November 2003 - otrs-de - OTRS mailing lists

RE: [otrs-de] In queue ohne Bearbeiter
by Lars Monsees 19 Nov '03

19 Nov '03

Hallo Jürgen, > -----Original Message----- > > Hallo, > > wenn ein Ticket durch Anruf entgegengenommen wird ist der > Besitzer des > Tickest derjenige der dies angenommen hat. Dies bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist. > Das Ticket soll jetzt an den Secound Level Support gehen > dort aber in > der entsprechenden Queue erscheinen so als wäre es per Mail > reingekommen. Also für alle in der Queue sichtbar ohne Besitzer. Dazu müsstest Du das Ticket entsprechend entsperren, d.h. es ist dann keinem Benutzer mehr zugeordnet. Vom Ablauf her bedeutet das, dass erst das Ticket angelegt wird, danach wird es in der Detail-Ansicht angezeigt und der Agent klickt auf "freigeben". Somit gehört es keinem Agent mehr und ist frei verfügbar. > -- > Mit freundlichen Grüßen > Jürgen Meurer > > Gruß, Lars

3 4

Neues Ticket kompletter Inhalt
by Juergen Meurer 18 Nov '03

18 Nov '03

Hallo, sorry für die zweite blöde Frage an einem Tag ;-) Gibt es die Möglichkeit bei der Benachrichtigung über ein neues Ticket den Inhalt des Tickets gleich mit anzuzeigen? -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer

4 5

ursprüngliches Subject erhalten
by Bernhard Mandera 18 Nov '03

18 Nov '03

Hallo, gibt es eine Möglichkeit den ursprünglichen Betreff eines Tickets (Betreff des ersten Artikels) als Betreff für alle anderen Artikel zu übernehmen, bzw. in der Ticketübersicht, den ursprünglichen Betreff einzublenden. Hintergrund: bei umfangreichen Tickets und vielen Tickets, sind in der Übersicht (eigene Tickets, Suche über Werkzeuge) nur die Ticketnummer und event. der Beginn des ursprünglichen Betreffs zu sehen (Betreff wird ja nach einer bestimmten Länge abgeschnitten). Man muss dann in den Inhalt gehen und das erste Ticket auswählen, um zumindest den Betreff des ersten Tickets zu sehen. Es hilft aber oftmals mehr, über den Betreff sich zu erinnern, um was es geht, als über die Ticketnummer. mit freundlichen Grüßen, Bernhard Mandera -------------- PIRONET NDH AG Bernhard Mandera Maarweg 149-161 - 50825 Cologne (Germany) Phone: +49 (0) 221 770 1332 - Fax: +49 (0) 221 770 1005

1 0

CRM mit otrs
by Andreas Kunzmann 18 Nov '03

18 Nov '03

Hallo Ich würde mit otrs gerne ein CRM aufbauen. Wer hat otrs schon als CRM eingesetzt und mit welchen Erfahrungen? Wie kann man neue Felder in otrs definieren (Plain Text, Pulldowns)? Vgl hierzu http://crm-ctt.sourceforge.net/index.php?tab=21 . Bei diesem CRM kann man einfach neue Felder definieren. Hingegen verfügt es nicht über die Ticketing-Fähigkeiten von otrs. Ich habe mir folgenden CRM-Prozess ausgedacht: 1. Kontakte per - Telefon - Email - Brief - Persönliche Kontakte (Meetings, Anlässe, Angaben von Visitenkarten etc.) 2. Neuer Kunde? 2. Ja oder unbekannt: Daten erfassen (Name, Firma) -> Liste bestehender Kontakte und Firmen. 2.1 Neuer Kunde? - Ja. Erfassen (zum Teil optional: Tf, Vorname, Adresse, Email, Website, Branche/Tätigkeitsbereich, Interessen, Geschäftsbericht, Bemerkungen, Laufende Verträge, Alte Verträge, Bezogene Dienstleistungen, Informatik-Installationen, Besuchte Schulungen, Wartung, Debitorenstand) - 2. und 2.1 Nein: Kunde aus Liste auswählen und eventuell Daten ergänzen 3. Neue Kontaktperson in gleicher Firma? - Ja. Kontaktdaten erfassen - Nein. Kontaktperson auswählen 4. Ab hier das eigentliche Ticketingsystem von otrs einsetzen (Ticketliste, History 5. Neues Ticket eröffnen - Ja. Ticket eröffnen 6. Ticket bearbeiten Wer ist an einer solchen Lösung interessiert? Wie wäre das weitere Vorgehen? Gruss Andi

1 0

Re: [otrs-de] otrs-1.1.3-01.i386.rpm Suse Linux 8.2
by "Felix Schäfer" 17 Nov '03

