otrs-de January 2009

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Generic Agent - Ticket Warten-Zeit erreicht funktioniert nicht

by Sandro Scaiano

Wir sind Ihr Team: http://www.fressle-fries.de/team.php Hallo, ich habe eine Hauptqueue und eine "Warten"-Queue eingerichtet. Die Agents sollen Tickets, die einen Warte-Status erhalten, in die Warten-Queue verschieben. Mit Hilfe des Generic Agents sollen diese Tickets automatisch wieder in die Hauptqueue zurückverschoben werden, wenn sie den Erinnerungszeitpunkt erreicht haben. In meinen Tests scheint das Kriterium "Ticket warten-Zeit erreicht" nicht zu greifen. Mein Test-Ticket, das vor 30 Min die Wartezeit überschritten hat, wird mit keiner Zeitangabe aufgegriffen. (letzte Stunde, vor einer Stunde, letzte 40 Min, letzte 20 Min, vor 40 Min, letzte 40 Min, vor 1 Monat, letzter Monat,......). Wenn ich das Kriterium "Ticket Warten-Zeit erreicht zwischen 22.1.2009 und 22.1.2009" benutze, werden die Tickets aber korrekt angezeigt. Ist dies ein Bug oder bin ich zu blöd? Version ist OTRS 2.3.2 mit ITSM 1.2.2 auf Windows 2003 Server SP2 unter SQL Express 2005. Bin für jede Hilfe dankbar. Gruß Sandro Sandro Scaiano fresslé & fries GmbH Universität Siegen Am Eichenhang 50 57076 Siegen http://www.fressle-fries.de Telefax +49 271 250407-70 information | technologie | kommunikation ++ LANCOM Solution Partner ++ ++ Citrix Solution Advisor Silver ++ ++ Microsoft Gold Certified Partner ++ Ihre Ansprechpartner direkt: Zentrale +49 271 250407-0 Systemintegration UMS +49 271 250407-66 IP-Management +49 271 250407-77 Systemintegration +49 271 250407-88 technischer Support +49 271 250407-99 Ausserhalb unserer Geschäftszeiten erreichen uns Vertragskunden unter der zugeteilten Service-Rufnummer. --- fresslé & fries GmbH Amtsgericht Siegen, HRB 8253 Geschäftsführung: Oliver Fries, Markus Jost Fresslé Ust-Id.Nr: DE253030466 ---

12 years, 9 months

Automatische Ergänzung von URLs

by Dirk Scheer

Hallo zusammen, ich setze die Version 2.3.3 von OTRS ein. Wenn in einer Notiz im Text ein URL wie z.B. www.domain.de verwendet wird, zeigt OTRS dies nach dem Speichern mit einem vorangestellten http://www.domain.de an (und der Link ist klickbar). Das ist zwar schöner Konfort, kann aber die Dokumentation eines Falles erschweren, wenn man wirklich nur auf www.domain.de abzielt. Gibt es eine Möglichkeit in OTRS, diese automatische Ergänzung zu verhindern? Gruß Dirk Scheer -- http://www.scheernet.de/

12 years, 9 months

Keine Einordnung in Queue trotz korrektem Header (Filterproblem)

by Dirk Völlger

Hallo, ich habe ein seltsames Problem mit meinen Filtern und dem Einordnen in entsprechende Queues. In die Tickets werden je nach Empfänger oder Subjects per procmail neue X-Otrs-Queue Header eingefügt. Diese sind auch in den Tickets enthalten. Trotzdem erfolgt die Einordnung unzuverlässig bzw. gar nicht. Beispiel, Auszug aus meiner .procmailrc im Verzeichnis /opt/otrs (nutzen Debian): :0 fhw:bestellung.lock * ^Delivered-To:.*mail@domain.tld * ^Subject:.*\<Bestellung\> | formail -I "X-OTRS-Queue: Bestellung" :0 fhw:kontakt.lock * ^Delivered-To:.*mail@domain.tld * ! ^Subject:.*\<Bestellung\> | formail -I "X-OTRS-Queue: Shop" Im Mail Header sind entsprechend die Queues richtig: X-Otrs-Queue: TU-Shop-Bestellung in der Log steht folgendes: procmail: Match on "^Delivered-To:.*mail@domain.tld" procmail: Match on "^Subject:.*\<Bestellung\>" procmail: Locking "bestellung.lock" procmail: Executing "formail,-I,X-OTRS-Queue: Bestellung" Trotzdem wird das Ticket konsequent in RAW oder SPAM eingeordnet, und das obwohl keine Spam-Regeln greifen, keine Spam-Flags gesetzt sind etc. Ich weiß wirklich nicht mehr weiter, und hoffe mal, Ihr habt ne Idee. Grüße d

