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Auswerten von Telefontickets
by Klaus Rörig 05 May '11

05 May '11

Hallo Liste, wie kann ich mit der OTRS Statistik auswerten wieviele Tickets vom Typ "Kunde - Telefon" sind? In dem Assistenten wird dieses Feld nicht zur Auswahl angeboten. Oder kann ich das irgendwo in der Config freischalten. Wir erfassen alle Anrufe als Telefonticket und möchten jetzt natürlich mal das Aufkommen ermitteln. Danke & Gruß, Klaus Rörig -- Klaus Rörig Systemadministration Regionalverkehr Köln GmbH Theodor-Heuss-Ring 38-40 50668 Köln Telefon: +49 221 1637-0 Telefax: +49 221 1637-226 E-Mail: klaus.roerig(a)rvk.de Internet: www.rvk.de Zertifiziertes Unternehmen nach ISO 9001 und 14001 Zertifiziertes Unternehmen nach den Prüfkriterien von mobifair Sitz der Gesellschaft: Köln Handelsregister: Amtsgericht Köln, HRB 7432 Ust-Idnr: DE 811438172 Geschäftsführer: Eugen Puderbach Vorsitzender des Aufsichtsrates: Landrat Günter Rosenke

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Fragen zu OTRS 3
by Dominik Sennfelder 04 May '11

04 May '11

Guten Morgen ich habe einige Fragen zum OTRS 3. Haupsächlich betreffen diese einige der neuen Ajax Funktionen. Ich hätte gerne weiterhin die Möglichkeit Tickets aus dem Dashboard mit einem klick auf die mittlere Maustaste in einem neuen Tab zu öffnen. Ist dies irgendwie möglich? Wo finde ich im sysconfig, die Option die Suche mit 3-4 Feldern per default einzurichten? Das wäre es fürs erste einmal Vielen Dank schon mal. Gruß Dominik

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Prioritäten beim ToolbarModul
by christian.evertz＠meyerwerft.de 03 May '11

03 May '11

Hallo Liste, Ich habe in meinem OTRS 3.0.6 ein Problem mit der Toolbar. Die Option Frontend::ToolBarModul###7-Ticket::TicketWatcher ignoriert alle Einstellungen zur Priorität. Daher werden die Icons nicht so angezeigt, wie ich es gerne hätte, sondern immer ganz vorne. Ein schnelles überfliegen des Quellcodes zeigt, dass ToolBarTicketWatcher.pm keine Einstellungen zur Priorität enthält. Ist das wohl korrekt? Schöne Grüße Christian Evertz _______________________________________________________________________________________ MEYER WERFT GmbH Firmensitz: 26871 Papenburg Registergericht: Amtsgericht Osnabrück, HRB 121451 Geschäftsführer: Bernard Meyer, Lambert Kruse

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Neues Ticket und "Gesehenes" Ticket
by René Kleffel 02 May '11

02 May '11

Hallo zusammen, seit der Version 3 ist es ja so, dass wenn man in ein Ticket geht, welches sich unter den Neuen Tickets befindet, dieses als gesehen markiert wird und demzufolge dann auch nicht mehr als Neues Ticket betrachtet und dort angezeigt wird. In der 2.4.x war es allerdings so, dass ein Ticket solange als neu galt bis reagiert wurde (in Form eines Anrufes bzw. einer Antwort). Das ist schon sehr schick jetzt, allerdings verliert man dann leicht aus den Augen, auf welches Ticket man noch reagieren muss wenn man einfach nur mal in ein Ticket sieht (und es dann z.B. doch erst später bearbeiten will). Gibt es dazu schon Erfahrungen bzw. Vorschläge, wie man das "alte" Verhalten irgendwie abbilden kann oder wie macht ihr das? Vielen Dank schonmal für eure Hinweise. Gruß, René

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Enconding-Probleme Kundenbackend
by Benedict Rosner (DiTech Zentrale) 02 May '11

02 May '11

Hallo, Wir sind seit einiger Zeit dabei, OTRS für unseren Servicedesk zu implementieren, scheitern allerdings noch an der Anbindung der Kundendatenbank. Wir möchten das Feature „CustomerCompanySupport“ mit einer MySQL Tabelle nutzen und unsere (recht große) Kundendatenbank anbinden. Leider werden im Frontend von OTRS die Daten aus der „CustomerUser“ Tabelle mit fehlerhaften Umlauten dargestellt. Die Daten aus der Tabelle „CustomerCompany“ stimmen allerdings. Beide Datenbanken sind utf8 codiert und werden auch im phpMyAdmin richtig dargestellt. Kann uns vielleicht jemand einen Input geben, ob man die Datenbanken unterschiedlich ansprechen muss, oder die Daten in einem anderen Format vorliegen müssen? mit freundlichen Grüßen Benedict Rosner Business Solutions Technik Innendienst, IT Services ───────────────────────── DiTech GmbH, Zentrale Wien 1200 Vienna, Dresdner Straße 43 Tel.: +43 (0) 59 555 840 Fax: + 43 (0) 59 555 9500 E-Mail: bro(a)ditech.at<mailto:xxx@ditech.at> Web: www.ditech.at/b2b<http://www.ditech.at/b2b> [cid:image001.png@01CBE8BA.6343A610] Firmensitz Wien Handelsgericht Wien, FN 180492f

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Frage zum GenericAgent
by Ludwig Markus 02 May '11

02 May '11

Hallo, Gibt es eine Beschränkung, dass der GenericAgent pro Durchlauf nur eine bestimmte Zahl von Tickets bearbeitet? Durch einen Fehler in der Konfiguration unseres Spam-Filters hat unser System am Wochenende 200 000 Mails von einem gehackten Hotmail-Account erhalten, die wir jetzt gerne wieder loswerden würden. Pro Ausführung des GenericAgents, den ich dafür gebaut habe, werden aber nur immer ca. 4000 Mails weggearbeitet. VG, Markus

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Otrs und Server Reboot Problem
by Markus Jeck 29 Apr '11

29 Apr '11

Hallo zusammen, habe folgende Problem wenn ich mein SUSE SLES 11 reboot bekomme ich nach dem Start folgen Meldung Hoppla. Es ist ein Fehler aufgetreten. Fehlermeldung: ERROR OCIEnvNlsCreate. Check ORACLE_HOME (Linux) env var or PATH (Win[..] Please contact your administrator. und otrs funktioniert nicht. Loge ich mich dann als root ein und mache ein rcotrs restart-force funktioniert alles ohne Probleme. Mit freundlichen Grüßen Markus Jeck Servicetechniker teliko GmbH Telekommunikationsgesellschaft In den Fritzenstücker 17 D-65549 Limburg a. d. Lahn Fon +49(0)6431.730 70 573 Fax +49(0)6431.730 70 56 e-mail: markus.jeck(a)teliko.de Fragen zu unseren Dienstleistungen? Kostenlose Hotline: 08000-teliko, wählen Sie dazu 08000-835456. Besuchen Sie unsere Webseite <http://www.teliko.de<http://www.teliko.de/>> Geschäftsführer: Frank Berkessel, Dipl-Ing. Sascha Holste, Dipl-Ing. Klaus Friederitzi, Dipl-Ing. Klaus-Peter Altmann Vorsitzender des Aufsichtsrats: Werner Dommermuth Gerichtsstand: AG Limburg, HRB 1863 ********************************************************************************************************** DISCLAIMER: Diese E-Mail enthaelt vertrauliche und/oder rechtlich geschuetzte Informa- tionen. Wenn Sie nicht der richtige Empfaenger sind oder diese E-Mail irrtuemlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail oder des Inhalts dieser Mail sind nicht gestattet. Ueber das Internet versandte E-Mails koennen leicht verfaelscht oder unter fremdem Namen erstellt werden. Zu Ihrer und unserer Sicherheit schließen wir daher die rechtliche Verbindlichkeit der vorstehenden Erklaerungen aus. DISCLAIMER: This e-mail is confidential and should not be used by anyone who is not the original intended recipient. If you have received this e-mail in error please inform the sender and delete it from your mailbox or any other storage mechanism. Due to the fact that e-mails are prone to manipulation and can be misleading as to the identity of the sender, the foregoing statements and comments shall have no legal validity. This is for your own protection as well as ours. **********************************************************************************************************

