December 2005 - otrs-de - OTRS mailing lists

URL-Datenübertragung via Get-Methode
by Alexander Scholler 20 Dec '05

20 Dec '05

Nochmals hallo, den Zugriffsmöglichkeit auf die Parameter innerhalb der URL habe ich inzwischen erreicht: Hierzu habe ich innerhalb des Modules unter "sub new" # -- # get params # -- $Self->{meinParam} = $Self->{ParamObject}->GetParam(Param => 'meinParam') || undef; eingefuegt. Bleibt jedoch die Frage offen wie man bei den Links innerhalb der Kunden-Info das Sonderzeichen-Encoding aktiviert. Grüße, Alexander -------- Original-Nachricht -------- Hallo zusammen, innerhalb der CustomerDB-Konfiguration kann man die ausgegebenen Informationen verlinken: Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, # [ 'UserEmail', 'Email', 'email', 1, 1, 'var', '$Env{"CGIHandle"}?Action=AgentTicketCompose &ResponseID=1&TicketID=$Data{"TicketID"}&ArticleID=$Data{"ArticleID"}', 0 ], Innerhalb dieser Get-Datenübertragung verwende ich Sonderzeichen. Diese werden -nicht- encoded (z.B. Transformieren von Leerzeichen nach %20). Wie muss ich vorgehen damit diese encoded werden. Die so übermittelten Daten möchte ich in einem selbstgeschriebenen OTRS-Modul auswerten. Wie greife ich auf einen derart übermittelten Wert zurück? Hintergrund meiner Nachfrage: Ich möchte über den Link eine OTRS-Seite öffnen die kundenspezifische Informationen aus unseren Account-DBs außerhalb von OTRS liefert. Als Kundenidentifikation verwende ich z.B. "Nachname Vorname" oder "IP" oder "Telefondurchwahl" oder ... Gruß, Alexander -- Alexander Scholler <alexander.scholler(a)augsburg.de> Informationstechnik | Team Beratung und Betreuung Zimmer 472, Durchwahl -4451

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URL-Datenübertragung via Get-Methode
by Alexander Scholler 20 Dec '05

20 Dec '05

Hallo zusammen, innerhalb der CustomerDB-Konfiguration kann man die ausgegebenen Informationen verlinken: Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, # [ 'UserEmail', 'Email', 'email', 1, 1, 'var', '$Env{"CGIHandle"}?Action=AgentTicketCompose &ResponseID=1&TicketID=$Data{"TicketID"}&ArticleID=$Data{"ArticleID"}', 0 ], Innerhalb dieser Get-Datenübertragung verwende ich Sonderzeichen. Diese werden -nicht- encoded (z.B. Transformieren von Leerzeichen nach %20). Wie muss ich vorgehen damit diese encoded werden. Die so übermittelten Daten möchte ich in einem selbstgeschriebenen OTRS-Modul auswerten. Wie greife ich auf einen derart übermittelten Wert zurück? Hintergrund meiner Nachfrage: Ich möchte über den Link eine OTRS-Seite öffnen die kundenspezifische Informationen aus unseren Account-DBs außerhalb von OTRS liefert. Als Kundenidentifikation verwende ich z.B. "Nachname Vorname" oder "IP" oder "Telefondurchwahl" oder ... Gruß, Alexander

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Termin-Tickets
by Oliver Baltz 20 Dec '05

20 Dec '05

Hallo, wir setzen OTRS hier als EDV-Team ein. Dabei beauftragen uns immer wieder Kunden, mit denen wir einen genauen Termin vereinbaren müssen. Es wäre schön, wenn man die "Eskalationszeit" für jedes einzelne Ticket definieren könnte. Eine weitere Möglichkeit wäre natürlich, ein "freies Feld" für den "Termin" zu nutzen. Leider kann man sich dann nicht benachrichtigen lassen oder aber das Ticket kurz vor dem Termin hervorheben. Gibt es konstruktive Vorschläge? Viele Grüße, Oliver

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Problem mit GenericAgent.pl
by Dennis Schwan 19 Dec '05

19 Dec '05

Wenn ich versuche die GenericAgent.pl (OTRS 2.0.4) von Hand auszuführen bekomme ich folgenden Fehler: Can't load agent job file 'Kernel::Config::GenericAgent': Datei oder Verzeichnis nicht gefunden Jemand eine Idee? Gruß Dennis

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Automatische Mails an den Kunden
by Alexander Scholler 15 Dec '05

