June 2006 - otrs-de - OTRS mailing lists

keine Benachrichtigungsemail für Agenten bei Benutzung der Kundenmaske
by Marco Friebe 21 Jun '06

21 Jun '06

Hallo, ich bekomme keine Informationsemails, wenn ein neues Ticket über die Kundenmaske in Meine Queues erstellt wird. Wenn ein Ticket über den Pop3 E-Mailimport erstellt wird, funktioniert die Agentenbenachrichtigung. Irgendwelche Ideen? Danke Marco Friebe ______________________________________ Systemberater Robotron Datenbank-Software GmbH Stuttgarter Straße 29 01189 Dresden Telefon: +49 (0) 351/4021 655 Telefax: +49 (0) 351/4021 696 Mailto: <mailto:marco.friebe@robotron.de> marco.friebe(a)robotron.de Web: <http://www.robotron.de> www.robotron.de

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"Queue-Buttons ?"
by Jakob Curdes 21 Jun '06

21 Jun '06

Noch eine Frage ; wir brauchen für unsere Arbeitsweise für jede Queue einen Button im allgemeinen Interface, damit auch andere ausser dem Besitzer schnell die Tickets finden können. Ich kann das natürlich über die Suche machen, aber dann muss ich für jeden User soviele Suchprofile wie es queues gibt abspeichern. Kann man nicht eins der Anzeigemodule (z.B AgentTicketQueue) mit einem Parameter aufrufen, so dass nur Tickets aus einer bestimmten Queue angezeigt werden ? Grüße, Jakob Curdes

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Pfadproblem bei OTRS 2.0.4?
by Hagl Stefan 21 Jun '06

21 Jun '06

Hallo Leute, habe vor einigen Tagen OTRS 2.0.4 auf einem Ubuntu (debian-based) System installiert - per apt. Es funktioniert schon sehr gut, bis auf einige Macken. Wenn ich im Admin Modus zB auf die PaketVerwaltung klicke kommt folgende Fehlermeldung: Can't locate object method "new" via package "XML::Parser::Lite" at ../..//Kernel/System/XML.pm line 781 Da sind mir die 2 "\\" bei "..\..\\Kernel" aufgefallen. Ich denke, das wird das Problem sein, warum er die Methode nicht findet. Wo sind die Hauptpfade von OTRS gespeichert? (zB OTRS_HOME) Ich hoffe jemand von euch kann mir helfen. mfg, Stefan

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Automatisches Verschieben bei Statusänderung
by Stefan Becker 21 Jun '06

21 Jun '06

Hallo, ist es möglch ein Ticket automatisch in eine andere Queue zu verschieben wenn der Status des Tickets geändert wird? Beispiel: Ein Ticket mit dem Status "neu" innerhalb der Queue "Level II" soll automatisch in die Queue "Level III" verschoben werden, wenn der Status des Tickets auf "unklar" gesetzt wird. Mit freundlichen Grüßen, Stefan Becker

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Problem bei OTRS Agent-Anmeldung (Authentifizierung) per HTACCESS
by Alexander Bien 20 Jun '06

