- otrs-de - OTRS mailing lists

Auswerten von Telefontickets
by Klaus Rörig 05 May '11

05 May '11

Hallo Liste, wie kann ich mit der OTRS Statistik auswerten wieviele Tickets vom Typ "Kunde - Telefon" sind? In dem Assistenten wird dieses Feld nicht zur Auswahl angeboten. Oder kann ich das irgendwo in der Config freischalten. Wir erfassen alle Anrufe als Telefonticket und möchten jetzt natürlich mal das Aufkommen ermitteln. Danke & Gruß, Klaus Rörig -- Klaus Rörig Systemadministration Regionalverkehr Köln GmbH Theodor-Heuss-Ring 38-40 50668 Köln Telefon: +49 221 1637-0 Telefax: +49 221 1637-226 E-Mail: klaus.roerig(a)rvk.de Internet: www.rvk.de Zertifiziertes Unternehmen nach ISO 9001 und 14001 Zertifiziertes Unternehmen nach den Prüfkriterien von mobifair Sitz der Gesellschaft: Köln Handelsregister: Amtsgericht Köln, HRB 7432 Ust-Idnr: DE 811438172 Geschäftsführer: Eugen Puderbach Vorsitzender des Aufsichtsrates: Landrat Günter Rosenke

1 0

Fragen zu OTRS 3
by Dominik Sennfelder 04 May '11

04 May '11

Guten Morgen ich habe einige Fragen zum OTRS 3. Haupsächlich betreffen diese einige der neuen Ajax Funktionen. Ich hätte gerne weiterhin die Möglichkeit Tickets aus dem Dashboard mit einem klick auf die mittlere Maustaste in einem neuen Tab zu öffnen. Ist dies irgendwie möglich? Wo finde ich im sysconfig, die Option die Suche mit 3-4 Feldern per default einzurichten? Das wäre es fürs erste einmal Vielen Dank schon mal. Gruß Dominik

3 3

Prioritäten beim ToolbarModul
by christian.evertz＠meyerwerft.de 03 May '11

03 May '11

Hallo Liste, Ich habe in meinem OTRS 3.0.6 ein Problem mit der Toolbar. Die Option Frontend::ToolBarModul###7-Ticket::TicketWatcher ignoriert alle Einstellungen zur Priorität. Daher werden die Icons nicht so angezeigt, wie ich es gerne hätte, sondern immer ganz vorne. Ein schnelles überfliegen des Quellcodes zeigt, dass ToolBarTicketWatcher.pm keine Einstellungen zur Priorität enthält. Ist das wohl korrekt? Schöne Grüße Christian Evertz _______________________________________________________________________________________ MEYER WERFT GmbH Firmensitz: 26871 Papenburg Registergericht: Amtsgericht Osnabrück, HRB 121451 Geschäftsführer: Bernard Meyer, Lambert Kruse

1 0

Neues Ticket und "Gesehenes" Ticket
by René Kleffel 02 May '11

02 May '11

Hallo zusammen, seit der Version 3 ist es ja so, dass wenn man in ein Ticket geht, welches sich unter den Neuen Tickets befindet, dieses als gesehen markiert wird und demzufolge dann auch nicht mehr als Neues Ticket betrachtet und dort angezeigt wird. In der 2.4.x war es allerdings so, dass ein Ticket solange als neu galt bis reagiert wurde (in Form eines Anrufes bzw. einer Antwort). Das ist schon sehr schick jetzt, allerdings verliert man dann leicht aus den Augen, auf welches Ticket man noch reagieren muss wenn man einfach nur mal in ein Ticket sieht (und es dann z.B. doch erst später bearbeiten will). Gibt es dazu schon Erfahrungen bzw. Vorschläge, wie man das "alte" Verhalten irgendwie abbilden kann oder wie macht ihr das? Vielen Dank schonmal für eure Hinweise. Gruß, René

1 0

Enconding-Probleme Kundenbackend
by Benedict Rosner (DiTech Zentrale) 02 May '11

02 May '11

Hallo, Wir sind seit einiger Zeit dabei, OTRS für unseren Servicedesk zu implementieren, scheitern allerdings noch an der Anbindung der Kundendatenbank. Wir möchten das Feature „CustomerCompanySupport“ mit einer MySQL Tabelle nutzen und unsere (recht große) Kundendatenbank anbinden. Leider werden im Frontend von OTRS die Daten aus der „CustomerUser“ Tabelle mit fehlerhaften Umlauten dargestellt. Die Daten aus der Tabelle „CustomerCompany“ stimmen allerdings. Beide Datenbanken sind utf8 codiert und werden auch im phpMyAdmin richtig dargestellt. Kann uns vielleicht jemand einen Input geben, ob man die Datenbanken unterschiedlich ansprechen muss, oder die Daten in einem anderen Format vorliegen müssen? mit freundlichen Grüßen Benedict Rosner Business Solutions Technik Innendienst, IT Services ───────────────────────── DiTech GmbH, Zentrale Wien 1200 Vienna, Dresdner Straße 43 Tel.: +43 (0) 59 555 840 Fax: + 43 (0) 59 555 9500 E-Mail: bro(a)ditech.at<mailto:xxx@ditech.at> Web: www.ditech.at/b2b<http://www.ditech.at/b2b> [cid:image001.png@01CBE8BA.6343A610] Firmensitz Wien Handelsgericht Wien, FN 180492f

4 5

Frage zum GenericAgent
by Ludwig Markus 02 May '11

02 May '11

Hallo, Gibt es eine Beschränkung, dass der GenericAgent pro Durchlauf nur eine bestimmte Zahl von Tickets bearbeitet? Durch einen Fehler in der Konfiguration unseres Spam-Filters hat unser System am Wochenende 200 000 Mails von einem gehackten Hotmail-Account erhalten, die wir jetzt gerne wieder loswerden würden. Pro Ausführung des GenericAgents, den ich dafür gebaut habe, werden aber nur immer ca. 4000 Mails weggearbeitet. VG, Markus

2 2

Otrs und Server Reboot Problem
by Markus Jeck 29 Apr '11

29 Apr '11

Hallo zusammen, habe folgende Problem wenn ich mein SUSE SLES 11 reboot bekomme ich nach dem Start folgen Meldung Hoppla. Es ist ein Fehler aufgetreten. Fehlermeldung: ERROR OCIEnvNlsCreate. Check ORACLE_HOME (Linux) env var or PATH (Win[..] Please contact your administrator. und otrs funktioniert nicht. Loge ich mich dann als root ein und mache ein rcotrs restart-force funktioniert alles ohne Probleme. Mit freundlichen Grüßen Markus Jeck Servicetechniker teliko GmbH Telekommunikationsgesellschaft In den Fritzenstücker 17 D-65549 Limburg a. d. Lahn Fon +49(0)6431.730 70 573 Fax +49(0)6431.730 70 56 e-mail: markus.jeck(a)teliko.de Fragen zu unseren Dienstleistungen? Kostenlose Hotline: 08000-teliko, wählen Sie dazu 08000-835456. Besuchen Sie unsere Webseite <http://www.teliko.de<http://www.teliko.de/>> Geschäftsführer: Frank Berkessel, Dipl-Ing. Sascha Holste, Dipl-Ing. Klaus Friederitzi, Dipl-Ing. Klaus-Peter Altmann Vorsitzender des Aufsichtsrats: Werner Dommermuth Gerichtsstand: AG Limburg, HRB 1863 ********************************************************************************************************** DISCLAIMER: Diese E-Mail enthaelt vertrauliche und/oder rechtlich geschuetzte Informa- tionen. Wenn Sie nicht der richtige Empfaenger sind oder diese E-Mail irrtuemlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail oder des Inhalts dieser Mail sind nicht gestattet. Ueber das Internet versandte E-Mails koennen leicht verfaelscht oder unter fremdem Namen erstellt werden. Zu Ihrer und unserer Sicherheit schließen wir daher die rechtliche Verbindlichkeit der vorstehenden Erklaerungen aus. DISCLAIMER: This e-mail is confidential and should not be used by anyone who is not the original intended recipient. If you have received this e-mail in error please inform the sender and delete it from your mailbox or any other storage mechanism. Due to the fact that e-mails are prone to manipulation and can be misleading as to the identity of the sender, the foregoing statements and comments shall have no legal validity. This is for your own protection as well as ours. **********************************************************************************************************

1 0

Load bei Supportmodul
by Chris 27 Apr '11

27 Apr '11

Hallo Liste, ich habe mir das Supportmodul installiert. Dieses Meckert mir fröhlich einen load von > 1 bei 15 min an. Das sollte bei meinem Server (4Kern Maschine mit ausreichenden Ressourcen) an sich kein Problem sein, da der load üblicherweise bei 2 oder 2,5 liegt. Da ich es unschön finde, einen roten Eintrag stehen zu lassen, auch wenn der Wert ok ist, habe ich den Vergleichswert im Quellcode angepasst. Ergebnis: Der rote Punkt ist weg, dafür habe ich einen neuen gelben, da mein Modul nicht mehr korrekt ist. Wie komme ich aus dieser Zwickmühle sauber raus? Oder ist es möglich den Vergleichswert für das nächste Release zu parametrisieren? Schöne Grüße Christian Evertz

1 0

Welche DTL und welches CSS fuer welche Webseiten?
by Frank Thommen 26 Apr '11

26 Apr '11

Hallo zusammen, ich moechte immer wieder kleinere Layout und Output-Details in OTRS anpassen (z.B. fette Ticket-Titel in den Suchresultaten, Tabellenzeilen, die top-aligned sind etc.). Leider artet die Suche nach den jeweils zustaendigen DTL- und CSS-Files in langwierige und fitzelige Kleinarbeit mit `find` und `grep` aus. Gibt es einen einfachen Weg um herauszufinden, welche DTL- und CSS-Files jeweils fuer eine bestimmte Seite verwendet werden? OTRS ist 3.x unter Linux. LG frank

1 0

Customer Suche zeigt Tickets, die nicht zum Customer gehören
by Andreas Traub 21 Apr '11

21 Apr '11

Hi, ich stehe etwas auf dem Schlauch, will auch keine Pferde scheu machen, evtl ist es nur bei meinem System so. Gestern habe ich mich mal als Customer angemeldet (den Customer Login haben wir bisher nicht genutzt). Wenn ich dort auf "Suche" gehe und nichts eingrenze und ganz unten auf "Suche" klicke (ohne Einschränkungen, einfach das übernehme was drin steht - siehe Anhang) bekomme ich auf einmal Tickets angezeigt, die nicht von dem Customer sind. Muss ich da noch etwas in OTRS umstellen? Ich bin mir eigentlich ziemlich sicher, dass ich diesbzgl. noch nichts umgestellt habe... Es wurden Tickets von anderen Customern angezeigt, die gerade per Mailverkehr abgearbeitet wurden. Derzeitiges System OTRS 3.0.6, in dem ChangeLog zu 3.0.7 habe ich keine Position gefunden, die das betrifft. (OTRS 3.0.7 werde ich gffs. heute upgraden) Hat Jemand diesbzgl. eine Idee bzw. kann das mal versuchen nach zu vollziehen? Best regards, Andi -- Written with Mozilla Icedove/Thunderbird - Xfce 4.6 Powered by Debian GNU/Linux - Kernel 2.6.37-1-686

2 2

Fehlende Tickets einspielen
by Thomas Schneider | living liquid 20 Apr '11

20 Apr '11

Hallo zusammen, 1) Ich habe von Version 2.4.7 auf die Version 3.0.5 ein upgrade gemacht (komplett neuer Server) und scheint soweit alles einwandfrei zu laufen. Aktiv ist der alte Server 2.4.7 noch im Einsatz aber ich lasse die Tickets auch auf dem neuen Server 3.0.5 einspielen. Leider fehlen mir in der Zeit von dem upgrade, sind ca. 4 Tage die Tickets am neuen Server, gibt es hier eine Möglichkeit diese auf den neuen Server zu bringen? Ich habe irgendwie keine Lust die ganze Prozedur wieder zu machen mit der aktuellsten Datenbank. 2) Am neuen 3.0.5 Server versuchte ich das FAQ Paket einzuspielen. leider ohne Erfolg (auch bei max_allowed_packet = 40M). Die restlichen Pakete funktionieren alle, auch Lob ab das Iphone Pakte, wunderbar. Hier die Fehlermeldung des FAQ 2.0.3 Paketes: Backend ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.12.1 OS: linux Time: Thu Mar 24 09:18:52 2011 Message: Got a packet bigger than 'max_allowed_packet' bytes, SQL: 'INSERT INTO package_repository (name, version, vendor, filename, content_size, content_type, content, install_status, create_time, create_by, change_time, change_by) VALUES (?, ?, ?, ?, '213', 'text/xml', ?, 'not installed', current_timestamp, 1, current_timestamp, 1)' Traceback (17489): Module: Kernel::System::Package::RepositoryAdd (v1.119) Line: 284 Module: Kernel::System::Package::PackageInstall (v1.119) Line: 411 Module: Kernel::Modules::AdminPackageManager::_InstallHandling (v1.98) Line: 1409 Module: Kernel::Modules::AdminPackageManager::Run (v1.98) Line: 672 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.58.2.1) Line: 853 Module: /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl (v1.89) Line: 45 Vllt. gibts ne Lösung. lg, tom -- living liquid software gmbh Langer Weg 15 6020 Innsbruck, AUSTRIA t: +43 (0) 512 26 35 35 -13 f: +43 (0) 512 26 35 35 -20 m: t.schneider(a)livingliquid.com w: www.livingliquid.com =========================

2 1

Bin im Urlaub.
by Dirk.Hardt＠orn-online.de 19 Apr '11

19 Apr '11

Ich werde ab 18.04.2011 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 02.05.2011. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. Bitte senden Sie weiterhin Ihre Supportanfragen an unser Ticketsystem (dv-support(a)orn-online.de) __________________________________________ ORN Omnibusverkehr Rhein-Nahe GmbH Geschäftsführer: Bernhard Ehmann, Hans-Egon Link Sitz der Gesellschaft: Mainz Registergericht: AG Mainz, HRB 4028 __________________________________________

1 0

Update auf 3.0.7
by Christoph Ohliger 19 Apr '11

19 Apr '11

Hallo, ich habe heute ein Update von 2.4 auf 3.0.7 incl ITSM "versucht". Leider hatte ich einen Fehler der mich dazu zwang wieder zurück zu gehen. Beim Auruf der Owner/Note/Close/Responsible Funktion eines Ticket kam immer der gleiche Fehler ... can't locate OptionStrgHashRef via Package Kernel::Output::HTML::Layout .... Wenn ich das entsprechende Perl Modul aus der version 3.0.6 reinkopiere kommt keine Fehlermeldung, aber die Darstellung ist nicht korrekt. Vielleicht hat jemand noch einen Tipp für einen zweiten Anlauf... -- Freundliche Grüße Christoph Ohliger *Hochschule**für angewandte Wissenschaften Fachhochschule Rosenheim University of Applied Sciences* Hochschulstr.1 D-83024 Rosenheim Christoph Ohliger Rechenzentrum Christoph.Ohliger(a)fh-rosenheim.de Tel: +49-8031/805-230 Fax: +49-8031/805-223 http://www.fh-rosenheim.de Raum S247 <http://www.fh-rosenheim.de> <http://www.fh-rosenheim.de> /Diese//Information ist ausschließlich für die adressierte Person bestimmt und könnte vertrauliches und/oder privilegiertes Material enthalten. Personen, für die diese Information nicht bestimmt ist, ist es nicht gestattet, diese erneut zu übertragen, zu verbreiten, anderweitig zu verwenden oder sich durch sie veranlasst zu sehen, Maßnahmen irgendeiner Art zu ergreifen.// /Sollten//Sie diese Nachricht irrtümlich erhalten haben, bitten wir Sie, sich mit dem Absender in Verbindung zu setzen und das Material von Ihrem Computer zu löschen. Vielen Dank! / /// /The information transmitted is intended only for the person to which it is addressed and may contain confidential and/or privileged material. Any retransmission, dissemination or other use of, or taking of any action in reliance upon, this information by persons other than the intended recipient is prohibited. If you received this in error, please contact the sender and delete the material from any computer. Thank you/