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Load bei Supportmodul
by Chris 27 Apr '11

27 Apr '11

Hallo Liste, ich habe mir das Supportmodul installiert. Dieses Meckert mir fröhlich einen load von > 1 bei 15 min an. Das sollte bei meinem Server (4Kern Maschine mit ausreichenden Ressourcen) an sich kein Problem sein, da der load üblicherweise bei 2 oder 2,5 liegt. Da ich es unschön finde, einen roten Eintrag stehen zu lassen, auch wenn der Wert ok ist, habe ich den Vergleichswert im Quellcode angepasst. Ergebnis: Der rote Punkt ist weg, dafür habe ich einen neuen gelben, da mein Modul nicht mehr korrekt ist. Wie komme ich aus dieser Zwickmühle sauber raus? Oder ist es möglich den Vergleichswert für das nächste Release zu parametrisieren? Schöne Grüße Christian Evertz

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Welche DTL und welches CSS fuer welche Webseiten?
by Frank Thommen 26 Apr '11

26 Apr '11

Hallo zusammen, ich moechte immer wieder kleinere Layout und Output-Details in OTRS anpassen (z.B. fette Ticket-Titel in den Suchresultaten, Tabellenzeilen, die top-aligned sind etc.). Leider artet die Suche nach den jeweils zustaendigen DTL- und CSS-Files in langwierige und fitzelige Kleinarbeit mit `find` und `grep` aus. Gibt es einen einfachen Weg um herauszufinden, welche DTL- und CSS-Files jeweils fuer eine bestimmte Seite verwendet werden? OTRS ist 3.x unter Linux. LG frank

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Customer Suche zeigt Tickets, die nicht zum Customer gehören
by Andreas Traub 21 Apr '11

21 Apr '11

Hi, ich stehe etwas auf dem Schlauch, will auch keine Pferde scheu machen, evtl ist es nur bei meinem System so. Gestern habe ich mich mal als Customer angemeldet (den Customer Login haben wir bisher nicht genutzt). Wenn ich dort auf "Suche" gehe und nichts eingrenze und ganz unten auf "Suche" klicke (ohne Einschränkungen, einfach das übernehme was drin steht - siehe Anhang) bekomme ich auf einmal Tickets angezeigt, die nicht von dem Customer sind. Muss ich da noch etwas in OTRS umstellen? Ich bin mir eigentlich ziemlich sicher, dass ich diesbzgl. noch nichts umgestellt habe... Es wurden Tickets von anderen Customern angezeigt, die gerade per Mailverkehr abgearbeitet wurden. Derzeitiges System OTRS 3.0.6, in dem ChangeLog zu 3.0.7 habe ich keine Position gefunden, die das betrifft. (OTRS 3.0.7 werde ich gffs. heute upgraden) Hat Jemand diesbzgl. eine Idee bzw. kann das mal versuchen nach zu vollziehen? Best regards, Andi -- Written with Mozilla Icedove/Thunderbird - Xfce 4.6 Powered by Debian GNU/Linux - Kernel 2.6.37-1-686

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Fehlende Tickets einspielen
by Thomas Schneider | living liquid 20 Apr '11

20 Apr '11

Hallo zusammen, 1) Ich habe von Version 2.4.7 auf die Version 3.0.5 ein upgrade gemacht (komplett neuer Server) und scheint soweit alles einwandfrei zu laufen. Aktiv ist der alte Server 2.4.7 noch im Einsatz aber ich lasse die Tickets auch auf dem neuen Server 3.0.5 einspielen. Leider fehlen mir in der Zeit von dem upgrade, sind ca. 4 Tage die Tickets am neuen Server, gibt es hier eine Möglichkeit diese auf den neuen Server zu bringen? Ich habe irgendwie keine Lust die ganze Prozedur wieder zu machen mit der aktuellsten Datenbank. 2) Am neuen 3.0.5 Server versuchte ich das FAQ Paket einzuspielen. leider ohne Erfolg (auch bei max_allowed_packet = 40M). Die restlichen Pakete funktionieren alle, auch Lob ab das Iphone Pakte, wunderbar. Hier die Fehlermeldung des FAQ 2.0.3 Paketes: Backend ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.12.1 OS: linux Time: Thu Mar 24 09:18:52 2011 Message: Got a packet bigger than 'max_allowed_packet' bytes, SQL: 'INSERT INTO package_repository (name, version, vendor, filename, content_size, content_type, content, install_status, create_time, create_by, change_time, change_by) VALUES (?, ?, ?, ?, '213', 'text/xml', ?, 'not installed', current_timestamp, 1, current_timestamp, 1)' Traceback (17489): Module: Kernel::System::Package::RepositoryAdd (v1.119) Line: 284 Module: Kernel::System::Package::PackageInstall (v1.119) Line: 411 Module: Kernel::Modules::AdminPackageManager::_InstallHandling (v1.98) Line: 1409 Module: Kernel::Modules::AdminPackageManager::Run (v1.98) Line: 672 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.58.2.1) Line: 853 Module: /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl (v1.89) Line: 45 Vllt. gibts ne Lösung. lg, tom -- living liquid software gmbh Langer Weg 15 6020 Innsbruck, AUSTRIA t: +43 (0) 512 26 35 35 -13 f: +43 (0) 512 26 35 35 -20 m: t.schneider(a)livingliquid.com w: www.livingliquid.com =========================

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Bin im Urlaub.
by Dirk.Hardt＠orn-online.de 19 Apr '11

19 Apr '11

Ich werde ab 18.04.2011 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 02.05.2011. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. Bitte senden Sie weiterhin Ihre Supportanfragen an unser Ticketsystem (dv-support(a)orn-online.de) __________________________________________ ORN Omnibusverkehr Rhein-Nahe GmbH Geschäftsführer: Bernhard Ehmann, Hans-Egon Link Sitz der Gesellschaft: Mainz Registergericht: AG Mainz, HRB 4028 __________________________________________

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Update auf 3.0.7
by Christoph Ohliger 19 Apr '11

19 Apr '11

Hallo, ich habe heute ein Update von 2.4 auf 3.0.7 incl ITSM "versucht". Leider hatte ich einen Fehler der mich dazu zwang wieder zurück zu gehen. Beim Auruf der Owner/Note/Close/Responsible Funktion eines Ticket kam immer der gleiche Fehler ... can't locate OptionStrgHashRef via Package Kernel::Output::HTML::Layout .... Wenn ich das entsprechende Perl Modul aus der version 3.0.6 reinkopiere kommt keine Fehlermeldung, aber die Darstellung ist nicht korrekt. Vielleicht hat jemand noch einen Tipp für einen zweiten Anlauf... -- Freundliche Grüße Christoph Ohliger *Hochschule**für angewandte Wissenschaften Fachhochschule Rosenheim University of Applied Sciences* Hochschulstr.1 D-83024 Rosenheim Christoph Ohliger Rechenzentrum Christoph.Ohliger(a)fh-rosenheim.de Tel: +49-8031/805-230 Fax: +49-8031/805-223 http://www.fh-rosenheim.de Raum S247 <http://www.fh-rosenheim.de> <http://www.fh-rosenheim.de> /Diese//Information ist ausschließlich für die adressierte Person bestimmt und könnte vertrauliches und/oder privilegiertes Material enthalten. Personen, für die diese Information nicht bestimmt ist, ist es nicht gestattet, diese erneut zu übertragen, zu verbreiten, anderweitig zu verwenden oder sich durch sie veranlasst zu sehen, Maßnahmen irgendeiner Art zu ergreifen.// /Sollten//Sie diese Nachricht irrtümlich erhalten haben, bitten wir Sie, sich mit dem Absender in Verbindung zu setzen und das Material von Ihrem Computer zu löschen. Vielen Dank! / /// /The information transmitted is intended only for the person to which it is addressed and may contain confidential and/or privileged material. Any retransmission, dissemination or other use of, or taking of any action in reliance upon, this information by persons other than the intended recipient is prohibited. If you received this in error, please contact the sender and delete the material from any computer. Thank you/

