May 2007 - otrs-de - OTRS mailing lists

Verwirrung bei Besitzer-Anzeige
by Boguschewski, Frank 09 May '07

09 May '07

Guten Tag, ich habe die DTL der Q-Ansicht so modifiziert, dass nun auch der Bearbeiter angezeigt wird. Jedoch steht bei neu erzeugten Calls als Besitzer automatisch der Agent, der das Ticket eröffnete. Beim vom System erzeugten Calls (via Mail) steht der System-Accound ID1. Jedoch ist der Erfasser ja nicht Auch gleich der Besitzer des Tickets, sofern er sich nicht den Call ausdrücklich zuordnete. Wie bringe ich OTRS an dieser Stelle dazu keinen Besitzer anzuzeigen oder zumindest den System-Account Ausgeben zu lassen. Ansonsten verwirrt das die Kollegen nachvollziehbarerweise. Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Frank Boguschewski

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Agent soll nur zugewiesene Tickets sehen
by Kai Osthoff 09 May '07

09 May '07

Hallo OTRS'ler! Gibt es eine Möglichkeit, dass ich Agenten / Benutzer anlege, die nur ihnen zugewiesene Tickets sehen können? Bzw. eine Ansicht oder Queue die genau das steuert? Speziell geht es hier um die Einbindung von externen Mitarbeitern, die nicht mit unzähligen Tickets belastet werden - sondern eben nur die speziell zugewiesenen abarbeiten sollen ... Viele Grüße, Kai

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Benachrichtigung für alleÄnderungen in queue
by Jan Kester 08 May '07

08 May '07

Hallo ich möchte gerne eine cc-copy mail zu einem bestimmten email Adresse schicken für alle Änderungen an Tickets in einem bestimmten Queue. Das heißt, wenn ein Ticket angelegt wird, beantwortet wird, gemerged wird, eine Notiz bekommt, etc. Wie könnte ich das machen? Gruß, Jan Kester. -- Jan Kester * Quality Manager * SunGard * EXP EMEA * SunGard * Solmsstr. 2 - 22, 60486 Frankfurt am Main, Deutschland * Tel +49 69 70768 560 * jan.kester(a)sungard.de * http://www.sungard.com/de/expcarnot --------------------------------------------- SunGard Europa 2007 4-6 June Lago di Como, near Milan Innovation and Transformation Adapting to the current environment is key to every business' profitability. Leading the way, or just keeping up, is a constant challenge. What's needed is a versatile, manageable framework in which Innovation and Transformation can take place. SunGard Europa will explore the regulations, the technology and the economic catalysts transforming Europe's business environment. Our solution specialists, in tandem with leading industry experts, will identify ways we can help you seize the opportunity by sustaining Innovation and Transformation for your organisation. Come and experience a departure from convention. For more information go to: www.sungardeuropa.com --------------------------------------------- CONFIDENTIALITY: This e-mail (including any attachments) may contain confidential, proprietary and privileged information, and unauthorized disclosure or use is prohibited. If you received this e-mail in error, please notify the sender and delete this e-mail from your system. SunGard CARNOT GmbH * Registered: Frankfurt am Main, Handelsregister Frankfurt HRB 79504 * Geschäftsführer: Dr. Marc Gille, Dr. Dirk Lüth Sie möchten gerne regelmäßig über aktuelle Neuigkeiten von SunGard EXP EMEA und V3 informiert werden? Abonnieren Sie unseren Newsletter unter <http://www.sungard.de/germany/investment/aktuell/aktuell.htm> _______________________________ SunGard Europa 2007 4-6 June Lago di Como, near Milan Innovation and Transformation Adapting to the current environment is key to every business' profitability. Leading the way, or just keeping up, is a constant challenge. What's needed is a versatile, manageable framework in which Innovation and Transformation can take place. SunGard Europa will explore the regulations, the technology and the economic catalysts transforming Europe's business environment. Our solution specialists, in tandem with leading industry experts, will identify ways we can help you seize the opportunity by sustaining Innovation and Transformation for your organisation. Come and experience a departure from convention. For more information go to: www.sungardeuropa.com _______________________________ CONFIDENTIALITY: This e-mail (including any attachments) may contain confidential, proprietary and privileged information, and unauthorized disclosure or use is prohibited. If you received this e-mail in error, please notify the sender and delete this e-mail from your system. SunGard CARNOT GmbH * Registered: Frankfurt am Main, Handelsregister Frankfurt HRB 79504 * Geschäftsführer: Dr. Marc Gille, Dr. Dirk Lüth

