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AgentCanBeCustomer - wirklich?
by tm 25 May '07

25 May '07

Hi Liste, Nochmal ich :) Wenn ich die $Self->{AgentCanBeCustomer} = 1 setze dann erwarte ich das alle Agents auch auftauchen wenn ich sie bei den Customers in der PhoneTicketView suche! Ist meine Annahme falsch? Muss ich jeden Agent nochmal als Customer anlegen? Wenn ja, welch Datenredundance!!! Was fuer einen Sinn hat dann AgentCanBeCustomer wenn die Agent accounts nicht in das Customer Interface mit uebernommen werden? Kann mir jemand das Feature erklaeren? Bis jetzt hab ich nur vage Erklaerungen finden koennen die nicht schluessig waren. Herzlichen Dank fuer die Aufklaerungsarbeit... :) Gruss tm

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User per Kommandazeile anlegen / otrs.addUser
by joey 25 May '07

25 May '07

Moin miteinander, ein: while read user email sname lname; do ./otrs.addUser -f $sname -l $lname -p $user -g users -e $email $user;done < users spuckt folgendes aus: Got no MainObject! at /opt/otrs/Kernel/System/DB.pm line 84, <PRODUCT> line 4. Jemand ne Idee? Die Syntax stimmt. Gruss, joey

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AutoAtwort beim schließen der Tickets
by reg1＠admin.michi-web.de 25 May '07

25 May '07

Hallo zusammen, ich habe eine frage bezüglich der AutoAntwort Funktion unter OTRS 2.1.2. Ich habe es bereits geschafft, dass die nachricht "default reply (after new ticket)" beim anlegen neuer Tickets an den Kunden per mail gesendet wird. Bei einem Besitzerwechsel werde ich auch erfolgreich informiert. Nun möchte ich aber noch, dass eine E-Mail beim schließen eines Tickets versendet wird. Ich habe bereits folgende zuordnungen versucht: TestQueue: * default close (after rejected a closed ticket) (auto reject) * default close/new ticket (after closed follow up with new ticket creation) (auto reply/new ticket) * default reply (after new ticket) (auto reply) <- Dies wird erfolgreich bei neuen Tickets versendet! aber die anderen greifen irgendwie nicht so richtig... Danke schon mal im Voraus! mfg Michael

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Ticket Eskalation mit Benachritigung der Agents per E-Mail
by Tim Böhmert 25 May '07

25 May '07

Hallo Liste, hat das denn niemand bei sich eingerichtet? Also im AdminHandbuch steht folgendes: Mit Hilfe des GenericAgents werden Benachrichtigungen über eskalierte Tickets an die Agenten versendet, die die Queue mit dem eskalierten Tickets in "MeineQueues" aufgenommen haben und für die in den Benutzereinstellungen die Benachrichtigung über eskalierte Tickets aktiviert ist. Ja die Eskalation funktioniert auch wunderbar, aber was stell ich denn bitte WIE im Generic Agent ein, damit er Tickets an die Agenten versendet?! Bitte helft mir, wird sicher nur eine Kleinigkeit sein, die ich aber nicht rausfinde... Mit freundlichen Grüßen / Best Regards Tim Böhmert

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Tickets mit GenericAgent eskalieren lassen?
by Tim Böhmert 24 May '07

24 May '07

Hallo Liste, was muss ich denn dem GenericAgent im Admin-Web-Interface genau sagen, wenn ich möchte, dass alle Agenten der jeweiligen Queue in der das Ticket liegt, nach 1 Stunde unbearbeitetem Status eine Mail-Benachrichtigung bekommen? Besten Dank! Mit freundlichen Grüßen / Best Regards Tim Böhmert

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Antwort eines Kunden wieder zurück in die Mainqueue
by Martin Thielsch 24 May '07

24 May '07

Hallo Liste Ist es möglich, wenn ich eine Antwort von einem Kunden bekomme, diese nicht zu dem aktuellen Agent zu senden sondern das diese dann wieder in der mainqueue landet? Gruß Martin Thielsch Tel.: +49-2159-9220-13 martin.thielsch(a)imagearts.de http://www.imagearts.de <http://www.imagearts.de/> Image Arts GmbH Otto Hahn Str. 2 40670 Meerbusch