3 4

Reply-To statt From bei Ticketbearbeitung
by Ludwig Markus 19 Apr '11

19 Apr '11

Hallo, Ist es möglich, statt dem From-Feld das Reply-To-Feld einer E-Mail für die Informationen im An-Feld eines Tickets zu verwenden? Wir verwenden ein Web-Formular, welches das From-Feld für die eigene Adresse nutzt, das Reply-To-Feld bleibt aber als Original der Kundenadresse erhalten. VG, Markus

1 0

Notizen für einzelne Artikel hinzufügen
by Benedict Rosner (DiTech Zentrale) 12 Apr '11

12 Apr '11

Hallo zusammen, wir setzen im Unternehmen OTRS 3.06 ohne ITSM ein. Gibt es eine Möglichkeit, den Button zum Hinzufügen einer Notiz auch im Menü über dein einzelnen Artikeln im TicketZoom zu bekommen und vielleicht hier gleich auch schon den angewählten Artikel zu zitieren? mit freundlichen Grüßen Benedict Rosner Business Solutions Technik Innendienst, IT Services ───────────────────────── DiTech GmbH, Zentrale Wien 1200 Vienna, Dresdner Straße 43 Tel.: +43 (0) 59 555 840 Fax: + 43 (0) 59 555 9500 E-Mail: bro(a)ditech.at<mailto:xxx@ditech.at> Web: www.ditech.at/b2b<http://www.ditech.at/b2b> [cid:image001.png@01CBF905.CB862530] Firmensitz Wien Handelsgericht Wien, FN 180492f

2 2

neuer Status nicht sichtbar im Ticket
by Lars Scheler 08 Apr '11

08 Apr '11

Hallo zusammen, wir setzen OTRS 3.0.6 unter einem OpenSuse ein. Ich habe eben einen neuen warten zur Erinnerung-Status angelegt und der will einfach nicht in meinen Notizen oder neuen Telefon oder Mailtickets verfügbar werden. Hat da jemand eine Idee wo ich ansetzen muss? -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

2 1

OTRS.org LinuxTag 2011 (Berlin)
by Alexander Halle 05 Apr '11

05 Apr '11

Hallo Liste :) Die OTRS-Community wird auf dem LinuxTag 2011 mit einem eigenen Stand vertreten sein, sowie eventuell mit Workshops. Gibt es jemanden, der uns helfen würde ? Wir wären für jegliche Unterstützung dankbar. Sei es im Vorfeld beim Erstellen von Texten, Flyern, Postern, T-Shirts, Folien, virtuellen Maschinen oder natürlich auf dem LinuxTag mit einer Stunde (oder länger) als Standpersonal oder im Workshop oder mit einem Monitor oder einem Rechner. Bei Unklarheiten, Fragen oder Interesse bitte mich kontaktieren :) Im Namen des OTRS Community Boards Alexander Halle -- radprax Gesellschaft für Medizinische Versorgungszentren mbH | Sitz und Registergericht: Wuppertal, HRB 19359 | Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal Geschäftsführung: Andreas Martin, Dr. Heiner Steffens, Dr. Renate Tewaag Direktkontakt Fon +49 202 2489 1123, Fax +49 202 2489 94 1123

1 0

Fehler beim Aufruf einer Statistik
by Sven Osswald 05 Apr '11

05 Apr '11

Guten Morgen, ich habe letztens OTRS 3.0.6 neu aufgesetzt (CentOS 5.5, DB-Import aus einer 2.4.8-Installation samt Anpassungen an Tabellen). Beim Testen bekam ich beim Durchklicken der einzelnen Statistiken dann folgenden Fehler: >> Date::Pcalc::Days_in_Month(): year out of range at /opt/otrs//Kernel/System/Stats/Static/StateAction.pm line 79 << Date::Pcalc ist lt. CheckModules ok (v1.2). Habe auch schon etliche Foren und Mailing-Listen durchgeschaut, bin aber immer nur auf die Fehlermeldung gestoßen, nie auf eine Lösung. Ich hoffe, Ihr könnt mir helfen :) Vielen dank schonmal :) Viele Grüße Sven PS: Fehler tritt auch auf, wenn ich keinen DB-Import aus unserem alten System mache (reine 3.0.6-Installation).

1 0

'$HOME/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl >> /dev/null' Meldungen
by Götz Reinicke - IT-Koordinator 04 Apr '11

04 Apr '11

Guten Tag, was kann die Ursache für folgende Meldungen sein? System Info: CentOS release 5.5, otrs-3.0.6-01, perl-5.8.8-32.el5_5.2 Danke und Grüße, Götz Reinicke --- SNIP --- Use of uninitialized value in numeric eq (==) at /usr/lib/perl5/5.8.8/Net/POP3.pm line 315. ERROR: OTRS-PostMasterMailbox.pl-10 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Mon Apr 4 15:40:02 2011 Message: POP3: Auth for user epro-helpdesk/mail.filmakademie.de failed! Traceback (6717): Module: Kernel::System::MailAccount::POP3::Fetch (v1.8) Line: 128 Module: Kernel::System::MailAccount::MailAccountFetch (v1.16) Line: 386 Module: main::Fetch (v1.3) Line: 180 Module: /opt/otrs/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl (v1.3) Line: 93 --- SNAP --- -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke(a)filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzende des Aufsichtsrats: Prof. Dr. Claudia Hübner Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

2 1

Besitzer eines Tickets
by weber＠zackbummfertig.de 04 Apr '11

04 Apr '11

Hallo Mailingliste, ich habe OTRS bei uns auf dem Server installiert und komme soweit mit der Html Admin Anleitung klar und habe alles soweit Eingerichtet wie wir es brauchen. Bei einem Test fällt mir auf: Wenn ich als Kunde ein Ticket erstelle steht rechts am Rand, das der Besitzer nicht der Kunde ist, der das Ticket erstellt hat, sondern ein Agent den wir neben admin@localhost erstellt haben. Wir haben also zwei Agenten in der Installation, einmal root@localhost und martin meier (at example). Erstellt man nun ein Ticket, als Kunde, ist immer "martin meier" der besitzer. Wie und/oder wo kann man den "Default" Besitzer für neue von Kunden eröffneten Tickets einstellen, und geht das überhaupt? b) wenn wir uns als Admin einloggen, und das angelegtz Ticket vom Kunden öffnen, gibt es ein Pulldown mit "Antwort" und man kann dort Antworten auswählen, aber es passiert dann nichts. Wie beantwortet man erst einmal ein vom Kunden erstelltest Ticket. Danke Marko Weber

2 2

Zeitweilig keine Anmeldung an OTRS möglich
by Ludwig Markus 04 Apr '11

04 Apr '11

Hallo Zusammen, Ich stoße gelegentlich auf ein komisches Problem und komme bei der Lösungssuche nicht weiter, vielleicht kann hier jemand helfen. Beim Versuch, mich am Agentenportal anzumelden, scheitert dies manchmal (nicht immer) nach längerer Wartezeit mit einer Fehlermeldung unseres Proxy-Servers. Im Log des Apache steht dann mehrmals folgender Eintrag: -e: Use of uninitialized value in int at e:/otrs/OTRS//Kernel/Output/HTML/DashboardTicketGeneric.pm line 70. In besagter Zeile 70 der genannten Datei steht: $Self->{StartHit} = int $Self->{ParamObject}->GetParam( Param => 'StartHit' ) || 1; Leider ist mir nicht klar, auf welchen Konfigurationsteil sich der Wert / Parameter bezieht. Hat jemand eine kurze Idee, was da schieflaufen könnte? Danke und viele Grüße, Markus

1 0

Eskalation - Benachrichtigung
by Josef1 Penzkofer 01 Apr '11

01 Apr '11

Hallo wir arbeiten mit OTRS 2.4.9 Wenn ein Ticket eskaliert, sollen alle Agenten, die rw-Recht auf die Queue haben, per Mail benachrichtigt werden. Dazu hab ich folgendes eingestellt: Queue: Name: Infostand Reaktionszeit: 360 Min Benachrichtigt von: - Aktualisierungszeit: 0 Min. Lösungszeit: 0 Min. Agent "XY" hat Recht 'rw' In Datei GenericAgent.pm hab ich folgenden Job eingerichtet: %Jobs = ( # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples) # [name of job] -> send escalation notifications 'send escalation notifications' => { Escalation => 1, # new ticket properties New => { # notify all agents who selected the queue in "my queues/custom queues" # Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue', # notify all agents who can access the ticket with rw permissions Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission', }, }, ... ); 1; Dieser Job soll nur einmal pro Tag (2:00 Uhr) ausgeführt werden, so dass die Agenten nur einmal pro Tag eine Eskalationsbenachrichtigung (und nicht alle 20 Minuten) erhalten Datei: generic_agent ... 0 2 * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl >> /dev/null In der Queue befindet sich ein eskaliertes Ticket - es wird aber keine Eskalationsbenachrichtigung versandt. Ich hab dann mal versucht über Admin Bereich | GenericAgent einen Job einzurichten, weiß aber nicht, was ich im unteren Bereich unter "Modul" bzw. "Parameter 1" eintragen soll. Noch ein kleines zweites Problem: Im Dashboard wird die Eskalationszeit angezeigt als: -25 Stunde 32 Minuten Wo kann man diese Anzeige umstellen in Tag Stunden Minuten Vielen Dank für eure Hilfe Gruß Josef

1 0

OTRS 3.0.6 CustomerSearchAutoComplete: "Delay time between queries" falsche Zeiteinheit Millisekunden?
by florian.nold＠uniklinik-freiburg.de 31 Mar '11

31 Mar '11

Hallo zusammen, in OTRS 3 haben wir für die Kundensuche das AutoComplete einstellen. Als KundenDB haben wir unseren LDAP Server angebunden. Per Default sendet das AJAX Script eine Anfrage an den Server, sobald man mindestens 2 Buchstaben in das Kundensuchfeld eingetragen hat. Wenn ich nun beispielsweise den Anfang eines Kundennamen mit 4 Buchstaben eintippe, z.B. Hans, so sendet das AJAX 3 Suchanfragen an den LDAP-Server: Suche nach ha*, han* und hans* Da der LDAPServer die letzte, detailiertere Anfrage "hans*" schneller beantwortet , als die Anfrage "ha*" (da es weniger Treffer gibt), erscheint nun für Millisekunden kurz das Suchergebnis zu "hans*", wird aber kurz danach durch das längere Suchergebnis "ha*" überschrieben. Um dies zu verhindern, wollte ich den Parameter Ticket::Frontend::CustomerSearchAutoComplete###QueryDelay vergrössern, so dass der Client beispielsweise eine halbe Sekunde wartet, bis er eine Suchanfrage an den Server schickt. Der Default-Wert von Ticket::Frontend::CustomerSearchAutoComplete###QueryDelay ist 0.1. Ich vermute, dass die OTRS -Entwickler damit 1/10sec meinten, im Manual ist aber leider keine Zeiteinheit genannt. Das JQuery-Modul verlangt aber Millisekunden! Also müsste ich hierzu den Wert 100 eintragen, was die Sysconfig aber mit der Fehlermeldung "Error: Ein ungültiger Wert wurde eingetragen" quittiert. Das Delay in Millisekunden mit Nachkommastelle einzugeben scheint wohl nicht im Sinne der Entwickler zu sein, oder? Ich vermute das ist ein Bug, oder? PS: Als Workaround haben wir den Parameter per vi in der ZZZAuto.pm auf den Wert 500 gesetzt, was aber auch nicht "Best practice" ist ;-) Mit freundlichen Grüssen Florian Nold ------------------------------------------------------------------------ UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG Klinikrechenzentrum Freiburg (KRZ) Tel. (+49) 0761 270-19920, Fax -20660 Agnesenstr. 6-8, 79106 Freiburg, Deutschland florian.nold(a)uniklinik-freiburg.de http://www.uniklinik-freiburg.de Prod: OTRS 2.4.7 / ITSM. 2.0.3 SLES 10SP3, VMware ESX Test: OTRS 3.0.6 / ITSM. 3.0.1 SLES 10SP3, VMware ESX

1 0

Index.pl will runtergeladen werden
by Edlhuber Florian 30 Mar '11

30 Mar '11

Hallo, Ich habe gestern auf OTRS 3.0.6. und ITSM 3.0.1 aktualisiert. Wenn ich jetzt im Ticket eine Notiz hinzufügen will, den Besitzer wechseln will, Will er die index.pl downloaden Browser ist egal ob IE oder FF Historie, Drucken, Zusätzliche ITSM Felder, Verknüpfen, Kunde etc geht einwandfrei. Der Link bei "Notiz" ist http://xx.xx.xx.xx/otrs/index.pl?Action=AgentTicketNote;TicketID=1127 Besitzer ist http://xx.xx.xx.xx/otrs/index.pl?Action=AgentTicketOwner;TicketID=1127 Das ist natürlich sehr ungünstig. Viele Grüße Florian Edlhuber

3 5

Unterschiedlich Agentbenachrichtigungen per Queue
by Klaus Rörig 30 Mar '11

30 Mar '11

Hallo Liste, ist es möglich für verschiedene Queues unterschiedliche Benachrichtigungen an die Agenten zu schicken? Hintergrund: Bei uns nutzen unterschliedliche Fachabteilungen ein gemeinsames OTRS-System (v 3.0.3). Die einen wollen den Ticketinhalt in der Benachrichtigung, die anderen nicht. Ich habe aber nur einen Punkt in Admin gefunden: - Agent Notifications Und die sind wohl global. Mit freundlichen Grüßen Klaus Rörig -- Regionalverkehr Köln GmbH Klaus Rörig Systemadministration Theodor-Heuss-Ring 38-40, 50668 Köln Telefon: +49 221 1637-0 Fax: +49 221 1637-226 E-Mail: klaus.roerig(a)rvk.de http://www.rvk.de Zertifiziertes Unternehmen nach ISO 9001 (Qualität) und 14001 (Umwelt) Zertifiziertes Unternehmen nach den Prüfkriterien von "mobifair" (Soziales) Aufsichtsrat: Landrat Günter Rosenke (Vorsitzender) Geschäftsführer: Eugen Puderbach Handelsregister: Amtsgericht Köln HRB 7432; Sitz der Gesellschaft: Köln Ust-Idnr: DE 811438172

1 0

Aktualisierung der Ansicht / Ticketfenster schliesst (Bug
by Christian Reutter 29 Mar '11

29 Mar '11

Moin, nachdem ich mich beim Bugtracker nicht anmelden kann, hau ich den Bug jetzt mal an die Mailingliste raus: Problem: Offenes Ticketfenster (bei der Beantwortung) schließt sich automatisch. Rekonstruktion: -> Queueansicht -> Ansicht auf "L" umstellen -> Ticket mit der Antwortfunktion direkt in der Ticketansicht bearbeiten -> Fenster wird geschlossen, so bald die in den Benutzerinstellungen hinterlegte Aktualisierungszeit erreicht ist. Ergo: Wenn ich, wie es unseren Mitarbeitern empfohlen wurde, 2 Minuten Aktualisierungszeit hinterlegt habe, habe ich, beantworte ich das Ticket aus der Queueansicht heraus, auch nur 2 Minuten Zeit für meine Antwort ;). Workaraound: Ticket öffnen und dann bearbeiten (was jedoch die Antwortfunktion in der Queueansicht recht sinnlos macht). OTRS: 3.0.6 System: SLES Browser: FF 3.x Würde mich freuen, wenn dieser Bugreport die richtigen Stellen erreicht, ich versuch mich jetzt mal weiter am Bugtracker anzumelden. Gruß Christian -- Christian Reutter, M.A. Service Management Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg Regionales RechenZentrum Erlangen (RRZE) Martensstrasse 1 91058 Erlangen Tel.: +49 9131 85-29956 Fax: +49 9131 85-29966 Christian.Reutter(a)rrze.uni-erlangen.de www.rrze.uni-erlangen.de

2 1

Not supported charset 'binary', fallback to 'iso-8859-1'!
by Thomas Schneider | living liquid 29 Mar '11