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Automatische Kundenmitteilung bei Statuswechsel in pending auto close + / -
by AndrejV＠web.de 08 May '07

08 May '07

Hallo Allerseits... hat jemand evtl. ne Idee wie / ob es möglich ist eine automatische Mitteilung an die Kunden zu senden, sobald ihr Ticket in den Status "pending auto close +/-" gewechselt wurde? Würde mich sehr über eine Antwort freuen. Gruß aus Zürich Andrej _______________________________________________________________ SMS schreiben mit WEB.DE FreeMail - einfach, schnell und kostenguenstig. Jetzt gleich testen! http://f.web.de/?mc=021192

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Anrede in Tabelle customuer_user
by Lehnert, Michaela (KRZ) 07 May '07

07 May '07

Hallo Liste, ich habe ein Problem mit der in den Kundendaten. Nach einer Änderung wird als salutation Mr. Oder Mrs. im Feld salutation gespeichert. Beim Anlegen Frau oder Herr so wie auch gewünscht. Wo muss ich drehen. Leider habe ich weder im Admin-Handbuch noch im Mail-Archiv etwas Passendes gefunden. Michaela Lehnert PS. Wir haben OTRS 2.0.4 im Einsatz

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Anrede in Tabelle customuer_user
by Lehnert, Michaela (KRZ) 07 May '07

07 May '07

Hallo Liste, ich habe ein Problem mit der in den Kundendaten. Nach einer Änderung wird als salutation Mr. Oder Mrs. im Feld salutation gespeichert. Beim Anlegen Frau oder Herr so wie auch gewünscht. Wo muss ich drehen. Leider habe ich weder im Admin-Handbuch noch im Mail-Archiv etwas Passendes gefunden. Michaela Lehnert

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column q.escalation_time in table queue.
by Marco Benecke 07 May '07

