March 2010 - otrs-de - OTRS mailing lists

OTRS::ITSM - CI füllt in Ticket VON und andere Felder aus
by Michael Bieniek 03 Mar '10

03 Mar '10

Hallo@all! Wir haben in unserer Firma damit begonnen eine CMDB einzuführen. Unser Anspruch an so ein System wäre es z.B. das ein CI (Also Server etc.) in einem Ticket das VON Feld ausfüllt und weitere Informationen bereitstellt. Unser Workflow würde etwa so aussehen: EMail (OpsView) oder Anruf (1st Level) => Mitarbeiter oder System erstellt ein Ticket => Mitarbeiter oder System wählt direkt z.B. den Betroffenen CI (Server/Workstation aus) => Nach der Auswahl füllt das CI direkt den hinterlegten Besitzer in das Ticket und wählt den SLA Meine Frage wäre, ob das schon mal jemand umgesetzt hat und wie die Lösung aussieht. Kann man so etwas vielleicht nachbauen? Grüße und danke schonmal, Michael Bieniek

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Ticketmenu ausblenden, wenn das Ticket noch im PostMaster liegt
by Lehnert, Michaela (KRZ) 03 Mar '10

03 Mar '10

Hallo Beda, das kannst du über ACLs erreichen. Auf der OTRS-Seite gibt es dazu einige Dokumentation Michaela \!/ (@ @) o00-(_)-00o

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Ticketmenu ausblenden, wenn das Ticket noch im PostMaster liegt
by Rickenbacher, Beda (Softec) 03 Mar '10

03 Mar '10

Guten Tag, Kann mir jemand einen Tipp geben, wie ich das anstellen muss, wenn ich das Ticketmenu "Zurück - Sperren - History - Drucken - ......" ausblenden will, wenn das Ticket noch in der Queue "Postmaster" liegt. otrs V2.4.6 Herzlichen Dank für jeden Hinweis Gruss Beda

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Auflistung aller gesperrten Tickets unabhängig vom Agent
by alexander.knueppel＠hanseconcept.net 03 Mar '10

03 Mar '10

Hallo! Wir setzen bei uns im IT Supportcenter die neueste OTRS Version 2.4.7 und die Erweiterung CICS 3.1.4 ein. Unser Helpdeskteam nutzt die Sperrfuntkion der Tickets um sich aus einer Arbeitsqueue Aufgaben zu sperren. Für mich als Leiter der Abteilung wäre es sehr nützlich nicht nur die offenen nicht bearbeiteten Tickets zu sehen (unlocked), sondern auch die gesperrten (zur Kontrolle). Leider wird weder bei dem Button für die gesperrten Tickets (Erweiterung CICS - nur die eigenen gesperrten Tickets), noch in der OTRS Standardsuche die Option der Suche nach gesperrten Tickets angeboten. Hat jemand eine Idee, ob es doch eine Möglichkeit gibt, das umzusetzen? Vielen Dank schon mal A. ________________________________________ Alexander Knüppel Phone: +49 331 7060 525 FAX: +49 331 7060 531 Handy: +49 172 44 00 697 Mail: alexander.knueppel(a)hanseconcept.de WWW: www.hanseconcept.de hanseConcept Gesellschaft für Netzwerktechnik mbH Nagelsweg 33-35 20097 Hamburg Phone: +49 40 808 103 600 Geschäftsführer: Jörg Bruse, Tom Höner, Dr. Lutz Sydow Amtsgericht Hamburg HRB 65880

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Zwei Mandanten in OTRS
by Josef1 Penzkofer 03 Mar '10

03 Mar '10

Hallo OTRS-Gemeinde, ich soll OTRS (zurzeit Version 2.3.4) für einen zweiten Mandanten einführen. Natürlich muss hierbei eine strikte Abgrenzung beider Mandanten erfolgen. Kann man dies über entsprechende Queue-Strukturen abbilden oder benötige ich dazu eine zweite OTRS-Instanz? Wenn es über Queue-Struktur mit einer einzigen OTRS-Instanz geht, - ist dann das FAQ-Modul mandantenfähig? - ist das Statistik-Modul mandantenfähig? - kann ich für beide Mandanten unterschiedliche Templates / Konfigurationen einsetzen? Vielen Dank für Tipps und Anregungen, wie dieses Problem zu lösen ist. Gruß Josef Penzkofer

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Abrechnung und nachvollziehbare Erfassung von Zeitaufwand bei der Ticketbearbeitung
by Jörg Reinhardt 02 Mar '10

02 Mar '10

Hallo, wir erproben gerade OTRS in einer Demoinstallation auf einem Linux-Server und sind bisher sehr zufrieden, Für die Abbildung unserer Arbeitsabläufe beim Kundensupport ist alles dabei ... Problem haben wir mit der Darstellung der anfallenden Tätigkeiten, da wir diese unserer Kunden in Rechnung stellen. Das Modul Zeiterfassung ist für unsere Zwecke nicht geeignet, da wir pro Tätigkeit folgende Daten erfassen müssen: Datum Startzeit - Endzeit Kostenpflichtig ja/nein Kulanz ja/nein Kunde Mitarbeiter-Support Durchgeführte Tätigkeiten Evtl. interne Notiz Um dann am Ende des Abrechnungszeitraumes (in der Regel monats- oder quartslweise) eine Auswertung pro Kunde generieren zu können. Ideal wäre es aus unserer Sicht, wenn man zu jedem Ticket eine beliebige Anzahl an Tätigkeitseinträgen erzeugen könnte. Ist jemandem eine ähnliche Lösung für OTRS bekannt? Kann mir gar nicht vorstellen, dass noch niemand in die Richtung gedacht und entwickelt hat. Wir sind gerne bereit für eine Lösung Geld in die Hand zu nehmen. Die Alternative wäre eine Eigenentwicklung hier im Hause, die wir dann auch gerne anderen zur Verfügung stellen . Mit freundlichen Grüßen Jörg Reinhardt -------------------------------------------------- Dragon Consulting e.K. Gelindeweg 7, 32427 Minden AG Bad Oeynhausen HRA 2619 Steuer-Nummer 335-5186-1255 Telefon: +49 (05 71) 95 19 03 90 Telefax: +49 (05 71) 95 19 03 93 Hotline: +49 (05 71) 95 19 03 94 Fernwartung: http://dcminden.de/download/DragonQS_de.exe --------------------------------------------------- Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail ist nicht gestattet. ------------------------------------------------------

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TicketID
by Rickenbacher, Beda (Softec) 01 Mar '10

01 Mar '10

Guten Tag, Vielleicht kann mir jemand helfen: Ich habe die V2.4.6 am Laufen und versuche mittels Konfiguration das eine oder andere noch zu definieren. Ich habe den otrs-manager gefunden, der mir einiges an Konfiguration abnimmt, weil er einen gewisse Abstraktion auf das System ermöglicht. Bei der Inbetriebnahme, habe ich festgestellt, dass dieser beim Klicken auf ein Ticket, folgenden Link dem entsprechenden Browser übergibt: "http://otrs_link/?Action=AgentTicketZoom&TicketID=XX". Da das System aber diesen Link nicht kennt, werde ich auf das Dashboard verwiesen. Meine Fragen: a) Hat jemand eine Idee, warum dieser Link nicht aufgelöst wird, selbst wenn ich diesen String selber eintippe im Browser? (der otrs-manager ist hier nur sekundär) b) Kann man die TicketID irgendwie in der DB zurücksetzen (wir sind noch in der Testphase und wollen dann später wieder alles spülen) Mit freundlichen Grüssen B.Rickenbacher

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