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Statistik generieren (Ticket-Alter in Tagen + Letzte Aktion im Ticket)
by Lars Scheler 13 Jul '10

13 Jul '10

Hallo Liste, ich muss für Kunden einen Statistik generieren und wöchentlich zukommen lassen. Enthalten sollen alle offenen Tickets dieses Kunden sein + das Alter des Tickets in Tagen + Datum der letzten Aktion in dem Ticket. Ich habe Probleme mit dem Alter in Tagen und dem Datum der letzten Aktion. -Das Alter wird mir in Sekunden in der gedruckten Statistik angezeigt. -Das Datum der letzten Aktion im Ticket, hatte ich gehofft über das Kriterium "Geändert" herauszubekommen. Da kommt zwar ein Datum aber offensichtlich nicht, dass der letzten Aktion im Ticket. Kann mir da jemand auf die Sprünge helfen wo ich da am besten ansetzten sollte bzw. wie man die Anforderung lösen kann? Danke. -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

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Deutsche Rechtschreibprüfung in OTRS funktioniert nicht (System Linux CentOS)
by Markus Moj 09 Jul '10

09 Jul '10

Guten Morgen, Ich versuche seid geraumer Zeit die Deutsche Rechtschreibprüfung in OTRS zu "aktivieren", jedoch ohne erfolg. Das OTRS läuft wie bereits oben erwähnt auf einem Linux Server der mit CentOS 5.4 betrieben wird. Auf dem Server ist "aspell" in der Version 0.60 installiert und das Deutsche Wörterbuch ist auch vorhanden. /usr/lib64/aspell-0.60/de.dat /usr/lib64/aspell-0.60/de.multi /usr/lib64/aspell-0.60/de_CH-only.rws /usr/lib64/aspell-0.60/de_CH.multi /usr/lib64/aspell-0.60/de_DE-only.rws /usr/lib64/aspell-0.60/de_DE.alias /usr/lib64/aspell-0.60/de_DE.dat /usr/lib64/aspell-0.60/de_DE.multi /usr/lib64/aspell-0.60/de_DE.rws /usr/lib64/aspell-0.60/de_DE_affix.dat /usr/lib64/aspell-0.60/de_phonet.dat /usr/lib64/aspell-0.60/deutsch.alias In OTRS ist der Pfad hinterlegt in dem aspell liegt, zumindest vermute ich das es dieser Pfad sein sollte. /usr/lib64/aspell-0.60 (See attached file: aspell.jpg) Leider wird in OTRS dennoch kein Deutsche Wörterbuch angezeigt und die Rechtschreibprüfung klappt daher auch nicht. Kann mir vielleicht jemand weiterhelfen, damit ich das Problem in den Griff bekomme? Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Markus Moj IT Infrastructure & Services TimoCom Soft- und Hardware GmbH In der Steele 2 D-40599 Düsseldorf Tel: +49 211 88 26 80 14 Fax: +49 211 88 26 70 14 eMail: mmoj(a)timocom.com Internet: www.timocom.com Geschäftsführer: Jens Thiermann, Gunther Matzaitis Amtsgericht Düsseldorf, HRB 34489

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Geschlechtsspezifische Anrede
by Michael Hofer 08 Jul '10

08 Jul '10

Hallo, in unserem Webformular für Supportanfragen kann man das Geschlecht/Anrede (Herr/Frau) auswählen. Es wäre sehr hilfreich, wenn OTRS auf Basis dieser Information automatisch die richtige Anrede (Sehr geehrter Herr ..., Sehr geehrte Frau ...) einfügen könnte (OTRS bekommt die Daten per E-Mail). Was ich bisher geschafft habe: eigener SMTP-Header "X-Anrede" wo das Webscript die Anrede mitsendet, im Postmaster-Filter wird diese Anrede dann in den TicketFreeText1 umgeschrieben und dieser Text mittels "<OTRS_TICKET_TicketFreeText1>" in das Anrede-Template eingefügt. Größter Nachteil: wird ein Ticket über die OTRS-Oberfläche angelegt müsste der Agent extra den TicketFreeText1 mit einer Anrede befüllen, was eigentlich nicht praktikabel ist. Was wünschenswert wäre: im SMTP-Header steht nur das Geschlecht (zB "X-Gender: m") und innerhalb von OTRS kann man irgendwie steuern welche Anrede in die Antworten und Auto-Antworten hineinkommen soll. Hat wer eine Idee wie man so etwas realisieren könnte? Oder eine andere gute Alternative? Dank und beste Grüße, Michael

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newbie: Geschlossene Tickets finden
by listen＠mheuer.de 07 Jul '10

07 Jul '10

Guten Tag, meine OTRS Installation läuft seit gestern. Mir ist nicht klar geworden, wie ich geschlossene Tickets ansehen kann. Es ging allein mit der Suchfunktion. Gibt es eine andere Ansicht, inder ich die erledigten Themen ansehen kann? Weiter ist mir der Ablauf des "Sperrens" nicht klar geworden. Zunächst hatte ich nur einen Benutzer angelegt. Obwohl ich nie ein Ticket gesperrt hatte sah ich gesperrte Ticket. Werden sich automatisch gesperrt, wenn ich sie bearbeite oder eine Aktion, wie z.B. in eine Queue verschiebe? Vielen Dank & Gruß Matthias Heuer

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Erinnerung an Kalenderereignisse?
by Matthias Schojohann 06 Jul '10

06 Jul '10

Mahlzeit zusammen, hier mein Plan: Ich möchte, dass in der Statusleiste z.B. 2 Stunden vor einem anstehenden Kalenderereignis eine Meldung erscheint, ähnlich die der, welche Agents eingeloggt sind. Dann soll auch gerne noch eine Erinnerungs-Email gesendet werden. Ist das wohl machbar? Schöne Grüße, Matthias Schojohann Netzwerkadministrator igepa IT-Service GmbH - ein Unternehmen der IGEPAgroup - Hafenweg 24 48155 Muenster Tel.: +49 251 270776 -61 Fax: +49 251 270776 -961 mailto:mschojohann@igepa-its.de HRB 5966 AG Münster St.-Nr.: 337 / 5920 / 0816 Geschäftsführer: Peter Mischok, Michael Geiger _________________________________________ Wichtig: Diese Mitteilung und alle beigefügten Dateien sind vertraulich und nur für den Adressaten bestimmt. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind, beachten Sie bitte, dass unberechtigtes Verbreiten, Kopieren oder jede sonstige Verwendung dieser Nachricht und ihres Inhalts widerrechtlich ist. Falls Sie diese Nachricht irrtümlich erhalten haben, bitten wir um Ihre unverzügliche telefonische Mitteilung unter +49 251 270776 -00. Mitteilungen per E-Mail können abgefangen, verändert oder von Unbefugten gelesen werden. Wenn Sie uns Mitteilungen per E-Mail zukommen lassen, betrachten wir dies als Weisung, in der entsprechenden Angelegenheit per E-Mail zu kommunizieren, und leiten daraus auch Ihre Zustimmung ab. _________________________________________ Important: This email and any files transmitted with it are confidential and intended solely for the use of the addressee. It may contain privileged information that is exempt from disclosure by law. If you are not the addressee, please note that unauthorized dissemination, copying or accessing of this email and its contents is prohibited and may be unlawful. If you have received this email in error please inform us immediately by telephone on +49 251 270776 -00. Please note that eMails may be intercepted, altered or read by unauthorized persons. By sending us messages by email, we understand that you authorize and instruct us to communicate by email as well.

