September 2012 - otrs-de - OTRS mailing lists

Benachrichtigung bei Phone In-/Outbound
by Christian Heinrichs 17 Sep '12

17 Sep '12

Hallo Kollegen, momentan wird nur eine Emailbenachrichtigung versandt, wenn ein anderer Agent das Ticket bearbeitet. Dies funktioniert allerdings nicht bei den Schaltflächen für Eingehender/Ausgehender Telefonanruf (Phone In-/Outbound) Wenn jetzt jemand anderes, für den das Ticket nicht gesperrt ist einen Telefonanruf protokolliert bekommt der "Besitzer" das nicht per Email mitgeteilt. Kann man das irgendwo zusätzlich konfigurieren? VG Chris

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Frage: Tickettitel statt Betreff der (letzten) Mail als Subject bei "Antworten" (AgentTicketCompose) möglich?
by florian.nold＠uniklinik-freiburg.de 12 Sep '12

12 Sep '12

Hallo zusammen, in vielen Fällen senden uns die Kunden Mailanfragen ohne aussagekräftiges Betreff ans unser OTRS. (z.B. "Anfrage", "Bitte um Rückruf", etc..) Unser Helpdesk ändert daher bei Eingang neuer Anfragen als erstes den Tickettitel in eine aussagekräftige Bezeichnung bevor das Ticket bearbeitet und ggf. an den 2nd Lvl weitergereicht wird. Die Übersichten im Dashboard und AgentTicketQueue haben wir so angepasst, dass die Tickettitel statt Mailbetreffs angezeigt werden. Wenn der Agent nun jedoch aus OTRS heraus auf eine Anfrage antwortet, wird als Betreff der Antwort mail (logischerweise) das Betreff der Anfrage einsetzt. Wunsch wäre nun, dass statt dem Betreff der Mail defaultmässig der (aussagekräftigere) Tickettitel ins Betreff eingefügt wird. In der Sysconfig habe ich dazu nix gefunden. Hat jemand aus der Community sowas schon mal gemacht? Vielen Dank Mit freundlichen Grüßen Florian Nold ---------------------------------------------------------- UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG Klinikrechenzentrum (KRZ) florian.nold(a)uniklinik-freiburg.de ---------------------------------------------------------- OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES

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Ticket keinem Bearbeiter zuordnen
by Alexander Meis 11 Sep '12

11 Sep '12

Hallo, wir hätten gerne das Tickets beim Anschauen oder Antworten nicht dem Antwortenden Agent zugeordnet werden sonder nicht zugeordnet bleiben so das alle die Tickets beantworten können. Ich hab dazu leider keine Einstellung gefunden kann mir jemand sagen wie ich das Lösen kann? Gruss Alex.

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Sperre eines Tickets, Besitzübernahme
by Uwe Baumbach 11 Sep '12

11 Sep '12

Hallo, steht irgendwo "erschöpfend" beschrieben, wodurch, durch welche Aktion, ein Ticket gesperrt wird? Ich weiß, dass das bei einer Besitzerzuweisung geschieht. Wann/wodurch noch? Die gleiche Frage stellt sich mir, wodurch (außer durch explizite Zuweisung) eine Besitzübernhame ausgelöst wird. Interne Änderungen an der Programmlogik haben wir nicht vorgenommen. Sofern beides auch durch Konfigurationseinstellungen geändert werden kann (steht das irgendwo zusammengefasst?), kann von den Defaultwerten ausgegangen werden, auch dort sind wir sehr konservativ mit Änderungen. Danke für jegliche Hinweise. Freundliche Grüße Uwe (Baumbach) -- Sie interessieren sich für Familienforschung? Dann schauen Sie doch mal hier vorbei: http://compgen.de http://GenWiki.genealogy.net

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FAQ-Suche für Agenten nach Upgrade zu OTRS 3.1 defekt
by Dr. Christoph Hermann 11 Sep '12

11 Sep '12

Hallo, wir haben das Problem, dass nach dem Upgrade auf OTRS 3.1.8 (von 2.4) die Suche in der FAQ defekt ist. Und zwar ist es so, dass wenn man beim Antworten auf ein Ticket die FAQ aufruft, dann einen Suchbegriff eingibt und dann in der Ergebnisliste einen Eintrag anklickt, man eine Fehlermeldung bekommt, da folgende URL aufgerufen wird: http://www.example.com/otrs/undefined Benutzt man nicht die Suche, sondern navigiert über die FAQ- Verzeichnisstruktur, so funktioniert die Übernahme eines FAQ-Eintrags problemlos. Benutzt man die Suche nicht in dem Antworten-Popup, sondern im allgemeinen Interface, dann funktioniert das auch problemlos. Kennt jmd das Problem und ggf. eine Lösung? OTRS 3.1.8, FAQ 2.1.2 Viele Grüße Christoph Hermann -- Dr. Christoph Hermann Institut für Informatik Tel: +49 761-203-8171 Fax: +49 761-203-8142 E-Mail: hermann(a)informatik.uni-freiburg.de

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FAQ Bilder einfügen funktioniert nicht immer
by Christian Kreis 10 Sep '12