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FAQ Modul
by Tim Böhmert 24 May '07

24 May '07

Hallo Liste, nur ganz kurz, was mach ich falsch? Hab bei uns im Testlabor den Kalender und die FAQ mit dem Paket Manager nachinstalliert. Der Kalender war gleich als "Icon" da, funktioniert auch super. Aber die FAQ sind nicht auffindbar. Was muss ich noch machen? OTRS 2.1.7 Mit freundlichen Grüßen / Best Regards Tim Böhmert

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OTRS 2.2b3: Apache-Absturz durch großes Attachment
by Branislav.Dobrodolac＠t-systems.com 24 May '07

24 May '07

Hallo Liste, will ich an eine Antwort-Mail ein großes Attachment (z. B. 17MB) anhängen, lässt Apache die Auslagerungsdatei so lange wachsen, bis er mit einem Speicherfehler abstürzt. Bei einem kleinen Attachment (z. B. 5MB) kommt es zwar nicht zum Absturz, aber es wird auch nicht angehängt. Ich habe versucht, die MySQL-Variable "max_allowed_packet" testweise zu ändern, aber ich weiß nicht, wie ich feststellen kann, ob die Änderung übernommen wurde. Außerdem habe ich die Option "Kernel::System::Ticket::ArticleStorageFS" in ticket.xml versucht, es hat sich aber auch nichts am beschriebenen Verhalten geändert. Mache ich etwas falsch oder ist dieses seltsame Verhalten ein Bug? Freundliche Grüße Branislav Dobrodolac

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Tickets suchen die zwischen einer Uhrzeit liegen
by Martin Thielsch 24 May '07

24 May '07

Hallo Liste Noch eine Frage :) Gibt es die Möglichkeit in OTRS unter der Suche nicht nur Tickets zwischen zwei Tagen zu suchen sondern auch zwischen einer oder zwei Stunden? Oder müsste ich dies selber von Hand einprogrammieren? Wenn ja, wo :) OTRS Version 2.1.5 Gruß Martin Thielsch Tel.: +49-2159-9220-13 martin.thielsch(a)imagearts.de http://www.imagearts.de <http://www.imagearts.de/> Image Arts GmbH Otto Hahn Str. 2 40670 Meerbusch

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Agent-Auth per LDAP schlägt fehl
by Christian Boenning 24 May '07

24 May '07

Hi, Nach dem Test von OTRS (2.1.7) in den letzten Tagen dachte ich mir heute, dass ich mit dem ganzen Spiel nochmal neu anfange um damit dann in den Produktiv-Betrieb zu gehn. Gesagt getan. Mit OTRS 2.2 beta3. Mit exakt den gleichen Einstellungen bzgl. LDAP. Nur schlägt jetzt die Authentifizierung per LDAP (im Hintergrund nen Active Directory) fehl. Authentifiziert wird nur per LDAP nach dem Beispiel: http://doc.otrs.org/2.2/de/html/x1754.html#agent-auth-backends. Finden tut OTRS den Benutzer noch. Dann gehts allerdings nicht mehr weiter. Im Log stehen die korrekten Daten zu dem Benutzer (mir). Ich bin Mitglied der Gruppe TicketAgents. [Tue May 22 23:27:57 2007][Notice][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth] User: boenning (CN=Boenning\, Christian,OU=DE,OU=IT,OU=Admin,DC=olymp,DC=company,DC=com) authentication ok (REMOTE_ADDR: 10.1.2.59). [Tue May 22 23:27:57 2007][Notice][Kernel::System::User::GetUserData] Panic! No UserData for user: 'boenning'!!! [Tue May 22 23:27:57 2007][Error][Kernel::System::User::UserAdd][229] Need UserFirstname! [Tue May 22 23:27:57 2007][Error][Kernel::System::Auth::LDAP::Auth][385] Can't create user 'boenning' (CN=Boenning\, Christian,OU=DE,OU=IT,OU=Admin,DC=olymp,DC=company,DC=com) in RDBMS! [Tue May 22 23:27:57 2007][Notice][Kernel::System::User::GetUserData] Panic! No UserData for user: 'boenning'!!! Was mich daran wundert ist, dass OTRS gern nen Benutzer erstellen möchte obwohl der UserSyncLDAPMap-Teil ausgelassen wurde. Die Authentifizierung der Benutzer im für customer.pl läuft allerdings (ebenfalls mit mir als Benutzer). [Tue May 22 23:54:32 2007][Notice][Kernel::System::CustomerAuth::LDAP::Auth] CustomerUser: boenning (CN=Boenning\, Christian,OU=DE,OU=IT,OU=Admin,DC=olymp,DC=company,DC=com) authentification ok (REMOTE_ADDR: 10.1.2.59). Hier der Config-Teil für Agents: $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'dc07.olymp.company.com'; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=olymp,dc=company,dc=com'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'ldapclient(a)olymp.company.com'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'xxxxxx'; $Self->{'AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = '(memberOf=cn=TicketAgents,OU=DE,ou=IT,ou=Groups,dc=olymp,dc=company,dc=com)'; Ich bin da nen bisschen am Ende mit meinem Latein ... wenn noch irgendwer ne Idee hätte? ;) Grüße, Christian

