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OTRS Postmaster Filter im Admin-Web funktioniert nicht (OTRS 2.0.4 Installation auf W2003)
by David Tannheimer 25 Jan '06

25 Jan '06

Hallo Zusammen Erstmal Kompliment an die Entwickler von OTRS. Super Sache die Software. Wir haben eine OTRS 2.0.4 Installation auf Windows 2003. Alles funktioniert sehr gut bis auf die Postmaster Filter um z.B. Spam Mails herauszufiltern. Ich habe schon diverse Möglichkeiten ausprobiert, bin aber jetzt am Ende meines Lateins. Ich habe folgende Mailingslisten Einträge schon ausprobiert ohne Erfolg: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2005-April/003196.html http://support.iracer.de/otrs-manual/en/html/receiving-email-filter-module.… Auch die Einträge in die Config.pm greifen nicht. Die Spammails werden durch ein Spamfilter auf unserem bereits mit ****Spam**** im Betreff und mit X-Spam-Flag markiert. Unsere OTRS holt die Mails per POP3 Konto ab. Ich habe die Filter eingerichtet gemäss der Anleitung unten. Bei den POP3 Konten ist die Vertrauensstellung auf JA eingestellt. http://doc.otrs.org/2.0/de/html/x1050.html Filtername: spammails-v1 Treffer: Header1: X-Spam-Flag Wert: YES Setzen: Header1: X-OTRS-Queue Wert: Junk oder auch Treffer: Header1: Subject Wert: ****Spam**** Setzen: Header1: X-OTRS-Queue Wert: Junk Was habe ich noch nicht beachtet ? Irgendwie sieht es so aus wie wenn die Filter eingerichtet sind aber nicht greifen. Im OTRS log kriege ich keine Meldungen. Muss ich noch einen besonderen Job einrichten auf CRON ? Ausschnitt aus crontab.txt --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- */10 * * * * C:/OTRS/Perl/bin/perl.exe C:/OTRS/otrs/bin/GenericAgent.pl -c db */20 * * * * C:/OTRS/Perl/bin/perl.exe C:/OTRS/otrs/bin/GenericAgent.pl 45 */2 * * * C:/OTRS/Perl/bin/perl.exe C:/OTRS/otrs/bin/PendingJobs.pl 10 0 * * * C:/OTRS/Perl/bin/perl.exe C:/OTRS/otrs/bin/otrs.cleanup */5 * * * * C:/OTRS/Perl/bin/perl.exe C:/OTRS/otrs/bin/PostMasterPOP3.pl -f 1 01 01 * * * C:/OTRS/Perl/bin/perl.exe C:/OTRS/otrs/bin/RebuildTicketIndex.pl 55 */2 * * * C:/OTRS/Perl/bin/perl.exe C:/OTRS/otrs/bin/DeleteSessionIDs.pl --expired 35 * * * * C:/OTRS/Perl/bin/perl.exe C:/OTRS/otrs/bin/UnlockTickets.pl --timeout --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Vielen Dank für Eure Hilfe Gruss David

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Alfons Obermeyer/D/WPS/WLB ist außer Haus. <Watchdog: Virus checked>
by Alfons Obermeyer 25 Jan '06

25 Jan '06

Ich werde ab 25.01.2006 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 27.01.2006. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten.

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Erweiterung der Navigation um Item "QueueList"
by Andreas Haase 24 Jan '06

24 Jan '06

Hallo, ich bin eben dabei, eine seit ewigen Zeiten laufende OTRS-Installation von 1.3 auf 2.0.4 zu updaten. In der alten hatte ich im Theme einen Abschnitt in Kernel/Output/HTML/<Theme>/AgentNavigationBar.dtl hinzugefuegt, der folgendermassen aussah: --- snip --- <td valign="top" align="center" class="nav"> <a href="$Env{"Baselink"}Action=AgentStatusView" onmouseover="window.status='$Text{"QueueList"}'; return true;" onmouseout="window.status='';" class="navitem"><img border="0" src="$Env{"Images"}list.png" alt="$Text{"QueueList"}"> $Text{"QueueList"}</a> </td> --- snap --- Jetzt sieht die Datei leider komplett anders aus :-/ ... wie erreiche ich in der neuen Version, dass ich einen Menuepunkt mit der selben Funktionalitaet habe? Mit freundlichen Gruessen, Andreas Haase Postmaster EastLink GmbH -- -------------- professional INTERNET services ------------- EastLink GmbH - Leipziger Strasse 46 - D-09113 Chemnitz voice: +49-180-5432060 fax: +49-371-4320626 www.eastlink.de

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zusätzliche interne FAQ Kategorien
by Thorsten Roßner 24 Jan '06

24 Jan '06

Hallo, ich würde gerne für unsere interne FAQ Kategorien anlegen, die nicht in der Kunden-FAQ Maske erscheinen, die öffentliche FAQ nutzen wir nicht. Ich sehe zwei Optionen: - Eigene interne Kategorien definieren oder - die Kategorien allgemein definieren und auf der Kunden-FAQ "verstecken". Ist eine von den Optionen machbar und wenn ja, wo muss ich denn da nachlesen? Danke und viele Gruesse, thorsten

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Kundeninfos anzeigen...
by Timo Eckert 24 Jan '06

24 Jan '06

Hallo, 2 kleine Sachen. 1) Wie kann ich bestimmte Felder im AgentTicketZoom bei den Kundeninfos einblenden? Mir fehlt zB die Mailadresse. 2) Ist es möglich die Kundeninfos (oder einzelne Felder davon) schon in der Queue-Ansicht anzeigen zu lassen? Sonnige Grüsse, Timo Eckert

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[Tips&Tricks] Wie heisst das Template, an dem ich etwas anpassen moechte
by Stefan Lindecke 23 Jan '06

23 Jan '06

Diese Frage habe ich in den letzten Wochen des oefteren gelesen. Also hab ich heute abend mal nachgeforscht, wo und wie man am Besten diese Info einpassen kann. Gesucht und gefunden, recht simple Loesung... Nachzulesen ist dies hier : http://wiki.otrs-forum.de/index.php?title=Wie_heisst_das_gerade_benutzte_Te… Gute Nacht, Stefan

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AW: [otrs-de] Statistik Berichte erweitern bzw. anpassen
by Marco Segebrecht 23 Jan '06

23 Jan '06

Den Feierabend gönn ich Dir sehr gerne Freue mich dann Morgen auf eine Mail -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Felix Lenz Gesendet: Montag, 23. Januar 2006 16:59 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Statistik Berichte erweitern bzw. anpassen Hi Marco, ich glaube, das kriege ich hin. Aber in 2 Minuten habe ich Feierabend. Ich setze mich morgen mal dran. Liebe Grüße, Felix Marco Segebrecht schrieb: > > > > Und zwar möchte ich gerne genauso wie im Bericht [Ticket Overview] > jede meiner Queues als eine Zeile haben und für jede Zeile (Queue) > dann die kummulierte Summe der für sämtliche Tickets in dieser Queue > vermerkten Arbeitseinheiten. > > > > Momentan gruppiert der Bericht [Time Accounting] dieses nur auf die > verschiedenen Kunden. > > Ich bräuchte das quasi für die Queues. > > > _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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Statistik Berichte erweitern bzw. anpassen
by Marco Segebrecht 23 Jan '06

23 Jan '06

Hi @all Ich würde ganz gerne den Statistik Bereich unseres OTRS 2.0.3 um einen weiteren Bericht erweitern bzw. einen bestehenden anpassen. Ich bräuchte idealerweise eine Kreuzung aus den beiden Berichten [Ticket Overview] und [Time Accounting]. Und zwar möchte ich gerne genauso wie im Bericht [Ticket Overview] jede meiner Queues als eine Zeile haben und für jede Zeile (Queue) dann die kummulierte Summe der für sämtliche Tickets in dieser Queue vermerkten Arbeitseinheiten. Momentan gruppiert der Bericht [Time Accounting] dieses nur auf die verschiedenen Kunden. Ich bräuchte das quasi für die Queues. Kernwunsch ist es die Queues und vermerkten Arbeitszeiten in den Tickets in Verbindung bringen zu können. Ich bin für jede Hilfe sehr dankbar. Mit freundlichen Grüßen Marco Segebrecht

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Out of memory!
by Michael Gisbers 23 Jan '06

