November 2005 - otrs-de - OTRS mailing lists

RE: [otrs-de] eingeschränkter Kunden-Kontakt / Doku-Umfang
by Alexander Scholler 10 Nov '05

10 Nov '05

Hallo Marco, besten Dank für Deinen Hinweis - dieser geht genau in die Richtung die ich benötige. Übrigens muss ich an dieser Stelle mal erwähnen dass wohl die Doku von OTRS 2.x deutlich weniger umfangreich/aussagekräftig als bei 1.3 ist. Ist dies so oder habe ich hier was übersehen? Wo sind den neue Features wie ACLs dokumentiert? Wo ist die Layout-Anpassung mit *.dtl dokumentiert? u.s.w. Aus diesem Grund verwende ich hauptsächlich die CVS-Doku http://doc.otrs.org/cvs/de/html/ Wie ist Eure Erfahrung? Was ist der Grund für die Beschneidung der offiziellen Doku? Ciao, Alexander Hallo Alexander Ich hoffe ich kann dir bei der Problematik mit der Schließen Berechtigung ein wenig weiterhelfen. Wir sind auch am Überlegen in wie weit OTRS in Frage für uns kommt und wollten gern die Berechtigung "ein Ticket schließen zu können" gesondert vergeben können. Leider ist es so, dass OTRS zwar die Möglichkeit bietet - in der SysConfig im Admin Bereich - die "close" als Checkbox für die Benutzerrechtevergabe hinzuzufügen, jedoch hat diese leider keine Funktion. Da ich zum bearbeiten eines Tickets das "rw" benötige habe ich somit ganz automatisch auch das close Recht. Es ist also nicht möglich das rw Recht ohne das close Recht zu vergeben. Ein Lösungsansatz, den wir gefunden haben, benutzt Ticket ACL´s. Hiermit ist es möglich den "Schließen" Link in ausgewählten Queues auszublenden. Über die Zuweisung der Queues zu den Benutzergruppen kann quasi über Eck eine Vergabe der Close Berechtigung erfolgen. Siehe folgende Antwort von Martin Edenhofer: ----------------------------------------------- ------- Additional Comments From martin.edenhofer at otrs.com 2005-10-23 14:31 ------- Hi Marco, hmm.. das ist so, dass die close, forward, ... Permissions sich auf die jeweiligen Screensbeziehen. Es stimmt, dass wenn man ein Ticket Closed, dann ist man Owner und kann somit wieder alles machen. :-/ Ich glaube Du brauchst aber eigentlich etwas anderes. Ticket ACLs. :-) Da kannst Du z. B. sagen, ist ein Ticket in Queue A und hat Status B, dann darf der Status Geschlossen nicht mehr möglich sein. Siehe: http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Action=PublicFAQ&ID=68 -Martin ---------------------------------------------------------------- -Marco _____ Marco Segebrecht babiel gmbh klosterstr. 112 D-40211 Düsseldorf phone: +49 211 179 349 0 telefax: +49 211 179 349 29

1 0

OTRS Success-Story
by Christopher Kuhn 10 Nov '05

10 Nov '05

Liebe Mailingliste, Ihr seid zufrieden mit OTRS und setzt es erfolgreich in Eurem Unternehmen ein? Dann würden wir uns sehr freuen, wenn Ihr uns Eure Erfahrungen mit OTRS in Form einer kleinen Success-Story zukommen lassen könntet. Es wäre schön, wenn Ihr uns z.B. auch Euer Firmenlogo übersenden würdet. :-) Die besten Einsendungen werden auf unserer Homepage http://www.otrs.de/de/about/case-study/ veröffentlicht. :-) Für Eure eifrige Unterstützung danken wir Euch bereits im Vorab! Euer OTRS-Team Christopher Kuhn -- ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 http://www.otrs.com/ :: Communication with success!

