November 2005 - otrs-de - OTRS mailing lists

Zeichen Problem !!!!!!!
by BOYER Richard - CSDMG 15 Nov '05

15 Nov '05

Wenn ich ein E-mail kriege in dem Hochkommas vorhanden sind, werden die Hochkommas falsch angezeit (ich kriege für jedes Hochkomma ein Quadrat) ! Ich brauche dringend Hilfe! Danke viel mal im voraus! Richard Boyer CSD Informatique Lausanne r.boyer(a)csd.ch

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OTRS mit MySQL vormittags sehr langsam
by Markus Fockel 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo, wir nutzen das OTRS 1.3 seit ca. 3 Monaten und jetzt fängt es an, morgens sehr langsam zu werden. D.h. der Webserver läuft relativ normal, aber die Datenbankabfragen brechen zwischendurch sogar ab. Z.B. beim "suchen" nach einem Kunden zum erstellen eines Telefontickets: <quote> Software Error: query timed out at /usr/share/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/CheckItem.pm line 62 </quote> Außerdem schickte das OTRS uns vor kurzem folgendes Ticket, vielleicht hat das auch was damit zu tun: <quote> Argument "113152426M-9M-k-" isn't numeric in addition (+) at /usr/share/otrs/bin/DeleteSessionIDs.pl line 91. </quote> Hat jemand eine Idee woran das liegt? Ich dachte schon es wäre irgendein cronjob, aber das hat sich nicht bestätigt, da der Server sich langweilt (über 90% idle). Danke im Voraus. Markus Fockel LANOS® Computer GmbH & Cie. Görlitzer Straße 6 33758 Schloß Holte-Stukenbrock Tel.: 05207 - 9520 - 0 Fax: 05207 - 9520 - 20 http://www.lanos.de __________ Virus checked by G DATA AntiVirusKit Version: AVK 16.1607 from 14.11.2005 __________ Diese E-Mail enthaelt vertrauliche und/oder rechtlich geschuetzte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtuemlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail ist nicht gestattet. This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Queuebeispiel gesucht / Tipps zur Prozessabbildung
by Neuhaus, Kai 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo miteinander, wir möchten möglichst bald OTRS einsetzten, habe auch schon brav das Handbuch gelesen und auf einer "Spielwiese" ein bisschen getestet. Es gibt ja viele Möglichkeiten das aufzubauen, UnterQueues, Benutzergruppen usw usw. Den Gedanken das möglichst "sinnvoll" einzurichten, hat bestimmt jeder zu Anfang gehabt. Vielleicht kann jemand kurz mal seine Erfahrungen schildern, was gut und nicht gut ist - ok gilt natürlich je nach "Firma" und Einsatzgebiet, bzw. wieviele Mitarbeiter / Abteilungen usw. Aber z.b. "UnterQueues sind super, weil xyz ... nutze ich so und so". oder "So haben wir das am Anfang gehabt, war aber aus dem und dem Grund nicht so ideal einzusetzen." Besten Dank im Vorraus - ich denke, daß wird dann nicht nur mir helfen. Mit freundlichem Gruß / Best regards, Kai Neuhaus

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Thomas Rohel ist außer Haus.
by Thomas.Rohel＠suedleasing.de 14 Nov '05