23 Jan '06

Hallo miteinander, ich weiß nicht warum, aber meine otrs-2.0.4 - Installation unter Gentoo meint immer, daß sie zu wenig Speicher hätte und springt mit einem 'Out of memory!' raus. Das Verhalten ist bei fastcgi, mod_perl und als einfaches Perl-Programm gleich. Das ulimit habe ich schon für den apache - user aufgehoben und mit einem kleinen Perl-Script überprüft. Die Meisten Seiten der Oberfläche sind nutzbar, aber z. B. bei der Auflistung der Tickets auf der 'Tickets' - Seite bricht der Perl - Prozess ab. Lasse ich mir die Tickets über die Suche alle auflisten gibt es keine Probleme. Wenn ich dort einige der Tickets aufrufe bekomme ich wieder den Out of Memory! bei anderen Tickets kommen keine Probleme. Leider hat mich Google auch nicht weitergebracht und innerhalb der Mailingliste habe ich auch keinen Hinweis hierzu gefunden. Aber vielleicht weiß einer von Euch Rat... -- Michael Gisbers http://www.lugor.de [---- Printed on recycled electrons ----]

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Customer benachrichtigen beim anlegen des Accounts
by Sirko Krauskopf 23 Jan '06

23 Jan '06

Hallo zusammen, eventuell habe ich ja nur die Zeilen in der Defaults.pm übersehen, aber ich habe keine Möglichkeit gefunden automatisch eine Email zu generieren (an den entsprechenden customer) wenn ich einen neuen Account/Customer anlege. Ist dies mit Boardmitteln möglich, oder muss ich mir hier selber etwas basteln? Gruß, Sirko

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Ändern der System ID bzw. TicketNummer-Aufbau ohne System ID
by Marco Segebrecht 20 Jan '06

20 Jan '06

Hallo Ich würde gerne im Admin Bereich in der SysConfig > Framework > Core > System ID eben Jene ID abändern. Momentan steht diese defaultmäßig auf dem Wert 10. Ziel: Mein Ziel ist es, dass diese nicht mehr für die Generierung der Ticket ID´s verwendet wird. Falls das nicht geht dann möchte ich die System ID wenigstens von der "10" in eine "0" umwandeln. Problem: Es ist nicht möglich die System ID zu ändern - jede Änderung (z.B. in eine "20" oder "1") wird nach dem Speichern nicht übernommen. Hier hilft auch leider kein Neustart von OTRS und des Apache Servers. Ich freu mich über jegliche Art der Hilfe. MfG Marco Segebrecht

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RE: RE: [otrs-de] Auto-Antwort bei queue-Wechsel
by Ludwig Markus 20 Jan '06

20 Jan '06

> > > adminbereich->Kühe->Kundeninfo Verschieben: > > > steht auf nein bei Dir, > > > > Nein, das steht auf Ja, aber der Kunde bekommt dann eine > > Benachrichtigung und nicht die Auto-Antwort. So weit ich das sehe, > > lassen sich Benachrichtigungen nicht an Queues binden. > > ???? > adminbereich->[Auto-Antworten<->Kühe] > > wozu ist ds dann gut? Also kann ja sein, dass ich hier ein Verständnisproblem habe, aber ich bin ja auch noch neu :). Auto-Antworten lassen sich bestimmten Ereignissen zuordnen, unter anderem dem Anlegen eines Tickets in einer Queue. Das funktioniert auch, wenn der Kunde eine Mail schickt, bekommt er die Auto-Antwort der Hauptqueue zugesandt. Wenn ich ein Ticket in eine Unterqueue verschiebe, soll der Kunde eine neue Autoantwort bekommen, was aber nicht zu funktionieren scheint, denn scheinbar kommt das Verschieben in eine Queue nicht dem Neuanlegen eines Tickets gleich. Wenn ich ein Ticket in eine andere Queue verschiebe, löst das höchstens die Aktion aus, dass der Kunde den unter Admin -> Benachrichtigungen gespeicherten Text für die Verschieben-Aktion geschickt bekommt. Ich wollte also wissen, ob das prinzipiell richtig ist, was ich vermute, nämlich dass beim Verschieben in eine andere Queue keine Auto-Antworten getriggert werden können, oder ob ich etwas falsch gemacht habe. Gruß, Markus

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RE: [otrs-de] Auto-Antwort bei queue-Wechsel
by Ludwig Markus 20 Jan '06

20 Jan '06

> adminbereich->Kühe->Kundeninfo Verschieben: > steht auf nein bei Dir, Nein, das steht auf Ja, aber der Kunde bekommt dann eine Benachrichtigung und nicht die Auto-Antwort. So weit ich das sehe, lassen sich Benachrichtigungen nicht an Queues binden. Liebe Grüße, Markus

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Kalender: Queue-basiert?!
by Oliver Baltz 20 Jan '06

20 Jan '06

Liebe Liste, wir setzen OTRS zweigstellen-übergreifend ein. Seit kurzem nutzen wir auch das Kalender-Modul. Für uns wäre es optimal, wenn Termine einer bestimmten Queue zugeordnet werden können. Somit könnten nur die dafür zuständigen Mitarbeiter diese Termine einsehen. Weiterhin wäre es schön, wenn beim Eintragen eines Termins auch gleichzeitig ein Ticket für diesen Termin erstellt würde. Sind meine Vorstellungen schon mit einer Entwickler-Version möglich oder wären diese zeitnah umzusetzen? Viele Grüße, Oliver

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Queue Wechsel bei Antwort auf Email die aus Ticket heraus geschickt wurde
by dominic＠priesmann.de 20 Jan '06

20 Jan '06

Hallo Liste, wenn bei uns aus einem Ticket heraus eine email versendet wird und ein Mitarbeiter (auch OTRS user) auf diese Email Antwortet wird das Ticket aus dem die Email stammt der Queue zugeordnet die dem Mitarbeiter gehört. Wir haben OTRS so eingestellt das jeder MItarbeiter eine eigene Queue und emails die vom Mitarbeiter ans OTRS geschickt werden in seiner Queue landen. Bei Antwort auf eine email aus einem Ticket heraus soll das aber nicht passieren nur bei einem neuen Ticket. Gibt es irgendeine möglichkeit das einzustellen? Wir benutzen OTRS 2.0.3 Vielen Dank im vorraus! Mit freundlichen Grüßen, Dominic Priesmann

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Auto-Antwort bei queue-Wechsel
by Ludwig Markus 20 Jan '06

20 Jan '06

Hallo Liste, Ich habe folgendes Problem: Der Kunde sendet eine Mail und diese wird als Ticket in einer Queue angelegt. Ein Agent verschiebt dieses Ticket in eine Queue, für die eine Auto-Antwort angelegt ist (für Reply). Diese wird dem Kunden aber nicht zugesandt, da das Ticket ja nicht neu erstellt sondern nur verschoben wird. Läßt sich das auf andere Weise lösen? Liebe Grüße aus München, Markus

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Kompakte Queue-Ansicht
by Ludwig Markus 19 Jan '06

19 Jan '06

Hallo Zusammen, Ich habe seit ca. zwei Wochen eine Testumgebung für OTRS laufen, die unser bisheriges, von ehemaligen Mitarbeitern gestricktes Helpdesksystem ablösen soll. Um meinen Mitarbeitern den Umstieg zu erleichtern, würde ich gerne einige Dinge anpassen, meine Kenntnisse von Perl sind allerdings irgendwo zwischen rudimentär und nicht vorhanden. Daher meine Frage: Gibt es eine Möglichkeit, die ich bisher vielleicht übersehen habe, die Darstellung der Queue-Ansicht etwas kompakter zu gestalten (bspw. in Tabellenform) oder kann man dies wenigstens durch manuellen Eingriff erreichen und wenn, wo muß ich hier ansetzen? Schon mal vielen Dank. Gruß, Markus ----------------------------------------------------------------------------- --------- Markus Ludwig M.A. Helpdesk, Neue Medien, Netzbetriebsgruppe Ludwig-Maximilians-Universitaet Ref. IIIA4 (Benutzerservice) Martiusstraße 4 / 208 80802 Muenchen phone +49 (0 89) 21 80 - 5786 fax +49 (0 89) 21 80 - 995786 email mailto:markus.ludwig@verwaltung.uni-muenchen.de web http://informationstechnik.verwaltung.uni-muenchen.de CampusLMU Helpdesk, Webinfo, WLAN-Support Geschwister-Scholl-Platz 1 Raum F009 phone: +49 (0 89) 21 80 - 3555 fax: +49 (0 89) 21 80 - 16507 mail: mailto:helpdesk@campus.lmu.de web: http://helpdesk.campus.lmu.de

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Dateianhang in Queue-Ansicht anzeigen?
by Bastian Masanek 19 Jan '06

19 Jan '06

Hallo Liste, unsere Faxe gehen über ein POP3-Konto in OTRS ein. Da unsere Mitarbeiter verwöhnt (und Klickfaul ;-) sind, suche ich eine Möglichkeit, in der Queue-Ansicht schon die Dateianhänge anzeigen zu lassen - im Prinzip wie unter der Darstellung nach einem Klick auf "Inhalt". Bin für jeden Tipp dankbar. Mit freundlichen Grüssen, Bastian Masanek

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Statistik: Durchschnittliches Ticketalter
by Wiebke Hellmuth 18 Jan '06

18 Jan '06

Hallo, ich wüsste u.a. gerne, wie alt unsere Tickets im Schnitt sind, bevor sie geschlossen werden. Wie finde ich das heraus? Gibt es spezielle Hilfeseiten oder evtl. selbst geschriebene Programme, um die Statistiken besser nutzen zu können? Danke.

