February 2008 - otrs-de - OTRS mailing lists

Anzeige der Mailreihenfolge "manipulieren"
by Ivan De Masi 07 Feb '08

07 Feb '08

Hallo, nach ein Frage zu folgendem Phänomen: Wird ein Ticket vom Agent in seiner Queue bearbeitet und zwischenzeitlich antwortet der Kunde auf die Mail des Agents, so rückt beim nächsten Abholen der Mails die Antwort des Kunden wieder mit an oberste Stelle in der Queue. Das hat zur Folge das - wenn die Kunden flink antworten - der Agent nie dazu kommt weitere Tickets die noch überhaupt nicht in der Queue bearbeitet wurden abzuarbeiten, da sich die Tickets dieser schnellen Kunden immer nach vorne schieben. Kann dies irgendwie beeinflusst werden? Danke! Grüsse Ivan PS: OTRS V. 2.0.4

2 3

Wirken Postmaster-Filter nur auf die erste Mail zu einem Ticket?
by Soenke Noack 07 Feb '08

07 Feb '08

Moin-moin :) Ich will erreichen, dass interne Systeme sich gegenseitig per E-Mail beeinflussen koennen. Dazu waere es hilfreich, wenn ich die TicketFreeText-Felder von OTRS-Tickets per X-OTRS-Header aendern kann. Leider scheint es mir so, dass die Postmaster-Filter nur wirken, wenn ein Ticket erstellt wird, nicht aber, wenn ein Ticket bereits existiert. Ist das nur eine Einstellungssache? Falls ja, wo stelle ich das anders ein. Vielen Dank im Voraus, Soenke Noack

2 1

CC bei Antwort
by mlworkspace＠gmx.de 07 Feb '08

07 Feb '08

Hallo Liste, seit dem Update auf 2.2.5 wird bei einer Antwort der ursprüngliche Empfünger standardmäßig als CC mit eingetragen. Vorher war dies nicht so. Wo muss ich die Einstellung vornehmen damit er nicht eingetragen wird? Danke für jede Hilfe und viele Grüße Michael

1 0

Re: [Fwd: Re: [otrs-de] Nachrichten für Queues separat (zeitl. unterschiedlich) abholen]
by Ivan De Masi 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo Silvia, Danke für die Info! Ja - pro Queue wird eine eigene Mailadresse / POP3-Konto abgefragt. Dann dürfte das ja mit fetchmail hinkommen. Wir nutzen (noch) OTRS Version 2.0.4 aber da ist das ja laut Doku auch nicht viel anders ;-) http://doc.otrs.org/2.0/de/html/x1198.html Danke nochmals für den Hinweis! Grüsse Ivan Silvia Knittl schrieb: > Hallo Ivan, > > aus deiner Anfrage an die OTRS User Gruppe ist nicht ganz ersichtlich, > ob Du pro Queue eine eigene Mailadresse abrufst. > Wenn das der Fall ist, kannst Du mit eine entsprechenden > Fetchmail-Konfiguration (http://doc.otrs.org/2.2/de/html/x1375.html) > arbeiten, > d.h. je E-Mailadresse eine eigene Fetchmailzeile und einen > entsprechenden Eintrag in der crontab. > > Grüße > Silvia > > PS: ich hole alle 5 min. die Mails ab und stelle sie zu, Tag und Nacht > und am Wochenende, so dass jeder Agent immer mit Arbeit versorgt ist. > > -------- Original-Nachricht -------- > Betreff: Re: [otrs-de] Nachrichten für Queues separat (zeitl. > unterschiedlich) abholen > Datum: Mon, 04 Feb 2008 12:49:58 +0100 > Von: Ivan De Masi <ivan.demasi(a)dgx.de> > Antwort an: User questions and discussions about OTRS.org in German > <otrs-de(a)otrs.org> > Organisation: dgx new media > An: User questions and discussions about OTRS.org in German > <otrs-de(a)otrs.org> > Referenzen: <47A19F69.3000301(a)dgx.de> > > > > Ivan De Masi schrieb: >> Hallo, >> >> ich brauche mal wieder Eure Unterstützung :-) >> >> Ich möchte in einer OTRS Version 2.0.4 erreichen, das die Mails für die >> Queues zeitlich unabhängig von einander abgeholt werden. >> >> Gibt es da einen Weg? >> >> Viele Grüsse >> Ivan > > Hellau allerseits, > > hat niemand eine Idee oder einen Ansatz für mich? > > Hintergrund ist das die Queues teilweise an unterschiedlichen Standorten > und zu unterschiedlichen Zeiten bearbeitet werden. Deshalb sollte das > Abholen der Mails bzw. Einspeisen in das System nach Möglichkeit separat > erfolgen. > > Grüsse > Ivan

