- otrs-de - OTRS mailing lists

Error im OTRS Log
by Thomas.Krumm＠swbad.de 20 Nov '17

20 Nov '17

Hallo, ich habe im Log folgenden Error und werde daraus einfach nicht schlau :(. Hat vielleicht jemand einen Tipp? Viele Grüß[cid:image003.png@01D35F75.270D9410]e Thomas ________________________________ ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Ticket::UnlockTimeout-01 Perl: 5.10.1 OS: linux Time: Thu Nov 16 12:35:11 2017 Message: There was an error executing Execute() in Kernel::System::Console::Command::Maint::Ticket::UnlockTimeout: [Thu Nov 16 12:35:11 2017] otrs.Daemon.pl: DBD::mysql::st execute failed: You have an error in your SQL syntax; check the manual that corresponds to your MySQL server version for the right syntax to use near ') [Thu Nov 16 12:35:11 2017] otrs.Daemon.pl: AND st.ticket_lock_id NOT IN ( 1, 3 )' at line 5 at /opt/otrs/Kernel/System/DB.pm line 679. ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Ticket::UnlockTimeout-01 Perl: 5.10.1 OS: linux Time: Thu Nov 16 12:35:11 2017 Message: You have an error in your SQL syntax; check the manual that corresponds to your MySQL server version for the right syntax to use near ') AND st.ticket_lock_id NOT IN ( 1, 3 )' at line 5, SQL: ' SELECT st.tn, st.id, st.timeout, sq.unlock_timeout, st.sla_id, st.queue_id FROM ticket st, queue sq WHERE st.queue_id = sq.id AND sq.unlock_timeout != 0 AND st.ticket_state_id IN ( ) AND st.ticket_lock_id NOT IN ( 1, 3 ) ' Traceback (2765): Module: Kernel::System::Console::Command::Maint::Ticket::UnlockTimeout::Run Line: 46 Module: (eval) Line: 460 Module: Kernel::System::Console::BaseCommand::Execute Line: 454 Module: (eval) Line: 150 Module: Kernel::System::Daemon::DaemonModules::SchedulerTaskWorker::Cron::Run Line: 129 Module: Kernel::System::Daemon::DaemonModules::SchedulerTaskWorker::Run Line: 250 Module: (eval) Line: 316 Module: main::Start Line: 316 Module: /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl Line: 138 [Thu Nov 16 12:35:11 2017] otrs.Daemon.pl: DBD::mysql::st fetchrow_array failed: fetch() without execute() at /opt/otrs/Kernel/System/DB.pm line 747. Traceback (2765): Module: Kernel::System::Daemon::DaemonModules::BaseTaskWorker::_HandleError Line: 51 Module: Kernel::System::Daemon::DaemonModules::SchedulerTaskWorker::Cron::Run Line: 181 Module: Kernel::System::Daemon::DaemonModules::SchedulerTaskWorker::Run Line: 250 Module: (eval) Line: 316 Module: main::Start Line: 316 Module: /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl Line: 138 Mit freundlichen Grüßen Thomas Krumm Informationstechnik Stadtwerke Baden-Baden Waldseestraße 24 76530 Baden-Baden Telefon: +49 7221 277-516 Telefax: +49 7221 277-506 Thomas.Krumm(a)swbad.de<mailto:Thomas.Krumm@swbad.de> ___________________________________ Geschäftsführer: Dipl.-Ing. Helmut Oehler info(a)swbad.de<mailto:info@swbad.de> www.stadtwerke-baden-baden.de <http://www.stadtwerke-baden-baden.de> Amtsgericht Mannheim * HRA 201400 UST-ID-Nr.: DE 143 465 245 +++ Besuchen Sie uns auch auf Facebook<https://www.facebook.com/stadtwerkebadenbaden/> und Instagram<https://www.instagram.com/stadtwerke_badenbaden/> +++ Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail oder von Teilen dieser Mail ist nicht gestattet. Jede von den Stadtwerken Baden-Baden versandte E-Mail ist sorgfältig erstellt worden, dennoch schließen wir die rechtliche Verbindlichkeit aus; sie kann nicht zu einer irgendwie gearteten Verpflichtung zu Lasten der Stadtwerke Baden-Baden ausgelegt werden.