14 Nov '05

Ich werde ab 14.11.2005 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 20.11.2005. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr bearbeiten ********************************************************************** Disclaimer der SüdLeasing: --------------------------------------------------------------------- Bitte beachten Sie, dass der Inhalt dieser E-Mail einschließlich eventuell angehängter Dokumente vertraulich ist. Falls Sie nicht der angegebene Empfänger sind oder falls diese E-Mail irrtümlich an Sie adressiert wurde, dürfen Sie die E-Mail und eventuell angehängte Dokumente weder öffnen, lesen, kopieren, verbreiten noch ihren Inhalt in irgendeiner Weise nutzen. Bitte verständigen Sie den Absender sofort und löschen Sie die E-Mail sodann. Die Sicherheit von Übermittlungen per E-Mail kann nicht garantiert werden. Per E-Mail übermittelte Informationen können abgefangen oder geändert werden, verloren gehen oder zerstört werden, verspätet oder unvollständig ankommen oder Viren enthalten. Der Absender übernimmt daher keine Gewähr für Irrtümer oder Auslassungen jeder Art im Inhalt sowie sonstige Risiken, die auf die Übermittlung per E-Mail zurückzuführen sind. Falls Sie eine Bestätigung wünschen, fordern Sie bitte den Inhalt der E-Mail als Hardcopy an. This e-mail and any attached files are confidential. If you are not the named addressee or if this transmission has been addressed to you in error, any disclosure, reproduction, copying, distribution, or other dissemination or use of this communication is prohibited. If you have received this transmission in error please notify the sender immediately and then delete this e-mail. E-mail transmission cannot be guaranteed to be secure or free from error as information could be intercepted, corrupted, lost, destroyed, arrive late or incomplete, or contain viruses. The sender therefore does not accept liability for any errors or omissions in the contents of this message or any other of such risks which arise as a result of e-mail transmission. If verification is required, please request a hard copy version. **********************************************************************

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RE: [otrs-de] Queuebeispiel gesucht / Tipps zur Prozessabbildung
by Andre Dieball 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo Ja genau, das würde mich auch interessieren, insbesondere wie man am besten die Customer zu Gruppen hinzufügt, so dass die im WebInterface nur ganz bestimmte Queues sehen können. Andre > -----Original Message----- > From: Neuhaus, Kai [mailto:Kai.Neuhaus@Diron.DE] > Sent: Monday, November 14, 2005 11:43 AM > To: User questions and discussions about OTRS.org in German > Subject: [otrs-de] Queuebeispiel gesucht / Tipps zur Prozessabbildung > > Hallo miteinander, > > wir möchten möglichst bald OTRS einsetzten, habe auch schon brav das > Handbuch gelesen und auf einer "Spielwiese" ein bisschen getestet. > Es gibt ja viele Möglichkeiten das aufzubauen, UnterQueues, > Benutzergruppen > usw usw. > Den Gedanken das möglichst "sinnvoll" einzurichten, hat bestimmt jeder zu > Anfang gehabt. > > Vielleicht kann jemand kurz mal seine Erfahrungen schildern, was gut und > nicht gut ist - ok gilt natürlich je nach "Firma" und Einsatzgebiet, bzw. > wieviele Mitarbeiter / Abteilungen usw. > > Aber z.b. "UnterQueues sind super, weil xyz ... nutze ich so und so". > oder "So haben wir das am Anfang gehabt, war aber aus dem und dem Grund > nicht so ideal einzusetzen." > > Besten Dank im Vorraus - ich denke, daß wird dann nicht nur mir helfen. > > > > Mit freundlichem Gruß / Best regards, > > Kai Neuhaus > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > =http://www.otrs.de/ >

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Eskalation und Beantwortung von Tickets
by Benutzerservice 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo, Ich frag jetzt einfach mal anders. Wenn ein Ticket eskaliert, dann sieht man ja in der Weboberfläche immer das Ticket mit der Bemerkung: "Bitte beantworten Sie dieses Ticket, um in die normale Queue-Ansicht zurück zu kommen!" Wie beantwortet man in der 2.0.3 ein Ticket? Bisher (zumindes 1.2 und 1.3) war es so, dass man dem User eine Mail geschreiben/Angerufen und das Feld 'Ist das Ticket beantwortet' auf ja gesetzt hat. Danach war das Ticket locked und die Eskalationszeit ist nicht mehr weiter gelaufen bis sich der User wieder gemeldet hat. In der 2.0.3 seh ich aber das 'Ist das Ticket beantwortet' nicht. Wie mach ich das hier um den selben Effekt zu erreichen bzw. wie bring ich ein Ticket dazu, nicht mehr zu eskalieren bis sich der User wieder meldet. Mit freundlichen Grüßen Bauer Alexander EDV ____________________________________________ MAX BÖGL Bauunternehmung GmbH & Co. KG Postfach 11 20 92301 Neumarkt Tel.: +49 (9181) 909-479 E-Mail: abauer(a)max-boegl.de Internet: www.max-boegl.de