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Reply-To statt From bei Ticketbearbeitung
by Ludwig Markus 19 Apr '11

19 Apr '11

Hallo, Ist es möglich, statt dem From-Feld das Reply-To-Feld einer E-Mail für die Informationen im An-Feld eines Tickets zu verwenden? Wir verwenden ein Web-Formular, welches das From-Feld für die eigene Adresse nutzt, das Reply-To-Feld bleibt aber als Original der Kundenadresse erhalten. VG, Markus

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Notizen für einzelne Artikel hinzufügen
by Benedict Rosner (DiTech Zentrale) 12 Apr '11

12 Apr '11

Hallo zusammen, wir setzen im Unternehmen OTRS 3.06 ohne ITSM ein. Gibt es eine Möglichkeit, den Button zum Hinzufügen einer Notiz auch im Menü über dein einzelnen Artikeln im TicketZoom zu bekommen und vielleicht hier gleich auch schon den angewählten Artikel zu zitieren? mit freundlichen Grüßen Benedict Rosner Business Solutions Technik Innendienst, IT Services ───────────────────────── DiTech GmbH, Zentrale Wien 1200 Vienna, Dresdner Straße 43 Tel.: +43 (0) 59 555 840 Fax: + 43 (0) 59 555 9500 E-Mail: bro(a)ditech.at<mailto:xxx@ditech.at> Web: www.ditech.at/b2b<http://www.ditech.at/b2b> [cid:image001.png@01CBF905.CB862530] Firmensitz Wien Handelsgericht Wien, FN 180492f

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neuer Status nicht sichtbar im Ticket
by Lars Scheler 08 Apr '11

08 Apr '11

Hallo zusammen, wir setzen OTRS 3.0.6 unter einem OpenSuse ein. Ich habe eben einen neuen warten zur Erinnerung-Status angelegt und der will einfach nicht in meinen Notizen oder neuen Telefon oder Mailtickets verfügbar werden. Hat da jemand eine Idee wo ich ansetzen muss? -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

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OTRS.org LinuxTag 2011 (Berlin)
by Alexander Halle 05 Apr '11

05 Apr '11

Hallo Liste :) Die OTRS-Community wird auf dem LinuxTag 2011 mit einem eigenen Stand vertreten sein, sowie eventuell mit Workshops. Gibt es jemanden, der uns helfen würde ? Wir wären für jegliche Unterstützung dankbar. Sei es im Vorfeld beim Erstellen von Texten, Flyern, Postern, T-Shirts, Folien, virtuellen Maschinen oder natürlich auf dem LinuxTag mit einer Stunde (oder länger) als Standpersonal oder im Workshop oder mit einem Monitor oder einem Rechner. Bei Unklarheiten, Fragen oder Interesse bitte mich kontaktieren :) Im Namen des OTRS Community Boards Alexander Halle -- radprax Gesellschaft für Medizinische Versorgungszentren mbH | Sitz und Registergericht: Wuppertal, HRB 19359 | Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal Geschäftsführung: Andreas Martin, Dr. Heiner Steffens, Dr. Renate Tewaag Direktkontakt Fon +49 202 2489 1123, Fax +49 202 2489 94 1123

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Fehler beim Aufruf einer Statistik
by Sven Osswald 05 Apr '11

05 Apr '11

Guten Morgen, ich habe letztens OTRS 3.0.6 neu aufgesetzt (CentOS 5.5, DB-Import aus einer 2.4.8-Installation samt Anpassungen an Tabellen). Beim Testen bekam ich beim Durchklicken der einzelnen Statistiken dann folgenden Fehler: >> Date::Pcalc::Days_in_Month(): year out of range at /opt/otrs//Kernel/System/Stats/Static/StateAction.pm line 79 << Date::Pcalc ist lt. CheckModules ok (v1.2). Habe auch schon etliche Foren und Mailing-Listen durchgeschaut, bin aber immer nur auf die Fehlermeldung gestoßen, nie auf eine Lösung. Ich hoffe, Ihr könnt mir helfen :) Vielen dank schonmal :) Viele Grüße Sven PS: Fehler tritt auch auf, wenn ich keinen DB-Import aus unserem alten System mache (reine 3.0.6-Installation).

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'$HOME/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl >> /dev/null' Meldungen
by Götz Reinicke - IT-Koordinator 04 Apr '11

04 Apr '11

Guten Tag, was kann die Ursache für folgende Meldungen sein? System Info: CentOS release 5.5, otrs-3.0.6-01, perl-5.8.8-32.el5_5.2 Danke und Grüße, Götz Reinicke --- SNIP --- Use of uninitialized value in numeric eq (==) at /usr/lib/perl5/5.8.8/Net/POP3.pm line 315. ERROR: OTRS-PostMasterMailbox.pl-10 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Mon Apr 4 15:40:02 2011 Message: POP3: Auth for user epro-helpdesk/mail.filmakademie.de failed! Traceback (6717): Module: Kernel::System::MailAccount::POP3::Fetch (v1.8) Line: 128 Module: Kernel::System::MailAccount::MailAccountFetch (v1.16) Line: 386 Module: main::Fetch (v1.3) Line: 180 Module: /opt/otrs/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl (v1.3) Line: 93 --- SNAP --- -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke(a)filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzende des Aufsichtsrats: Prof. Dr. Claudia Hübner Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

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Besitzer eines Tickets
by weber＠zackbummfertig.de 04 Apr '11

04 Apr '11

Hallo Mailingliste, ich habe OTRS bei uns auf dem Server installiert und komme soweit mit der Html Admin Anleitung klar und habe alles soweit Eingerichtet wie wir es brauchen. Bei einem Test fällt mir auf: Wenn ich als Kunde ein Ticket erstelle steht rechts am Rand, das der Besitzer nicht der Kunde ist, der das Ticket erstellt hat, sondern ein Agent den wir neben admin@localhost erstellt haben. Wir haben also zwei Agenten in der Installation, einmal root@localhost und martin meier (at example). Erstellt man nun ein Ticket, als Kunde, ist immer "martin meier" der besitzer. Wie und/oder wo kann man den "Default" Besitzer für neue von Kunden eröffneten Tickets einstellen, und geht das überhaupt? b) wenn wir uns als Admin einloggen, und das angelegtz Ticket vom Kunden öffnen, gibt es ein Pulldown mit "Antwort" und man kann dort Antworten auswählen, aber es passiert dann nichts. Wie beantwortet man erst einmal ein vom Kunden erstelltest Ticket. Danke Marko Weber

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Zeitweilig keine Anmeldung an OTRS möglich
by Ludwig Markus 04 Apr '11

04 Apr '11

Hallo Zusammen, Ich stoße gelegentlich auf ein komisches Problem und komme bei der Lösungssuche nicht weiter, vielleicht kann hier jemand helfen. Beim Versuch, mich am Agentenportal anzumelden, scheitert dies manchmal (nicht immer) nach längerer Wartezeit mit einer Fehlermeldung unseres Proxy-Servers. Im Log des Apache steht dann mehrmals folgender Eintrag: -e: Use of uninitialized value in int at e:/otrs/OTRS//Kernel/Output/HTML/DashboardTicketGeneric.pm line 70. In besagter Zeile 70 der genannten Datei steht: $Self->{StartHit} = int $Self->{ParamObject}->GetParam( Param => 'StartHit' ) || 1; Leider ist mir nicht klar, auf welchen Konfigurationsteil sich der Wert / Parameter bezieht. Hat jemand eine kurze Idee, was da schieflaufen könnte? Danke und viele Grüße, Markus