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AW: AW: [otrs-de] Anpassen der FAQ
by Dieter Wilkens 18 Jan '06

18 Jan '06

Mea Culpa!! Habe einen kleinen Tippfehler mit grosser Wirkung entdeckt: Keyword <-> Keywords Benutzt man letzeres finden sich auch sofort die gewünschten Daten ein... Trotzdem danke für die Hilfe Dieter > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org > [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler > Gesendet: Mittwoch, 18. Januar 2006 14:47 > An: User questions and discussions about OTRS.org in German > Betreff: Re: AW: [otrs-de] Anpassen der FAQ > > Hallo, > > ich habe keine Zeit mich da reinzudenken, kann Dir nur auf > die schnelle den Tipp geben dass Du vermutlich > $QData{"Keywords"} zur Anzeige innerhalb Deiner Zeilen bringen musst. > Ich denke nicht dass Du ein DB-Abfrage-Statement erweitern > musst - die Variablen sind sicherlich bereits verfügbar. > > Ciao, Alexander

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AW: AW: [otrs-de] Anpassen der FAQ
by Dieter Wilkens 18 Jan '06

18 Jan '06

Wie gesagt, in der FAQ.dtl hab ich die entsprechenden Einträge mit <td class="$Env{"Color"}">$QData{"Keywords"}</td> Angelegt - allerdings sehe ich keine Daten... Hatte auch den Eindruck, als ob das SQL-Statement die Keywords bereits abfragt. Vielleicht hat noch jemand einen Tipp, was ich noch prüfen könnte ;-) Grüße Dieter > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org > [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler > Gesendet: Mittwoch, 18. Januar 2006 14:47 > An: User questions and discussions about OTRS.org in German > Betreff: Re: AW: [otrs-de] Anpassen der FAQ > > Hallo, > > ich habe keine Zeit mich da reinzudenken, kann Dir nur auf > die schnelle den Tipp geben dass Du vermutlich > $QData{"Keywords"} zur Anzeige innerhalb Deiner Zeilen bringen musst. > Ich denke nicht dass Du ein DB-Abfrage-Statement erweitern > musst - die Variablen sind sicherlich bereits verfügbar. > > Ciao, Alexander

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AW: [otrs-de] Anpassen der FAQ
by Dieter Wilkens 18 Jan '06

18 Jan '06

Hallo Alexander, Danke für die schnelle Antwort! Die Einstellungen für das Layout habe ich in der FAQ.dtl gefunden. Die Spalte wird in der Übersicht auch brav angezeigt, allerdings sind bei den Zeilen der FAQ's keine Daten hinterlegt... Habe auch schon einen Blick in die FAQ.pm geworfen... Muss sich dort eventuell noch das Statement für die Suche anpassen (falls ja, wo finde ich das?)? Grüße Dieter > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org > [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alexander Scholler > Gesendet: Mittwoch, 18. Januar 2006 12:29 > An: User questions and discussions about OTRS.org in German > Betreff: Re: [otrs-de] Anpassen der FAQ > > Hallo Dieter, > > siehe > > otrs@HOST:/opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Standard> ls *FAQ* > CustomerFAQ.dtl FAQCategoryForm.dtl FAQ.dtl FAQLanguageForm.dtl > > und http://doc.otrs.org/cvs/de/html/dtl.html > > Das sollte Dich weiterbringen. > > Gruß, Alexander > > > > Dieter Wilkens schrieb: > > Hallo OTRS-Liste, > > > > habe mich gerade etwas mit OTRS vertraut gemacht und hab nun auch > > schon einen Spezialwunsch: > > > > Ist es möglich im FAQ-Bereich die Darstellung im Bereich "System > > History:FAQ" bei der Suche anzupassen? Ich hätte gerne noch > die Spalte > > "Schlüsselwort" in der Übersicht. > > Es sollte doch möglich sein das SQL-Statement und die > Ausgabe in HTML > > irgendwie zu ändern - kann mir jemand einen Tipp geben wo > ich anfangen muss? > > > > Tausend Dank > > > > Dieter > > > > > > > ---------------------------------------------------------------------- > > -- > > > > _______________________________________________ > > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > > => http://www.otrs.de/ > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > =http://www.otrs.de/ >

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Artikel beim Ticket verschieben erzwingen
by Stefan Becker 18 Jan '06

18 Jan '06

hallo Liste, hab da mal eine Anfänger-Frage: Ist es möglich, beim Verschieben eines Tickets in eine andere Queue, die Eingabe einer Notiz (Artikel) zu erzwingen? Mit freundlichen Grüßen, Stefan Becker

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Einstellung Erinnerungszeiten - wo ?
by Jakob Curdes 18 Jan '06

18 Jan '06

Hallo, wir experimentieren imt OTRS und sind schon relativ glücklich. Eine Frage gibt es : Der "Notification Master" versendet Erinnerungsmails bei Überschreiten der "Erinnerungszeit". Wo kann man den Zeitraum (offenbar 8 bis 20 Uhr) und die Periode (stündlich um .45) einstellen ? Es gibt m.E. keinen passenden cronjob und auch nirgendwo eine Option zur Konfiguration dieser Zeiten. Danke für einen Tip !! Jakob Curdes

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Anpassen der FAQ
by Dieter Wilkens 18 Jan '06

18 Jan '06

Hallo OTRS-Liste, habe mich gerade etwas mit OTRS vertraut gemacht und hab nun auch schon einen Spezialwunsch: Ist es möglich im FAQ-Bereich die Darstellung im Bereich "System History:FAQ" bei der Suche anzupassen? Ich hätte gerne noch die Spalte "Schlüsselwort" in der Übersicht. Es sollte doch möglich sein das SQL-Statement und die Ausgabe in HTML irgendwie zu ändern - kann mir jemand einen Tipp geben wo ich anfangen muss? Tausend Dank Dieter

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Anpassen der FAQ
by Dieter Wilkens 18 Jan '06

18 Jan '06

Hallo OTRS-Liste, habe mich gerade etwas mit OTRS vertraut gemacht und hab nun auch schon einen Spezialwunsch: Ist es möglich im FAQ-Bereich die Darstellung im Bereich "System History:FAQ" bei der Suche anzupassen? Ich hätte gerne noch die Spalte "Schlüsselwort" in der Übersicht. Es sollte doch möglich sein das SQL-Statement und die Ausgabe in HTML irgendwie zu ändern - kann mir jemand einen Tipp geben wo ich anfangen muss? Den HTML-Part habe ich in der Datei FAQ.dtl schon erledigt - fehlt nur noch, dass dort auch wirklich die Daten angezeigt werden.... Tausend Dank Dieter

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Problem bei Antworten
by Mayr Martin 17 Jan '06

17 Jan '06

Ich möchte, dass beim Antworten der Text den ich unter Antwort erstellt habe und die Signatur immer oben vor dem Orginaltext des Kunden steht und nicht am Ende der Antwort. Wie geht das? Grüße Martin Mayr

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Customer benachrichtigen beim anlegen des Accounts
by Sirko Krauskopf 17 Jan '06

17 Jan '06

Hallo zusammen, eventuell habe ich ja nur die Zeilen in der Defaults.pm übersehen, aber ich habe keine Möglichkeit gefunden automatisch eine Email zu generieren wenn ich einen neuen Account/Customer anlege. Ist dies mit Boardmitteln möglich, oder muss ich mir hier selber etwas basteln? Gruß, Sirko

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PUSH: [2.0.4] Merge Ticket erzeugt neues Ticket
by Oliver Neumann [New Identity AG] 17 Jan '06