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Umstellung auf UTF-8 / OTRS Absturz
by Nicola Tiling 05 Jul '10

05 Jul '10

Hallo Betr. - OTRS 2.4.7 / ITSM 1.3.2, Zeichenkodierung "iso-8859-1" - MYSQL DB mit utf8_genereal_ci als Kollation / Zeichensatz Bei Einigen Kunden eMails werden Zeichen in ein- und ausgehenden Mails falsch dargestellt und auch im Dashbord werden Zeichen zum Teil falsch angezeigt. Zudem wird im Firefox die Webseite als "iso-8859-15" kodiert obwohl OTRS auf iso-8859-1 konfiguriert ist. Im Safari Browser ist dies nicht der Fall. Um diesen Merkwürdigkeiten ein Ende zu bereiten, habe ich versucht OTRS von iso-8859-1 auf utf-8 umzustellen. Es gelingt mir aber nicht. Wenn ich "$Self->{'DefaultCharset'} = 'utf-8';" konfiguriere, kachelt der OTRS Prozess nach dem Login ab! Ich bekomme im error.log des Webservers (lighttpd) zu sehen "Wide character in FCGI::Stream::PRINT at /usr/local/otrs/bin/fcgi-bin/../../Kernel/Output/HTML/Layout.pm line 1664." Was wohl eine Perl Warnung bezüglich Konvertierung ist, aber nicht zu einem Absturz von OTRS führen sollte? Das Log von otrs zeigt nichts bezüglich des Absturzes an. Vermutlich kommt OTRS nicht mehr dazu etwas ins Log zu schreiben. Hat jmd. eine Idee? Grüße Nicola

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Automatisch Email Adresse aendern
by Alexander Kiontke 02 Jul '10

02 Jul '10

Hallo zusammen, gibt es irgendwie die Moeglichkeit, wenn ein Ticket per Mail erstellt wurde, eine bestimmte Adresse durch eine andere zu ersetzen? Wir haben hier eine Adresse die automatisch ins Ticketsystem weitergeleitet wird, allerdings darf man dann nicht vergessen, diese Adresse beim beantworten des Ticket aus dem CC Feld zu entfernen, da sonst meine Antwort als Kundenantwort im Ticketsystem erscheint. Gibt es da einen einfachen Weg? -- Mit freundlichen Gruessen Alexander Kiontke --------------------------------------------------------------------------------- Dipl. Inform. Alexander Kiontke Universität Siegen ZIMT - Zentrum für Informations- und Medientechnologie Hölderlinstraße 3 D - 57076 Siegen Mail: Alexander.Kiontke(a)uni-siegen.de Phone: +49 271 740 3255 Fax: +49 271 740 2523 =================================================================== Diese Mail wurde digital signiert. Zur Pruefung wird ein Zertifikat der Zertifizierungsstelle (CA) der Universitaet Siegen benoetigt. https://pki.pca.dfn.de/uni-siegen-ca/cgi- bin/pub/pki?cmd=getStaticPage;name=index;id=2&RA_ID=0 ===================================================================

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Requirements fürs Close
by schnell-im-netz GmbH - Dominik Sennfelder 01 Jul '10

01 Jul '10

Hallo, ich habe folgendes Problem, Ich möchte, dass Tickets nur geschlossen werden können, wenn bestimte Parameter bestimmten Kriterien entsprechen. z.b. soll CustomerID eine Kundennumemr sein. d.h. es sollte eine 6 stellige Zahl sein. Wenn CustomerID nicht diesem Wert entspricht soll das nTicket nicht geschlossen werden könne. Wir könnte ich sowas am sinnvollsten realisieren. Ist es evtl. bereits Inclusive? Mit freundlichen Grüßen Dominik Sennfelder -- schnell-im-netz Internet Haßfurt GmbH Augsfelderstr. 6 97437 Haßfurt Telefon : +49 9521 949494 Hotline : +49 800 9494945 Telefax : +49 9521 949495 E-Mail : sennfelder(a)schnell-im-netz.de Web : http://www.schnell-im-netz.de PGP Key-ID : 0xFE789B54 Geschäftsführer: Norbert Zösch Aufsichtsratsvorsitzender: Rudolf Eck UST.-ID: DE233614119 Steuernummer: 40135 Handelsregisternummer: HR B 4159 Amtsgericht: Bamberg

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Services im Customer Frontend sichtbar machen
by Telley Stefan 01 Jul '10

01 Jul '10

Hallo Gerd, es gibt schon Möglichkeiten die Customer.pl so anzupassen, das die Services, oder halt andere Elemente in dieser Maske angezeigt werden. Ich habe das für unsere Firma gemacht. Dabei wird in der Übersicht der Service angezeigt und es kann in der Suchmaske auch danach gesucht werden. beides ist nicht Standard bei OTRS. Ein grosser Nachteil dabei: Man muss bei jedem Upgrade diese Änderungen verifizieren und neu anpassen. Falls das Interesse da ist, kann ich Screenshots und die Änderung posten. Gruss Stefan -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von otrs-de-request(a)otrs.org Gesendet: Donnerstag, 1. Juli 2010 14:00 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 81, Eintrag 2 Um E-Mails an die Liste otrs-de zu schicken, nutzen Sie bitte die Adresse otrs-de(a)otrs.org Um sich via Web von der Liste zu entfernen oder draufzusetzen: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de oder, via E-Mail, schicken Sie eine E-Mail mit dem Wort 'help' in Subject/Betreff oder im Text an otrs-de-request(a)otrs.org Sie koennen den Listenverwalter dieser Liste unter der Adresse otrs-de-owner(a)otrs.org erreichen Wenn Sie antworten, bitte editieren Sie die Subject/Betreff auf einen sinnvollen Inhalt der spezifischer ist als "Re: Contents of otrs-de digest..." Meldungen des Tages: 1. Services/CIs im Kunden-Frontend sichtbar machen (Gerd Koenig) ---------------------------------------------------------------------- Message: 1 Date: Thu, 1 Jul 2010 07:02:07 +0200 From: Gerd Koenig <koenig(a)transporeon.com> Subject: [otrs-de] Services/CIs im Kunden-Frontend sichtbar machen To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de(a)otrs.org> Message-ID: <201007010702.07547.koenig(a)transporeon.com> Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1" Hallo, ich habe folgendes "Problem": wir möchten, dass die Kunden über das Kundenportal Zugriff auf die Services und ConfigItems erhalten, um sich einen Überblick verschaffen zu können. Konkret suche ich nach einer Möglichkeit die beiden Icons, wie sie im Agenten- Frontend vorhanden sind, auch im Customer-Frontend einzubinden um so einen Überblick aufrufen zu können. für jede Hilfe dankbar....GERD..... ------------------------------ --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de NEU! ENTERPRISE SUBSCRIPTION - JETZT informieren und buchen! http://www.otrs.com/de/support/enterprise-subscription/ Ende otrs-de Nachrichtensammlung, Band 81, Eintrag 2 ****************************************************

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eMail Ticket mit zwei Adressen?
by Rene Plattner 01 Jul '10

01 Jul '10

Hallo, Wie werden E-Mails behandelt, die an mehrere Adressen gehen? Konkreter Fall: Ein E-Mail an Queue Service1 und an Queue Service2. Es werden dann 2 Tickets in der Queue Service2 erstellt. Scheint mir ein Bug zu sein. lg -- -------------------------------------------------------------- Dipl.-Ing. René Plattner Zentraler Informatikdienst (Central IT-Services) Universität Innsbruck Technikerstrasse 23 Tel: ++43512/507-2360 6020 Innsbruck Fax: ++43512/507-2944 Austria E-Mail: rene.plattner(a)uibk.ac.at Homepage: http://www.uibk.ac.at/zid -------------------------------------------------------------- D92E 1AE3 A8AA 9A57 8E5B 9204 F5D0 95DB 4030 742D http://homepage.uibk.ac.at/~c1021058/keys/0x4030742D.pub --------------------------------------------------------------

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Services/CIs im Kunden-Frontend sichtbar machen
by Gerd Koenig 01 Jul '10

01 Jul '10

Hallo, ich habe folgendes "Problem": wir möchten, dass die Kunden über das Kundenportal Zugriff auf die Services und ConfigItems erhalten, um sich einen Überblick verschaffen zu können. Konkret suche ich nach einer Möglichkeit die beiden Icons, wie sie im Agenten- Frontend vorhanden sind, auch im Customer-Frontend einzubinden um so einen Überblick aufrufen zu können. für jede Hilfe dankbar....GERD.....