1 0

Standard Rolle für Kunden -> Kundenfrontend, Queues
by Schröder, Markus 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo OTRS-Gemeinde, ich suche eine Möglichkeit analog zu CustomerGroupAlwaysGroups für Customer eine Rolle zuzuordnen. Hintergrund ist folgende Problematik: Queues (Auszug): ServiceDesk (Gruppe Servicedesk) - Aufträge - Störungen RZ-Betrieb (Gruppe RZ-Betrieb) - Aufträge - Störungen - Event-Management Entwicklung (Gruppe Entwicklung) - Aufträge - Störungen Maileingang (Gruppe Servicedesk) - Webtickets Datenschutz (Gruppe Datenschutz) Durch das Anlegen der Queues und der Zuordnung zu unterschiedlichen Gruppen kann ich definieren welcher Agent in welcher Queue welche Rechte hat. Dies ist notwendig, da bei uns alle Tickets über das ServiceDesk laufen und z.B. ausser dem Datenschutzbeauftragten keiner die Tickets in Datenschutz zu lesen hat. RZ-Betrieb darf also kein Ticket an die Entwicklung schreiben, das Ticket geht erst zurück an den SD. Dieser ist bei uns SPOC (Single Point of Contact). Wenn also die Störung vom RZ-Betrieb nicht behoben werden kann, sondern dies von der Entwicklung vorgenommen werden werden muß (was bekanntlich länger dauert), geht das Ticket zurück an SD, damit dieser den Kunden informieren kann. Erst dann geht das Ticket vom SD an die Entwicklung... und von denen zurück an den SD. Der SD kann jetzt den Kunden informieren und das Ticket schließen. (Vielleicht ist da ja schon ein Denkfehler drin, aber dazu später mehr...) Wir ziehen unsere Kunden (2500 Stück) per LDAP aus dem AD (ActiveDirectory) sie werden (bisher) NICHT in der OTRS-DB abgelegt oder gesynct. Der Kunde nutzt jetzt das Kundenfrontend... dort sieht er jedoch von seinen Tickets nur die, welche in Queues sind, auf die der Kunde zugriff hat. Also eine Gruppe "Kunde" angelegt, eine Queue "WebTickets" angelegt und dieser Queue die Gruppe "Kunde" zugeordnet. Den Kunden mittels $Self->{'CustomerGroupAlwaysGroups'} = ['Kunde']; eine "default"-Gruppe zugeordnet. Wunderbar, er kann jetzt Tickets in der Queue "Webtickets" anlegen. Sobald jedoch das Ticket in eine andere Queue verschoben wird, ist das Ticket über das Kundenfrontend nicht mehr vorhanden. Das ist ziemlich blöd! Also habe ich mir gestern Gedanken gemacht, wie man das ganze elegant lösen kann. Dazu gibt es zwei Wege, wovon ich den ersten favorisiere: 1. Rollen Ich lege eine Rolle Kunden an, dieser erlaube ich den lesenden Zugriff auf alle Gruppen (ro) Aufgrund der LDAP-Nutzung sind die Kunden nicht unter "Benutzer" aufgelistet, daher kann ich diesen keine Rollen zuweisen, was auch einen erhebliche Mehraufwand bedeuten würde, da wir täglich Nutzer hinzubekommen und diese dann jeweils im OTRS konfiguriert werden müßten. Unter Benutzer sind nur die Agents vorhanden. Unter "Rollen <> Gruppen" kann ich definieren, das die Rolle "Kunde" in allen Gruppen lesen kann und in der Gruppe "Kunde" auch schreiben darf. Somit müßte es nun möglich sein, daß der Kunde seine Tickets sieht, die in Queues liegen, auf die die Gruppe "Kunde" eigentlich keinen Zugriff hat. (soweit klar?) Jetzt kommt der Haken an der Sache: Wie kann ich den Kunden eine Standard-Rolle zuweisen? Gibt es sowas wie {'CustomerGroupAlwaysRolls'} analog zu {'CustomerGroupAlwaysGroups'} ??? 2. Teilen des Tickets Alternativ kann natürlich das Ticket des Kunden in der Queue "Webtickets" verbleiben. Das Ticket wird geteilt und dann (das neue Ticket) an den RZ-Betrieb abgegeben. Nachteil 1: Beim Teilen eines Tickets wird dieses nicht automatisch mit dem Ursprungsticket verknüpft. Nachteil 2: es sind für einen Vorgang mehrere Tickets zu pflegen und Last but not least Nachteil 3: Dem Kunden wird selbst wenn es ein verknüpftes Ticket gibt, das in einer anderen Queue von einer anderen Gruppe bearbeitet wird, dies im Kundenfrontend nicht angezeigt.... ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Mit freundlichen Grüßen Markus Schröder IT-Service-Management Datenschutzbeauftragter FinanzDock AG Kaistraße 2 40221 Düsseldorf Telefon: +49 (211) 95717 - 410 Telefax: +49 (211) 95717 - 411 m.schroeder(a)finanzdock.com www.finanzdock.com FinanzDock AG, Sitz: Düsseldorf; Registergericht: Amtsgericht Düsseldorf HRB 53535 Vorstand: Gerd Janssen, Wolfgang Schneider Vorsitzender des Aufsichtsrates: Moritz Schildt Prokura: Marlies Fedozejew, Matthias Kroth Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail oder von Teilen dieser Mail ist nicht gestattet. Wir haben alle verkehrsüblichen Maßnahmen unternommen, um das Risiko der Verbreitung virenbefallener Software oder E-Mails zu minimieren, dennoch raten wir Ihnen, Ihre eigenen Virenkontrollen auf alle Anhänge an dieser Nachricht durchzuführen. Wir schließen außer für den Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit die Haftung für jeglichen Verlust oder Schäden durch virenbefallene Software oder E-Mails aus. Jede von uns versendete E-Mail ist sorgfältig erstellt worden, dennoch schließen wir die rechtliche Verbindlichkeit aus, so daß Ansprüche gegen die FinanzDock AG - gleich welcher Art - hieraus nicht abgeleitet werden können.