07 May '07

Hallo Liste, bei unseren System erhalte ich seltsame Meldungen im Log, also habe ich einmal den "/usr/share/otrs/bin/PostMasterPOP3.pl" auf der Console ausgeführt. <--------8<------------das passiert auf der console------>8----------------> DBD::mysql::st execute failed: Unknown column 'q.escalation_time' in 'field list' at /usr/share/otrs/Kernel/System/DB.pm line 436. ERROR: OTRS-PM3-10 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Mon May 7 09:37:44 2007 Message: Unknown column 'q.escalation_time' in 'field list', SQL: 'SELECT q.name, q.group_id, q.unlock_timeout, q.system_address_id, q.salutation_id, q.signature_id, q.comments, q.valid_id, q.escalation_time, q.follow_up_id, q.follow_up_lock, sa.value0, sa.value1, q.id, q.move_notify, q.state_notify, q.lock_notify, q.owner_notify, q.default_sign_key, q.calendar_name FROM queue q, system_address sa WHERE q.system_address_id = sa.id AND q.id = 5' Traceback (2206): Module: Kernel::System::Queue::QueueGet (v1.62.2.1) Line: 803 Module: Kernel::System::Ticket::GetSubscribedUserIDsByQueueID (v1.233.2.2) Line: 1816 Module: Kernel::System::Ticket::Article::ArticleCreate (v1.128.2.4) Line: 339 Module: Kernel::System::PostMaster::NewTicket::Run (v1.58) Line: 199 Module: Kernel::System::PostMaster::Run (v1.60) Line: 246 Module: main::FetchMail (v1.23) Line: 206 Module: /usr/share/otrs/bin/PostMasterPOP3.pl (v1.23) Line: 125 DBD::mysql::st fetchrow_array failed: fetch() without execute() at /usr/share/otrs/Kernel/System/DB.pm line 473. ERROR: OTRS-PM3-10 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Mon May 7 09:37:44 2007 Message: Found no $ID for 5! Traceback (2206): Module: Kernel::System::Queue::QueueGet (v1.62.2.1) Line: 831 Module: Kernel::System::Ticket::GetSubscribedUserIDsByQueueID (v1.233.2.2) Line: 1816 Module: Kernel::System::Ticket::Article::ArticleCreate (v1.128.2.4) Line: 339 Module: Kernel::System::PostMaster::NewTicket::Run (v1.58) Line: 199 Module: Kernel::System::PostMaster::Run (v1.60) Line: 246 Module: main::FetchMail (v1.23) Line: 206 Module: /usr/share/otrs/bin/PostMasterPOP3.pl (v1.23) Line: 125 Use of uninitialized value in hash element at /usr/share/otrs/Kernel/System/Ticket.pm line 1842. Use of uninitialized value in hash element at /usr/share/otrs/Kernel/System/Ticket.pm line 1842. Use of uninitialized value in hash element at /usr/share/otrs/Kernel/System/Ticket.pm line 1842. Connection to [MAILSERVER] closed. <--------8<------------das passiert auf der console------>8----------------> OK, Das ist die Meldung, also habe ich danach einmal die sql-abfrage auf der mysql-console ausgeführt. <--------8<-------das passiert auf der mysql-console------>8---------------> $ /usr/share/otrs/scripts# mysql -uroot -p otrs Enter password: mysql> SELECT q.name, q.group_id, q.unlock_timeout, q.system_address_id, q.salutation_id, q.signature_id, q.comments, q.valid_id, q.escalation_time, q.follow_up_id, q.follow_up_lock, sa.value0, sa.value1, q.id, q.move_notify, q.state_notify, q.lock_notify, q.owner_notify, q.default_sign_key, q.calendar_name FROM queue q, system_address sa WHERE q.system_address_id = sa.id AND q.id = 5; ERROR 1054 (42S22): Unknown column 'q.calendar_name' in 'field list' <--------8<-------das passiert auf der mysql-console------>8---------------> Ahh, keine column also, gut dann mach ich halt eine: <--------8<-------das passiert auf der mysql-console------>8---------------> mysql> alter table queue add column escalation_time INTEGER; ERROR 1060 (42S21): Duplicate column name 'escalation_time' mysql> select escalation_time from queue; +-----------------+ | escalation_time | +-----------------+ | NULL | | NULL | ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ | NULL | +-----------------+ 21 rows in set (0.00 sec) <--------8<-------das passiert auf der mysql-console------>8---------------> Übrigens ich habe schon: <code> /usr/share/otrs/scripts# for DB in `ls DBUpdate*.mysql.sql`; do cat $DB |mysql -uroot -p otrs; done </code> Ausgeführt, aber das bringt nix. OK, ab jetzt bin ich überfordert, habt ihr eine Idee was da kaputt ist? Mit freundlichen Grüßen Marco Benecke _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Marco Benecke | Administration 5 POINT AG Tel.: ++49 (0) 6151 13097 22 | Fax.: ++49 (0) 6151 13097 10 E-Mail: benecke(a)5point.de <mailto:benecke@5point.de> 5 POINT AG Heidelberger Strasse 55-61 | 64285 Darmstadt Tel.: ++49 (0) 6151 13097 0 | Fax.: ++49 (0) 6151 13097 10 E-Mail: info(a)5point.de <mailto:info@5point.de> | Internet: www.5point.de <http://www.5point.de> | www.teamspace.de <http://www.teamspace.de/> Vorstand: Thorsten Lenk, Martin Fischer Aufsichtsratvorsitzender: Prof. Dr. Horst Geschka Sitz Darmstadt HRB: 76 27

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"Freie Felder" abhängig von Queue anzeigen lassen?
by Christian Felber 07 May '07