2 2

OTRS Error
by Thomas.Krumm＠swbad.de 14 Nov '17

14 Nov '17

Hallo zusammen, ich habe folgende Fehlermeldungen im System und komme derzeit leider nicht wirklich weiter um diese zu beseitigen. Hat vielleicht Jemand von euch eine Idee? Viele Grüße Thomas [cid:image001.png@01D357A1.73E2A220]

2 5

Ticket-Status "Neu" und "Offen"
by Detlev Sieber 03 Nov '17

03 Nov '17

Hallo allseits, ich stelle in unserem OTRS (5.0) ein merkwürdiges Verhalten fest: Bisher bin ich immer davon ausgegangen, dass der Status "Neu" nur für solche Tickets vergeben wird, die tatsächlich neu erstellt (bzw. neu aus einer Mail importiert) wurden. Sobald an dem Ticket etwas gemacht wird - also eine Notiz, eine Antwort, eine Queue-Änderung oder dergleichen - sollte der Status auf "Offen" verändert werden - so wäre das korrekt, oder? Ich habe in Erinnerung, dass das früher in unserer Installation auch so gewesen ist - bin mir aber auch nicht mehr ganz sicher. Vielleicht haben wir das auch mit irgend einer Konfigurationseinstellung kaputt gemacht. Hat jemand eine Idee, wo man da "schrauben" müsste? Viele Grüße Detlev -- Detlev Sieber, organisatorischer Geschäftsführer Digitalcourage e.V., Marktstr. 18, D-33602 Bielefeld Mobil: +49-170-4007278 Tel: +49-521-1639-1639 www.digitalcourage.de Fax: +49-521-61172 www.bigbrotherawards.de Mail: detlev.sieber(a)digitalcourage.de ------------------------------------------------------------------ Für Bürgerrechte, Datenschutz und eine lebenswerte digitale Welt Digitalcourage e.V. / IBAN DE66 4805 0161 0002 1297 99 (Spk Bielefeld) ----------------------------------------------------------------- Unterstützen Sie unseren Appell: https://digitalcourage.de/staatstrojaner-stoppen

3 2

Agentenverwaltung im Verzeichnisdienst, Pflege von Gruppen und Rollen
by Ludwig Markus 02 Nov '17

02 Nov '17

Liebe Liste, unsere Agentenanmeldung soll von der OTRS-DB auf eine Verzeichnisdienst-basierte Anmeldung umgestellt werden. Dafür habe ich in unserem eDirectory eine neue Gruppe "OTRS-Allow" erstellt, die alle Agenten beinhalten wird, die Zugriff auf OTRS haben sollen. Was mir jetzt nicht klar ist: Wie befülle ich künftig die Gruppen und Rollen innerhalb von OTRS? Importiert OTRS bei einer Agentenanmeldung alle Mitglieder der OTRS-Allow Gruppe und legt Kopien der Mitglieder in der Datenbank ab? Oder wird ein Benutzer nur importiert, nach dem er sich angemeldet hat? Oder muss ich die Agenten zusätzlich manuell ohne Passwort auch in OTRS anlegen? Beste Grüße, Markus

4 6

Ticket-Anhang - Dateitypen ausschließen
by Josef Penzkofer 23 Oct '17

23 Oct '17

Hallo OTRS-Community, beim Erstellen eines neuen Tickets, unabhängig ob per E-Mail oder als Telefon-Ticket erstellt, kann man standardmäßig für einen Anhang ja alle Dateitypen auswählen. Gibt es eine Möglichkeit, bestimmte Dateitypen hierbei auszuschließen? Vielen Dank Gruß Sepp