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RE: [otrs-de] Panic! No UserData!!! in Customer backend
by Andre Dieball 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo Alexander. Prima, das hat funktioniert ... Vielen Dank für den Tipp. Andre > -----Original Message----- > From: Alexander Scholler [mailto:alexander.scholler@augsburg.de] > Sent: Monday, November 14, 2005 7:52 AM > To: otrs-de(a)otrs.org > Subject: [otrs-de] Panic! No UserData!!! in Customer backend > > Hallo Andre, > > ich denke die Ursache für Dein Problem ist mir klar: > > Der User authentifiziert sich unter Angabe seines Benutzerkennung und > Passwort - die Benutzerkennung steht in Deiner DB in der Spalte LoginName. > > # customer authentication settings # > $Self->{'Customer::AuthModule::DB::CustomerKey'} = 'LoginName'; > > Nun muss OTRS zwingend zu dieser authentifizierten Benutzerkennung auch > einen Customer-Datensatz finden. > Du hat die Customer-Info-DB derart konfiguriert, dass der Datensatz > gesucht indem die authentifizierte Benutzerkennung verglichen wird mit > der Spate PID, und hier wird dann wohl kein passender Datensatz gefunden. > > # (customer user database backend and settings) > CustomerKey => 'PID', > > Um's kurz zu machen, verwende hier statt der PID-Angabe die Angabe > CustomerKey => 'LoginName', > und es sollte funktionieren. > > Ich hoffe es hilft, > > Alexander

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Panic! No UserData!!! in Customer backend
by Alexander Scholler 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo Andre, ich denke die Ursache für Dein Problem ist mir klar: Der User authentifiziert sich unter Angabe seines Benutzerkennung und Passwort - die Benutzerkennung steht in Deiner DB in der Spalte LoginName. # customer authentication settings # $Self->{'Customer::AuthModule::DB::CustomerKey'} = 'LoginName'; Nun muss OTRS zwingend zu dieser authentifizierten Benutzerkennung auch einen Customer-Datensatz finden. Du hat die Customer-Info-DB derart konfiguriert, dass der Datensatz gesucht indem die authentifizierte Benutzerkennung verglichen wird mit der Spate PID, und hier wird dann wohl kein passender Datensatz gefunden. # (customer user database backend and settings) CustomerKey => 'PID', Um's kurz zu machen, verwende hier statt der PID-Angabe die Angabe CustomerKey => 'LoginName', und es sollte funktionieren. Ich hoffe es hilft, Alexander

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Kunde schreibt ersetzt Ticketnummer durch eigene Ticketnummer
by Ingo Steiger 13 Nov '05

13 Nov '05

Hallo zusammen, ich habe einen externen Kunden mit dem wir eine große Anzahl an Tickets abwickeln. Da dieser Kunde ein eigenes Ticketsystem hat, ersetzt er unsere Ticketnummer durch seine eigene Ticketnummer. Ich konnte den Kunden leider nur dazu bringen unsere Ticketnummer im Text wiederzugeben. Derzeit muss ich jede neue Mail mergen, da sie als neues Ticket verarbeitet wird. Hat jemand ein ähnliches Problem, bzw. wie wurde es gelöst. Kann ich den PostmasterFilter so konfigurieren, das dieser nach der Ticketnummer im Mail Body sucht und wieder richtig zuordnet. Oder kann ich die Ticketnummer des Kunden als zusätzliches Feld anlegen und alle zukünftigen Mails zusätzlich auf dieses Kriterium hin zuordnen? Für eine Hilfestellung wäre ich sehr denkbar, da OTRS eine grosse Arbeitserleichterung darstellt, wenn wir dieses Problem noch lösen könnten. Vielen Dank Ingo Steiger

