February 2006 - otrs-de - OTRS mailing lists

Verschieben von Tickets (nochmal)
by Rudolf Harney 09 Feb '06

09 Feb '06

Hallo! Angelika Beck fragte das bereits im vergangenen Dezember an, bei uns tritt es auch auf: verschiebt ein Mitarbeiter in unserem OTRS-System (1.3.3) ein Ticket von Queue A nach Queue B, wird die Queue A automatisch geschlossen und der Mitarbeiter landet in der Ansicht "Meine Queues". Wo kann ich in der Konfiguration einstellen, daß der Mitarbeiter nach Verschieben eines Tickets von A nach B in der Ansicht der Queue A bleibt? ($Self->{OnChangeSubmit} ist auf 0 ). Danke und Gruß, Rudolf Harney

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Umstieg von 1.3.2 auf 2.0.4: was bringt das ?
by Maurer, Hermann 08 Feb '06

08 Feb '06

Hallo zusammen, wir setzen bei uns seit fast zwei Jahren die Versionen der 1.3er Reihe ein. Mit der Version 1.3.2 sind wir eigentlich sehr zufrieden: sie läuft sehr stabil, ist für unsere Umgebung angepasst usw. Kann bitte jemand von Euch, der bereits die 2. Version am Laufen hat, mir ein paar Stichpunkte nennen, welche Vorteile der Umstieg auf die aktuelle 2. Version mit sich bringen würde ? Sowohl für den Customer als auch für den Agenten sowie für den Admin. Vielen Dank ! Gruß / Regards, Hermann Maurer

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Aenderung Return-Path von Notifications
by Andreas Haase 08 Feb '06

08 Feb '06

Hallo, ich wuerde gern den Return-Path von vom OTRS verschickten Mails von "<>" auf etwas anderes setzen, da unser Mailserver die Nachrichten sonst als Bounces mit niedriger Prioritaet behandelt. Wo muss ich reingreifen bzw. wie heisst die entsprechende Config-Option? Mit freundlichen Gruessen, Andreas Haase Postmaster EastLink GmbH -- -------------- professional INTERNET services ------------- EastLink GmbH - Leipziger Strasse 46 - D-09113 Chemnitz voice: +49-180-5432060 fax: +49-371-4320626 www.eastlink.de

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Fehler in Paketverwaltung
by Serguei Pronkine 08 Feb '06

08 Feb '06

Hallo community, ich habe OTRS (PRODUCT = OTRS, VERSION = 2.0.4, BUILDDATE = Sat Nov 12 14:28:35 CET 2005, BUILDHOST = esanta.edenhofer.de) unter FreeBSD 6.0 laufen. Beim Aufruf Admin -> Paket Verwaltung bekomme ich immer unten stehende Fehlermeldung. Hat jemand eine Idee, was das sein kann? Ähnliches erscheint auch in der httpd-error.log Traceback: ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.7 OS: freebsd Time: Tue Feb 7 15:39:56 2006 Message: ??? Traceback (1449): Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.8) Line: 204 Module: /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl (v1.80) Line: 47 Viele Grüße

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MySQL 5
by Christian Freitag 07 Feb '06

07 Feb '06

Hallo zusammen, hat jemand seinen MySQL-Server von OTRS schon auf die Version 5 geupdatet? Will dieses Update in den kommenden Wochen durchführen, will jedoch vorher sicherstellen das OTRS prinzipiell problemlos unter der V5 läuft :-) Danke. Christian Freitag ______________________________________________________________ Verschicken Sie romantische, coole und witzige Bilder per SMS! Jetzt bei WEB.DE FreeMail: http://f.web.de/?mc=021193

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Modifikationen, Plug-Ins und Add-Ons
by Bernhardt, Arne 07 Feb '06

07 Feb '06

Hallo, für OTRS gibt es soweit ich gesehen habe einiges an Zusatzmodulen, Add-Ons und Plug-Ins. Die stärken von OTRS sind mir soweit klar, denke ich. Aber bevor ich OTRS bei uns einführen kann, interessieren mich insbesondere auch die Schwächen und Probleme von und mit OTRS. Da es sehr offen ist, gibt es auch recht viel Spielraum beim Einsatz von Queues, GenericAgent etc. (Eskalation, Wolkflow, Verantwortlichkeiten etc.). Es gibt auch jede Menge recht unterschielicher Einsatzgebiete, die jeweils unterscheidliche Architekturen und Anpassungen voraussetzen. Um ein Gefühl dafür zu finden möchte ich einfach wissen: Welche Plugins/Modifikationen könnt ihr empfehlen? Warum genau setzt ihr sie ein? Danke im Voraus und viele Grüße Arne ________________________________ This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorised copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 28, Eintrag 6
by Thomas Amm 07 Feb '06

