August 2009 - otrs-de - OTRS mailing lists

Generic Agent - TicketFreeTime
by Hainke Mirko 28 Aug '09

28 Aug '09

Hallo OTRS-Mitstreiter, wir würden gern eine Funktion implementieren, bei der 2-3 Tage vor Erreichen des im TicketFreeTime-Feld eingetragenen Datums eine Notiz an das Ticket angefügt wird bzw. eine Nachricht vermailt wird. Ich hätte das ganze gern über den Generic Agent gelöst. Nun birgt das WebFrontend keine Möglichkeit dafür. Also habe ich eine entsprechende Config-Datei für das Perl-Script bin/GenericAgent.pl nach dem bei OTRS beigelegten Examples geschrieben. Hier der Auszug (/Kernel/Config/GenericAgentTest.pm): package Kernel::Config::GenericAgentTest; use strict; use warnings; use vars qw($VERSION @ISA @EXPORT %Jobs); require Exporter; @ISA = qw(Exporter); @EXPORT = qw(%Jobs); use vars qw(@ISA $VERSION); $VERSION = qw($Revision: 1.12 $)[1]; # ----------------------------------------------------------------------- # config options # ----------------------------------------------------------------------- %Jobs = ( 'Aktion' => { TicketFreeTime6NewerDate => '2008-01-01 00:00:01', TicketFreeTime6OlderDate => '2009-08-20 23:59:59', States => ['open','new','pending reminder'], New => { Note => { From => 'Reminder', Subject => 'Achtung: in zwei Tagen wird's ernst', Body => 'bald ist das böse Datum erreicht ....', ArticleType => 'note-internal', }, }, }, ); # ----------------------------------------------------------------------- # end of config options # ----------------------------------------------------------------------- 1; Das File funktioniert. Ich sehe nur keine Möglichkeit die gewünschte Zeitabhängigkeit zu implementieren. Aktuell sind mir nur NewerDate (Tickets neuer als ...) und OlderDate (Tickets älter als ...) bekannt und das wiederum auch mit festen Werten. Seht ihr eine Variante, die oben beschriebenen 2-3 Tage vor TicketFreeTime6 (in diesem Fall) per Agent anzusprechen? Mit freundlichen Grüßen Mirko Hainke Application Manager GHP Dialog Services GmbH E-Business Solutions Am Börstig 5 96052 Bamberg/Germany Tel: +49 (0)951 700 608 959 Fax: +49 (0)951 700 608 265 Mail: m.hainke(a)ghp.de <mailto:m.hainke@ghp.de> Internet: www.swisspost.com Wir realisieren und betreiben kundenindividuelle Lösungen für innovative Prozesse und sicheres Datenmanagement. Geschäftsführer: Gerhard Schwab, Wolfgang Hartmann, Olivier Fuchs Registergericht: Bamberg HRB 5354, USt-IdNr.: DE 813189128 -------------------------- Der Inhalt dieser E-Mail ist vertraulich und ausschließlich für den bezeichneten Adressaten bestimmt. Wenn Sie nicht der vorgesehene Adressat dieser E-Mail oder dessen Vertreter sein sollten, so beachten Sie bitte, daß jede Form der Kenntnisnahme, Veröffentlichung, Vervielfältigung oder Weitergabe des Inhalts dieser E-Mail unzulässig ist. Wir bitten Sie, sich in diesem Fall mit dem Absender der E-Mail in Verbindung zu setzen. This e-mail message including any attachments is for the sole use of the intended recipient(s) and may contain privileged or confidential information. Any unauthorized review, use, disclosure or distribution is prohibited. If you are not the intended recipient, please immediately contact the sender by reply e-mail and delete the original message and destroy all copies thereof. --------------------------

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einen Teil eine Tickets löschen
by Stephan Lang 28 Aug '09