17 Jan '06

*Push* Keiner eine Idee? Sorry für die Nachfrage, aber das Problem nervt mich ein bisschen :) -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Oliver Neumann [New Identity AG] [mailto:oliver.neumann@newidentity.de] Gesendet: Dienstag, 10. Januar 2006 13:27 An: 'otrs-de(a)otrs.org' Betreff: [2.0.4] Merge Ticket erzeugt neues Ticket Hallo, ich verwende Version 2.0.4 von OTRS (als die letzte stable) und habe folgendes Problem: Alle Tickets laufen erst mal in eine INCOMING Queue, von dort werden Sie dann zugewiesen und wandern in eine andere Queue (QUEUE1). Funktioniert auch alles super, aber wenn ich nun aber zwei Tickets merge (egal in welcher Queue), dann erzeugt das Mergen ein weiteres Ticket in der INCOMING Queue, dass die Tickets gemerged wurden (also eine Status-Nachricht). Wie kann ich diese deaktivieren? In einer anderen Instanz von OTRS 2.0.4 habe ich das nicht, dort wird gemerged und kein Statusticket erzeugt. Vielleicht fällt jemand was hierzu ein. Gruß, Oliver Neumann

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CustomerPanel und Übersetzungen
by Timo Eckert 13 Jan '06

13 Jan '06

Hallo, mir ist gerade auf Hinweis eines Kunden aufgefallen, dass im CustomerPanel die Buttons "New Ticket" und "MyTickets" nicht übersetzt werden. Ich habe daraufhin in Language/de.pm folgende Eintrag gemacht: 'MyTickets' => 'Eigene Tickets', Aber es bleibt bei "MyTickets". Wie bekomme ich das nun ins Deutsche übersetzt? Bzw so angepasst, dass ich ins Sprachfile mit aufnehmen kann? Sonnige Grüsse, Timo Eckert

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$Self->{QueueViewAllPossibleTickets} = 1; ( trotzdem keine Anzeige der Queue ???)
by Michael Schulze 13 Jan '06

13 Jan '06

Hallo. Trotz des Eintrags von : $Self->{QueueViewAllPossibleTickets} = 1; in der /Kernel/Config.pm und der Zuweisung von Berechtigung RO in einer Gruppe, wird diese nicht in der Queue angezeigt. Wo könnte noch der Fehler liegen ? Schöne Grüsse, Michael

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Win32 gpg: can't open `C:\[SystemPfad]\otrs\var\tmp\BOXXY9jRid.tm p' gpg: verify signatures failed: file open error
by Dieter Brandenburger 13 Jan '06

13 Jan '06

Hallo, ich nutze OTRS 2.0.4 for Win32 und habe GnuPG auf dem System installiert. Die Schlüsselverwaltung unter Admin::PGP funktioniert. Beim erhalt einer Email mit Signatur wird folgender Fehler gemeldet: ************************************************************* Von: "Kunde ... An: "CusService ... Betreff: Test 1111 Signiert: gpg: can't open `C:\OTRS\otrs\var\tmp\4jNEgdasDr.tmp' gpg: verify signatures fai[..] ************************************************************* Öffnet man die Datei unmittelbar auf dem Server mit Vim, dann läßt sie sich ohne Probleme lesen: ************************************************************* -----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Noch mal PGP -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: PGPfreeware 7.0.3 for non-commercial use <<http://www.pgp.com>> iQA/AwUBQ8U/mFOTiOh142uIEQLM1QCg00bovXZr/NruB4qpSasyZU+bNQcAnjzt RUA4aEEqMCKGWzwhgWltuXxX =xGRT -----END PGP SIGNATURE---- ************************************************************* Versucht man aber ein verify mit gpg, dann wir folgender Fehler gemeldet: ************************************************************* gpg: 'C:\OTRS\otrs\var\tmp\4jNEgdasDr.tmp' kann nicht geöffnet werden gpg: verify signatures failed: Fehler beim Öffnen der Datei ************************************************************* Der Versuch die Datei zu löschen führt zu einer sharing violation, da die Datei geöffnet ist. (Praktisch alle Dateinen im tmp Ordner werden von OTRS offen gehalten) Kopiert man die Datei, dann kann man die Kopie ohne Probleme mit gpg verifizieren. Nun die Frage: Ist das Problem bekannt? (1) und wenn ja, gibt es eine Lösung? (2) System: Win2000 OTRS aus OTRS 2.0.4 for Win32 - .exe Install File GnuPG 1.4.2 aus Install File: gnupg-w32cli-1.4.2.exe Vielen Dank Dieter Brandenburger PS: Beim Versenden von Mails aus OTRS wird keine Verschlüsselungs oder Signieroption angeboten und die Mails werden auch nicht signiert, aber da bin ich noch nicht drann, trotzdem wenn hierzu auch jemand eine Idee hat.... Gerne ;-)

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Problem im Kundenmenue
by Mario Blank 12 Jan '06

12 Jan '06

Hallo, seit dem Update von 2.0.3.auf 2.0.4 (Fedora Core) wird das Kundenmenue nicht mehr richtig dargestellt.(Bild im Anhang) Es erscheint folgender Text $Text{" links neben den Abmelden-Button. Wo werden die Infos zur Generierung abgespeichert? Soweit ich unter [ SysConfig ] gesehen habe können diese auch angepasste werden? Es wurden aber keine Änderungen vorgenommen. Mit freundlichen Grüßen Mario Blank ************************** Mario Blank PC-Soft GmbH A.-Hennecke-Str. 37 01968 Senftenberg fon +49(3573) 7075-25 fax +49(3573) 7075-19 email mblank(a)pcsoft.de web www.pcsoft.de **************************

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Sortierung der Kundendaten
by Alexander Scholler 12 Jan '06

12 Jan '06

Hallo Christian, > Hi Alexander und sorry für die späte Antwort, was heißt hier "sorry", ich sage besten Dank für Deine Antwort. > Bitte mach für dieses Problem einen Bug-Report auf Ist geschehen > Bug 1052 posted Ciao, Alexander

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Probleme mit dem Template-System...
by Timo Eckert 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo, ich bin gerade dabei das Template für den Customer-Login umzustellen. Da dies in eine andere Seite eingegbettet wird, muss ich einiges am Design ändern. Nun ist mir folgendes Aufgefallen, wenn ich in CustomerLogin.dtl folgendes eingebe: # -- # check errormsg #-- <dtl if ($Quote{"$Text{"$Data{"Message"}"}"} ne "") { $Data{"LoginErrorMsg"} = "<tr><td align="center">$Quote{"$Text{"$Data{"Message"}"}"}</td></tr>"; }> #-- $Data{"LoginErrorMsg"} bekomme ich im HTML-Source folgendes: <dtl if ("} ne "") { = "<tr><td align="center">$Quote{"</td></tr>"; }> Was mache ich falsch? Danke für eure Hilfe. Sonnige Grüsse, Timo Eckert

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zusätzliches Pflichtfeld für neues Ticket definieren
by Jochen Kächelin 11 Jan '06

11 Jan '06

Moin, ich nutze hier OTRS 2.0.4 und sollte folgende Anpassung machen. Wir benötigen in "Neues Ticket durch Kunden" (customer.pl) ein zusätzliches pflichtfeld neben den vordefinierten Feldnern (Betref, Text usw.) Ich habe keine Möglichkeit gefunden dies über das Admin-Backend zu erledigen. Ich kann das Layout der Maske zwar anpassen, also auch neue Felder definieren ich kann aber den Syntax nicht so anpassen, dass es in die Datenbank geschrieben wird. Kann mir jemand helfen? -- wlanhacking.de

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Eskalations-Email
by Jochen Kächelin 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo Lischde, nutze hier OTRS 2.0.4 auf einem Windows 2003 Server und habe folgendes Problem: Bei der Eskalation von Tickets erhalte ich keine email. Die Eskaltionszeit wird jedoch richtig angezeigt und mir werden die entsprechenden Tickets auch angezeigt. Jemand einen Tipp? -- wlanhacking.de

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tickets exportieren?
by Simon Kraml 11 Jan '06

11 Jan '06

hallo! habe ein neues otrs system installiert (2.0.4) soweit so gut. gibt es die möglichkeit tickets ( auch schon geschlossene) von einem anderen otrs sys. ( weis leider nicht welche vers) in meines zu importieren?