29 Mar '11

Hallo zusammen, Installiert ist OTRS 3.0.6 auf openSUSE 11.3 (x86_64). Bekomme folgende Fehlermeldung: Not supported charset 'binary', fallback to 'iso-8859-1'! Not supported charset 'binary', fallback to 'iso-8859-1'! Diese taucht aber erst jetzt nach einer Woche Probelaufzeit auf, ich hab nichts geändert oder neu installiert auf dem System, einfach laufen lassen. Die Tickets sind die selben wie auf dem 2.4.7er noch aktiven System. any Idea? lg, tom

1 0

perl SOAP::Lite 0.712
by Thomas Schneider | living liquid 29 Mar '11

29 Mar '11

Hallo zusammen, Installiert ist OTRS 3.0.6 auf openSUSE 11.3 (x86_64). OTRS meldet: (das sehe ich unter "Admin--> Support Assessment) SOAP::Lite.....................failed!!! Version 0.712 not supported! This version is broken and not useable! Please use another version. Ich habe aber "Version: 0.711-1.9 Installed: 0.711-1.9" installiert, so schreibt es SuSE im Yast wenn ich nach dem SOAP::Lite Paket suche. Das hab ich auch schon neu installiert, hat aber nichts geholfen. Suche ich nach dem Modul auf der Console mit: otrs:~ # perl -MSOAP::Lite -e 'print "$SOAP::Lite::VERSION\n"' 0.712 Hier zeigt es mir wieder "Version 0.712" an. Habt ihr eine Idee wie ich das Problem beheben kann? lg, tom

2 2

otrs 3.0.6 windows-1252 kodierte Mails führen zu Systemabsturz
by Martin Rozgonski 28 Mar '11

28 Mar '11

Hi Liste, ich setzte otrs 3.0.6 ein und habe Probleme mit folgender Mailkodierung: Content-Type: text/plain; charset=windows-1252 Content-Transfer-Encoding: quoted-printable Subject: =?windows-1252?Q?Falls_mal_Zeit_ist_=85_Firefox4=3F?= Mime-Version: 1.0 (Apple Message framework v1082) X-Mailer: Apple Mail (2.1082) Sobald eine Mail mit oben genanntem Kopf abgeholt werden soll hängt sich otrs weg. Dies bedeutet, dass scheinbar immer wieder versucht wird die entsprechende Mail abzuholen was dazu führt, dass die Mail (hier jede Stunde) als neues Ticket erscheint und sich anhäuft und es kommen keine neuen Tickets mehr an bis man die Mail per Hand entfernt. Eine Umstellung von pop3 auf imap hat das Problem auch nicht gelöst. Ich bin etwas ratlos. Hat jemand eine Idee in welche Richtung man weiterschauen könnte? Gruß, Martin

4 7

Fwd: "Ansicht Queues" zeigt nur noch Tickets mit Status "pending reminder"
by Lars Scheler 25 Mar '11

25 Mar '11

Hallo zusammen, dieses Thema hat sich über Nacht bei mir von selbst erledigt. Alle Tickets wieder sichtbar. Ich vermute, dass der alltäglich Job "rebuildticketindex" das gelöst hat...oder ähnliches. Braucht sich also wegen mir keiner mehr den Kopf zerbrechen. Trotzdem vielen Dank. -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79 ---------- Weitergeleitete Nachricht ---------- Datum: 24.03.2011 um 14:31 Uhr Betreff: "Ansicht Queues" zeigt nur noch Tickets mit Status "pending reminder" Absender: Lars Scheler [lars(a)comwer.de] Hallo zusammen, wir setzen OTRS 3.0.5 ein und mir ist da was peinliches passiert...eigentlich ist es egal...aber mich würde interessieren wo ich was verbockt habe... Ich wollte und habe über die Sysconfig eingebaut, dass die Stati open und new nicht mehr auswählbar sind. Fragt nicht warum...bei uns soll umgesetzt werden, dass jedes Ticket immer einen "warten" Status hat oder geschlossen werden kann. Nun ja...dabei habe ich irgendwo etwas konfiguriert, was nun bewirkt, dass ich unter Ticket -> Ansicht nach Queues nur noch die Tickets angezeigt bekomme, die den Status "pending reminder" haben. Ich finde den entsprechenden Eintrag nicht mehr. Kann mir jemand sagen welchen ich da verkonfiguriert habe. Übers Dashboard sieht man alle nur in der Queueansicht nicht mehr. Hat da jemand eine Idee? -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

1 0

Dateianhänge inline werden mal angezeigt, mal nicht
by Edlhuber Florian 25 Mar '11

25 Mar '11

Hallo, wenn ein Kunde eine E-Mail aus Outlook schreibt, (HTML oder Rich Text) und ein Bild (z.B. Screenshot) inline einfügt, dann erscheint das im OTRS auch inline. Wenn der Agent das Ticket sperrt, oder antwortet, passiert es, dass der Inline-Anhang nicht mehr sichtbar ist. Das ist aber nicht bei allen Tickets so. Auffallend ist, dass der Link einmal auf http:// geht, einmal auf file:// Ein Beispiel ein ticket, und der Inline Anhang zeigt auf http://<webserver>/otrs/index.pl?Action=AgentTicketAttachment;Subaction=HTMLView;ArticleID=6878;FileID=1; das funktioniert auch, wenn das Ticket bearbeitet wurde. Ein anderes Ticket (wurde auch über Outlook reingesendet) hat auch den Anhang korrekt angzeigt. Ein klick auf "Sperren" und/oder "E-Mail an extern" und der Inline Anhang geht auf file:///otrs/index.pl?Action=AgentTicketAttachment;Subaction=HTMLView;ArticleID=6831;FileID=1; warum macht der mir einmal file:// und einmal http:// Danke für Tipps im Voraus viele Grüße Florian -- OTRS 3.0.6 mit ITSM 3.0.1, LAMP LIVE auf SLES 11 OTRS 3.0.6 mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf SLES 11 OTRS 3.0.x mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf Open SUSE 11.3 alles auf ESX oder VMWare

1 0

Anzeige Servicekommentare
by Dr. Lutz Kowalke 24 Mar '11

24 Mar '11

Hi, bei der Definition von Services (OTRS:ITSM 2.4.8 und CiCS) besteht die Möglichkeit einen Kommentar einzutragen. Bei Freigabe kann sogar ein 2. Kommentarfeld belegt werden. Leider habe ich keine Möglichkeit gefunden diese beiden Felder in der Praxis auch anzuzeigen. D.h. z.B., dass wichtige Informationen zum Service nicht verfügbar sind. Kennt jemand eine Möglichkeit dies Informationen anzuzeigen? Oder ist es notwendig sich dazu eine Krücke einfallen zu lassen? So z.B. ein Config Item dazu kreieren und mit dem Service zu verknüpfen. Gruß aus Dresden Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de

1 0

"Ansicht Queues" zeigt nur noch Tickets mit Status "pending reminder"
by Lars Scheler 24 Mar '11

24 Mar '11

Hallo zusammen, wir setzen OTRS 3.0.5 ein und mir ist da was peinliches passiert...eigentlich ist es egal...aber mich würde interessieren wo ich was verbockt habe... Ich wollte und habe über die Sysconfig eingebaut, dass die Stati open und new nicht mehr auswählbar sind. Fragt nicht warum...bei uns soll umgesetzt werden, dass jedes Ticket immer einen "warten" Status hat oder geschlossen werden kann. Nun ja...dabei habe ich irgendwo etwas konfiguriert, was nun bewirkt, dass ich unter Ticket -> Ansicht nach Queues nur noch die Tickets angezeigt bekomme, die den Status "pending reminder" haben. Ich finde den entsprechenden Eintrag nicht mehr. Kann mir jemand sagen welchen ich da verkonfiguriert habe. Übers Dashboard sieht man alle nur in der Queueansicht nicht mehr. Hat da jemand eine Idee? -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

1 0

Angezeigte Zeit im Browser / OTRS 2.4.9 - ITSM 2.1.2
by Christian Froening 23 Mar '11

23 Mar '11

Guten Morgen, Basisfrage, wo muss man drehen wenn die Systemzeit richtig geht, im Browser aber +1 Stunde dargestellt wird? Danke für Antworten, Grüße Mit freundlichen Grüßen Christian Fröning Fröning Consult GmbH Schiessgartenstrasse 6 63303 Dreieich Tel.: +49 700 FROENING Fax.: +49 6103 3033393 Mob.: +49 172 6842468 EMail.: christian.froening(a)froening.de <mailto:christian.froening@froening.de> http://www.froening.de <http://www.froening.de/> ---------------------------------------- Geschäftsführer: Christian Fröning Handelsregister: Offenbach HBR Nr.: HRB 41654 USt-IdNr: DE 240 818 968 ---------------------------------------- Über das Internet versandte E-mails können leicht verfälscht oder unter fremden Namen erstellt werden. Demzufolge müssen wir zu Ihrer und unserer Sicherheit die rechtliche Verbindlichkeit der vorstehenden Erklärungen ausschließen. Der Versand von E-mail dient somit ausschließlich dem Informationsaustausch. Due to the fact that E-mails are prone to manipulation and can be misleading as to the identity of the sender, the foregoing statements and comments shall have no legal validity. This is for your own protection as well as ours. Thus, E-mails shall be sent for information purposes only.

2 1

Service als Pflichtangabe
by Dr. Lutz Kowalke 23 Mar '11

23 Mar '11

Hi, wir führen z.Z. bei OTRS:ITSM 2.4.8 und cics:itsm die Services ein. Prinzipiell funktioniert auch alles wie geplant. Leider gelingt es mir nicht die Auswahl eines Services zu erzwingen. Ich glaube zwar die richtigen Stellen dafür gefunden zu haben, aber die Einträge dort haben keine Auswirkungen. Frontend::Agent::Ticket::ViewClose <http://otrs2.slub-dresden.de/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig&Subaction=…> Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service: Wenn der Service gesetzt werden soll (Ticket::Service muss aktiv sein). auf ja gesetzt. Fehlt noch etwas? Schöne Grüße aus dem sonnigen Dresden Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de

2 3

TicketStatus vertauscht
by Benedict Rosner (DiTech Zentrale) 22 Mar '11

22 Mar '11

Hallo, Wir möchten OTRS für unseren Servicedesk nutzen und haben daher einem Mitarbeiter kurzfristig die Berechtigungen gegeben, die TicketStates zu bearbeiten, um diese mit den firmeninternen Prozessen abzustimmen. Leider hat der Benutzer die TicketStates geändert und seither kann man über den Admin-Bereich die Optionen „PostmasterDefaultState“ und „PostmasterFollowUpState“ nicht mehr ändern. Selbst wenn man einen anderen Wert einträgt und auf übernehmen klickt, wird der Wert wieder mit „closed“ überschrieben. Gibt es hier Datenbankverknüpfungen oder andere Optionen, die berücksichtigt werden müssen? Werden für den Punkt im Admin-Menü die Werte aus „ticket_state“ oder „ticket_state_type“ genutzt und wie werden diese verknüpft? mit freundlichen Grüßen Benedict Rosner Business Solutions Technik Innendienst, IT Services ───────────────────────── DiTech GmbH, Zentrale Wien 1200 Vienna, Dresdner Straße 43 Tel.: +43 (0) 59 555 840 Fax: + 43 (0) 59 555 9500 E-Mail: bro(a)ditech.at<mailto:xxx@ditech.at> Web: www.ditech.at/b2b<http://www.ditech.at/b2b> [cid:image001.png@01CBE8BD.F193CF50] Firmensitz Wien Handelsgericht Wien, FN 180492f

1 0

Den Service Status aendern
by Edlhuber Florian 18 Mar '11

18 Mar '11

Hallo, kann ich den "Service Status" als Agent manuell ändern? Wenn ich das verknüpfte CI auf Vorfall stelle, geht der Service auf "Incident". Das ist ja korrekt. Was aber, wenn ein Kunde im 1st Level anruft "Intranet geht nicht" dann weiß doch der Agent erstmal nicht, welches CI dahinter steckt, sondern er müsste doch den Service Intranet auf Störung/Vorfall setzen? viele Grüße Florian -- OTRS 2.4.9 mit ITSM 2.1.1, LAMP LIVE auf SLES 11 OTRS 3.0.6 mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf SLES 11 OTRS 3.0.x mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf Open SUSE 11.3 alles auf ESX oder VMWare

1 0

Benutzer gruppieren
by Edlhuber Florian 18 Mar '11

18 Mar '11

Hallo, kann ich Kunden gruppieren? Ich bin gerade dabei Services zu definieren. Und bei uns hat nicht jeder Kunde den gleichen Service sondern das ist Standortabhängig. Aber ich kann den Dienst nur auf einzelne User zuordnen, oder eben auf Alle. Und bei 100 Leuten pro Standort müsste ich pro Dienst 100x klicken... jetzt hätte ich gern eine Gruppierung nach Standorten. Oder gehe ich die Sache komplett falsch an? Danke für kurze tipps viele Grüße Florian

2 2

illegal mix of collations
by Sebastian Cabrera 18 Mar '11

18 Mar '11

Hallo zusammen, In letzter Zeit hab ich es schon öfter bemerkt das Emaileingänge loopen nachdem folgender Fehler aufgetreten ist: OTRS-otrs.PostMaster.pl-1337[21013]: [Error][Kernel::System::Ticket::Article::_ArticleGetId][Line:1826]: Illegal mix of collations (latin1_swedish_ci,IMPLICIT) and (utf8_general_ci,COERCIBLE) for operation '=', SQL: 'SELECT id FROM article WHERE ticket_id = ? AND a_message_id = ? AND a_from = ? AND a_subject = ? AND incoming_time = ?' Laut meiner Google Suche müsste das daran liegen das meine Datenbank nicht utf8 benutzt, aber das habe ich bereits geprüft: SHOW TABLE STATUS; +------------------------------+--------+---------+------------+---------+----------------+-------------+-------------------+--------------+-----------+----------------+---------------------+---------------------+---------------------+-----------------+----------+----------------+---------+ | Name | Engine | Version | Row_format | Rows | Avg_row_length | Data_length | Max_data_length | Index_length | Data_free | Auto_increment | Create_time | Update_time | Check_time | Collation | Checksum | Create_options | Comment | +------------------------------+--------+---------+------------+---------+----------------+-------------+-------------------+--------------+-----------+----------------+---------------------+---------------------+---------------------+-----------------+----------+----------------+---------+ | article | MyISAM | 10 | Dynamic | 29507 | 1656 | 48885884 | 281474976710655 | 3459072 | 0 | 91403 | 2009-12-02 13:59:10 | 2011-03-16 17:25:05 | 2010-09-24 16:40:56 | utf8_general_ci | NULL | | | *SNIP* in allen Tabellen steht utf8_general_ci unter Collation. Ich habe auch den Support Assessment Button im Admin Bereich gedrückt und hier sagt er alles wäre utf8 und ok. Wo liegt mein Fehler? grüße, Sebastian

2 2

Wochenstunden als Bericht
by Hans Fittkau 17 Mar '11

17 Mar '11

Hallo, im Einsatz habe ich 2 Systeme: a) otrs 2.0.4 mit timeaccounting 0.9.10 b) otrs 3.0.5 mit timeaccounting 2.0.1 Ist es möglich, einen Bericht über die wöchentliche Arbeitszeit des Agents auszudrucken oder noch besser in der Übersicht anzuzeigen? Durch die flexiblen Arbeitszeiten muß ich immer mit dem Taschenrechner hantieren. Habe ich da eine Funktion übersehen, oder ist es gar nicht vorgesehen. Für den 2. Fall, wie läßt sich das einrichten? Gruß Hans Fittkau

1 0

Wochenstunden als Bericht
by Hans Fittkau 17 Mar '11

17 Mar '11

Hallo, im Einsatz habe ich 2 Systeme: a) otrs 2.0.4 mit timeaccounting 0.9.10 b) otrs 3.0.5 mit timeaccounting 2.0.1 Ist es möglich, einen Bericht über die wöchentliche Arbeitszeit des Agents auszudrucken oder noch besser in der Übersicht anzuzeigen? Durch die flexiblen Arbeitszeiten muß ich immer mit dem Taschenrechner hantieren. Habe ich da eine Funktion übersehen, oder ist es gar nicht vorgesehen. Für den 2. Fall, wie läßt sich das einrichten? Gruß Hans Fittkau