28 Aug '09

Hallo Zusammen, gibt es eine Moeglichkeit einen Teil eines Tickets (4.) zu loeschen, z.B. wenn jemand auf ein falsches Ticket Antwortet? Oder kann der Ticketverlauf nicht manipuliert werden? Mit freundlichen Gruessen i.A. Stephan Lang Systembetreuung Tel.: +49 9180 189-276 Fax.: +49 9180 189-55276 E-Mail: stephan.lang(a)bockonline.de Internet: http://www.bockonline.de ------------------------------------------------------------------------ Bock 1 GmbH & Co. KG An der Heide 17 92353 Postbauer-Heng Sitz: Postbauer-Heng Amtsgericht Nuernberg, HRA 11 240 pers. haft. Geschaeftsfuehrer: Hermann Bock Bock 1 Verwaltungs GmbH Sitz: Postbauer-Heng Amtsgericht Nuernberg, HRB 93 10 Geschaeftsfuehrer: Harald Meyer, Klaus Stepper Diese E-Mail enthaelt moeglicherweise vertrauliche und/oder rechtlich geschuetzte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtuemlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet. This email may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this email in error) please notify the sender immediately and destroy this email. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this email is strictly forbidden.

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Link Funktion bringt leeren Bildschirm
by Lanz Jonas (NET) 28 Aug '09

28 Aug '09

Hallo zusammen Wir haben auf OTRS 2.3.4 mit ITSM 1.2.3 upgegradet. Seit dem Upgrade haben wir folgendes Problem: Wenn ich ein Ticket oder ein Config Item verlinken möchte und auf den Befehl "Link" ("Verknüpfen") klicke, so erscheint bloss eine leere Seite. Der OTRS Frame bleibt aber erhalten. Lustigerweise funktionierts auf unserem Testsystem, nicht aber auf der scharfen Installation. Die Konfigurationen dieser beiden Systeme sind gleich. Hat jemand eine Idee, woran das liegen könnte. Danke Jonas Lanz ____________________________________ ETH Zürich Jonas Lanz

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Re: [otrs-de] Versenden von Notifications bei wechsel des Verantwortlichen
by Ettinger, Peter 27 Aug '09

27 Aug '09

Danke für die schnelle Antwort. Kann ich V 2.4.2 in einer Produktivumgebung unter Windows einsetzten? Ich hatte in den vergangenen Tagen Mails über etliche, teils scherwiegende, Bugs in der Mailingliste gesehen???? nochmal gruß aus Friedrichsdorf peter P.S schöne grüße auch an jens ;-) -------- Hi Peter, nicht nur in Deinem Umfeld! ;) Es ist/war ein Bug. Seit OTRS 2.4.2 sollte das gelöst sein (Besitzer +Verantwortlicher). CHANGES 2.4.2 (2009/07/29) [...] - (2009/07/23) Fixed bug#2495 - Annoying Responsible Update Notifications. - (2009/07/23) Fixed bug#2304 - Two notification when a owner is changed. [...] ((enjoy)) -Martin On Aug 27, 2009, at 12:26 , Ettinger, Peter wrote: > Hallo Liste! > > aktuell werden beim wechsel des verantwortlichen immer 2 mails > erzeugt: > > > ResponsibleUpdate History::ResponsibleUpdate > > - > > SendAgentNotification "ResponsibleUpdate"-Benachrichtigung > versandt an "xxxxxxx" > > AddNote Notiz hinzugefügt (Responsible) > > SendAgentNotification "AddNote"-Benachrichtigung versandt an "xxxx". > > > in unserem umfeld ist das zu viel des guten, eine mail an den > designiereten verantworlichen reicht völlig aus. > > wie lassen sich ?addnote? und die zugehörige SendAgentNotification > unterdrücken? > > deaktivieren von > ?Ticket::Frontend::AgentTicketResponsible###HistoryType:? und > ?Ticket::Frontend::AgentTicketResponsible###HistoryComment:? führten > zu einer otrs fehlermeldung beim wechsel des verantwortlichen. > > > danke für die hilfe > > peter >

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Versenden von Notifications bei wechsel des Verantwortlichen
by Ettinger, Peter 27 Aug '09