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Eskalation - Benachrichtigung
by Josef1 Penzkofer 01 Apr '11

01 Apr '11

Hallo wir arbeiten mit OTRS 2.4.9 Wenn ein Ticket eskaliert, sollen alle Agenten, die rw-Recht auf die Queue haben, per Mail benachrichtigt werden. Dazu hab ich folgendes eingestellt: Queue: Name: Infostand Reaktionszeit: 360 Min Benachrichtigt von: - Aktualisierungszeit: 0 Min. Lösungszeit: 0 Min. Agent "XY" hat Recht 'rw' In Datei GenericAgent.pm hab ich folgenden Job eingerichtet: %Jobs = ( # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples) # [name of job] -> send escalation notifications 'send escalation notifications' => { Escalation => 1, # new ticket properties New => { # notify all agents who selected the queue in "my queues/custom queues" # Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue', # notify all agents who can access the ticket with rw permissions Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission', }, }, ... ); 1; Dieser Job soll nur einmal pro Tag (2:00 Uhr) ausgeführt werden, so dass die Agenten nur einmal pro Tag eine Eskalationsbenachrichtigung (und nicht alle 20 Minuten) erhalten Datei: generic_agent ... 0 2 * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl >> /dev/null In der Queue befindet sich ein eskaliertes Ticket - es wird aber keine Eskalationsbenachrichtigung versandt. Ich hab dann mal versucht über Admin Bereich | GenericAgent einen Job einzurichten, weiß aber nicht, was ich im unteren Bereich unter "Modul" bzw. "Parameter 1" eintragen soll. Noch ein kleines zweites Problem: Im Dashboard wird die Eskalationszeit angezeigt als: -25 Stunde 32 Minuten Wo kann man diese Anzeige umstellen in Tag Stunden Minuten Vielen Dank für eure Hilfe Gruß Josef

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OTRS 3.0.6 CustomerSearchAutoComplete: "Delay time between queries" falsche Zeiteinheit Millisekunden?
by florian.nold＠uniklinik-freiburg.de 31 Mar '11

31 Mar '11

Hallo zusammen, in OTRS 3 haben wir für die Kundensuche das AutoComplete einstellen. Als KundenDB haben wir unseren LDAP Server angebunden. Per Default sendet das AJAX Script eine Anfrage an den Server, sobald man mindestens 2 Buchstaben in das Kundensuchfeld eingetragen hat. Wenn ich nun beispielsweise den Anfang eines Kundennamen mit 4 Buchstaben eintippe, z.B. Hans, so sendet das AJAX 3 Suchanfragen an den LDAP-Server: Suche nach ha*, han* und hans* Da der LDAPServer die letzte, detailiertere Anfrage "hans*" schneller beantwortet , als die Anfrage "ha*" (da es weniger Treffer gibt), erscheint nun für Millisekunden kurz das Suchergebnis zu "hans*", wird aber kurz danach durch das längere Suchergebnis "ha*" überschrieben. Um dies zu verhindern, wollte ich den Parameter Ticket::Frontend::CustomerSearchAutoComplete###QueryDelay vergrössern, so dass der Client beispielsweise eine halbe Sekunde wartet, bis er eine Suchanfrage an den Server schickt. Der Default-Wert von Ticket::Frontend::CustomerSearchAutoComplete###QueryDelay ist 0.1. Ich vermute, dass die OTRS -Entwickler damit 1/10sec meinten, im Manual ist aber leider keine Zeiteinheit genannt. Das JQuery-Modul verlangt aber Millisekunden! Also müsste ich hierzu den Wert 100 eintragen, was die Sysconfig aber mit der Fehlermeldung "Error: Ein ungültiger Wert wurde eingetragen" quittiert. Das Delay in Millisekunden mit Nachkommastelle einzugeben scheint wohl nicht im Sinne der Entwickler zu sein, oder? Ich vermute das ist ein Bug, oder? PS: Als Workaround haben wir den Parameter per vi in der ZZZAuto.pm auf den Wert 500 gesetzt, was aber auch nicht "Best practice" ist ;-) Mit freundlichen Grüssen Florian Nold ------------------------------------------------------------------------ UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG Klinikrechenzentrum Freiburg (KRZ) Tel. (+49) 0761 270-19920, Fax -20660 Agnesenstr. 6-8, 79106 Freiburg, Deutschland florian.nold(a)uniklinik-freiburg.de http://www.uniklinik-freiburg.de Prod: OTRS 2.4.7 / ITSM. 2.0.3 SLES 10SP3, VMware ESX Test: OTRS 3.0.6 / ITSM. 3.0.1 SLES 10SP3, VMware ESX

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Index.pl will runtergeladen werden
by Edlhuber Florian 30 Mar '11

30 Mar '11

Hallo, Ich habe gestern auf OTRS 3.0.6. und ITSM 3.0.1 aktualisiert. Wenn ich jetzt im Ticket eine Notiz hinzufügen will, den Besitzer wechseln will, Will er die index.pl downloaden Browser ist egal ob IE oder FF Historie, Drucken, Zusätzliche ITSM Felder, Verknüpfen, Kunde etc geht einwandfrei. Der Link bei "Notiz" ist http://xx.xx.xx.xx/otrs/index.pl?Action=AgentTicketNote;TicketID=1127 Besitzer ist http://xx.xx.xx.xx/otrs/index.pl?Action=AgentTicketOwner;TicketID=1127 Das ist natürlich sehr ungünstig. Viele Grüße Florian Edlhuber

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Unterschiedlich Agentbenachrichtigungen per Queue
by Klaus Rörig 30 Mar '11

30 Mar '11

Hallo Liste, ist es möglich für verschiedene Queues unterschiedliche Benachrichtigungen an die Agenten zu schicken? Hintergrund: Bei uns nutzen unterschliedliche Fachabteilungen ein gemeinsames OTRS-System (v 3.0.3). Die einen wollen den Ticketinhalt in der Benachrichtigung, die anderen nicht. Ich habe aber nur einen Punkt in Admin gefunden: - Agent Notifications Und die sind wohl global. Mit freundlichen Grüßen Klaus Rörig -- Regionalverkehr Köln GmbH Klaus Rörig Systemadministration Theodor-Heuss-Ring 38-40, 50668 Köln Telefon: +49 221 1637-0 Fax: +49 221 1637-226 E-Mail: klaus.roerig(a)rvk.de http://www.rvk.de Zertifiziertes Unternehmen nach ISO 9001 (Qualität) und 14001 (Umwelt) Zertifiziertes Unternehmen nach den Prüfkriterien von "mobifair" (Soziales) Aufsichtsrat: Landrat Günter Rosenke (Vorsitzender) Geschäftsführer: Eugen Puderbach Handelsregister: Amtsgericht Köln HRB 7432; Sitz der Gesellschaft: Köln Ust-Idnr: DE 811438172

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Aktualisierung der Ansicht / Ticketfenster schliesst (Bug
by Christian Reutter 29 Mar '11