1 0

FollowUp auf "merged Tickets" aus Kundeninterface unterbinden, Bug oder Feature?
by Florian Nold 17 Mar '11

17 Mar '11

Hallo zusammen, ich habe ein Problem mit FollowUps auf zusammengefügte Tickets aus dem Kundenwebinterface: Wenn Ticket#1 und Ticket#2 zu Ticket#1 zusammengefügt werden sieht man im Kundeninterface das Ticket#2 noch bei den geschlossenen Tickets mit Betreff "Ticket merged". Wenn der Kunde nun über das Webinterface ein Followup auf das gemergte Ticket#2 schreibt, wird dieses Follow up ans Ticket#2 angehängt, und nicht - wie gewünscht/erhofft - an das "Eltern-Ticket#1". Zudem ändert sich der Status von Ticket#2 von "merged" auf "open". Wenn der Kunde hingegen per Email ein reply auf ein Merged Ticket#2 schickt, wird es korrekt an das ElternTicket#1 angehängt und das mergedTicket#2 bleibt merged. Bug oder Feature? Kann man dieses Verhalten von OTRS ändern? Oder alternativ: Kann man verhindern, dass im Kundeninterface die merged Tickets angezeigt werden? Vielen Dank PS: Ich weiss, dass man im Kundeninterface einstellen kann, dass keine geschlossenen Tickets anzeigt werden, aber das hilft uns hier nicht so richtig weiter, da es der Kunde ja umstellen kann. -- Gruesse von Florian Nold email:florian.nold@web.de ---------------------------------- OTRS 2.4.7, ITSM 2.0.3, SLES 10.3 ___________________________________________________________ Schon gehört? WEB.DE hat einen genialen Phishing-Filter in die Toolbar eingebaut! http://produkte.web.de/go/toolbar

1 0

Kunden mit mehreren Firmen
by procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier 15 Mar '11

15 Mar '11

Hallo Zusammen, für die Einführung von OTRS in unserem Unternehmen (ich brenne darauf, da dies den Arbeitsablauf extrem optimieren würde) müssen wir noch eine Hürde nehmen. Ich hoffe, dass jemand ein ähnliches Szenario hat und eine Lösung weiß: Wir sind ein Softwareunternehmen mit über Tausend Kunden (Anwender) in mehreren Hundert Firmen. Nun kann es sein, dass Kunden in mehreren Firmen zuständig sind (EDV-Betreuer, Buchhalter,...) und wenn ein solcher ein Ticket bei uns aufmacht, würde ich schon gerne wissen welche Firma betroffen ist. Das man einem solchen Kunden über die Customer_ids mehrere Firmen zuordnen kann ist bekannt (war jedenfalls in 2.4 noch, in 3.0 habe ich dies noch nicht geprüft), der Kunde kann somit ja dann im Kundenlogin die Tickets all seiner zugeordneten Firmen sehen, das ist schon mal sehr gut. Mein Problem ist aber nun, dass ich beim Ticket Erstellen keine Zuordnung treffen kann, für welche Firma der Kunde anruft. Somit habe ich keine Infos zur Firma (Telefonnumer, Kundennummer, Vertragsinfos,...). Wie löst die OTRS-Gemeinde das, oder ist unser Szenario so einmalig?? Über Lösungsvorschläge würde ich mich freuen. Liebe Grüße Dirk

2 1

OTRS Agent Login Problem - Login readonly
by Alex.Heinrich＠sidion.de 15 Mar '11

15 Mar '11

Hallo, der Login bei unserem OTRS3 Agent ist auf einmal nicht mehr möglich (das Customer funktioniert aber!). Die Felder Login und Passwort sind auf readonly gesetzt und die Schaltfläche zum Anmelden ist disabled. Habe dies in der Login.dtl rausgenommen. Man kann zwar in diese Felder wieder schreiben und auf die Schlatfläche klicken, jedoch passiert nichts. Habe die otrs.RebuildConfig.pl ebenfalls ausgeführt, was nicht helfen konnte. Hat einer einen Tipp für mich? Was ich bisher probiert habe: apache neustarten server neustarten otrs.RebuildConfig.pl ausführen Vielen Dank! Gruß Alex Heinrich Fachinformatiker Systemintegration sidion software- und ingenieurdienstleistungen Heßbrühlstraße 15 . 70565 Stuttgart Tel +49 711 / 490 109 - 31 . Fax +49 711 / 490 109 - 79 alex.heinrich(a)sidion.de . www.sidion.de Zuhören. Analysieren. Beraten. Besuchen Sie unsere neue Website: www.sidion.de Rechtliche Angaben: USt-Id: DE 147755321 . Unternehmenssitz: Nöllenstraße 42 . 70195 Stuttgart . Inhaber . Geschäftsführer: René Sutorius

3 3

2. Berliner OTRS Stammtisch
by Obee, Daniel 11 Mar '11

11 Mar '11

Hi alle, nachdem der letzte Berliner OTRS Stammtisch im Februar ein wirklich tolles Treffen war, werden wir am Freitag, den 15. April eine Wiederauflage starten. Einzelheiten und die Möglichkeit einer Voranmeldung gibt es bei Xing unter https://www.xing.com/events/2-berliner-otrs-stammtisch-734366 oder im OTRS Forum unter http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=34&t=8635 Hier der "offizielle" Einladungstext: OTRS als Ticketsystem im internen und externen Support erfreut sich wachsender Beliebtheit. Die günstigen Anschaffungskosten, die große Flexibilität und die Erweiterbarkeit sind dabei wichtige Argumente, nicht nur bei StartUp Unternehmen. Ziel des Berliner OTRS Stammtisches ist es, langfristig ein Forum für Anwender, Entwickler und Anbieter aufzubauen, und diesen einen Austausch über Erfahrungen und Best Practices zu ermöglichen. Gleichzeitig soll der Anschluss an die OTRS Community gesucht und gefördert werden, um eine bessere Vernetzung zu gewährleisten. Es wird bewusst ein informeller Rahmen vorgezogen, um den Einstieg zu erleichtern und die Kommunikation zu fördern. Pro Treffen sollen daher maximal zwei bis drei feste Programmpunkte festgelegt sein. Um auch Interessenten von außerhalb die Chance zur Teilnahme zu geben, wird das Event dieses Mal an einem Freitag stattfinden. Der Veranstaltungsort wird noch bekanntgegeben, es wird aber wie beim letzten Mal auf günstige Anbindung geachtet. Viele Grüße Daniel _________________________________________________ Daniel Obée OCB OTRS Community Board

1 0

Anhänge nach Update beschädigt
by Boris Wagener 10 Mar '11

10 Mar '11

Hi, ich habe gestern von Version 3.0.5 auf 3.0.6 upgedatet. Alles auf einem Windows 2008 R2 Server. Seit dem Update sind die Anhänge in den Tickets und Bilder in den FAQs defekt. Die Bilder werden nicht mehr angezeigt und die Anhänge (*.docx und/oder *.xlsx) können nicht mehr geöffnet werden, weil Sie laut Office beschädigt sind. Kann ich die Dateien irgendwie retten? Oder kann mir jemand sagen wie ich rausfinde was da schief gelaufen ist? Boris

1 0

Zuordung einer Agent-Queue im PostmasterFilter über externe Kundendatenbank
by Friedrich Kölbel 09 Mar '11

09 Mar '11

Hallo Zusammen Ich beiße mir gerade bei einem Problem die Zähne aus, wo vielleicht von Euch schon mal jemand etwas ähnliches gemacht hat: Ich habe eine externe Kundendatenbank, die von der Struktur her gleich wie der OTRS-Standard ist und noch ein paar zusätzliche Felder hat. So gibt es für viele Kunden bereits einen verantwortlichen Mitarbeiter - dieser steht als Text in einer Spalte und wir würden gerne dem eingehenden Mail im OTRS genau diese Information als "queue" mitgeben Also ein: SELECT col_queue FROM otrs_customers WHERE email='xy(a)kunde.com' Kommt hier ein Ergebnis col_queue=Agent1, dann soll der PostmasterFilter folgendes machen: Set => { X-OTRS-Queue' => col_queue, }, Nun bin ich noch unschlüssig ob man das mit "Kernel::System::PostMaster::Filter::Match" oder "...::CMD" realsieren kann (oder ob es überhaupt geht) und weiters ob man die Datenbankabfrage besser mit OTRS-Boadmitteln oder mit einem externen Programm realsieren kann. Weiters gibt es da ja auch noch "MatchDBSource.pm" - aber das kann ich in diesem Zusammenhang nicht einordnen. Ich stelle mir eine Losung ungefähr so vor: $Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'Queue-Lookup'} = { Module => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::Lookup', Lookup => { col_queue = sql_looup("SELECT col_queue FROM otrs_customers WHERE email='".<from>."'"), }, Set => { 'X-OTRS-Queue' => col_queue, }, }; Bitte entschuldigt das etwas freie Coding, abgesehen davon dass es den Filter "Lookup" und Funktionen wie "sql_lookup" nicht gibt, frag ich Euch aber - gibt es schon eine ähnliche Lösung ober bin ich da generell auf dem Holzweg? Das Feld "col_queue" habe ich in der Kundeninfo bereits in OTRS im Zugriff (angepasste Kernel/Config.pm) Vielleicht kann man an dieser Stelle (Im PostmasterFilter) statt der SQL-Abfrage ja auch bereits auf $Self->{CustomerUserObject} zugreifen? Danke im Voraus für Eure Infos. -- ------------------------------------- KMF DatenSysteme Friedrich Koelbel Lagergasse 12 8020 Graz +436764209045 http://kmf.co.at office(a)kmf.co.at UID: ATU 46774600 -------------------------------------

1 0

Wartet auf Rückmeldung vom Kunden
by Kai Osthoff 07 Mar '11

07 Mar '11

Hallo OTRS-Experten. Wie kann ich folgendes Szenario umsetzen: Ticket bekommt eine Antwort von einem Techniker, die vom Kunden als "getestet" zurückgemeldet werden muss. Oder Ticket bekommt eine Frage von einem Techniker und Kunde muss in irgendeiner Form rückmelden. Wenn der Kunde sich nicht in einem definierten Zeitraum zurückmeldet, geht autoatmsich eine E-Mail, dass man noch auf Rückmeldung wartet mit der letzten Naachricht als Kopie an den Kunden raus. Geht das überhaupt? Grüße und Danke, Kai Osthoff

1 0

Kunde Ticket zuordnen
by Christian Froening 06 Mar '11

06 Mar '11

Hoi, wir nutzen OTRS 2.4.9 mit der aktuellen ITSM Erweiterung. Ich versuche einem geschlossenen Ticket das als Telefon Anruf rein kam eine Kundennummer zuzuordnen. Auf unserem Testsystem funktioniert der Lookup der Kunden Benutzer, man fängt an zu tippen und es gibt einen entsprechenden Vorschlag. Auf unserem Produktivsystem klappt das gar nicht, wenn zwischen Kunden-Benutzer und Kunden# gewechselt wird löscht er zumindest das obere Feld. Hätte da jemand einen Tip in welche Richtung gesucht werden muss? Danke und Grüße und ein allgemeines Helau Mit freundlichen Grüßen Christian Fröning Fröning Consult GmbH Schiessgartenstrasse 6 63303 Dreieich Tel.: +49 700 FROENING Fax.: +49 6103 3033393 Mob.: +49 172 6842468 EMail.: christian.froening(a)froening.de <mailto:christian.froening@froening.de> http://www.froening.de <http://www.froening.de/> ---------------------------------------- Geschäftsführer: Christian Fröning Handelsregister: Offenbach HBR Nr.: HRB 41654 USt-IdNr: DE 240 818 968 ---------------------------------------- Über das Internet versandte E-mails können leicht verfälscht oder unter fremden Namen erstellt werden. Demzufolge müssen wir zu Ihrer und unserer Sicherheit die rechtliche Verbindlichkeit der vorstehenden Erklärungen ausschließen. Der Versand von E-mail dient somit ausschließlich dem Informationsaustausch. Due to the fact that E-mails are prone to manipulation and can be misleading as to the identity of the sender, the foregoing statements and comments shall have no legal validity. This is for your own protection as well as ours. Thus, E-mails shall be sent for information purposes only.

2 2

OTRS 3.0.5 StatsObject TicketSolutionResponseTime nicht mehr bei neuen Statistiken auswählbar
by Florian Nold 04 Mar '11

04 Mar '11

Hallo zusammen, nach Update von otrs 2.4.7 ITSM 2.03 auf otrs 3.0.5/ITSM 2.1.94 kann ich im Statistik Modul das Dynamische Objekt TicketSolutionResponseTime nicht mehr verwenden. Es wird einfach nicht angezeigt :-( In der SysConfig unter Ticket -> Core::Stats Stats::DynamicObjectRegistration###TicketSolutionResponseTime ist es wie auch Ticket, Ticketlist, TicketAccountedTime korrekt eingetragen. Beim Erstellen neuer Statistiken erscheint aber neben den ITSMStats Objekten lediglich TicketAufkommen, Ticketliste und Ticket-Bearbeitungszeiten Ich weiss nicht, ob das ein Bug oder nur ein Problem von uns ist. Könnte das eine/-r von Euch bitte mal bei seiner OTRS 3.0.5 Version überprüfen, ob das dyn. Objekt TicketSolutionResponseTime bei Statistiken verwenbar ist? Danke! -- Gruesse von Florian Nold ___________________________________________________________ Empfehlen Sie WEB.DE DSL Ihren Freunden und Bekannten und wir belohnen Sie mit bis zu 100,- Euro! https://freundschaftswerbung.web.de

1 1

OTRS::ITSM ChangeLog
by Christian 04 Mar '11

04 Mar '11

Hi, gibt es für OTRS::ITSM eigentlich auch ein ChangeLog ? Wäre schön zu wissen, welche Änderungen es bei den einzelnen Versionen gab. Danke und Gruß Chris -- Christian --------------------------------------------------- Der ultimative shop für Sportbekleidung und Zubehör http://www.sc24.de ---------------------------------------------------

3 5

Mailversand (Ticket weiterleiten)
by Andreas Traub 04 Mar '11

04 Mar '11

Hi, bzgl. dem Mailversand stehe ich etwas auf dem Schlauch. Installiert ist OTRS 3.0.5 (aus den Sourcen) auf einem Debian - Stable (Squeeze). Derzeit wird per Sendmail verschickt. Etwaiige Anhänge werden allerdings nicht korrekt mitversendet. Die Attachments sind zwar im Mail, aber man kommt mit Outlook nicht an den Anhang. Man sieht dass etwas im Mail drin sein muss, die Grösse der Email ist entsprechend eindeutig. Ich habe mal ein PDF mit einer Grösse von ca. 4mb angehängt, in Outlook wird die Mailgrösse entsprechend korrekt angezeigt. Was fehlt ist allerdings die Möglichkeit, dass Attachment aufzumachen (es ist keine "Büroklammer" vorhanden). Attachments, die inline sind (z.B. Screenshots, die beim Original enthalten waren) werden 1:1 weitergesendet, aber explizite Anhänge nicht. Ok, ich habe noch eine weitere Möglichkeit Emails zu versenden, indem ich direkt per SMTP auf den Exchange Server connecte. Ich habe den Exchange Server unter Framework -> Core::Sendmail eingetragen, ebenso Port, User, Passwort. Wenn ich nun allerdings hingehe und ein Ticket an eine Adresse weiterleiten möchte und auf "Mail abschicken" drücke, möchte mein Browser die Datei "index.pl" downloaden und Ende. Wieso möchte mich das OTRS die "index.pl" downloaden lassen und versendet nicht die Mail? Best regards, Andi

3 7

AUTO: Bastian Schiermeister ist außer Haus (Rückkehr am 08.03.2011)
by Bastian.Schiermeister＠hella.com 03 Mar '11

03 Mar '11

Ich bin bis 08.03.2011 abwesend. Hinweis: Dies ist eine automatische Antwort auf Ihre Nachricht "Re: [otrs-de] Per X-OTRS-State Header Datum zur Wiedervorlage setzten" gesendet am 03.03.2011 10:38:23. Diese ist die einzige Benachrichtigung, die Sie empfangen werden, während diese Person abwesend ist.