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OTRS Cronjob Meldung: Wide character
by Michael Diederich 24 May '07

24 May '07

Mein Cronjob liefert mir manchmal(?) folgende Meldung: Wide character in print at /opt/otrs/Kernel/System/Log/File.pm line 60. Leider weiß ich nicht, ob ich mir jetzt Sorgen machen muss oder diese Meldung einfach ignorieren kann? Kann mir das einer sagen? Danke, Michael

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Registrierung eines Paketes entfernen (TimeAccounting)
by Hermann Schlösser 24 May '07

24 May '07

Hallo zusammen Seit der Deinstallation des Paketes "Timeaccounting" im Paketmanager finden sich im Systemlog (und im Apache-Errorlog) jede Menge Abfragen auf Timeaccounting-Tabellen, die jedoch nicht mehr existieren. Gibt es eine Stelle, wo man dieses Paket noch austragen/deaktivieren kann? Gruß Hermann

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PDF-API Modul und Umlaute
by Marko Härtel 24 May '07

24 May '07

Hallo, Ich benutze otrs 2.2.0 beta3 welches reibungslos zu funktionieren scheint :-) Beim Drucken eines Tickets bekomme ich in einem weiteren Browserfenster die Druckansicht. Das funktioniert wunderbar. Jetzt habe ich das Packet Perl-PDF-API installiert um in der Druckansicht ein PDF zu bekommen. Das funktionmiert auch wunderbar. Leider sind alle Umlaute und einige Sonderzeichen entstellt. Hierzu finde ich keine Konfigurationsmöglichkeiten. Das ganze System läuft mit UTF-8 (datenbank, otrs, mysql ...). Kann mir da jemand helfen?

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Namen des Agenten im Ticket::Frontend::ResponseFormat: einstellen ?
by Marko Härtel 23 May '07

23 May '07

Hallo, ich möchte gern, dass bei Antworten von Tickets automatisch der Name des Bearbeiters unter dem obligatorischem "Mit freundlichen Grüßen" steht. Ich hab lediglich ein "$QData{"Owner"}" beim googlen gefunden, aber ich will nicht den Besitzer sondern den "Agenten" der die Antwort schreibt. Kennt jemand diese Variable? Vielen Dank

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Re: [otrs-de] OTRS 2.1.5 - Besitzeraktualisierung erzeugt 2 Notification Mails?
by Alexander Kravets 23 May '07

23 May '07

Hallo, Wir haben zwar nur die 2.1.4 aber ich kann beide Probleme bestätigen. 2 Notification Mails beim Owner update und Notifications für "falsche" Benutzer. Gruß Alex André Bauer schrieb: > Kann das noch jemand bestätigen? > Wenn ja, würde ich einen Bugreport dazu aufmachen. Bestätigen kann ich es, aber ich hab es eher für ein missverstandenes Feature gehalten.. Im neusten OTRS habe ich auch das Problem, das Notifications für "falsche" Benutzer rausgehen, was noch im "alten" OTRS nicht so war. (Komischerweise nur in einem von zwei OTRS die ich betreue..) Michael