29 Mar '11

Moin, nachdem ich mich beim Bugtracker nicht anmelden kann, hau ich den Bug jetzt mal an die Mailingliste raus: Problem: Offenes Ticketfenster (bei der Beantwortung) schließt sich automatisch. Rekonstruktion: -> Queueansicht -> Ansicht auf "L" umstellen -> Ticket mit der Antwortfunktion direkt in der Ticketansicht bearbeiten -> Fenster wird geschlossen, so bald die in den Benutzerinstellungen hinterlegte Aktualisierungszeit erreicht ist. Ergo: Wenn ich, wie es unseren Mitarbeitern empfohlen wurde, 2 Minuten Aktualisierungszeit hinterlegt habe, habe ich, beantworte ich das Ticket aus der Queueansicht heraus, auch nur 2 Minuten Zeit für meine Antwort ;). Workaraound: Ticket öffnen und dann bearbeiten (was jedoch die Antwortfunktion in der Queueansicht recht sinnlos macht). OTRS: 3.0.6 System: SLES Browser: FF 3.x Würde mich freuen, wenn dieser Bugreport die richtigen Stellen erreicht, ich versuch mich jetzt mal weiter am Bugtracker anzumelden. Gruß Christian -- Christian Reutter, M.A. Service Management Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg Regionales RechenZentrum Erlangen (RRZE) Martensstrasse 1 91058 Erlangen Tel.: +49 9131 85-29956 Fax: +49 9131 85-29966 Christian.Reutter(a)rrze.uni-erlangen.de www.rrze.uni-erlangen.de

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Not supported charset 'binary', fallback to 'iso-8859-1'!
by Thomas Schneider | living liquid 29 Mar '11

29 Mar '11

Hallo zusammen, Installiert ist OTRS 3.0.6 auf openSUSE 11.3 (x86_64). Bekomme folgende Fehlermeldung: Not supported charset 'binary', fallback to 'iso-8859-1'! Not supported charset 'binary', fallback to 'iso-8859-1'! Diese taucht aber erst jetzt nach einer Woche Probelaufzeit auf, ich hab nichts geändert oder neu installiert auf dem System, einfach laufen lassen. Die Tickets sind die selben wie auf dem 2.4.7er noch aktiven System. any Idea? lg, tom

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perl SOAP::Lite 0.712
by Thomas Schneider | living liquid 29 Mar '11

29 Mar '11

Hallo zusammen, Installiert ist OTRS 3.0.6 auf openSUSE 11.3 (x86_64). OTRS meldet: (das sehe ich unter "Admin--> Support Assessment) SOAP::Lite.....................failed!!! Version 0.712 not supported! This version is broken and not useable! Please use another version. Ich habe aber "Version: 0.711-1.9 Installed: 0.711-1.9" installiert, so schreibt es SuSE im Yast wenn ich nach dem SOAP::Lite Paket suche. Das hab ich auch schon neu installiert, hat aber nichts geholfen. Suche ich nach dem Modul auf der Console mit: otrs:~ # perl -MSOAP::Lite -e 'print "$SOAP::Lite::VERSION\n"' 0.712 Hier zeigt es mir wieder "Version 0.712" an. Habt ihr eine Idee wie ich das Problem beheben kann? lg, tom

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otrs 3.0.6 windows-1252 kodierte Mails führen zu Systemabsturz
by Martin Rozgonski 28 Mar '11

28 Mar '11

Hi Liste, ich setzte otrs 3.0.6 ein und habe Probleme mit folgender Mailkodierung: Content-Type: text/plain; charset=windows-1252 Content-Transfer-Encoding: quoted-printable Subject: =?windows-1252?Q?Falls_mal_Zeit_ist_=85_Firefox4=3F?= Mime-Version: 1.0 (Apple Message framework v1082) X-Mailer: Apple Mail (2.1082) Sobald eine Mail mit oben genanntem Kopf abgeholt werden soll hängt sich otrs weg. Dies bedeutet, dass scheinbar immer wieder versucht wird die entsprechende Mail abzuholen was dazu führt, dass die Mail (hier jede Stunde) als neues Ticket erscheint und sich anhäuft und es kommen keine neuen Tickets mehr an bis man die Mail per Hand entfernt. Eine Umstellung von pop3 auf imap hat das Problem auch nicht gelöst. Ich bin etwas ratlos. Hat jemand eine Idee in welche Richtung man weiterschauen könnte? Gruß, Martin

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Fwd: "Ansicht Queues" zeigt nur noch Tickets mit Status "pending reminder"
by Lars Scheler 25 Mar '11

25 Mar '11

Hallo zusammen, dieses Thema hat sich über Nacht bei mir von selbst erledigt. Alle Tickets wieder sichtbar. Ich vermute, dass der alltäglich Job "rebuildticketindex" das gelöst hat...oder ähnliches. Braucht sich also wegen mir keiner mehr den Kopf zerbrechen. Trotzdem vielen Dank. -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79 ---------- Weitergeleitete Nachricht ---------- Datum: 24.03.2011 um 14:31 Uhr Betreff: "Ansicht Queues" zeigt nur noch Tickets mit Status "pending reminder" Absender: Lars Scheler [lars(a)comwer.de] Hallo zusammen, wir setzen OTRS 3.0.5 ein und mir ist da was peinliches passiert...eigentlich ist es egal...aber mich würde interessieren wo ich was verbockt habe... Ich wollte und habe über die Sysconfig eingebaut, dass die Stati open und new nicht mehr auswählbar sind. Fragt nicht warum...bei uns soll umgesetzt werden, dass jedes Ticket immer einen "warten" Status hat oder geschlossen werden kann. Nun ja...dabei habe ich irgendwo etwas konfiguriert, was nun bewirkt, dass ich unter Ticket -> Ansicht nach Queues nur noch die Tickets angezeigt bekomme, die den Status "pending reminder" haben. Ich finde den entsprechenden Eintrag nicht mehr. Kann mir jemand sagen welchen ich da verkonfiguriert habe. Übers Dashboard sieht man alle nur in der Queueansicht nicht mehr. Hat da jemand eine Idee? -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

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Dateianhänge inline werden mal angezeigt, mal nicht
by Edlhuber Florian 25 Mar '11

25 Mar '11

Hallo, wenn ein Kunde eine E-Mail aus Outlook schreibt, (HTML oder Rich Text) und ein Bild (z.B. Screenshot) inline einfügt, dann erscheint das im OTRS auch inline. Wenn der Agent das Ticket sperrt, oder antwortet, passiert es, dass der Inline-Anhang nicht mehr sichtbar ist. Das ist aber nicht bei allen Tickets so. Auffallend ist, dass der Link einmal auf http:// geht, einmal auf file:// Ein Beispiel ein ticket, und der Inline Anhang zeigt auf http://<webserver>/otrs/index.pl?Action=AgentTicketAttachment;Subaction=HTMLView;ArticleID=6878;FileID=1; das funktioniert auch, wenn das Ticket bearbeitet wurde. Ein anderes Ticket (wurde auch über Outlook reingesendet) hat auch den Anhang korrekt angzeigt. Ein klick auf "Sperren" und/oder "E-Mail an extern" und der Inline Anhang geht auf file:///otrs/index.pl?Action=AgentTicketAttachment;Subaction=HTMLView;ArticleID=6831;FileID=1; warum macht der mir einmal file:// und einmal http:// Danke für Tipps im Voraus viele Grüße Florian -- OTRS 3.0.6 mit ITSM 3.0.1, LAMP LIVE auf SLES 11 OTRS 3.0.6 mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf SLES 11 OTRS 3.0.x mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf Open SUSE 11.3 alles auf ESX oder VMWare

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Anzeige Servicekommentare
by Dr. Lutz Kowalke 24 Mar '11

24 Mar '11

Hi, bei der Definition von Services (OTRS:ITSM 2.4.8 und CiCS) besteht die Möglichkeit einen Kommentar einzutragen. Bei Freigabe kann sogar ein 2. Kommentarfeld belegt werden. Leider habe ich keine Möglichkeit gefunden diese beiden Felder in der Praxis auch anzuzeigen. D.h. z.B., dass wichtige Informationen zum Service nicht verfügbar sind. Kennt jemand eine Möglichkeit dies Informationen anzuzeigen? Oder ist es notwendig sich dazu eine Krücke einfallen zu lassen? So z.B. ein Config Item dazu kreieren und mit dem Service zu verknüpfen. Gruß aus Dresden Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de

