August 2005 - otrs-de - OTRS mailing lists

Ticketeskalation trotz Antwort
by Elmar Germann 17 Aug '05

17 Aug '05

Hallo, seit dem Update auf OTRS 2.0.1 wird bei uns beim beantworten eines Tickets der Eskalations-Prozess nicht zurück gesetzt. Normalerweise müsste nach einer Antwort (das Ticket bleibt im Status offen) IMHO das answererd-Flag gesetzt und die Eskalations-Zeit gelöscht werden, das scheint jedoch nicht zu funktionieren. Dieses Ticket kam z.B. um 15:14 Uhr rein und wurde um 15:47 Uhr beantwortet, das answered-Flag ist jedoch auf 0 und die Eskalation noch gesetzt: id: 4342 tn: 10104336 queue_id: 6 ticket_lock_id: 2 ticket_answered: 0 user_id: 11 group_id: 1 ticket_priority_id: 3 ticket_state_id: 4 group_read: NULL group_write: NULL other_read: NULL other_write: NULL customer_id: XXX customer_user_id: XXX timeout: 1124199859 until_time: NULL freekey1: NULL freetext1: NULL freekey2: NULL freetext2: NULL freekey3: NULL freetext3: NULL freekey4: NULL freetext4: NULL freekey5: NULL freetext5: NULL freekey6: NULL freetext6: NULL freekey7: NULL freetext7: NULL freekey8: NULL freetext8: NULL valid_id: 1 create_time_unix: 1124198088 create_time: 2005-08-16 15:14:48 create_by: 1 change_time: 2005-08-16 15:47:49 change_by: 11 title: XXX freetime1: NULL freetime2: NULL escalation_start_time: 1124198088 Weiss jemand Rat? Mit freundlichem Gruß, Elmar Germann. -- Global Village GmbH Mehrumer Str. 16 D-46562 Voerde Tel: +49 2855 9651 0 Fax: +49 2855 9651 17 http://www.global-village.de/

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Automatische Userzuteilung von E-Mails
by Tobias Ebbeke 16 Aug '05

16 Aug '05

Hallo, ich habe heute OTRS zum test installiert da ich es gerne nutzen würde. Ich vermisse allerdings eine Funktion (vll hab ich Sie auch einfach nur nicht gefunden): Wenn ein dem OTRS unbekannter User Support Anfragen per Mail stellt, kann ich aus den Mails Tickets erstellen lassen die dann im System vorhanden sind. Wenn der User sich aber nachträglich mit der verwendeten E-Mail Adresse einen Zugang zu OTRS erstellt, sieht er seine Tickets die er vorher per Mail erstellt hat nicht, gibt es eine Möglichkeit diese Tickets dem User zuzuordnen? Mit freundlichen Grüßen Tobias Ebbeke

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OTRS 2.0.1 Feld Telefonnummer und Adresse bei Kundenanlage einfügen
by Andreas Wilkens 16 Aug '05

16 Aug '05

Hallo, ich benötige einen Tipp wie ich bei der Anlage eines Kunden (Agent legt Kunde an) zusätzliche Felder für : Strasse, PLZ, Ort, Telefon sowie im Ticket ein optionales Feld "Rückrufnummer" anlegen kann. Als DB verwende ich mySQL vielen Dank Andreas Wilkens

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WG: OTRS Upgrade von Version 1.2.2 auf Version 2.0
by bifi＠suedwestrentaplus.de 16 Aug '05

16 Aug '05

Hallo zusammen, wir haben das OTRS 2.0 bereits auf einem neuen OTRS-Server installiert (mit Testdatenbank) und es funktioniert bis jetzt auch ohne Probleme. Parallel dazu läuft noch unser produktives OTRS 1.2.2 System. Nun möchten wir vom neuen OTRS-System auf die derzeit produktive Datenbank zugreifen (und den alten Server ablösen). Als wir uns die Datenbanken angeschaut haben, haben wir festgestellt, dass die Struktur teilweise unterschiedlich ist! Muss man bei der Umstellung irgendetwas beachten (Daten vorher sichern ist klar)? Ich konnte lediglich eine Anleitung zur Umstellung von OTRS 1.1.xx auf Version 1.2.xx entdecken! Hattet ihr bei der Umstellung irgendwelche Probleme mit der Datenbank? Mit freundlichen Grüßen Michael Karrer Auszubildender der EDV