1 0

MariaDB - select ... into outfile
by Josef Penzkofer 12 Oct '17

12 Oct '17

Hallo OTRS-Community, für den Datenaustausch mit einem anderen System möchte ich einfach eine *.csv-Datei per SQL-Statement mittels SQLBox (OTRS-Admin-Bereich) erstellen lassen. Über select substring(a.a_subject,35) as num3, t.tn as yotrsnr into outfile '/opt/otrs/var/OTRS.S1234.txt' fields TERMINATED BY ';' optionally ENCLOSED BY '"' escaped BY '\\' lines TERMINATED BY '\n' from ticket t, article a where t.id=a.ticket_id and t.ticket_state_id = 1 and t.queue_id=22 and t.id=1570; soll testweise die Datei geschrieben werden. Dabei erhalte ich jedoch im OTRS-Logfile die Fehlermeldung: [Thu Oct 12 14:23:18 2017] [Error][Kernel::Modules::AdminSelectBox::Run][93] Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES), SQL: 'select substring(a.a_subject,35) as num3, t.tn as yotrsnr into outfile '/tmp/OTRS.S1234.txt' fields TERMINATED BY ';' optionally ENCLOSED BY '"' escaped BY '\\' lines TERMINATED BY '\n' from ticket t, article a where t.id=a.ticket_id and t.ticket_state_id = 1 and t.queue_id=22 and t.id=1570;' Wie kann ich nun diese Textdatei schreiben? Vielen Dank Gruß Sepp

1 0

Ticket-Benachrichtigung - Variablen
by Josef Penzkofer 22 Aug '17

22 Aug '17

Hallo OTRS-Community, verwendete Version: OTRS 5.0.22 Bei uns können Tickets auch per eingehender E-Mail erstellt werden. In der Ticket-Benachrichtigung für die Agenten zu einem neuen Ticket verwende ich u.a. die Variablen: <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> schrieb: <OTRS_CUSTOMER_BODY[30]> In der Benachrichtigung, die die Agenten erhalten, steht dann aber: <Support-E-Mail-Adresse> schrieb: Hier sollte aber stehen: Max Mustermann schrieb: DerBody passt jedoch, da wird dann ein Auszug der Anfrage des Kunden "Max Mustermann" wiedergegeben. Wie muss denn die Variable dann richtig lauten? Vielen dank Sepp

3 5

Queue Ansicht immer Leer bei einem Agent
by Michael Diederich 06 Jul '17

06 Jul '17

Hi, wie im Bild unten zu sehen hat in unserem Otrs 5 (5.0.6) ein Agent das Problem, dass egal welche Queue er in der Queueansicht anklickt, sie immer leer angezeigt wird. Auch wenn oben bei "meine queues" steht, dass tickets für die jeweilige queue vorhanden wären. Der Agent hat die selben Rechte wie alle anderen Agenten, bei denen die Queue Ansicht auch funktioniert. Wir haben auch verschiedene Browser/Pcs getestet. Wie kann ich vorgehen um diesen Fehler abzustellen? Viele Grüße, Michael Diederich

2 2

Weiterhin keine Anmeldung möglich
by Josef Penzkofer 03 Jul '17

03 Jul '17

Hallo OTRS-Community, jetzt hab ich bei unserem, auf Version OTRS 5.0.20 aktualisiertem Testsystem, alle Zusatzpakete per Konsole aktualisiert. Den OTRS-Cache gelöscht Webserver neu gestartet. Beim Versuch, mich anzumelden gibts aber weiterhin die Meldung Can't locate object method "GetActiveSessions" via package "Kernel::System::AuthSession::DB" at /opt/otrs/Kernel/System/AuthSession.pm line 429. , Im OTRS-Logfile steht: [Fri Jun 30 13:36:11 2017] [Error][Kernel::System::AuthSession::DB::CheckSessionID][58] Got no SessionID!! Wie kann ich nun dieses Problem beheben? Vielen Dank Gruß Sepp

