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Kunden Anmeldung über 2 Datenbanken (mysql + ldap)
by it-news (Josef Lahmer) 13 Feb '08

13 Feb '08

hallo liste, ich möche die kunden-anmeldung über 2 datenbanken verwenden. ich sehe zwar beide und kann in beiden suchen, jedoch erfolgt die anmeldung nur über die "OTRS" -kunden datenbank. (CustomerUser1). anleitung für mehrfache kunden backends: (jedoch ist da nix zur authentifizierung hinterlegt) http://doc.otrs.org/2.2/en/html/x1572.html#multiple-customer-backends ne idee welchen schalter ich da noch setzten muss? wenn ich die folgende zeile aktiviere und div. ldap einträge aktiviere dann hab ich nur ldap-authentifizierung im customer-bereich. #$Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; gibt es keine möglichkeit auf ldap und dann auf kundendb auf kundenebene zu authentifizieren? um eure erfahrung wär ich sehr dankbar, lg josy --- Kunden Anmeldung über 2 verschiedene Datenbanken. das problem wurde bereits unter folgendem thema angefangen: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2006-April/006041.html Kunden Anmeldung über 2 verschiedene Datenbanken. --- my detailconfig --- $Self->{CustomerUser1} = { Name => 'Datenbank OTRS', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB', Params => { Table => 'customer_user', }, CustomerKey => 'login', CustomerID => 'customer_id', CustomerValid => 'valid_id', CustomerUserListFields => ['first_name', 'last_name', 'email'], CustomerUserSearchFields => ['login', 'last_name', 'customer_id'], CustomerUserSearchPrefix => '', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserSearchListLimit => 250, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['email'], CustomerUserNameFields => ['salutation','first_name','last_name'], CustomerUserEmailUniqCheck => 1, Map => [ [ 'UserSalutation', 'Salutation', 'salutation', 1, 0, 'var', '', 0 ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'first_name', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'last_name', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLogin', 'Username', 'login', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserPassword', 'Password', 'pw', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserEmail', 'Email', 'email', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'customer_id', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserComment', 'Comment', 'comments', 1, 0, 'var', '', 0 ], [ 'ValidID', 'Valid', 'valid_id', 0, 1, 'int', '', 0 ], ], #Selections => { # UserSalutation => { # 'Mr.' => 'Mr.', # 'Mrs.' => 'Mrs.', # }, #}, }; $Self->{CustomerUser2} = { Name => 'LDAP server-gcm.gcm.gugler.at', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP', Params => { # ldap host Host => 'ldaps://server-gcm.gcm.gugler.at', # ldap base dn BaseDN => 'ou=Mitarbeiter Aktuell,ou=Benutzer,ou=Benutzer,ou=Auf der sch\f6n 2,ou=Verwaltung,dc=gcm,dc=gugler,dc=at', # search scope (one|sub) SSCOPE => 'sub', UserDN => 'otrs_search', UserPw => 'password', #AlwaysFilter => '(&(objectClass=user)(userAccountControl=514))', AlwaysFilter => '(&(objectClass=user)(objectCategory=person))', SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'utf-8', }, # customer uniq id #CustomerKey => 'sAMAccountName', CustomerKey => 'userPrincipalName', # customer # CustomerID => 'mail', CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchPrefix => '', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserSearchListLimit => 250, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'], CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type # [ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ], # [ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLogin', 'Login', 'userPrincipalName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ], [ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var' ], [ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var' ], ], }; ------------------------ Die literarische Frage zum Valentinstag: Wann haben Sie Ihren Büchern zum letzten Mal gezeigt, wie viel sie Ihnen wirklich bedeuten? Machen Sie Ihren Bücherschatz für alle Ewigkeit zu Ihrem Eigentum. Mit einem persönlichen Exlibris. www.mein-exlibris.at

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LDAP-Informationen bei Kunden-Benutzern erweitern
by Ludwig Markus 12 Feb '08

12 Feb '08

Hallo, wir setzen OTRS für unseren IT Service Desk ein. Für die Anmeldung unserer Kunden und Agenten wird gegen unseren LDAP-Server authentifiziert. Wenn jetzt ein Agent bspw. für ein neues Ticket einen Kunden sucht, dann wird ihm momentan nur dessen Login-Name angezeigt, der bei uns identische mit der E-Mail-Adresse ist. Besteht die Möglichkeit, dass hier evtl. noch mehr Information angezeigt wird, bspw. der vollständige Name oder die Telefonnummer, die natürlich auch im LDAP-Verzeichnis gespeichert sind? Schon mal vielen Dank für Hinweise. LG, Markus

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tickets verknüpfen mit wiki
by it-news (Josef Lahmer) 12 Feb '08

12 Feb '08

hallo liste, ich würd gern tickes mit externen seiten verknüpfen (wiki, howto) da dort div. informationen zu finden sind und mir den umweg über ein faq-objekt sparen. *) eigenen objekt-type definieren? *) link-adresse eintragen hat jemand ne idee wie das funktionieren kann? lg josy ------------------------ Die literarische Frage zum Valentinstag: Wann haben Sie Ihren Büchern zum letzten Mal gezeigt, wie viel sie Ihnen wirklich bedeuten? Machen Sie Ihren Bücherschatz für alle Ewigkeit zu Ihrem Eigentum. Mit einem persönlichen Exlibris. www.mein-exlibris.at

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OTRS + GnuPG: Verifizierung
by ml＠charliesangels.biz 12 Feb '08

12 Feb '08

Hallo Liste, Hallo Rico ;) GnuPG läuft jetzt bei uns - aber die Verifizierung scheint nicht so ganz zu passen. Das sagt OTRS: gpg: Signature made Wed Jan 23 14:04:09 2008 CET using DSA key ID F9922B86 gpg: BAD signature Wenn ich jetzt aber ein Reply auf das Ticket mache, so kann Thunderbird + EnigMail die Signatur aber verifizieren: UNVERTRAUTE Korrekte Unterschrift Schlüssel-ID: 0xF9922B86 / Unterschrieben am: 01/23/2008 02:04 PM Hat jemand eine Idee, woran das liegen könnte ? *bittekeinutf-8problem*bittekeinutf-8problem*bittekeinutf-8problem* ;) Viele Grüße Sascha

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Time Accounting und Bearbeitungszeit
by Elke Haldemann 11 Feb '08

11 Feb '08

Hallo, ist es möglich, die im Ticket zugewiesene Zeit pro Tag in das Time Accounting zu übernehmen? (OTRS 2.2.5 mit ITSM 1.0.5) Danke und Gruß, Elke

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3 Anmerkungen zu ITSM
by Bernhard Mandera 11 Feb '08

11 Feb '08

Hallo, folgendes ist aus meiner Ansicht im OTRS-ITSM (2.2.5/1.0.5) nicht korrekt 1) Wenn im CustomerInterface in der DropDownBox nur ein Service oder nur eine SLA auswählbar ist, sollte dieser Wert auch per default vorausgewählt sein. Das ist einfach komfortabler für Kunden, die ein Ticket erstellen. (gilt so für alle DropDownBoxen, wo es nur eine Auswahl gibt) 2) Im CustomerInterface ist beim Ticket erstellen die Auswahl eines Services Pflicht, bei der SLA besteht aber keine Auswahlpflicht. 3) Wird im CustomerInterface beim Ticket erstellen ein Service ausgewählt, wird dieser im AgentInterface im Ticket-Zoom nicht angezeigt. Das ist aus meiner Sicht ein Bug. Mit freundlichen Grüßen, Bernhard Mandera

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interne Diskussion zwischen Agenten
by Marcus Sobchak <lists＠localguru.de> 11 Feb '08

11 Feb '08

Hei, wie bildet man am besten eine interne Diskussion zwischen den Agenten ab? Bisher war unser "Ticketsystem" im wesentlichen ein IMAP Account, auf welchen sowohl die User Ihre Anfragen geschickt haben, als auch wir Admins untereinander fröhlich hin- und hergemailt haben. Es ging praktisch drunter und drüber in diesem Account; Helpdeskanfragen zwischen E-Mail, wer als nächstes für den Kaffee zuständig ist :) Im OTRS würde ich die externen Kundentickets und die eigene "interne" Diskussion gerne über zwei Queues "intern" und "extern" von einander trennen. E-Mails von Usern sollen in der "extern" Queue auflaufen. Daneben soll eine "intern" Queue extistieren, in welcher wir uns selbst über das OTRS Webinterface Ticktes erstellen und die Agenten hierauf antworten können. Erstellt man nun ein Ticket mit "von: intern" und sendet es als die E-Mail an die eigene Helpdesk E-Mailadresse, so wird auch ein Tickt erstellt. Mit dem nächsten Abholen des Postfaches erscheint dann dieselbe ausgehende E-Mail leider als erste Antwort unter dem ursprünglich erstellten Ticket, also praktisch so: |--> 1. Agent (E-Mail an extern) (klar): Test Intern - 01.02.2008 22:23:26 |-->>> 2. Kunde (E-Mail an extern) (klar) Test Intern - 01.02.2008 22:24:02 Vielleicht ist dies auch gar nicht der richtige Weg, wie man diesen "internen" Prozess im OTRS abbildet, d.h. interne Tickets erstellt, die gar nicht erst den Umweg über einen Mailaccount gehen müssen. Für Anregungen wäre ich sehr dankbar. Viele Grüße, Marcus

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Nachrichten für Queues separat (zeitl. unterschiedlich) abholen
by Ivan De Masi 11 Feb '08

11 Feb '08

Hallo, ich brauche mal wieder Eure Unterstützung :-) Ich möchte in einer OTRS Version 2.0.4 erreichen, das die Mails für die Queues zeitlich unabhängig von einander abgeholt werden. Gibt es da einen Weg? Viele Grüsse Ivan

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Submit - Button in FAQ nicht funktional
by Marc Lentwojt 11 Feb '08

11 Feb '08

Hallo zusammen, Wenn wir ein neues Ticket erstellen und dazu die FAQ-Funktion nutzen möchten (die über dem Texteingabefeld), um Quasi Mail-Templates zu verwenden, ist dieses nicht möglich, da der Übernehmen - Button in dem Pop-Up-Fenster der FAQ ohne Funktion ist. Man kann eine FAQ auswählen, aber dann nicht in das Ticketfenster übernehmen. Anscheinend gibt es ein Java-Script-Problem. Kennt jemand diesen Fehler ? Wir benutzen die Version 2.0.4. -- Mit freundlichen Grüßen Marc Lentwojt ############################################### CRAMER GastronomieSysteme GmbH | www.cramer.gs Hauptstr. 3 * 24649 Fuhlendorf * Germany Fon +49 4192 9891 * Fax +49 4192 5756 Amtsgericht Neumünster - HR B 2048 Geschäftsführer: Christian Fieback

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Formulare im OTRS
by GKeller＠georg-keller.de 10 Feb '08

10 Feb '08

Hallo, gibt es die Möglichkeit im OTRS Formulare einzubauen, z.B. um Tickets vorzuformatieren mit bestimmten Inhalten die im Body des Tickets auftauchen sollten? Georg

