sind, setzen Sie sich bitte mit dem Absender der E-Mail in Verbindung. Jede Form der Veröffentlichung, Vervielfältigung oder Weitergabe des Inhalts fehlgeleiteter E-Mails ist unzulässig.

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Kunden ohne Mailadresse
by Alexander Scholler 01 Feb '06

01 Feb '06

Hallo, bei uns haben eine nicht zu unterschätzende Zahl von Kunden keine Mail-Adresse. Die Identifikation des Kunden erfolgt jedoch über seine Mail-Adresse (und so soll es auch aus anderen Gründen bleiben). Aus diesem Grund haben wir uns bei den Kunden, die keine Mail-Adresse besitzen dazu entschieden, diesen die Mail-Adresse vorname.nachname@KEINMAIL "zuzuweisen". Soweit so gut. Nur falls jetzt ein Agent versehentlich diesem Kunden eine Mail schickt oder irgendeine Customer-Notification automatisch rausgeschickt wird, so möchten wir dies verhindern um uns damit ein neues Ticket "Mail konnte nicht zugestellt werden" vom Mail-Server zu ersparen. Spätestens möglich erscheint mir dies beim Betriebssystemseitigen SMTP-Dienst (Postfix). Kann man jedoch bereits im OTRS derartige Mail-Ausgänge abfangen? Ich denke da an sowas wie dem Postmaster-Filter für Eingänge, jedoch funktioniert dieser doch ausschließlich für Eingänge - oder? Diese abgefangenen Mails können dann beim entsprechenden Ticket als "Erweiterung/Maileingang" oder spezielle interne Notiz angehängt werden über die darauf aufmerksam gemacht wird, dass der versuchte Mail-Versand natürlich nicht erfolgreich sein konnte. Hat zu dieser Problemstellung jmd. eine Idee? === Wie verhält sich OTRS überhaupt mit dem Mail-Versand, wenn die Kunden beispielsweise unter Ihrem Windows-Account-Namen eindeutig verwaltet werden und eben auch keine Mail-Adresse verfügbar ist? Was passiert beim erzeugen eines Mail-Tickets? Ciao, Alex p.s. CheckEmailAddresses haben wir disabled damit wir "der kunde von irgendwoher" als Mail-Adresse eintragen können falls der Kunde nicht in der Kunden-DB steht. Unsere Kunden-DB ist read-only und soll/muss so bleiben.

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AW: [otrs-de] OTRS ohne Kunden betreiben
by Marco Segebrecht 01 Feb '06

01 Feb '06

Ich weiß nicht ganz in wieweit Dir das hilft aber man kann im Admin Bereich in der SysConfig irgendwo einstellen dass die Agents auch gleichzeitig als Kunden fungieren können. "AgentcanbeCustomer" nennt sich der Punkt. Vielleicht löst der ja Deine Probleme. Mit freundlichen Grüßen Marco -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von mr.somebody(a)gmx.ch Gesendet: Mittwoch, 1. Februar 2006 10:24 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] OTRS ohne Kunden betreiben Hallo zusammen Ich möchte OTRS als informatikinterne Lösung betreiben. Das heisst Benutzer schicken anderen Benutzern Tickets. Beim Schreiben eines Tickets kann man bei "An" aber nur "Kunden suchen" anklicken. Ist es möglich OTRS ohne Kunden zu betreiben, also den "Kunden suchen" Knopf durch einen "Benutzer suchen" Knopf zu ersetzen? Ein Workarround wäre alle Benutzer auch noch als Kunden einzutragen. Gubt es eine besser Lösung? Vielen Dank Michael -- 10 GB Mailbox, 100 FreeSMS/Monat http://www.gmx.net/de/go/topmail +++ GMX - die erste Adresse für Mail, Message, More +++ _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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OTRS ohne Kunden betreiben
by mr.somebody＠gmx.ch 01 Feb '06