20 Jun '06

Hallo, ich hatte vor kurzem die waghalsige Idee meine Passwörter für die einzelnen Dienste die ich so betreibe möglichst zu konsolidieren. So habe ich mir also mod_auth_imap[1] für Apache2 installiert um einfach alles per HTACCESS Abfrage gegen meinen imap-server zu prüfen. Das funktioniert soweit prima, Apache übergibt nach erfolgreicher Authentifizierung über die Umgebungsvariable $ENV{REMOTE_USER} an die jeweilige Applikation den Usernamen zur Identifikation. Für OTRS habe ich in meiner Config.pm die notwendige Änderung ebenfalls durchgeführt. $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::HTTPBasicAuth'; Prinzipiell funktioniert es auch, aber: Es kommt immer wieder dazu das die htaccess Abfrage mehrfach durchgeführt werden muss. Sowohl beim Einloggen als auch später beim verschieben bezw erstellen von Tickets. Die Situationen sind nicht bis schwer reproduzierbar. Folgendes konnte ich den Logfiles entnehmen: meine.ip - - [20/Jun/2006:14:10:35 +0200] "GET /otrs/index.pl HTTP/1.1" 401 477 "-" "Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 5.1; en-US; rv:1.8.0.4) Gecko/20060508 Firefox/1.5.0.4" - Erste Anfrage. Webserver antwortet 401, Authorization Required. meine.ip - abien [20/Jun/2006:14:10:39 +0200] "GET /otrs/index.pl HTTP/1.1" 302 82 "-" "Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 5.1; en-US; rv:1.8.0.4) Gecko/20060508 Firefox/1.5.0.4" - Authorisierung erfolgt, Username ist da, Webserver antwortet 302, moved temporary meine.ip - abien [20/Jun/2006:14:10:39 +0200] "GET /otrs/index.pl?Action=Login&RequestedURL= HTTP/1.1" 302 88 "-" "Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 5.1; en-US; rv:1.8.0.4) Gecko/20060508 Firefox/1.5.0.4" - Webserver antwortet wieder 302, moved temporary meine.ip - abien [20/Jun/2006:14:10:39 +0200] "GET /otrs/index.pl?Session=10866a9e623e3bfd5eeb347819d7384a23 HTTP/1.1" 200 25056 "-" "Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 5.1; en-US; rv:1.8.0.4) Gecko/20060508 Firefox/1.5.0.4" - Webserver antwortet 200, ich bin eingelogt. meine.ip - abien [20/Jun/2006:14:10:44 +0200] "GET /otrs/index.pl?Action=AgentTicketQueue HTTP/1.1" 401 477 "http://meine.domain/otrs/index.pl?Session=10866a9e623e3bfd5eeb347819d7384a23" "Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 5.1; en-US; rv:1.8.0.4) Gecko/20060508 Firefox/1.5.0.4" - Jetzt rufe ich meine Que auf, Webserver antwortet 401, Authorization Required :(. Der Username ist dem Webserver aber bereits bekannt. meine.ip - abien [20/Jun/2006:14:10:49 +0200] "GET /otrs/index.pl?Action=AgentTicketQueue HTTP/1.1" 200 25056 "http://meine.domain/otrs/index.pl?Session=10866a9e623e3bfd5eeb347819d7384a23" "Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 5.1; en-US; rv:1.8.0.4) Gecko/20060508 Firefox/1.5.0.4" - Authorisierung erfolgt, Antwort 200, meine Que wird angezeigt. Die wiederholte 401 Antwort kommt nicht immer an der selben Stelle. Teilweise ist es schon beim Einloggen vor dem ersten Aufbau notwendig 2-3 Mal das Passwort einzugeben. Ich habe HTACCESS nur für /otrs/ , nicht für /otrs-web/ definiert. Auch das access-log bestätigt das mein Problem nicht mit dem Laden der Bilder zusammenhängt. Weiterhin habe ich mit und ohne SSL getestet weil ich eventuell ein Problem mit den Sessions in Verbindung mit SSL vermutete. Die Anomalien treten aber ohne SSL genauso oft auf wie mit. Ich hoffe jemand hat einen Tip, ansonsten wüsste ich nicht wo ich noch weiter ansetzen könnte. Gruß ab [1] http://ben.brillat.net/projects/mod_auth_imap/

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Re: Probleme mit Statusmeldungen - Mailschleife
by Jakob Curdes 20 Jun '06

