July 2006 - otrs-de - OTRS mailing lists

AW: AW: AW: [otrs-de] Wie kann ein agent ein ticket erstellen
by Marco Segebrecht 07 Jul '06

07 Jul '06

Hallo Michael Nein musst Du nicht. Es gibt im Admin Bereich in der SysConfig eine Einstellung bei der du sagen kannst "Agents can be Customer" Aber wo genau das ist weiß ich jetzt auf die Schnelle nicht. Gruß Marco -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Schulze, Michael Gesendet: Freitag, 7. Juli 2006 09:37 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: AW: AW: AW: [otrs-de] Wie kann ein agent ein ticket erstellen Hi. Bedeutet das, dass ich jeden agenten dann auch als kunden anlegen Muss ? Gruss, Michael -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler Gesendet: Freitag, 7. Juli 2006 07:54 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: AW: AW: [otrs-de] Wie kann ein agent ein ticket erstellen Hallo, Schulze, Michael schrieb: > Hi. > > Der Parameter ist aktiv, aber trotzdem gibt es keine Auswahl zu den > Feldern, ausser bei Kunde bzw. Feld "von". Besitzer ist nur ein "-" zu > sehen, mehr erscheint nicht und Queue sehe ich überhaupt niicht. > > Was könnte da noch krumm sein ? * der Kunde wird angegeben indem Du bei "von" "etwas" eintippst und dann auf suchen klickst. Welche Teile der Kundendaten durchsucht werden soll (Name, Mail, ...) müsste sich in der KundenDB-Konfiguration einstellen lassen. * unter "An" wird die Queue ausgewählt. * erst nun erscheinen unter Besitzer alle die Agents, die obige Queue als einer deren persönlichen Queues ausgewählt haben. Man kann jedoch imm auf "Alle" klicken. Gruß, Alexander _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.com/

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AW: AW: AW: [otrs-de] Wie kann ein agent ein ticket erstellen
by Schulze, Michael 07 Jul '06

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Hi. Bedeutet das, dass ich jeden agenten dann auch als kunden anlegen Muss ? Gruss, Michael -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler Gesendet: Freitag, 7. Juli 2006 07:54 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: AW: AW: [otrs-de] Wie kann ein agent ein ticket erstellen Hallo, Schulze, Michael schrieb: > Hi. > > Der Parameter ist aktiv, aber trotzdem gibt es keine Auswahl zu den > Feldern, ausser bei Kunde bzw. Feld "von". Besitzer ist nur ein "-" zu > sehen, mehr erscheint nicht und Queue sehe ich überhaupt niicht. > > Was könnte da noch krumm sein ? * der Kunde wird angegeben indem Du bei "von" "etwas" eintippst und dann auf suchen klickst. Welche Teile der Kundendaten durchsucht werden soll (Name, Mail, ...) müsste sich in der KundenDB-Konfiguration einstellen lassen. * unter "An" wird die Queue ausgewählt. * erst nun erscheinen unter Besitzer alle die Agents, die obige Queue als einer deren persönlichen Queues ausgewählt haben. Man kann jedoch imm auf "Alle" klicken. Gruß, Alexander _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System?

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AW: AW: [otrs-de] Wie kann ein agent ein ticket erstellen
by Schulze, Michael 07 Jul '06

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Hi. Der Parameter ist aktiv, aber trotzdem gibt es keine Auswahl zu den Feldern, ausser bei Kunde bzw. Feld "von". Besitzer ist nur ein "-" zu sehen, mehr erscheint nicht und Queue sehe ich überhaupt niicht. Was könnte da noch krumm sein ? Gruss, Michael -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler Gesendet: Donnerstag, 6. Juli 2006 14:44 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: AW: [otrs-de] Wie kann ein agent ein ticket erstellen Schulze, Michael schrieb: > Hallo. > > Ja danke, aber bei telefon/mail ticket hat der agent keine auswahl für > das feld "von" und "besitzer" - feld "queue" sehe ich gar nicht. Es ist so zu verstehen: "von" wem kommt der Anruf "an" welche queue ist der Anruf gerichtet Die Möglichkeit der direkte Auswahl eines Besitzer bei Ticketerzeugung ist standardmäßig gegeben und lässt sich über $Self->{'Ticket::Frontend::NewOwnerSelection'} = '0'; deaktivieren. > > Fehlt da was an berechtigung etc. für den agenten ? Somit solltest Du zurechtkommen. > > Grüsse, > > michael Gruß, Alexander _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System?

