November 2005 - otrs-de - OTRS mailing lists

RT vs. OTRS - custom fields
by Thorsten Roßner 23 Nov '05

23 Nov '05

> Nunja. Du könntes natürlich den HTML Code so anpassen, dass die Felder > bereites ausgefüllt sind. Leider sind sie damit noch abzuaendern und zum zweiten hilft mir das leider nicht viel im Bezug auf die hinterlegten Wertelisten (selectboxen). Das ist wirklich eine Sache die meines Erachtens OTRS um ein grosses Stueck Flexibilitaet und Anpassbarkeint beraubt. > Imho kann man auch noch ne größerer Anzahl > freier Felder nutzen, wenn man das benötigt. Wie gesagt, einfach zwei leere Textfelder sind keine sinnvolle Lösung, da sowohl der "Name" als auch der "Wert" ausserhalb des System in irgendeiner Form definiert werden muesste. Gerade das widerspricht nun aber der Automatisierung der OTRS relevanten Prozesse. -- danke & gruss, thorsten

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Vergleich von OTRS und RT?
by Siegfried.Schmitt＠rz.uni-karlsruhe.de 23 Nov '05

23 Nov '05

In den naechsten Wochen soll ich OTRS und RT ("Request Tracker") bezueglich ihrer Eignung fuer die Anwendung in unserer Umgebung vergleichen. Daher suche ich nach Argumenten, die uns bei der Entscheidung fuer eines dieser beiden Produkte unterstuetzen koennten. Hat zufaellig schon einmal jemand hier einen aehnlichen Vergleich angestellt? Mit freundlichen Gruessen Siegfried Schmitt

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Firmen Tickets: Aktivieren von multiplen Customer_ids
by valeri.korolev＠ados.com 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo, Ich habe ein Problem mit Firmen Tickets Aktivierung. Folgendes habe ich gemacht: Zur Tabelle customer_user zwei neue Spalten hinzugefügt (customer_id2 und customer_id3). Zur Defaults.pm Datei die neuen customer_id2 und customer_id3 hinzugefühgt: # var, frontend, storage, shown, required, storage-type, http-link [ 'UserCustomerID2', 'CustomerID 2', 'customer_id2', 1, 0, 'var' ], [ 'UserCustomerID3', 'CustomerID 3', 'customer_id3', 1, 0, 'var' ], 'Customer User <-> Group' Option ist aktiviert und die Kunden haben Zugriff auf Tickets. Es ist möglich jetzt über das Admin Interface eine zweite bzw. dritte Customer IDs einem Kunden zu vergeben. So weit so gut. Das Problem ist, dass es nur die erste Customer_id vom System gelesen wird und die customer_id2 und customer_id3 ignoriert werden. Also ein Kunde sieht die Firmen Tickets nur dann, wenn die erste customer_id mit dem ersten customer_id vom anderen Kunden übereinstimmt. Ich vermute, dass auch Tickets die die Kunden sehen sollten, müssen eine zweite bzw. dritte customer_id haben (derzeit habe ich die originale ID von Tickets geändert), aber ich finde diese Einstellung nirgendwo. Was muss noch getan werden, um die customer_id2 und customer_id3 zu aktivieren? Danke im Voraus. LG Valeri Korolev ADOS Document Management GmbH

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RE: [otrs-de] Agent Benachrichtigung !?
by Konrad Beyer 23 Nov '05

23 Nov '05

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo, schau mal unter: [otrs-de] Benachrichtigungen über eingegangene Tickets snip So ich hab den Fehler gefunden .... Im Kernel::System::Web::InterfaceCustomer.pm ist folgende Zeile: $Self->{GroupObject} = Kernel::System::CustomerGroup->new(%{$Self}); Ersetzt man diese durch folgendes: $Self->{CustomerGroupObject} = Kernel::System::CustomerGroup->new(%{$Self}); Gruß David Kibilka /snip MfG K. Beyer > -----Original Message----- > From: Peter Selzner [mailto:p.selzner@krz.de] > Sent: Wednesday, November 23, 2005 12:09 PM > To: otrs-de(a)otrs.org > Subject: [otrs-de] Agent Benachrichtigung !? > > > Hallo Liste, > > OTRS 2.0.3 (Update steht bevor). > Folgendes Problem: > > Wenn ein Customer aus dem Cistomer Bereich ein Ticket in eine Queue > "schickt" bekommen die zuständigen Agents keine Benachrichtigung > über das neue Ticket. Schick der Customer eine e-mail mit Hilfe > seines > SMTP-Clients wird eine "SendAgentNotification" ausgelöst. > > Anregungen? Danke! > > Mit freundlichen Gruessen > Peter Selzner > > -- > | Peter Selzner mail: > p.selzner(a)krz.de | > | Kommunales Rechenzentrum (KRZ) tel: +49 (0)5261-252-273 | > | Minden-Ravensberg / Lippe fax: +49 (0)5261-932-273 | > -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: PGP 7.1 iQA/AwUBQ4RO/mBmCMMyecP5EQKTfACgtqto/bOKtY4fZiR8i/iKhPUa2E8An0e0 3XPiqWvZEzjHMXwafLXu7Ig0 =T1br -----END PGP SIGNATURE-----

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Agent Benachrichtigung !?
by Peter Selzner 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo Liste, OTRS 2.0.3 (Update steht bevor). Folgendes Problem: Wenn ein Customer aus dem Cistomer Bereich ein Ticket in eine Queue "schickt" bekommen die zuständigen Agents keine Benachrichtigung über das neue Ticket. Schick der Customer eine e-mail mit Hilfe seines SMTP-Clients wird eine "SendAgentNotification" ausgelöst. Anregungen? Danke! Mit freundlichen Gruessen Peter Selzner -- | Peter Selzner mail: p.selzner(a)krz.de | | Kommunales Rechenzentrum (KRZ) tel: +49 (0)5261-252-273 | | Minden-Ravensberg / Lippe fax: +49 (0)5261-932-273 |