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Sammelaktion für Masterticket oder Freitextfelder
by Stefan Schwarz 30 Jun '10

30 Jun '10

Hallo, hat jemand eine Idee, wie man in OTRS 2.4.7 die Sammelaktion auch zur Belegung von Master/Slave oder Freitextfeldern nutzen kann? Der Hintergrund dabei ist, dass über Freitextfelder Tickets zum Master oder Slave gemacht werden können. Die Beziehung eines Slave zum Master erfolgt über eine Verknüpfung, welche als Sammelaktion möglich ist. Wir haben häufig das Problem, eine größere Anzahl von bereits vorhandenen Tickets (z.B. als Folge eines gemeinsamen Vorfalls) über Master/Slave zu verwalten und wollen dabei nicht jedes Ticket einzeln anfassen. Dies könnte sehr einfach über eine Sammelaktion erfolgen, wenn dort nur die Belegung von Freitextfeldern oder sogar eine direkte Zuweisung des Mastertickets möglich wäre. Grüße, Stefan Schwarz -- Prof. Dr.-Ing. Stefan Schwarz, Leiter Rechenzentrum Universität der Bundeswehr München Tel (+49) 89 6004-3200, Fax: -3254, http://www.unibw.de/rz

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Weitere OTRS-Version hosten
by Josef1 Penzkofer 30 Jun '10

30 Jun '10

Hallo, Mitglieder der OTRS-Mailingliste, wir stehen vor folgenden Problem: An der Uni läuft eine OTRS-Instanz. Version: OTRS 2.3.4 Virtueller Server: SLES 11 Webserver: Apache 2 Datenbank: MySQL 5 Die Instanz läuft in gewünschter Weise. Nun soll für die FH ein weiteres OTRS von der Uni gehostet werden. Allerdings lautet die eigentliche Vorgabe, eine eigene OTRS-Instanz zu erhalten. Es gibt an der FH etwas andere Support-Strukturen und vor allem soll das System auch von der FH eigenständig administriert werden. Hier nun meine Frage: Wie setzt man dies strukturell am Besten um? - Zwei OTRS-Instanzen auf einem Server mit einer gemeinsamen Datenbank? - Zwei OTRS-Instanzen mit jeweils auch eigener Datenbank (auf einem Server), oder zweiten Server? Für Anregungen und Tipps wäre ich sehr dankbar. Gruß Josef Penzkofer

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Kategorisierung von Tickets: Subqueues Oder andere Variante?
by Florian Nold 29 Jun '10

29 Jun '10

Hallo zusammen, wir würden unsere eingehenden Tickets gerne nach verschiedenen Gruppen kategorisieren, um später über diese Kategorien statistische Auswertungen zu fahren. Hierzu hatten wir bisher den Ansatz diese Kategorien über "Unterqueues" abzubilden. Beispiel: Queue "Betriebssysteme" Unterqueues "Windows" "Linux" "MacOS" Unter-Unterqueues von Windows: "Windows XP" "Windows Vista" Prinzipiell geht das, aber in einem nächsten Schritt ist es geplant, unsere OTRS Installation auch für andere Agenten-Teams zu benutzen, die zwar dieselben oder ähnliche Kategorien verwenden sollen, aber NICHT auf die Tickets unsere (sub-)Queues zu greifen sollen. Wir müssten dann also für diese neuen Teams jeweils wieder neue Queues und Subqueues mit ähnlicher Struktur anlegen, was aufwändig ist. Gibt es eine bessere Möglichkeit, Tickets eine Queue zu kategorisieren? Die "Freien Felder" scheinen mir hierzu nicht geeignet, da wir gerne eine fixe Auswahl von Kategorien vorgeben würden. Vielen Dank Gruss F. Nold

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Mail-Weiterleitung ...
by FooBar 28 Jun '10

28 Jun '10

hi @all ... zu archivierungszwecken wollen wir alles was ins otrs rein und raus geht als kopie an eine mail-adr schicken das ist ja mit SendmailBcc kein großes problem, leider zieht das nur auf ausgehende nachrichten, die eigentlich mail (incoming vom customer) die das ticket eröffnet hat, wird nicht rausgeschickt, wie machen wir das am besten ? versuche mit 'benachrichtigung-ereignis-new' schicken die mail doppelt raus, eine via 'benachrichtigung-ereignis-new' und dann halt nochmal weil ja SendmailBcc für outgoing angeschaltet ist ... 2mal brauchen wir die mail allerdings nicht ;( hat jemand eine idee ...

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Fehler bei Erstellen eines Changes
by Stephan Albern 25 Jun '10

25 Jun '10

Hallo liebe Mitstreiter, nachdem ich meine Umgebung auf OTRS 2.4.7 und ITSM 2.02 aktualisiert habe, bekomme ich beim Erstellen eines Changes die folgende Meldung ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.10.1 OS: MSWin32 Time: Wed Jun 23 14:17:50 2010 Message: Column 'change_state_id' cannot be null, SQL: 'INSERT INTO change_item (change_number, change_state_id, change_builder_id, category_id, impact_id, priority_id, create_time, create_by, change_time, change_by) VALUES (?, ?, ?, ?, ?, ?, current_timestamp, ?, current_timestamp, ?)' Traceback (1816): Module: Kernel::System::ITSMChange::ChangeAdd (v1.234) Line: 247 Module: Kernel::Modules::AgentITSMChangeAdd::Run (v1.60) Line: 333 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.43.2.1) Line: 819 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::D_3a_Programme_OTRS_OTRS_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (unknown version) Line: 48 Module: (eval) (v1.88) Line: 204 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.88) Line: 204 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.88) Line: 170 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 31 Leider fehlt mir momentan der Ansatzpunkt für die Fehlersuche. Könnte einer bitte mal behilflich sein, wahrscheinlich sehe ich den Wald voller Bäume nicht. Alle anderen Funktionen bei der Call- Bearbeitung funktionieren sauber. Mit freundlichen Grüßen Stephan OTRS 2.4.7 / ITSM 2.0.2 MySQL 5.0.67 Perl 5.10.1 Win 2003

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Neue Nachricht sowohl an Besitzer als auch an den Verantwortlichen
by Michael Ruczenski 25 Jun '10

25 Jun '10

Hallo Liste, ist es möglich, dass eine Benachrichtigung über eine neu eingegangene E-Mail sowohl an den Besitzer, auf den das Ticket gesperrt ist, als auch an den Verantwortlichen geht. Momentan werden Antworten auf die entsprechende Ticketnummer lediglich dem Besitzer gemeldet. Der Verantwortliche erhält keinerlei Benachrichtigung darüber, dass der Kunde geantwortet hat. Viele Grüße Michael

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Neue Nachricht sowohl an Besitzer als auch an den Verantwortlichen
by Lars Scheler 22 Jun '10

22 Jun '10

Hallo Michael, ich weis jetzt nicht genau ob man da was in der Sysconfig konfigurieren könnte aber es gibt ereignisbasierende Nachrichten im Adminbereich. Da könnte man z.B. als Empfänger den "Agent (Responsible)" angeben wenn "Article create" zutrifft...oder ähnliches. -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

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Fw: "VON" Filter im OTRS funktioniert nicht
by Tobias Siebert 21 Jun '10

21 Jun '10

Hallo, kann mir dahingehend irgendjemand helfen? Danke euch Tobias Siebert From: Tobias Siebert Sent: Saturday, June 19, 2010 3:31 PM To: otrs-de(a)otrs.org Subject: "VON" Filter im OTRS funktioniert nicht Hallo otrs Liste, also ich habe eine neue Frage zum Filter im OTRS... Ich habe durch eure Hilfe mal den Filter gesetzt: From: \.com und dann bei Setzen: X-OTRS-QUEUE: Junk Und das klappt auch, alle Mails mit einem .com Absender gehen direkt in diese Queue. Aber warum klappt das nicht: From: MAILER-DAEMON(a)mailserver.onlyfree.de und dann bei Setzen: X-OTRS-QUEUE: Junk im Prinzip ist es doch das gleiche...aber der Filter arbeitet nicht, diese entsprechenden Mails mit exakt diesem Absender landen eben NICHT in Queue "Junk", sondern Posteingang. Könnt ihr mir helfen? Danke euch! Tobias Siebert