15 Dec '05

Hallo Christian, >>Grundsätzlich scheint mir bei OTRS die Möglichkeiten des automatischen >>Mailversands eingeengt. Automatismen sind möglich bei: >>* Mail-Eingang >>* auto-pending >>* 3x Customer-Notifications >>=> Habe ich was vergessen? > >Wenn du das nur für die Customer siehst, glaube ich nicht, zusätzliche >gibts halt noch die Notifications für die Agenten. Schön, dass Du mit Deiner Bestätigung mir die "Sicherheit" gibst dass ich keine Möglichkeiten übersehen habe. >>Und erneut meine beliebte, bisher unbeantwortete Frage: >>Wie schafft man es dass der Kunde das Auto-Antwortmail erst dann >>erhält, >> wenn das Ticket durch einen Agenten gesichtet ist (z.B. indem das >>Mail >>vom allgemeinen Postmaster-Posteingang in die Zielqueue verschoben >>wurde). >Ohne Änderungen am Code geht das so noch nicht :(. Was du aber >behelfsmäßig machen könntest ist, dass du für die Ziel-Queue die >Move-Notification für Customer aktivierst. Verschiebt jmd. nun ein >Ticket in die Ziel-queue, wird der Customer über diesen Vorgang >benachrichtigt. Wenn du nirgendswo anders im System die >Benachrichtigung über verschobene Tickets benötigst, kannst du die >Benachrichtigung speziell für das Verschieben in deine Ziel-Queue >anpassen. Grundsätzlich ist mir die Idee mit der Move-Notification auch gekommen, jedoch kann ich diese nicht nutzen, da ja Tickets nicht einmalig (von der Posteingangsqueue) in die Zielqueue geschoben werden und dort "festzementiert" sind. Wenn dann das Ticket in eine andere Queue verschoben wird (z.B. wg. anderer Sachlage) dann wird erneut eine dann-nicht-mehr-initiale Sichtungsmail verschickt. Ich bräuchte sozusagen eine Notification die geschickt wird wenn das Mail _aus_ der Posteingangsqueue _rausgeschoben_ wird. >Falls das für dich keine Lösung ist und du das z.B. Queue-abhängig >brauchst oder mit speziellen Texten benötigst, können wir das gerne für >dich implementieren. Wende dich bei Interesse bitte an Man wird sehen... >Viele Grüße, >Christian Gruß, Alexander

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Termin-Tickets
by Alexander Scholler 15 Dec '05

15 Dec '05

Hallo Oliver, sicherlich ist Dein Vorschlag "warten zur Erinnerung" zu Nutzen um sich an Termine erinnern zu lassen eine gute Implementierung, jedoch wünschte ich mir bei OTRS 2 Zeitpunkte setzen zu können statt "nur" diesen einen. Der 1. Zeitpunkt würde meine interne Erinnerung repräsentieren, ab dem das Ticket wieder "hochkommt". Der 2. Zeitpunkt würde eine Art Deadline darstellen innerhalb der dieses Ticket abgearbeitet werden soll (laut SLA oder individueller Kundenabsprache). Desweiteren wäre wünschenswert bei den Queue-Ansichten eine Auswahlmöglichkeit zu haben, ob man alle Tickets ungleich geschlossen oder alle Tickets ungleich geschlossen/wartend anzeigen möchte. Inwieweit letzter Punkt leicht implementiert werden kann (via Modul oder Konfigeinstellung) habe ich mir jedoch (noch) nicht überlegt. Gruß, Alexander ############################### Hi Christian, danke für die schnelle Antwort. Warum kann man den Status "warten zur Erinnerung" nicht bei einem neuen Telefonticket auswählen, nur bei einem eMail-Ticket? Viele Grüße, Oliver > Hi Oliver, > > On Wed, Dec 14, 2005 at 03:48:17PM +0100, Oliver Baltz wrote: >>wir setzen OTRS hier als EDV-Team ein. >>Dabei beauftragen uns immer wieder Kunden, mit denen wir einen genauen >>Termin vereinbaren müssen. Es wäre schön, wenn man die "Eskalationszeit" >>für jedes einzelne Ticket definieren könnte. Eine weitere Möglichkeit >> wäre >>natürlich, ein "freies Feld" für den "Termin" zu nutzen. Leider kann man >>sich dann nicht benachrichtigen lassen oder aber das Ticket kurz vor dem >>Termin hervorheben. >> >>Gibt es konstruktive Vorschläge? > > Dafür gibt es den Status "warten zur Erinnerung". Hier kannst du einen > Zeitpunkt einstellung, zu dem dich OTRS an ein Ticket erinnern soll. > >>Oliver > > Ciao, > Christian > > -- > ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing > Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 > http://www.otrs.com/ :: Communication with success! > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/