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Wie erlaubt man bestimmten Gruppen Antwort-Vorlagen zu erstellen?
by Bastian Schern 09 Feb '08

09 Feb '08

Hallo, wir arbeiten schon eine weile mit OTRS und sind bis jetzt sehr zufrieden. Da es in letzter Zeit immer häufiger zu Standardantworten kommt, würde ich gerne mehr Gebrauch von den Standardantworten machen. Allerdings habe ich nicht herausgefunden, wie ich Benutzern einer bestimmten Gruppe die Berechtigung geben kann Antworten zu erstellen und Queues zuzuweisen. Ich möchte ja nicht allen gleich Admin-Rechte geben. Wo muss ich dass den einstellen? Vielen Grüße Bastian

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Migration 2.0.4 nach 2.2.4 -- FAQ
by Jürgen Schulz-Brüssel | Fotofinder Gmb H 08 Feb '08

08 Feb '08

Hallo, und gleich noch eine Frage: Gibt es eine gute Anleitung zur Migration der FAQ (von der eingebauten zum Modul?). Mein Problem stellt sich wie folgt dar: OTRS 2.2.4 installiert alte Mysql DB eingespiel FAQ Modul eingespielt Ich finde alte FAQ Einträge nur unter otrs/faq.pl Über den FAQ Knopf im Webinterface habe ich keine Möglichkeit auf FAQ Einträge zuzugreifen Alte Kategorien sind beim Erstellen eines neuen FAQ Objektes nicht vorhanden Hat jemand schon ähnliche Probleme gehabt? Gibt es ggf. irgendwo eine Anleitung zur Migration von FAQ Daten aus der 'built in' FAQ in das FAQ Modul? Gibt es eine vernünftige Beschreibung, wie das neue FAQ Modul genutzt werden soll? Alle meine Versuche Inforamtionen dazu zu finden scheiterten an der oft verwendeteten Buchstabenkombination 'FAQ'. Leicht verzweifelt Jürgen -- Fotofinder GmbH USt-IdNr. DE812854514 Software Entwicklung Web: http://www.fotofinder.com/ Potsdamer Str. 96 Tel: +49 30 25 79 28 90 10785 Berlin Fax: +49 30 25 79 28 999 Geschäftsführer: Ali Paczensky Amtsgericht: Berlin Charlottenburg (HRB 73099) Sitz: Berlin

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OTRS-PendingJobs Message: Need User or UserID
by Franz-Josef Tophoven Internet Service Stefan Boos 08 Feb '08

08 Feb '08

Hallo zusammen, im OTRS erhalte ich nach dem Upgrade von 2.0.4 nach 2.2.5 folgende Fehlermeldung: ERROR: OTRS-PendingJobs-10 Perl: 5.8.4 OS: linux Time: Fri Feb 8 08:45:02 2008 Message: Need User or UserID! Traceback (10303): Module: Kernel::System::User::GetUserData (v1.64.2.1) Line: 128 Module: Kernel::System::Ticket::Article::SendAgentNotification (v1.147) Line: 1785 Module: /opt/otrs//bin/PendingJobs.pl (v1.27) Line: 178 Wer kann mir hier weiterhelfen, wo diese Meldung her kommt, bzw. was sie bedeutet. Besten Dank im Voraus Gruß Franz-Josef

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Migrationsprobleme otrs 2.0.4 nach 2.2.4 -- utf8
by Jürgen Schulz-Brüssel | Fotofinder Gmb H 08 Feb '08

08 Feb '08

Hallo, ich habe massive Probleme mit der Migration von OTRS 2.0.4 nach 2.2.4. Namentlich sind die Daten aus der DB mit dem neuen Webinterface offenbar nicht richtig utf8. Im Lieferumfang von OTRS 2.2.4 ist ein hübsches Script: /opt/otrs/scripts/tools/convert_db_to_utf8.pl Dies sorgt offenbar ganz gut, dafür, dass der Artikelinhalt 'repariert' wird. Allerdings hat das keine Auswirkung auf die Titel, Kalender und FAQ Einträge. Hat hier jemand eine Lösung? Fragend Jürgen -- Fotofinder GmbH USt-IdNr. DE812854514 Software Entwicklung Web: http://www.fotofinder.com/ Potsdamer Str. 96 Tel: +49 30 25 79 28 90 10785 Berlin Fax: +49 30 25 79 28 999 Geschäftsführer: Ali Paczensky Amtsgericht: Berlin Charlottenburg (HRB 73099) Sitz: Berlin

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Anzeige der Mailreihenfolge "manipulieren"
by Ivan De Masi 07 Feb '08

07 Feb '08

Hallo, nach ein Frage zu folgendem Phänomen: Wird ein Ticket vom Agent in seiner Queue bearbeitet und zwischenzeitlich antwortet der Kunde auf die Mail des Agents, so rückt beim nächsten Abholen der Mails die Antwort des Kunden wieder mit an oberste Stelle in der Queue. Das hat zur Folge das - wenn die Kunden flink antworten - der Agent nie dazu kommt weitere Tickets die noch überhaupt nicht in der Queue bearbeitet wurden abzuarbeiten, da sich die Tickets dieser schnellen Kunden immer nach vorne schieben. Kann dies irgendwie beeinflusst werden? Danke! Grüsse Ivan PS: OTRS V. 2.0.4

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Wirken Postmaster-Filter nur auf die erste Mail zu einem Ticket?
by Soenke Noack 07 Feb '08

07 Feb '08

Moin-moin :) Ich will erreichen, dass interne Systeme sich gegenseitig per E-Mail beeinflussen koennen. Dazu waere es hilfreich, wenn ich die TicketFreeText-Felder von OTRS-Tickets per X-OTRS-Header aendern kann. Leider scheint es mir so, dass die Postmaster-Filter nur wirken, wenn ein Ticket erstellt wird, nicht aber, wenn ein Ticket bereits existiert. Ist das nur eine Einstellungssache? Falls ja, wo stelle ich das anders ein. Vielen Dank im Voraus, Soenke Noack

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CC bei Antwort
by mlworkspace＠gmx.de 07 Feb '08

07 Feb '08

Hallo Liste, seit dem Update auf 2.2.5 wird bei einer Antwort der ursprüngliche Empfünger standardmäßig als CC mit eingetragen. Vorher war dies nicht so. Wo muss ich die Einstellung vornehmen damit er nicht eingetragen wird? Danke für jede Hilfe und viele Grüße Michael

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Re: [Fwd: Re: [otrs-de] Nachrichten für Queues separat (zeitl. unterschiedlich) abholen]
by Ivan De Masi 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo Silvia, Danke für die Info! Ja - pro Queue wird eine eigene Mailadresse / POP3-Konto abgefragt. Dann dürfte das ja mit fetchmail hinkommen. Wir nutzen (noch) OTRS Version 2.0.4 aber da ist das ja laut Doku auch nicht viel anders ;-) http://doc.otrs.org/2.0/de/html/x1198.html Danke nochmals für den Hinweis! Grüsse Ivan Silvia Knittl schrieb: > Hallo Ivan, > > aus deiner Anfrage an die OTRS User Gruppe ist nicht ganz ersichtlich, > ob Du pro Queue eine eigene Mailadresse abrufst. > Wenn das der Fall ist, kannst Du mit eine entsprechenden > Fetchmail-Konfiguration (http://doc.otrs.org/2.2/de/html/x1375.html) > arbeiten, > d.h. je E-Mailadresse eine eigene Fetchmailzeile und einen > entsprechenden Eintrag in der crontab. > > Grüße > Silvia > > PS: ich hole alle 5 min. die Mails ab und stelle sie zu, Tag und Nacht > und am Wochenende, so dass jeder Agent immer mit Arbeit versorgt ist. > > -------- Original-Nachricht -------- > Betreff: Re: [otrs-de] Nachrichten für Queues separat (zeitl. > unterschiedlich) abholen > Datum: Mon, 04 Feb 2008 12:49:58 +0100 > Von: Ivan De Masi <ivan.demasi(a)dgx.de> > Antwort an: User questions and discussions about OTRS.org in German > <otrs-de(a)otrs.org> > Organisation: dgx new media > An: User questions and discussions about OTRS.org in German > <otrs-de(a)otrs.org> > Referenzen: <47A19F69.3000301(a)dgx.de> > > > > Ivan De Masi schrieb: >> Hallo, >> >> ich brauche mal wieder Eure Unterstützung :-) >> >> Ich möchte in einer OTRS Version 2.0.4 erreichen, das die Mails für die >> Queues zeitlich unabhängig von einander abgeholt werden. >> >> Gibt es da einen Weg? >> >> Viele Grüsse >> Ivan > > Hellau allerseits, > > hat niemand eine Idee oder einen Ansatz für mich? > > Hintergrund ist das die Queues teilweise an unterschiedlichen Standorten > und zu unterschiedlichen Zeiten bearbeitet werden. Deshalb sollte das > Abholen der Mails bzw. Einspeisen in das System nach Möglichkeit separat > erfolgen. > > Grüsse > Ivan