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Umzug OTRS 2.1.6 auf Windows Server 2003 nach OTRS 2.1.7 auf LINUX
by Bock, Christian 23 May '07

23 May '07

Hallo zusammen, jetzt, nach fast einem Jahr mit OTRS, ist die Akzeptanz in der Firma gewaltig gestiegen. Ich bin nur mit der Performance nicht ganz zufrieden. Hardware: 2 x Pentium III 1 GHz 1 GByte RAM Windows Server 2003 SP 1 OTRS 2.1.6 Update auf OTRS 2.1.4 Installer Installation Der Apache Dienst frisst eine Menge CPU, wenn mehrere auf das Webinterface gehen. Jetzt kann ich mich erinnern, dass Apache ursprünglich für Linux entwickelt wurde. Gleiches gilt doch auch für die anderen Komponenten wie PERL, MySQL,.. - oder nicht? Wäre denn ein Performance-Gewinn möglich, wenn ich meine OTRS Installation nach LINUX (OpenSuse oder Fedora?) umziehe? Und wie kann ich das überhaupt bewerkstelligen? Installation über RPM Paket, die Config.pm (und andere Konfig-Dateien) und die im Filesystem gespeicherten Attachements rüber kopieren sowie die Datenbank per phpMyAdmin exportieren und wieder importieren? Würde mich freuen, wenn jemand von Euch bereits einen Umzug von OTRS 2.1.x von Windows nach Linux hinter sich gebracht hat. Schönen - nicht zu heißen Tag - wünscht Christian Bock

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Probleme bei Emails mit Signatur in Eudora Email Client
by Nico Grubert 23 May '07

23 May '07

Hallo Liste, ein Kunde schickt via Eudora eine Email ans OTRS. Wenn ich dieses Ticket beantworte, erhält der Kunde eine Email wo die Signatur viele kyrillische Zeichen enthält. Allerdings nur, wenn er die Email im Eudora Email Client öffnet. In anderen Clients (Thunderbird, Webmail, etc.) klappt alles wunderbar. Die Emails haben als Encoding "UTF-8". Der Email Header sieht so aus (Ausschnitt): ------------------------------------------------------------------------------ From - Tue May 22 15:54:28 2007 X-Account-Key: account2 X-UIDL: 1179842022.1611.mail,S=1931 X-Mozilla-Status: 0011 X-Mozilla-Status2: 00000000 Return-Path: ... Delivered-To: ... Received: (qmail 1608 invoked by uid 10572); 22 May 2007 13:53:41 -0000 Content-Type: text/plain; charset="utf-8" Content-Disposition: inline Content-Transfer-Encoding: base64 MIME-Version: 1.0 Subject: Re: [Ticket#2007052210000105] test X-Powered-BY: OTRS - Open Ticket Request System (http://otrs.org/) X-Mailer: OTRS Mail Service (2.1.1) Date: Tue, 22 May 2007 15:53:41 +0200 Message-Id: <1179842021.476248.257773885.155.2@wwwtest> ------------------------------------------------------------------------------ Was mich wundert ist die Tatsache, dass wenn ich mir den Quellcode der Email im Thunderbird Client anschaue, sehe ich keinen Email Text sondern nur einen Block aus Buchstaben, der auf ein Attachment schliessen lässt. Jedoch ist die Email nicht gekennzeichnet, dass sie ein Attachment enthält. Hat jemand eine Idee, woran das liegt? Gruss und Danke im voraus Nico

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automated response
by sennfelder 23 May '07

23 May '07

Hallo Ich befinde mich ab sofort im Urlaub. Ich werde am Montag dem 11.06.2007 wieder zur�ck sein. Bei dringenden Angelegenheiten der Firmen schnell-im-netz GmbH, Stadt Hassfurt oder Stadtwerk Hassfurt GmbH wenden sie sich bitte an die e-Mail Adresse info(a)schnell-im-netz.de. Mit freundlichen Gr��en Dominik sennfelder Hello Im on vacation. I'll be back in the office on Monday the 11/05/2007. In urgent matters regarding the schnell-im-netz GmbH, Polikum GmbH, Stadt Hassfurt or Stadtwerk Hassfurt GmbH please contact info@schnell-im- netz.de. Regards Dominik Sennfelder