10 Sep '12

Servus, wir möchte bei den FAQs direkt in den Text einen Screenshot aus dem Zwischenspeicher einfügen, mit dem Firefox funktioniert das soweit auch ganz gut. Das Problem ist jetzt nur, dass er oftmals die eingefügt Bilder, sobald man den Artikel speichert wieder löscht und somit nicht übernimmt. Das macht er aber nicht immer sondern nur hin und wieder. Weiß jemand was zu dem Thema? Danke schon mal. Gruß Christian

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Überschreiben des Empfängers mit aktuellem Kunden funktioniert nicht
by Rene Kleffel 08 Sep '12

08 Sep '12

Hallo zusammen, ich habe das Problem, dass trotz Setzen der Option Ticket::Frontend::ComposeReplaceSenderAddress auf Ja der ursprüngliche Sender bei einer Antwort nicht überschrieben wird (Version 3.1.10). In einer anderen Installation gleicher Version funktioniert alles einwandfrei. Habt ihr eine Ahnung woran das liegen könnte bzw. wie ich mich dem Thema nähern könnte? Ich weis im Moment nicht, wo ich ansetzen soll. Vielen Dank für jede Hilfe. Gruß, René

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Keine Eskalationsbenachrichtigungen?
by Fabian Sesterhenn 04 Sep '12

04 Sep '12

Hallo, vielleicht kann mich jemand bei einem Problem in die richtige Richtung lenken: OTRS verschickt bei uns derzeit keinerlei Benachrichtigungen zu eskalierten Tickets. Egal, ob es sich dabei um Settings an der Queue (Reaktion/Aktualisierung/Lösungszeit) oder SLAs handelt. Die folgenden Cron-Jobs sind eingerichtet: aaa_base Sets the basics for the crontab of the 'otrs' user. cache Removes expired cache entries from disk. Clears the loader cache for CSS and JavaScript files. generic_agent Executes the jobs of the GenericAgent that are not stored in the database but in own config files. generic_agent-database Executes the jobs of the GenericAgent that are stored in the database. pending_jobs Checks system for pending tickets, and closes them or sends reminders if needed. postmaster Checks the message queue of the ticket system, and delivers messages that are still in the queues. postmaster_mailbox Fetches the mails from the POP3 accounts that were specified in the admin area, in the section for "PostMaster Mail Accounts". rebuild_ticket_index Rebuilds the ticket index, which improves the speed of the QueueView. session Removes old and no longer needed session IDs. unlock Unlocks tickets in the system Die Tickets werden in OTRS als eskaliert markiert und ich bin Besitzer all dieser Tickets. Benachrichtigt werde ich aber leider nicht. Hängen diese Benachrichtigungen zu Eskalationen an einem Cron und wenn ja an welchem? Habe ich vielleicht ein Setting in der SysCfg falsch gesetzt? Vielen Dank schonmal für jede Hilfe, Fabian

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Problem nach Upgrade von OTRS 2.4.9 nach OTRS 3.0.10
by Josef1 Penzkofer 04 Sep '12

04 Sep '12

Hallo OTRS-User, nach dem Update (des Testsystems) von OTRS 2.4.9 nach OTRS 3.0.10 hab ich folgende Probleme: 1.) Login Beim Anmelden an OTRS 3.0.10 erhalte ich (mit Firefox) folgende Fehlermeldung: anonymous}(TypeError Core.Agent.Dashboard is undefined (?)()@<Server>/otrs/index.pl?Session=10c717beea6e913c8aa2323ad4349d2e6b:1831 Ready((function (j, s) {return new b.fn.init(j, s);}))@<Server>/otrs-web/js/js-cache/CommonJS_f7dc11c9ba077dcbad2e73bd5bd8339c.js:582 trigger()@<Server>/otrs-web/js/js-cache/CommonJS_f7dc11c9ba077dcbad2e73bd5bd8339c.js:37 trigger([object Event]) Wenn ich dann auf <OK> klicke, wird zwar die Oberfläche von OTRS geladen, allerdings funktionieren etliche Links nicht, z.B. "Abmelden", "Admin". Außerdem erscheinen einige Angaben in Englisch, andere in Deutsch. 2.) Im LogFile von OTRS steht bei einem Anmeldeversuch: [Mon Sep 3 10:28:22 2012] [Error][Kernel::Output::HTML::Layout::NavigationBar][2710] Module Kernel/Output/HTML/NotificationAgentTicket.pm not found! Ein Forumsbeitrag besagt, dass es diese Datei ab Version OTRS 3.0 anscheinend nicht mehr gibt. Kann mir jemand sagen, was bei meinem Upgrade-Versuch schiefgelaufen ist bzw. wie ich dieses Problem beseitigen kann? Vielen Dank für eure Hilfe. Gruß Sepp

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Red Hat OTRS 3.0.16 rpm ?
by Götz Reinicke 03 Sep '12

03 Sep '12

Hallo zusammen, hab gerade gesehen, dass wir ein paar Updates übersprungen haben und die 3.0.16 aktuell für 3.0 ist. Ich find aber kein Red Hat OTRS 3.0.16 rpm? Oder klick ich irgendwo falsch ab? Danke für eine Hinweis . Grüße . Götz Reinicke -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 82 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke(a)filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Jürgen Walter MdL Staatssekretär im Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

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