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Standard Rolle für Kunden -> Kundenfrontend, Queues
by Schröder, Markus 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo OTRS-Gemeinde, ich suche eine Möglichkeit analog zu CustomerGroupAlwaysGroups für Customer eine Rolle zuzuordnen. Hintergrund ist folgende Problematik: Queues (Auszug): ServiceDesk (Gruppe Servicedesk) - Aufträge - Störungen RZ-Betrieb (Gruppe RZ-Betrieb) - Aufträge - Störungen - Event-Management Entwicklung (Gruppe Entwicklung) - Aufträge - Störungen Maileingang (Gruppe Servicedesk) - Webtickets Datenschutz (Gruppe Datenschutz) Durch das Anlegen der Queues und der Zuordnung zu unterschiedlichen Gruppen kann ich definieren welcher Agent in welcher Queue welche Rechte hat. Dies ist notwendig, da bei uns alle Tickets über das ServiceDesk laufen und z.B. ausser dem Datenschutzbeauftragten keiner die Tickets in Datenschutz zu lesen hat. RZ-Betrieb darf also kein Ticket an die Entwicklung schreiben, das Ticket geht erst zurück an den SD. Dieser ist bei uns SPOC (Single Point of Contact). Wenn also die Störung vom RZ-Betrieb nicht behoben werden kann, sondern dies von der Entwicklung vorgenommen werden werden muß (was bekanntlich länger dauert), geht das Ticket zurück an SD, damit dieser den Kunden informieren kann. Erst dann geht das Ticket vom SD an die Entwicklung... und von denen zurück an den SD. Der SD kann jetzt den Kunden informieren und das Ticket schließen. (Vielleicht ist da ja schon ein Denkfehler drin, aber dazu später mehr...) Wir ziehen unsere Kunden (2500 Stück) per LDAP aus dem AD (ActiveDirectory) sie werden (bisher) NICHT in der OTRS-DB abgelegt oder gesynct. Der Kunde nutzt jetzt das Kundenfrontend... dort sieht er jedoch von seinen Tickets nur die, welche in Queues sind, auf die der Kunde zugriff hat. Also eine Gruppe "Kunde" angelegt, eine Queue "WebTickets" angelegt und dieser Queue die Gruppe "Kunde" zugeordnet. Den Kunden mittels $Self->{'CustomerGroupAlwaysGroups'} = ['Kunde']; eine "default"-Gruppe zugeordnet. Wunderbar, er kann jetzt Tickets in der Queue "Webtickets" anlegen. Sobald jedoch das Ticket in eine andere Queue verschoben wird, ist das Ticket über das Kundenfrontend nicht mehr vorhanden. Das ist ziemlich blöd! Also habe ich mir gestern Gedanken gemacht, wie man das ganze elegant lösen kann. Dazu gibt es zwei Wege, wovon ich den ersten favorisiere: 1. Rollen Ich lege eine Rolle Kunden an, dieser erlaube ich den lesenden Zugriff auf alle Gruppen (ro) Aufgrund der LDAP-Nutzung sind die Kunden nicht unter "Benutzer" aufgelistet, daher kann ich diesen keine Rollen zuweisen, was auch einen erhebliche Mehraufwand bedeuten würde, da wir täglich Nutzer hinzubekommen und diese dann jeweils im OTRS konfiguriert werden müßten. Unter Benutzer sind nur die Agents vorhanden. Unter "Rollen <> Gruppen" kann ich definieren, das die Rolle "Kunde" in allen Gruppen lesen kann und in der Gruppe "Kunde" auch schreiben darf. Somit müßte es nun möglich sein, daß der Kunde seine Tickets sieht, die in Queues liegen, auf die die Gruppe "Kunde" eigentlich keinen Zugriff hat. (soweit klar?) Jetzt kommt der Haken an der Sache: Wie kann ich den Kunden eine Standard-Rolle zuweisen? Gibt es sowas wie {'CustomerGroupAlwaysRolls'} analog zu {'CustomerGroupAlwaysGroups'} ??? 2. Teilen des Tickets Alternativ kann natürlich das Ticket des Kunden in der Queue "Webtickets" verbleiben. Das Ticket wird geteilt und dann (das neue Ticket) an den RZ-Betrieb abgegeben. Nachteil 1: Beim Teilen eines Tickets wird dieses nicht automatisch mit dem Ursprungsticket verknüpft. Nachteil 2: es sind für einen Vorgang mehrere Tickets zu pflegen und Last but not least Nachteil 3: Dem Kunden wird selbst wenn es ein verknüpftes Ticket gibt, das in einer anderen Queue von einer anderen Gruppe bearbeitet wird, dies im Kundenfrontend nicht angezeigt.... ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Mit freundlichen Grüßen Markus Schröder IT-Service-Management Datenschutzbeauftragter FinanzDock AG Kaistraße 2 40221 Düsseldorf Telefon: +49 (211) 95717 - 410 Telefax: +49 (211) 95717 - 411 m.schroeder(a)finanzdock.com www.finanzdock.com FinanzDock AG, Sitz: Düsseldorf; Registergericht: Amtsgericht Düsseldorf HRB 53535 Vorstand: Gerd Janssen, Wolfgang Schneider Vorsitzender des Aufsichtsrates: Moritz Schildt Prokura: Marlies Fedozejew, Matthias Kroth Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail oder von Teilen dieser Mail ist nicht gestattet. Wir haben alle verkehrsüblichen Maßnahmen unternommen, um das Risiko der Verbreitung virenbefallener Software oder E-Mails zu minimieren, dennoch raten wir Ihnen, Ihre eigenen Virenkontrollen auf alle Anhänge an dieser Nachricht durchzuführen. Wir schließen außer für den Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit die Haftung für jeglichen Verlust oder Schäden durch virenbefallene Software oder E-Mails aus. Jede von uns versendete E-Mail ist sorgfältig erstellt worden, dennoch schließen wir die rechtliche Verbindlichkeit aus, so daß Ansprüche gegen die FinanzDock AG - gleich welcher Art - hieraus nicht abgeleitet werden können.

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OTRS::ITSM Tickets auf Config Items erstellen
by Backs Max 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo Zusammen! Ist es möglich, in das Customer Frontend beim Ticket erstellen, die Kundenspezifischen Config Items auszuwählen? Z.B. über mehrere Dropdown Menus, die immer tiefer gehen? Auch vermisse ich eine Möglichkeit, dass der Kunde der CMDB selbst einsehen kann. Ist euch da irgendwas bekannt, was mir weiterhelfen könnte? Mfg Mbacks ----------------------------- OTRS 2.2.4 GeneralCatalog 1.0.4 ITSMConfigItem 1.0.4 ITSMCore 1.0.4 ITSMLocation 1.0.4 ITSMService 1.0.4 ITSMTicket 1.0.4 LinkObject2 1.0.4

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Kundenzuordung
by scotty_beamer＠web.de 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo ! Ich hab die E-Mail schon einmal geschrieben, aber leider keine Antwort erhalten. Frage: Bei der Auftragserfassung ist es möglich im Feld "Von" bei Telefontickets Freitext einzugenen. Leider kommt es dabei immer wieder zu fehlern, so das die Tickets nicht eindeutig zugeordnet werden. Wie kann ich erzwingen, das eine eindeutige Kundenzuordung erfolgt ? Danke! _________________________________________________________________________ In 5 Schritten zur eigenen Homepage. Jetzt Domain sichern und gestalten! Nur 3,99 EUR/Monat! http://www.maildomain.web.de/?mc=021114

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NoteInformAgent
by Udo Giacomozzi 06 Feb '08

06 Feb '08

Nach dem Upgrade auf OTRS 2.2.4 kann ich beim Schreiben einer Notitz nicht mehr die Agents auswählen, welche per E-Mail informiert werden sollen. Hat sich die Konfiguration geändert? Ich habe mehrere Kombinationen versucht: $Self->{'Ticket::Frontend::NoteInformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::Frontend::NoteInformAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::Frontend::InformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::Frontend::InformAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::InformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::InformAgent'} = 1; $Self->{'InformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'InformAgent'} = 1; Udo

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OTRS seeehr langsam
by Udo Giacomozzi 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo, ich habe OTRS auf einem 4000 BogoMIPS (Celeron 2 GHz) Server mit MySQL über FastCGI laufen aber die Seitenaufrufe brauchen alle seehr lange. Allein die Seite "Anruf / Neues Ticket" (AgentTicketPhone) antwortet erst nach 4,5 Sekunden. Der Kalender braucht 3 Sekunden. Die Queue-Ansicht meist 15-20 Sekunden! Der Server ist sonst nicht sonderlich überlastet und andere Dienste reagieren angenehm schnell. Woran kann das liegen? Konfiguration: - Red Hat 8 (Psyche) - OTRS 2.2.4 - Perl 5.8.0 - MySQL 4.0.14 - Apache 2.0.40 # Apache Konfig (relevanter Teil) MaxRequestsPerChild 400 ScriptAlias /otrs/ "/opt/otrs/bin/fcgi-bin/" <IfModule mod_fastcgi.c> # bind error bugfix (http://www.sympa.org/fom-serve/cache/220.html) FastCgiIpcDir /tmp/fastcgi FastCgiServer /opt/otrs/bin/fcgi-bin/index.fpl <Location /otrs/> AllowOverride None ErrorDocument 403 /otrs/index.fpl ErrorDocument 404 /otrs/index.fpl Options +ExecCGI SetHandler otrs-fastcgi AddType application/x-httpd-fastotrs .fpl Action application/x-httpd-fastotrs /opt/otrs/bin/fcgi-bin/index.fpl </Location> </IfModule> Udo

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Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben
by Marcus Sobchak <lists＠localguru.de> 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo, besteht die Möglichkeit, ein Ticket wieder automatisch freizugeben, wenn dem Kunden geantwortet wurde, d.h. es wird nur für die Zeit gesperrt, in welcher der Agent die Antwort an den Kunden verfasst. Mit Klick auf den "Absenden" Button soll das Ticket wieder für die anderen Agenten freigegeben werden. Ciao! Marcus

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Queue in Kundensicht vorgeben
by Tobias Kunze 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo, ich möchte in der Kundensicht die Auswahl des Queues vorgeben bzw. gar nicht anzeigen lassen, da alle Mitteilungen erst in eine Queue geleitet werden soll und danach intern verteilt werden. Wie kann ich das Feld ausblenden und dem Kunden die Queue vorgeben? Vielen Dank im voraus. Gruß T. Kunze

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Einstellung der Ticket Ansicht
by Marcus Sobchak <lists＠localguru.de> 05 Feb '08

05 Feb '08

Hallo, in der SysConfig finde ich nicht die Möglichkeit, bei Ansicht eines Tickets (Klick auf Inhalt), nicht zur letzten Kunden-Antwort zu springen, sondern zum letztlich letzten Eintrag, welcher z.B. eine Agenten-Mitteilung oder eine Agenten-Notiz sein kann. Auch wenn diese zeitlich nach der letzten Kundenmitteilung liegen (also neuer sind), öffnet die Ansicht immer die letzte Kunden-Antwort. Kann man das so anpassen, dass der letzte Eintrag angezeigt wird? Viele Grüße, Marcus

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Jahresstatistik er ö ffneter/geschlossener Tickets
by Felix J. Ogris 04 Feb '08

04 Feb '08

Hallo, vielleicht sehe ich gerade im Statistikmodul mal wieder den Wald vor lauter Bäumen nicht... Ich möchte eine ansich einfache Statistik (Balken- bzw. Liniendiagramm) erstellen, die auf der X-Achse die Monate eines Jahres darstellt und als Werte jeweils die Anzahl der in dem Monat eröffneten und geschlossenen Tickets aufträgt. Hat hierzu jemand eine Idee? Gruss Felix

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automated response
by Mario Suske 04 Feb '08

04 Feb '08

Dear Sender, due to sickness, I will be out of the office 04 February 2008. For general issues, please contact: ghd(a)trustinternational.com Americas: +1-800-591-8736 EMEA and ASPAC: +49-69-664-19-300 For escalations: ghdescalate(a)trustinternational.com +49-69-664-19-300 (Uwe Beele or Cheryll Eichhorn) +1-407-677-3194 (Cory Croft) Kind Regards Your Global Customer Support Team Mario Suske Trust International Hotel Reservation Services GmbH Support Americas p +1-800-591-8736 Support EMEA and ASPAC p +49-69-664-19-300 e ghd(a)trustinternational.com www.trustinternational.com Sitz/Place of business: Frankfurt am Main, Germany Registerinformationen/Registry information: AG Frankfurt am Main HRB 30120 Geschäftsführer/Managing director: Richard Wiegmann Please see our disclaimer via link http://www.trustinternational.com/tr/emailattachmentpolicy.htm

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WebMail Problem: Can't locate object method _fix_folder_name
by Marcus Sobchak <lists＠localguru.de> 03 Feb '08

03 Feb '08

Hei, bei Aufruf des WebMail Paketes erscheint folgende Fehlermeldung: Can't locate object method "_fix_folder_name" via package "FileHandle" at /usr/share/otrs/Kernel/cpan-lib/Mail/IMAPTalk.pm line 1051, <PRODUCT> line 1316. Abfragt werden soll ein cyrus imap Account. System: OTRS 2.2.4 backport aus testing auf Debian/etch Ciao!