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OTRS vs RT
by Thorsten Roßner 23 Nov '05

23 Nov '05

> Inzwischen kann OTRS fast alles was RT auch kann bis auf einige > Punkte die nicht in die Philosophie von OTRS passen passen custom fields mit vordefinierbaren lookup listen auch nicht in die philosophie von OTRS? das ist fuer mich derzeit das groesste manko im vergleich mit RT. sollte es dafuer einen workaround geben waere ich ueber eine info dankbar. ich beschaeftige mich noch nicht so lange mit OTRS (wir haben derzeit noch RT im einsatz), daher noch eine andere frage: kann man queue spezifische ticket-stati definieren? da queues wie support, implementation, development nicht immer mit den gleichen auskommen und ich nur ungerne eine grosse liste mit allen stati haette in der ich dann bestimmte als nur fuer bestimmte queues zu benutzen markieren muesste. danke und viele gruesse, thorsten

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Ticketumfang im Customer-WebGUI
by Alexander Scholler 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo zusammen, bei uns im Unternehmen gibt es Key-User pro Abteilung. Diese sind für die dortige IT bedingt verantwortlich und Ansprechpartner für die übergeordnete IT-Abteilung. Nun möchte ich OTRS derart konfigurieren, dass diese Key-User über das WebGUI nicht nur Zugriff auf ihre persönlichen Tickets haben, sondern auch auf alle Tickets der Abteilung. Soweit kein Problem: Aus der zentralen Bentuzer-LDAP-Datenbank entnehme ich den Abteilungsschlüssel und nutze diesen als Kunden# - somit haben alle angehörigen einer Abteilung (also verschiedene Kunden-Usernamen) dieselbe Kunden#/KundenID. [Leider werden unterschiedliche Begrifflichkeiten für Kunden-Login und Kunden# innerhalb der OTRS-Doku und somit auch in den Mailings verwendet - dies macht das Thema unnötig verwirrend.] Nun hätte jedes Abteilungsmitglied über die Firmen-Tickets Zugriff auf alle Tickets der Abteilung. Als muss noch CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 1, von 0 auf 1 geändet werden und niemand hat mehr Zugriff auf Firmentickets. Nun müssen die Key-User noch als zusätzliche KundenID die Abteilungen erhalten, deren Tickets sie einsehen dürfen. Soweit sogut. Mit dieser Lösung bin ich zufrieden - hat dennoch jemand einen anderen Modellierungsgedanken? Nun die offenen Punkte: a) In der Customer-Ticket-Übersicht wird ja die Angabe von "Kunden# (Kundevor-/Nachname)" gemacht. Im Ticket-Zoom leider nur noch die Kunden#, nicht jedoch der konkrete Kunde durch z.B. KundenLogin, Kundenvor-/Nachname. Eine von mir versuchte Modifikation von CustomerTicketZoom.dtl, z.B. durch Hinzufügen von <div title="$QData{"CustomerName"}">$QData{"CustomerName","15"}</div> oder # show customer info table  <p align="left"><hr><b>$Text{"Customer Info"}:</b> $Data{"CustomerTable"}<hr></p>  erzeugt keine Ausgabe. Was mache ich falsch? b) Der Key-User soll nicht nur Tickets seiner Schützlinge einsehen, sondern auch für diese (und nur für diese) erzeugen können. Ist dies möglich? Gruss, Alexander

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Benötigte Rechte um ein Ticket zu verschieben
by Alexander Scholler 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo, ich denke die ACL-Hinweise in [otrs-de] eingeschränkter Kunden-Kontakt aus dem Listing dieses Monats werden Dir weiterhelfen. Ciao, Alexander

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Panic! No UserData!!! bei Version 2.03-01
by Alexander Scholler 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo Siegmar, siehe hierzu die Beiträge [otrs-de] Panic! No UserData!!! in Customer backend dieses Monats - hier solltest Du genau die richtige Antwort erhalten. Ciao, Alexander

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Vergleich von OTRS und RT?
by Alexander Scholler 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo, ich habe ebenso versucht einen derartigen Vergleich anzustellen. Zwar kenne ich RT nicht so gut wie OTRS, habe aber aufgrund von Internet-Recherchen den eindruck Erhalten dass mehr Organisationen von RT nach OTRS rüberwechseln als anderstrum (konkret habe ich ca. 5x vom Wechsel nach OTRS erfahren, niemals jedoch vom Wechel nach RT). Als Grund hierfür wurde meist die leichter Administration genannt. Für mich zählen vor allem folgende "weiche Argumente": Desweiteren ist mein Eindruck dass OTRS im europäischen und speziell im deutschsprachigen Raum eine weit größere Verbreitung hat als RT - hier ist's denke ich nicht verkehr mit dem Mainstream mitzuschwimmen da man auf eine deutlich größere OTRS-Unterstützung hoffen kann, was hier ja auch gelebt wird (auch durch den deutschsprachigen kommerziellen Support direkt beim Hersteller). Gruß, Alexander >In den naechsten Wochen soll ich OTRS und RT ("Request Tracker") >bezueglich ihrer Eignung fuer die Anwendung in unserer Umgebung >vergleichen. Daher suche ich nach Argumenten, die uns bei der >Entscheidung fuer eines dieser beiden Produkte unterstuetzen koennten. >Hat zufaellig schon einmal jemand hier einen aehnlichen Vergleich >angestellt? > >Mit freundlichen Gruessen > >Siegfried Schmitt

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