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AW: [otrs-de] Wie kann ein agent ein ticket erstellen
by Schulze, Michael 06 Jul '06

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Hallo. Ja danke, aber bei telefon/mail ticket hat der agent keine auswahl für das feld "von" und "besitzer" - feld "queue" sehe ich gar nicht. Fehlt da was an berechtigung etc. für den agenten ? Grüsse, michael -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler Gesendet: Donnerstag, 6. Juli 2006 14:20 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Wie kann ein agent ein ticket erstellen Hallo, Schulze, Michael schrieb: > Hallo. > > Wir nutzen OTRS 2.0.4 in der Testphase und nun ist die Frage > aufgekommen: > > Wie erstellt eigentlich ein agent (index.pl) ein Ticket ? > > Z.b. wenn innerhalb der IT Abteilung ein Ticket erstellt wird und > direkt vom einem Agent in eine Queue einem Agenten zugeordent werden > soll. > > Geht das nur über Telefon/mail Ticket und wenn In einer Standard-Installation können Tickets erzeugt werden a) per Mail-Eingang durch den Customer b) per Tel- oder Mail-Ticket durch den Agent > ja, was ist der beste Weg ? Es empfiehlt sich bei IT-internen Aufträgen wohl (b), da man im Agent-GUI einige Ticket-Eigenschaften einstellen kann (Queue, Prio, Besitzer) die man bei (a) dann im nachhinein innerhalb des GUIs vornehmen müsste. Welches der beiden (b)-Varianten bleibt Dir überlassen. > > > Danke und schöne Grüsse, > > Michael Gruß, Alexander _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System?

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Wie kann ein agent ein ticket erstellen
by Schulze, Michael 06 Jul '06

06 Jul '06

Hallo. Wir nutzen OTRS 2.0.4 in der Testphase und nun ist die Frage aufgekommen: Wie erstellt eigentlich ein agent (index.pl) ein Ticket ? Z.b. wenn innerhalb der IT Abteilung ein Ticket erstellt wird und direkt vom einem Agent in eine Queue einem Agenten zugeordent werden soll. Geht das nur über Telefon/mail Ticket und wenn ja, was ist der beste Weg ? Danke und schöne Grüsse, Michael

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Customer Bereich sollte auch nach Queue suchen können
by Dennis Schwan 06 Jul '06

06 Jul '06

Ich möchte dass Kunden, die auf mehrere Queues Zugriff haben auch nur nach einer bestimmten Queue suchen kann, wie es im Agentbereich möglich ist. Nett wäre auch wenn er bestimmte Queues einfach ausblenden könnte. Gibts da bestehende Lösungen? Kann ich da einfach nen Schalter umlegen? Leider habe ich im SysConfig nichts gefunden. Gruß Dennis

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Qualitätsmanagement
by Mario 05 Jul '06

05 Jul '06

Hallo, gibt es im OTRS eine Möglichkeit eine Art Qualitätsmanagement durchzuführen? Es sollen die Ticket-Antworten der "First Level Support"-Agenten zunächst nur zwischengespeichert werden. Der Qualitätsmanager muss diese Antworten vor dem Versand zum Kunden kontrollieren, ggf. ändern und freigeben/versenden. Ist so etwas schon möglich? Wenn ja, wonach muss ich schauen? Wenn nicht, wäre das nicht etwas für die TODO? Bei großen Firmen und Call-Centern ist dies durchaus üblich. Ciao, Mario Peschel

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Diverse Fragen zu OTRS / Customizing
by Christian Volkmer 04 Jul '06