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OTRS und Android
by Lothar Kimmeringer 21 Jun '10

21 Jun '10

Hallo, wir haben hier ein etwas aelteres OTRS 2.2.4 im Einsatz, ebenso ist mein Google G1 auch schon etwas aelter. Daher kann es sein, dass die Dinge, die mir so auffallen schon behoben sind, trotzdem wuerde ich sie hier mal beschreiben, vielleicht gibt es ja einen Workaround. Die Effekte betreffen den Built In Browser, aber auch den Dolphin Browser, den ich parallel dazu laufen habe. - Der Download von Dateien funktioniert nicht. Wenn man eines der Attachments anklickt, wird zwar der Download gestartet, ueber ein "Warten auf Datenverbindung..." kommt man aber niemals hinaus. - Jeder Klick auf einen Link fuehrt dazu, dass der Standard- browser mit der URL gestartet wird. Arbeite ich also mit dem Android eigenen Browser geht jetzt jedes mal der Dolphin Browser auf (der derzeit bei mir Standardbrowser ist). - Die Suche liefert immer leere Ergebnisse. Das alles ist ziemlich aergerlich, wenn man gerade unterwegs ist ein PEBKAC-Tickets nicht bearbeiten kann, weil die Logein- traege mittels Copy&Paste in einer JPG sitzen, statt in der Mail selbst. Ansonsten ist OTRS auf Android eigentlich sehr nett, da die textbasierte GUI recht schnell aufbaut und bedienbar ist. Ein Kurztest auf demo.otrs.org zeigt, dass das Downloadproblem wohl irgendwie geloest wurde, jedenfalls erhalten ich eine Datei. Suche und Linkverhalten sind aber weiterhin das gleiche. Gruesse, Lothar

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Statistiken extern anzeigen
by Peter Wohlers 21 Jun '10

21 Jun '10

Hallo Liste, ich habe eine Frage zum Statistikmodul: Wir wollen auf einer externen html-Seite mehrere Statistiken anzeigen, die aktuelle Daten aus unserem OTRS darstellen. Hierzu verwenden wir einen Link in der Form: https://<<adresse>>/otrs/index.pl?Action=AgentStats&Subaction=Run&StatID=32&Format=GD%3A%3AGraph%3A%3Abars&GraphSize=200x400&Start=Start Das funktioniert wunderbar und stellt die entsprechende Statistik als Grafik dar, aber nur solange der aufrufende Mitarbeiter auch am OTRS angemeldet ist. Beim Aufruf ohne vorherige Anmeldung kommt nichts. Gibt es eine Möglichkeit, in den Link eine Anmeldung zu integrieren, damit das automatisch erfolgt? Gruß Peter Wohlers

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Automatische Zuordnung zu bestehendem Ticket über Postmaster Filter
by Michael Ruczenski 21 Jun '10

21 Jun '10

Hallo Liste, wieder einmal wende ich mich mit einer Frage an Euch, welche die Filterfunktion von OTRS betrifft. Über den Postmasterfilter habe ich die Möglichkeit beispielsweise E-Mails mit einem bestimmten Betreff herauszufiltern. Gibt es die Möglichkeit, hier bereits die eingehende E-Mail einer bestimmten Ticketnummer (Ticket existiert bereits) zuzuordnen? Ziel ist die Filterung der E-Mail bevor sie automatisiert mit einer bestimmten Ticket-Nr. versehen wird. Sollte dies nicht möglich sein, könnte ich mir auch eine Lösung über den Generic Agent vorstellen, wobei die eingehende E-Mail dann an das bereits bestehende Ticket gemerged wird. Beste Grüße Michael Ruczenski -------------------------------------------- Michael Ruczenski email: <mailto:michael.ruczenski@alta4.com> michael.ruczenski(a)alta4.com alta4 Geoinformatik AG Frauenstraße 8-9 54290 Trier/Germany tel.: +49.651.96626-0 fax: +49.651.96626-26 internet: <http://www.alta4.com> http://www.alta4.com Vorstand: Ole Seidel Vorsitzender des Aufsichtsrats: Prof. Dr. Patrick Hostert Handelsregister Wittlich HRB 4640 Umsatzsteuernummer: DE219145740 -------------------------------------------- <http://twitter.com/alta4> follow_on_twitter_sm.png <http://twitter.com/alta4> http://twitter.com/alta4 Einsteiger- und Umsteiger-Schulungen für ArcGIS ArcView 9 auch in Ihrer Nähe, z.B.: in Trier vom 21. bis 23.6.2010 und 10. bis 13.8.2010 in Köln 07. bis 10.06.2010 mit 25% Einführungsrabatt! in Kassel 15. bis 18.06.2010 und 13. bis 16.7.2010 Berlin 27. bis 30.7.2010 Alle Kurse unter <http://www.alta4.com/schulung> http://www.alta4.com/schulung

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"VON" Filter im OTRS funktioniert nicht
by Tobias Siebert 19 Jun '10

19 Jun '10

Hallo otrs Liste, also ich habe eine neue Frage zum Filter im OTRS... Ich habe durch eure Hilfe mal den Filter gesetzt: From: \.com und dann bei Setzen: X-OTRS-QUEUE: Junk Und das klappt auch, alle Mails mit einem .com Absender gehen direkt in diese Queue. Aber warum klappt das nicht: From: MAILER-DAEMON(a)mailserver.onlyfree.de und dann bei Setzen: X-OTRS-QUEUE: Junk im Prinzip ist es doch das gleiche...aber der Filter arbeitet nicht, diese entsprechenden Mails mit exakt diesem Absender landen eben NICHT in Queue "Junk", sondern Posteingang. Könnt ihr mir helfen? Danke euch! Tobias Siebert

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Re: [otrs-de] Antw: Einsatz TicketFreeText / TicketFreeKey
by Till Wimmer 17 Jun '10