2 1

OTRS::ITSM Tickets auf Config Items erstellen
by Backs Max 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo Zusammen! Ist es möglich, in das Customer Frontend beim Ticket erstellen, die Kundenspezifischen Config Items auszuwählen? Z.B. über mehrere Dropdown Menus, die immer tiefer gehen? Auch vermisse ich eine Möglichkeit, dass der Kunde der CMDB selbst einsehen kann. Ist euch da irgendwas bekannt, was mir weiterhelfen könnte? Mfg Mbacks ----------------------------- OTRS 2.2.4 GeneralCatalog 1.0.4 ITSMConfigItem 1.0.4 ITSMCore 1.0.4 ITSMLocation 1.0.4 ITSMService 1.0.4 ITSMTicket 1.0.4 LinkObject2 1.0.4

2 1

Kundenzuordung
by scotty_beamer＠web.de 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo ! Ich hab die E-Mail schon einmal geschrieben, aber leider keine Antwort erhalten. Frage: Bei der Auftragserfassung ist es möglich im Feld "Von" bei Telefontickets Freitext einzugenen. Leider kommt es dabei immer wieder zu fehlern, so das die Tickets nicht eindeutig zugeordnet werden. Wie kann ich erzwingen, das eine eindeutige Kundenzuordung erfolgt ? Danke! _________________________________________________________________________ In 5 Schritten zur eigenen Homepage. Jetzt Domain sichern und gestalten! Nur 3,99 EUR/Monat! http://www.maildomain.web.de/?mc=021114

3 3

NoteInformAgent
by Udo Giacomozzi 06 Feb '08

06 Feb '08

Nach dem Upgrade auf OTRS 2.2.4 kann ich beim Schreiben einer Notitz nicht mehr die Agents auswählen, welche per E-Mail informiert werden sollen. Hat sich die Konfiguration geändert? Ich habe mehrere Kombinationen versucht: $Self->{'Ticket::Frontend::NoteInformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::Frontend::NoteInformAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::Frontend::InformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::Frontend::InformAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::InformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'Ticket::InformAgent'} = 1; $Self->{'InformInvolvedAgent'} = 1; $Self->{'InformAgent'} = 1; Udo

2 2

OTRS seeehr langsam
by Udo Giacomozzi 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo, ich habe OTRS auf einem 4000 BogoMIPS (Celeron 2 GHz) Server mit MySQL über FastCGI laufen aber die Seitenaufrufe brauchen alle seehr lange. Allein die Seite "Anruf / Neues Ticket" (AgentTicketPhone) antwortet erst nach 4,5 Sekunden. Der Kalender braucht 3 Sekunden. Die Queue-Ansicht meist 15-20 Sekunden! Der Server ist sonst nicht sonderlich überlastet und andere Dienste reagieren angenehm schnell. Woran kann das liegen? Konfiguration: - Red Hat 8 (Psyche) - OTRS 2.2.4 - Perl 5.8.0 - MySQL 4.0.14 - Apache 2.0.40 # Apache Konfig (relevanter Teil) MaxRequestsPerChild 400 ScriptAlias /otrs/ "/opt/otrs/bin/fcgi-bin/" <IfModule mod_fastcgi.c> # bind error bugfix (http://www.sympa.org/fom-serve/cache/220.html) FastCgiIpcDir /tmp/fastcgi FastCgiServer /opt/otrs/bin/fcgi-bin/index.fpl <Location /otrs/> AllowOverride None ErrorDocument 403 /otrs/index.fpl ErrorDocument 404 /otrs/index.fpl Options +ExecCGI SetHandler otrs-fastcgi AddType application/x-httpd-fastotrs .fpl Action application/x-httpd-fastotrs /opt/otrs/bin/fcgi-bin/index.fpl </Location> </IfModule> Udo

3 6

Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben
by Marcus Sobchak <lists＠localguru.de> 06 Feb '08

06 Feb '08

Hallo, besteht die Möglichkeit, ein Ticket wieder automatisch freizugeben, wenn dem Kunden geantwortet wurde, d.h. es wird nur für die Zeit gesperrt, in welcher der Agent die Antwort an den Kunden verfasst. Mit Klick auf den "Absenden" Button soll das Ticket wieder für die anderen Agenten freigegeben werden. Ciao! Marcus

4 5