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queue::subqueue postmasterfilter
by Thomas Feg 02 Feb '08

02 Feb '08

hallo liste, ich moechte gerne eine postmasterfilter regel erstellen, welche in eine subqueue die mail filtert. leider ist der queue name mit leerzeichen. d.h mein helpdesk::linux funzt irendwie nicht, die mails werden nicht gefiltert. hat jemand eine idee? vielen dank thomas feg

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Company Tickets limitieren
by Pascal Rebsamen - Tenic AG 31 Jan '08

31 Jan '08

Hallo zusammen, wir arbeiten gerade daran, das OTRS Webinterface (customer.pl) für die Kunden freizuschalten. Wir habem mehrere Firmen und damit verbundene Mitarbeiter (über Customer ID). Ist es möglich, die Company Tickets nur für gewisse User in der Firma freizuschalten? D.h. es sollen nicht alle Mitglieder die Tickets der gesamten Firma sehen können, sondern nur Abteilungsleiter, etc... Danke für die Hilfe. Gruss Pascal

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Nachrichten für Queues separat (zeitl. unterschiedlich) abholen
by Ivan De Masi 31 Jan '08

31 Jan '08

Hallo, ich brauche mal wieder Eure Unterstützung :-) Ich möchte in einer OTRS Version 2.0.4 erreichen, das die Mails für die Queues zeitlich unabhängig von einander abgeholt werden. Gibt es da einen Weg? Viele Grüsse Ivan

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Fehlermeldung nach Update von 2.2.4 auf 2.2.5
by Götz Reinicke 30 Jan '08

30 Jan '08

Guten Tag, ich habe vor kurzem ein Update der OTRS Installation von Version .4 auf .5 vorgenommen und bekomme folgende Meldung zugeschickt: Use of uninitialized value in pattern match (m//) at /opt/otrs/Kernel/System/EmailParser.pm line 270. Was kann das sein? Vielen Dank für Ihre Hilfe und mit freundlichen Grüßen Götz Reinicke -- Götz Reinicke IT Koordinator Tel. +49 7141 969 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke(a)filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Mathildenstr. 20 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Dr. Christoph Palmer, MdL, Minister a.D. Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

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Secure POP3
by Krywult Rene Alexander 28 Jan '08

28 Jan '08

Hallöchen, wir werden von POP3 auf Secure POP3 umgestellt. Kann OTRS damit? Was muß ich tun. Danke René A. Krywult

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IO::Handle: bad open mode: <:
by Udo Giacomozzi 28 Jan '08

28 Jan '08

Hello, I just upgraded from v2.0 to 2.2.4. OTRS is mostly working again now, but I'm having problems with PostMasterPOP3.pl which is aborting with this error message: IO::Handle: bad open mode: <: at /opt/otrs/Kernel/cpan-lib/MIME/Parser.pm line 1136 I don't speak Perl, but I tried to replace the line $io = IO::File->new(\$data, '<:'); with $io = IO::File->new(\$data, 'r'); But then the file does not seem to be opened because then it complains about "isa" not being defined or something like that. Any suggestions? What is open mode is "<:" and what mode would work on my system? System is Red Hat Linux 8 (Psyche). Perl is v5.8.0 Thanks, Udo

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Default Owner neuer Tickets
by Krohn, Steffen (ADITG/CMG) 28 Jan '08

28 Jan '08

Wenn neue Tickets im System angelegt werden (per Email), wird aufgrund des To-Feldes eine Einsortierung in die entsprechende Queue vorgenommen. So lange das Ticket nicht bearbeitet wird, steht es im Status "New". Soweit klar. Allerdings ist der Ticket-Owner immer root@localhost. Ich möchte dafür keinen GenericAgent anlegen, da sonst ein Bearbeiter zugewiesen wird, was den Kunden eher irritiert, so lange der Status noch auf "New" steht. Ist es möglich, dass kein Owner zugewiesen wird, bzw. auf unassigned gesetzt wird? Danke.

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Angezeigter Displayname in neuem Ticket (email)
by Krohn, Steffen (ADITG/CMG) 28 Jan '08

28 Jan '08

Bei der Darstellung des Absenderfeldes (From:) in neuen Tickets, die per Email erzeugt wurden, wird ein Backslash eingefügt. Aus Mayer, Hans (Firma XY) wird so Mayer, Hans $Firma XY$. Wie kann das verhindert werden? Danke.

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OTRS + GnuPG: Mails automatisch signieren
by ml＠charliesangels.biz 26 Jan '08

26 Jan '08

Juhu, gibt es eine Möglichkeit, das man alle Antworten und E-Mail-Tickets einer bestimmten Queue automatisch signiert ? Ich habe da leider in der Syskonfig nichts gefunden. Muss man das wirklich bei jeder Antwort auswählen ? Viele Grüße Sascha

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Umlaute in E-Mail Antwort
by Leander Aust 25 Jan '08

25 Jan '08

Hallo , wir benutzen auch das OTRS-Ticketsystem für unseren Support und haben die Version 2.0.4. Unser Problem ist folgendes: Immer wenn wir Kunden eine Antwort schreiben mit einer eingefügten Signatur auch mit Umlauten wie "ÄÜöÖß" ist alles kein Problem, aber wenn wir diese als "PGP-INLINE" versenden werden die Umlaute zu unleserlichen Ziffern. Ich denke es liegt wohl daran, dass wir ein falschen Zeichensatz verwenden. Unser OTRS läuft mit UTF-8, liegt es evtl. daran?? Jetzt weiß ich nicht, welche Einstellungen ich ändern muss oder was ich tun muss, damit ich dieses Problem beseitigen kann. Anbei ein Beispiel der PGP-Verschlüsslung. Vielen Dank im voraus. Mit freundlichen Grüßen Leander Aust

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OTRS per ODBC an MSSQL anbinden - Vorgehen
by Kiel, Michael 25 Jan '08

25 Jan '08

Date: Thu, 24 Jan 2008 13:58:42 +0100 (CET) From: info(a)timoswelt.info Subject: [otrs-de] Problem: DSN not found? OTRS per ODBC an MSSQL anbinden To: otrs-de(a)otrs.org Hallo Timo, >ich möchte OTRS per ODBC an einen MSSQL (nicht localhost) anbinden. >Wenn ich CheckDB.pl ausführe, erhalte ich folgende Ausgabe: Die Informationen solltest Du auch in der Log- Datei von OTRS bzw. in der Error- Datei des Apache- Servers finden... >DBI connect('driver={SQLServer};Server=192.168.1.3,1433;database=<dbname>;uid=<username>;pwd=<password>;','otrs',...) >failed: [unixODBC][Driver Manager]Data source name not found, and no default driver specified (SQL-IM002)(DBD: >db_login/SQLConnect err=-1) at /opt/otrs/otrs-2.2.4/Kernel/System/DB.pm line 197 >ERROR: OTRS-CheckDB-10 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Thu Jan 24 11:44:52 2008 > Message: [unixODBC][Driver Manager]Data source name not found, and no default driver specified (SQL-IM002)(DBD: db_login/SQLConnect err=-1) Nachdem nach [unixODBC] noch keine Treiber angegeben ist, wurden Treiber und Quelle von Dir anscheinend noch nicht registriert. Steht später der eingerichtete Treiber mit in der Fehlermeldung, ist wahrscheinlich die Config.pm nicht korrekt. > Traceback (7360): > Module: Kernel::System::DB::new (v1.75) Line: 174 > Module: ../bin/CheckDB.pl (v1.17) Line: 49 > No database connect! > Kann mir jemand helfen? > lg > Timo Das Vorgehen ist hier wie folgt: - einen ODBC- Treiber installieren z.B. FreeTDS (wird des Öfteren zur Anbindung an MS SQL empfohlen) - über odbcinst oder ODBCConfig erst den ODBC- Treiber registrieren und danach die ODBC- Quellen anlegen - mit isql kann man überprüfen, ob die Verbindung über ODBC mittels DSN funktioniert: isql OTRS_DSN User Pw - den Aufruf der DB in der Datei Config.pm wie folgt ändern: o $Self->{'DatabaseUser'} = 'User'; o $Self->{'DatabasePw'} = 'Pw'; o $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:ODBC:OTRS_DSN"; o $Self->{"Database::Type"} = "mssql"; o $Self->{DatabaseUserTable} = system_user2; /falls Du den Tabellennamen geändert hast Die Kombination Linux - MS SQL ist denke ich eher selten und auch nicht besonders gut dokumentiert. Die im Handbuch beschriebene Config.pm funktioniert nur bei Windows- Systemen. Ich empfehle Dir die GUI- Version für die ODBC- Einrichtung zu nutzen, wenn Du noch nicht sehr viel Erfahrung mit Linux hast. Ich hoffe, ich konnte Dir weiterhelfen! Michael Kiel

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Problem: DSN not found? -> OTRS per ODBC an MSSQL anbinden
by info＠timoswelt.info 24 Jan '08

24 Jan '08

Hallo, ich möchte OTRS per ODBC an einen MSSQL (nicht localhost) anbinden. Wenn ich CheckDB.pl ausführe, erhalte ich folgende Ausgabe: DBI connect('driver={SQLServer};Server=192.168.1.3,1433;database=<dbname>;uid=<username>;pwd=<password>;','otrs',...) failed: [unixODBC][Driver Manager]Data source name not found, and no default driver specified (SQL-IM002)(DBD: db_login/SQLConnect err=-1) at /opt/otrs/otrs-2.2.4/Kernel/System/DB.pm line 197 ERROR: OTRS-CheckDB-10 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Thu Jan 24 11:44:52 2008 Message: [unixODBC][Driver Manager]Data source name not found, and no default driver specified (SQL-IM002)(DBD: db_login/SQLConnect err=-1) Traceback (7360): Module: Kernel::System::DB::new (v1.75) Line: 174 Module: ../bin/CheckDB.pl (v1.17) Line: 49 No database connect! Kann mir jemand helfen? lg Timo

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Rechte für GnuPG
by ml＠charliesangels.biz 23 Jan '08

23 Jan '08

Hi Liste, ich habe da mal eine Frage - wie müssen die Rechte für .gnupg bei OTRS gesetzt sein ? Ich versuche einen Key einzubinden und erhalte: Can't add key: gpg: WARNING: unsafe ownership on homedir `/opt/otrs/.gnupg/'gpg: can't open `/opt/otrs/.gnupg//secring.gpg'gpg: key F81AE61F: secret key not found: file open errorgpg: error reading `/opt/otrs/var/tmp/7YKbzvH5jR.tmp': file open errorgpg: import from `/opt/otrs/var/tmp/7YKbzvH5jR.tmp' failed: file open errorgpg: Total number processed: 0gpg: secret keys read: 1! Muss der Webserver-User (in unserem Fall apache) in diesem Verzeichnis lesen können ? Aktuellen sehen die Rechte so aus: drwxrwx--- 2 otrs apache 4096 Jan 18 13:30 .gnupg Wie sollten Sie gesetzt sein, damit es funktioniert ? Vielen Dank und viele Grüße Sascha