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Neues Ticket: Phone vs. Mail
by Alexander Scholler 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo Christian, >>es gibt 3 Möglichkeiten der Ticketerzeugung die meiner Meinung nach >>folgendermaßen genutzt werden sollten: [...] >das wäre aber der Zeit die einzige Möglichkeit...., oder wir machen die >Anpassung für dich unt sie kommt z.B. in eines der nächsten OTRS >Releases, wenn du das möchtest. Wenn's in Eure Strategie reinpasst würde ich mich freuen in einer der nächsten Releases das Feature nutzen zu können. Ich würde dann das Telefon-Ticket-Modul gänzlich deaktivieren. >Grüße aus dem verschneiten Straubing, >Christian Gruß, Alexander

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UTF-8 Nutzung bei OTRS
by Alexander Scholler 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo Christian >>ergänzend zum Posting >>http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2005-June/003767.html >>möchte ich bzgl. UTF8-Nutzung in OTRS hinzufügen: [...] > >Jepp, mit mysql funzt dieser Ansatz. Leider aber nicht mit anderen DBs, >weswegen wir diesen Patch nicht einbauen können :(. Im Moment gibt es >noch Probleme mit DBD::mysql und dem Übertragen des richtigen >Charsets..., wir hoffen das wird irgendwann geändert :). Besten Dank für Deine Antwort. Ich binde immer mit etwas ungutem Gefühl derartige Änderungen in's OTRS ein da ich das System eben nur sehr eingeschränkt kenne, da tut Deine Bestätigung gut. Ich denke z.Zt. versuchen viele von ISO-xyz rüber zu schwenken nach UTF-8. Ich bitte Euch das geschilderte Problem unbedingt kurzfristig in Eure Doku aufzunehmen (ist ja auch kein größerer Aufwand) da sonst OTRS mit UTF-8 anhand der Doku zum Crashen kommt. Und das ist für den OTRS-Admin zeitaufwendig, frustrierend und sorgt vor allem für schlechte Stimmungsmache beim OTRS-Neuling, der sich dann leider vom Produkt abwendet. >Viele Grüße, >Christian Viele Grüße aus Augsburg und wow, dieses Jahr bleibt's wohl wirklich weiß zu Weihnachten (ich hätte +10C Regen erwartet) Alexander

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Sortierung der Kundendaten
by Alexander Scholler 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo (an das OTRS-Entwicklungsteam). Bei der Sortierung der Kundendaten ist mir folgendes aufgefallen: Innerhalb des Drop-Down-Auswahlfeldes beim Erzeugen eines neuen Tickets => Sortierung entsprechend der Konfiguration von CustomerUserNameFields Innerhalb des Kunden-Modules => Sortierung anhand der Mailadresse Innerhalb des Adressbuches => chaotische oder keine Sortierung, Reihenfolge beim hintereinander Ausführen einer identischen Suchanfrage ist unterschiedlich. [Ich verwende eine eigene Tabelle innerhalb der OTRS-DB.] Ist Euch das so bekannt, oder liegt's an einer möglichen Fehlkonfiguration meines Systems. Meine Wunschvorstellung wäre: * stets Sortierung nach Nachname, Vorname damit auch große Ergebnismengen einfach "gelesen" werden können => aus diesem Grund habe ich CustomerUserNameFields von der Default-Einstellung Vor-/Nachname auf Nach-/Vorname umgestellt * Nur leider wirkt sich dies auch auf den Mail-Empfänger aus, hier wäre Vor-/Nachname wieder wünschenswerter da "persönlicher". Gruß, Alexander

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OpenPGP Probleme + pers. DB Verbindungen unter mod_perl2
by Daniel Nauck 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo, ich habe folgendes Problem mit OTRS 2.0.4: In der Queue wird angezeigt: Signiert: gpg: Good signature from "Name <mail(a)domain.tld>" Sperre ich das Ticket jedoch und lasse mir den Inhalt anzeigen kommt ein Fehler: Signiert: gpg: no valid OpenPGP data found. gpg: the signature could not be verified. Please remember that the signature file (.sig or .asc) should be the first file give[..] Wie kommt das ? Ich finde auch keinen Logeintrag mit dem ausführlichen Fehler. Und noch eine 2. Frage: Da ich OTRS mit mod_perl2 nutze wollte ich die persistenten Datenbankverbindungen (MySQL 5) testen. Das klappt auch soweit, nur werden diese von ORTS nicht genutzt (sind immer idle). ORTS baut selber neue Verbindungen auf und nutzt diese. (Selbe Verhalten als wenn man keine persistenten DB Verbindungen nutzt) Mit freundlichen Grüßen Daniel Nauck

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Verständnisfragen zur Eskalation und Freigabe
by Alexander Scholler 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo Liste, ich habe Verständnisfragen zur Ticket-Eskalation und zur automatischen Ticket-Freigabe und bitte nachfolgend ggf. falsche Aussagen zu korrigieren... Als verstrichene Zeit bis zur Eskalation oder automatischen Ticket-Freigabe wird ja nur die Zeit gezählt, die innerhalb der definierten Service-Zeit TimeWorkingHours verstrichen ist. Zum Versenden einer Hinweismail an den Agent bei automatischer Ticketfreigabe muss dessen Einstellung "Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit" aktiv sein und der Cronjob "Unlock" muss laufen. Das Versenden einer Hinweismail bei Ticketeskalation ist nicht möglich, an wen auch? Für das korrekte funktionieren der Ticket-Eskalation ist KEIN Cronjob erforderlich. Nun habe ich leider das Problem dass bei uns die Ticket-Eskalation, obwohl eingestellt auf 30 min innerhalb der Postmaster-Queue, erst nach ca. 4 Std. (innerhalb der Service-Zeit) erfolgt. Die "Eskalation in"-Zeitangabe wird dann jeodch wieder korrekt dargestellt, nämlich mit einem ensprechenden negativen Wert der dem entspricht, wie wenn das Ticket korrekt 30 min nach Erzeugung eskaliert wäre. Wer kann hier helfen? Alexander

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Autoantwoten Sprache
by Kgrz-News＠stadt.koblenz.de 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo! Eine Einsteigerfrage: habe eingestellt bekommen dass alle Anzeigen uä auf Deutsch erscheinen, meine Antworten werden jedoch in Englisch versandt! Welche Einstellung hab ich übersehen, dass die de - Variante gewählt wird? Danke. Christian Freitag KGRZ Koblenz

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Vorstellung und Frage nach non-root-Installierung unter debian
by Norbert Klamann (bk) 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo zusammen, ich möchte mich kurz vorstellen und mein Interesse an OTRS erläutern. Ich heiße Norbert Klamann und lebe mit meiner Familie in Erftstadt in der Nähe von Köln. Ich bin ein erfahrener IT-Berater und plane jetzt den Aufbau eines neuen Geschäftszweiges, der sehr stark internet-basiert ist. Dabei halte ich ein sauberes Ticketmanagement für absolut erfolgskritisch und mir gefällt OTRS, weil es einen Schwerpunkt auf E-Mail-Input legt. Aus meiner Sicht ist das neben dem Telefon die einfachste Möglichkeit für Kunden und Interessenten, Kontakt aufzunehmen. Daher möchte ich OTRS gerne installieren. Ich betreibe meine Domains bei hostsharing.net und habe dort keine root-Rechte. Apache-technisch habe ich die Rechte, die .htaccess zu konfigurieren. Hostsharing nutzt debian und ich könnte ein paar Tips gebrauchen, wie ich OTRS unter diesen Umständen zum laufen kriege. Ich bin kein perl - oder Debian-Spezialist, ich selber arbeite lieber mit python. Selbstverständlich bin ich auch für Hinweise zum Selberlesen dankbar. Habt Ihr Hinweise ? -- Viele Grüße Norbert

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Re: [otrs-de] Ticket beantworten schlägt fehl
by Thomas Amm 11 Jan '06