20 Jun '06

>>Ich öffne ein neues Mail-Ticket, wähle die Queue aus und lege damit eine >>Absenderadresse fest. >Jepp, die adresse der Queue. Beispiel : ich wähle die Queue xyz aus, die mit der mailadresse xyz(a)info-systems.de gekoppelt ist. >>Dann wähle ich einen Empfänger aus, schreibe die Mail, kommt an usw - >>alles wunderbar. >>Jetzt schließe ich das Ticket. Dann sollte doch wohl der Empfänger eine >>Nachricht kriegen. > >Ja, das kannst du für jede Queue einstellen, siehe die versch. >Benachrichtigungstypen für Kunden. Genau. >>Stattdessen geht eine Nachricht an die Absenderadresse, d.h. die queue; >>dadurch wird das Ticket sofort wieder geöffnet und die Benachrichtigung >>landet im Ticket ! > > >Dieses Verhalten hat wahrscheinlich etwas mit deinem lokalen Mailsetup >zu tun, jedenfalls verhält sich OTRS normalerweise nicht so. Wohin >leitet die Adresse des Empfängers? Externe Adresse irgendwo im Internet. OTRS versendet aber nicht an diese, sondern an die Absenderadresse ! Ich habe allerdings mal in die history geschaut, aus irgendwelchen Gründen hatte das Ticket mal die Queueadresse als Sende- und Empfangsadresse, das wurde aber später geändert (CustomerUpdate). Aber es wird offenbar beim Schliessen die ursprüngliche Adresse benachrichtigt. Das ist m.E. ein Fehler. Es sollte nur der aktuelle Customer benachrichtigt werden. >>Was ist denn da falsch ? Ich habe nicht herausgefunden, wo ich die >>Zuordnung von Absender- und Empfängeradressen zu Bencharichtigungen >>einstellen kann. > > > - Den Absender von Benachrichtigungen legst du über das > Sysconfig-Interface fest. Aha ! >- Der Empfänger ist bei Email-Tickets ein Kunde mit einer gütltigen > Mailadresse oder eine per Hand eingetragene Adresse. Läuft beim Kunden > ein autoresponder oder sonst ein Filter, der eine Nachricht > zurückgeschickt, kann ein geschlossenes Ticket je nach Setup auch > wieder geöffnet werden, das ist aber nicht der Standard. Ach so, das war das mit den Follow-Ups in den queues. Das habe ich allerdings verändert und das führt dann dazu, dass ich das Ticket nicht mehr schliessen kann... Also wie kann ich erreichen, dass nur der aktuelle Customer eine Nachricht bekommt ? Grüße, Jakob Curdes

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User Tickets anschauen lassen (ohne User-Account)
by Patrick Kambach 20 Jun '06

20 Jun '06

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo! Gibt es eine "Schnittstelle" alá: Der Kunde schickt eine eMail ans Ticketsystem; erhält Ticket-ID und Ticket-Nr. zurück und kann mit diesen beiden Nummern dann den Status seines Tickets verfolgen. Im Prinzip so was wie die normalen "Kunden-Accounts" halt nur ohne Account.... Problem ist, dass viele Kunden gerne von den unterschiedlichsten eMail-Adressen schreiben und die Zuordnung nicht immer klappt, etc. pp Gruß, Patrick -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.2.4 (MingW32) Comment: Using GnuPG with Mozilla - http://enigmail.mozdev.org iD8DBQFElYLBCIR+kawbQF0RAndDAKD1URcTMwQ528/jgNj0caW3XpQ0HgCfUGPz AsSf3ghGjXPjdhfI67jamWs= =WvmX -----END PGP SIGNATURE-----

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RE: [otrs-de] Fehler bei Anlage eines Telefon Tickets
by Stelzig Martin 20 Jun '06