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Queues koennen beim Erstellen eines neuen Tickets nicht ausgewaehlt werden
by Cristian Laufer 23 Jan '08

23 Jan '08

Hallo Allerseits! nachdem wir unser OTRS von 2.1.7 auf 2.2.4 umgestellt haben (mit DB-Update unter Postgresql) können wir unter "Telefon-Ticket" im Feld "An:" nicht mehr die Queues auswählen, es erscheint lediglich ein "-". Resultat ist also das wir keine Telefon-Tickets oder E-Mail Tickets erstellen können. Im "StatusView" und unter "Gesperrte Tickets" wird die Queue auch nicht angezeigt. Merkwürdig ist das die Queue im "AgentTicketZoom" oder im Ticket Inhalt korrekt erscheint. Das Ticket scheint also korrekt zugeordnet zu sein. Kennt jemand das Problem oder hat jemand schon ähnliche Probleme erlebt? Hat vielleicht jemand einen Tipp wonach ich suchen sollte? Danke und viele Grüße Cristian -- ******************************************************** Cristian Laufer UNIVERSITÄT KOBLENZ - LANDAU Campus Landau Referat 42 EDV-Organisation und -Entwicklung, Statistik Anschrift Bürgerstraße 23, 76829 Landau, Raum 213 Telefon 06341/906-211 Fax 06341/906-212 E-Mail Laufer(a)uni-koblenz-landau.de ********************************************************

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Automatischer Statuswechsel nach abgelaufener Wartezeit
by Ronald Heggenberger 23 Jan '08

23 Jan '08

Hallo liebe Community!! Bei uns gibt es eine "1st Level Support"-Queue, welche eine "Solved"-Unterqueue hat. Ich hab es bis jetzt soweit geschafft, dass beim Verschieben des Tickets in diese Unterqueue, der Status automatisch auf "Solved" gesetzt wird (zuvor erstellter Ticket-Type). Dann hab ich es auch entsprechend in der SysConfig eingetragen, dass beim StateUpdate der Status "Solved" auf "Closed succesfull" gesetzt wird. Nun zu meiner Frage: Wo kann ich einstellen, wie lange die Tickets den Status "Solved" haben? (Vorgabe sind nämlich 10 Werk-Tage) Hat das etwas mit der Reaktionszeit, Aktualisierungszeit, oder Lösungszeit zu tun? Wenn nicht, wo stell ich die Wartezeit-Spanne dann ein? Danke schon mal im Voraus!!

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Antw: Re: [otrs-de] Mailanbindung über Pop3 SSL
by Joerg Napp 22 Jan '08

22 Jan '08

in der Zeit von Dienstag, 22.01.08 bis Donnerstag, 24.01.08 bin ich nicht im Haus. Auf Ihr Anliegen werde ich danach umgehend zurückkommen. Die EDV-Hotline erreichen Sie unter der Telefonnummer (0751) 87-2033. Mit freundlichen Grüßen Jörg Napp Leiter der zentralen EDV-Abteilung Oberschwaben Klinik gGmbH Elisabethenstraße 15 88212 Ravensburg Tel. (0751) 87-2034 Fax (0751) 87-36-2034

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Mailanbindung über Pop3 SSL
by Dr. Lutz Kowalke 22 Jan '08

22 Jan '08

Hallo, im Zuge der Umstellung unseres Mailsystems ist zukünftig nur noch eine Anbindung von OTRS über Pop3 SSL möglich. Hat diese Anbindung schon jemand gemacht und hat ein Konfigurationsbeispiel bzw. Hinweise was beachtet werden muss? Grüße aus Dresden Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke Referatsleiter Regelbetrieb Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Besuchsadresse: Zellescher Weg 18 Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 Mail: lkowalke(a)slub-dresden.de http://www.slub-dresden.de

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email utf-8 keine latin1&latin2 zeichen
by it-news (Josef Lahmer) 22 Jan '08

22 Jan '08

hallo liste, seit otrs 2.2.4 haben wir problem mit utf-8 zeichen in div antwort-emails: und zwar fehlen in allen emails div LATIN1 und LATIN2 zeichen. (also auch deutsche umlaute) da das demosystem (demo.otrs.org) auf latin-1 läuft kann ich das ganze leider nicht kompett nachvollziehen. (dort werden jedoch latin1-zeichen korrekt angezeigt) fakt ist, dass in otrs 2.2.2 das ganze schon sauber funktioniert hat. (dh. in allen emails wurden latin1 & latin2 characters richtig angezeigt) hat jemand ne idee? lg josy --------------------- -otrs config: $Self->{'DefaultCharset'} = 'utf-8'; mysql: UTF-8 -Versionen: Apache/2.2.3 mysql Ver 14.12 Distrib 5.0.51, perl 5.8.8 -demo-zeil mit Latin1 & Latin2: ---- c = c mit umgedrehtem dach ßäèîöü = sz aeiou als umlaute Pokrývacské jiz zná víteze (demotext) ------------------------ Die Post bringt allen was. Manchmal sogar die Ernennung zum postzertifizierten Lettershop. Mit diesem Gütesiegel ist es jetzt amtlich, dass gugler* cross media jede Art von Versand ordnungsgemäß und AGB-gerecht abwickeln kann. Das spart Portokosten und gewährleistet eine sofortige Weiterbeförderung.

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Kunden Rollen zuweisen
by Backs Max 22 Jan '08

22 Jan '08

Hallo zusammen, Ich habe eine Queue als Ticketeingang, die durch eine Leitstelle in die eigenen Queues der Agenten verschiebt. Dadurch, dass die Kunden ausschließlich in die Ticket-Eingang Queue ihre Tickets schreiben sollen, habe ich CustomerGroupSupport aktiviert und Eine Kundengruppe erstellt, die ausschließlich dieser Queue zugewiesen ist. So weit so gut. Verschiebe ich jetzt aber das Ticket aus der Eingangsqueue in die für den Agenten, sieht der Kunde das Ticket aber nicht mehr unter "Meine Tickets", da ihm die Leserechte fehlen. Aktiviere ich die Rechte händisch für den Kunden, klappt es. Gibt es die Möglichkeit, einem Kunden eine Rolle zuzuweisen, in der ich für alle Gruppen leserechte und für die Eingangsqueue lese und schreibrechte ermögliche? Oder die Rechte für die Gruppen standardmäßig zuweisen kann? Mfg mbacks

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Anordnung einer Antwort!?
by Matthias Schojohann 21 Jan '08

21 Jan '08

Hallo ihr Lieben ;) Folgendes: Wie oder wo kann man festlegen wie z.B. eine "empty answer" wirklich aussehen soll? Empty answer zB ist "leer", wenn ich allerdings auf ein Ticket mit empty answer antworten will, hab ich sofort salutation, quote und signature drin. Versteht ihr was ich meine? Was ich eigentlich rausfinden bzw. einstellen möchte ist, dass die Signatur direkt nach dem geschriebenen Text kommt und nicht nach der Historie von etwa 10 Tickets wo sie eh keiner mehr findet/liest. Nun müsste ich nur wissen wo ich das umstellen kann. AgentTicketCompose.pm brachte mir irgendwie keinen Aufschluss darüber.. Habt ihr in etwa verstanden was ich meine? Sonst fragt lieber nochmal...erklären ist nicht so meine Stärke heute... Gruß, Matthias Schojohann ____________ Virus checked by G DATA AntiVirusKit Version: AVKA 18.84 from 21.01.2008 Virus news: www.antiviruslab.com

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Firmen-Ticket aus dem customer.pl ausblenden
by Fischer, Sandra 21 Jan '08

21 Jan '08

Hallo zusammen, wie kann ich den Button Firmen-Ticket aus der Navbar im customer.pl ausblenden? Vielen Dank Sandra Fischer

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Re: [otrs-de] Rückruf: Firmen-Ticket aus dem customer.pl ausblenden
by henning.diederich＠arcor.de 21 Jan '08

21 Jan '08

Hallo alle, Hallo Frau Fischer, können Sie mir nochmal schnell sagen wo die entsprechende Funktion ist. Habe das neulich auch gesucht und leider nicht gefunden. Vielen Dank schonmal! Grüße Henning Viel oder wenig? Schnell oder langsam? Unbegrenzt surfen + telefonieren ohne Zeit- und Volumenbegrenzung? DAS TOP ANGEBOT FÜR ALLE NEUEINSTEIGER Jetzt bei Arcor: günstig und schnell mit DSL - das All-Inclusive-Paket für clevere Doppel-Sparer, nur 29,95 Euro inkl. DSL- und ISDN-Grundgebühr! http://www.arcor.de/rd/emf-dsl-2

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help:adding new otrs users
by bright tadpole 21 Jan '08

21 Jan '08

Hi I have installed otrs version 2.2.4 on Fedora Core 7. My problem now is on adding new ,However i have managed to log on using the default username and password (root@localhost:root). Please help sort out this problem so that i can add new users. Below is the error message i am getting <!DOCTYPE HTML PUBLIC "-//IETF//DTD HTML 2.0//EN"> <html><head> <title>500 Internal Server Error</title> </head><body> <h1>Internal Server Error</h1> <p>The server encountered an internal error or misconfiguration and was unable to complete your request.</p> <p>Please contact the server administrator, root@localhost and inform them of the time the error occurred, and anything you might have done that may have caused the error.</p> <p>More information about this error may be available in the server error log.</p> <hr> <address>Apache/2.2.4 (Fedora) Server at 192.168.135.243 Port 80</address> </body></html> Regards, Bright

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Mails aus Datenbank extrahieren
by Clemens Schueller 20 Jan '08

20 Jan '08

Hallo! Ich hab hier ein otrs 2.2.4 (Debian) mit MySQL rennen: Nun würde ich gerne _alle_ Mails aus der DB extrahieren und in ein Maildir einsortieren lassen (inkl. etwaiger Attachments) Gibt es eine einfache Lösung dafür? GreetinX & Danke Clemens Schueller

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Email an OTRS
by Thorsten Krian 18 Jan '08