12 years, 9 months

Jörg Unger/IT-Management/Spk-Werra-Meissner/DE ist außer Haus. [Virus checked]

by Jörg Unger

Ich werde ab 21.01.2009 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 22.01.2009. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an Herrn Hildebrandt unter 05651-306-8510 bzw. Herrn Uwe Mark 05651-306-8512. Bei technischen Probleme oder Supportanfragen benutzen Sie bitte das Ticketsystem (intern) oder senden eine Mail an it-management(a)spk-wm.de (extern). Mit freundlichen Grüßen Jörg Unger IT-Management Sparkasse Werra-Meißner Tel. 05651/306-8511 Fax. 05651/306-58596 http://www.kurs-zukunft.com *************************************************************************************** Bitte nutzen Sie diese E-Mail-Verbindung mit uns ausschließlich zum Informationsaustausch. Wir können auf diesem Weg keine rechtsgeschäftlichen Erklärungen (Aufträge etc.) entgegennehmen. Der Inhalt dieser Nachricht ist vertraulich und nur für den angegebenen Empfänger bestimmt. Jede Form der Kenntnisnahme oder Weitergabe durch Dritte ist unzulässig. Sollte diese Nachricht nicht für Sie bestimmt sein, so bitten wir Sie, sich mit uns per e-mail oder telefonisch in Verbindung zu setzen. Ihre Sparkasse Werra-Meißner ------------------------------------------------------------------- Sparkasse Werra-Meißner, Friedrich-Wilhelm-Str. 40-42, 37269 Eschwege, Tel. 05651/306-0, Fax 05651/306-50000 Registergericht: Amtsgericht Eschwege, HR A 1799 E-Mail: info(a)spk-wm.de ***************************************************************************************

12 years, 9 months

Mehrere Installationen auf einem System

by Carsten Schumann

Hallo, ich versuche grade, OTRS 2.3 mehrfach auf einem System für verschiedene Virtual hosts zu installieren und laufe damit aktuell in verschiedenste Probleme. Softwaremäßig wird bei mir Apache2, mod_perl und OTRS 2.3 eingesetzt. Da jedoch in der Sample-Configuration für den virtuellen Host vom Apache2 über Perlrequire die Module geladen werden und sich diese Option auf den gesamten Server und nicht nur den Virtuellen Host auswirkt (scope SRV), können nicht zwei unterschiedliche Installationen auf dem System existieren. Ich habe nun die scripts/apache2-perl-startup.pl an anderer Stelle (index.pl / installation.pl) eingebunden und die Pfade per Hand gesetzt, jedoch läuft das ganze eher schlecht als recht und OTRS findet diverseste Module nicht. Eine Installation mit verschiedenen, voneinander abgetrennten queues kommt leider nicht in Frage. Mindestens müssen es verschiedene Datenbanken sein. Meine Frage nun: Wie ist dieser Anwendungsfall bei OTRS am besten abzubilden und gibts dafür vielleicht ein HOWTO oder eine kleine Anleitung? Ich hab weder in einem der Readme-Dokumente noch auf der OTRS-Webseite dazu was gefunden. Das einzige war die Möglichkeit, in OTRS 1.3 eine solche Installation zu machen, jedoch scheint diese Möglichkeit in OTRS 2.x verschwunden zu sein, da in der Doku nichts mehr davon erwähnt wird. Gruß Carsten Schumann

12 years, 9 months

OTRS 2.2.6 auf OpenSuse11

by Christoph Jung

Hallo, Ich habe auf meinem openSuse 11 das dazugehörige OTRS (version 2.2.6) installiert. Die Version wurde mit vom yast angeboten. Vorher habe ich mittels CPAN alle nötigen Perl-Module installiert (Liste im Installations-guide), ich habe einen Benutzer "otrs" angelegt und mich an die Anleitung gehalten. Nachdem ich im Yast OTRS installiert hab (ohne Fehlermeldungen), soll man ja den MySQL und den Apach neu starten. Gesagt, getan aber der Apache weigert sich wehement zu laufen. Somit komm ich nicht an die Installation der Datenbank oder ins Webfrontend :( bei "rcapache2 restart" wird mit "done" quittiert, wenn ich aber "rcapache2 status" abfrage bekomme ich ein "unused" wieder zurück. Ums kurz zu machen, egal was ich anstelle ich bekomm den Apache2 nicht dazu überredet zu laufen. Wenn ich im Runlevel-Editor nachschaue hat er ein "*" hinter "Ja", keine Ahnung was das bedeuten soll. Weiß jemand Rat, wie ich den Apache richtig konfiguriere oder was ich falsch mache? Danke für eure Hilfe!