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"Ansicht Queues" zeigt nur noch Tickets mit Status "pending reminder"
by Lars Scheler 24 Mar '11

24 Mar '11

Hallo zusammen, wir setzen OTRS 3.0.5 ein und mir ist da was peinliches passiert...eigentlich ist es egal...aber mich würde interessieren wo ich was verbockt habe... Ich wollte und habe über die Sysconfig eingebaut, dass die Stati open und new nicht mehr auswählbar sind. Fragt nicht warum...bei uns soll umgesetzt werden, dass jedes Ticket immer einen "warten" Status hat oder geschlossen werden kann. Nun ja...dabei habe ich irgendwo etwas konfiguriert, was nun bewirkt, dass ich unter Ticket -> Ansicht nach Queues nur noch die Tickets angezeigt bekomme, die den Status "pending reminder" haben. Ich finde den entsprechenden Eintrag nicht mehr. Kann mir jemand sagen welchen ich da verkonfiguriert habe. Übers Dashboard sieht man alle nur in der Queueansicht nicht mehr. Hat da jemand eine Idee? -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

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Angezeigte Zeit im Browser / OTRS 2.4.9 - ITSM 2.1.2
by Christian Froening 23 Mar '11

23 Mar '11

Guten Morgen, Basisfrage, wo muss man drehen wenn die Systemzeit richtig geht, im Browser aber +1 Stunde dargestellt wird? Danke für Antworten, Grüße Mit freundlichen Grüßen Christian Fröning Fröning Consult GmbH Schiessgartenstrasse 6 63303 Dreieich Tel.: +49 700 FROENING Fax.: +49 6103 3033393 Mob.: +49 172 6842468 EMail.: christian.froening(a)froening.de <mailto:christian.froening@froening.de> http://www.froening.de <http://www.froening.de/> ---------------------------------------- Geschäftsführer: Christian Fröning Handelsregister: Offenbach HBR Nr.: HRB 41654 USt-IdNr: DE 240 818 968 ---------------------------------------- Über das Internet versandte E-mails können leicht verfälscht oder unter fremden Namen erstellt werden. Demzufolge müssen wir zu Ihrer und unserer Sicherheit die rechtliche Verbindlichkeit der vorstehenden Erklärungen ausschließen. Der Versand von E-mail dient somit ausschließlich dem Informationsaustausch. Due to the fact that E-mails are prone to manipulation and can be misleading as to the identity of the sender, the foregoing statements and comments shall have no legal validity. This is for your own protection as well as ours. Thus, E-mails shall be sent for information purposes only.

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Service als Pflichtangabe
by Dr. Lutz Kowalke 23 Mar '11

23 Mar '11

Hi, wir führen z.Z. bei OTRS:ITSM 2.4.8 und cics:itsm die Services ein. Prinzipiell funktioniert auch alles wie geplant. Leider gelingt es mir nicht die Auswahl eines Services zu erzwingen. Ich glaube zwar die richtigen Stellen dafür gefunden zu haben, aber die Einträge dort haben keine Auswirkungen. Frontend::Agent::Ticket::ViewClose <http://otrs2.slub-dresden.de/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig&Subaction=…> Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service: Wenn der Service gesetzt werden soll (Ticket::Service muss aktiv sein). auf ja gesetzt. Fehlt noch etwas? Schöne Grüße aus dem sonnigen Dresden Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke IT-Regelbetrieb und Service Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 http://www.slub-dresden.de

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TicketStatus vertauscht
by Benedict Rosner (DiTech Zentrale) 22 Mar '11

22 Mar '11

Hallo, Wir möchten OTRS für unseren Servicedesk nutzen und haben daher einem Mitarbeiter kurzfristig die Berechtigungen gegeben, die TicketStates zu bearbeiten, um diese mit den firmeninternen Prozessen abzustimmen. Leider hat der Benutzer die TicketStates geändert und seither kann man über den Admin-Bereich die Optionen „PostmasterDefaultState“ und „PostmasterFollowUpState“ nicht mehr ändern. Selbst wenn man einen anderen Wert einträgt und auf übernehmen klickt, wird der Wert wieder mit „closed“ überschrieben. Gibt es hier Datenbankverknüpfungen oder andere Optionen, die berücksichtigt werden müssen? Werden für den Punkt im Admin-Menü die Werte aus „ticket_state“ oder „ticket_state_type“ genutzt und wie werden diese verknüpft? mit freundlichen Grüßen Benedict Rosner Business Solutions Technik Innendienst, IT Services ───────────────────────── DiTech GmbH, Zentrale Wien 1200 Vienna, Dresdner Straße 43 Tel.: +43 (0) 59 555 840 Fax: + 43 (0) 59 555 9500 E-Mail: bro(a)ditech.at<mailto:xxx@ditech.at> Web: www.ditech.at/b2b<http://www.ditech.at/b2b> [cid:image001.png@01CBE8BD.F193CF50] Firmensitz Wien Handelsgericht Wien, FN 180492f

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Den Service Status aendern
by Edlhuber Florian 18 Mar '11

18 Mar '11

Hallo, kann ich den "Service Status" als Agent manuell ändern? Wenn ich das verknüpfte CI auf Vorfall stelle, geht der Service auf "Incident". Das ist ja korrekt. Was aber, wenn ein Kunde im 1st Level anruft "Intranet geht nicht" dann weiß doch der Agent erstmal nicht, welches CI dahinter steckt, sondern er müsste doch den Service Intranet auf Störung/Vorfall setzen? viele Grüße Florian -- OTRS 2.4.9 mit ITSM 2.1.1, LAMP LIVE auf SLES 11 OTRS 3.0.6 mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf SLES 11 OTRS 3.0.x mit ITSM 3.0.1, LAMP DEMO & DEV auf Open SUSE 11.3 alles auf ESX oder VMWare

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Benutzer gruppieren
by Edlhuber Florian 18 Mar '11

18 Mar '11

Hallo, kann ich Kunden gruppieren? Ich bin gerade dabei Services zu definieren. Und bei uns hat nicht jeder Kunde den gleichen Service sondern das ist Standortabhängig. Aber ich kann den Dienst nur auf einzelne User zuordnen, oder eben auf Alle. Und bei 100 Leuten pro Standort müsste ich pro Dienst 100x klicken... jetzt hätte ich gern eine Gruppierung nach Standorten. Oder gehe ich die Sache komplett falsch an? Danke für kurze tipps viele Grüße Florian

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illegal mix of collations
by Sebastian Cabrera 18 Mar '11

18 Mar '11

Hallo zusammen, In letzter Zeit hab ich es schon öfter bemerkt das Emaileingänge loopen nachdem folgender Fehler aufgetreten ist: OTRS-otrs.PostMaster.pl-1337[21013]: [Error][Kernel::System::Ticket::Article::_ArticleGetId][Line:1826]: Illegal mix of collations (latin1_swedish_ci,IMPLICIT) and (utf8_general_ci,COERCIBLE) for operation '=', SQL: 'SELECT id FROM article WHERE ticket_id = ? AND a_message_id = ? AND a_from = ? AND a_subject = ? AND incoming_time = ?' Laut meiner Google Suche müsste das daran liegen das meine Datenbank nicht utf8 benutzt, aber das habe ich bereits geprüft: SHOW TABLE STATUS; +------------------------------+--------+---------+------------+---------+----------------+-------------+-------------------+--------------+-----------+----------------+---------------------+---------------------+---------------------+-----------------+----------+----------------+---------+ | Name | Engine | Version | Row_format | Rows | Avg_row_length | Data_length | Max_data_length | Index_length | Data_free | Auto_increment | Create_time | Update_time | Check_time | Collation | Checksum | Create_options | Comment | +------------------------------+--------+---------+------------+---------+----------------+-------------+-------------------+--------------+-----------+----------------+---------------------+---------------------+---------------------+-----------------+----------+----------------+---------+ | article | MyISAM | 10 | Dynamic | 29507 | 1656 | 48885884 | 281474976710655 | 3459072 | 0 | 91403 | 2009-12-02 13:59:10 | 2011-03-16 17:25:05 | 2010-09-24 16:40:56 | utf8_general_ci | NULL | | | *SNIP* in allen Tabellen steht utf8_general_ci unter Collation. Ich habe auch den Support Assessment Button im Admin Bereich gedrückt und hier sagt er alles wäre utf8 und ok. Wo liegt mein Fehler? grüße, Sebastian