18 Jan '08

Guten Morgen zusammen! Ich habe ein (kleines?) Problem mit dem Schreiben von EMails an OTRS. Wenn ich auf eine Benachrichtigung antworte, wird diese Mail dem Ticket hinzugefügt. Wenn ich eine neue Email Schreibe und das Subject mit [Ticket#2008xxxxxxxxxxx] beginne, wird eine neues Ticket erzeugt. Ersteres erfolgt ja wohl über die Email-Header (Referenz) - muss ich für das verarbeiten des Subjects einen eigenen Postmasterfilter erzeugen? Gruß und Dank, Thorsten -- Dipl.-Inform. Thorsten Krian Leiter EDV Katholische Hospitalvereinigung Weser-Egge gGmbH Brenkhäuser Str. 71 37671 Höxter Tel.: 05271 / 66 1400 Funk: 05271 / 66 18 1400 Fax: 05271 / 66 49 1400 E-Mail: t.krian(a)khwe.de www.khwe.de <file:///C:\Dokumente%20und%20Einstellungen\kriant.ST-ANSGAR.000\Anwendungsdaten\Microsoft\Signatures\www.khwe.de> Geschäftsführer: Theo Franke, Reinhard Spieß Verwaltungsratsvorsitzender: Bodo Salzmann Sitz der Gesellschaft: Höxter Registergericht: Registergericht Paderborn Registernummer: HRB 7859 Ust.-Nr.: 326/5901/0603

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Rückruf: Firmen-Ticket aus dem customer.pl ausblenden
by Fischer, Sandra 18 Jan '08

18 Jan '08

Habe es dann doch noch gefunden. Von: "Fischer, Sandra" <sandra.fischer(a)wwideweb.de> Gesendet: Don, 17.1.2008 12:13 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: Firmen-Ticket aus dem customer.pl ausblenden Hallo zusammen, wie kann ich den Button Firmen-Ticket aus der Navbar im customer.pl ausblenden? Vielen Dank Sandra Fischer

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notiztyp
by SIN - Thomas Manninger 16 Jan '08

16 Jan '08

mit freundlichen Grüßen Thomas Manninger (System Engineer in Ausbildung) siedl networks gmbh A-3500 Krems an der Donau Wiener Straße 74 Tel: +43 2732/71545-15 Fax -99 E-Mail: thomas.manninger(a)sin.co.at Web: www.sin.co.at Eine gute EDV macht SIN(n): - Linuxsserver - Netzwerklösungen - Scalix Messaging - Security & VPN - Directory Services - IT Consulting Wir sind zertifizierter Scalixpartner in Österreich!

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verschiedene SQL-Queries zur Auswertung gesucht
by sven.ehret＠comdok.de 16 Jan '08

16 Jan '08

Liebe Kollegen, ich würde mir gerne eine Datenbank-Auswertung (in einem Programm) schaffen welches mir folgende Dinge anzeigt: die Ticket-Erstlösungsrate die durchschnittliche Ticket-Laufzeit bis zur Schließung Einhaltung der Eskalationsfristen Für die Erstlösungsrate habe ich eine relativ simple Lösung gefunden: Ich suche nach Tickets in der Tabelle ticket, welche im Feld update den Wert 0 besitzen. Hier interessiert mich, ob das eine treffende Auswahl ist. Bei den anderen beiden Auswertungen weiß ich nicht wie vorzugehen ist und bin für Anregungen dankbar. Ich kann mich mit einem Skript zum nachträglichen Zuweisen von Services revanchieren, möchte das aber zuerst selber an unserem System testen ;) Beste Grüße, Sven Ehret

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Ticket::Type und TicketFreeText
by henning.diederich＠arcor.de 16 Jan '08

16 Jan '08

Hallo, ich möchte gerne Freitext Felder in Verbindung mit dem Ticket Typ bringen. Das Ziel ist das unter Verwendung von dem Tickettype "A" andere Freitextmöglichkeiten (felderauswahl) zur Verfügung stehen wie unter verwendung eines Tickettypes "B". Hat das schon mal jemand gemacht, bzw. hat jmd eine Idee wie es zu realisieren wäre? bin für jede Hilfe dankbar Freundliche Grüße Henning Viel oder wenig? Schnell oder langsam? Unbegrenzt surfen + telefonieren ohne Zeit- und Volumenbegrenzung? DAS TOP ANGEBOT FÜR ALLE NEUEINSTEIGER Jetzt bei Arcor: günstig und schnell mit DSL - das All-Inclusive-Paket für clevere Doppel-Sparer, nur 29,95 Euro inkl. DSL- und ISDN-Grundgebühr! http://www.arcor.de/rd/emf-dsl-2

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Keine Notfiikation mehr bei eingehenden Tickets!!
by Michael Dornbierer 15 Jan '08

15 Jan '08

Hallo zusammen Seit einer gewissen Zeit erhalte ich kein Mail mehr bei einem neuen Ticket. Dies ging früher. Kann mir wer ein paar Tipps geben wo ich anfangen kann zu suchen? Die Agenten sind alle eingetragen in den MyQueues notifikation (Mail bei eingehendem Ticket). Zugleich ist auch auf der Queue die entsprechenden Parameter gesetzt. Wir haben die Status auf Deutsch übersetzt. Kann es eventuell damit einen Zusammenhang haben? Die Kunden erhalten brav ihre information Emails (Bestätigung ticket erstellung, Status Änderungen, Ausgehende emails bei Antworten des Agentes). Für Eure Hilfe wäre ich Euch sehr dankbar! MFG Michael

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Postmaster Filter Regeln
by Michael.Driesner＠btc-ag.com 14 Jan '08

14 Jan '08

Hallo, Ich habe eine Problem mit dem Postmaster Filter im OTRS 2.2.3: Zwei Kriterien sollen abgeprüft werden 1) Absender 2) Empfänger Ich gehe davon aus das beide matchen müssen, also AND verknüpft sind. Anscheinend reicht es aber schon aus wenn der Empfänger stimmt. Somit wird dann das Emailticket in die falsche Queue geschoben. Michael Driesner

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Rückruf:
by Michael.Driesner＠btc-ag.com 14 Jan '08

14 Jan '08

Driesner, Michael möchte die Nachricht "" zurückrufen.

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(kein Betreff)
by Michael.Driesner＠btc-ag.com 14 Jan '08

14 Jan '08

Mit freundlichen Grüßen / Best Regards Michael Driesner Consultant (EDI) BTC Business Technology Consulting AG Konrad-Zuse-Str. 3 D-74172 Neckarsulm Fon: +49 (0)7132/3 80-424 Fax: +49 (0)7132/3 80-29 e-mail: michael.driesner(a)btc-ag.com EDI Support : edi-services(a)btc-ag.com Web: www.btc-ag.com Rechtliche Hinweise: Web: www.btc-ag.com/impressum.htm Handelsregister: Amtsgericht Oldenburg HRB 4717 Aufsichtratsvorsitzender: Heiko Harms Vorstand: Bülent Uzuner (Vorsitzender des Vorstandes), Dr. Jörg Ritter, Dr. Frank Quante Im Auftrag der EWE Aktiengesellschaft

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Umlaute u. Sonderzeichen im Webinterface nicht darstellbar nach Upgrade von 2.0.4 auf 2.2.4 [Ticket#2008010942000175]
by Alexander Finger 14 Jan '08

14 Jan '08

Hallo, wir haben hier ein Upgrade in verschiedenen Szenarien durchgespielt, und leider in jedem Fall immer Probleme mit den Umlauten / Sonderzeichen (im Webinterface) nach dem Upgrade. Alles andere, funktioniert soweit gut. Ich bin beim testen des Upgrades wie folgt vorgegangen: 1.) Auf einem identischen Test-System habe ich eine Kopie vom OTRS aufgesetzt, alle (unsere) Änderungen und Patches nachvollzogen und das Backup der MySQL DB eingespielt. Beim Test im SQL Monitor waren alle Umlaute und Sonderzeichen einwandfrei lesbar, also identisch mit dem Quellsystem. Nachdem ich die DB Updates auf 2.1und 2.2 eingespielt habe (ohne Fehlermeldungen) waren die Daten in der DB nach wie vor lesbar. Nur das aktuelle OTRS Paket (2.2.4) liest die Daten entweder falsch oder gibt diese falsch wieder, alle Sonderzeichen und Umalute sind nicht mehr lesbar! 2.) Auf einem identischen Test-System habe ich eine Kopie vom OTRS aufgesetzt, alle (unsere) Änderungen und Patches NICHT nachvollzogen und das Backup der MySQL DB eingespielt. ... => Umalute sind nicht mehr lesbar! 3.) Nachdem ich eine Sicherheitskopie alle OTRS Verzeichnisse und der Datenbank angelegt habe, habe ich das Produktionssystem in einem Wartungsfenster von 2.0.4 auf 2.2.4 (wie oben, DB Updates 2.1 und 2.2 durchgeführt) umgestellt. Leider mit dem gleichen Ergebnis wie zuvor. OTRS 2.2.4 kann (im Gegensatz zu 2.0.4) aus unserer (original) Datenbank keine Umlaute und Sonderzeichen mehr darstellen. In der MySQL DB sind die Daten in UTF-8 angelegt / abgelegt. Da wir mit der Vor-Vor-Version keine Probleme haben, vermute ich eine Umstellung an einer Stelle die sich meiner Kenntnis, und der Kenntnis meines Kollegen entzieht. Beim Googlen und sonstigen Aktivitäten das Problem evtl. in einem vorigen Posts / Artikeln / HowTos zu finden, bin ich leider nicht fündig geworden, gesucht habe ich nach: "OTRS 2.0 2.2 utf problem". Ich bin für jede Hilfe dankbar! Mit freundlichen Grüßen, Alexander Finger Konfiguration: CentOS 4.5 RPM-Pakete (Abhängigkeiten des OTRS): Name : perl Version : 5.8.5 Name : perl-DBI Version : 1.40 Name : perl-DBD-MySQL Version : 2.9004 Name : perl-URI Version : 1.30 Name : mod_perl Version : 2.0.2 Name : httpd Version : 2.0.52 Name : mysql Version : 4.1.20 Name : mysql-server Version : 4.1.20 Name : fetchmail Version : 6.2.5 Name : procmail Version : 3.22 Name : perl-libwww-perl Version : 5.79 -- Fotofinder GmbH USt-IdNr. DE812854514 Software Entwicklung Web: http://www.fotofinder.net/ Potsdamer Str. 96 Tel: +49 30 25792890 10785 Berlin Fax: +49 30 257928999 Geschäftsführer: Ali Paczensky Amtsgericht: Berlin Charlottenburg (HRB 73099) Sitz: Berlin

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LDAP Authentisierung, dynamischer Suffix, bzw wildcard
by Joerg Hasenkamp 11 Jan '08