27 Aug '09

Hallo Liste! aktuell werden beim wechsel des verantwortlichen immer 2 mails erzeugt: ResponsibleUpdate History::ResponsibleUpdate - SendAgentNotification "ResponsibleUpdate"-Benachrichtigung versandt an "xxxxxxx" AddNote Notiz hinzugefügt (Responsible) SendAgentNotification "AddNote"-Benachrichtigung versandt an "xxxx". in unserem umfeld ist das zu viel des guten, eine mail an den designiereten verantworlichen reicht völlig aus. wie lassen sich "addnote" und die zugehörige SendAgentNotification unterdrücken? deaktivieren von "Ticket::Frontend::AgentTicketResponsible###HistoryType:" und "Ticket::Frontend::AgentTicketResponsible###HistoryComment:" führten zu einer otrs fehlermeldung beim wechsel des verantwortlichen. danke für die hilfe peter

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Falsche Darstellung der Sonderzeichen (französisch)
by Georg Roelli 27 Aug '09

27 Aug '09

Hallo Schalte ich die Benutzersprache der Weboberfläche (Agenten oder Kunden) auf Französisch um, werden die Sonderzeichen wie è, é, à, usw. im Browser als kleine Quadrate oder gar nicht dargestellt. Dies sieht zum Beispiel so aus: Les prfrences ont bien ... Aussehen sollte es aber so: Les préférences ont bien ... Wie muss ich was, wo einstellen, damit mir diese Sonderzeichen richtig dargestellt werden? Vielen Dank für Eure Hilfe. Georges _________________________________________________________________ Der Hit! Mit dem Messenger Friend Finder coole Leute mit gleichen Interessen finden. Unverbindlich & kostenlos! http://de.friendlocator.ch

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manchmal generiert eine e-mail kein Ticket, aber einen Autoresponder mit falscher Ticketnummer
by Albert Scholl 27 Aug '09

27 Aug '09

Hallo, ich habe diese Frage schon auf der englischen Liste gepostet, aber aufgrund zunehmender Verzweiflung poste ich sie auch hier. Wir hatten schon mehrfach den folgenden Fall und ich weiß nicht wie hoch die Dunkelziffer ist (der Fehler tritt nur sporadisch auf, es werden ständig korrekte Tickets aus E-Mails generiert): Kunde ruft an und frägt nach dem Stand seiner Anfrage. Wir suchen dann nach der angegebenen Ticketnummer und finden unter dieser nicht das Ticket des Kunden sondern ein altes geschlossenes Ticket eines anderen Kunden. Auch wenn wir nach dem Absender oder dem Text suchen finden wir überhaupt keinen Treffer. Anhand der Uhrzeiten im autoresponder habe ich in mehreren Fällen die "otrs.log" geprüft. Normalerweise ist dort jedes neu angelegte Ticket eingetragen. Aber für die Zeiten zu der die E-Mail geschickt wurde steht dort kein Eintrag. Auch wenn ich den Zeitraum ein paar Stunden ausdehne und nach E-Mail Adresse oder Ticketnummer suche - nichts. Wenn der Kunde die E-Mail dann noch einmal sendet wird ganz normal ein Ticket angelegt und der Kunde erhält die richtige Ticketnummer zurück. Unser OTRS ist Version 2.3.4 und läuft unter Debian mit DB/2 v.9.1. Kennt jemand das Problem und hat eine Lösung hierfür? Wenn Tickets im nichts verschwinden wirft das kein gutes Licht auf unseren Support. Danke, Albert

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neu in otrs 2.4.3 telefonticket "adressvervollständigung"
by it-news (Josef Lahmer) 27 Aug '09

27 Aug '09

In otrs 2.4.3 gibt's ja ne Adress/Suche bei Eingabe Vervollständigung bei "Telephon-Ticket" im "von" Feld. (Funktion siehe video bei minute 4:00) http://www.youtube.com/watch?v=CCB_g3T35Dw ich hätte gern diese Funktion auch in der normalen Antwort in den Feldern "cc" bzw in der Adressbuch suche. Ne idee, wo ich da nachhaken kann - ist die Funktion bereits geplant? Lg josy

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X-OTRS-Headers vs. X-OTRS-FollowUp
by Klaus Bruno 25 Aug '09