20 Jun '06

Hallo Christian > Welches OTRS hast du unter welchem Betriebssystem wie installiert :)? OTRS 2.0.4 auf Linux MySQL > SELECT name from article_type Sind alle die Du aufgezählt hast da. Was für Blödsinn könnte ich sonst gemacht haben? Ich schreib hier mal dazu was "Einstellungen herunterladen:" bringt: Ist nicht viel, aber vielleicht was falsches. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ $Self->{'SecureMode'} = 1; $Self->{'ProductName'} = 'SE - Support'; $Self->{'SystemID'} = '01'; $Self->{'FQDN'} = 'seviesvv.at.schrack.lan'; $Self->{'AdminEmail'} = 'm.stelzig(a)schrack.com'; $Self->{'Organization'} = 'Schrack Energietechnik'; $Self->{'DefaultCharset'} = 'utf-8'; $Self->{'DefaultLanguage'} = 'de'; $Self->{'LogModule'} = 'Kernel::System::Log::File'; $Self->{'Frontend::NotifyModule'}->{'3-ShowAgentOnline'} = { 'Module' => 'Kernel::Output::HTML::NotificationAgentOnline' }; $Self->{'Frontend::NotifyModule'}->{'4-ShowCustomerOnline'} = { 'Module' => 'Kernel::Output::HTML::NotificationCustomerOnline' }; $Self->{'Package::RepositoryList'} = {}; $Self->{'NotificationSenderName'} = 'SCHRACK Support Team'; $Self->{'System::Permission'} = [ 'create', 'move_into', 'owner', 'priority', 'ro', 'rw' ]; $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNewArticleType'} = 'Telefon'; $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNewSenderType'} = 'Kunde'; $Self->{'Ticket::Frontend::NoteSetState'} = '1'; $Self->{'Ticket::DefaultNextNoteStateType'} = [ 'closed', 'new', 'open' ]; $Self->{'Ticket::Frontend::NoteTypes'} = { 'note-external' => '1', 'note-internal' => '1', 'email-notification-ext' => '0', 'note-report' => '1' }; $Self->{'Ticket::CustomerPanelDefaultNextComposeStateType'} = [ 'closed', 'open' ]; $Self->{'CustomerPanelOwnSelection'} = { 'IT-Services' => 'SE IT-Services', 'SE-Produkte' => 'SE-Produkte', 'IT-Services::WWS' => 'WWS', 'SE-Logistik' => 'SE-Logistik' }; $Self->{'1'} = 1; Mit freundlichen Grüßen Martin Stelzig IT-Services Schrack Energietechnik GmbH Seybelgasse 13 A-1235 Wien Tel: +43 1 866 85-628 Fax: +43 1 866 85-1635 m.stelzig(a)schrack.com http://www.schrack.com The information contained in this e-mail is confidential and may be privileged. It is intended for the addressee only. If you are not intended recipient, please delete this e-mail immediately. The contents of this e-mail must not be disclosed or copied without the sender's consent. We cannot accept responsibility for viruses, so please scan all attachments. The statements and opinions expressed in this message are those of the author and do not necessarily reflect those of the company. The company does not take any responsibility for the views of the author. > -----Original Message----- > From: otrs-de-bounces(a)otrs.org > [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] On Behalf Of Christian Schoepplein > Sent: Tuesday, June 20, 2006 3:08 PM > To: User questions and discussions about OTRS.org in German > Subject: Re: [otrs-de] Fehler bei Anlage eines Telefon Tickets > > Hallo, > > On Mon, Jun 19, 2006 at 04:43:17PM +0200, Stelzig Martin wrote: > > Bin neu hier, und versuche OTRS in meiner Firma als > Ticket System zu > > implementieren. > > Fein :). > > > Die ersten Schritte waren sehr erfolgreich, aber jetzt > habe ich erstmals > > versucht ein Telefon Ticket anzulegen und bekam folgende > Fehlermeldung: > > > > Fehler: Need ArticleTypeID! > > > > Traceback: ERROR: OTRS-CGI-01 Perl: 5.8.3 OS: linux Time: > Mon Jun 19 > > 16:14:02 2006 > > > > Message: Need ArticleTypeID! > > > > Traceback (21171): > > Module: Kernel::System::Ticket::Article::ArticleCreate > (v1.94) Line: 84 > > Module: Kernel::Modules::AgentTicketPhone::Run (v1.12) > Line: 875 > > Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run > (v1.8) Line: 651 > > Module: > > > ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index > _2epl::handler > > (v) Line: 48 > > Module: (eval) (v1.80) Line: 185 > > Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.80) Line: 185 > > Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler > (v1.80) Line: 153 > > Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 16 > > > > Folgendes habe ich eingegeben: > > Von: = ein gültiger Kunde > > AN: eine aus dem dropdown ausgesuchte Queue > > Besitzer: leer gelassen > > Dann ein Text > > Kunden# war nach Kundenauswahl bereits richtig eingetragen > > Status offen > > Warten bis ... nichts verändert (bin mir über die > Auswirkungen noch nicht > > klar) > > Priorität 3 > > > > => Erstellen geklickt. > > Sieht alles bestens aus. > > > In der Queue-Ansicht fand ich ein Ticket ohne Nummer, > Alter und Inhalt, > > nur rechts fand ich: > > > > Antwort erstellen (E-Mail): > > Need TicketID in TicketStdResponseString() > > > > Die Queue unter "Queue wechseln" war richtig. > > Alles andere leer > > > > > > Unter "Histrorie" fand ich: > > Im Balken: > > Historie von Ticket#: 2006061901000138 ] > > Aktion: Kommentar: Inhalt: Benutzer: Erstellt am: > > NewTicket > > Neues Ticket [2006061901000138] erstellt > (Q=IT-Services::Ticketing;P=3 > > normal;S=open). m.stelzig (Martin Stelzig) 19.06.2006 16:14:02 > > CustomerUpdate > > Aktualisiert: CustomerID=SE-Stelzig;CustomerUser=mst; > m.stelzig (Martin > > Stelzig) 19.06.2006 16:14:02 > > > > Nachdem ich mich sowohl als Kunde als auch als Agent (mit > selber Email) > > angelegt habe, habe ich das Ganze nochmals mit einem > anderen Kunden > > versucht. > > Es passierte aber genau das Selbe. > > > > Weis jemand was daran schuld sein könnte? > > Hab ich irgend eine Einstellung falsch oder nicht gemacht? > > Welches OTRS hast du unter welchem Betriebssystem wie installiert :)? > Welche Datenbank benutzt du? > > Was kommt als Ergebnis, wenn du die folgenden Schritee durchführst: > > 1. Einlogen als OTRS-Admin > 2. Admin-Bereich aufrufen > 3. Im Admin-Bereich Select Box auswählen 4. Da dann bitte ins > Eingabefeld eingeben: > > SELECT name from article_type > > Du solltest folgendes Ergebnis erhalten: > > email-external > email-internal > email-notificati[..] > email-notificati[..] > fax > note-external > note-internal > note-report > phone > sms > webrequest > > Wenn das nicht kommt, ist deine Installation leider kaputt. > > > Martin Stelzig > > Ciao, > Christian > > -- > Christian Schoepplein > > ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing > Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 > http://www.otrs.com/ :: Communication with success! >