11 Jan '08

Hallo, ist es möglich, bei der LDAP Authentisierung den Suffix bei der Suche nach dem Benutzername dynamisch zu gestalten? Aktuell nutzen die Benutzer den Anfang ihrer Firmen Emailadresse als Benutzernamen. Zur LDAP Suche wird dann einfach die Domäne angehängt. Beispiel: Benutzer: M.Mustermann Suffix: @MeineFirma.de => Es wird nach m.Mustermann(a)MeineFirma.de gesucht. Das Problem ist nur, das wir neben MeineFirma.de auch .at und .ch als Email TLD nutzen. Mitarbeiter mit solchen Emailadressen sollen sich natürlich auch einloggen können. Ich möchte natürlich die Komfortfunktion mit dem Suffix auch weiterhin nutzen, daher habe ich versucht, den Suffix anzupassen, z.B. mit einer Wildcard @MeineFirma.*, oder @MeineFirma.\*. Leider konnte ich das Problem so nicht lösen. Gibt noch eine andere Möglichkeit, z.B. in dem man mehre Suffixe angeben kann? Vielen Dank für Anregungen, Tipps und Hilfe L'TUR Tourismus AG - Europe's No. 1 for Last-Minute-Travel - with 160 Shops in six European countries L'TUR Tourismus AG, Augustaplatz 8, 76530 Baden-Baden, Vorsitzender des Aufsichtsrats: Dr. Volker Boettcher,Vorsitzender des Vorstands: Karlheinz Koegel Vorstand: Markus Faller (Sprecher), Stefan Dapper, Christoph Fuehrer, Kai Klitzke, Thomas Meyer, Markus Orth Registergericht: Amtsgericht Mannheim HRB 201600 *** Legal Disclaimer *** Diese E-Mail enthaelt vertrauliche und/oder rechtlich geschuetzte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtuemlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und loeschen Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail und der darin enthaltenen Informationen sind nicht gestattet. This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and delete this e-mail. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Kundenzuordnung erzwingen
by scotty_beamer＠web.de 10 Jan '08

10 Jan '08

Hallo! Im Telefonticket hat man ja die Möglichkeit (zumindest bei uns) in der Standardeinstellung auch Freitext einzugeben. Frage: Wie kann ich das Abschalten, so das man keinen Freitext mehr in diesem Feld erfassen kann, sondern zwingend ein vorhandener Kunde ausgewählt werden muss ? Leider stimmt sonst meine Statistik nicht. Danke für jede Idee ! _____________________________________________________________________ Der WEB.DE SmartSurfer hilft bis zu 70% Ihrer Onlinekosten zu sparen! http://smartsurfer.web.de/?mc=100071&distributionid=000000000066

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otrs html mails
by tux＠gmx.tm 09 Jan '08

09 Jan '08

hallo leute, ich hätte eine kleine frage und hoffe jemand kann mir weiterhelfen. ist es möglich / gibts es eine einstellung um die automatische antwort mails bei otrs als html mails zu verschicken ( zwecks formatierung / logos etc )? wäre super wenn jemand da nen tipp für mich hätte. mfg attila horvath -- In a world without walls and fences, who needs windows and gates!!!

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Notification-Tags werden nicht angezeigt
by Jens Knoernschild 08 Jan '08

08 Jan '08

Hallo, ich haben in unserem OTRS 2.0.4 Notification-Tags unter Benachrichtigungen "de::Agent::NewTicket" eingefügt und zwar <OTRS_Ticket_TicketFreeText1> das ganze hat nur ein Problem ich bekomme nicht den Inhalt des Feldes Angezeigt. Irgendwie muss ich es aber schaffen das mir 3 Ticketfreetextfelder in der automatischen Antwort angezeigt werden. Wer hat eine Lösung ? Gruß Mit freundlichen Grüßen i.A. Jens Knörnschild IT-Betreuer Magistrat der Stadt Pfungstadt Kirchstraße 12-14 64319 Pfungstadt Tel.: 06157/988-1144 Fax: 06157/988-21144 jens.knoernschild(a)pfungstadt.de http://www.pfungstadt.de

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customer auth ldap AcceptSecurityContext error
by it-news (Josef Lahmer) 08 Jan '08

08 Jan '08

liebe liste, kann mit leider nicht im customer-interface über windows 2003er domäne authentifizieren. bekommt im otrs log folgende einträge: Jan 3 16:47:05 wiki OTRS-CGI-10[9512]: [Error][Kernel::System::CustomerAuth::LDAP::Auth][Line:168]: First bind failed! 80090308: LdapErr: DSID-0C090334, comment: AcceptSecurityContext error, data 525, vece eventuell scheitert es am authentifizierungstyp? - NTLM, NTLMv2, Kerberos? was ist erlaubt? ideen? was wir/sollte an den dc's im eventlog angezeigt? - dort hab ich auch keine einträge gefunden. lg josy ------------------- die config: $Self->{UserSyncLDAPMap} = { UserFirstname => 'givenName', UserLastname => 'sn', UserEmail => 'mail', }; $Self->{'SecureMode'} = 1; $Self->{'FQDN'} = 'test-wiki.gcm.gugler.at'; $Self->{'AdminEmail'} = 'it(a)gugler.at'; $Self->{'Organization'} = 'Gugler gmbh'; $Self->{'DefaultCharset'} = 'utf-8'; $Self->{'DefaultLanguage'} = 'de'; $Self->{'LogModule::LogFile'} = '/var/log/otrs.log'; $Self->{'UserSyncLDAPMap'} = { 'UserEmail' => 'mail', 'UserFirstname' => 'givenName', 'UserLastname' => 'sn' }; $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = 'server-gcm.gcm.gugler.at'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=gcm,dc=gugler,dc=at'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=otrs_gruppe,ou=Verwaltung,dc=gcm,dc=gugler,dc=at'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'UID'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'cn=otrs_search,ou=Verwaltung,dc=gcm,dc=gugler,dc=at'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = '<password>'; delete $Self->{'Customer::AuthModule::Radios::Die'}; $Self->{'1'} = 1;

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AW: Services / SLA
by Czisch Timo 08 Jan '08

08 Jan '08

Hallo Stephan, du musst den Service einem Kunden zuweisen oder ihn als Default Service deklaríeren. Anschließend kannst du bei der Ticketerstellung den Service auswählen. Ist leider nirgendwo dokumentiert. Ich musste auch suchen. Die Einstellungen findest du unter: Admin > Kunden Benutzer <-> Services > Date: Mon, 31 Dec 2007 11:25:41 +0100 > From: "Mueller, Stephan" <s.mueller(a)optadata-gruppe.de> > Subject: [otrs-de] Services / SLA > To: otrs-de <otrs-de(a)otrs.org> > Message-ID: > <"H000025b010c2551.1199096741.scalix.optadata-gruppe.de*"@MHS> > Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1" > Hallo, > habe 2.2.4 und ITSM installiert. Alles klappt soweit perfekt. Nun habe > ich Erste Services und SLAs eingefügt. Beim Erstellen eines Tickets sind > die Optionsfelder zu Services und SLAs leer...muss ich die Nutzung noch > explizit aktivieren? Viele Grüße Timo

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FAQ-Objekt in Antwort
by Lehnert, Michaela (KRZ) 08 Jan '08

08 Jan '08

Hallo Liste, Im Mail-Archiv habe ich nichts passendes gefunden. Daher jetzt hier folgende Frage: Wenn in eine r Antwort ein FAQ-Objekt eingefügt wird, wird eine Anlage, die im FQ-Bereich zu diesem Artikel gespeichert wurde nicht mitgeliefert. Hat jamend eine Lösung? (Natürlich könnte man die Anlage separat anhängen, dann müsste man da allerdings jedesmal selber dran denken, dass es sich um einen FAQ-Artikel mit Anlage handelt.) Wir nutzen OTRS 2.0.4 Michaela \!/ (@ @) o00-(_)-00o

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Michael Brusberg ist außer Haus.
by M.Brusberg＠htp.net 03 Jan '08

03 Jan '08

Ich werde ab 21.12.2007 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 08.01.2008. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten.

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 51, Eintrag 2
by armin.kurz＠lobster.de 02 Jan '08

02 Jan '08

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 51, Eintrag 1
by armin.kurz＠lobster.de 01 Jan '08

01 Jan '08

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 50, Eintrag 34
by armin.kurz＠lobster.de 31 Dec '07

31 Dec '07

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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Services / SLA
by Mueller, Stephan 31 Dec '07

31 Dec '07

Hallo, habe 2.2.4 und ITSM installiert. Alles klappt soweit perfekt. Nun habe ich Erste Services und SLAs eingefügt. Beim Erstellen eines Tickets sind die Optionsfelder zu Services und SLAs leer...muss ich die Nutzung noch explizit aktivieren? Gruß Stephan

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 50, Eintrag 33
by armin.kurz＠lobster.de 30 Dec '07

30 Dec '07

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 50, Eintrag 32
by armin.kurz＠lobster.de 29 Dec '07

29 Dec '07

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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test,de
by monotek＠gmx.net 28 Dec '07

28 Dec '07

Hallo. ÄÖÜ üöä ß é -- Mit freundlichen Grüssen monotek(a)gmx.net

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[Patch] Sortierung in der Queue-Ansicht
by Daniel Ciaglia 28 Dec '07

28 Dec '07

Hi, ich habe die schon vorhandenen Ansätze für die Sortierung der Tickets in der Queue-Ansicht benutzt und auf http://daniel.sigterm.de/tmp/Queue%20sorting%20-%202.2.4/ einen Patch + Beispiel Screenshot abgelegt. Es ist damit möglich die Tickets in einer Queue nach bestimmten Kriterien zu sortieren. Im Patch eingestellt sind: - Age - Status - Queue - Priority - CustomerID Nachteil - keine Oberfläche im SysConfig, "Konfiguration" erfolgt in der dtl Datei... Viel Spaß, Daniel -- .oO(>-------------------------------v----------------------------<)Oo. | Daniel Ciaglia | "Count the Moon." | | daniel [at] ciaglia [dot] de | "One." | | >> Knowledge Brings Fear << | "Whoa...." |

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 50, Eintrag 31
by armin.kurz＠lobster.de 28 Dec '07

28 Dec '07

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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Suche nach close time
by Heino Niemann 27 Dec '07

27 Dec '07

Hallo, wie kann ich nach der close time suchen? Ich möchte gerne sehen welche Tickets an welchem Tag geschlossen wurden. Viele Grüße Heino

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 50, Eintrag 30
by armin.kurz＠lobster.de 27 Dec '07

27 Dec '07

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 50, Eintrag 29
by armin.kurz＠lobster.de 26 Dec '07

26 Dec '07

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 50, Eintrag 28
by armin.kurz＠lobster.de 25 Dec '07

25 Dec '07

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 50, Eintrag 27
by armin.kurz＠lobster.de 24 Dec '07

24 Dec '07

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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automated response
by Mario Suske 24 Dec '07

24 Dec '07

Dear Sender, I will be out of the office until 27 December, 2007. For general issues, please contact: ghd(a)trustinternational.com Americas: +1-800-591-8736 EMEA and ASPAC: +49-69-664-19-300 For escalations: ghdescalate(a)trustinternational.com +49-69-664-19-300 (Uwe Beele or Cheryll Eichhorn) +1-407-677-3194 (Cory Croft) The Global Helpdesk will be closed during Christmas. Kind Regards Mario Suske Your Global Customer Support Team TRUST International by Travelport E-mail : ghd(a)trustinternational.com www.trustinternational.com and www.travelport.com Sitz/Place of business: Frankfurt am Main, Germany Registerinformationen/Registry information: AG Frankfurt am Main HRB 30120 Geschäftsführer/Managing Directors: Richard Wiegmann, Kenneth S. Esterow, Eric J. Bock Please see our disclaimer via link http://www.trustinternational.com/ trustinternational/emailattachmentpolicy.htm

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 50, Eintrag 26
by armin.kurz＠lobster.de 23 Dec '07

23 Dec '07

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 50, Eintrag 25
by armin.kurz＠lobster.de 22 Dec '07

22 Dec '07

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin vom 22.12.2007 bis einschliesslich 02.01.2008 nicht im Hause. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support(a)lobster.de oder telefonisch an: 08158 - 90766 - 20. Das Lobster-Team wünscht Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und ein erfolgreiches neues Jahr 2008. Mit freundlichen Grüßen Armin Kurz

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Michael Brusberg ist außer Haus.
by M.Brusberg＠htp.net 21 Dec '07

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Ich werde ab 21.12.2007 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 08.01.2008. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten.