4 8

OTRS 5 - FAQ-Adon per Konsole aktualisieren
by Josef Penzkofer 30 Jun '17

30 Jun '17

Hallo OTRS-Community, habe gestern unser Testsystem von OTRS 4.0.15 auf OTRS 5.0.20 aktualisiert. Anschließend war kein Login mehr möglich. Beim Versuch, sich anzumelden ergab sich folgende Fehlermeldung: Serverfehler! Die Anfrage kann nicht beantwortet werden, da im Server ein interner Fehler aufgetreten ist. Fehlermeldung: Can't locate object method "GetActiveSessions" via package "Kernel::System::AuthSession::DB" at /opt/otrs/Kernel/System/AuthSession.pm line 429. , Sofern Sie dies für eine Fehlfunktion des Servers halten, informieren Sie bitte den Webmaster hierüber. Error 500 Im Nachhinein ist mir eingefallen, das ich vor ca. einem Jahr ein ähnliches Problem bereits beim Upgrade von OTRS 3 auf OTRS 4 hatte. Das Upgrade des FAQ-Adon per Konsole behob damals dieses Problem. Ich hätte nun versucht, mittels Befehl /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Upgrade /tmp/FAQ-5.0.9.opm das Paket zu aktualisieren. Leider ist weiterhin kein Login möglich. Evtl. wurde das FAQ-Paket so nicht aktualisiert. Wie lautet denn die Syntax für den Befehl das FAQ-Paket per Konsole zu aktualisieren? Ich habe im Netz nur die Syntax zum Deinstallieren gefunden. Natürlich kann ich das Paket auf dem Testsystem deinstalieren und eine neue Version installieren - aber nicht auf unserem Produktivsystem. Vielen Dank Gruß Sepp

3 3

E-Mailadressen hinterlegen
by Detlev Sieber 27 Jun '17

27 Jun '17

Hallo allseits! Folgende Frage: Wir nutzen in unserem Büro einige E-Mailadressen, bei denen es sich nicht um Personen handelt, sondern um Mailinglisten. Für den Workflow bei der Ticketbearbeitung ist es oftmals sinnvoll, aus OTRS "Notizen" an diese E-Mailadressen zu senden - und diese sollten bereits im System hinterlegt sein, damit man sie einfach auswählen kann! Ich habe jetzt eine Lösung gefunden, die funktioniert, mir aber ein bisschen kompliziert erscheint: Und zwar habe ich diese Mailinglisten als "Dummy-Agenten" angelegt und allen Rollen zugeordnet. Und weiter: Wenn ich nun auch noch E-Mailadressen hinterlegen möchte, müsste ich diese als Kunden und dann auch noch als Kundenbenutzer anlegen. Ist das überhaupt der richtige Weg, oder geht's vielleicht auch viel einfacher? Wie würde ihr das angehen? Viele Grüße Detlev -- Detlev Sieber, organisatorischer Geschäftsführer Digitalcourage e.V., Marktstr. 18, D-33602 Bielefeld Mobil: +49-170-4007278 Tel: +49-521-1639-1639 www.digitalcourage.de Fax: +49-521-61172 www.bigbrotherawards.de Mail: detlev.sieber(a)digitalcourage.de ------------------------------------------------------------------ Für Bürgerrechte, Datenschutz und eine lebenswerte digitale Welt Digitalcourage e.V. / IBAN DE66 4805 0161 0002 1297 99 (Spk Bielefeld) ----------------------------------------------------------------- Unterstützen Sie unseren Appell: https://digitalcourage.de/rettet-den-datenschutz