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Fragen zu FAQs
by Stelzig Martin 20 Jun '06

20 Jun '06

Hallo Wissende Nachdem unser System von den unterschiedlichsten Abteilungen (umgesetzt durch Queues und Unterqueues) benutzt werden soll: In den FAQ's habe ich gesehen, daß man die Sichtbarkeit durch in internal(Agents) und external(Customer) steuern kann. Ich habe die User zu Gruppen zugeordnet, und die Queues zu den Gruppen. So weit so gut. Wenn ich nun in den FAQ's gleichnamige Kategorien anlege: Kann man es so einstellen daß jede Gruppe nur "Ihre" Kategorien sehen kann? Also etwa ein Agent, der in die Gruppe "WWS" gehört, und demzufolge für/mit der Queue "WWS" arbeitet, sollte in den FAQs nur die Einträge der Kategorie Agents/"WWS" sehen? Einträge der Kategorie "Security" gehen den WWS'ler zum Beispiel aber schon gar nix an. Analog natürlich auch für Kunden: Ein Kunde der Gruppe WWS sollte auch nur die Faq's der Kategorie Customer/WWS sehen können. Mit freundlichen Grüßen Martin Stelzig IT-Services Schrack Energietechnik GmbH Seybelgasse 13 A-1235 Wien Tel: +43 1 866 85-628 Fax: +43 1 866 85-1635 m.stelzig(a)schrack.com http://www.schrack.com The information contained in this E-Mail is confidential and may be privileged. It is intended for the addressee only. If you are not intended recipient, please delete this E-Mail immediately. The contents of this E-Mail must not be disclosed or copied without the sender's consent. We cannot accept responsibility for viruses, so please scan all attachments. The statements and opinions expressed in this message are those of the author and do not necessarily reflect those of the company. The company does not take any responsibility for the views of the author.

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Probleme mit Statusmeldungen - Mailschleife
by Jakob Curdes 20 Jun '06

20 Jun '06

Hallo, wir beginnen unser OTRS nun produktiv einzusetzen und einen Punkt verstehe ich nicht. Ich öffne ein neues Mail-Ticket, wähle die Queue aus und lege damit eine Absenderadresse fest. Dann wähle ich einen Empfänger aus, schreibe die Mail, kommt an usw - alles wunderbar. Jetzt schließe ich das Ticket. Dann sollte doch wohl der Empfänger eine Nachricht kriegen. Stattdessen geht eine Nachricht an die Absenderadresse, d.h. die queue; dadurch wird das Ticket sofort wieder geöffnet und die Benachrichtigung landet im Ticket ! Was ist denn da falsch ? Ich habe nicht herausgefunden, wo ich die Zuordnung von Absender- und Empfängeradressen zu Bencharichtigungen einstellen kann. Danke für einen Tip, Jakob Curdes

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