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Einheiten angeben bei Sammelaktion
by schlemie＠web.de 21 Dec '07

21 Dec '07

Hallo zusammen, wir Nutzen OTRS 2.0.4 auf Winsdows Basis; nun folgende Frage gibt es die Möglichkeit bei einer Sammelaktion das Feld für (Zeit-) Einheiten sichbar zu machen. Standardmäßig ist es hier nicht sichbar. Mit freundlichen Grüßen Michael

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SMTP
by Stephan Sievers 19 Dec '07

19 Dec '07

Hi Liste, habe folgendes Problem. Ich benutze SMTP um Mails von OTRS raus zu senden, rein kommen sie über POP3. Das eigentlich Problem ist das die POP3 Emailadresse wie folgt lautet support(a)xxxx.xxxx.net<mailto:support@xxxx.xxxx.net>. Eingestellt werden aber Tickets über eine Emailadresse, die support(a)xxxx.net<mailto:support@xxxx.net> heisst, diese wird auf den POP3 acc umgeleitet. Wenn nun ein Agent auf ein Ticket antwortet wird aber das From field von der Email mit support(a)xxxx.xxxx.net<mailto:support@xxxx.xxxx.net> gefüllt obwohl ich OTRS mit sendmail -f support(a)xxxx.net<mailto:support@xxxx.net> vorgebe wie der Absender zu lauten hat. Wenn ich mit sendmail über die linux shell mit -f support(a)xxxx.net<mailto:support@xxxx.net> eine Mail schicke macht er alles korrekt, nur über OTRS läuft das nicht. Hat wer eine Idee? Gruß Stephan

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Ticket Einsicht ohne User im OTRS
by Heino Niemann 19 Dec '07

19 Dec '07

Hallo, gibt es eine Möglichkeit sich den Status seines Tickets anzeigen zu lassen ohne das man einen OTRS User (Customer User) hat? Bei uns kommen alle Tickets per Mail rein und es gibt keine Customer User. Es wäre aber schön wenn die User den Status Ihrer Meldung z.B. über die Ticket Nummer einsehen könnten. Viele Grüße Heino

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Standard Besitzer ändern
by Schill Michael 18 Dec '07

18 Dec '07

Hallo Liste, wen ein neues Ticket erstellt wird, ist der Besitzer und der Verantwortliche immer per default auf root@localhost eingetragen. Kann man den default Besitzer separat einstellen? Evtl. auch für jede Queue einzeln? Danke für die schnelle Hilfe Mit freundlichen Grüßen Michael

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Software Error: Can't call method "fetchrow_array"
by Webdesign Richter 17 Dec '07

17 Dec '07

Hallo, Ich hab ein etwas eigenartiges Problem. Ich habe mein OTRS 2.2.4 erfolgreich an eine MSSQL DB Version 2000 angebunden. Alles läuft super, bis auf einen einzigen Fehler. Im Adminbereich kann ich Benutzer/Rollen etc. anlegen. Wenn ich die Antworten oder AutoAntworten ändern will kommt der Fehler: Software Error: Can't call method "fetchrow_array" on a undefined value at /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/Sytem/DB.pm line 543. Ich verwende als Betriebssystem SUSE 10.2 mit unixodbc und freetds als odbc. Im Systemlog von OTRS steht folgendes: (DBD:st_prepare/SQLPrepare err=-1), SQL:'SELECT session_value FROM sessions WHERE session_id='[hier steht die sessionid]' Komme nicht mehr weiter. Bitte um Hilfe. Danke. Dirk

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Vertretung explizit aktivieren
by Alexander Steffan 17 Dec '07

17 Dec '07

Hallo! Kann man mit OTRS auch eine explizite Vertreterregel bzw. Vertretung aktivieren? In der Art: Benutzer A ist im Urlaub und wird derzeit von Benutzer B vertreten. Benutzer B sieht in dieser Zeit dann auch alle Tickets die für Benutzer A gesperrt sind usw. Weiß jemand Rat? Ich konnte im Handbuch nichts finden. Danke und Gruß Alex Mücke, Sturm & Company GmbH Müllerstrasse 40 D-80469 München Tel +49 (89) 23 88 50 42 Fax +49 (89) 23 88 50 31 E-Mail a.steffan(a)muecke-sturm.de Web http://www.muecke-sturm.de Geschäftsführer: Michael Mücke, Patrick Sturm Handelsregister: Amtsgericht München HRB 139701 Sitz der Gesellschaft: München USt-ID-Nr. DE 221033535 Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und löschen Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail und der darin enthaltenen Informationen ist nicht gestattet. This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this email in error) please notify the sender immediately and delete this e-mail. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Fragen zu OTRS 2.2.4 auf Red Hat EL5 zu Cron und Sendmail
by Götz Reinicke 17 Dec '07

17 Dec '07

Guten Tag, ich habe heute mehrere Anliegen von Anwendern geprüft und bin auf ein paar Ungereimtheiten bei unserer OTRS Installation gestoßen. Zunächst - wir haben vor einiger Zeit mit OTRS 1.x angefangen und sind dann "mitgewachsen" bis heute die Version 2.2.4 auf unserem Red Hat EL5 Server installiert ist. Bisher hat auch alles erwartungsgemäß funktioniert. (zumindest hat sich niemand beschweren müssen ;-)) Was mir aufgefallen ist: a) Ich bekomme keine Benachrichtigungen mehr, dass ein Ticket eingegangen ist. In den OTRS Server-Einstellungen für meinen Benutzer ist dies aber aktiviert. - Wie könnte ich prüfen, was an Einstellungen nicht stimmt? (Unabhängig von der Frage, seit wann das ist; das einzige, was wir mit dem Server gemacht haben waren die OTRS Updates via rpm für RH8 einspielen) b) in den Maillogs bekomme ich folgende Meldungen: Dec 14 15:00:04 otrs-server sendmail[7867]: NOQUEUE: SYSERR(otrs): can not chdir(/var/spool/clientmqueue/): Permission denied Dec 14 15:00:04 otrs-server sendmail[7868]: NOQUEUE: SYSERR(otrs): can not chdir(/var/spool/clientmqueue/): Permission denied Was geht da konkret vor? c) in der crontab des Benutzers OTRS sind einige Zeilen auskommentiert; hat das ggf. mit den Updates zu tun? Z.B.: # fetch every 5 minutes emails via fetchmail #*/5 * * * * [ -x /usr/bin/fetchmail ] && /usr/bin/fetchmail -a >> /dev/null #*/5 * * * * /usr/bin/fetchmail -a --ssl >> /dev/null # example to execute GenericAgent.pl on 23:00 with # Kernel::Config::GenericAgentMove job file #0 23 * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl -c "Kernel::Config::GenericAgentMove" >> /dev/null # check daily the spool directory of OTRS #10 0 * * * * [ -e /etc/init.d/otrs ] && /etc/init.d/otrs cleanup >> /dev/null; [ -e /etc/rc.d/init.d/otrs ] && /etc/rc.d/init.d/otrs cleanup >> /dev/null Herzlichen Dank für jeden Hinweis und Tip. Und viele Grüße Götz Reinicke -- Götz Reinicke IT Koordinator Tel. +49 7141 969 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke(a)filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Mathildenstr. 20 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Dr. Christoph Palmer, MdL, Minister a.D. Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

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Ticket automatisch sperren nachdem es angelegt wurde
by Lars Monsees 17 Dec '07

17 Dec '07

Hallo, ich wüsste gerne, welche Einstellung ich ändern muss, damit neu erstellte Telefon-Tickets automatisch gesperrt werden. Ausnahme wenn Ticket bereits beim Anlegen auf einen closed-Status gesetzt wird. Habe im Archiv der Mailinglisten dazu leider nichts finden können und auch die Suche in der SysConfig nach compose und lock brachte mich nicht weiter. gruß, Lars

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customer.pl anpassen
by scotty_beamer＠web.de 17 Dec '07

17 Dec '07

Hallo! Ich möchte gerne das Username & Passwort in der customer.pl vorgeschlagen werden. So das der User (wenn er kein Passwort kennt) einfach nur auf "Login" klicken kann um sich anzumelden. Hat da evtl. jemand ne Idee ? Ja, ich google parallel! Danke! Saavik _______________________________________________________________________ Jetzt neu! Schützen Sie Ihren PC mit McAfee und WEB.DE. 3 Monate kostenlos testen. http://www.pc-sicherheit.web.de/startseite/?mc=022220

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AW: [otrs-de] customer.pl anpassen
by Martin Thielsch 14 Dec '07

14 Dec '07

Hallo Saavik, schon mal an das Sicherheitsrisiko gedacht das dadurch entsteht?! Damit könnte sich dann jeder einloggen, weil er ja kein Passwort benötigt. Ein Lösungsansatz wäre, das Query so zu ändern, dass nur nach dem Usernamen geprüft wird. Wie gesagt ist recht risikoreich und daher nicht zu empfehlen. Viele Grüße Martin Thielsch -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von scotty_beamer(a)web.de Gesendet: Donnerstag, 13. Dezember 2007 08:28 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] customer.pl anpassen Hallo! Ich möchte gerne das Username & Passwort in der customer.pl vorgeschlagen werden. So das der User (wenn er kein Passwort kennt) einfach nur auf "Login" klicken kann um sich anzumelden. Hat da evtl. jemand ne Idee ? Ja, ich google parallel! Danke! Saavik _______________________________________________________________________ Jetzt neu! Schützen Sie Ihren PC mit McAfee und WEB.DE. 3 Monate kostenlos testen. http://www.pc-sicherheit.web.de/startseite/?mc=022220

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Queue-Auswahl im Kundeninterface
by grauflut 13 Dec '07

13 Dec '07

Hallo beisammen, vielleicht findeet sich für folgende Frage eine einfache Antwort: Wenn Kunden das Webinterface (customer.pl) aufrufen, sich anmelden und ein neues Ticket eröffnen, können bzw. müssen sie auch eine Queue auswählen. Dabei ist der erste Punkt in der dafür vorgesehenen Dropdownbox ein "-". Kann man dieses "-" irgendwie ausblenden bzw. gleich die richtige Queue angezeigt bekommen? -- Gruss, Peter.

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