25 Aug '09

Hallo zusammen Kennt sich jemand gut mit den X-OTRS-Headers aus und weiss weshalb es bei den meisten Headers für den followup einen speziellen Typ gibt (bzw. was genau den Unterschied ausmacht) Hintergrund: Ich möchte die Meldungen meiner Nagios Server direkt ins OTRS einspeisen. Das geht zwar sehr schön über das Modul System Monitoring und funktioniert auch bereits bestens, hat aber seine Grenzen, weil: Ich habe mehrere Nagios Server die verschiedene Kundensysteme überwachen. Teilweise haben die Kunden ebenfalls einen (oder mehrere) Nagios Server vor Ort, welche teilweise dieselben Systeme überwachen und ebenfalls noch Statusmeldungen an mein OTRS schicken. Damit kommen von den unterschiedlichsten Richtungen (sprich Absende-Adressen) Statusmeldungen für denselben Kunden bzw. von derselben Absende-Adresse Statusmeldungen für verschiedene Kunden. Das Ganze mit zusätzlichen Postmaster Filter Regex auseinanderzuhalten funktionierte mit einer "Handvoll" verschiedenen Systemen, skaliert aber nicht wirklich. Deshalb möchte ich mit den X-OTRS-Headers verschiedene Informationen bereits beim Import setzen bzw. von Nagios dem generierten E-Mail mitgeben. Nagios kennt ab der Version 3.x "Custom Variables". Man kann damit jedem Contact-, Host- und Service Object zusätzliche (selbstdefinierte) Informationen mitgeben und als Variable auslesen. Ideal also um einem Temperatursensor auch gleich die Info mitzugeben, zu welcher X-OTRS-CustomerNo und welchem X-OTRS-Service er gehört, welche X-OTRS-Priority und X-OTRS-SLA anzuwenden sind usw. Einmaliger Aufwand beim Definieren des Nagios Services -> dauernder Nutzen ohne weiteren Aufwand im OTRS. Aber eben: weshalb gibt es neben den meisten X-OTRS-xxx noch den X-OTRS-FollowUp-xxx und den wohlmeinenden Hinweis: "Be careful! For FollowUps use X-OTRS-FollowUp-xxx"? Schicke ich ein paar "manuelle" Nagios Statusmeldungen (mit dem X-OTRS-Headers, aber ohne X-OTRS-FollowUp-" steht trotzdem in der History des Ticket "FollowUp" und es werden auch FollowUp Benachrichtigungen verschickt (You got follow up!). Irgendwelche Erklärungen? Danke und Gruss, noeggeL

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Jörg Unger/IT-Management/Spk-Werra-Meissner/DE ist außer Haus. [Virus checked]
by Jörg Unger 25 Aug '09

25 Aug '09

Ich werde ab 24.08.2009 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 15.09.2009. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an Herrn Hildebrandt unter 05651-306-8510 bzw. Herrn Uwe Mark 05651-306-8512. Bei technischen Probleme oder Supportanfragen benutzen Sie bitte das Ticketsystem (intern) oder senden eine Mail an it-management(a)spk-wm.de (extern). Mit freundlichen Grüßen Jörg Unger IT-Management Sparkasse Werra-Meißner Tel. 05651/306-8511 Fax. 05651/306-58596 http://www.kurs-zukunft.com *************************************************************************************** 60 Karibik-Reisen im Wert von je 5.000.Euro beim PS-Los Sparen im September. Jetzt mitmachen und Lose sichern. Infos unter: http:// www.kurs-zukunft.com *************************************************************************************** Bitte nutzen Sie diese E-Mail-Verbindung mit uns ausschließlich zum Informationsaustausch. Wir können auf diesem Weg keine rechtsgeschäftlichen Erklärungen (Aufträge etc.) entgegennehmen. Der Inhalt dieser Nachricht ist vertraulich und nur für den angegebenen Empfänger bestimmt. Jede Form der Kenntnisnahme oder Weitergabe durch Dritte ist unzulässig. Sollte diese Nachricht nicht für Sie bestimmt sein, so bitten wir Sie, sich mit uns per e-mail oder telefonisch in Verbindung zu setzen. Ihre Sparkasse Werra-Meißner ------------------------------------------------------------------- Sparkasse Werra-Meißner, Friedrich-Wilhelm-Str. 40-42, 37269 Eschwege, Tel. 05651/306-0, Fax 05651/306-50000 Registergericht: Amtsgericht Eschwege, HR A 1799 E-Mail: info(a)spk-wm.de ***************************************************************************************

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