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RE: [otrs-de] Merkwürdiges Verhalten von OTRS nach Update Apache, Perl, ...
by Lars Monsees 16 Aug '05

16 Aug '05

YEAH, Baby ;-) Es läuft wieder!!! Ich war gerade schon dabei, ne ausführliche Antwort zu verfassen, als es wieder ging (zumindest scheint bisher alles ok zu sein). Meine Änderungen: Das testweise gelöschte CGI-Verzeichnis und CGI.pm in /opt/otrs/Kernel/cpan-lib vom Backup wiederhergestellt. Aus dem OTRS 2 tgz (welches ich auf meinem Testrechner installiert habe), habe ich mir die INSTALL durchgelesen, um mich schon mal seelisch auf eine Aktualisierung des Produktivservers vorzubereiten ;-) Dabei bin ich auf das Skript otrs.checkModules gestoßen und hab dieses ausgeführt. Ergebnis: Net::DNS ist nicht installiert Bei der Installation gab es beim Test einen Fehler. Vermutlich sollte Net::DNS ursprünglich als Abhängigkeit automatisch mit installiert werden, Test schlug fehl und somit auch die Installation. Jetzt jedenfalls mit "force install" nachgeholt. Änderung: Keine Fehlereinträge mehr im apache-errorlog, auch kein willkürliches "umherspringen" auf den OTRS-Seiten, wenn man irgendwo klickt oder per F5 aktualisiert. Dafür passiert beim Klicken jetzt... gar nichts... ausser, dass sich die URL ab und zu ändert =) Dann bin ich beim Beantworten am Ende hierauf gestoßen: > Eigentlich sollte auch OTRS 1.2.4 mit mod_perl2 laufen. Das Einzige, > was wir IIRC wegen mod_perl2 seitdem geändert haben, ist, dass wir > CGI.pm und das cGI Verzeichnis aus > > $OTRSHOME/Kernel/cpan-lib > > entfernt haben..., eben weil sich nicht alle Versionen von mod_perl2 > damit vertragen. ...und hab das spaßeshalber nochmal gemacht (vorher "service otrs stop"). Nachdem also die Datei und das Verzeichnis gelöscht war "service httpd restart" und auf einmal ging es wieder =) Eigentlich hatte ich dies ja bereits vorher schon gemacht. Ob ich hier nun noch was anders gemacht habe oder ob es nur am fehlenden Net::DNS liegt, kann ich nicht sagen. Vielen Dank für die Hilfe!!! Lars PS: Ich würde jetzt das Datum zurückstellen wollen, um die bisher nur aufgeschriebenen Support-Fälle als Ticket zum jeweils richtigem Datum anzulegen. Muss ich da was beachten? Meckert OTRS, wenn es auf einmal "in der Vergangenheit läuft"?

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RE: [otrs-de] WG: OTRS Upgrade von Version 1.2.2 auf Version 2.0
by Lars Monsees 16 Aug '05

16 Aug '05

Hallo Michael, > Hallo zusammen, > > wir haben das OTRS 2.0 bereits auf einem neuen OTRS-Server > installiert (mit Testdatenbank) und es funktioniert bis jetzt auch > ohne Probleme. > Parallel dazu läuft noch unser produktives OTRS 1.2.2 System. Nun > möchten wir vom neuen OTRS-System auf die derzeit produktive > Datenbank zugreifen (und den alten Server ablösen). > > Als wir uns die Datenbanken angeschaut haben, haben wir festgestellt, > dass die Struktur teilweise unterschiedlich ist! > > Muss man bei der Umstellung irgendetwas beachten (Daten vorher > sichern ist klar)? Ich konnte lediglich eine Anleitung zur Umstellung > von OTRS 1.1.xx auf Version 1.2.xx entdecken! Lade Dir am besten einmal die tar.gz (oder bz2) Datei herunter. Dort drinnen gibt es die Datei UPGRADING mit folgendem Inhalt These instructions are for people upgrading OTRS from "1.3" to "2.0". Sollte Dir weiterhelfen (Ich selbst habe noch nicht umgestellt). Gruß, Lars

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OTRS 2.0.1 als RPM für RedHat Linux 9.0?
by Jochen.Balz＠bertelsmann.de 16 Aug '05