1 0

Per X-OTRS-State Header Datum zur Wiedervorlage setzten
by Andy 03 Mar '11

03 Mar '11

Hallo zusammen, ich möchte per PHP eine E-Mail an unser OTRS senden und diesem Ticket gleich den Status "zur Wiedervorlage" setzen. Wenn ich die Übersicht hier (http://doc.otrs.org/2.0/de/html/x1002.html) richtig verstanden habe kann ich mit dem X-Header X-OTRS-State nur den Status setzten. Das genügt ja für die gängigen Stati. Meine Frage ist nun ob ich mit dieser E-Mail per X-Header (oder irgendwie anders) auch das Wiedervorlage-Datum übergeben kann. Danke im Voraus! MfG Andy

2 3

OTRS Calendar
by Alexander Kiontke 01 Mar '11

01 Mar '11

Hallo zusammen, ich habe von unseren Agenten erfahren, dass seit dem Update auf Calendar 1.9.5 (OTRS 2.4.7) eine EMail (mit ics Anhang) an den Agenten und das Ticketsystem geschrieben wird. Beispiel: Title: AMS Location: Start: 2011-03-11 11:00:00 End: 2011-03-11 15:00:00 Organizer: Hans Mustermann (xyz123) Type: public Participant: o Hans Mustermann (xyz123) ---------------------------------------- - ---------------------------------------- By: Hans Mustermann (xyz123) Leider finde ich keine Moeglichkeit das abzustellen. In der SysConfig gibt es kaum Optionen fuer Calendar. Und unter Benachrichtigungen habe ich auch nichts gefunden. Kann mir jemand helfen, ich wuerde die Benachrichtigungen gerne abschalten?! -- Mit freundlichen Gruessen Alexander Kiontke --------------------------------------------------------------------------------- Dipl. Inform. Alexander Kiontke Universität Siegen ZIMT - Zentrum für Informations- und Medientechnologie Hölderlinstraße 3 D - 57076 Siegen Mail: Alexander.Kiontke(a)uni-siegen.de Phone: +49 271 740 3255 Fax: +49 271 740 2523 =================================================================== Diese Mail wurde digital signiert. Zur Pruefung wird ein Zertifikat der Zertifizierungsstelle (CA) der Universitaet Siegen benoetigt. https://pki.pca.dfn.de/uni-siegen-ca/cgi- bin/pub/pki?cmd=getStaticPage;name=index;id=2&RA_ID=0 ===================================================================

1 0

Ticket History - Agenten Namen
by Philipp Günther | Corpex Internet GmbH 25 Feb '11

25 Feb '11

Hallo Liebe OTRS-Gemeinde, ich möchte die System Mail als Ausgehende Adresse (support(a)domain.tld) haben aber im Ticket Verlauf soll im Feld "VON" den Namen des Agent (Max Mustermann) stehen. Unter Sysconfig (Ticket::DefineEmailFrom) kann man zwar einstellen das der Agentennamen angezeigt wird aber seine Name erschein dann auch im VON Feld in der Email zum Kunden und das möchte ich nicht. Hat jemand einen Rat für mich? Für jeden Tipp bin ich dankbar. Liebe Grüße und schönes erholsames Wochenende, Philipp Günther

2 2

Viele Mitarbeiter - ein Kunde
by Martin Jangowski 25 Feb '11

25 Feb '11

Hallo Gemeinde, im Moment beschäftigt mich ein praktisches Problem: Ein Firma hat mehrere Mitarbeiter, die Tickets aufmachen dürfen. Diese sollen aber im OTRS nicht als getrennte Kunden auftreten, sondern als Ausprägungen eines einzigen Kunden. Zu deutsch: maier(a)kunde.de, schmitt(a)kunde.de und huber(a)kunde.de senden Emails an OTRS. Die Tickets, die so entstehen, sollen alle dem Kunden 4711 unter der Adresse hotline(a)kunde.de zugeordnet werden, da dieses Postfach von Huber, Schmitt und Maier gelesen wird. Es ist aus betrieblichen Gründen (sprich: die IT dort kriegts nicht hin) nicht möglich, daß die Anforderungen der drei alle mit dem gleichen Absender kommen. Wie mach ich das? Zur Zeit entstehen getrennte Historien usw. für die Absendeadressen. Es liegen schon hunderte Tickets mit falschen Besitzern vor, wie kann ich die in einem Schwung auf Kunden-# 4711 ändern? Danke für jeden Hinweis! Martin Jangowski

2 5

Volltextsuche nicht nur auf Article (Body) sondern auch auf Tickettitle?
by Florian Nold 22 Feb '11

22 Feb '11

Hallo, zur schnellen Suche haben wir die "Fulltextsearch" auf allen Agentenmasken oben in der Menüzeile eingeblendet ( Frontend::NavBarModule###1-Ticket::TicketSearchFulltext: ). Aus Performancegründen haben wir die Volltextsuchmethode auf StaticDB eingestellt. Da wir über ein Faxgateway automatisierte Tickets per Email mit unspezifischem Betreff ins OTRS bekommen, ändern unsere Agenten den Tickettitel dieser Tickets in einen aussagekräftigeren Titel ab. In den Queue-Ansichten wird auch statt des Betreffs immer der Tickettitel angezeigt. Die Änderung des Tickettitels zieht, sowie ich das verstehe, kein update des Fulltextsearch-Index nach sich, da in der Config bei Ticket -> Core::FulltextSearch bei Ticket::EventModulePost###98-ArticleSearchIndex lediglich die Events (ArticleCreate|ArticleUpdate) stehen. Eine Ticketiteländerung ist ja kein Article-update. Gibt es eine Möglichkeit, dass auch der (geänderte) Tickettitel im den Searchindex der Fulltextsearch übernommen wird? Das wäre für uns sehr hilfreich, da dann die Agenten bei ergebnisloser Fulltextsearch nicht mehr zusätzlich über die "Titelsuche" der "allgemeinen" Suchfunktion "AgentTicketSearch" suchen müssten. Merci. -- Mit freundlichen Grüssen Florian Nold ---------------------------------------------- OTRS 2.4.7 ITSM 2.0.3 SLES 10SP2

1 0

Wie greift man richtig über SSL auf einen Openldap-Server zu?
by Ukohfink 21 Feb '11

21 Feb '11

Hallo, im Wiki (http://wiki.otrs.org/index.php?title=LDAP_mit_TLS_bzw._SSL) steht dass man das Modul Kernel::System::Auth::LDAP nach Kernel::System::Auth::LDAPS kopieren soll. Ist doch so gemeint oder? cp LDAP.pm LDAPS.pm Dann steht:Im Perl Modul LDAP durch LDAPS ersetzen Ist doch so gemeint oder? # -- # Kernel/System/Auth/LDAPS.pm - provides the LDAPS authentication # Copyright (C) 2001-2010 OTRS AG, http://otrs.org/ # -- # $Id: LDAPS.pm,v 1.58 2010/03/25 14:42:45 martin Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see # the enclosed file COPYING for license information (AGPL). If you # did not receive this file, see http://www.gnu.org/licenses/agpl.txt. # -- package Kernel::System::Auth::LDAPS; use strict; use warnings; use Net::LDAPS; use vars qw($VERSION); $VERSION = qw($Revision: 1.58 $) [1]; sub new { my ( $Type, %Param ) = @_; # allocate new hash for object my $Self = {}; bless( $Self, $Type ); # check needed objects for (qw(LogObject ConfigObject DBObject UserObject GroupObject EncodeObject)) { $Self->{$_} = $Param{$_} || die "No $_!"; } # Debug 0=off 1=on $Self->{Debug} = 0; # get LDAPS preferences $Self->{Count} = $Param{Count} || ''; $Self->{Die} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Die' . $Param{Count} ); if ( $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Host' . $Param{Count} ) ) { $Self->{Host} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Host' . $Param{Count} ); } else { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need AuthModule::LDAPS::Host$Param{Count} in Kernel/Config.pm", ); return; } if ( defined( $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::BaseDN' . $Param{Count} ) ) ) { $Self->{BaseDN} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::BaseDN' . $Param{Count} ); } else { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need AuthModule::LDAPS::BaseDN$Param{Count} in Kernel/Config.pm", ); return; } if ( $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::UID' . $Param{Count} ) ) { $Self->{UID} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::UID' . $Param{Count} ); } else { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need AuthModule::LDAPS::UID$Param{Count} in Kernel/Config.pm", ); return; } $Self->{SearchUserDN} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::SearchUserDN' . $Param{Count} ) || ''; $Self->{SearchUserPw} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::SearchUserPw' . $Param{Count} ) || ''; $Self->{GroupDN} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::GroupDN' . $Param{Count} ) || ''; $Self->{AccessAttr} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::AccessAttr' . $Param{Count} ) || 'memberUid'; $Self->{UserAttr} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::UserAttr' . $Param{Count} ) || 'DN'; $Self->{UserSuffix} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::UserSuffix' . $Param{Count} ) || ''; $Self->{UserLowerCase} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::UserLowerCase' . $Param{Count} ) || 0; $Self->{DestCharset} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Charset' . $Param{Count} ) || 'utf-8'; # LDAPS filter always used $Self->{AlwaysFilter} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::AlwaysFilter' . $Param{Count} ) || ''; # Net::LDAPS new params if ( $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Params' . $Param{Count} ) ) { $Self->{Params} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Params' . $Param{Count} ); } else { $Self->{Params} = {}; } return $Self; } sub GetOption { my ( $Self, %Param ) = @_; # check needed stuff if ( !$Param{What} ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need What!" ); return; } # module options my %Option = ( PreAuth => 0, ); # return option return $Option{ $Param{What} }; } sub Auth { my ( $Self, %Param ) = @_; # check needed stuff for (qw(User Pw)) { if ( !$Param{$_} ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need $_!" ); return; } } $Param{User} = $Self->_ConvertTo( $Param{User}, $Self->{ConfigObject}->Get('DefaultCharset') ); $Param{Pw} = $Self->_ConvertTo( $Param{Pw}, $Self->{ConfigObject}->Get('DefaultCharset') ); # get params my $RemoteAddr = $ENV{REMOTE_ADDR} || 'Got no REMOTE_ADDR env!'; # remove leading and trailing spaces $Param{User} =~ s/^\s+//; $Param{User} =~ s/\s+$//; # Convert username to lower case letters if ( $Self->{UserLowerCase} ) { $Param{User} = lc $Param{User}; } # add user suffix if ( $Self->{UserSuffix} ) { $Param{User} .= $Self->{UserSuffix}; # just in case for debug if ( $Self->{Debug} > 0 ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: ($Param{User}) added $Self->{UserSuffix} to username!", ); } } # just in case for debug! if ( $Self->{Debug} > 0 ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: '$Param{User}' tried to authenticate with Pw: '$Param{Pw}' " . "(REMOTE_ADDR: $RemoteAddr)", ); } # LDAPS connect and bind (maybe with SearchUserDN and SearchUserPw) my $LDAPS = Net::LDAPS->new( $Self->{Host}, %{ $Self->{Params} } ); if ( !$LDAPS ) { if ( $Self->{Die} ) { die "Can't connect to $Self->{Host}: $@"; } else { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Can't connect to $Self->{Host}: $@", ); return; } } my $Result = ''; if ( $Self->{SearchUserDN} && $Self->{SearchUserPw} ) { $Result = $LDAPS->bind( dn => $Self->{SearchUserDN}, password => $Self->{SearchUserPw} ); } else { $Result = $LDAPS->bind(); } if ( $Result->code ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => 'First bind failed! ' . $Result->error(), ); $LDAPS->disconnect; return; } # user quote my $UserQuote = $Param{User}; $UserQuote =~ s/\\/\\\\/g; $UserQuote =~ s/$/\\(/g; $UserQuote =~ s/$/\\)/g; # build filter my $Filter = "($Self->{UID}=$UserQuote)"; # prepare filter if ( $Self->{AlwaysFilter} ) { $Filter = "(&$Filter$Self->{AlwaysFilter})"; } # perform user search $Result = $LDAPS->search( base => $Self->{BaseDN}, filter => $Filter, ); if ( $Result->code ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => 'Search failed! ' . $Result->error, ); $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return; } # get whole user dn my $UserDN = ''; for my $Entry ( $Result->all_entries ) { $UserDN = $Entry->dn(); } # log if there is no LDAPS user entry if ( !$UserDN ) { # failed login note $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: $Param{User} authentication failed, no LDAPS entry found!" . "BaseDN='$Self->{BaseDN}', Filter='$Filter', (REMOTE_ADDR: $RemoteAddr).", ); # take down session $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return; } # DN quote my $UserDNQuote = $UserDN; $UserDNQuote =~ s/\\/\\\\/g; $UserDNQuote =~ s/$/\\(/g; $UserDNQuote =~ s/$/\\)/g; # check if user need to be in a group! if ( $Self->{AccessAttr} && $Self->{GroupDN} ) { # just in case for debug if ( $Self->{Debug} > 0 ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => 'check for groupdn!', ); } # search if we're allowed to my $Filter2 = ''; if ( $Self->{UserAttr} eq 'DN' ) { $Filter2 = "($Self->{AccessAttr}=$UserDNQuote)"; } else { $Filter2 = "($Self->{AccessAttr}=$UserQuote)"; } my $Result2 = $LDAPS->search( base => $Self->{GroupDN}, filter => $Filter2, ); if ( $Result2->code ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Search failed! base='$Self->{GroupDN}', filter='$Filter2', " . $Result->error, ); # take down session $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return; } # extract it my $GroupDN = ''; for my $Entry ( $Result2->all_entries ) { $GroupDN = $Entry->dn(); } # log if there is no LDAPS entry if ( !$GroupDN ) { # failed login note $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: $Param{User} authentication failed, no LDAPS group entry found" . "GroupDN='$Self->{GroupDN}', Filter='$Filter2'! (REMOTE_ADDR: $RemoteAddr).", ); # take down session $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return; } } # bind with user data -> real user auth. $Result = $LDAPS->bind( dn => $UserDN, password => $Param{Pw} ); if ( $Result->code ) { # failed login note $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: $Param{User} ($UserDN) authentication failed: '" . $Result->error() . "' (REMOTE_ADDR: $RemoteAddr).", ); # take down session $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return; } # maybe check if pw is expired # if () { # $Self->{LogObject}->Log( # Priority => 'info', # Message => "Password is expired!", # ); # return; # } # login note $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: $Param{User} ($UserDN) authentication ok (REMOTE_ADDR: $RemoteAddr).", ); # take down session $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return $Param{User}; } sub _ConvertTo { my ( $Self, $Text, $Charset ) = @_; return if !defined $Text; if ( !$Charset || !$Self->{DestCharset} ) { $Self->{EncodeObject}->EncodeInput( \$Text ); return $Text; } # convert from input charset ($Charset) to directory charset ($Self->{DestCharset}) return $Self->{EncodeObject}->Convert( Text => $Text, From => $Charset, To => $Self->{DestCharset}, ); } sub _ConvertFrom { my ( $Self, $Text, $Charset ) = @_; return if !defined $Text; if ( !$Charset || !$Self->{DestCharset} ) { $Self->{EncodeObject}->EncodeInput( \$Text ); return $Text; } # convert from directory charset ($Self->{DestCharset}) to input charset ($Charset) return $Self->{EncodeObject}->Convert( Text => $Text, From => $Self->{DestCharset}, To => $Charset, ); } 1; Dann soll man ind der Config.pm die Anbindung an LDAP so vornehmen: Beispiel 11.7. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend # This is an example configuration for an LDAP auth. backend. # (Make sure Net::LDAPS is installed!) $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAPS'; $Self->{'AuthModule::LDAPS::Host'} = 'xxx.xxx.xxx.xxx'; $Self->{'AuthModule::LDAPS::BaseDN'} = 'o=xx xx,c=DE'; $Self->{'AuthModule::LDAPS::UID'} = 'uid'; # Check if the user is allowed to auth in a posixGroup # (e. g. user needs to be in a group xyz to use otrs) $Self->{'AuthModule::LDAPS::GroupDN'} = 'cn=otrsagenten,ou=groups,o=Universitaet,c=DE'; $Self->{'AuthModule::LDAPS::AccessAttr'} = 'memberUid'; # for ldap posixGroups objectclass (just uid) # $Self->{'AuthModule::LDAPS::UserAttr'} = 'UID'; # for non ldap posixGroups objectclass (with full user dn) # $Self->{'AuthModule::LDAPS::UserAttr'} = 'DN'; # The following is valid but would only be necessary if the # anonymous user do NOT have permission to read from the LDAP tree $Self->{'AuthModule::LDAPS::SearchUserDN'} = 'cn=searchuser,ou=xxx,o=Universitaet,c=DE'; $Self->{'AuthModule::LDAPS::SearchUserPw'} = 'xxx'; # in case you want to add always one filter to each ldap query, use # this option. e. g. AlwaysFilter => '(mail=*)' or AlwaysFilter => '(objectclass=user)' $Self->{'AuthModule::LDAPS::AlwaysFilter'} = ''; # in case you want to add a suffix to each login name, then # you can use this option. e. g. user just want to use user but # in your ldap directory exists user@domain. # $Self->{'AuthModule::LDAPS::UserSuffix'} = '@domain.com'; # Net::LDAP new params (if needed - for more info see perldoc Net::LDAPS) $Self->{'AuthModule::LDAPS::Params'} = { port => 63651, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; Leider funkioniert das so nicht: Can't locate Net/LDAPS.pm in @INC (@INC contains: ../../ /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/cpan-lib /opt/otrs/bin/cgi-bin/../.. /usr/lib/perl5/5.10.0/x86_64-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/5.10.0 /usr/lib/perl5/site_perl/5.10.0/x86_64-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/site_perl/5.10.0 /usr/lib/perl5/vendor_perl/5.10.0/x86_64-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/vendor_perl/5.10.0 /usr/lib/perl5/vendor_perl . /opt/otrs/bin/cgi-bin/../.. /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/cpan-lib) at ../..//Kernel/System/Auth/LDAPS.pm line 16. BEGIN failed--compilation aborted at ../..//Kernel/System/Auth/LDAPS.pm line 16. Irgendwie kann er mit LDAPS noch nicht anfangen. Es gibt ja auch kein perl-ldaps Welche Module müssen installiert sein? Hat jemand eine Schritt für Schritt-Anleitung um eine LDAPS-Anbindung einzurichten. Hoffe auf Tipps und Tricks!! DANKE schon mal.