1 0

OTRS Betreff in Kopfzeile
by Doering Daniel 10 Nov '05

10 Nov '05

Hallo otrs user, ich habe folgendes problem: zur übersichtlichkeit in der Queue Ansicht soll bei jedem Ticket oben in der Kopfzeile der Urbetreffs stehen. Das ging bei OTRS 1.3. Bei dem jetztigen neu aufgesetzen Server, funktioniert das gleiche Prinzip nicht mehr. Die dateien heißen zwar anders, aber eignetlich ist der gleiche Inhalt in ( Dateinamenähnlich mit drin ) wobei es deshalb kein Problem ist. Habe die Änderungen komplett übernommen. Ich weiß net wo das Problem ist Dateien des otrs 1.3 die bearbeitet wurden: otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/TicketView.dtl otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentZoomHead.dtl otrs/Kernel/Modules/AgentQueueView.pm otrs/Kernel/System/Ticket.pm Dateien die in otrs das gleiche bedeutet: otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketQueueTicketView.dtl otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketZoom.dtl otrs/Kernel/Modules/AgentTicketQueue.pm otrs/Kernel/System/Ticket.pm

1 0

GenericAgent zum Tickets löschen - dringend
by Marc Scheuffler 09 Nov '05

09 Nov '05

Hallo Liste, Grössere Probleme beim endgültigen Löschnversuch von Tickets. Da unserew ArticlePlain Tabelle 4GB erreicht hat, wir dadurch keine Emails mehr empfangen, muss ich die Tabelle etwas leerer bekommen. Nehme ich den GenericAgent und wähle Ticket erstellt zwischen z.B. 2003-10-10 bis 2004-10-06 und Nehme JA bei Tickets löschen wird der Datumsbereich bzw. damit verbunden die SQL-Abfrage falsch gestartet. No valid time format '2004-10-006 23:59:59'! Man beachte die 006. Nun die drigende Frage: Wie lautet die SQL-Abfrage im Klartext, damit ich das von Hand starten kann. Oder wo im OTRS kann der Fehler zu finden sein? Gruß Marc

1 0

Passwortdialog für Kunden
by Christian Rettenbacher 09 Nov '05

09 Nov '05

Hallo Leute, ich habe in den Config Einstellungen: Framework -> Frontend::Customer::Preferences die Option "CustomerPreferencesGroups###Password" auf aktiv gesetzt. Jetzt müsste eigentlich in den Customer-Einstellungen ein Passwort- Änderungdialog auftauchen. Tut es aber nicht. Hat jemand eine Idee, woran das liegen kann? Grüße, Christian.