1 0

OTRS 5s: Ticket-Benachrichtigung
by Josef Penzkofer 26 May '17

26 May '17

Hallo OTRS-Community, verwendete Version: OTRS 5.0.15. Ich versuche, die Ticket-Benachrichtigungen zu konfigurieren. Benachrichtigung: Benachrichtigung über neues Ticket Einstellungen: Name: Ticket create notification In Agenteinstellungen anzeigen: Ja Gültigkeit: gültig Ereignis: TicketCreate Ticketfilter: Hier keine Einschränkungen eingestellt Empfänger: Senden an: Alle Agenten, die die Queue des tickets aboniert haben. Einmal pro Tag: Kontrollfeld nicht gewählt Benachrichtigungsoptionen: Gewählt: Transport: E-Mail Gewählt: Standardmäßig aktiv in den Einstellungen des Agenten: E-Mail-Vorlage: Default Nicht gewählt: E-Mail-sicherheit aktivieren Und dann den Text der Benachrichtigung erstellt. Wenn ich jetzt ein neues Ticket in der von mir abonierten Queue (MyQueues) erstelle, wird jedoch keine E-Mail - die über ein neues ticket informiert - generiert. Bei den Eskalations-Benachrichtigungen hat es aber funktioniert. Und wenn ich einstelle: Senden an: Alle Agenten mit Schreibrecht wird ebenfalls keine Benachrichtigung gesendet. Fehlt da noch eine einstellung? Vielen Dank Sepp

3 3

Ansicht von Tickets in meinem Besitz, die nicht gesperrt sind
by Pienitz, Stephan 10 May '17

10 May '17

Hi, gibt es die Möglichkeit in der Toolbar (oder alternativ unter Tickets) und im Dashboard eine Ansicht zu erstellen, die alle Tickets anzeigt, welche in meinem Besitz, aber nicht gesperrt sind? Als Sahnehäubchen evtl. auch zusätzlich noch o.g. Anforderung per Queue. Wir nutzen OTRS 5s. Mit freundlichen Grüßen Stephan Pienitz GB Informationstechnologie Albertinen-Zentrale Dienste GmbH Süntelstraße 11a, 22457 Hamburg Tel. 040 55 88-2564 Fax 040 55 88-2316 Stephan.Pienitz(a)albertinen.de www.albertinen-zentrale-dienste.de Folgen Sie uns auf www.twitter.com/albertinen www.facebook.com/albertinen.gruppe Sitz der eingetragenen Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer: Peter Kober, Matthias Scheller Handelsregister:HRB 102935, Amtsgericht Hamburg USt.-Nr. 17/423/04759 Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet.

2 3

Ticket an mehr als 2 Adressen kann nicht erzeugt werden
by Andrea Wardzichowski 02 May '17

02 May '17

Liebe OTRS-Kundige, kaum ist ein Problem behoben, kommt das nächste: Beim Erzeugen eines neuen E-Mail-Tickets an drei Adressaten (egal ob im To: oder CC: Feld) nudelt sich der Browser zu Tode wenn man auf "Mail übermitteln" geht. Gemeldet unter Windows 7, firefox 53.0, ich konnts aber auch nachvollziehen mit Ubuntu 16.04, Firefox 52.0.2. OTRS 5.0.14. Hat jemand das auch schonmal gehabt? Viele Grüße aus Stuttgart, Andrea -- --------------------------------------------------------------------- Andrea Wardzichowski Phone : +49 711 63314-0 DFN-Verein, Geschäftsstelle Stuttgart Fax : +49 711 63314-133 Lindenspürstr.32 E-Mail : wardzichowski(a)dfn.de D-70176 Stuttgart WWW : http://www.dfn.de --------------------------------------------------------------------- --------------------- Deutsches Forschungsnetz ---------------------- --------- Germany's National Research and Education Network --------- ---------------------------------------------------------------------

1 0

Einkommende Mails an en Ticket hinzufügen
by Tino Korth 28 Apr '17

28 Apr '17

Hallo Listlinge, ich würde gerne bestimmte Mails, die täglich ankommen, in einem Ticket zusammenfassen. Z.B. eine Mail mit "Backup Summary" halt immer dem Ticket 123456789, so dass man die History innerhalb eines Tickets sehen kann. Leider habe ich keine Funktion bei den PostMaster- und Generic Agent-Regeln gefunden, mit der man eine Nachricht zu einem bestimmten Ticket zuweisen kann. Habt ihr eine Idee, wie man das lösen kann? Wir nutzen noch OTRS 4. Grüße aus (derzeit) Toronto Tino