01 Feb '06

Hallo zusammen Ich möchte OTRS als informatikinterne Lösung betreiben. Das heisst Benutzer schicken anderen Benutzern Tickets. Beim Schreiben eines Tickets kann man bei "An" aber nur "Kunden suchen" anklicken. Ist es möglich OTRS ohne Kunden zu betreiben, also den "Kunden suchen" Knopf durch einen "Benutzer suchen" Knopf zu ersetzen? Ein Workarround wäre alle Benutzer auch noch als Kunden einzutragen. Gubt es eine besser Lösung? Vielen Dank Michael -- 10 GB Mailbox, 100 FreeSMS/Monat http://www.gmx.net/de/go/topmail +++ GMX - die erste Adresse für Mail, Message, More +++

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Probleme mit grafischer Statistik
by Alexander Scholler 31 Jan '06

31 Jan '06

Hallo, das Statistik-Modul funktioniert bei unserem OTRS 2.0.4 im Druck-Modus bestens. Im Grafik-Modus erscheint jedoch eine interne Fehlermeldung des Web-Servers und das OTRS loggt beispielsweise: [Tue Jan 31 13:23:08 2006][Error][Kernel::Modules::SystemStats::ReadResultCache][461] Can't open: /opt/otrs/var/tmp/Kernel-System-Stats-TicketOverview-2006- 01.cache: No such file or directory Im übrigen wird eine derartige Datei angelegt, wenn eine nicht-grafische Anzeige ausgewählt wird: otrs@server:/opt/otrs/var/tmp> l insgesamt 56 drwxrwsr-x 3 otrs nobody 4096 2006-01-31 13:22 ./ drwxrwxr-x 10 otrs nobody 4096 2005-11-29 09:40 ../ -rw-rw-r-- 1 apache nobody 48 2006-01-27 11:24 Kernel-System-Stats-AccountedTime-2005-12.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 257 2006-01-31 13:22 Kernel-System-Stats-NewTickets-1995-01.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 233 2006-01-31 13:22 Kernel-System-Stats-NewTickets-1995-02.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 257 2005-11-24 11:16 Kernel-System-Stats-NewTickets-2005-10.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 249 2005-12-01 15:25 Kernel-System-Stats-NewTickets-2005-11.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 257 2006-01-31 13:22 Kernel-System-Stats-NewTickets-2005-12.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 3815 2006-01-31 13:18 Kernel-System-Stats-StateAction-2004-01.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 3709 2005-12-01 15:24 Kernel-System-Stats-StateAction-2005-11.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 3816 2006-01-25 11:22 Kernel-System-Stats-StateAction-2005-12.cache -rw-rw-r-- 1 apache nobody 197 2006-01-02 14:46 Kernel-System-Stats-TicketOverview-2005-12.cache -rw-r--r-- 1 otrs nobody 3026 2005-11-24 10:35 otrs-cron-tmp.1122 drwxrwsr-x 2 apache nobody 4096 2006-01-23 14:16 upload_cache/ Für Apache und OTRS verwenden wir jeweils unterschiedliche User und Gruppen. ~/bin/otrs.checkModules liefert gänzlich OK, also ist es wohl eher kein GD-Problem. Kann jemand helfen? Gruß, Alexander

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Verschieben von Tickets
by Angelika Beck 31 Jan '06

31 Jan '06

Hallo Liste, verschiebt ein Mitarbeiter in unserem OTRS-System (1.3) ein Ticket von Queue A nach Queue B, wird die Queue A automatisch geschlossen und der Mitarbeiter landet in der Ansicht "Meine Queues". Wo kann ich in der Konfiguration einstellen, daß der Mitarbeiter nach Verschieben eines Tickets von A nach B in der Ansicht der Queue A bleibt? Gibt es eine Möglichkeit OTRS (für den Helpdesk) und Sirios (für das Netzwerk) gleichzeitig zu benutzen, mit einer Datenbank im Hindergrund? Danke und Gruß Angelika Beck --

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automatisches Löschen alter Tickets
by Alexander Scholler 31 Jan '06