12 years, 9 months

Consultant gesucht

by Julia Pfannenstill

Unser Unternehmen betreut ganzheitlich die IT-Agenden von Klein- und Mittelbetrieben, mit Schwerpunkt auf dem Einsatz von freier Software. Unser Hauptsitz samt Engineering liegt in Tunesien (Bizerte). Die Betreuung unserer - derzeit nur österreichischen Kunden - erfolgt von unserem Standort in Wien. Wir haben gerade ein Tochterunternehmen in Paris gegründet, um von dort den französischen Markt zu erschließen. Wir müssen die Qualität unserer Dienstleitungen verbessern und uns auf eine Steigerung der Kundenzahl und damit des Volumens vorbereiten. Um nicht das Rad neu zu erfinden, wollen wir dafür ITIL-konforme Prozesse einführen; als Motivation und zukünfiges Marketinginstrument zielen wir auf eine ISO-20000 Zertifizierung. Wir wollen die Gelegenheit nützen, um von RT auf OTRS:ITSM umzusteigen. Zur Unterstützung bei der Durchführung dieses Projektes suchen wir einen ISO-20000 Lead-Consultant bzw. IS0-20000 Lead-Auditor, der Erfahrung mit OTRS:ITSM hat und schon mehrere ISO-20000 Zertifizierungsprojekte begleitet hat. Arbeitssprache ist Englisch. Mit freundlichen Grüßen Julia Pfannenstill eMail: julia.pfannenstill(a)kopiright.com

12 years, 9 months

Config Item Klasse: Computer

by Manfred Bohensky

Hi, ich möchte bei der Config Item Klasse: Computer einen Link einbauen welcher z.B VNC öffnet und den Computername beim Öffnungsstring einfüght ! Hat jemand eine Idee wie ich das realisieren kann ? Danke schon mal für die Hilfe LG Manfred Bohensky

12 years, 9 months

Apache2 fehler nach Installation

by Christoph Jung

Hallo, ich muss ein Supportsystem für meine Firma anlegen und bin dabei auf OTRS gestoßen. Da mit die Onlinedemo sehr zugesagt hat wollte ich das jetzt auf unserem Server installieren. Ich habe mit dazu die Aktuellste Version (2.3.3) gezogen und auf meinem Server installiert (über Yast). Die Perl-Module habe ich ebenfalls installiert (bzw. wie sind aktiv). Wenn ich jetzt meine Apache2-Server neu starte wird beim befehl "rcapache2 restart" der Befehl mit "done" quittiert. Aber wenn ich dann "rcapache2 status" aufrufe bekomme ich "unused" zurück. Was muss ich tun, damit der Apache2 wieder läuft, bzw. was mache ich alsch? Habs auch schon über den befehl "rpm -ivh" gemacht und der User "otrs" ist auch eingerichtet. Zum Server, ich habe ein openSuse 11 drauf laufen mitsamt MySQL und Apache2 und allem drum und dran. Hoffe es kann mir jemand helfen. Danke C.Jung

12 years, 9 months

big email bodies

by Boehle, Gerald

Dear List! Using OTRS 2.2.4 and Oracle-DB 10g unicode we have a problem with bigger email bodies. Looking like this: > U m u n s w e i t e r e I n f o r m a t i o n e n z u d i e s e m V o r g a n g z u k o m m e n z u l a s s e n , n u t z e n > S i e b i t t e d i e A n t w o r t e n - F u n k t i o n i h r e s M a i l - P r o g r a m m e s . L a s s e n S i e b i t t e > d i e B e t r e f f z e i l e u n v e r d e r t . A n s o n s t e n k n n e n w i r d i e E m a i l n i c h t I h r e m > V o r g a n g z u o r d n e n . > Smaller bodies are plain text and readable. I know, that with MySql you have to set the Maximum Packet Size up to 20 MB. Could somebody give a hint how to setup this in Oracle (if necessary)? Or is somebody there who knows exactly the solution for my problem? Kind Regards Gerald Böhle

12 years, 9 months

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