2 1

PDF Anhaenge in Vorlagen kaputt
by Andrea Wardzichowski 20 Apr '17

20 Apr '17

Liebe OTRS-Gemeinde, ich lese nun seit ein paar Wochen hier mit. Wir setzen OTRS seit ca. 10 Jahren ein. Noch unter der Version 3.x gab es die Anforderung, PDFs an Antwortvorlagen zu knüpfen und das ist ja auch vorgesehen. Ich kann leider nicht mehr genau sagen, unter welcher Version dies damals geklappt hat. Wir stellten nur irgendwann fest, daß die PDF-Anhänge an den Vorlagen kaputtwaren. PDF Anhänge, die man manuell an Tickets hängt, konnten unfallfrei verschickt werden. Da diese Funktion nicht dauernd benutzt wurde, kann ich eben auch nicht sagen, wann sie kaputtging. Meine Hoffnung war, daß das Upgrade auf 5.x das wieder reparieren würde, tat es aber leider nicht. Zuletzt haben wir die Attachments der Tickets ins Filesystem ausgelagert um die Datenbank zu verkleinern (und die Suche ist nun auch viel schneller!), aber dieser Vorgang betraf die Anlagen für die Vorlagen nicht, nur eben die Tickets. Das Phänomen zeigt sich mir derzeit so: Ich gehe als Admin auf "Anlagen" und lade ein PDF hoch. Es ist sogleich nur 4 Byte groß und damit kaputt. Kennt jemand dieses Problem und vielleicht sogar Abhilfe? Wenn hier Infos fehlen sollten, bitte einfach nachfragen. Viele Grüße aus Stuttgart, Andrea -- --------------------------------------------------------------------- Andrea Wardzichowski Phone : +49 711 63314-0 DFN-Verein, Geschäftsstelle Stuttgart Fax : +49 711 63314-133 Lindenspürstr.32 E-Mail : wardzichowski(a)dfn.de D-70176 Stuttgart WWW : http://www.dfn.de --------------------------------------------------------------------- --------------------- Deutsches Forschungsnetz ---------------------- --------- Germany's National Research and Education Network --------- ---------------------------------------------------------------------

2 4

Prozess: Änderung der Start-Aktivität nicht möglich?
by Julius Haake 18 Apr '17

18 Apr '17

Hallo Liste, allem Anschein nach kann ich nachträglich die Start-Aktivität bei Prozessen nicht abändern (ich meine NICHT den darunterliegenden Aktivitätsdialog). Grundsätzlich, seht ihr das als Absicht? Ich habe hier einen Prozess der fertig erstellt und dann geklont wurde, da für eine Tochter des Unternehmens die Prozess-Anfragestellung zu Beginn minimal anders sein sollte (ein Dialogfeld weniger). Da zu Beginn die identischen Aktivitäten und Aktivitäts-Dialoge verwendet werden bzw. diese ja nicht unterschiedlich sein können, habe ich mich jetzt durch export/import des Prozesses mit manueller Abänderung auf die andere Aktivität/AD beholfen, was auch kein Problem war. Grundsätzlich hätte man das beim Design direkt bedenken müssen (mein Fehler), andererseits sehe ich eine nachträgliche Änderung der Start-Aktivität schon als sinnvoll an, auch wenn es nicht jeden Tag vorkommen wird. Wie seht ihr das? Sollte ich mich da ggf. direkt an OTRS wenden oder ist das zu selten? Viele Grüße Julius

