June 2008 - otrs-de - OTRS mailing lists

Frage zu Link im Kundenfrontend
by Holhut Stefan 17 Jun '08

17 Jun '08

Hallo Ihr und gleich noch eine Frage, im Kundenfrontend Header ist hinter dem rechten Text ein Link hinterlegt. Wo steht dieser Link bzw. wie kann er geändert werden. In den Konfigurationsdateien habe ich leider nichts gefunden. Danke. Stefan Holhut

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Absender bei Auto Antworten
by mlworkspace＠gmx.de 17 Jun '08

17 Jun '08

Hallo Liste, ich habe folgendes Problem. Ich habe eine Autoantwort auf eine Queue eingerichtet bei der ich als Absenderadresse eine andere E-Mail (noreply@....) verwende als bei der Queue (info@.....). OTRS scheint diese Einstellung aber wohl zu ignorieren denn ich bekomme weiterhin alle Autoantworten von der Queue E-Mailadresse (info@...). Ich möchte jedoch dass die Autoantworten als Absender E-Mailadresse (noreply@....) haben. Ich hoffe ihr könnt mir weiterhelfen Danke und Grüße Michael

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Re: [otrs-de] Keine ITSM-Einträge in der Menüleiste
by Hallen, Patrick 16 Jun '08

16 Jun '08

> der Agent muss sich auch in den ensprechenden ITSM-Gruppen befinden. Das hört sich so an als wär dies nicht so. Das Problem hatte ich auch schon > ;-) Ja vielen Dank, das wars. Manchmal kommt man einfach nicht auf so etwas naheliegendes. ;-) Hallen, Patrick schrieb: > Hallo, > > nach einem Upgrade von ITSM auf die aktuelle Version 1.1.2 sind die ganzen Menüpunktio von ITSM wie "Config-Item" oder "Location" aus der Menüleiste verschwunden. In der Menüleiste findet man also nur "Ticket", "FAQ", "Statistik", "Einstellungen" und "Admin". Ansonsten ist die ganze ITSM-Funktionalität noch vorhanden, wenn man also Tickets öffnen, sind die ganzen Felder für ITSM wie "SLA" vorhanden. Ganz oben wird auch die Version von ITSM mit [ OTRS::ITSM 1.12 ] angegeben. In der Paketverwaltung werden die ganzen ITSM-Pakete auch als einwandfrei installiert aufgeführt. Die verwendete Version von OTRS ist 2.2.7. > > Handelt es sich vielleicht nur um eine Einstellung, die die Anzeige der Menüpunkte in der neuesten Version von ITSM standardmäßig deaktiviert? Ich habe leider nichts dergleichen in der Sysconfig gefunden und bin erst mal ratlos. > > Falls das Problem nicht ganz klar wird, kann ich auch noch ein paar Screenshots machen und verschicken... > > _______________________________________________ > OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > =tp://www.otrs.com/ > _______________________________________________ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.com/

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Keine ITSM-Einträge in der Menüleiste
by Hallen, Patrick 16 Jun '08

16 Jun '08

Hallo, nach einem Upgrade von ITSM auf die aktuelle Version 1.1.2 sind die ganzen Menüpunktio von ITSM wie "Config-Item" oder "Location" aus der Menüleiste verschwunden. In der Menüleiste findet man also nur "Ticket", "FAQ", "Statistik", "Einstellungen" und "Admin". Ansonsten ist die ganze ITSM-Funktionalität noch vorhanden, wenn man also Tickets öffnen, sind die ganzen Felder für ITSM wie "SLA" vorhanden. Ganz oben wird auch die Version von ITSM mit [ OTRS::ITSM 1.12 ] angegeben. In der Paketverwaltung werden die ganzen ITSM-Pakete auch als einwandfrei installiert aufgeführt. Die verwendete Version von OTRS ist 2.2.7. Handelt es sich vielleicht nur um eine Einstellung, die die Anzeige der Menüpunkte in der neuesten Version von ITSM standardmäßig deaktiviert? Ich habe leider nichts dergleichen in der Sysconfig gefunden und bin erst mal ratlos. Falls das Problem nicht ganz klar wird, kann ich auch noch ein paar Screenshots machen und verschicken...