17 Nov '03

"User questions and discussions about OTRS in German." <otrs-de(a)otrs.org> schrieb am 17.11.03 14:32:42: Hallo Stefan, danke. Ich habe das Perl DB Paket nochmal neu installiert. Jetzt läuft es. Felix Hallo Felix, On Monday 17 November 2003 10:11, Felix Schäfer wrote: > ich habe otrs-1.1.3-01.i386.rpm auf einem Suse Linux 8.2 > installiert. Zum Anfang bemängelte rpm, dass > perl-DBI-1.32-28.i586.rpm fehlen würde. > > Ich habe diese Paket nachinstalliert. Die Installation ging dann > fehlerfrei vonstatten. Hast Du das Paket wirklich installiert? > Wenn ich jetzt auf die Startseite zugreife, erhalte ich die > Fehlermeldung "Server Error". Das Apache Error Log sagt: > > [error] Can't locate DBI.pm in @INC (@INC contains: > /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/cpan-lib /op > t/otrs/bin/cgi-bin/../.. /var/www/perllib > /usr/lib/perl5/5.8.0/i586-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/5.8.0 > /usr/lib/perl5/sit e_perl/5.8.0/i586-linux-thread-multi > /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0 /usr/lib/perl5/site_perl . > /srv/www/htdocs/ka_intranet_ng/ > /srv/www/htdocs/ka_intranet_ng/lib/perl) at > /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/DB.pm line 15. BEGIN > failed--compilation aborted at > /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/DB.pm line 15. > Compilation failed in require at /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl > line 53. BEGIN failed--compilation aborted at > /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl line 53. > > Anscheinden ist mit der DB.pm etwas nicht in Ordnung. Die DB.pm > Datei liegt aber im Pfad /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0. > > Hat jemand einen Tipp für mich? Bemängelt wird DBI.pm nicht DB.pm. Auf einer 8.2 liegt das DBI.pm hier: /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0/i586-linux-thread-multi/DBI.pm Schau noch mal nach, es sollte funktionieren. > Felix Stefan -- Stefan Schmidt Email: jsj(a)jsj.dyndns.org _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? ÿhttp://www.otrs.de/

1 0

otrs-1.1.3-01.i386.rpm Suse Linux 8.2
by "Felix Schäfer" 17 Nov '03

17 Nov '03

Hallo, ich habe otrs-1.1.3-01.i386.rpm auf einem Suse Linux 8.2 installiert. Zum Anfang bemängelte rpm, dass perl-DBI-1.32-28.i586.rpm fehlen würde. Ich habe diese Paket nachinstalliert. Die Installation ging dann fehlerfrei vonstatten. Wenn ich jetzt auf die Startseite zugreife, erhalte ich die Fehlermeldung "Server Error". Das Apache Error Log sagt: [error] Can't locate DBI.pm in @INC (@INC contains: /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/cpan-lib /op t/otrs/bin/cgi-bin/../.. /var/www/perllib /usr/lib/perl5/5.8.0/i586-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/5.8.0 /usr/lib/perl5/sit e_perl/5.8.0/i586-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0 /usr/lib/perl5/site_perl . /srv/www/htdocs/ka_intranet_ng/ /srv/www/htdocs/ka_intranet_ng/lib/perl) at /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/DB.pm line 15. BEGIN failed--compilation aborted at /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/DB.pm line 15. Compilation failed in require at /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl line 53. BEGIN failed--compilation aborted at /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl line 53. Anscheinden ist mit der DB.pm etwas nicht in Ordnung. Die DB.pm Datei liegt aber im Pfad /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0. Hat jemand einen Tipp für mich? Danke, Felix

2 1

RE: [otrs-de] Editieren der Notizen
by Lars Monsees 17 Nov '03

17 Nov '03

Hallo, > -----Original Message----- > Hallo! > > Ich habe folgendes Problem: > > wenn ich eine neue Notiz erstelle und einen Fehler mache > kann ich die nicht mehr bearbeiten. > Dies ist oft sehr ärgerlich, da man wegen kleinigkeiten > jedes mal eine neue Notiz erstellen muss. > Gibt da eine Lösung die ich evtl übersehen habe??? > soweit ich weiss, ist dies im Moment nicht möglich. Ebenso können keine Tickets, Notizen, etc. gelöscht werden. Zumindest das Löschen soll für die nächste Version vorgesehen sein - wie es mit dem Bearbeiten ist, weiss ich nicht. Alternativ kannst Du die Notiz in der DB direkt ändern - bleibt die Frage, was aufwendiger ist ;-) Gruß, Lars

4 4

In queue ohne Bearbeiter
by Juergen Meurer 14 Nov '03

14 Nov '03

Hallo, wenn ein Ticket durch Anruf entgegengenommen wird ist der Besitzer des Tickest derjenige der dies angenommen hat. Das Ticket soll jetzt an den Secound Level Support gehen dort aber in der entsprechenden Queue erscheinen so als wäre es per Mail reingekommen. Also für alle in der Queue sichtbar ohne Besitzer. -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer