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Wochenstunden als Bericht
by Hans Fittkau 17 Mar '11

17 Mar '11

Hallo, im Einsatz habe ich 2 Systeme: a) otrs 2.0.4 mit timeaccounting 0.9.10 b) otrs 3.0.5 mit timeaccounting 2.0.1 Ist es möglich, einen Bericht über die wöchentliche Arbeitszeit des Agents auszudrucken oder noch besser in der Übersicht anzuzeigen? Durch die flexiblen Arbeitszeiten muß ich immer mit dem Taschenrechner hantieren. Habe ich da eine Funktion übersehen, oder ist es gar nicht vorgesehen. Für den 2. Fall, wie läßt sich das einrichten? Gruß Hans Fittkau

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Wochenstunden als Bericht
by Hans Fittkau 17 Mar '11

17 Mar '11

Hallo, im Einsatz habe ich 2 Systeme: a) otrs 2.0.4 mit timeaccounting 0.9.10 b) otrs 3.0.5 mit timeaccounting 2.0.1 Ist es möglich, einen Bericht über die wöchentliche Arbeitszeit des Agents auszudrucken oder noch besser in der Übersicht anzuzeigen? Durch die flexiblen Arbeitszeiten muß ich immer mit dem Taschenrechner hantieren. Habe ich da eine Funktion übersehen, oder ist es gar nicht vorgesehen. Für den 2. Fall, wie läßt sich das einrichten? Gruß Hans Fittkau

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FollowUp auf "merged Tickets" aus Kundeninterface unterbinden, Bug oder Feature?
by Florian Nold 17 Mar '11

17 Mar '11

Hallo zusammen, ich habe ein Problem mit FollowUps auf zusammengefügte Tickets aus dem Kundenwebinterface: Wenn Ticket#1 und Ticket#2 zu Ticket#1 zusammengefügt werden sieht man im Kundeninterface das Ticket#2 noch bei den geschlossenen Tickets mit Betreff "Ticket merged". Wenn der Kunde nun über das Webinterface ein Followup auf das gemergte Ticket#2 schreibt, wird dieses Follow up ans Ticket#2 angehängt, und nicht - wie gewünscht/erhofft - an das "Eltern-Ticket#1". Zudem ändert sich der Status von Ticket#2 von "merged" auf "open". Wenn der Kunde hingegen per Email ein reply auf ein Merged Ticket#2 schickt, wird es korrekt an das ElternTicket#1 angehängt und das mergedTicket#2 bleibt merged. Bug oder Feature? Kann man dieses Verhalten von OTRS ändern? Oder alternativ: Kann man verhindern, dass im Kundeninterface die merged Tickets angezeigt werden? Vielen Dank PS: Ich weiss, dass man im Kundeninterface einstellen kann, dass keine geschlossenen Tickets anzeigt werden, aber das hilft uns hier nicht so richtig weiter, da es der Kunde ja umstellen kann. -- Gruesse von Florian Nold email:florian.nold@web.de ---------------------------------- OTRS 2.4.7, ITSM 2.0.3, SLES 10.3 ___________________________________________________________ Schon gehört? WEB.DE hat einen genialen Phishing-Filter in die Toolbar eingebaut! http://produkte.web.de/go/toolbar

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Kunden mit mehreren Firmen
by procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier 15 Mar '11

15 Mar '11

Hallo Zusammen, für die Einführung von OTRS in unserem Unternehmen (ich brenne darauf, da dies den Arbeitsablauf extrem optimieren würde) müssen wir noch eine Hürde nehmen. Ich hoffe, dass jemand ein ähnliches Szenario hat und eine Lösung weiß: Wir sind ein Softwareunternehmen mit über Tausend Kunden (Anwender) in mehreren Hundert Firmen. Nun kann es sein, dass Kunden in mehreren Firmen zuständig sind (EDV-Betreuer, Buchhalter,...) und wenn ein solcher ein Ticket bei uns aufmacht, würde ich schon gerne wissen welche Firma betroffen ist. Das man einem solchen Kunden über die Customer_ids mehrere Firmen zuordnen kann ist bekannt (war jedenfalls in 2.4 noch, in 3.0 habe ich dies noch nicht geprüft), der Kunde kann somit ja dann im Kundenlogin die Tickets all seiner zugeordneten Firmen sehen, das ist schon mal sehr gut. Mein Problem ist aber nun, dass ich beim Ticket Erstellen keine Zuordnung treffen kann, für welche Firma der Kunde anruft. Somit habe ich keine Infos zur Firma (Telefonnumer, Kundennummer, Vertragsinfos,...). Wie löst die OTRS-Gemeinde das, oder ist unser Szenario so einmalig?? Über Lösungsvorschläge würde ich mich freuen. Liebe Grüße Dirk

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OTRS Agent Login Problem - Login readonly
by Alex.Heinrich＠sidion.de 15 Mar '11

15 Mar '11

Hallo, der Login bei unserem OTRS3 Agent ist auf einmal nicht mehr möglich (das Customer funktioniert aber!). Die Felder Login und Passwort sind auf readonly gesetzt und die Schaltfläche zum Anmelden ist disabled. Habe dies in der Login.dtl rausgenommen. Man kann zwar in diese Felder wieder schreiben und auf die Schlatfläche klicken, jedoch passiert nichts. Habe die otrs.RebuildConfig.pl ebenfalls ausgeführt, was nicht helfen konnte. Hat einer einen Tipp für mich? Was ich bisher probiert habe: apache neustarten server neustarten otrs.RebuildConfig.pl ausführen Vielen Dank! Gruß Alex Heinrich Fachinformatiker Systemintegration sidion software- und ingenieurdienstleistungen Heßbrühlstraße 15 . 70565 Stuttgart Tel +49 711 / 490 109 - 31 . Fax +49 711 / 490 109 - 79 alex.heinrich(a)sidion.de . www.sidion.de Zuhören. Analysieren. Beraten. Besuchen Sie unsere neue Website: www.sidion.de Rechtliche Angaben: USt-Id: DE 147755321 . Unternehmenssitz: Nöllenstraße 42 . 70195 Stuttgart . Inhaber . Geschäftsführer: René Sutorius

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2. Berliner OTRS Stammtisch
by Obee, Daniel 11 Mar '11

11 Mar '11

Hi alle, nachdem der letzte Berliner OTRS Stammtisch im Februar ein wirklich tolles Treffen war, werden wir am Freitag, den 15. April eine Wiederauflage starten. Einzelheiten und die Möglichkeit einer Voranmeldung gibt es bei Xing unter https://www.xing.com/events/2-berliner-otrs-stammtisch-734366 oder im OTRS Forum unter http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=34&t=8635 Hier der "offizielle" Einladungstext: OTRS als Ticketsystem im internen und externen Support erfreut sich wachsender Beliebtheit. Die günstigen Anschaffungskosten, die große Flexibilität und die Erweiterbarkeit sind dabei wichtige Argumente, nicht nur bei StartUp Unternehmen. Ziel des Berliner OTRS Stammtisches ist es, langfristig ein Forum für Anwender, Entwickler und Anbieter aufzubauen, und diesen einen Austausch über Erfahrungen und Best Practices zu ermöglichen. Gleichzeitig soll der Anschluss an die OTRS Community gesucht und gefördert werden, um eine bessere Vernetzung zu gewährleisten. Es wird bewusst ein informeller Rahmen vorgezogen, um den Einstieg zu erleichtern und die Kommunikation zu fördern. Pro Treffen sollen daher maximal zwei bis drei feste Programmpunkte festgelegt sein. Um auch Interessenten von außerhalb die Chance zur Teilnahme zu geben, wird das Event dieses Mal an einem Freitag stattfinden. Der Veranstaltungsort wird noch bekanntgegeben, es wird aber wie beim letzten Mal auf günstige Anbindung geachtet. Viele Grüße Daniel _________________________________________________ Daniel Obée OCB OTRS Community Board