07 Feb '06

> Hallo Thomas > >> ist es möglich das Feld "Anlagen" (durchsuchen u. hochladen) auch beim >> Schließen zu aktivieren? >> > > Laut meiner kurzen Quellcode-Begutachtung ist die nicht möglich. > Du könntest aber für Notizen die Möglichkeit einer Statusänderung inkl. > den Stati "geschlossen" aktivieren und könntest dann die Notiz > mißbrauchen, um das Ticket inkl. Anhang zu schließen. > > Geht alles über SysConfig -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote > > >> Wenn ich Tickets schließe habe ich oft Berichte, Lieferscheine etc. die >> ich gescannt habe und mit anhänge. >> Jetzt funktioniert das nur über Notiz und dann erst schließen - ein >> wenig umständlich! >> >> Gruß Thomas >> > > Gruß, Alexander > > Klappt prima und ist so einwandfrei handel bar! Danke für die schnelle Hilfe! Gruß Thomas

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Bug: <div> bringt OTRS aus dem Tritt
by Hanno Mueller 07 Feb '06

07 Feb '06

Hallo, ein Kunde benutzt <div>-Tags in seinen Mails. Diese werden vom Antwort-Formular von OTRS nicht gefiltert und bringen deshalb den HTML-Code der Antwortseite aus dem Tritt. Gruß, Hanno Müller -- Hanno Müller, Dipl.-Inform. epublica GmbH http://www.epublica.de Tel. +49 (0)40/4109879-4

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$Self->{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' (war: Kunde-Button in AgentNavigationBar)
by Georg Hanak-Hammerl 06 Feb '06

06 Feb '06

DANKE, das war's... man sollte halt ein wenig genauer suchen.. lG Georg > --- Ursprüngliche Nachricht --- > Von: André Bauer <monotek(a)freakmail.de> > An: "User questions and discussions about OTRS.org in German" > <otrs-de(a)otrs.org> > Betreff: Re: [otrs-de] > $Self->{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' (war: Kunde-Button in AgentNavigationBar) > Datum: Mon, 6 Feb 2006 13:51:26 +0100 > > Hallo. > > Geh doch einfach mal im Adminmenü auf "Sysconfig". > Gib in die Suche "AdminCustomerUser" ein. > Dann solltest du finden, was du suchst. > > -- > Mit freundlichen Grüssen > André Bauer > System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.4 > > ============================================ > > GHH> Hallo nochmal, > > GHH> ich habe auf meine Frage leider bisher keine Antwort > GHH> erhalten, kann mir aber nicht vorstellen, dass sonst keiner vor > GHH> dieser Herausforderung gestanden ist. > > GHH> Ich formuliere meine Frage neu: > > GHH> Die Einstellung in config.pm > > $Self->>{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu'; > > GHH> wird von Version 2.0.4 offensichtlich nicht mehr > GHH> ausgewertet. Ich wuerde sehr gerne wissen, ob es dafuer nun eine > GHH> andere Einstellung gibt oder ob diese Funktion, um einer Gruppe > GHH> erweiterte Rechte zu geben, nicht mehr existiert. > > GHH> Vielen Dank im Voraus! > > GHH> - Georg > > GHH> ----- Original von: Georg Hanak-Hammerl <ghanak(a)aon.at>: > > >> Hallo zusammen, > > GHH> ich habe heute nacht ein Update von Version 1.3.2 auf 2.0.4 > GHH> durchgefuehrt. > > GHH> Jetzt fehlt mir leider die Moeglichkeit, auch fuer Nicht-Admins den > GHH> Kunde-Button (AdminCustomerUser) in die AgentNavigationBar > aufzunehmen. > GHH> Das war in 1.3.2 ueber den Eintrag > $Self->>{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' in der > GHH> config.pm und einbau in AgentNavigationBar.dtl ganz einfach moeglich. > > GHH> Weiss jemand, wie der "Trick" in Version 2.0.4 nachgebaut werden > kann? > > GHH> Vielen Dank im Voraus > > GHH> - Georg > > > GHH> ------------------------------------------- > GHH> Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) > GHH> Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: > http://breitband.aon.at > > > > GHH> ------------------------------------------- > GHH> Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) > GHH> Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: > http://breitband.aon.at > GHH> _______________________________________________ > GHH> OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > GHH> Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > GHH> Listenabo verwalten: > GHH> http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > GHH> Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > =>> http://www.otrs.de/ > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ > ------------------------------------------- Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: http://breitband.aon.at