17 Jun '10

Besten Dank Sepp für die ausfürlichen Erklärungen zu dem Thema! Danke für den Link, Uwe! Die Funktionsweise des Features TicketFree ist mir nun klar. Doch leider ist es nicht genau was ich suche. Im Prinzip bräuchte ich einfach ein Textfeld, also kein Dropdown mit vorgegebenen Werten. Denn die Modulnummern sind uns nicht vorher bekannt, sondern werden durch den Kunden vergeben. Erzeugt er ein neues Ticket (=Auftrag für eine Erweiterung), dann müsste er irgendwo die Modulnummer eingeben können. Und dann wäre es eben sinvoll, wenn diese Modulnummer auch Teil der Ticketnummer wird, damit eine spätere Referenzierung leichter fällt. Ich hoffe, ich muss dazu nicht eigene Methoden implementieren, denn die würden ja alle bei einem Update von OTRS wieder raus fallen... Mit freundlichen Grüssen, Till Wimmer -- Till Wimmer WDW Consulting Swiss GmbH Rautistrasse 12 CH - 8047 Zürich Telefon: +41 43 317 93 33 Telefax: +41 43 317 93 34 Mobil: +41 79 283 82 34 E-Mail: -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org im Auftrag von Uwe Fritz Gesendet: Mi 16-Jun-10 11:31 An: 'User questions and discussions about OTRS.org in German' Betreff: Re: [otrs-de] Antw: Einsatz TicketFreeText / TicketFreeKey Moin Till, unter http://wiki.otrs.org/index.php?title=Freitextfelder_definieren steht auch ein sehr guter Artikel zu dieser Fragestellung. Mit freundlichen Grüßen Uwe -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Josef1 Penzkofer Gesendet: Mittwoch, 16. Juni 2010 10:19 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] Antw: Einsatz TicketFreeText / TicketFreeKey Hallo Till, vielleicht hilft dir das etwas weiter: Kategorisieren von Tickets Auf meinem Testsystem hab ich Freitextfelder (konfiguriert als Auswahlliste) zum Kategorisieren von Tickets getestet. Euere Kunden könnten ja dann beim Erstellen eines Tickets beispielsweise eine Nummer aus einer Liste auswählen. Die Suche nach Freekey liefert mehrere Treffer. Dazu gilt: Sollen die freien Felder ans Ticket (Core::TicketFreeText) oder an den Artikel (Core::ArticleFreeText) "angehängt" werden? Ich habe sie am Ticket. Zum Kategorisieren eines Tickets wird beispielsweise beim Verschiebn des Tickets ein entsprechendes Produktaus einer Liste der Produkte ausgewählt. SysConfig: Untergruppe: Core::TicketFreeText Element: TicketFreeKey1: Schlüssel: Produkt - Inhalt: Produkt Element: TicketFreeText1: Definition des FreiTextFeldes 1 für Tickets. Hierüber können zusätzliche Ticketattribute definiert werden. Schlüssel: Inhalt: (Leer) --- Notebook Notebook PC PC usw. TicketFreeKey1 und TicketFreeText1 mit der davorstehenden Checkbox aktivieren (Nur TicketFreeKey1 liefert ein Eingabefeld, mit aktiviertem TicketFreeText1 gibts die Auswahlliste) Da die Eingabe ein Pflichtfeld beim Verschieben sein soll, muss dies auch noch eingestellt werden. Dazu in der SysConfig suchen nach "Move" und "Frontend::Agent::Ticket::ViewMove" auswählen. Im Ergebnis die Tabelle zu "Ticket::Frontend::AgentTicketMove###TicketFreeText:" suchen und in der Tabelle das betreffende freie Feld identifizieren (in meinem Beispiel die Nummer 1) und in der rechten Spalte die 0 (nicht anzeigen) auf 2 setzen (Pflichtfeld). 1 bedeutet einfach nur anzeigen, aber kein Pflichtfeld. Speichern nicht vergessen ;-) Gruß Sepp >>> "Till Wimmer" <t.wimmer(a)WDW-Consulting.com> 14.06.2010 10:51 >>> Guten Tag allerseits, ich bin neu in dieser Liste und möchte erst mal ein Hallo in die Runde sagen. Zu meiner Situation: Unsere Firma leistet Weiterentwicklung sowie Support von umfangreichen LAMP (Linux/Apache/MySQL/PHP) Projekten. Nun möchten wir ein Ticketsystem einführen und unsere Wahl ist auf OTRS gefallen. Das Sytem ist soweit installiert, das Kundenportal angepasst. Auch Mailfilter wurden mit Erfolg eingerichtet und getestet. Nun wäre mir sehr geholfen, wenn ich ein paar Tipps zu folgenden Punkten bekommen könnte: - Allen Änderungs-/Weiterentwicklunganfragen werden sog. Modul-Nummern zugewiesen. Zusätzlich gibt es Pseudonummern für generelle Anfragen (z.B: "9999" für generelle Supportanfragen, die keinem Modul zugeordnet werden). Nun wäre es wünschenswert, wenn der Kunde beim Erstellen eines Tickets die Möglichkeit hat, eine Modul-Nummer einzutragen. - Dann wäre es auch sehr hilfreich, wenn die Modulnummer jeweils Teil der Ticketnummer wird. Nun habe ich gesehen, dass sich in der Konfig. TicketFreeTextX und TicketFreeKeyX angeben lassen. Leider wurde ich aus der spärlichen Erklärung zur Konfiguration nicht ganz schlau. Wozu dient FreeText, wozu FreeKey? Lassen sich damit meine o.g. Punkte umsetzen? Auf baldige Antowrt hoffend, Till --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de NEU! 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Richtext/HTML in FAQs und Tickets abschalten bei OTRS 2.3.4
by Christoph Hermann 17 Jun '10

17 Jun '10

Hallo, gibt es eine Möglichkeit bei OTRS 2.3.4 HTML (und ggf. den Richtext Editor) komplett zu deaktivieren? Wir verwenden die FAQ um Textbausteine bequem in die Tickets einzufügen, da ist das sehr lästig, wenn man überall die <br /> Tags usw. wieder löschen muss. Mit freundlichem Gruß Christoph Hermann -- Christoph Hermann Institut für Informatik Tel: +49 761-203-8171 Fax: +49 761-203-8162 e-mail: hermann(a)informatik.uni-freiburg.de

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AgentInfo
by Josef1 Penzkofer 16 Jun '10

16 Jun '10

Guten Tag! bei uns arbeiten im 1st Level-Bereich schichtweise 13 Mitarbeiter. Dabei kommt es manchmal vor, dass ein Mitarbeiter eine Nachricht für alle anderen Mitarbeiter hat. Bisher schreibt er dazu ein Telefon-Ticket in die eigene Queue mit dem beispielhaften Betreff: "An Alle". Diese Lösung ist jedoch nicht sehr elegant. Nun hab ich bei Recherchen die Option "AgentInfo" gefunden, bin aus den Infos in der SysConfig (Gruppe: Frontend::Agent, Elemente: PreApplicationModule###AgentInfo, InfoKey, InfoFile) (Gruppe Frontend::Agent::ModuleRegistration, Elemente: Frontend::Module###AgentInfo: aber nicht ganz schlau geworden, wie ich das Modul nutze Frage: Kann ich dieses Modul überhaupt für meine Zwecke einsetzen? Wenn ja - hat jemand dieses Modul im Einsatz und kann mir Anregungen zum Einsatz geben? Vielen Dank schon mal im Voraus. Gruß Josef

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Re: [otrs-de] Kundenname in das Agenten-Dashboard
by Salmen, Timo 16 Jun '10

16 Jun '10

Hallo Nils, hallo Liste, leider habe ich es bis jetzt noch nicht fertiggebracht. Ich habe in der AgentDashboardTicketGeneric.dtl oberhalb von <td>$QData{"Time"}</td> eine neue Spalte <td>$QData{"CustomerName"}</td> eingefügt. Leider wird hier aber nichts angezeigt. Sobald ich <td>$QData{"CustomerID"}</td> an selber Stelle eintrage, sehe ich die entsprechende Kundennummer. Ich bräuchte allerdings den Kundennamen. Hat jemand eine Idee, was ich noch machen muss, damit ich $QData{"CustomerName"} hier ausgeben kann? Mit freundlichen Grüßen Timo Salmen IT-Support PKV-Verband Telefon: 0221 9987-3218 Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Nils Leideck - ITSM Gesendet: Freitag, 11. Juni 2010 12:24 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Kundenname in das Agenten-Dashboard Hi, On 11.06.2010, at 12:03, Salmen, Timo wrote: ich nutze seit einiger Zeit OTRS 2.4 und werde von meinen Kollegen häufiger angesprochen, ob man nicht den Kundennamen in den Listen des Agentendashboards anzeigen lassen kann (also in den Feldern Neue Tickets, Offene Tickets, etc.). Kann man das evtl. über einen Schalter in der Config machen oder mit einer Templateänderung? Für Hinweise wäre ich euch dankbar. Das kannst Du Stand Heute leider nur mit einer Templateänderung machen. Freundliche Grüße / Kind regards Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck(a)leidex.net<mailto:nils.leideck@leidex.net> nils.leideck(a)otrs.com<mailto:nils.leideck@otrs.com> http://webint.cryptonode.de / a Fractal project

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Kundenname in das Agenten-Dashboard
by Salmen, Timo 16 Jun '10