31 Jan '06

Hallo zusammen, um dem Datenschutzes gerecht zu werden müssen bei unserem OTRS alle Tickets gelöscht werden, deren Abschluss mindestens x Monate zurückliegt. Hierfür gibt's meiner Meinung nach leider keine schnelle Lösung die man sich mit dem GenericAgent zusammenklicken könnte. Hat jmd. von Euch eine Idee? Mein Ansatz an dem ich weiter recherchieren würde ist derzeit: * Per Generic Agent alle geschlossenen Tickets auswählen * Jedes per CMD-Aufruf überprüfen wann es geschlossen wurde dementsprechend 0 oder 1 zurückgeben * Löschen aller Ticket mit erfolgreichem Rückgabewert Besser geht's wohl indem man sich ein Modul programmiert, da man darin die OTRS-Funktionalitäten nutzen kann. Im Gegensatz dazu müsste ich beim CMD-Aufruf die DB-Verbindung irgendwie selbst zustande bringen. Jedoch, wie schreibt man ein solches Modul? Und als dazugehörige Fragestellung: Welche Auswirkung hat das Löschen von Tickets, außer dass diese natürlich nicht mehr vorhanden sind? Dann lassen sich vermutlich Statistiken über den Zeitraum der gelöschten Tickets wohl nicht mehr anfertigen, oder? Gruß, Alexander

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Fehlermeldungen beim Aufruf von OTRS
by Chris 30 Jan '06

30 Jan '06

Hallo zusammen, bin grad etwas verzweifelt, weil wir seit kurzem beim Aufruf unserer Otrs-Adresse folgende Fehlermeldung bekommen: ******************************************************************************** Fehler: Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES) Kommentar: Please contact your admin Traceback: ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.6 OS: linux Time: Sun Jan 29 22:55:02 2006 Message: Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES) Traceback (32581): Module: Kernel::System::DB::new (v1.47) Line: 168 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.8) Line: 150 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (v) Line: 48 Module: (eval) (v1.80) Line: 202 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.80) Line: 202 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.80) Line: 168 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30 ******************************************************************************** Kann jemand damit was anfangen? Ich bin ziehmlich ratlos. Vielen Dank im Voraus Cheers Chris

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Automatisches Schließen einer Meldung
by Franz-Josef Tophoven 30 Jan '06

30 Jan '06

Hallo zusammen, ich möchte OTRS so einstellen, das ich Meldungen die einen definierten Aufbau im Betreff haben in OTRS Annehme, auf eine bestimmte Queue stelle und sofort schließe. Dies ist möglich, da diese Mails ausschließlich der Dokumentation dienen. Leider kann ich in der Doku keinen entsprchenden Hinweis auf das Vorgehen hierzu finden. Könnt Ihr mir hier weiterhelfen? Besten Dank im voraus Franz-Josef Erweitern Sie FreeMail zu einem noch leistungsstarkeren E-Mail-Postfach! Mehr Infos unter http://freemail.web.de/home/landingpad/?mc=021131

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Pflichtfelder deklarieren und Defaulttext
by Chris 27 Jan '06

27 Jan '06

Hallo, Habe da mal zwei Fragen: Gibt es eine Möglichkeit in einem Ticket die TicketFreeKey und TicketFreeText Felder als Pflichtfelder zu deklarieren? D.h. es muss etwas ausgewählt und/oder eingetragen werden. Weiterhin möchte ich einen Defaulttext im Ticket vorgeben: Beschreibung: Fehler: Lösungsvorschlag: Leider schaffe ich es nicht die Zeilenumbrüche einzufügen. Der Text wird dann nicht mehr korrekt angezeigt. Ich editiere hierzu die "ZZZAuto.pm" ($Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNewNote'} = ) Wenn ich den Eintrag ohne Zeilenumbruch mache, wird er richtig angezeigt. Auch in der Sysconfig unter Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew habe ich nicht die Möglichkeit einen Zeilenumbruch einzufügen (im Gegensatz zur ViewEmailNew - da gehts) Ich hoffe Ihr könnt mir da helfen. Vielen Dank Cheers Chris

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Anordnung der Elemente in den Antworten
by Mohammed Kabiri 27 Jan '06

27 Jan '06

Hallo Ich habe folgendes Problem: Ich würde gerne die anordnung der jeweiligen Elemente ( Anrede,zitierte Text, Text der Antwortvorlage, Signatur ) in der antwort verändern So dass beim Antworten zuerst die Anrede, anschließend ggf. der Text der Antwortvorlage, danach der zitierte Text des zu beantwortende Ticket, und zum Schluss die Signatur ausgegeben wird. Würde mich freuen wenn mir da einer weiterhelfen kann. MFG M.Kabiri

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Weiterleiten einer Mail "im Auftrag von"
by Alexander Scholler 27 Jan '06