1 0

Doppelte Benachrichtigung durch Generic Agent
by detm_54＠t-online.de 10 Apr '17

10 Apr '17

Hallo zusammen, bei uns können Kundenbenutzer bei der Ticketerstellung im Kunden-Frontend lediglich den passenden Service auswählen (keine Queue). Die Tickets werden dann durch einen Generic Agent Job anhand der Services in die richtige Queue verschoben. Nachteil dabei ist, dass die zuständigen Agenten stets zwei E-Mails erhalten: Eine Benachrichtigung "Neues Ticket wurde erstellt" und eine Benachrichtigung "Ticket-Queue geändert zu...". Rein logisch ist das ja korrekt, aber in der Praxis ziemlich unnötig. Im Generic Agent Job hab ich auch nur die Möglichkeit _alle_ Benachrichtigungen dazu abzuschalten. Habt Ihr eine Idee wie ich das Ganze auf eine E-Mail reduzieren kann? Danke u. Gruß Detlef <div style=\"border:0;border-bottom:1px solid black;width:100%;\"> Gesendet mit Telekom Mail <https://t-online.de/email-kostenlos> - kostenlos und sicher für alle!

1 1

Fehler bei ACL für Queue/Service-Zuordnung
by detm_54＠t-online.de 03 Apr '17

03 Apr '17

Hallo zusammen, wir haben mehrere ACLs eingerichtet um bei der Erstellung von Tickets durch Agenten immer nur die passenden Queues/Services anzeigen zu lassen. Entsprechend der Auswahl von Queue oder Service wird das jeweils andere Dropdown eingeschränkt. Es werden also beispielsweise ausschließlich IT-Services angezeigt wenn man vorher die Queue IT ausgewählt hat. Das funktioniert auch wunderbar, nur eine einzige Regel (die für IT) produziert ein Fehlverhalten. Wenn noch keine Queue ausgewählt wurde, sollen natürlich alle Services sichtbar sein. Aber diese Regel schafft es irgendwie auch bei leerem Queue-Feld nur noch die IT-Services anzeigen zu lassen. Wenn ich die Regel deaktiviere klappt alles, außer dass dann eben bei Auswahl der Queue IT wieder alle anderen Services zu sehen sind. Die Regeln sind alle nach folgendem Muster aufgebaut: Filter Properties - Queue - Name - "IT" Wertänderung Possible - Ticket - Service - "IT::Hardware" "IT::Software" Habt Ihr eine Idee wo hier das Problem liegt? Sieht für mich aus wie ein Bug... Danke u. Gruß Detlef <div style=\"border:0;border-bottom:1px solid black;width:100%;\"> Gesendet mit Telekom Mail <https://t-online.de/email-kostenlos> - kostenlos und sicher für alle!

2 1

Kundenbenutzer deaktivieren
by Sven Ehret 21 Mar '17

21 Mar '17

Hallo zusammen, ein Kundenbenutzer ist auf „ungültig“ gesetzt. Wenn man ein neues Telefonticket erstellt, ist es aber trotzdem auswählbar. Warum? Wie kann man das abstellen? OTRS/ITSM 5.0.17 Danke und Beste Grüße Sven Ehret Informationstechnologie COMDOK GmbH Eifelstraße 14 53757 Sankt Augustin Tel.: +49 2241 349 178 Fax: +49 2241 349 111 mailto:ehret@comdok.de Geschäftsführer: Hans-Dieter Rapsilber Amtsgericht: Siegburg HRB: 2056 http://www.comdok.de