2 1

Fragen zu OTRS 2.4.9
by Josef1 Penzkofer 18 Feb '11

18 Feb '11

Hallo OTRS-Mailingliste, ich hab folgende Fragen zu OTRS und bin für jeden Hinweis dankbar. 1.) Datumsformat bei Benachrichtigungen Bei Benachrichtigungen der Agenten (z.B. de::Agent::Escalation) sieht dies momentan so aus: Eskaliert am: 2011-02-17 14:55:40 Eskaliert seit: {-5m"} Ich hätte aber gerne folgende Darstellung: Eskaliert am: 17.02.2011 14:55:40 Eskaliert seit: -5 min Wo bzw. wie kann ich das ändern? 2.) Zeichensatz: DefaultCharset Bei Einstellung auf "utf-8" ist in der Agenten-Oberfläche alles in Ordnung, in SysConfig werden jedoch keine Umlaute angezeigt. Bei Einstellung: "ISO8859-1" erhält man bei einigen Tickets die Meldung "Die Nachricht wurde in einem anderen Zeichensatz erstellt. ... Dafür werden jetzt in SysConfig die Umlaute richtig angezeigt. Ist dies ein Bug? 3.) OTRS 2.4.9 und Screenreader JAWS Ich bin hochgradig sehbehindert und arbeite mit Screenreader (JAWS 10.0) und Braillezeile. Leider funktioniert bei einigen Funktionen der RichText-Editor in Verbindung mit JAWS nicht. Ich muss dann JAWS abschalten, um im Textfeld (z.B. Funktion "Ticket schließen") Text eingeben zu können. Gibt es hierfür eine Lösung? Mit freundlichem Gruß Josef Penzkofer

1 0

OTRS 3.x User_Title wird ignoriert
by klaus.nehrer＠arcor.de 18 Feb '11

18 Feb '11

Hallo Liste Kann es sein, dass nach einer Migration von 2.4 auf 3 die Übernahme des Titel nicht mehr funktioniert? Ich benutze den Titel für die Anrede: "Sehr geehrte <OTRS_CURRENT_UserTitle> <OTRS_CUSTOMER_UserLastname>" Im Title steht dann entweder "r Herr" oder " Frau" Allerdings wird immer nur Herr verwendet. Es spielt keine Rolle, was ich unter Titel beim Kunden eintrage. In der Kernel/Config/Default.pm steht: [ 'UserTitle', 'Title', 'title', 1, 0, 'var', '', 0 ], Dank und Grüße Klaus

3 3

Zeiterfassung (TimeAccounting) aktiv buchen
by Franz Kinader 18 Feb '11

18 Feb '11

Hallo, wir möchten auf OTRS umstellen. Derzeist die Version 3.0.5. Es ist bei uns wichtig, dass wir Minutenweise Zeit auf Tickets abrechnen können. Im jetzigen Ticketsystem (eigenentwicklung) läuft es so ab, dass wir einen Button "Zeitbuchung starten" besitzen. Drücken wir diesen, wird die Zeit aktiv auf ein Ticket gebucht. Drücken wir wieder auf den Button "Zeitbuchung stoppen" - wird die Zeitbuchung auch gestoppt. Dies nimmt uns sehr viel Arbeit ab, damanuelles Buchen wegfällt. Ist dies auch bei OTRS in Verbindung mit dem TimeAccounting Modul 1.4.92 möglich? Wenn nicht - gibt es Alternativen? Eine manuelle Zeiteinbuchung ist nicht akzeptabel. Vielen Dank für die kommenden Antworten :-) Mit freundlichen Grüßen, Franz Kinader

2 1

index.pl zum Download angeboten / HTTP 302 Fehler
by Christian Froening 17 Feb '11

17 Feb '11

Guten Tag, wir bekommen in einem OTRS System beim verschieben von Mails von einer in die anderen Queue beim ersten Versuch die Datei index.pl zu Download angeboten. Im Apache Log kommt eine http 302 Meldung. Beim zweiten Versuch die Mail zu verschieben funktioniert der Vorgang, im Log kommt eine http 200 Meldung. Im September letzten Jahres lief hier eine ähnliche Diskussion, Herr Penzkofer hatte einen Parameter in der SysConfig verstellt gehabt, in der Lösung aber leider nicht gesagt welchen. Eventuell hätte hier noch jemand einen Vorschlag? Mit freundlichen Grüßen Christian Fröning Fröning Consult GmbH Schiessgartenstrasse 6 63303 Dreieich Tel.: +49 700 FROENING Fax.: +49 6103 3033393 Mob.: +49 172 6842468 EMail.: christian.froening(a)froening.de <mailto:christian.froening@froening.de> http://www.froening.de <http://www.froening.de/> ---------------------------------------- Geschäftsführer: Christian Fröning Handelsregister: Offenbach HBR Nr.: HRB 41654 USt-IdNr: DE 240 818 968 ---------------------------------------- Über das Internet versandte E-mails können leicht verfälscht oder unter fremden Namen erstellt werden. Demzufolge müssen wir zu Ihrer und unserer Sicherheit die rechtliche Verbindlichkeit der vorstehenden Erklärungen ausschließen. Der Versand von E-mail dient somit ausschließlich dem Informationsaustausch. Due to the fact that E-mails are prone to manipulation and can be misleading as to the identity of the sender, the foregoing statements and comments shall have no legal validity. This is for your own protection as well as ours. Thus, E-mails shall be sent for information purposes only.

1 0

Ticketsuche
by Lars Scheler 14 Feb '11

14 Feb '11

Hallo zusammen, kann mir jemand sagen wie ich in der Ticketsuche das Attribut von "Von" so belegen kann, dass mir alle Tickets außer den genannten Kunden angzeigt wird? Z.B: "Von" hat als Attribut "ungleich" kunde1(a)domain.de Danke -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

2 2

Infos zum OTRS-Community-Treffen bei CLT2011
by Shawn Beasley 14 Feb '11

14 Feb '11

Liebe Liste, für mehr Information besucht bitte den Forum http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=34&t=8068 -- Shawn Beasley Community Manager OTRS AG Norsk-Data-Str 1 61352 Bad Homburg T: +49 (0) 9421 56818 0 F: +49 (0) 9421 56818 18 I: http://www.otrs.com/ Geschäftssitz: Bad Homburg, Amtsgericht: Bad Homburg, HRB 10751, USt-Nr.: DE256610065 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild, Vorstand: André Mindermann

1 0

SQL-Fehlermeldung im Apache-Log
by Peter Wohlers 10 Feb '11

10 Feb '11

Hallo allerseits, ich erhalte massig diese Fehlermeldung im Log: Message: You have an error in your SQL syntax; check the manual that corresponds to your MySQL server version for the right syntax to use near ') AND st.ticket_lock_id IN (2) AND st.user_id IN (2) AND st.ticket_state_id IN ' at line 1, SQL: 'SELECT DISTINCT count(*) FROM ticket st, queue sq WHERE sq.id = st.queue_id AND st.ticket_state_id IN ( ) AND st.ticket_lock_id IN (2) AND st.user_id IN (2) AND st.ticket_state_id IN (14, 6) AND st.until_time <= 1297328162 LIMIT 10000' Hier die Abfrage alleine: 'SELECT DISTINCT count(*) FROM ticket st, queue sq WHERE sq.id = st.queue_id AND st.ticket_state_id IN ( ) AND st.ticket_lock_id IN (2) AND st.user_id IN (2) AND st.ticket_state_id IN (14, 6) AND st.until_time <= 1297328162 LIMIT 10000' Beim genaueren Nachforschen, soll diese Abfrage die Anzahl der gesperrten Tickets "st.ticket_lock_id IN (2)" des aktuellen Benutzers "st.user_id IN (2)", die sich in einem "Warten-Status" befinden "st.ticket_state_id IN (14, 6)" und deren "Warten bis" Zeitpunkt überschritten ist "st.until_time <= 1297328162" (ist der aktuelle Zeitpunkt, an dem die Abfrage gestellt wurde) addieren (und damit wohl etwas machen). Interessant ist, dass "AND st.ticket_state_id IN ( )" 2-mal in der Abfrage steht, einmal mit Werten und einmal ohne Werte?!? lösche ich das, geht die Abfrage problemlos durch. Ist das evtl. ein Fehler im Programm? Habe dazu nichts passendes auf http://bugs.otrs.org finden können. Oder muss ich da was anpassen? Aktuell mit OTRS 3.0.5, upgedatet von 2.4.7 Gruß Peter

2 8

Datenbank Restore
by Tobias Stumpp 07 Feb '11

07 Feb '11

Hallo, ich versuche eine OTRS Datenbank Backup zurückzuspielen, doch leider klappt das mal wieder nicht so wie es soll. :-( # Details zum Restore Versuch ### D:\>mysql --user=root2 -p mysql> use otrs_backup; mysql> source D:\-= Datensicherung =-\MySQL 5.x\Backup OTRS InnoDB 20110203 2300.sql Nach vielen vielen Query OK ... kommt dann irgendwann: ERROR 1064 (42000): You have an error in your SQL syntax; check the manual that corresponds to your MySQL server version for the right syntax to use near '' at line 3 ### Google hat bis jetzt nicht wirklich geholfen. Gruß Tobias

2 1

OTRS 3.0.4 AgentTicketZoom bug oder feature?
by Chris 25 Jan '11

25 Jan '11

Hallo OTRS-ler, mir ist bei meiner 3.0.4 Installation ein merkwürdiges verhalten aufgefallen, welches ich gerne zur Diskusion stellen würde. In meiner Config ist der Ticket::Hook auf "Ticket#" und der Ticket::Devider auf ": " eingestellt. Trotzdem werden die Ticketnummern in der Anzeige lediglich mit #Ticketnummer angezeigt. In der Datei unter Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketZoom.dtl findet man, in der Zeile die für dieses Verhalten verantwortlich ist, hart codiert ein # anstelle des Ticket::Hook und Ticket::Devider. Ist das ganze nun als Bug oder als Feature einzuordnen? Schöne Grüße Christian

3 4

RichText in OTRS 2.4
by Matthias Borrack 21 Jan '11

21 Jan '11

Hallo zusammen Mir ist etwas merkwürdiges aufgefallen, weil Kunden sich beschwert hatten, sie würden die Mails aus dem OTRS kaum lesen können, da die Mails mit Schriftgröße 6 ankommen. Unter Core::Web::Frontend::RichText::DefaultCSS steht eindeutig "font-family:Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif; font-size: 12px;" Testmails zeigen aber höchstens die Schriftgröße 9. Hat jemand ähnliche Erfahrungen? Oder vielleicht ein Workaround? cu/2 Matthias

2 2

ERROR: No Ticket::StateAfterPending found for 'Warten auf erfoglreich schließen' in Kernel/Config.pm!
by klaus.nehrer＠arcor.de 20 Jan '11

20 Jan '11

Hallo Liste Ich bekomme alle zwei Stunden die Meldung ERROR: No Ticket::StateAfterPending found for 'Warten auf erfoglreich schließen' in Kernel/Config.pm! vom Cron. Nach allem was ich bisher in Config.pm und Config/* sowie in der GUI unter Sysconfig finden konnte, habe ich noch keine Lösung gefunden. Ich hoffe, hier gibt es jemand, der mir helfen kann, da, von der nervigen Fehlermeldung abgesehen, die Tickets mit diesem Status nicht automatisch geschlossen werden. Dank und Gruß Klaus

5 6

Kunden-Informationen nach Umstellung auf LDAP Backend aktualisieren
by Frank Thommen 20 Jan '11

20 Jan '11

Hallo, ich habe das Kunden-Backend von "Database" auf "LDAP" umgestellt. Wie kann ich jetzt die Kunden-Informationen bereits besthender Tickets aktualisieren? Ich habe die CustomerID der existierenden Tickets gemaess unseren LDAP-Eintraegen angepasst, aber das Feld mit den Kundeninformationen bleibt weiterhin leer. In neu angelegten Tickets sind die Informationen korrekt, wenn der/die Benutzer/in die Mail mit dem "richtigen" Mailabsender verschickt hat. Da die Benutzer ihre Mails mit verschiedenen Absenderadressen resp. Mail-Aliasen verschicken und nicht immer mit derjenigen, in der sie im LDAP eingetragen sind, waere es sehr praktisch, wenn man die Kundeninformationen auch nachtraeglich aktualisieren koennte. Irgendwelche Tipps oder Ideen? frank

2 1

Probleme nach Umstellung 2.3.4 -> 2.4.9
by Jan.Dreyer＠bertelsmann.de 20 Jan '11

20 Jan '11

Hallo, wir haben vor knapp 2 Wochen für unser größeres OTRS den Switch von 2.3.4 nach 2.4.9 vollzogen. Gleichzeitig haben wir das CiCS Addon eingeführt. Seitdem klagen die Benutzer über verschiedene Probleme, für die ich keine Ursache finde: · Bei einigen Tickets wird der vom Agenten geschriebene Inhalt einer Antwort nicht angezeigt, wohl aber der darunter liegende zitierte Part. Folgt man dem src-Link zum Artikel, sieht man aber, dass der Text korrekt gespeichert ist. · Anhänge werden bei einem Mail-Forward eines Tickets nur teilweise mitgeschickt. In dem aufgefallenen Fall war es so, dass zwei inline-Bilder mitgeschickt wurden, ein angehängtes PDF-Dokument aber nicht. Das ist reproduzierbar so. Irgendjemand hier mit einer Erklärung/Workaround, woher diese Probleme resultieren und vielleicht, wie man sie beseitigt? Leider haben unsere Benutzer versäumt, die ausgiebige Testphase zu nutzen, sonst wären solche Krankheiten sicherlich aufgefallen L Gruß Jan Dreyer