1 0

Re: AW: [otrs-de] Hallo + Datenbank/Mail Problem
by Gregor Weissmann 14 Nov '03

14 Nov '03

wares nicht besser, das direkt zu loesen, also mit PostMaster.pl das macht er ja für jeder mail einzelnd, sollte also auch bei sehr grossen Mengen kein Problem sein... Ich wuerde das aber trotzdem als Bug betrachten - das das PostMasterPOP3.pl mit to many connections abstuerzt, sollte eigentlich bei nem sequenziellen abarbeiten nicht passieren koennen (und wenn sollten auf alle Fälle die bereit gefetchten Emailsnicht nochmals gefetcht werden....) mfg Gregor Weissmann -- Gregor Weissmann - Zentraler Informatikdienst(ZID) der Boku/Wien gregor.weissmann(a)boku.ac.at (phone) +43 1 47654 2142 (fax) +43 1 47654 2149 >>>> du.sollst(a)nackttanzen.de 13.11.2003 15:56:29 >>> >Robert Kehl wrote: >> On Thursday, November 13, 2003 1:40 PM >> fgast <du.sollst(a)nackttanzen.de> wrote: >> >>>Tomas Müller wrote: >>> >>>>Das mag zwar stimmen, jedoch ist dieser Fall denke ich auch nicht >>>>wirklich Praxis-Relevant. >>>>Oder erwartet Ihr, das mehr als 50 Mails permanent und gleichzeitig >>>>ankommen? >>>>Bei so einem hohen Support-Aufkommen benötigt man dann ja schon >>>>locker 50 Supporter, damit die Tickets auch abgearbeitet werden >>>>können, weil ja in der nächsten Sekunde wieder 50 Mails ankommen :) >>>> >>> >>>ich hoffe mal net, das <50 mails quasi gleichzeitig ankommen, es leigt >>>aber durchaus im bereich des denkbaren. aber vielleicht bin ich etwas >>>paranoid in dieser hinsicht, und will mir sicher sein, das das system >>>auch bei 200% "last" noch zuverlässigt arbeitet und nicht bei 101% den >>>geist aufgibt. >> >> >> Du meinst >50 Mails pro pro Lauf des POP3PostMaster.pl, nicht <50. > >klar, sorry... die finger waren halt mal wieder schneller als das hirn ;) > > Bei, >> sagen wir, 15 Minuten zwischen den Polls sind das gerade 200 Mails pro >> Stunde, macht etwa 2000 an den den hellen Stunden eines Tages, oder mehr >> als 40000 pro Monat. So Support-Teams benötigen je nach Aufgabe mehr >> oder minder viele Agenten, unmöglich ist die Situation nicht. >> >> 50 Mails pro Poll sind ime auch durchaus denkbar - wenn Du weswegen auch >> immer nur einmal täglich pollen solltest, oder fünf (10? 20?) Kunden das >> selbe Problem beschreiben, und jeweils 10 Logfiles/Screenshots >> mitschicken. Oder die Leitung bricht für einen Tag zusammen und -bingo- >> 128einhalb Mails auf dem Server ;) >> > >in diesen grösenordnungen soll sich die geschichte auch mal bewegen. >auserdem müssen es ja nicht dauernd >50 mails / poll sein, einmal >reicht, und die kiste geht in die loop, da die mails erst nach >erfolgreichem durchlauf gelöscht werden. d.h. bei nach einem abbruch >sind anschliesend genausoviele mails auf dem server wie vorher, und die >werden halt nochmal abgeholt, bis wieder die grenze erreicht ist :( > >> Wenn Du also pro POP3PostMaster.pl-Lauf mehr als 50 Mails erwartest >> (oder erwarten willst?), dann solltest Du die eingesetzten Resourcen >> nicht mit 100% der benötigten Leistung, sondern einem Vielfachen davon >> bedenken. Sprich: Erhöhe max_connections. >> > >ok. hab ich nun gemacht, und siehe da: so um mail nr. 60 rum steigt der >pop3master wieder aus, diesesmal mit : > >Message 61/101 (support@_______.info@mail._______.info) >Can't open /opt/otrs/var/log/TicketCounter.log: Too many open files at >/home/otrs/otrs/Kernel/System/Ticket/Number/DateChecksum.pm line 51. > >konnte leider in keinem der listenarchive ne lösung dafür finden ... > > > >danke nochmal für eure hilfe > > >viele grüße aus muc >fabian

3 2

RE: [otrs-de] Suche nach Tickets (Werkzeuge)
by Lars Monsees 14 Nov '03

14 Nov '03

Hi Martin, > -----Original Message----- > > Hi Lars, > > On Fri, Nov 07, 2003 at 11:52:27AM +0100, Lars Monsees wrote: > > wenn man nach allen offenen Tickets sucht, wird eine > übersichtliche Liste angezeigt. > > Wenn man nach bestimmten Kriterien sucht, wird eine > Liste mit etwas mehr Details > > pro Ticket angezeigt. > > Dies ist, weil in verschiedenen Artikeln eines Ticket ein > Such-Treffer > ist. -=> Deswegen das Ticket mit unterschiedlichen > Artikeln öffters. > > > Gibt es eine Möglichkeit, bei jeder Suche die > übersichtliche Liste anzuzeigen? > > Dies ist im CVS head (nicht 1.1er Tree) geändert. So kommt > jetzt immer nur > noch die "übersichtliche" Liste. .-) > Super, freue mich schon auf die nächste Version =) Danke, Lars

1 0