27 Jan '06

Hallo zusammen, häufig werden Mails vom Kunden direkt an die persönliche Mail-Adresse des Agenten geschickt, statt auf die zentrale OTRS-Mailadresse. Diese Mails werden dann meist vom Agenten weitergeleitet an's OTRS (ggf. muss im Betreff noch die Ticket# hinzugefügt werden für's richtige Einsortieren). Das Problem ist dass der Absender des Mails dann aber der Agent ist, und nicht der ursprüngliche Kunde. Nun gibt's aber laut Mail-RFC xyz die Möglichkeit einen "Sender" (den Agenten) im Header anzugeben und das From unverändert beim Kunden zu belassen. Outlook (Vollversion, nicht OE) zeigt beim Empfang einer solchen Mail an "im Auftrag von". OTRS zeigt ebenso den ursprünglichen Absender an, was ja das Ziel ist. Ich weiß dass Horde die Funktionalität hat, derartige Weiterleitungen durchzuführen, jedoch kenne ich keinen Fat-Mail-Client der das kann. Kennt Ihr einen oder habt Ihr einen Vorschlag für meine Problemstellung. Ein schönes Wochenende wünscht, Alexander p.s. Ja, durchaus könnte man den Kunden bitten das Mail nochmals an's OTRS zu schicken (es soll ja bei ihm auch ein "Lerneffekt" einsetzen), jedoch möchte ich auch die Möglichkeit haben das Mail selbst weiterzuleiten.

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www.otrs.org down ?
by Stefan Lindecke 26 Jan '06

26 Jan '06

Ich habs hier ueber Versatel und QSC versucht, aber www.otrs.org scheint tot zu sein ! doc,cvs und ftp gehen allerdings. Hat jemand noch diese Erkenntnis ?

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OTRS Debian Pakete
by Demo-Server.de 26 Jan '06

26 Jan '06

danke, und wo finde ich "experimental"? ich muss doch einen pfad in die sources.list eintragen.

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debian.org paketsuche
by Demo-Server.de 26 Jan '06

26 Jan '06

auf debian.org erscheint folgende meldung: "packages.debian.org is down at the moment due to performance issues." wie komme ich nun zum OTRS paket?

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OTRS Debian Pakete
by Demo-Server.de 26 Jan '06

26 Jan '06

hallo, wo bekomme ich denn die debian OTRS pakete? was muss ich in die sources.list eintragen? paul

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Alfons Obermeyer/D/WPS/WLB ist außer Haus. <Watchdog: Virus checked>
by Alfons Obermeyer 26 Jan '06

26 Jan '06

Ich werde ab 25.01.2006 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 27.01.2006. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten.

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Erfahrungsaustausch zum Kunden-WebGUI
by Alexander Scholler 26 Jan '06