16 Aug '05

Hallo zusammen, existiert OTRS 2.0.1 als RPM auch für RedHat Linux 9.0? Oder kann hierfür ebenso wie für Fedora Core 1,2,3 folgende Datei verwendet werden: ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/redhat/8.0/otrs-2.0.1-01.i386.rpm Danke und Gruß, jochen

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RE: [otrs-de] Merkwürdiges Verhalten von OTRS nach Update Apache, Perl, ...
by Lars Monsees 16 Aug '05

16 Aug '05

>>> Reicht es aus, die Datei aus dem Perl-Verzeichnis ins >>> OTRS-Verzeichnis zu kopieren? >> >> Du müsstest CGI.pm und das CGI-Verz. kopieren. Oder du entfernst >> CGI.pm und das CGI-Verz. aus Kernel/cpan-lib und greifst so auf das >> neuere CGI.pm aus deiner Perl-Installation zu. > > > Habe zunächst die Dateien aus Kernel/cpan-lib archiviert und dann > gelöscht -> Keine Änderung. > > Dann Dateien aus /usr/lib/perl5/5.8.7/ nach Kernel/cpan-lib kopiert > -> Internal server error > Habe dann nochmal den otrs-Dienst neugestartet. > > > error_log: > > [Fri Aug 12 09:46:28 2005] -e: Constant subroutine CGI::XHTML_DTD > redefined at > /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.7/i686-linux/ModPerl/Util.pm line 69. > [Fri Aug 12 09:46:28 2005] [error] [client 62.206.18.94] > "ebcdic2ascii" is not exported by the CGI::Util module\n > "ascii2ebcdic" is not exported by the CGI::Util module\nCan't > continue after import errors at /opt/otrs/Kernel/cpan-lib/CGI.pm line > 27\nBEGIN failed--compilation aborted at > /opt/otrs/Kernel/cpan-lib/CGI.pm line 27.\nCompilation failed in > require at > /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.7/i686-linux/Apache2/Reload.pm line > 158.\n, referer: http://www.xxxxx.de/otrs/index.pl?Action=Logout > > (zeit auf server war falsch, neu eingestellt) > diese einträge müssten nach dem otrs-dienst-neustart gekommen sein > (error_log erst später angeschaut) > > [Fri Aug 12 11:00:21 2005] [error] Not a CODE reference at > /opt/otrs//Kernel/System/WebRequest.pm line 71.\n Ich komme hier nicht wirklich weiter. Hat noch jemand ne Idee? Könnte eine Aktualisierung auf OTRS 2.0 was bringen??? Gruß, Lars

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AW: [otrs-de] Leerer Absender "<>" im Envelope-Header
by Reineke 16 Aug '05

16 Aug '05

Hi! > Bitte schau dir mal > http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=846 > an. Ich glaube hierbei handelt es sich im Prinzip um dasselbe > Problem :(. Genau das ist es. > Im Bugreport wird ein möglicher Fix vorgeschlagen, den wir hier aber > noch testen müssen. Funktioniert der Fix denn für dich und läuft danach > alles wieder ordentlich? Funktioniert ausgezeichnet. Vielen Dank! Getestet habe ich folgende Szenarien: - Externer Kunde schickt Mail an Adresse 1 -> Queue 1, Antwort kommt von Q1 - Externer Kunde schickt Mail an Adresse 2 -> Queue 2, Antwort kommt von Q2 - Interner Kunde genauso - EMail-Ticket an externen Kunden -> läuft, Antwort kommt von Queue-Adresse - Telefon-Ticket -> läuft, Mail geht an Kunden Es gingen auch jeweils alle Benachrichtigungen an die Agents raus. Nochmal vielen Dank für die prompte Hilfe! Viele Grüße Lars Reineke

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Kundennummer
by Bernhard Steinert 16 Aug '05

16 Aug '05

Hallo, ist es moeglich bei kunden zu kundennummer eine n:1 beziehung aufzubauen? oder ist das ehr nicht ratsam?! bin noch relativ neu mit otrs.. haben vorher rt eingesetzt und wollen jetzt auf otrs umstellen. wir wollen das feld kundennummer fuer eine zuordnung von kostenstellen zu benutzern verwenden. any comments? danke.. :) Gruss Bernhard Steinert

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