07 May '07

Hallo, mir ist nicht ganz klar, ob ich etwas übersehe oder ob andere OTRS-Anwender einfach abweichende Bedürfnisse haben. Für eine inhaltliche Auswertung der Tickets ist eine Art der Klassifizierung erforderlich; ich will zum Beispiel wissen, ob der Kontakt eine Anfrage, eine Beschwerde, ein Lob war; ob sich die Frage auf eine Grafikkarte, einen Monitor, das Angebot X oder die Vertragsbedingungen Y bezog. Die Freitextfelder lassen sich - soweit ich sehe - gut verwenden, um meine Anforderung an das System umzusetzen, allerdings: Ich finde keinen Weg, die Felder in einem Ticket in Abhängigkeit der Queue anzuzeigen. Für die Übersichtlichkeit ist es wichtig, dass die Mitarbeiter im Vertrieb nicht alle 40 Produktgruppen angezeigt bekommen und die Mitarbeiter der Kundenberatung interessieren sich nicht für die 40 Klassifizierungspunkte, die sich auf Vertragsbedingungen etc. beziehen. Auch will man keine Auswertung machen und eine Klassifizierung "Kündigungsfrist Grafikkarte" finden ... Bestpractical's RT bietet meiner Meinung nach diese Konfigurationsmöglichkeit ("custom fields" pro Queue); so abwegig ist mein Wunsch wohl nicht. Doch wie könnte ich vorgehen, wenn ich lieber mit OTRS arbeiten wollte? Viele Grüße Christian

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Änderung der "Weiterleitung nach erfolgreicher Anmeldung" in der Datei index.pl
by Stefan Biedemann 04 May '07

04 May '07

Hallo zusammen! Ich versuche seit geraumer zeit eine Weiterleitung nach erfolgreicher Anmeldung an das Ticketsystem in die index.pl Datei einzubauen (Ich Benutze OTRS in der Version 1.3.2 auf einem Debian-System). Hierbei bin ich allerdings bisher immer gescheitert, da ich ständig Fehler in die Syntax eingebaut habe und zu wenig Erfahrung in Perl habe um genau ergründen zu können woran es liegt. Ich habe in Zeile 300 (wird bei euch nicht so ganz übereinstimmen, da ich bereits kleinere andere Ändrungen in der Datei vorgenommen habe), unter dem Kommentar "redirect with new session id" folgende Änderung durchgeführt: vorher: print $LayoutObject->Redirect(OP => "$Param{RequestetURL}"); nacher: print $LayoutObject->Redirect(OP => "https://domain.de/otrs/index.pl"); //Zu dem Zeitpunkt lautet die URL Übrigens: "https://domain.de/otrs-krb/index.pl" also vor dem Redirect. Nachdem ich diese Änderung durchgeführt habe, geschieht folgendes: Ich werde zwar an das System angemeldet wie vor der Änderung auch, nur bleibt die URL im Browser immer noch die Alte, nur das die SessionID nicht hinter dem Fragezeichen in der Adresszeile angezeigt wird wie vorher, sondern: "https://domain.de/otrs-krb/index.pl?https://domain.de/otrs/index.pl" in der Adresszeile steht. Das zeigt offensichtlich, dass in "$Param{RequestetURL}" nicht die URL steht, auf die gelinkt werden soll, sondern die SessionID schätze ich. Jetzt ist meine Frage an euch, wie kann ich es hinbekommen, dass er mir an dieser Stelle eine richtige Weiterleitung auf die von mir gewollte Adresse macht. Ich habe mir schon angeschaut, wie man in Perl sonst noch eine Weiterleitung machen kann, diese anderen Möglichkeiten (wie z.B. mit print "Location:http://domain.de/otrs/index.pl";) konnte ich leider nicht ohne Syntaxfehler in die Datei einbauen. (da ich nichts über den Inhalt der Variablen in der Index.pl Datei weiß und meine Perl-Kenntnisse zu gering sind um ein solch komplexes Scribt genau zu analysieren). Es wäre nett wenn sich das mal jemand anschauen könnte. Mit freundlichen Grüßen Stefan Biedemann

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POP3-E-Mail Probleme
by Tim Böhmert 04 May '07

04 May '07

Hallo zusammen, habe ein POP3 Konto eingerichtet, die E-Mails kommen auch rein, werden auch den Queues zugeteilt, aber wenn ich testweise mal eine "Antwort" an einen Testkunden schicke, kommt keine E-Mail an! Wo kann ich nachsehen, ob OTRS es wirklich rausschickt? Vielen Dank! p.s.: Das ganze ist bisher nur eine Teststellung seit dieser Woche :-) Mit freundlichen Grüßen / Best Regards Tim Böhmert Techniker BELL Computer-Netzwerke GmbH Ohmstr. 6 76229 Karlsruhe Geschaeftsfuehrer: Dipl. Ing. Tobias Groene Sitz der Gesellschaft: Bonn HRB 6444 Amtsgericht Bonn

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