June 2006 - otrs-de - OTRS mailing lists

Thomas A Jucker/swisscard is out of the office.
by Thomas A Jucker 24 Jun '06

24 Jun '06

I will be out of the office starting 24.06.2006 and will not return until 11.07.2006. I will respond to your message when I return.

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Ticketverwaltung
by Fridtjof Busse 23 Jun '06

23 Jun '06

Hallo Wir arbeiten derzeit zum ersten Mal mit OTRS und nach den Schmerzen von Magic sind bisher auch alle sehr angetan. Zwei Fragen sind allerdings bereits aufgetaucht, deren Antworten ich dem Handbuch nicht direkt entnehmen konnte: 1. Kann man neue Tickets direkt einem Benutzer zuweisen (z.B. weil man sie selbst nicht beantworten kann) oder nur mit Notiz in die Queue zurückstellen? 2. Kann man sich die bereits bearbeiteten (i.e. geschlossenen) Tickets einer Queue ohne die Verwendung der Suchfunktion anzeigen lassen? Sozusagen eine "Bearbeitet-Historie"? Vielen Dank. -- Fridtjof Busse

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Generelle Kritikpunkte
by Frank 23 Jun '06

23 Jun '06

Hi, Grundsaetzlich ist OTRS ein starkes Tool und ich bin froh nach langer Suche ein gutes Ticketsystem gefunden zu haben. Bei meiner taeglichen Arbeit fallen mir aber nach und nach Sachen auf die man durchaus verbessern koennte. Allgemein gesagt, laesst Usabilty, Thematische Anordnung von Button und Funktion und das generelle grafische Erscheinungsbild viel Platz fuer Verbesserungen. Ich weiss das ist immer ein heikles Thema weil man den Leuten mit solcher Kritik schnell auf die Fuesse treten kann, ich wuerd mich aber freuen wenn meine Email eher also postive Kritik verstanden wird. Beim Arbeiten faellt mir auf das OTRS wohl eher von Profis erstellt wurde die konsequent mit IRC, Newsgroup, prompt und editor aufgewachsen sind :) Viel ist extrem Textbasiert(was nichts falsches ist), unguenstig formatiert, grafisch eher anstrengend. Auch nach haeufigen Arbeiten muss mein Auge noch viel suchen eh es den richtigen Weg gefunden hat. Sind da Bestrebungen vorhanden das GUI komplett zu ueberarbeiten? Ich wuerde da gern meine Hilfe anbieten. Ich hoffe ich setz mich hier nicht in die Nesseln, vielleicht gibts ja noch User die das aehnlich sehen. Schoenen Tag noch Frank Erler -- Using Opera's revolutionary e-mail client: http://www.opera.com/mail/

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offene Fragen zur Benutzung mehrerer Standorte
by Jens Simmoleit 23 Jun '06