04 Jul '06

Hallo Zusammen. Wir setzen für uns und einem weiteren Kunden erfolgreich OTRS ein und es hat sich sehr, sehr bewährt. Jetzt wird es evtl. bei einem weiteren Kunden zum Einsatz kommen (lokale Installation). Im Gespräch über die Features sind uns noch ein paar Fragen aufgetaucht. Vielleicht kann hier jemand etwas dazu berichten. - Integration Hardware-Inventory: Wäre es möglich, die HW-Inventardaten von SMS2003 mit einzubinden, dass bei einem neuen Fall ggf. die betroffene Hardware mit hinterlegt werden kann? Wie hoch wäre der Aufwand für so eine Integration und hätte sie auch für die Zukunft (neue Versionen, Update) Bestand? - Telefon-Tickets mit vorgefertigten Textpassagen: Bei Mailtickets besteht ja die Möglichkeit, spezielle Antworten anzulegen. Geht so etwas auch für Telefon-Tickets? Beispiel: Der Kunde möchte alle Fälle in OTRS aufnehmen, d.h. auch Tätigkeiten wie PW-Recovery. Da das am Telefon erfolgt und der Fall sofort geschlossen wird wäre es toll, wenn man vorgefertigte Textpassen wie z.B. "Kennwort wurde auf Standard XYZ zurückgesetzt." einfach einzufügen? Es soll so einfach wie möglich sein, solche Fälle zu erfassen. Oder hat jemand eine andere Idee das zu lösen? Könnte auch in Abhängigkeit von einer Queue sein. - Mehrere Telefon-Antworten: Ist es abgesehen von der o.g. Variante IM Telefon-Ticket mehrere Antworten zu definieren möglich, wie bei den Mail-Antworten auch vorgefertigte Telefonantworten zu definieren? Die Abläuft sollen eben so weit wie möglich vereinfacht werden, damit später das System auch wie gewünscht genutzt wird. Vielleicht hat jemand eine Idee zu den Punkten. Vielen Dank für das Feedback und einen schönen Fussball-Abend ;-) Christian Volkmer ----------------------------------------- Christian Volkmer - IBITECH AG Hofackerstrasse 24, CH-4132 Muttenz Tel.: +41 61 465 75 12, Fax: +41 61 465 75 19 Mail: c.volkmer(a)ibitech.com Web: www.ibitech.ch <file:///C:/Documents%20and%20Settings/c.volkmer/Application%20Data/Microsoft/Signatures/www.ibitech.ch>

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Probleme mit polnischen Zeichen im Kunden-Interface
by Marian Ledwozyw 04 Jul '06

04 Jul '06

Hallo Liste Ich habe die Umstellung auf UTF-8 gemäss FAQ 420052 gemacht und auch das Erfahrungsbericht zum Thema 'OTRS 2.0.4 und UTF-8' berücksichtigt. Seitdem läut alles mit Umlauten und französichen Zeichen gut. Da wir internationalen Support machen habe ich auch die polnischen Zeichen ausprobieren wollen. Im Betreff werden sie immer korrekt angezeigt. Im Text des Artikels gibt es aber Probleme im Kunden-Interface im Microsoft Internet Explorer (6.0.2900.218..xpsp_sp2_gdr.050301-1519 unter Win XP SP2). An Stelle von polnischen Zeichen werden schwarze Balken angzeigt. Unter Suse Linux 9.3 zeigt der Konqueror 3.3 alles richtig an. Im Agenten-Interface werden die gleichen Zeichen korrekt angezeigt. Dies sowohl mit Internet Explorer wie auch mit Konqueror. Beim Betreff und Text habe ich die gleichen Zeichen eingesetzt. Für einen Hinweis wäre ich dankbar Grüsse Marian

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Ticket bei einem FollowUp automatisch entsperren
by Marco Segebrecht 04 Jul '06

04 Jul '06

Hallo Liste, FollowUp Benachrichtigungen gehen ja bekanntlich an alle Agents die dies in ihren Einstellungen für die gewünschten Queues so eingerichtet haben. Ist ein Ticket jedoch auf einen Agenten gesperrt, so werden FolowUp Benachrichtigungen nur noch an den Besitzer verschickt. Und das auch nur wenn er dieses in seinen persönlichen Einstellungen eingestellt hat. Das heißt es kann also sein, dass für ein Ticket keine FollowUp Benachrichtigungen rausgehen. Wie kürzlich bei uns geschehen. Meine Bitte: Ich möchte es gerne so einrichten, dass bei einem FollowUp für ein Ticket dieses automatisch entsperrt wird, so dass wieder sämtliche Agenten eine Benachrichtigung über FollowUps bekommen können. Nur leider weiß ich nicht wo genau im Quellcode die Aktionen für das Bearbeiten eines FollowUps definiert sind und wie mein zusätzlicher Befehl genau aussehen müßte. Ich hoffe auf Eure Hilfe. Viele Grüße Marco babiel neue medien Klosterstraße 112 40211 Düsseldorf www.babiel.com m.segebrecht(a)babiel.com T: 0211.179.349.0 F: 0211.179.349.29 ~~~~~~~~~~~~~~ DISCLAIMER ~~~~~~~~~~~~~~ The information transmitted in this electronic mail message may contain confidential and or privileged materials. Any review, retransmission, dissemination or other use of or taking of any action in reliance upon, this information by persons or entities other than the intended recipient is prohibited. If you receive such e-mails in error, please contact the sender and delete the material from any computer.

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