11 Jan '06

Hi Chirstian, bin leider noch nicht schlauer geworden On Thu, Dec 15, 2005 at 04:41:26PM +0100, Thomas Amm wrote: >>>>Date: Thu, 15 Dec 2005 14:34:29 +0100 >>>>From: Christian Schoepplein <christian.schoepplein(a)otrs.com> >>>>Subject: Re: [otrs-de] Ticket beantworten schlägt fehl >>>>To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" >>>>On Thu, Dec 15, 2005 at 11:31:05AM +0100, Thomas Amm wrote: >>>> >>>> >> >> >>>>>>auf Suse 9.3 haben wir otrs 2.0.4 per rpm neu installiert und konfigruert. >>>>>> >>>>>>Wird eine Antwortmail generiert, läuft Apache nach dem Absenden auf >>>>>>einen Fehler: >>>>>>Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n >>>>>> >>>>>>das Apache Error-log birngt folgendes: >>>>>>ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.6 OS: linux Time: Thu Dec 15 09:22:27 2005 >>>>>> >>>>>>Message: Need Name! >>>>>> >>>>>>Traceback (9830): >>>>>>Module: Kernel::System::PostMaster::Filter::FilterDelete (v1.6) Line: 155 >>>>>>Module: Kernel::Modules::AdminPostMasterFilter::Run (v1.6) Line: 109 >>>>>>Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.8) Line: 651 >>>>>>Module: >>>>>>ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler >>>>>>(v) Line: 48 >>>>>>Module: (eval) (v1.80) Line: 202 >>>>>>Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.80) Line: 202 >>>>>>Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.80) Line: 168 >>>>>>Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30 >>>>>> >>>>>>[Thu Dec 15 09:35:38 2005] [error] [Thu Dec 15 09:35:38 2005] -e: >>>>>>Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n >>>>>>[Thu Dec 15 09:47:36 2005] [error] [Thu Dec 15 09:47:36 2005] -e: >>>>>>Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n >>>>>>[Thu Dec 15 09:59:20 2005] [error] [Thu Dec 15 09:59:20 2005] -e: >>>>>>Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n >>>>>>ERROR: Syntax error in /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm: >>>>>>ERROR: Syntax error in /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm: >>>>>>[Thu Dec 15 10:19:41 2005] [error] [Thu Dec 15 10:19:41 2005] -e: >>>>>>Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n >>>>>> >>>>>>Wo liegt der Fehler?! >>>>>> >>>>>> >>> >>> >>>> >>>>Da sind mehrere Probleme :( . >>>> >>>>Bitte geh mal in den Adminbeeich und dort in den PostMasterFilter und >>>>schau dir deine definierten Filterregeln an. Vergleiche die Einträge mit >>>>denen in der mysql-Tabelle postmaster_filter, die sich in der OTRS-DB >>>>befinden sollte. Jede Filterregel sollte einen Namen ahben...., was >>>>eigentlich auch so vom System abgecheckt wird..., aber irgendeine Regel >>>>hat bei dir denke ich keinen Namen :( . >>>> >>>> >> >> >>Ich habe mal alle Filter vorsorglich gelöscht und dann in der DB >>nachgesehen: keine Einträge und keine ID vorhanden! > > OK :) . >>>>Weiterhin gibt es im File >>>> >>>>/opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm >>>> >>>>Probleme. Dieses File wird vom grafischen Konfigurationstool angelegt >>>>und sollte _nie_ per Hand geändert werden! Es enthält alle deine >>>>Einstellungen, die du über das grafische Konfigurationstool >>>>vorgenommen hast. Hast du dort manuell Änderungen vorgenommen? Wenn ja, >>>>dann versuche den Syntaxfehler händisch zu beseitigen. Du kannst die >>>>Syntax überprüfen, indem du dich als OTRS-Nutzer auf deiner >>>>Maschine anmeldest, notfalls vom root-Benutzer mit >>>> >>>>su otrs -s /bin/bash >>>> >>>>zum OTRS-Nutzer wechselst, und dann den Befehl >>>> >>>>perl -cw Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm >>>> >>>>ausführst. Poste ggf. auch mal die Fehler, die Perl ausspuckt. >>>> >>>> >> >> >>Perl gibt hier für ZZZAuto.pm und ZZZAAuto.pm -> syntax OK !? >>Diese Dateine habe ich auch nicht angefasst. >> >>Hab bisher nur in Config.pm geändert! >>Da hat perl auch nichts zu motzen. > > Hast du nach den Änderungen den apache immer neu gestartet, damit mod_perl die neuen Einstellungen übernimmt? Hatte ich zwar nicht, aber ein erneuter Versuch nach einem Neustart liefert weiterhin dieses Ergebnis >>User kommen aus LDAP Datenbank von Suse SLOX 4.1, wobei ich die >>Probleme mit utf-8 code >>SourceCharset => utf-8 >>DestCharset => utf-8 >>umgangen habe. >>Diese Einstellung (und die Varianten - ganz ohne und Dest auf iso) >>ändert aber nichts an dem Phänomen, daß ich die Fehlermeldung weiterhin >>bekomme. > > Kommen nur die Daten für die Agenten oder auch die für die Customer aus dem slox? Die Agenten liegen in der OTRS-Datenbank! Werde versuchen, diese auch über den LDAP zu authentifizieren. Gutes Neues Jahr (natürlich auch an alle anderen) und Danke für die Hilfe! Gruß Thomas

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AW: Verständnisfragen zur Eskalation
by Lehnert, Michaela (KRZ) 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo Alexander, Die Tickets eskalieren je nach Eintrag in den TimeWorkinghours. Für Benachrichtigungen zu Ticketeskalation muss ein CRON-JOB laufen (genericagent.pm -send escalations notifications) Benachrichtigt werden dann die Agents, die sich die entsprechende Queue als 'meine Queue' zugeordnet haben. Michaela \!/ (@ @) o00-(_)-00o -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von otrs-de-request(a)otrs.org Gesendet: Dienstag, 10. Januar 2006 12:00 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 27, Eintrag 9 Um Emails an die Liste otrs-de zu schicken, schicken Sie diese an die Adresse otrs-de(a)otrs.org Um sich via Web von der Liste zu entfernen oder draufzusetzen: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de oder, via Email, schicken Sie eine Email mit dem Wort 'help' in Subject/Betreff oder im Text an otrs-de-request(a)otrs.org Sie koennen den Listenverwalter dieser Lister unter der Adresse otrs-de-owner(a)otrs.org erreichen Wenn Sie antworten, bitte editieren Sie die Subject/Betreff auf einen sinnvollen Inhalt der spezifischer ist als "Re: Contents of otrs-de digest..." Meldungen des Tages: 1. Verständnisfragen zur Eskalation und Freigabe (Alexander Scholler) ---------------------------------------------------------------------- Message: 1 Date: Tue, 10 Jan 2006 11:50:41 +0100 From: Alexander Scholler <alexander.scholler(a)augsburg.de> Subject: [otrs-de] Verständnisfragen zur Eskalation und Freigabe To: otrs-de(a)otrs.org Message-ID: <43C39181.9050707(a)augsburg.de> Content-Type: text/plain; charset=ISO-8859-15; format=flowed Hallo Liste, ich habe Verständnisfragen zur Ticket-Eskalation und zur automatischen Ticket-Freigabe und bitte nachfolgend ggf. falsche Aussagen zu korrigieren... Als verstrichene Zeit bis zur Eskalation oder automatischen Ticket-Freigabe wird ja nur die Zeit gezählt, die innerhalb der definierten Service-Zeit TimeWorkingHours verstrichen ist. Zum Versenden einer Hinweismail an den Agent bei automatischer Ticketfreigabe muss dessen Einstellung "Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit" aktiv sein und der Cronjob "Unlock" muss laufen. Das Versenden einer Hinweismail bei Ticketeskalation ist nicht möglich, an wen auch? Für das korrekte funktionieren der Ticket-Eskalation ist KEIN Cronjob erforderlich. Nun habe ich leider das Problem dass bei uns die Ticket-Eskalation, obwohl eingestellt auf 30 min innerhalb der Postmaster-Queue, erst nach ca. 4 Std. (innerhalb der Service-Zeit) erfolgt. Die "Eskalation in"-Zeitangabe wird dann jeodch wieder korrekt dargestellt, nämlich mit einem ensprechenden negativen Wert der dem entspricht, wie wenn das Ticket korrekt 30 min nach Erzeugung eskaliert wäre. Wer kann hier helfen? Alexander ------------------------------ _______________________________________________ otrs-de mailing list otrs-de(a)otrs.org http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de Ende otrs-de Nachrichtensammlung, Band 27, Eintrag 9 ****************************************************

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Durchschnittliches Ticketalter
by Wiebke Hellmuth 10 Jan '06

10 Jan '06

Hallo, ich wüsste gerne, wie alt unsere Tickets im Schnitt sind, bevor sie geschlossen werden. Wie finde ich das heraus? Danke.