16 Jun '10

Hallo Liste, ich nutze seit einiger Zeit OTRS 2.4 und werde von meinen Kollegen häufiger angesprochen, ob man nicht den Kundennamen in den Listen des Agentendashboards anzeigen lassen kann (also in den Feldern Neue Tickets, Offene Tickets, etc.). Kann man das evtl. über einen Schalter in der Config machen oder mit einer Templateänderung? Für Hinweise wäre ich euch dankbar. Mit freundlichen Grüßen Timo Salmen IT-Support PKV-Verband Telefon: 0221 9987-3218

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Einsatz TicketFreeText / TicketFreeKey
by Till Wimmer 16 Jun '10

16 Jun '10

Guten Tag allerseits, ich bin neu in dieser Liste und möchte erst mal ein Hallo in die Runde sagen. Zu meiner Situation: Unsere Firma leistet Weiterentwicklung sowie Support von umfangreichen LAMP (Linux/Apache/MySQL/PHP) Projekten. Nun möchten wir ein Ticketsystem einführen und unsere Wahl ist auf OTRS gefallen. Das Sytem ist soweit installiert, das Kundenportal angepasst. Auch Mailfilter wurden mit Erfolg eingerichtet und getestet. Nun wäre mir sehr geholfen, wenn ich ein paar Tipps zu folgenden Punkten bekommen könnte: - Allen Änderungs-/Weiterentwicklunganfragen werden sog. Modul-Nummern zugewiesen. Zusätzlich gibt es Pseudonummern für generelle Anfragen (z.B: "9999" für generelle Supportanfragen, die keinem Modul zugeordnet werden). Nun wäre es wünschenswert, wenn der Kunde beim Erstellen eines Tickets die Möglichkeit hat, eine Modul-Nummer einzutragen. - Dann wäre es auch sehr hilfreich, wenn die Modulnummer jeweils Teil der Ticketnummer wird. Nun habe ich gesehen, dass sich in der Konfig. TicketFreeTextX und TicketFreeKeyX angeben lassen. Leider wurde ich aus der spärlichen Erklärung zur Konfiguration nicht ganz schlau. Wozu dient FreeText, wozu FreeKey? Lassen sich damit meine o.g. Punkte umsetzen? Auf baldige Antowrt hoffend, Till

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Kundengruppen
by Christian Reutter 11 Jun '10

11 Jun '10

Moin, beisse mir hier gerade die Zähne aus: Datenquelle ist LDAP, grob geschätzt 60.000 Einträge. Ergo: "Kundenbenutzer <-> Gruppen" würde nur gehen, wenn ich das Sizelimit extrem hoch setze. Allerdings brauch ich dann Stunden, bis die Seite geladen hat ;). Kann man irgendwie "händisch" Kunden bestimmten Gruppen zuweisen? Danke, Christian -- Christian Reutter, M.A. Service Management Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg Regionales RechenZentrum Erlangen (RRZE) Martensstrasse 1 91058 Erlangen Tel.: +49 9131 85-29956 Fax: +49 9131 85-29966 Christian.Reutter(a)rrze.uni-erlangen.de www.rrze.uni-erlangen.de

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Re: [otrs-de] Kundenlogin zu mehreren Kundennummern?
by Lars Scheler 10 Jun '10

10 Jun '10

Hallo Reinhard, das wars...danke. -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

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((otrs)) is hiring Consultants
by Christopher T. Kuhn 10 Jun '10

10 Jun '10

Dear List, As OTRS is the world-leading service management solution released under a OpenSource license we are evolving our professional service offer on a global basis. Therefore we're hiring OTRS consultants to strengthen our team in the US and in Europe. If you're interested in becoming a part of the success story of OTRS, please send your application to jobs(a)otrs.com. ((enjoy)) -- Christopher T. Kuhn VP Global Consulting

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Ticketaufnahme "Von"-Feld nur 20 Einträge?
by Tröße Thomas 10 Jun '10

10 Jun '10

Hallo, bei der Ticketaufnahme werden bei uns (OTRS 2.4.7) per Ajax beim Tippen bereits Nutzerdaten aus einem LDAP angezeigt. Leider ist die Liste aus der man dann wählen kann maximal 20 Einträge lang. Nun gibt es Nachnamen in unserem Kundestamm, die deutlich häufiger vorkommen. Gibt es eine Einstellung, wo man diese Feldgröße ändern kann? Mit freundlichen Grüßen - Thomas Tröße TU-Braunschweig <http://www.tu-braunschweig.de> - Gauß IT Zentrum <http://www.tu-braunschweig.de/it> - Benutzerbetreuung <http://www.tu-braunschweig.de/it/wirueberuns/struktur/rz-bbg> Hans-Sommer-Straße 65 (R. 215) Tel.: +49 531 391-5554

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Kundenlogin zu mehreren Kundennummern?
by Lars Scheler 09 Jun '10

09 Jun '10

Hallo zusammen, wir haben einen Kunden der eigentlich mehreren Kundennummern zugewiesen werden müsste. Ziel ist, dass er im Kundeninterface die Tickets von mehreren Kunden sehen kann. Weis jemand wie man das konfigurieren könnte? Danke -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

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merged tickets verbleiben in AgentTicketQueue-Ansicht
by Jan.Dreyer＠bertelsmann.de 09 Jun '10

09 Jun '10

Hallo, dass ein Hinweis auf zusammengeführte Tickets verbleibt, verstehe ich. Aber eins unserer Ticketsysteme verhält sich etwas merkwürdig: Nach dem Zusammenführen verbleibt das "alte" Ticket, das nur noch den Hinweis auf die neue Ticketnummer enthält, im Status "new" (aber gesperrt) in der Ticketliste. Mögliche Ursache: Ich lasse dort auch gesperrte Tickets anzeigen. Nichts desto trotz hätte ich diese merged-Infos gerne ausgeblendet. Kann mich einer in die Richtung weisen, wie ich das hinbekommen kann? Gruß Jan Dreyer

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Suche Zeigt alle Tickets mir der selben CustomerID an
by Konrad, Reinhard 07 Jun '10

07 Jun '10

Hallo Leute, wir haben hier mehrere Benutzer mit der gleichen CustomerID. Sucht jetzt ein Benutzer nach einem Ticket, bekommt er alle Tickets gelistet die den Suchbegriff enthalten und seine CustomerID enthalten unabhängig vom Benutzernamen! Wie kann ich erreichen dass der Benutzer nur seine eigenen Tickets sieht? Danke mit freundlichen Grüssen Reinhard Konrad IT- Systemtechnik ___________________________________ Rudolf Ölz Meisterbäcker GmbH A-6850 Dornbirn, Achstraße 9 Tel. +43 / 5572 / 3840-176, Fax DW 8176 FN 68010 s beim Landesgericht Feldkirch UID-Nr. ATU 36157706, DVR-Nr. 6866 mailto:reinhard.konrad@oelz.com www.oelz.com<http://www.oelz.com>

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IS und die aktuelle OTRS Version
by Fischer, Alexander 07 Jun '10

07 Jun '10

Hallo zusammen, ich hab 2 Probleme. 1. Ich setze IS (Intelligent Surface) ein, was auch bisher super funktioniert hat nur seit letzer Woche will es nicht mehr. Ich habe folgendes Phänomen: Ursprünglich wurde das Ticket (hier Formular) direkt in die Queue eingetragen. Das funktioniert schon mal nicht mehr und wenn ich es via Email reinschicken lasse, kommt es zwar an aber ohne Betreff und angeblich von der Systemadresse und nicht vom reelen Kudnen. Das modul selbst also IS versendet aber eine Email an den reelen Kunden mit den richtigen Daten. Wie kann ich dies beheben? 2. Wenn ich ein Ticket schließe verliert es seinen Betreff, kann man das unterbinden, so dass der Betreff erhalten bleibt? Herzlichen Dank im vorraus. Mit freundlichen Grüßen Alex

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Warnungen/Fehler bei PostMasterMailbox.pl
by Florian Dütsch 07 Jun '10