23 Jun '06

Hallo Liste, ich habe mich mal hier angemeldet, da ich mich nun seit geraumer Zeit mit OTRS beschäftige und bereits das ein oder andere Ticket aufgemacht und bearbeitet habe. Die Docs sind nicht schlecht, zumindest für den Anfang sehr hilfreich. Aber ich vermisse stark eine spezielle Möglichkeit: Die Benutzung mehrerer Standorte. Ich denke ich habe einen Ansatz, allerdings wollte ich mir von euch ein wenig Schützenhilfe holen und möglicherweise andere Möglichkeiten bekommen, die vielleich geschickter sind. Also, wir haben 4 Standorte, an jedem Standort sitzen IT-Mitarbeiter. Der Hauptsitz betreut eigentlich das Ticketsystem. Es sollte aber möglich sein, die Tickets, die nur Vorort gelöst werden können, an den jeweiligen MA im Standort weiterzureichen. Genauso sieht es selbstverständlich mit unseren "internen Kunden" aus. Sie sollen (am besten) alle an die gleiche Email-Addresse schreiben. Das heisst das alle Mails in die Queue Incoming geschickt werden und dann vom Screener verteilt werden auf die Subqueues der Standorte. Als Sub-Queues der einzelnen Standorte werden pro Standort immer folgende aufgesetzt: StandortX/Administratives StandortX/Netzwerk StandortX/Reporting/Datenbank StandortX/Telefonie StandortX/Junk-Queue Soweit denke ich logisch und sinnvoll, oder habe ich hier ein Feature übersehen, oder einen logischen Denkfehler? Wie regeln das die Leute die ebenfalls mit mehreren Standorten umgehen müssen? Nun komme ich zum eigentlichen Problem, es gibt eine Funktion im OTRS, die nennt sich Kunden-Benutzer-Verwaltung und eine die nennt sich Kundenbenutzergruppen. Letztere Funktion ist bei meinem OTRS nicht aktiv. Leider kann ich natürlich nicht genau nachvollziehen, wofür diese Funktion genau ist (vielleicht löst das auch schon meine Probleme?), zweitens habe ich wohl eine gewisse Blindheit, denn eine genauere Beschreibung zu dieser Funktion und wie man diese aktiviert finde ich nicht wirklich. Könntet ihr mir dazu bitte einen Tip geben? Weiter im Text. Es gibt weitere "Problemchen", ich hoffe sie sind lösbar. Wir möchten nicht, das bei uns JEDER Mitarbeiter ein Ticket eröffnen kann, sondern NUR die Teamleiter. Ich muss also Kundenbenutzer aufsetzen, soweit logisch. Allerdings möchte ich es irgendwie so regeln, das es eine Art genererischen User gibt pro Standort, der dann die Tickets per Mail verschicken darf, oder aber per Kunden-Maske sich einloggen kann und das Problem einhackt. Tja, wie kann ich das jetzt ganz genau erklären? 2 Dinge möchte ich gerne vermeiden, einmal das der TL einen 2ten Mail-Account pflegen muss, nur um die Tickets aufzugeben, und zweitens möchte ich es nicht über seinen eigenen Account machen, wenn der Mensch in Urlaub ist, ist das Ticketsystem ja quasi brachgelegt. Ich würde es gerne irgendwie über eine Art "Schlüssel" machen. Sprich, jeder der den "Schlüssel" kennt, kann die Email aus seinem privaten Account verschicken (z.B. ein Stichwort im Betreff, oder der Mail). Das OTRS checkt die MAIL erkennt den Schlüssel und weiss das derjenige der die Mail verschickt hat,berechtigt ist das Ticket aufzugeben. So gesehen möchte ich, das das OTRS den Schlüssel als Indikator für den Kunden benutzt und nicht die Email-Addresse, die das Ticket aufgibt. Wäre so etwas möglich, besser gefragt gibt es jemanden der so ähnlich arbeitet? Im Endeffekt würde es dann pro Standort 10 TL geben, die jeder einen gemeinsamen "Schlüssel" benutzen (diesen ggfs. an ihre Vertretung/Assistenten weitergeben) und damit über ihren Email-Account Tickets aufgeben können. Ich hoffe ihr könnt mir noch ein paar andere Ansätze nennen, oder Tips geben, wie ich diese Konstellation in den Griff bekommen kann. -- Mit freundlichen Grüßen aus Düsseldorf, Jens Simmoleit Netzwerk-Administration System-Integration Kluth Telemarketing GmbH Immermannstraße 59 40210 Düsseldorf Tel: +49 (0) 211 / 1644-450 Fax: +49 (0) 211 / 1644-100 Jens.Simmoleit(a)kluth.de http://www.kluth.de

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otrs server error 500
by stefan 23 Jun '06

23 Jun '06

Hello all, I use kubuntu daper and I just install otrs 2.04 on apache2. But I get an internal server error 500 when I go to ../otrs/installer.pl I tried the setpermission script with: 'SetPermissions.sh /usr/share/otrs otrs:www-data' but this gives some courious permissions with otrs:nogroup on the files. I think this is not correct. Is the script not working? Can I do something to set permission correct? Or is something else wrong? Can someone help? tia stefan

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Re: [otrs-de] Fehler nach Umstellung des Ticket Status
by Jakob Curdes 23 Jun '06

23 Jun '06

>Danke für den Hinweis. Leider dachte ich mir so etwas schon. Aber es ist nicht schön, wenn ein Kunde eine Benachrichtigung bekommt über ein "pending auto close+", mit deutschem Text und englischem Status. Der Kunde wird wahrscheinlich gar nicht wissen was "pending auto close+" bedeutet. > > Genau das Problem habe ich auch und bisher nicht herausgefunden, wo diese Texte stehen. Eigentlich müsste man das auch über die Language-Dateien umstellen können, scheitn aber wirkungslos zu sein. ??? Grüße, Jakob Curdes