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[2.0.4] Merge Ticket erzeugt neues Ticket
by Oliver Neumann [New Identity AG] 10 Jan '06

10 Jan '06

Hallo, ich verwende Version 2.0.4 von OTRS (als die letzte stable) und habe folgendes Problem: Alle Tickets laufen erst mal in eine INCOMING Queue, von dort werden Sie dann zugewiesen und wandern in eine andere Queue (QUEUE1). Funktioniert auch alles super, aber wenn ich nun aber zwei Tickets merge (egal in welcher Queue), dann erzeugt das Mergen ein weiteres Ticket in der INCOMING Queue, dass die Tickets gemerged wurden (also eine Status-Nachricht). Wie kann ich diese deaktivieren? In einer anderen Instanz von OTRS 2.0.4 habe ich das nicht, dort wird gemerged und kein Statusticket erzeugt. Vielleicht fällt jemand was hierzu ein. Gruß, Oliver Neumann

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Anfängerfrage
by Martin Reczio 08 Jan '06

08 Jan '06

Hallo Bin gestern durch Zufall auf das OTRS gestoßen. Würde nun gerne einige Sachen anpassen weiß aber nicht wie.(noch keine Ahnung von Perl) Wo kann ich ich den Firmennamen und das Logo einstellen? MfG Martin

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layout der customer Seite
by Hans Fittkau 06 Jan '06

06 Jan '06

Hallo zusammen, ich wünsche allen Lesern und Gestaltern dieser hilfreichen Liste ein erfolgreiches neues Jahr mit viel Gesundheit. Gibt es einen Editor, mit dem dtl-Dateien verändert werden können? Eine Vorschaumöglichkeit wäre ideal. Vielen Dank für einen Tip Gruß Hans

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OTRS bei der Heise-Konferenz "Opensource meets Business"
by Stefan Rother 05 Jan '06

05 Jan '06

Liebe Liste, vom 25.01.2006 - 27.01.2006 findet in Nürnberg die Heise-Konferenz "Opensource meets business" statt. Informationen zu Themen und Ablauf finden Sie hier: http://www.heise.de/veranstaltungen/2006/ho_osb/default.shtml Wer an der Konferenz teilnehmen möchte, meldet sich am besten über ((otrs)) an. Unter http://www.otrs.de/de/about/heise/ finden Sie hierzu weitere Informationen. Sie bekommen dann eine Voucher-Nummer, mit der Sie die Eintrittskarte 100 Euro verbilligt erwerben können. Wir sehen uns in Nürnberg! Viele Grüße, ((otrs)) -- ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 http://www.otrs.com/ :: Communication with success!

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"Neue Nachrichten" werden nicht mehr angezeigt?
by Andre Bauer 04 Jan '06

04 Jan '06

Hallo. Wenn ich eine Antwort von einem Kunden bekomme oder ein Telefonticket erstelle, wandert das Ticket in "Neue Nachricht". Wenn ich in der Queueansicht bin, werden dort 3 neue Nachrichten angezeigt. Klicke ich nun auf "Neue Nachricht" bleibt das Fenster leer. Auch selbst erstellte Telefontickets lassen sich so nicht aufrufen. Ich kann nur in das Ticket wechseln, indem ich umständlich danach suche. Zu meiner Verwunderung hatte ich gestern abend schon das Problem, dass meinem Account alle Rechte entzogen wurden, so das ich mich nicht mehr einloggen konnte. Ich habe darauf hin die Berechtigungen neu gesetzt. Habe in der betreffenden Queue wieder RW Rechte. Auch in den Rollen bin ich in einer Gruppe, in der ich alle Rechte auf die Queue haben müsste. Wo kann der Fehler noch liegen? -- Mit freundlichen Grüssen André Bauer System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.3

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Kunden mit mehreren Mailadressen
by Timo Eckert 04 Jan '06

04 Jan '06

Hallo, ich bin gerade dabei, wie man sicherlich aus meinen vorherigen Mails mitbekommen hat, das Kundeninterface für unsere Kunden einzurichten. Nun habe ich aber ein kleines Problem. Und zwar, dass ein Kunde ja durchaus mehrere Mailadressen haben kann, von den dieser auch Supportmails schreibt. Ich will zwar, dass unsere Kunden das Customer-Panel benutzen, aber es wird bestimmt nicht jeder nutzen. Daher meine Frage, ist sowas in OTRS vorgesehenen, dass ich einem Kunden mehrere Mailadressen zuweisen kann (zB in customer_user im Feld email die mehrere Adressen mit Komma trennen o.ä.)? Oder müsste ich das irgendwie anders lösen? Falls dies nicht vorgesehen ist, wie könnte ich sowas am einfachsten implementieren? Sonnige Grüsse, Timo Eckert

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Passworthash bei tabelle customer_user
by Timo Eckert 04 Jan '06

04 Jan '06

Hallo, ich möchte gerne, dass unsere Kunden direkt im OTRS-Customer Panel Tickets erstellen können. Die Datenbank für die Benutzer soll dabei nicht von OTRS verwaltet werden, sondern wird durch ein extra Script gefüttert. Nun ist meine Frage, wie wird das Passwort-Hash erstellt? Es sieht nicht nach MD5 oder SHA o.ä. Algorithmus aus. Kann mir einer kurz erklären, wie der Hash erstellt wird? Am besten mit Funktionen, die auch in PHP verfügbar sind. Danke. Sonnige Grüsse, Timo Eckert

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RE: Kein Admin Zugang mehr
by Thorsten Roßner 04 Jan '06

04 Jan '06

Hallo nochmal, habe ein bischen drueber geschlafen und nun die Loesung des Problems gefunden. Vielleicht ist es ja auch irgendwo dokumentiert, nur hatte ich's dann vorher nicht gelesen ;-) Also als Warnung fuer alle: Nie die "admin" Gruppe in z.B. "Admin" umbenennen, da sie damit nicht mehr richtig erkannt wird und niemand mehr Admin-Zugriff hat. > groups (hier der einzige Verdachtsmoment, die change_time): > +----+-------+----------+---------------------+-----------+- > | id | name | valid_id | create_time | create_by | > | 2 | Admin | 1 | 2005-11-09 15:21:53 | 1 | nachdem ich es auf der Datenbank wieder in "admin" zurueckumbenannt hatte, klappt's nun wieder. Viele Gruesse, thorsten

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neue Tickets "überwachen"
by Alexander Scholler 04 Jan '06

04 Jan '06

Hallo Liste, bei unserem OTRS verwenden wir mehrere Stati vom Typ neu mit den Bedeutungen: * neues Ticket * erweitertes Ticket * wiedereröffnetes Ticket All diesen Tickets ist gemeinsam das von Agents ungesichtete "letzte Informationen" vorhanden sind. Nun möchte ich erreichen dass diese Tickets eskalieren oder freigegeben werden, falls der Neu-Status älter ist als xyz, also keine Sichtung innerhalb einer gewissen Zeit erfolgt ist. Dies kann man dem Standard-Eskalationsfeature von OTRS nicht abgebildet werden. Der GenericAgent bietet auch nicht die Möglichkeit, das Alter der letzten Information als Auswahlkriterium zu nutzen. Man könnte über den GenericAgent relevante Ticketnummern an ein Shell-Skript übergeben dass dann selbst in der DB nachschaut, dies ist mir jedoch zuviel Handarbeit für den ersten Ansatz. Besser geht's wohl indem man ein Modul selbst schreibt... Hat jmd. Umsetzungsvorschläge oder alternative Ideen? Gruß, Alexander

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Customer-DB: LDAP/LOKAL
by Oliver Baltz 04 Jan '06

04 Jan '06

Hallo, wir nutzen hier erfolgreich das "Active Directory" als Customer-DB. Wir möchten gerne zusätzliche Informationen zum Kunden speichern (Telefon, Raum). Diese Infos sollen nicht im LDAP, sondern in der lokalen Datenbank gespeichert werden. Ist es möglich, die zusätzlichen Infos zu einem Kunden lokal in der Datenbank zu speichern ohne ins "Active Directory" schreiben zu müssen? Viele Grüße, Oliver

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Update von 1.3.2 auf 2.0.4 unter Debian
by Herbert Boxhorn 03 Jan '06

03 Jan '06

Hallo, ich habe das OTRS gerade auf einem Debian installiert. Die Version ist aber im aktuellen Debian "nur" 1.3.2. gibt es schon irgendwo ein Paket für Debian in der Version 2.0.4 ? cu Herbert

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CustomerUser Liste bleibt leer bei LDAP
by Kurz, Peter, PlGR 03 Jan '06