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Automatische Mails an den Kunden
by Alexander Scholler 15 Dec '05

15 Dec '05

Hallo Liste, wir wollen beim Ticket-Schließen automatisch eine Mitteilungs-Mail an den Kunden verschicken. Geht das? Grundsätzlich scheint mir bei OTRS die Möglichkeiten des automatischen Mailversands eingeengt. Automatismen sind möglich bei: * Mail-Eingang * auto-pending * 3x Customer-Notifications => Habe ich was vergessen? Und erneut meine beliebte, bisher unbeantwortete Frage: Wie schafft man es dass der Kunde das Auto-Antwortmail erst dann erhält, wenn das Ticket durch einen Agenten gesichtet ist (z.B. indem das Mail vom allgemeinen Postmaster-Posteingang in die Zielqueue verschoben wurde). Gruß, Alexander

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Ticket beantworten schlägt fehl
by Thomas Amm 15 Dec '05

15 Dec '05

auf Suse 9.3 haben wir otrs 2.0.4 per rpm neu installiert und konfigruert. Wird eine Antwortmail generiert, läuft Apache nach dem Absenden auf einen Fehler: Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n das Apache Error-log birngt folgendes: ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.6 OS: linux Time: Thu Dec 15 09:22:27 2005 Message: Need Name! Traceback (9830): Module: Kernel::System::PostMaster::Filter::FilterDelete (v1.6) Line: 155 Module: Kernel::Modules::AdminPostMasterFilter::Run (v1.6) Line: 109 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.8) Line: 651 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (v) Line: 48 Module: (eval) (v1.80) Line: 202 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.80) Line: 202 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.80) Line: 168 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30 [Thu Dec 15 09:35:38 2005] [error] [Thu Dec 15 09:35:38 2005] -e: Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n [Thu Dec 15 09:47:36 2005] [error] [Thu Dec 15 09:47:36 2005] -e: Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n [Thu Dec 15 09:59:20 2005] [error] [Thu Dec 15 09:59:20 2005] -e: Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n ERROR: Syntax error in /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm: ERROR: Syntax error in /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm: [Thu Dec 15 10:19:41 2005] [error] [Thu Dec 15 10:19:41 2005] -e: Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n Wo liegt der Fehler?! Gruß Thomas

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Kundeninterface: Quoten der Antwort?
by Chris Patzer 15 Dec '05

15 Dec '05

Hallo, wenn ich im Kundeninterface ein Ticket erweitern will, also einen Kommentar senden, dann erscheint der Text des bisherigen Tickets ungequotet im Textbereich. Wenn ich als Agent ein Ticket beantworte, ist der bisherige Text des Tickets mit "> " gequotet. Kann ich das irgendwo für das Kundeninterface ebenfalls einstellen, dass der alte Text in Quotes erscheint? Ich finde das so ziemlich unlesbar. Danke chris

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Falsche Anzahl "neuer Nachrichten" in 2.0.4
by Alexander Scholler 15 Dec '05

15 Dec '05

Hallo Peter, > Ab wann ist eine "Neue Nachricht" nicht mehr neu? Hierfür ist der Parameter <ConfigItem Name="Ticket::NewMessageMode" Required="1" Valid="1"> <Description Lang="en">Mode how the new message count in the agent navigation bar is used.</Description> <Description Lang="de">Modus, wie der 'neue Nachrichten' Zähler im Agenten-Navigationsbar benutzt werden soll.</Description> <Group>Ticket</Group> <SubGroup>Core::Ticket</SubGroup> <Setting> <Option SelectedID="ArticleLastSender"> <Item Key="ArticleLastSender">ArticleLastSender</Item> <Item Key="ArticleSeen">ArticleSeen</Item> </Option> </Setting> </ConfigItem> verantwortlich. Wir nutzen die Defaulteinstellung. Nach meiner Erfahrung ist eine Nachricht dann nicht mehr neu, wenn zuletzt ein Agent ein Mail rausgeschickt hat, also reicht das bloße Zoomen des Tickets oder aber auch das Hinzufügen einer Notiz nicht aus um die Neu-Kennzeichnung zu deaktivieren. Dagegen reicht vermutlich bei ArticleSeen das bloße Zoomen eines Tickets. Gruß, Alexander

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