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Anhänge nach Update beschädigt
by Boris Wagener 10 Mar '11

10 Mar '11

Hi, ich habe gestern von Version 3.0.5 auf 3.0.6 upgedatet. Alles auf einem Windows 2008 R2 Server. Seit dem Update sind die Anhänge in den Tickets und Bilder in den FAQs defekt. Die Bilder werden nicht mehr angezeigt und die Anhänge (*.docx und/oder *.xlsx) können nicht mehr geöffnet werden, weil Sie laut Office beschädigt sind. Kann ich die Dateien irgendwie retten? Oder kann mir jemand sagen wie ich rausfinde was da schief gelaufen ist? Boris

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Zuordung einer Agent-Queue im PostmasterFilter über externe Kundendatenbank
by Friedrich Kölbel 09 Mar '11

09 Mar '11

Hallo Zusammen Ich beiße mir gerade bei einem Problem die Zähne aus, wo vielleicht von Euch schon mal jemand etwas ähnliches gemacht hat: Ich habe eine externe Kundendatenbank, die von der Struktur her gleich wie der OTRS-Standard ist und noch ein paar zusätzliche Felder hat. So gibt es für viele Kunden bereits einen verantwortlichen Mitarbeiter - dieser steht als Text in einer Spalte und wir würden gerne dem eingehenden Mail im OTRS genau diese Information als "queue" mitgeben Also ein: SELECT col_queue FROM otrs_customers WHERE email='xy(a)kunde.com' Kommt hier ein Ergebnis col_queue=Agent1, dann soll der PostmasterFilter folgendes machen: Set => { X-OTRS-Queue' => col_queue, }, Nun bin ich noch unschlüssig ob man das mit "Kernel::System::PostMaster::Filter::Match" oder "...::CMD" realsieren kann (oder ob es überhaupt geht) und weiters ob man die Datenbankabfrage besser mit OTRS-Boadmitteln oder mit einem externen Programm realsieren kann. Weiters gibt es da ja auch noch "MatchDBSource.pm" - aber das kann ich in diesem Zusammenhang nicht einordnen. Ich stelle mir eine Losung ungefähr so vor: $Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'Queue-Lookup'} = { Module => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::Lookup', Lookup => { col_queue = sql_looup("SELECT col_queue FROM otrs_customers WHERE email='".<from>."'"), }, Set => { 'X-OTRS-Queue' => col_queue, }, }; Bitte entschuldigt das etwas freie Coding, abgesehen davon dass es den Filter "Lookup" und Funktionen wie "sql_lookup" nicht gibt, frag ich Euch aber - gibt es schon eine ähnliche Lösung ober bin ich da generell auf dem Holzweg? Das Feld "col_queue" habe ich in der Kundeninfo bereits in OTRS im Zugriff (angepasste Kernel/Config.pm) Vielleicht kann man an dieser Stelle (Im PostmasterFilter) statt der SQL-Abfrage ja auch bereits auf $Self->{CustomerUserObject} zugreifen? Danke im Voraus für Eure Infos. -- ------------------------------------- KMF DatenSysteme Friedrich Koelbel Lagergasse 12 8020 Graz +436764209045 http://kmf.co.at office(a)kmf.co.at UID: ATU 46774600 -------------------------------------

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Wartet auf Rückmeldung vom Kunden
by Kai Osthoff 07 Mar '11

07 Mar '11

Hallo OTRS-Experten. Wie kann ich folgendes Szenario umsetzen: Ticket bekommt eine Antwort von einem Techniker, die vom Kunden als "getestet" zurückgemeldet werden muss. Oder Ticket bekommt eine Frage von einem Techniker und Kunde muss in irgendeiner Form rückmelden. Wenn der Kunde sich nicht in einem definierten Zeitraum zurückmeldet, geht autoatmsich eine E-Mail, dass man noch auf Rückmeldung wartet mit der letzten Naachricht als Kopie an den Kunden raus. Geht das überhaupt? Grüße und Danke, Kai Osthoff

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Kunde Ticket zuordnen
by Christian Froening 06 Mar '11

06 Mar '11

Hoi, wir nutzen OTRS 2.4.9 mit der aktuellen ITSM Erweiterung. Ich versuche einem geschlossenen Ticket das als Telefon Anruf rein kam eine Kundennummer zuzuordnen. Auf unserem Testsystem funktioniert der Lookup der Kunden Benutzer, man fängt an zu tippen und es gibt einen entsprechenden Vorschlag. Auf unserem Produktivsystem klappt das gar nicht, wenn zwischen Kunden-Benutzer und Kunden# gewechselt wird löscht er zumindest das obere Feld. Hätte da jemand einen Tip in welche Richtung gesucht werden muss? Danke und Grüße und ein allgemeines Helau Mit freundlichen Grüßen Christian Fröning Fröning Consult GmbH Schiessgartenstrasse 6 63303 Dreieich Tel.: +49 700 FROENING Fax.: +49 6103 3033393 Mob.: +49 172 6842468 EMail.: christian.froening(a)froening.de <mailto:christian.froening@froening.de> http://www.froening.de <http://www.froening.de/> ---------------------------------------- Geschäftsführer: Christian Fröning Handelsregister: Offenbach HBR Nr.: HRB 41654 USt-IdNr: DE 240 818 968 ---------------------------------------- Über das Internet versandte E-mails können leicht verfälscht oder unter fremden Namen erstellt werden. Demzufolge müssen wir zu Ihrer und unserer Sicherheit die rechtliche Verbindlichkeit der vorstehenden Erklärungen ausschließen. Der Versand von E-mail dient somit ausschließlich dem Informationsaustausch. Due to the fact that E-mails are prone to manipulation and can be misleading as to the identity of the sender, the foregoing statements and comments shall have no legal validity. This is for your own protection as well as ours. Thus, E-mails shall be sent for information purposes only.

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OTRS 3.0.5 StatsObject TicketSolutionResponseTime nicht mehr bei neuen Statistiken auswählbar
by Florian Nold 04 Mar '11

04 Mar '11

Hallo zusammen, nach Update von otrs 2.4.7 ITSM 2.03 auf otrs 3.0.5/ITSM 2.1.94 kann ich im Statistik Modul das Dynamische Objekt TicketSolutionResponseTime nicht mehr verwenden. Es wird einfach nicht angezeigt :-( In der SysConfig unter Ticket -> Core::Stats Stats::DynamicObjectRegistration###TicketSolutionResponseTime ist es wie auch Ticket, Ticketlist, TicketAccountedTime korrekt eingetragen. Beim Erstellen neuer Statistiken erscheint aber neben den ITSMStats Objekten lediglich TicketAufkommen, Ticketliste und Ticket-Bearbeitungszeiten Ich weiss nicht, ob das ein Bug oder nur ein Problem von uns ist. Könnte das eine/-r von Euch bitte mal bei seiner OTRS 3.0.5 Version überprüfen, ob das dyn. Objekt TicketSolutionResponseTime bei Statistiken verwenbar ist? Danke! -- Gruesse von Florian Nold ___________________________________________________________ Empfehlen Sie WEB.DE DSL Ihren Freunden und Bekannten und wir belohnen Sie mit bis zu 100,- Euro! https://freundschaftswerbung.web.de

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