07 Jun '10

Hallo liebe Liste, bei unserer OTRS-Installation (2.4.5) treten regelmäßig Warnungen bzw. Fehler beim Abholen der E-Mails auf. Hier ein paar Beispiele: no decoder for iso-8859-1 at /opt/otrs/Kernel/cpan-lib/ MIME/Parser.pm line 821 no decoder for iso-8859-1 at /opt/otrs/Kernel/cpan-lib/MIME/Parser.pm line 821 oder No valid 'utf-8' string: '"Nix-wie-wegÂ®.de" <beratung(a)nix-wie-weg.de>'! oder Wide character in print at /opt/otrs/Kernel/System/Main.pm line 455. Meine erste Frage ist hierbei: Sind diese Fehler kritisch oder handelt es sich nur um Warnungen? Sollten wir den Log-Level ändern, um solche Nachrichten zu unterdrücken? Oder leitet ihr alle die STDERR-Ausgaben von PostMasterMailbox.pl auch nach /dev/null? Danke vorab! Mit freundlichen Grüßen Florian Dütsch ___________________________________________________________ Nww Online GmbH & Co. KG Schulstraße 2 | D-92711 Parkstein Tel. 09602 6170367 | Fax 09602 618728 Florian.Duetsch(a)Nix-wie-weg.de www.Nix-wie-weg.de - Beratung zum Genießen! Persönlich haftende Gesellschaft: Nww Verwaltungs GmbH, Sitz: Parkstein. HRB 3168, Amtsgericht Weiden/Opf. Geschäftsführer: Nicolas Götz Nix-wie-weg®.de: Testsieger Bester Service und Bestes Reiseportal (5/2009 DISQ)

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ODER-Verknüpfung bei der Generierung von Statistiken
by Michael Ruczenski 04 Jun '10

04 Jun '10

Hallo OTRS-Liste, wir würden gerne eine statistische Auswertung mit einer ODER-Verknüpfung innerhalb der Tickettexte erstellen. Diese sollte ungefähr folgendermaßen aussehen: -Liste Tickets auf, in deren Tickettext "Text1" oder "Text2" vorkommt. Ich hätte vermutet, dass dies dann über den Ausdruck "*Text1*|*Text2*" ermöglich werden kann. Werden reguläre Ausdrücke innerhalb des Statistikmoduls überhaupt unterstützt? Viele Grüße Michael

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Falsche Ausgabe der Platzhalter-Werte bei ereignisbezogenen Benachrichtigungen
by Michael Ruczenski 01 Jun '10

01 Jun '10

Guten Morgen OTRS-Liste, bei uns treten Probleme im Zusammenhang mit der Systemkomponente "Benachrichtigung (Ereignis)" auf. Gewünscht ist eine automatische Generierung einer E-Mail an den Kunden sobald der Ticketstatuts auf geschlossen gesetzt wird. Dabei soll innerhalb des E-Mail-Textes der aktuelle Besitzer (oder aber auch Verantwortliche) genannt werden. Innerhalb des Textes wird dementsprechend "<OTRS_RESPONSIBLE_UserFirstname> <OTRS_RESPONSIBLE_UserLastname>" eingesetzt. In der automatisch generierten E-Mail erscheint aber daraufhin lediglich "Admin OTRS". Dies ist nicht der OTRS_RESPONSIBLE sondern der Wert, der auf den Admin gesetzt ist. Im Einsatz ist OTRS 2.4.7. Hat jemand die gleiche Erfahrung gemacht bzw. kann mir hier jemand weiter helfen? Für Antwort wäre ich sehr dankbar. Beste Grüße Michael

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Re: [otrs-de] Doppel-Tickets mit POP3::Fetch
by [RA-MICRO Berlin] Robert Weiss 01 Jun '10

01 Jun '10

Hallo Michael, sieht nach einer falschen Konfig in der .fetchmailrc aus. Dort muss, meiner Meinung nach, ein envelope eingefügt werden, abhängig von der Konfig bei deinem Provider. Bei uns z.B. musste ich einfügen: <envelope received>. Hatte aber auch schon <envelope "Delivered To:">. Am besten mal eine Mail öffnen und in den Header schauen... Bei Rückfragen: rweiss(a)ra-micro-berlin.de Mit freundlichen Grüßen Robert Weiss Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Michael Ruczenski Gesendet: Freitag, 28. Mai 2010 14:00 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Doppel-Tickets mit POP3::Fetch [ JUR-SV3 UNGESICHERT ] +----------------------------------------------------------------------+ | JUR-SV3 - Der Signatur- und Verschluesselungsserver fuer sichere | | E-Mail Uebertragung | | http://www.jur-sv3.de | +----------------------------------------------------------------------+ | - Die Nachricht war weder verschluesselt noch digital unterschrieben | +----------------------------------------------------------------------+ Guten Tag zusammen, bei uns tritt das gleiche Problem auf. Dieses Problem entsteht lediglich wenn die E-Mail an die eigentliche Supportadresse geht, die von OTRS auch abgerufen wird, UND eine weitere E-Mail-Adresse mit der gleichen Domainendung CC gesetzt ist. Dabei ist es unabhängig davon wieviele E-Mail-Adressen mit gleicher Domainendung eingefügt sind. Die E-Mails werden immer doppelt abgerufen und dann auch zwei Tickets erstellt wenn die Domainendung mindestens einmal im TO und mindestens einmal im CC steht. Wir nutzen einen Exchange-Server, von dem ein Abruf alle 2 Minuten erfolgt. Kennt jemand eine Lösung zu der Problematik? Viele Grüße Michael __________ Hinweis von ESET NOD32 Antivirus, Signaturdatenbank-Version 5152 (20100528) __________ E-Mail wurde geprüft mit ESET NOD32 Antivirus. http://www.eset.com +-------------------------------------------+ |Diese E-Mail wurde mit JUR-SV3 automatisch | | signiert! http://www.jur-sv3.de | +-------------------------------------------+ RA-MICRO Berlin-Brandenburg GmbH Holtzendorffstr. 18 14057 Berlin Tel.: 030/263 922-0 Fax: 030/263 922-34 info(a)ra-micro-berlin.de http://www.ra-micro-berlin.de +-------------------------------------------+ | Angaben gem. §35a GmbHG und §37a HGB | | RA-MICRO Berlin-Brandenburg GmbH | | Holtzendorffstr. 18, 14057 Berlin | | AG Berlin Charlottenburg HRB 83435 | | USt.-ID: DE813351892 | | Geschäftsführerin: Susann Scholz | +-------------------------------------------+ | Aus Rechts- und Sicherheitsgruenden | | ist die in dieser E-Mail gegebene | | Information nicht rechtsverbindlich. | | Eine rechtsverbindliche Bestaetigung | | reichen wir Ihnen gerne auf Anforderung | | in schriftlicher Form nach. Beachten | | Sie bitte, dass jede Form der unau- | | torisierten Nutzung, Veroeffentlichung, | | Vervielfaeltigung oder Weitergabe des | | Inhalts dieser E-Mail nicht gestattet ist.| | Diese Nachricht ist ausschliesslich fuer | | den bezeichneten Adressaten oder dessen | | Vertreter bestimmt. Sollten Sie nicht der | | vorgesehene Adressat dieser E-Mail oder | | dessen Vertreter sein, so bitten wir Sie, | | sich mit dem Absender der E-Mail in | | Verbindung zu setzen. | +-------------------------------------------+

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Doppel-Tickets mit POP3::Fetch
by Jan.Dreyer＠bertelsmann.de 28 May '10