4 8

Was ist in $QData?
by Frank Thommen 19 Jan '11

19 Jan '11

Hallo, in den OTRS Templates wird $QData()/$Data()/$LQData() fuer die Anzeige von Feldern benutzt und das Entwicklerhandbuch sagt "If data parameters are given to the templates by the application module, these data can be output to the template". Aber wie kann ich sehen oder herausfinden, was fuer Parameter einem Template uebergeben werden? Wo passiert das? Konkret will ich im Dashboard die Ticket-Tabellen um die Queue ($QData("Queue") funktioniert) und den vollen Namen des Kunden ergaenzen. Ich habe einen Dump der gesamten Datenstruktur gemacht, die in /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/DashboardTicketGeneric.pm der Output-Prozedur uebergeben wird, aber da bin ich nicht fuendig geworden. Gruss frank

3 9

Apache und Speicherverbrauch
by Florian Dütsch 19 Jan '11

19 Jan '11

Hallo OTRS-Liste, wir haben bei unserer aktuellen OTRS-Installation das Problem, dass in unserem Stack (Apache, mpm_worker, mod_perl, OTRS) entweder Memory Leaks auftreten oder die Konfiguration an sich viel Speicher benötigt. Aktuell lösen wir das Problem, indem wir Apache via monit neu starten, wenn er zu viel Speicher (> 400 MB) benötigt. Dabei kommt es aber natürlich immer wieder zu kurzen Ausfällen. Mich würden jetzt die konkreten Konfigurationen von euch interessieren, die diesen Effekt nicht aufzeigen. Welche Tricks habt ihr auf Lager? Wie habt ihr den Apache konfiguriert? Unsere Config (Ausschnitte): <IfModule mpm_worker_module> StartServers 2 MaxClients 20 MinSpareThreads 1 MaxSpareThreads 4 ThreadsPerChild 4 MaxRequestsPerChild 10 </IfModule> Der VirtualHost ist wie in http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x624.html#webserver-configurationbeschrieben konfiguriert, in /opt/otrs/scripts/ apache2-perl-startup.pl ist Apache::DBI aktiviert. Wir setzen zwar noch die OTRS-Version 2.4.7 ein, aber das sollte mit dem Problem ja wenig zu tun haben. Für Vorschläge, Hinweise und Konfigurationsalternativen bin ich euch dankbar! Mit freundlichen Grüßen Florian Dütsch Softwarearchitekt Diplom-Informatiker (FH) Nix-wie-weg® Reisen GmbH & Co. KG Schulstraße 5 D-92711 Parkstein Tel. 09602 944 553 250 Fax: 09602 944 553 100 E-Mail: Florian.Duetsch(a)Nix-wie-weg.de http://www.Nix-wie-weg.de - Beratung zum Genießen! Komplementärin: Nix-wie-weg Beteiligungs GmbH, Geschäftsführer: Nicolas Götz, Sitz: Weiden, HRB2999 Amtsgericht Weiden

3 3

Empfänger-Mail-Adresse nach Änderung des Kunden
by Michael Spindler 18 Jan '11

18 Jan '11

Hallo zusammen, eine Frage zu OTRS 3.0.4: Wenn ich in einem Ticket den Kunden ändere, dann wird als Empfänger von Antworten anschließend immer noch der ursprüngliche Kunde eingesetzt. Ich würde mir wünschen, dass die Mail-Adresse des neuen Kunden automatisch eingesetzt wird. So ein Problem gab es vor Urzeiten wohl schon einmal: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2004-March/000816.html Bug? Gruß, Michael

3 4

X-OTRS-Header Email nach dynamischen Attributen filtern
by TLRZ Thämert, Jörg 18 Jan '11

18 Jan '11

Hallo wir nutzen otrs 2.3.3 mit den ITSM Modulen 1.2.2 und Systemmonitoring 2.0.3 . Von einen externen Dienstleister erhalten wir proaktive strukturierte Meldungen mit folgenden Inhalt: Betreff: Abschlussmeldung - Ticket-ID: 00000000123456 - Priority 1 - Betreff: Erstmeldung - Ticket-ID: 00000000123456 - Priority 1 - Diese Attribute befinden sich sowohl im Subject als auch im Body. Das Systemmonitoring Packet wird bereits von unseren eigenen proaktiven Meldungen benutzt und matched nach Host und Service. Host, Service und State werden auch als FreeTextFelder in der Datenbank mitgeführt. Wie kann ich OTRS beibringen ebenso auf externe Systeme zu reagieren. - Erstmeldung: Ticket öffnen - Abschlussmeldung: Ticket schliessen und - die Tickets mit gleicher Ticket-ID zu einem Ticket zusammenzuführen Ich habe versucht im Core::PostMaster den zweiten Konfigurationsblock: "PostMaster::PreFilterModule###1-SystemMonitoring: " dazu zu überreden. Aber dieser greift nicht einmal bei unseren eigenen Monitorsystemen. trotz gleicher Konfiguration wie im Block: "PostMaster::PreFilterModule###0001-SystemMonitoring:" Nur die FromAddressRegExp: hatte ich geändert vom Monitorsatellit, die Struktur der Mail wurde beibehalten (alle anderen PostmasterFilter greifen jedoch). 　 Joerg Thaemert

1 0

WG: Keine autom. Benachrichtung bei Erstellung Telefonticket
by Thomas.Thoma＠augsburg.de 17 Jan '11

17 Jan '11

Irgendjemand muss doch eine ähnliche Implementierung am Laufen haben, oder? Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Thomas.Thoma(a)augsburg.de Gesendet: Dienstag, 4. August 2009 16:03 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] Keine autom. Benachrichtung bei Erstellung Telefonticket Hallo Liste, ich möchte folgende automatische Benachrichtigung an den Anwender realisieren: # Email-Ticket (Emaileingang) à Versand autom. Ticketinfo # Telfon-Ticket (manuelle Anlage) à KEIN autom. Versand Wie realisiere ich diese Anforderung am schnellsten? Bei meinen Recherchen hierzu bin ich auf folgenden Eintrag gestoßen: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2005-September/004493.html Worauf müsste ich bei der Umsetzung speziell achten? Welche Abhängigkeiten müssen berücksichtigt werden? Kennt jemand noch eine andere interessante Variante hierzu? OTRS: 2.3.4 auf SUSE (Apache +MySQL) Grüße, Thomas --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de NEU! ENTERPRISE SUBSCRIPTION - JETZT informieren und buchen! http://www.otrs.com/de/support/enterprise-subscription/

3 2

LDAP (AD- Anbindung) für Dummies:-)
by Boris Wagener 13 Jan '11

13 Jan '11

Hallo ihr da draussen, da ich mir bei der LDAP Anbindung oft genug wie ein Dummie vorgekommen bin hab hier ein Beispielscript für alle die eine LDAP Anbindung haben wollen, und es genau wie ich nicht direkt auf Anhieb raffen :) Alles weitere steht in dem Script. Konstruktive Kritik wird natürlich gerne gelesen. Boris P.S. für die die nicht im Forum sind:-)

1 0

Re: [otrs-de] Queue deaktivieren nicht möglich
by Letzel, Timm 13 Jan '11

13 Jan '11

Hi, ich habe dasselbe Problem... Konntest du es lösen? Ich habe keinen Bug dazu gefunden. Gruß Timm Centric IT Solutions GmbH Centroallee 285 D-46047 Oberhausen Phone +49 208 8288 0 Fax +49 208 8288 100 Direct +49 371 8817 204 Mobile +49 160 97896477 Email timm.letzel(a)centric.eu Web www.centric.eu Besucheradresse: Mittelbacher Strasse 3, D-09224 Chemnitz Geschäftsstellen: Chemnitz - Mainz - München - Stuttgart Geschäftsführung: G. Sanderink Sitz der Gesellschaft: Oberhausen - Registergericht Duisburg HRB 17807 Steuer-Nr.: 124/5704/13030 - USt.-Id.-Nr.: DE246840541 Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte unverzüglich den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail ist nicht gestattet. This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden. This e-mail is personal. For our full disclaimer, please visit www.centric.eu/disclaimer.

1 0

Attachment download
by Boris Kunstleben 12 Jan '11

12 Jan '11

Hallo zusammen, wir haben gestern unser OTRS von 2.4.7 auf 3.0.4 aktualisiert, nachdem wir das seit Erscheinen von 3.0.1 getestet haben. Leider sind wir heute auf ein Problem gestoßen, das wir uns nicht erklären können. Ein Kunde hat ein Ticket per Mail an uns geschickt, in der zwei *.png Datei angehangen waren, leider werden uns diese Attachments nicht angezeigt. Sie sind in Datenbank, in der unformatierten Email kann ich sie auch sehen und sie lassen sich runterladen, wenn ich den Link (https://[Server-URL]/otrs/index.pl?Action=AgentTicketAttachment;ArticleID=1…) anpasse. Lediglich im AgentTicketZoom habe ich weder die Liste noch das Attachment Symbol. Das komische ist, ich habe gerade selber ein Ticket mit *.jpgs erzeugt und die werden angezeigt. Hat jemand von euch eine Idee oder einen Tipp wo ich suchen soll, in den Logs ist nichts zu finden. Danke und mit freundlichen Grüßen Boris Kunstleben _____________________________________ DomiNIC GmbH Boris Kunstleben Service Operation http://www.dominic.de Tel.: +49 2222 990-0 Sitz der Gesellschaft: Servatiusweg 19-23, 53332 Bornheim Handelsregister: HRB Bonn 7907 Geschäftsführer: Sven-Holger Wabnitz Nutze das Netz!

2 2

Font der Mails und Notes im Frontend aendern?
by Frank Thommen 12 Jan '11

12 Jan '11

Hallo zusammen, ich moechte den Font aendern, den OTRS fuer die Darstellung der Mails und Notes im Frontend verwendet. Da ich kein RichText verwende sondern ausschliesslich Text, bevorzuge ich aus Lesbarkeitsgruenden Courier/monospace statt Helvetica/Arial/sans-serif. Unter SysConfig kann ich nur unter Core::Web den Eintrag Frontend::RichText::DefaultCSS aendern, der in meinem Fall keinen Einfluss hat. Soweit ich sehe, muesste ich irgendwo eine font-familiy-Deklaration fuer die Klasse ArticleMailContent einfuegen. Nur wo? Die Einstellung soll bei einem Upgrade w.m. natuerlich nicht verlorengehen ;-) Gruss frank

2 3

3.0.x: Ticket wird nicht beim Antworten gesperrt?
by Ralf Hildebrandt 12 Jan '11

12 Jan '11

Ich hatte jetzt in letzter Zeit mehrfach das Problem, daß zwei Agenten dem Kunden geantwortet haben: Ich und der Chef. Nicht soo tragisch, aber bei 2.4.x war es immer so daß der Klick auf "Antworten" das Ticket auch gleich gesperrt hat. Ist das in 3.0.x nicht mehr so? -- Ralf Hildebrandt Geschäftsbereich IT | Abteilung Netzwerk Charité - Universitätsmedizin Berlin Campus Benjamin Franklin Hindenburgdamm 30 | D-12203 Berlin Tel. +49 30 450 570 155 | Fax: +49 30 450 570 962 ralf.hildebrandt(a)charite.de | http://www.charite.de

4 8

Re: [otrs-de] Ticket Schaltfläche ist weg
by Boris Wagener 12 Jan '11

12 Jan '11

Hi, nene die ganze Shclatfläche ist weg. Siehe Anhang:-) ich hab keine Ahnung wie ich das hinbekommen hab:-) Boris -------- Original-Nachricht -------- > Datum: Wed, 12 Jan 2011 12:13:18 +0100 > Von: Alexander Halle <ahalle-otrs(a)radprax.de> > An: "User questions and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de(a)otrs.org> > Betreff: Re: [otrs-de] Ticket Schaltfläche ist weg > Boris Wagener schrieb: > > es ist mir zwar relativ peinlich aber irgendwie hab ich auf meinem > > Testsystem die Ticket Schaltfläche aus dem Dashboard verschwinden > > lassen. > > > > Wie bekomm ich die wieder dahin? :-) > > Hi Boris, > > welches Ticket-Dashlet genau fehlt denn, es gibt ja mehrere (neu, offen, > usw.) ? Hast du es eventuell einfach ausgeblendet / geschlossen, siehe > "Einstellungen" im Dashboard oben rechts ? > > Grüße > > Alexander > > -- > radprax Gesellschaft für Medizinische Versorgungszentren mbH | Sitz und > Registergericht: Wuppertal, HRB 19359 | Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal > Geschäftsführung: Andreas Martin, Dr. Heiner Steffens, Dr. Renate Tewaag > Direktkontakt Fon +49 202 2489 1123, Fax +49 202 2489 94 1123 > > > --------------------------------------------------------------------- > OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de > To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

3 7

Ticket Schaltfläche ist weg
by Boris Wagener 12 Jan '11

12 Jan '11

Hi, es ist mir zwar relativ peinlich aber irgendwie hab ich auf meinem Testsystem die Ticket Schaltfläche aus dem Dashboard verschwinden lassen. Wie bekomm ich die wieder dahin? :-)

2 1

Email Anhänge sind defekt
by Boris Wagener 12 Jan '11

12 Jan '11

Hallo, wir haben ein (übergangsweise) OTRS- Postfach in das Mails vom eigentlichen IT- Support Postfach kopiert werden. Wenn die Mails dann aus diesem Postfach vom OTRS gepollt werden werden Anhänge (Word- Excel- Dokumente)beschädigt und können im OTRS nicht geöffnet werden. In einer Mail war beispielsweise ein Screenshot der im Ticket nicht angezeigt wird. Im log steht nichts von einem Fehler. Weiss jemand woran das liegen könnte? Boris

2 4

Customer aus bestimmten AD Gruppen
by Boris Wagener 12 Jan '11

12 Jan '11

Hallo, frohes neues erstmal. Ich komme der Lösung meines Gruppen-Customer Problem etwas näher. Unter anderem würde ich meine AD Anbindung gerne etwas aufräumen, also das keine Service Accounts usw. gemappt werden. Im AD hab ich ein Gruppe "OTRS_Customer" angelegt. Und ich würde es gerne hinbekommen dass sich nur Leute aus dieser Gruppe am OTRS anmelden können. So sieht meine Config.pm aus. #------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------# # Customer # #------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------# $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = 'LDAP-Host'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'DC=compass,DC=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=OTRS_Customer,OU=Users,DC=Domain, DC=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'memberUID'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'otrsldap(a)domain.local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'Passwort123'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; #------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------# # UserSyncLDAPMap # #------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------# $Self->{'UserSyncLDAPMap'} = { 'UserEmail' => 'mail', 'UserFirstname' => 'givenName', 'UserLastname' => 'sn', 'UserLogin' => 'sAMAccountName' }; $Self->{CustomerUser} = { Name => 'Domain Customer', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP', Params => { Host => 'LDAP- Host', BaseDN => 'dc=domain,dc=local', SSCOPE => 'sub', UserDN => 'otrsldap(a)domain.local', UserPw => 'Passwort123', }, CustomerKey => 'sAMAccountName', CustomerID => 'mail', CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'], CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type [ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ], # [ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var' ], # [ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var' ], ], }; Ich habe einen Testuser angelegt und wen nich mich mit dem anmelden will bekomme ich diese Fehlermeldung im Log: [Tue Jan 11 08:58:49 2011][Error][Kernel::System::CustomerAuth::LDAP::Auth][280] Search failed! base='cn=OTRS_Customer,OU=Users,DC=Domain, DC=local', filter='(memberUID=CN=Tina Ticket,CN=Users,DC=Domain,DC=local)', Success Der User ist in der Gruppe und ich hab schon verschiedene OUs ausprobiert. Aber alles ohne Erfolg. Kann mir mal jemand auf die Sprünge helfen?