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Statistische Auswertungen
by Alexander Scholler 06 Feb '06

06 Feb '06

Hallo zusammen, nachfolgend poste ich einige statistische Auswertungen. Diese könnten, natürlich ohne Garantie dass ich das DB-Schema korrekt interpretiert habe, ggf. für Euch von Interesse sein. Folgende offene Fragen habe ich hierzu: * Wie kann man am Besten das Ticketalter wiedergeben. Lediglich die Zeitdifferenz auf Ticketerstellung und -abschluss ist ungünstig, wegen Wochenende, Service-Zeiten "TimeWorkingHours" etc. * Ganz wichtig: Die Eskalation dient dazu eine zeitnahe Bearbeitung der Tickets zu unterstützen. Eine wichtige Kennzahl für die Qualität des Service Desk ist eine Aussage über eskalierte Tickets, z.B. Anzahl pro Tag. Wie kann man diese Zahl aus OTRS ermitteln? Gruß, Alexander ================== Zeiteinheiten pro Agenten SELECT (SELECT login FROM system_user WHERE id = time_accounting.create_by), SUM(time_unit)/60 FROM time_accounting WHERE YEAR(create_time) = 2006 AND MONTH(create_time = 1 GROUP BY create_by Anzahl eröffneter Tickets pro Mandant# SELECT customer_id AS Mandant, count( id ) AS Anzahl FROM ticket WHERE YEAR(create_time) = 2006 AND MONTH(create_time) = 1 GROUP BY customer_id Abgeschlossene Tickets mit Bearbeitungszeitdauer SELECT tn AS Vorgang, (change_time - create_time) /3600 AS Stunden FROM ticket WHERE ticket_state_id IN (2, 3) AND YEAR(change_time) = 2006 AND MONTH(change_time) = 1 Abgeschlossene Tickets mit Bearbeitungszeitdauer, Gruppiert nach Ticket-Klassen SELECT (ticket_priority_id-1) DIV 10 AS Klasse, COUNT(id) AS Anzahl, AVG((change_time - create_time) /3600) AS durchschnBearbeitungStunden FROM ticket WHERE ticket_state_id IN (2, 3) AND YEAR(change_time) = 2006 AND MONTH(change_time) = 1 GROUP BY (ticket_priority_id-1) DIV 10 Anzahl und Arbeitszeiten der durchgeführten Aktivitäten SELECT (SELECT CONCAT(article_type.comments, ' (', article_type.name, ')') FROM article_type WHERE id = article.article_type_id) AS Artikeltyp, /* Artikelbezeichnung ermitteln */ COUNT(article.id) AS Anzahl, SUM(time_accounting.time_unit) / 60 AS Stundensumme FROM article LEFT JOIN time_accounting ON article.id = time_accounting.article_id AND article.ticket_id = time_accounting.ticket_id /* LEFT JOIN ist erforderlich da vermutlich alle Aktivitäten mit Zeit != 0 nicht unter time_accounting aufgenommen werden */ WHERE YEAR(article.create_time) = 2006 AND MONTH(article.create_time) = 1 AND article.article_sender_type_id = 1 GROUP BY article.article_type_id Queueverteilung bei Ticketabschluss SELECT (SELECT queue.name FROM queue WHERE queue.id = ticket.queue_id) AS Kategorie, count(id) AS Anzahl FROM ticket WHERE ticket_state_id IN (2, 3) AND YEAR(change_time) = 2006 AND MONTH(change_time) = 1 GROUP BY queue_id Arbeitszeiten pro Mandant# Arbeitszeit die in einem Monat pro Mandant geleistet wurde, verteilt auf eine Anzahl von Tickets. SELECT ticket.customer_id AS Mandant, COUNT( ticket.id ) AS Ticketanzahl, SUM(time_accounting.time_unit) / 60 AS Stundensumme FROM ticket LEFT JOIN time_accounting ON ticket.id = time_accounting.ticket_id WHERE YEAR(time_accounting.create_time) = 2006 AND MONTH(time_accounting.create_time) = 1 GROUP BY ticket.customer_id

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