03 Jan '06

Hallo OTRS-Gemeinde, Bei der Anbindung eines AD per LDAP, mit dem wir unsere CustomerUser anzeigen wollen, haben wir folgendes Problem: Es werden keine Treffer angezeigt, aber je nach eingegebenm Suchkriterium im OTRS-Log die Fehlermeldung "CustomerSearch][190] Sizelimit exceeded" bzw. "CustomerSearch][189] Sizelimit exceeded". Die Fehlermeldungen können wir durch Angabe des CustomerUserSearchListLimit (in config.pl) bzw. des CustomerUserSearchListLimit (in LDAP.pm) beeinflussen. Die Angabe einer ungültigen UserDN (in config.pl) führt dazu, dass das Sizelimit nie überschritten wird. Als Mapping verwenden wir die ausgelieferte Matrix. Aus dem o.g. Verhalten schließen wir, dass OTRS die Daten aus unserem AD auslesen, aber nicht anzeigen kann. Gibt es die eine Möglichkeit, die Treffer im OTRS-Log mitzuschreiben? Was können wir tun, um die Kundendaten in als Auswahlliste im Email-Ticket bzw. in der Kundenmaske anzeigen zu lassen? Mit freundlichen Grüßen Peter Kurz -------------------------------------------- Planungs- und Organisationsgruppe (EDV) der Pädagogischen Hochschulen in BW Pestalozzistr. 61 72762 Reutlingen Tel. 07121 / 271-9210 Fax. 07121 / 271-9213 Mail peter.kurz(a)plgr-bw.de -------------------------------------------

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Links plötzlich vorhanden
by Alexander Scholler 03 Jan '06

03 Jan '06

Hallo Liste, bei meinem OTRS 2.0.4 sind plötzlich Tickets verlinkt, ohne das diese Links händisch jemals erzeugt worden wären. In der Ticket-History ist auch kein entsprechender Eintrag vorhanden, erst wenn der Link händisch gelöscht wird erhält man einen Eintrag. Im Vorfeld habe ich per GenericAgent einige Tickets endgültig aus dem System entfernt. Kann es sein das der GenericAgent die entsprechenden Links der gelöschten Tickets nicht korrekt entfernt und hierdurch tote Linkeintragungen vorhanden sind die dann bei neuen Tickets wieder aktiv werden? Gruß, Alexander

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Jeden Montag Morgen ist Ticket Datenbank leer!
by Alexander Scholler 03 Jan '06

03 Jan '06

Hallo Richard, > Jeden Montag Morgen ist meine Ticket Datenbank leer ! Nur am Montag! Kann es Falls das leeren vom OTRS erfolgt (die Tabellen sind ja sicherlich weiterhin vorhanden, wenn auch leer) dann kann es nur der GenericAgent sein. Hiervon gibt es 2: einen der als Consolen-Skript läuft und einen der über's Web > Admin > Generic Agent bedient wird. Hier hast Du wohl einen Job generiert der 1x wöchentlich (eben Montags) alle Tickets löscht => anderst kann's garnicht sein. Als Beispiel habe ich einen Job definiert der stündlich alle Tickets aus der Queue "Trash" entgültig aus der DB entfernt (dort landen Spams etc.) Gruß, Alexander

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Jeden Montag Morgen ist Ticket Datenbank leer!
by BOYER Richard - CSDMG 03 Jan '06

03 Jan '06

Jeden Montag Morgen ist meine Ticket Datenbank leer ! Nur am Montag! Kann es an eine Einstellung liegen? Hat jemand das Problem schon gehabt? Mit freundlichen Grüßen Richard Boyer Stagiaire en informatique CSDManagement SA p.a. CSD Ingénieurs Conseils SA Ch. de Montelly 78, CP 60 1000 Lausanne 20 Tél. +41 (0)21 620 70 50 Fax +41 (0)21 620 70 01 e-mail: <mailto:r.boyer@csd.ch> r.boyer(a)csd.ch <http://www.csd.ch/> www.csd.ch

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Fehler "Need Template or TemplateFile Param!"
by Oliver Baltz 02 Jan '06

02 Jan '06

Hi, bekomme soeben bei Klick auf "Kunde kontaktieren (Anruf)" folgende Meldung: ----8<---- ERROR: OTRS-CGI-01 Perl: 5.8.7 OS: linux Time: Fri Dec 30 10:52:19 2005 Message: Need Template or TemplateFile Param! Traceback (20735): Module: Kernel::Output::HTML::Generic::Output (v1.197) Line: 457 Module: Kernel::Modules::AgentTicketPhone::Run (v1.12) Line: 273 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.8) Line: 651 Module: /usr/share/otrs/bin/cgi-bin/index.pl (v1.80) Line: 47 ----->8----- Was soll mir das sagen? Viele Grüße, Oliver

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otrs-print 0.0.1 alpha released
by Stefan Lindecke 01 Jan '06

01 Jan '06

Hallo ! Ich habe in den letzten Tagen ein wenig gebastelt und dabei ist mein erstes otrs-skript herausgekommen. otrs-print erlaubt es, alle Tickets einer Queue templatebasiert anzuzeigen, ausdrucken oder als PDF zu konvertieren. Probiert ein wenig aus, ich muss das Ganze noch in Perl programmieren und in otrs einbinden. Aber das kommt noch mit der Zeit. Ich moechte Euch bitten, sich das Tool anzuschauen, und mir Anregungen zukommenzulassen. Insbesonders auch Punkte fuer eine Wishlist. Und hier gibts den Link zu dem Tool : http://chektrion.de/index.php?otrs-print Bis denne Stefan

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Liste der Referenzen
by Stefan Lindecke 31 Dec '05

31 Dec '05

Hallo Liste ! Gibt es eigentlich eine offizielle Liste mit Referenzen, wo einige mehr draufstehen, ausser die wenigen auf dem WhitePaper (http://www.otrs.de/de/produkte/otrs/white-paper/) ? Meine Gehaltsbezahler moechte sowas sehen, bevor er sich dafuer entscheidet, dieses Produkt auch zu nutzen. Ansonsten moechte er naemlich Bezahlware nehmen. Habt Ihr Infos ? Danke und schoene Tage noch Stefan

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Neuer Artikel zu bestehendem Ticket oder neues Ticket?
by Kyrios 29 Dec '05

29 Dec '05

Hallo Liste, ich würde gerne wissen wie OTRS erkennt ob eine Email zu einem bestehenden Ticket gehört oder ein neues eröffnen soll ? Passiert das wirklich nur über die Betreffzeile? Gibt es evtl einen undokumentierten Header namens X-OTRS-TicketID ? oder etwas anderes? Nur die Betreffzeile ist nicht sonderlich robust, oder? Beste Grüße Thorsten Philipp -- ... black holes are where god divided by zero.

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Re: [otrs-de] Can't call method "SystemAddressGet"onanundefinedvalueat
by Michael Frank 29 Dec '05

29 Dec '05

Guten Tag, Sie haben eine Email an m.frank(a)abk-stuttgart.de geschrieben. Ich befinde mich bis zum 06.01.06 im Urlaub und kann daher Ihre Anfrage erst wieder ab dem 09.01.06 bearbeiten. .''`. Mit freundlichen Gruessen / Best regards : :' : Michael Frank <m.frank(a)abk-stuttgart.de> `. `'` State Academy of Art and Design Stuttgart, Germany ` ` - Debian, when you have better things to do than fixing a system

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:)
by Domi 28 Dec '05

28 Dec '05

Hallo, was hast du angerichtet :) Mein Postfach ist überfüllt Gruss Domi

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Re: [otrs-de] Can't call method "SystemAddressGet"onanundefinedvalueat
by Michael Frank 28 Dec '05

28 Dec '05

Guten Tag, Sie haben eine Email an m.frank(a)abk-stuttgart.de geschrieben. Ich befinde mich bis zum 06.01.06 im Urlaub und kann daher Ihre Anfrage erst wieder ab dem 09.01.06 bearbeiten. .''`. Mit freundlichen Gruessen / Best regards : :' : Michael Frank <m.frank(a)abk-stuttgart.de> `. `'` State Academy of Art and Design Stuttgart, Germany ` ` - Debian, when you have better things to do than fixing a system

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Re: [otrs-de] Can't call method "SystemAddressGet"onanundefinedvalueat
by Michael Frank 28 Dec '05

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Guten Tag, Sie haben eine Email an m.frank(a)abk-stuttgart.de geschrieben. Ich befinde mich bis zum 06.01.06 im Urlaub und kann daher Ihre Anfrage erst wieder ab dem 09.01.06 bearbeiten. .''`. Mit freundlichen Gruessen / Best regards : :' : Michael Frank <m.frank(a)abk-stuttgart.de> `. `'` State Academy of Art and Design Stuttgart, Germany ` ` - Debian, when you have better things to do than fixing a system

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