26 Jan '06

Hallo Liste, ich möchte Euch mit diesem Mail meine Erfahrungen (technischer und organisatorischer Natur) bzgl. der aktiven Nutzung des Kunden-WebGUIs mitteilen und hoffe hierdurch auch einen Einblick in Eure Erfahrungen zu erhalten... Außerst kritisch sollte man bei der Freischaltung des Kunden-WebGUIs beäugen, welche Informationen, also * Ticket-Eigenschaften wie Bearbeiter, Priorität etc. und * Einzel-Aktivitäten wie Telefonate, Mails, Notizen etc. im Kunden-WebGUI angezeigt werden. Über die Freischaltung möchte man zum einen für mehr Transparenz sorgen (Was ist der Status meiner Tickets oder, leider auch in manchen Unternehmen, Antwort geben auf die Frage "Was tut die IT eigentlich?"). Gleichzeitig darf man aber auch nicht ungewollt Internas der Ticketbearbeitung für den Kunden freigeben (wie z.B. Priorität als Steuermittel der Aufgabenbearbeitung innerhalb der IT: "Wieso wird mein Anliegen so gering/unwichtig eingestuft?") Über die DTLs und Konfigurationseinstellungen von OTRS kann man ja recht gut beeinflussen welche Ticket-Eigenschaften (Prio, etc.) im Kunden-GUI angezeigt werden. Nach meinen Recherchen im Quellcode werden alle Teil-Aktivitäten im Kunden-GUI angezeigt, deren Artikel-Typenbezeichnung "int" -nicht- beinhaltet. Somit kann man als Agent auch gut beeinflussen welche Aktivitäten der Kunde zu Gesicht bekommt (z.B. durch expliziter Auswahl von interner oder externer Notiz), jedoch ist es nicht möglich: 1) einen Anruf zu tätigen, z.B. mit externem Support, der dem Kunden verborgen bleibt 2) eine Mail über die Mail-Antworten zu verfassen, dann den Kunden durch einen anderen Empfänger auszutauschen (z.B. ext. Support) - dieses Mail wird dem Kunde auch immer anzeigt. 3) Schickt man eine Weiterleitung von Typ extern raus, so bleibt diese dem Kunden verborgen, doch die Antwort darauf bekommt der Kunde doch wieder zu Gesicht (denke ich), was gänzlich ungewollt ist, nachdem man das erste Mail ihm ausblendet. 4) des Weiteren gibt es auch durchaus (hoffentlich selten) Ticket die sich auf einen Kunden beziehen, die der Kunde jedoch nicht zu Gesicht bekommen sollte Für (1) erscheint es mir eine schlechte Lösung alternativ das durchgeführte Telefonat als interne Notiz zu hinterlegen, da dann eine Auswertemöglichkeit "wie viele Telefonate wurde wie lange geführt" verloren geht. Ein vorteilhaftes Feature wäre es nachträglich den Artikel-Typ abändern zu können. Dies kann man ja heute bereits sehr einfach an 1 Stelle direkt in der DB, jedoch sollten die gespeicherten Daten authentisch sein, was bedeutet dass es nicht zielführend ist in der DB zu manipulieren! Stattdessen sollte eine Artikeltyp-Änderung in der Ticket-History protokolliert werden. (Das öfters gewünschte Feature Teil-Artikel zu Löschen werte ich als garnicht so glücklich, stattdessen reicht es doch einen internen Typen daraus zu machen, denn innerhalb der IT sollte es nicht notwendig sein Fehlbedienungen oder Fehlverhalten zu "verstecken".) => Hat jmd. von Euch das Kunden-GUI freigegeben und musste anschließend "zurückrudern" aufgrund der oben genannten Stolpersteine? => Was meinst das Entwicklungs-Team zu obigen Ausführungen? Beste Grüße mit der Bitte um Feedback, Alexander

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[Hack] Erweiterung Standard Response um Empfänger und Betreff
by Andreas 26 Jan '06

26 Jan '06

Hallo@all wer mal so mutig ist und mein ersten Hack bezüglich Erweiterung der Standard Antworten um Empfänger und Betreff ausprobieren mag, der kann sich das hier: http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?t=111 mal durchlesen und downloaden. Benutzung auf eigen Gefahr :) Bye Andreas

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LDAP <-> DB abgleich
by René Rossi 25 Jan '06

25 Jan '06

Hi, ich habe OTRS 2.0 an einen Zertifizierten LDAP Server gebunden. Mittels $Self->{UserSyncLDAPMap} = { salutation => 'genderType', Firstname => 'cn', Lastname => 'sn', Email => 'mail', }; Übertrage ich neue Agents in die OTRS Userdatenbank. Aber wie weise ich diese Benutzer automatisch einer Benutzergruppe zu und damit einer Queue ? Ich möchte gerne das Später einmal daß alle Benutzer aus einem Bestimmten LDAP Zweig automatisch in eine zugehörige Queue kommen ohne das noch nachträglich an der Gruppenzugehörigkeit gearbeitet werden muß. Alleine durch daß Eintragen des Benutzers in die LDAP Gruppe. Gibt es da eine möglichkeit ? -- René Rossi Zentrum für Informations- und Medienverarbeitung (ZIM) Benutzerberatung Raum : P09.01 Tel. : +49 (202) 439-3295 Dienstzeiten : Di. 09.00 - 16.00 Uhr Email : rossi(a)uni-wuppertal.de ZIM-Homepage : http://www.zim.uni-wuppertal.de HRZ-Homepage : http://www.hrz.uni-wuppertal.de ZIM-Mailingliste: zimber(a)uni-wuppertal.de Forum : http://forum.hrz.uni-wuppertal.de

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