1 0

Benachrichtigungs-Event nach Generic-Agent-Aktion?
by Julius Haake 18 Mar '17

18 Mar '17

Hallo Liste, ich lasse über ein Generic-Agent-Ereignis prüfen, ob ein Datum erreicht ist: Hierfür gibt es in einem ProzessTicket ein Dynamic Field "Datum" welches von einem Agenten mit einem Datum in der Zukunft ausgefüllt wird. Der GenericAgent prüft, ob das Datum in dem DynamicField innerhalb der kommenden 12 Stunden erreicht ist. Falls dies der Fall ist, stellt er den Wert eines anderen DynamicField ("DatumErreicht" - Text) von default: "nein" auf "ja". Dies sollte wiederum eine definierte Benachrichtigung an den Agenten auslösen, die auf den event-Trigger "TicketDynamicFieldUpdate_DatumErreicht" mit dem Wert "ja" horcht. Derzeit funktioniert die Benachrichtigung über dieses Ereignis nicht. Der GA stellt den Wert des DF um, die Benachtichtigung wird aber nicht ausgelöst. Geht das grundsätzlich? Das ist jetzt keine wirkliche Rocket-Science, ich bin mir einfach nicht sicher ob das überhaupt so funktionieren kann. Kann ich für die Notifcation-Events irgendwo in OTRS noch ein LOG hochdrehen? Ich bin für jeden Tipp dankbar :) Viele Grüße Julius

2 1

Kundenbenutzer: Pflichtfelder ändern (Titel oder Anrede)
by begraves＠gmx.de 16 Mar '17

16 Mar '17

4 9

Eingabezwang für "Artikeltyp" bei ausgehenden Mails
by Martin Fernau 10 Mar '17

10 Mar '17

Hallo Liste, ganz offensichtlich sind meine Mitarbeiter überfordert bei einer ausgehenden Mail zu überprüfen auf was der "Artikeltyp" steht. Regelmäßig gibt es Mails an den Kunden die als "E-Mail intern" deklariert sind und ich bin es leid ständig dieses Thema anzusprechen. Unverständlicherweise ist der Standard bei einer ausgehenden Mail "E-Mail intern" und nicht "E-Mail extern". Am liebsten wäre es mir, wenn bei "Artikeltyp" gar nichts stehen würde und man gezwungen ist zu definieren ob es eine interne oder externe Mail ist. Am zweit liebsten wäre mir wenn ich den Standard auf extern statt intern legen könnte. Geht eines der beiden irgendwie? Besten Dank und Grüße Martin -- FERNAUSOFT GmbH Gartenstraße 42 - 37269 Eschwege Telefon (0 56 51) 95 99-0 Telefax (0 56 51) 95 99-90 eMail martin.fernau(a)fernausoft.de Internet http://www.fernausoft.de Handelsregister Eschwege, HRB 1585 Geschäftsführer: Axel Fernau, Ulrich Fernau, Martin Fernau Steuernummer 025 233 00041 USt-ID-Nr. DE 178 554 622

5 6

E-Mail-Adresse als Kundennummer setzen
by detm_54＠t-online.de 24 Feb '17

24 Feb '17

Hallo zusammen, wir haben eine ältere OTRS 4 Installation, bei der in Tickets, die durch externe E-Mails erzeugt wurden, automatisch die Absender-Adresse als Kundennummer gesetzt wird. So kann man sich auch andere Tickets bzw. eine Statistik dieser Adresse anzeigen lassen. Ein richtiger "Kunde" wird natürlich nicht erstellt. Wenn ich in einer neuen OTRS 5 Installation eine externe E-Mail an das System schicke, bleibt das Feld Kundennummer allerdings einfach leer. Ich habe schon so ziemlich alles in der Sysconfig durchforstet, aber ich finde einfach keine entsprechende Option. Könnt Ihr helfen? Gruß Detlef <div style=\"border:0;border-bottom:1px solid black;width:100%;\"> Gesendet mit Telekom Mail <https://t-online.de/email-kostenlos> - kostenlos und sicher für alle!

2 2

"Re:" in die Betreffzeile von Antwortmails?
by Detlev Sieber 22 Feb '17

22 Feb '17

Hallo Liste! Folgende Frage: Wenn ich zu einem eingegangenen Ticket eine E-Mailantwort schreibe, dann setzt das OTRS bei Antworten kein "Re:" (oder von mir aus "AW:") vor die Betreffzeile. Das finden unsere Anwender verwirrend. Ich habe trotz Suchen nichts gefunden - aber vielleicht lässt sich das doch einfach umstellen ...? Danke und viele Grüße, Detlev Sieber

2 2