1 0

Re: [otrs-de] eingeschränkter Kunden-Kontakt
by Marco Segebrecht 09 Nov '05

09 Nov '05

Hallo Alexander Ich hoffe ich kann dir bei der Problematik mit der Schließen Berechtigung ein wenig weiterhelfen. Wir sind auch am Überlegen in wie weit OTRS in Frage für uns kommt und wollten gern die Berechtigung "ein Ticket schließen zu können" gesondert vergeben können. Leider ist es so, dass OTRS zwar die Möglichkeit bietet - in der SysConfig im Admin Bereich - die "close" als Checkbox für die Benutzerrechtevergabe hinzuzufügen, jedoch hat diese leider keine Funktion. Da ich zum bearbeiten eines Tickets das "rw" benötige habe ich somit ganz automatisch auch das close Recht. Es ist also nicht möglich das rw Recht ohne das close Recht zu vergeben. Ein Lösungsansatz, den wir gefunden haben, benutzt Ticket ACL´s. Hiermit ist es möglich den "Schließen" Link in ausgewählten Queues auszublenden. Über die Zuweisung der Queues zu den Benutzergruppen kann quasi über Eck eine Vergabe der Close Berechtigung erfolgen. Siehe folgende Antwort von Martin Edenhofer: ----------------------------------------------- ------- Additional Comments From martin.edenhofer(a)otrs.com 2005-10-23 14:31 ------- Hi Marco, hmm.. das ist so, dass die close, forward, ... Permissions sich auf die jeweiligen Screensbeziehen. Es stimmt, dass wenn man ein Ticket Closed, dann ist man Owner und kann somit wieder alles machen. :-/ Ich glaube Du brauchst aber eigentlich etwas anderes. Ticket ACLs. :-) Da kannst Du z. B. sagen, ist ein Ticket in Queue A und hat Status B, dann darf der Status Geschlossen nicht mehr möglich sein. Siehe: http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Action=PublicFAQ&ID=68 -Martin ---------------------------------------------------------------- -Marco _____ Marco Segebrecht babiel gmbh klosterstr. 112 D-40211 Düsseldorf phone: +49 211 179 349 0 telefax: +49 211 179 349 29 -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler Gesendet: Mittwoch, 9. November 2005 11:13 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] eingeschränkter Kunden-Kontakt Hallo zusammen, wir überlegen über den Einsatz von OTRS als Service-Desk- und Incident-Tool. Wir sind organisiert in der IT in mehrere Teams, von denen eines den Service-Desk ausführt. Dies wollen wir in OTRS folgendermaßen abbilden: * das Ticket kommt rein und wird vom Service Desk Team kategorisiert (in Queue), priorisiert etc. * Erstlösungsversuch durch Service Desk Team * sollte dieser nicht erfolgreich sein wird das Ticket an ein anderes Team übergeben: + entweder an das Team allgemein (durch Verschieben in die Queue des Teams) + oder direkt an eine Person des Teams (durch Besitzübergabe) Soweit könnten wir den Support-Prozess noch gut im OTRS abbilden. Nun zur Frage: Das Service Desk Team soll Single Point Of Contact sein, nicht nur für eingehende, sondern auch für ausgehende Mitteilungen. Kann ich im OTRS einen Workflow derart hinterlegen, dass nur die Service Desk Mitarbeiter z.B. - Tickets schließen können - eine Kommunikation mit dem Kunden durchführen können Als technische Lösung wäre denkbar dass ein Service-Desk-Mitarbeiter suzusagen Supervisor-Besitzer des Tickets bleibt, er also die Aufsicht über die korrekte Abarbeitung des Tickets hat, während der Mitarbeiter des 2nd Level Supports der ausführende "Besitzer" des Tickets ist. Diese Funktionalität gibt's wohl aber nicht im OTRS. Ich bin gespannt auf Eure Hilfestellung, Alexander (Stadtverwaltung Augsburg) ____________ Virus checked by G DATA AntiVirusKit Version: AVK 16.1505 from 09.11.2005 Virus news: www.antiviruslab.com

1 0

AW: [otrs-de] Prl will nicht
by Norbert Klein 09 Nov '05

09 Nov '05

Hallo, er findet das Modul Relaod.pm nicht, da im @INC nirgends der Ordner Apache auftaucht, wo das Modula ja drin ist. Du könntest in der otrs.conf oder in der apache2-perl-startup.pl den Pfad zu Apache/ wo das Modul drin ist was er nicht findet explizit angeben, dann sollte es gehen: use lib "...../Apache"; Dies erweitert @inc um den gewünschten Ordner. Viele Grüße Norbert -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Hans Fittkau Gesendet: Dienstag, 8. November 2005 10:35 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] Prl will nicht Guten Morgen, leider will mein apache2 nicht starten, wenn die Datei /etc/apache2/conf.d/otrs.conf geladen wird. Im apache error.log steht folgendes <snip> [Tue Nov 08 10:26:37 2005] [error] Can't locate Apache/Reload.pm in @INC (@INC contains: ../../ /opt/otrs/Kernel/cpan-lib /opt/otrs/ /srv/www/perl-lib /usr/lib/perl5/5.8.7/i586-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/5.8.7 /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.7/i586-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.7 /usr/lib/perl5/site_perl /usr/lib/perl5/vendor_perl/5.8.7/i586-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/vendor_perl/5.8.7 /usr/lib/perl5/vendor_perl . /srv/www) at (eval 87) line 3.\n [Tue Nov 08 10:26:37 2005] [error] Can't load Perl module Apache::Reload for server server.fittkau.org:0, exiting... <snip> Hat jemand einen Hinweis für mich?? Danke Hans Mit freundlichen Grüßen Best regards Hans Fittkau Hans Fittkau Datenbanksysteme ** network-admin, webservice, database-programming ** mail: info(a)fittkau.org inet: www.fittkau.org _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.de/