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AW: [otrs-de] Fehler nach Umstellung des Ticket Status
by Sami Bejaoui 23 Jun '06

23 Jun '06

Hallo Alexander, >-----Ursprüngliche Nachricht----- >Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org >[mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler >Gesendet: Freitag, 23. Juni 2006 11:19 >An: User questions and discussions about OTRS.org in German >Betreff: Re: [otrs-de] Fehler nach Umstellung des Ticket Status > >Hallo, > >Sami Bejaoui schrieb: >> Hallo, >> >> ich habe in der DB die Tabelle ticket_state geändert und >zwar in der Spalte "name" habe ich alles von Englisch auf >Deutsch übersetzt. Nun erscheint im Systemlog folgende Meldung: >> >> --- >> Fri Jun 23 10:15:07 2006 error OTRS-CGI-10 No >StateID for 'new'!!! >> --- >> >> Kann mir jemand sagen, was ich falsch gemacht habe?? > >Sorry, aber da war einiges falsch. >Die Übersetzung wird durch die Spracheinstellung des Agents >und den entsprechenden Language-Dateien >~/Kernel/Config/Language durchgeführt. > >Dein System fkt. nicht mehr weil z.B. in der Config hinterlegt >ist welchen Status Ticketeingänge erhalten sollen, in diesem >Fall 'new'. >Natürlich kann man diese Konfiguration auf z.B. "neu" ändern, >macht aber nicht wirklich Sinn, da Du dann an x Stellen drehen musst. >Also am Besten die Konfiguration auf Englisch belassen, selbst >wenn man eigene Stati hinzufügt. Danke für den Hinweis. Leider dachte ich mir so etwas schon. Aber es ist nicht schön, wenn ein Kunde eine Benachrichtigung bekommt über ein "pending auto close+", mit deutschem Text und englischem Status. Der Kunde wird wahrscheinlich gar nicht wissen was "pending auto close+" bedeutet. Kannst du mir bitte einen Tip geben, wie ich das auf deutsch umstellen kann. Ich habe den Hinweis in der Admin Konsole unter Status gelesen, dass man in der Config.pm etwas eintragen muss. Aber was genau?? Vielen Dank für die Hilfe, Sami

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Fehler nach Umstellung des Ticket Status
by Sami Bejaoui 23 Jun '06

23 Jun '06

Hallo, ich habe in der DB die Tabelle ticket_state geändert und zwar in der Spalte "name" habe ich alles von Englisch auf Deutsch übersetzt. Nun erscheint im Systemlog folgende Meldung: --- Fri Jun 23 10:15:07 2006 error OTRS-CGI-10 No StateID for 'new'!!! --- Kann mir jemand sagen, was ich falsch gemacht habe?? Danke & Gruss, Sami

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Customer Notifaction Mails zusätzlich an einen CC Empfänger senden
by Bartsch, Martin msg asp gmbh 23 Jun '06

23 Jun '06

Hallo zusammen, wie kann man Konfigurieren, dass eine Customer Notification Mail (Status Änderung, Queue Verschiebung) nicht nur an den CustomerUser sondern im CC noch an eine weitere Adresse gesendet wird? Am Besten sollte diese Einstellung natürlich pro Queue gemacht werden können. Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Martin Bartsch Senior IT-Berater msg application service providing gmbh Venloer Straße 25 - 27 D-50672 Köln Tel.: +49 221 49293-369 Fax: +49 221 49293-4369 mailto:martin_bartsch@msg-systems.com http://www.msg-asp.de

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ticket open - close pingpongspiel :-(
by Erik Neuwirth 23 Jun '06

23 Jun '06

hallo @all, ich hab hier ein kleines phänomen: ich habe ein telefon ticket generiert und an eine queue zugewiesen und zwar als agent. dann habe ich das ticket als admin in eine übergeordnete queue verschoben und wieder retour. eine notiz hinzugefügt und schließlich das ticket geschlossen. nun bekomme ich permanent in die queue info mails, daß das ticket geschlossen wurde und jedesmal wenn ich diese infomail schließe eine weitere und eine weitere .... und jedesmal geht natürlich der ticket staus wieder auf open...... und der der queue zugeordnete agent natürlich jedesmal eine email. wat is da los? jemand ´ne idee? grüßle erik

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