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Problem Internetexplorer
by OTRS - Thorsten 16 Jun '08

16 Jun '08

Hallo Zusammen, weiss Jemand ob es Probleme im Zusammenhang mit dem Internetexplorer und OTRS gibt? Wir hatten gerade eine Telefonkonferenz bei denen 4 Kunden im Umgang mit dem Ticketsystem geschult wurden. 2 von Ihnen hatten des öfteren die Fehlermeldung "Seite kann nicht angezeigt werden". Die beiden anderen hatten diese Fehlermeldung nicht obwohl sie ebenfalls den Internetexplorer in der gleichen Version benutzen. Dies ist auch schon bei anderen Kunden im Zusammenhang mit dem Internetexplorer aufgetreten. Beim Firefox haben wir noch nie eine Fehlermeldund dieser Art bemerkt. Beim Kunden kann leider kein Firefox eingesetzt werden. OTRS läuft hier in Version 2.2.6 Danke und Gruß Thorsten

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LDAP Customer authentifizierung
by kern wolfgang 16 Jun '08

16 Jun '08

Hallo, Beim Customer Login über http://otrs.example.de/otrs/customer.pl <http://otrs.example.de/otrs/customer.pl> erscheint folgende Meldung "Panic! No UserData!!!". Die Authentifizierung erfolgt mit LDAP über eine ADS. Wenn ich einen Customer auf dem Otrs ohne Passwort unter "Kunden-Benutzer Verwaltung" erstelle, welcher auch in der ADS vorhanden ist, funktioniert das Login. Bei den System-Usern (Agenten) funktioniert dies ohne Probleme! Wobei diese ja von der LDAP in die DB gesyncht werden (UserSyncLDAPMap). Eine Authentifizierung der Customer nur mit LDAP über die ADS sollte doch eigentlich möglich sein ohne einen Customer lokal in der DB auf dem Otrs anzulegen? Hier der Eintrag aus der Config.pm: # LDAP Customer # $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.de'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'DC=example,DC=de'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=admin,CN=users,DC=example,DC=de'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'xyz'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; #LDAP System Users# $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'DC=example,DC=de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=admin,CN=users,DC=example,DC=de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'xyz'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = { 'async' => '0', 'timeout' => '120', 'version' => '3', 'port' => '389' }; # UserSyncLDAPMap $Self->{'UserSyncLDAPMap'} = { 'UserEmail' => 'mail', 'UserFirstname' => 'givenName', 'UserLastname' => 'sn', 'UserLogin' => 'sAMAccountName' }; Das Log aus der otrs.log dazu: Customer nur in der ADS: [Mon Jun 16 08:38:21 2008][Notice][Kernel::System::CustomerAuth::LDAP::Auth] CustomerUser: otrs (CN=otrs,CN=users,DC=example,DC=de) authentification ok (REMOTE_ADDR: 192.168.1.5). Customer in der ADS und auf dem OTRS erstellt (Kunden-Benutzer Verwaltung): [Mon Jun 16 08:38:44 2008][Notice][Kernel::System::CustomerAuth::LDAP::Auth] CustomerUser: testuser (CN=Nachname Vorname, CN=users,DC=example,DC=de) authentification ok (REMOTE_ADDR: 192.168.1.5). [Mon Jun 16 08:38:48 2008][Notice][Kernel::System::AuthSession::DB::RemoveSessionID] Removed SessionID 10c4b06cc406f3f99fcef6eb3d9269a8ee. Vielen Dank für Infos! Gruß, Wolfgang

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Re: [otrs-de] Customer sehen Queues nicht
by Lehnert, Michaela (KRZ) 16 Jun '08

16 Jun '08

Hallo Thomas, Die Zuordnung der Customer zu Gruppen muss nur erfolgen, wenn CustomerGroupSupport aktiviert ist. Ansonsten gibt es aber auch doe Möglichkeit bestimmte Queues, die die Kunden sehen sollen direkt in der SysConfig einzutragen. Michaela \!/ (@ @) o00-(_)-00o

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Customer sehen Queues nicht
by Thomas Hoffmann 12 Jun '08