28 May '10

Hallo, vorweg: es wird OTRS 2.3.4 eingesetzt. Das System hat etliche (~40) Mailaccounts (fast alle auf dem selben Server), die per PostMasterMailbox.pl abgerufen werden. Hierbei kommt es gelegentlich vor, dass Tickets verdoppelt werden. Im Log kommt auch tatsächlich 2-Mal ein Fetch-Output vor (hier die Namen teils verfremdet): [Fri Dec 4 08:00:06 2009][Notice][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [2009120401000229/POD ratur351e] created (TicketID=104532,Queue=XYZ Frontend,Priority=3 normal,State=new) [Fri Dec 4 08:00:06 2009][Notice][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [2009120401000238/POD ratur351e] created (TicketID=104533,Queue=XYZ Frontend,Priority=3 normal,State=new) [Fri Dec 4 08:00:06 2009][Notice][Kernel::System::MailAccount::POP3::Fetch] POP3: Fetched 2 email(s) from mydomain\user01/pop.bertelsmann.de. [Fri Dec 4 08:00:06 2009][Notice][Kernel::System::MailAccount::POP3::Fetch] POP3: Fetched 2 email(s) from mydomain\user01/pop.bertelsmann.de. Interessant ist, dass auch die Meldung "Fetched 2 email(s) ..." doppelt im Log steht. Erster Gedanke war, dass der Account doppelt eingetragen ist - das ist aber nicht der Fall; es würde auch nichts ausmachen, da normal jede Mail direkt nach erfolgreichem Abruf vom Server gelöscht werden sollte. Kennt noch jemand das Problem? Oder kann mich in die Richtung schubsen, was die Ursache sein könnte? Mit freundlichen Grüßen Jan Dreyer Systemadministrator | Document Related Technologies | D-IT5 ___________________________________________________ arvato distribution GmbH Friedrich-Menzefricke-Str. 16-18 | 33775 Versmold | Germany http://www.arvato-services.com <http://www.arvato-services.com/> e-mail: jan.dreyer(a)bertelsmann.de fon: +49 5241 80-89032 fax: +49 5241 80-41866 mobil: +49 172 2414689 arvato distribution GmbH Sitz Harsewinkel | Amtsgericht Gütersloh HRB 2200 | Geschäftsführung: Ralf Bierfischer, Frank Schirrmeister, Eckhard Südmersen, Dr. Thorsten Winkelmann, Stephan Schierke ______________________________________________________________________________________________________________________________________ Diese E-Mail und eventuelle Anlagen können vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen enthalten. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail sind nicht gestattet ______________________________________________________________________________________________________________________________________ This e-mail and any attachments may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is forbidden.

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Anpassen Small View
by Dominique Schramm 26 May '10

26 May '10

Moin, in der Listenübersicht für Emailtickets wird der Betreff und auch die Emailadresse nach einer bestimmten Anzahl von Zeichen mit einem [..] abgekürzt. Da ich einen Widescreen habe wäre da aber noch ein ganzer Schwung Platz und würde daher gerne die ANzahl der Zeichen erhöhen. Welche Einstellung bzw. ConfVariable muss ich da drehen? Grüße Dominique Schramm

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SystemMonitoring-Modul
by Stefan Schwarz 26 May '10

26 May '10

Wir nutzen für Nagios sehr erfolgreich das Modul SystemMonitoring. Die Config erfolgt unter PostMaster::PreFilterModule###1-SystemMonitoring. Für ähnliche Aufgaben (Trap-Receiver) würden wir wir ganz analog vorgehen wollen. Kann man mehrere solche Module parallel betreiben (PostMaster::PreFilterModule###2-SystemMonitoring etc.)? Grüße, Stefan

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Problem: Master/Slave Ticketantwort
by Rene Plattner 26 May '10

26 May '10

Hallo, Ich habe folgendes Problem: Wenn ich auf ein Masterticket antworte, dann werden an alle Slavetickets mit bekannten Kunden die Antwort versendet. Bei Slavetickets mit externen Kunden (externe eMails, nicht im LDAP) werden keine Antworten verschickt. Ist das so gewollt? LG René -- -------------------------------------------------------------- Dipl.-Ing. René Plattner Zentraler Informatikdienst (Central IT-Services) Universität Innsbruck Technikerstrasse 23 Tel: ++43512/507-2360 6020 Innsbruck Fax: ++43512/507-2944 Austria E-Mail: rene.plattner(a)uibk.ac.at Homepage: http://www.uibk.ac.at/zid -------------------------------------------------------------- D92E 1AE3 A8AA 9A57 8E5B 9204 F5D0 95DB 4030 742D http://homepage.uibk.ac.at/~c1021058/keys/0x4030742D.pub --------------------------------------------------------------

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Suche schlägt fehl mit SearchIndexModule
by Zimmermann, Clemens 25 May '10

25 May '10

Hi, ich habe auf Empfehlung des Support Assessment den "Ticket::SearchIndexModule" installiert. Nun findet OTSR aber bei der Suche nicht mehr die Tickets, die vor der Installation schon im System vorhanden waren . Hat jemand einen Idee ? Gruß Clemens

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Agent zuweisen per Generic Agent / Filterregel
by Frank Meinecke 25 May '10

25 May '10

Hi, hat jemand Erfahrung damit, ein Ticket basierend auf dem Absender automatisch einem Agenten zuweisen zu lassen? Gibt es einen (undokumentierten) X-OTRS-Header dafür, den ich dann vorher per Filter (procmail) befüllen könnte? Oder kann der Generic Agent Freitextfelder auswerten und den Inhalt als Agenten-ID nehmen? Ich möchte das ganze einfach halten, und die Zuordnung kann ich mit einem regulären Ausdruck einfach beschreiben. Daher würde ich nicht mehr als einen generic agent für alle Zuweisungen dieser Art nehmen wollen. Viele Grüße, Frank Meinecke

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Öffentliche Tickets
by Kirsten Roschanski 22 May '10

22 May '10

Hallo Anton, das ist eine interessante Idee, z.B. könnte man auch dann die Bekanntmachung von aktuell im Umlauf befindlichen Phishing-Mails darüber publizieren oder den Ausfall von einem System. Könnte man nicht ein Perl-Modul dafür schreiben, dass die Datenbank nach Tickets mit einer Kennung durchsucht (die von den Agents gesetzt werden kann) und die dann allen Customers zugewiesen wird (so aussieht, als wären Sie Kunde des Tickets?). Die Datenbank bräuchte man ja eventuell noch nicht mal erweitern, da die Nutzung der Freifelder bei den Tickets genutzt werden kann und auch die Kunden Ticket Zuordnung wäre einfach zu missbrauchen dafür ;-) Mit freundlichen Grüßen Kirsten Roschanski Am 22.05.2010 14:00, schrieb otrs-de-request(a)otrs.org: > Ich suche eine M?glichkeit, Tickets zu generieren, die bei jedem Kunden angezeigt werden, wenn er sich ?ber das Kundeninterface (customer.pl) anmeldet. > > Die Tickets sollten bei Problemen automatisch (Nagios) erstellt werden. Jeder Kunde sollte diese sofort sehen und nicht neue eigene Tickets produzieren. >

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Öffentliche Tickets
by anton.kornexl＠rz.uni-passau.de 21 May '10

21 May '10

Ich suche eine M?glichkeit, Tickets zu generieren, die bei jedem Kunden angezeigt werden, wenn er sich ?ber das Kundeninterface (customer.pl) anmeldet. Die Tickets sollten bei Problemen automatisch (Nagios) erstellt werden. Jeder Kunde sollte diese sofort sehen und nicht neue eigene Tickets produzieren. Ich bin f?r jeden Denkanstoss dankbar. Anton Kornexl Universität Passau Rechenzentrum

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AgentTicketZoom.pm: Parameter bereitstellen für QData in AgentTicketZoom.dtl
by Wilhelm Pastoors 21 May '10

21 May '10

Hallo; am 04.Mai um 9.56 hat Igor1312 im otrs-Forum eine Frage gestellt, auf auch ich jetzt eine Antwort bräuchte. Wie kann ich in AgentTicketZoom.pm einen eigenen Wert einstellen, den ich dann im AgentTicketZoom.dtl mittels eines "$Data{""} - Ausdrucks dem Template übergeben kann? Leider sind alle meine Versuche (gestützt auf S.74/76 des OTRS Developer Manual 2.4 und jede Menge Google) bisher mißglückt. Kann mich jemand, der das schon mal gelöst hat, an seiner Lösung teilhaben lassen? Danke. MfG Jo

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