2 1

OTRS bemängelt mx-Record
by Kai Andresen 08 Nov '05

08 Nov '05

Moin, ich bin OTRS-Newbie und scheine gleich am Start bereits zu scheitern :-( Nach der Installation möchte ich nun einen neuen Benutzer anlegen. Dies wird jedoch mit einem Fehler abgebrochen: "Fehler: Email address (support(a)mydomain.de) not valid (invalid support(a)mydomain.de (mx)! )!" Diese Meldung erfolgt scheinbar unabhängig von dem gewählten Domänennamen. Ich bin mir ziemlich sicher, dass ich einfach den Wald vor lauter Bäumen nicht sehe, denn in der Doku ist keinerlei Hinweis hierauf zu finden. Weiß jemand, wie dieser Fehler zu beheben ist? Danke und mit freundlichen Grüßen Kai Andresen

2 1

WG: [otrs-de] otrs Such-Vorlage funktioniert nicht mehr
by Thomas Kohl 08 Nov '05

08 Nov '05

Hallo, habe o.g. MYI Datei aus einem älteren Backup zurückgelesen. Nun habe ich im phpMyAdmin keine Fehler mehr beim Zugriff auf diese Tabelle, aber das Suchvorlagen-Abspeichern in OTRS geht immer noch nicht. Gruß Thomas

1 0

WG: [otrs-de] otrs Such-Vorlage funktioniert nicht mehr
by Thomas Kohl 08 Nov '05

08 Nov '05

Hallo, noch eine Ergänzung, die mir gerade auffiel beim Untersuchen der Fehlerursache: Beim Zugriff über phpMyAdmin auf die Tabelle "search_profile" kommt die Fehlermeldung: Fehler SQL-Befehl : SHOW KEYS FROM `search_profile` MySQL meldet: #1016 - Can't open file: 'search_profile.MYI'. (errno: 145) Aber die o.g. Datei existiert mit folgenden Rechten: -rw-rw---- 1 mysql daemon 1024 Oct 10 12:32 /var/lib/mysql/otrs/search_profile.MYI Gruß Thomas ________________________________ Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Thomas Kohl Gesendet: Dienstag, 8. November 2005 15:14 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: [otrs-de] otrs Such-Vorlage funktioniert nicht mehr Hallo, mir ist gerade aufgefallen, dass meine letzte Mail in Englisch war und dieses Forum in Deutsch ist ;-) Daher hier noch mal mein Problem: Die Such-Funktion arbeitet einwandfrei, aber das Abspeichern einer Such-Vorlage ist nicht mehr möglich. Nach Eingabe eines Vorlagenamens und Auswählen von "Ja, speichere unter dem Namen" wird zwar die Suche korrekt ausgeführt, aber dennoch erscheint meine Vorlage nicht unter ihrem Namen im Auswahlmenü "Such-Vorlage". Dies ist sehr störend, da hier etliche Suchvorgänge am Tag durchgeführt werden müssen und dann jedes Mal die ganzen Einstellungen neu ausgewählt werden müssen. Update von OTRS 2.0.1 auf 2.0.3 brachte keine Verbesserung. Bin für jede Unterstützung dankbar. Gruß Thomas

1 0