12 Jun '08

Hallo zusammen, folgende Problemstellung, für die wir bislang leider keine Lösung finden konnten. Wir führen grade OTRS bei uns ein mit folgendem Benutzerkonzept: - Agents werden ausschließlich in der OTRS DB gepflegt, da die LDAP-Struktur keine Unterscheidung für Agenten hergibt (funktioniert) - Customer kommen ausschließlich aus dem LDAP, d.h. jeder User im LDAP kann als Customer auftreten und Tickets verfassen (daher werden Agents lokal gepflegt) Bei den Queues planen wir folgende Struktur - Queues, in die Customer schreiben dürfen - Queues, in die ausschließlich automatisiert geschrieben wird, z.B. von Nagios Nun ist es so, dass wir keine Gruppen anlegen möchten, sondern nur Rollen, denen wir Agents zuweisen. Ein Agent soll prinzipiell nur die Queues sehen und bearbeiten können, denen seine Rolle entspricht. Um dies klarer zu definieren, hier ein kurzes Beispiel: - Agent1: Max Mustermann - Rolle1: TechSupport - Queue1: Hardware - Subqueues: LAN, PC, Server usw- - Agent2: Susi Hintermeier - Rolle2: ManagementSupport - Queue2: AssetManagement Mehrere Agents sollen einer Rolle zugewiesen werden, was ja problemlos funktioniert. Jetzt soll sichergestellt sein, dass Agenten der Rolle2 nicht die Queue1 bearbeiten, aber dennoch falsch kategorisierte Tickets in eine der anderen Queues verschieben dürfen. Nun müssen wir aber, um dies zu gewährleisten, dennoch Gruppen anlegen, und Queues einer Gruppe zuweisen. Dies hat aber, nach unserem derzeitigen Kenntnisstand zur Folge, dass Customer Queues nicht mehr sehen können (um ein Ticket zu erstellen), deren Gruppe sie nicht angehören. Customer sind Angehörige der Gruppe users, die Queues dagegen nicht. Dazu die Frage: Wie kann es funktionieren, dass Customer alle Queues sehen (mit Ausnahme der Queues, in die nur automatische Einträge einlaufen), ohne dass sie allen entsprechenden Gruppen angehören müssen? Da die Customer ausschließlich gegen LDAP authentifiziert werden, stellt sich jetzt die Frage, wie sich eine lokale Verknüpfung bewerkstelligen lässt?! Ein weiteres Problem, aus derzeitiger Sicht, ist die Synchronisation der Agentendaten aus dem LDAP in die OTRS DB: Wenn wir es richtig interpretieren, findet nur ein einmaliger Synchronisationsvorgang statt, und zwar beim allerersten Login des Agenten nach dem Anlegen in der DB, d.h. wenn der Agent sein Passwort im LDAP ändert, gilt dieses dann nicht im OTRS?! Ist dies so korrekt, oder synchronisiert OTRS bei jedem Login des Agenten? Vielen Dank!

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Jörg Unger/IT-Management/Spk-Werra-Meissner/DE ist außer Haus. [Virus checked]
by Jörg Unger 12 Jun '08

12 Jun '08

Ich werde ab 12.06.2008 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 16.06.2008. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an Herrn Hildebrandt unter 05651-306-8510 bzw. Herrn Uwe Mark 05651-306-8512 Technische Probleme / Supportanfragen können Sie gerne per Mail an #support senden. Mit freundlichen Grüßen Jörg Unger PC-Management Sparkasse Werra-Meißner Tel. 05651/306-8511 Fax. 05651/306-58596 http://www.kurs-zukunft.com *************************************************************************************** Bitte nutzen Sie diese E-Mail-Verbindung mit uns ausschließlich zum Informationsaustausch. Wir können auf diesem Weg keine rechtsgeschäftlichen Erklärungen (Aufträge etc.) entgegennehmen. Der Inhalt dieser Nachricht ist vertraulich und nur für den angegebenen Empfänger bestimmt. Jede Form der Kenntnisnahme oder Weitergabe durch Dritte ist unzulässig. Sollte diese Nachricht nicht für Sie bestimmt sein, so bitten wir Sie, sich mit uns per e-mail oder telefonisch in Verbindung zu setzen. Ihre Sparkasse Werra-Meißner ------------------------------------------------------------------- Sparkasse Werra-Meißner, Friedrich-Wilhelm-Str. 40-42, 37269 Eschwege, Tel. 05651/306-0, Fax 05651/306-50000 Registergericht: Amtsgericht Eschwege, HR A 1799 E-Mail: info(a)spk-wm.de ***************************************************************************************

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Re: [otrs-de] Keine Tickettyp-Auswahl im Customer-View
by André Meißner 12 Jun '08

12 Jun '08

** Reply Requested by 6/15/2008 (Sunday) ** Guten Tag, die empfohlenen Einstellungen sind in der Config.pm zu machen. Damit der Kunde diese Optionenn nicht wählen kann, einfach in ./Kernel/Output/HTML/Standard/CustomerTicketMessage.dtl #  # <tr> # <td class="contentkey">$Text{"Priority"}:</td> # <td class="contentvalue"> $Data{"PriorityStrg"}</td> # </tr> #  # # <tr> # <td class="contentkey">$Text{"Type"}:</td> # <td class="contentvalue"> $Data{"TypeStrg"}</td> # </tr> # # # <tr> # <td class="contentkey">$Text{"Service"}:</td> # <td class="contentvalue"> $Data{"ServiceStrg"}</td> # </tr> # # # <tr> # <td class="contentkey">$Text{"SLA"}:</td> # <td class="contentvalue"> $Data{"SLAStrg"}</td> # </tr> # die entsprechenden Teile auskomentieren (#). Ich denke der Ansatz sollte Ihr Problem lösen. Mit freundlichen Grüssen A. Meißner -- Phil.-Theol. Hochschule Sankt Georgen André Meißner (IT-Projekte) Offenbacher Landstr. 224 60599 Frankfurt -- Raum: Z350 Tel. 069-6061-333 Fax. 069-6061-307 E-Mail: meissner(a)sankt-georgen.de Homepage: www.sankt-georgen.de --

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