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Panic! No UserData!!! in Customer backend
by Andre Dieball 11 Nov '05

11 Nov '05

Hallo zusammen Ich habe hier eine 2.0.3-01 Installation auf Debian mit MySQL. Alles funktioniert soweit prima, nur leider die Authentifizierung von Kunden über ein DB Backend nicht. Wir haben bereits eine Customer DB, die ich gerne zur Authentifizierung nutzen würde, also habe ich die Config.pm wie folgt ergänzt: ---cut--- # --------------------------------------------------- # # customer authentication settings # # (enable what you need, auth against otrs db, # # against a LDAP directory, against HTTP basic # # authentication and against Radius server) # # --------------------------------------------------- # # This is the auth. module againt the otrs db $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::DB'; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::Table'} = 'user'; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::CustomerKey'} = 'LoginName'; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::CustomerPassword'} = 'LoginPassword_crypted'; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::DSN'} = "DBI:mysql:database=web;host=1.1.1.1"; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::User'} = "otrsclient"; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::Password'} = "not_displayed"; # CustomerUser # (customer user database backend and settings) $Self->{CustomerUser} = { Name => 'Database Backend', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB', Params => { # if you want to use an external database, add the # required settings DSN => 'DBI:mysql:database=zyckoweb;host=1.1.1.1, User => 'otrsclient', Password => 'not_displayed', Table => 'user', }, # customer uniq id CustomerKey => 'PID', # customer # CustomerID => 'LoginName', # CustomerValid => 'valid_id', CustomerUserListFields => ['vorname', 'nachname', 'LoginName', 'kundennummer'], # CustomerUserListFields => ['LoginName', 'first_name', 'last_name', 'customer_id', 'email'], CustomerUserSearchFields => ['LoginName', 'nachname', 'kundennummer'], CustomerUserSearchPrefix => '*', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserSearchListLimit => 250, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['LoginName'], CustomerUserNameFields => ['anrede', 'vorname', 'nachname'], CustomerUserEmailUniqCheck => 0, # AutoLoginCreation => 0, # AutoLoginCreationPrefix => 'auto', # AdminSetPreferences => 1, # ReadOnly => 1, Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type, http-link, readonly [ 'UserSalutation', 'Salutation', 'anrede', 1, 0, 'var', '', 0 ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'vorname', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'nachname', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLogin', 'Username', 'LoginName', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserPassword', 'Password', 'LoginPassword_crypted', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserEmail', 'Email', 'LoginName', 0, 1, 'var', '', 0 ], # [ 'UserEmail', 'Email', 'email', 1, 1, 'var', '$Env{"CGIHandle"}?Action=AgentCompose&ResponseID=1&TicketID=$Data{ "TicketID"}&ArticleID=$Data{"ArticleID"}', 0 ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'kundennummer', 0, 1, 'var', '', 0 ], # [ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ], # [ 'UserComment', 'Comment', 'comments', 1, 0, 'var', '', 0 ], # [ 'ValidID', 'Valid', 'valid_id', 0, 1, 'int', '', 0 ], # [ 'Support_ID', 'Support_ID', 'Support_ID', 1, 1, 'var' ], ], }; ---cut--- Wenn ich mich jetzt als Kunde anmelde kommt im customer.pl Interface die Warnung "Panic, No UserData!!!" Im OTRS Logfile steht aber drin, dass der Kunde sich erfolgreich authentifiziert hat. Wenn ich falsche Username / Passsword Kombinationen nehme, kommt, so wie erwartet, ein "Username / Password" falsch. Die Kommunikation zwischen OTRS und dem Backend scheint also zu funktionieren, aber was soll ich mit dem "Panic! No UserData!!!" anfangen? Das hatte bei meiner 1.3 Installation schon nicht geklappt :-( und nun bei 2.0.3 auch nicht. Jemand ne Idee, wo der Fehler liegen könnte? Vielen Dank im Voraus Mit freundlichen Gruessen / Best Regards Andre Dieball

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