2 2

Mails automatisch abholen
by Sebastian Gödecke 11 Jan '11

11 Jan '11

Hallo Liste, ich habe otrs 3.0.4 erfolgreich installiert und es scheint auch soweit alles ohne große Probleme zu laufen. Einzig das automatische Abholen der Emails klappt noch nicht so ganz. Welche generellen Möglichkeiten habe ich denn, dieses automatisch zu veranlassen ? Gruß Sebastian

3 4

AUTO: Stephan Pienitz ist außer Haus. (Rückkehr am 16.01.2011)
by Stephan.Pienitz＠albertinen.de 11 Jan '11

11 Jan '11

Ich bin bis 16.01.2011 abwesend. Ich bin vom 08.01.2011 bis zum 16.01.2011 leider nicht im Haus. Ich werde mich um Ihr Anliegen ab den 17.01.2011 wieder kümmern können. Wenn es sich um eine wichtige Mitteilung handelt, so rufen Sie bitte unsere Hotline unter 040/5588-3333 an. Hinweis: Dies ist eine automatische Antwort auf Ihre Nachricht "[otrs-de] Customer aus bestimmten AD Gruppen" gesendet am 11.01.2011 09:12:11. Diese ist die einzige Benachrichtigung, die Sie empfangen werden, während diese Person abwesend ist. Mit freundlichen Grüßen Stephan Pienitz GB Informationstechnologie Albertinen-Zentrale Dienste GmbH Ein Unternehmen der Albertinen-Gruppe Süntelstraße 11a, 22457 Hamburg Tel.:040 5588-2564,Telefax:040 5588-2316 e-mail: Stephan.Pienitz(a)albertinen.de www.albertinen-zentrale-dienste.de ------------------------------------------------------------------------ Sitz der eingetragenen Gesellschaft: Hamburg Handelsregister: HRB 102935; Amtsgericht Hamburg Ust.-Nr. 17/423/04759 Geschäftsführer: Cord Meyer, Peter Kober Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet.

1 0

deutsche Übersetzung anpassem
by Wiedemann, Joerg 06 Jan '11

06 Jan '11

Hallo, Ich habe einen neuen closed status angelegt und würde gern wissen wo man am besten die deutsche Übersetzung ablegt. Kann ich Kernel/Language/de.pm direkt editieren oder gibt es eine Alternative ? Gruß Joerg

3 3

In Kundensuche wird direkt ein "*" gesetzt
by Andreas Traub 05 Jan '11

05 Jan '11

Hi, ich stehe derzeit etwas auf dem Schlauch. Wir haben vor, auf OTRS3 umzusteigen. Dazu habe habe ich ein Testsystem mit OTRS 3 aufgesetzt, soweit so gut. Für den "scharfen Einsatz" habe ich nun eine weitere Maschine aufgesetzt und eingerichtet. Dort wird nun (ich weiss nicht woher) in der Kundensuche automatisch einen "*" gesetzt (siehe Attachment). Soll heissen, wenn ich auf die Kundensuche klicke (Kundensuche ist ein "DatabaseBackend" - ein Sync aus einem LDAP) fängt das System direkt an zu suchen. In dem ersten Testsystem habe ich das nicht...und bin mir eigentlich auch nicht bewusst, dass ich so etwas deklariert habe... Könnt Ihr mir da mal unter die Arme greifen und mich auf den richtigen Punkt hinweisen? Ich sehe anscheinend im Moment den Wald vor lauter Bäumen nicht... Best regards, Andi

2 4

Benutzung des eigenen Mailaccounts als OTRS Mailaccount
by Frank Thommen 04 Jan '11

04 Jan '11

Hallo zusammen, ich moechte gerne meinen eigenen Mailaccount als OTRS Mailaccount verwenden. OTRS soll sich nur diejenigen Mails abholen, welche bereits OTRS-Header haben (also Anworten auf Tickets sind), alle anderen aber ignorieren und in der Mailbox lassen. Der Grund ist, dass ich aus organisatorischen und "politischen" Gruenden nur eine einzige Mailbox haben kann/soll. Einiges was da hereinkommt wird ein Ticket, anderes ist "normale" Korrespondenz. Dauernd manuell Mails an einen spezifischen OTRS-Acccount weiter- resp. umzuleiten ist nicht machbar. Ist ein solcher Setup prinzipiell moeglich? Mit den OTRS-Filterregeln konnte ich das gewuenschte Verhalten nicht erreichen (vielleicht habe ich etwas falsch gemacht) und Freund Google hat auch nichts wirklich Brauchbares ausgespuckt. Vielen Dank frank

5 8

LDAP Kunden ohne Zugang / Kunden fehlen ganz
by Leonhard Lichtenfels 03 Jan '11

03 Jan '11

Hallo Community und frohes neues Jahr! In meinem OTRS-System scheine ich gleich Probleme mit meinen Kunden zu haben. Ich weiß nicht, ob die Ursache beider Probleme die selbe ist. Ich versuche es mal darzulegen. 1. Unter Admin --> Kunden bekomme ich bereits sehr viele Kundenbenutzer angezeigt, die sich OTRS offensichtlich aus dem LDAP Verzeichnisdienst holt. ABER, merkwürdigerweise fehlen hier mehrere. Diejenigen die fehlen folgen allerdings auch keinem System. Wenn ich jedoch ein neues Telefonticket aufnehme, werden mir tatsächlich alle Kunden angezeigt, die im Verzeichnisdienst sind (auch die, die unter Admin --> Kunden fehlen). Wie kann das kommen? 2. Wenn ich mich als Kunde im Kundenfrontend anmelden will - es spielt keine Rolle ob als einer der vorhandenen oder einer der fehlenden - erhalte ich die Fehlermeldung "Authentication succeeded, but no customer record is found in the customer backend. Please contact your administrator." Was habe ich hier vergessen? Viele Grüße und Danke im Voraus für eure Hilfe! Leo

1 0

Keine X-OTRS-Header in den Mails von OTRS
by Frank Thommen 03 Jan '11

03 Jan '11

Hallo zusammen, in den Mails, die ich von meiner OTRS-Instanz erhalte (Version 3.0.3), sind keine X-OTRS-Header vorhanden. Muss man die Header erst in einer Einstellung freischalten? Im Admin-Panel habe ich keine solche Einstellung gefunden und im Handbuch auch keinen entsprechenden Hinweis. Gruss frank

1 0

OTRS 3.x und MSSQL
by Boris Wagener 30 Dec '10

30 Dec '10

Hallo Liste, ich hab bei dem Problem hier schon eine Thread im Forum: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=7264 Aber vielleicht bekomme ich hier den zündenden Funken. Ich versuche eine MSSQL-DB anstatt MySQL zu nutzen. Die Datenbank gibt es schon aber ich kriege OTRS nicht dazu sich mit der zu unterhalten. Config sieht so aus: $Self->{Database} = 'otrs'; $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:ODBC:$Self->{Database};Server=COOCGNSQL101\COOCGNSQL101,1433;database=otrs;uid=otrs;pwd=hot"; $Self->{"Database::Type"} = 'mssql'; $Self->{DatabaseUserTable} = 'users'; Meine Fehlermeldung: Backend ERROR: OTRS-CGI-15 Perl: 5.12.2 OS: MSWin32 Time: Thu Dec 30 11:44:39 2010 Message: [Microsoft][ODBC Driver Manager] Der Datenquellenname wurde nicht gefunden, und es wurde kein Standardtreiber angegeben (SQL-IM002) Traceback (1584): Module: Kernel::System::DB::new (v1.127) Line: 181 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.58) Line: 140 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::C_3a_Program_20Files_20_28x86_29_OTRS_OTRS_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (unknown version) Line: 51 Module: (eval) (v1.88) Line: 204 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.88) Line: 204 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.88) Line: 170 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 31 Der Verbindungstest in Datenquellen(ODBC) fuktioniert, auch mit einem udl- File kann ich drauf zugreifen. Kann mir bitte jemand sagen was ich falsch mache? Danke schonmal. Boris

1 0

Customer<->Groups zuweisen
by Boris Wagener 28 Dec '10

28 Dec '10

Hallo ihr da draussen, ich glaub ich hab die Frage schonmal gestellt...zumindest ähnlich. Mir ist nicht ganz klar wie ich meinen Customern die jeweiligen Gruppen zuweisen soll. Dass man Customern eine oder mehrer Standardgruppen zuweisen kann ist klar. Bei mir kommen die Customer allerdings auch 4 unterschiedlichen Firmen und sollen dementsprechend alle in andere (firmeneigene)Gruppen. Wenn ich es über "Kunden-Gruppen-Zuordnung verwalten" versuche werden nicht alle Berechtigungen übernommen, d.h. wenn ich im Suchfeld eingebe *(a)firma1.* bekomme ich alle Benutzer der Firma1. Wenn ich dann das oberste Häkchen bei RW setze wird das nur für ein paar User übernommen. Wenn ich aber den User ausuwähle und ihm die Häkchen einzeln setze gehts. Aber das ist bei unserer Useranzahl nicht so wünschendwert:-) Im forum hab ich schon den Tipp bekommen das direkt komplett in die Datenbank zu importieren. Das aht mich auf das sync-ldap2db Script gebracht, aber das bekomm ich auch nicht so recht zum laufen. Es läuft zwar ohne meckern durch aber es wird auch nichts in die Datenbank geschrieben. Hat einer von euch einen Tipp für mich? Ich bin doch mit sicherheit nicht der einzige der so viele User hat und die LDAP Authetifizierung nutzt?!? Im moment steh ich da ziemlich auf dem Schlach und bin für jeden Denkanstoss dankbar:-) Boris

1 0

kunde über betreff festlegen
by it-news (Josef Lahmer) 27 Dec '10

27 Dec '10

hi liste, ich möchte den kunden über den email betreff festlegen und bin jetzt draufgekommen, dass definierte "prefilter" in der config mit den definierten sysconfig postmasterfilter nicht doppelt angewendet werden. der betreff sieht so aus: #keyword1# kunde:#customeremail# keyword1 wird jetzt auch schon mit dem postmaster aufgeteilt, neu ist das betreff umschreiben (subject), das geht über den postmasterfilter nicht, weshalb ich auf das prefiltermodule ausgewichen bin.. (den "Reply-To" möchte ich auch noch entsprechend setzen) ist das gewollt? wie kann ich pre und postmaster filter gleichzeitig aktivieren? das queue festlegen mit dem prefiltermodule kann im nachhinein durch den postmasterfilter nicht mehr geändert werden... lg josef lahmer auszug config: $Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'990-KundeSubject'} = { 'Match' => { 'Subject' => '^.*kunde:(.*)$' }, 'Set' => { 'X-OTRS-Queue' => 'Kunden::webservice', 'X-OTRS-CustomerUser' => '[***]', }, 'Module' => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::Match' }; $Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'999-CleanSubject'} = { 'Match' => { 'Subject' => '^(.*)kunde:.*$' }, 'Set' => { 'Subject' => '[***]', }, 'Module' => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::Match' }; gugler* News der Woche: Wir wünschen Ihnen ein stimmungsvolles Weihnachtsfest und vor allem ein erfolgreiches Jahr 2011. Mehr über unsere und hoffentlich auch Ihre Inspirationen für das kommende Jahr erfahren Sie hier: http://inspiration.gugler.at/

1 0

3.0 Rechteprobleme
by Peter Allgeyer 24 Dec '10

24 Dec '10

Hallo, mir sind seit dem Upgrade auf 3.x (aktuell 3.0.3) etliche Rechte-Probleme aufgefallen: OTRS-otrs.PostMaster.pl-3 Can't write '/opt/otrs/var/log/TicketCounter.log': Permission denied OTRS-otrs.PostMaster.pl-3 Can't write '/opt/otrs/var/tmp/CacheFileStorable//CustomerUser/32783a0d6a5e9b7dbdf351afbb672671': Permission denied OTRS-otrs.PostMaster.pl-3 Can't write '/opt/otrs/var/tmp/CacheFileStorable//CacheInternalQueue/5228690ceff97f524dd11ce22248ef4c': Permission denied Die Rechte habe ich gesetzt mit: bin/otrs.SetPermissions.pl \ --otrs-user=otrs \ --web-user=apache \ --otrs-group=otrs \ --web-group=apache \ /opt/otrs Inhalt von /opt/otrs/var/tmp/CacheFileStorable/: drwxrwsr-x 17 otrs apache 4096 Dec 20 11:20 ./ drwxrwsr-x 4 otrs apache 4096 Dec 14 11:26 ../ drwxrwsr-x 2 otrs apache 8192 Dec 20 15:24 CacheInternalGroup/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 4096 Dec 20 13:11 CacheInternalLinkObject/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 4096 Dec 20 11:20 CacheInternalLoader/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 4096 Dec 20 13:12 CacheInternalLock/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 45 Dec 20 13:11 CacheInternalPriority/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 4096 Dec 20 15:23 CacheInternalQueue/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 4096 Dec 20 13:35 CacheInternalState/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 8192 Dec 20 15:24 CacheInternalTicket/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 84 Dec 20 13:11 CacheInternalType/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 4096 Dec 20 15:22 CacheInternalUser/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 45 Dec 20 12:35 CacheInternalValid/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 4096 Dec 20 15:24 CustomerUser/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 4096 Dec 20 11:20 Dashboard/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 45 Dec 20 11:20 DashboardProductNotify/ drwxrwsr-x 2 otrs apache 4096 Dec 20 15:24 TicketSearch/ Der Indianer läuft unter uid apache mit gid apache. Any hints? Beste Grüsse -- Peter Allgeyer Salzburg|Research Forschungsgesellschaft mbH Dipl.-Inform. Univ. Jakob-Haringer-Strasse 5/III phone +43.662.2288-264 5020 Salzburg | Austria fax +43.662.2288-222 http://www.salzburgresearch.at

3 3

sync_ldap2db.pl Anpassungen
by Boris Wagener 23 Dec '10

23 Dec '10

Hallo Liste, ich versuche mich hgerade an dem sync_ldap2db.pl Script muss man noch mehr als nur diesen Bereich anpassen? my $LDAPHost = '12.34.56.78; my %LDAPParams = ( port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3,); my $LDAPBaseDN = 'DC=domäne,DC=local'; my $LDAPBindDN = 'otrsldap(a)xn--domne-ira.local'; my $LDAPBindPW = 'Passwort123'; my $LDAPScope = 'sub'; my $LDAPCharset = 'utf-8';[/code] Wenn ich das Script ausführe läuft es zwar durch aber es passiert sonst nix. Es wird nichts in die Datenbank geschrieben? Muss noch was angepasst werden was ich noch nicht gesehen hab?

1 0

Christoph Haarmann/DE/BULL ist außer Haus.
by c.haarmann＠bull.de 22 Dec '10

22 Dec '10

Ich werde ab 22.12.2010 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 02.01.2011. Christoph Haarmann Bull GmbH Bull, Architect of an Open World TM Bull GmbH Sitz Köln, Amtsgericht Köln, HR B 8173 Ust-Id-Nr.: DE 121965133, WEEE-Reg.-Nr. DE 64193985 Geschäftsführer: Michael Gerhards, Michael Heinrichs, Michel Lepert Hauptverwaltung: 51149 Köln, Von-der-Wettern-Straße 27 Telefon: +49 (0) 2203 305-0 Telefax: +49 (0) 2203 305-1699 ** Folgen Sie uns auf Twitter: http://twitter.com/bull_de **

5 6

Kein Online-Repository mehr in der Paket Verwaltung
by Christoph Hermann 22 Dec '10

22 Dec '10

Hallo, nach dem Upgrade auf OTRS 2.4.7 (lief durch) und dem Upgrade der FAQ auf 1.6.5 war erstmal das gesamte CSS defekt (ich musste die Header.dtl wiederherstellen). Das nächste Problem ist nun, dass kein Online-Repository mehr in der Paket Verwaltung gelistet wird (siehe Screenshot anbei). Kann mir da evtl. jmd weiterhelfen? Viele Grüße Christoph Hermann -- Christoph Hermann Institut für Informatik Tel: +49 761-203-8171 Fax: +49 761-203-8162 e-mail: hermann(a)informatik.uni-freiburg.de

3 6