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Backup und Restore
by Uli Fremd 22 May '07

22 May '07

Hallo zusammen ist es eigentlich moeglich ein bestehendes OTRS von einem auf einen anderen Server umzuziehen also inkl. Datenbank und Einstellungen?? Wenn ja wie sollte man vorgehen?? Klar die Datenbank von OTRS dumpen mit PHPMYADMIN is soweit klar aber was muss sonst alles wie gesichert werden? Uli

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AW: [otrs-de] Antwortadressen der Queue
by Schill Michael 22 May '07

22 May '07

Hallo Christian, genau..... Danke das war es! Mit freundlichen Grüßen Michael -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Christian Boenning Gesendet: Dienstag, 22. Mai 2007 12:21 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Antwortadressen der Queue Hi, Das sollte in der Kernel/Config.pm sein: $Self->{'NotificationSenderName'} = 'Ticket-System'; $Self->{'NotificationSenderEmail'} = 'ticket(a)your-company.com'; Dann kommen die Nachrichten wie Neues Ticket, Neuer Status, Nachfragen ... von dieser Adresse. Ich glaube das ist das, was du erreichen willst wenn ich das recht verstehe. Grüße, Christian Am Di, 22.05.2007, 11:52, schrieb Schill Michael: > Hallo Liste, > > > > > haben seit kurzem auch OTRS im Einsatz. Muss jedoch zugeben, dass ich > absoluter Anfänger darin bin. > > Nun zur Frage. Wenn in einem Ticket eine Notiz angehängt wird, oder sich > der Status ändert, bekommt der > > Empfänger eine automatische Nachricht zugestellt. Wo stelle ich die > Absender Adresse ein? > > > In der Queue selber habe ich schon die neue Adresse hinterlegt. Wird ein > neues Ticket erstellt, funktioniert das ja, > > aber bei der Weiterbearbeitung nicht. Da kommt immer noch die alte > Mailadresse und ich weiß leider nicht > > > mehr, an welcher Stelle ich diese Eingetragen hatte. > > > > Danke für die schnelle Hilfe > > > > > Mit freundlichen Grüßen > > > > > Michael Schill > > > _______________________________________________ > OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.com/ _______________________________________________ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.com/

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Eskalationen mitzählen
by Boguschewski, Frank 22 May '07

22 May '07

Hallo, ich suche nach einer Möglichkeit die Ticket-Eskalation mitzuzählen, damit man das später auf Datenbankebene auswerten kann. Hat jemand eine Idee? Mir käme nur die Möglichkeit einen entsprechenden Historie-Eintrag (Ticket-Historie-Type) zu erzeugen. Nur wie veranlasse ich das OTRS bei eine Eskalation bzw. Unlock einen entsprechenden Eintrag hinterlässt? Oder vielleicht einen Werte in einem TicketFreeKey? Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Frank Boguschewski

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Antwortadressen der Queue
by Schill Michael 22 May '07

22 May '07

Hallo Liste, haben seit kurzem auch OTRS im Einsatz. Muss jedoch zugeben, dass ich absoluter Anfänger darin bin. Nun zur Frage. Wenn in einem Ticket eine Notiz angehängt wird, oder sich der Status ändert, bekommt der Empfänger eine automatische Nachricht zugestellt. Wo stelle ich die Absender Adresse ein? In der Queue selber habe ich schon die neue Adresse hinterlegt. Wird ein neues Ticket erstellt, funktioniert das ja, aber bei der Weiterbearbeitung nicht. Da kommt immer noch die alte Mailadresse und ich weiß leider nicht mehr, an welcher Stelle ich diese Eingetragen hatte. Danke für die schnelle Hilfe Mit freundlichen Grüßen Michael Schill

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Besitzer schon in der Ticket-Vorschau anzeigen lassen?!
by Tim Böhmert 22 May '07

22 May '07

Hallo Liste, wenn ich auf "Inhalt" vom Ticket gehe, sehe ich ja wem das Ticket im Moment gehört, wie kann ich den Besitzer auch schon rechts in der "Vorschau" des Tickets anzeigen lassen? Also wenn ich alles Tickets in der "Kurzvorschau" untereinander von einer Queue sehe? Vielen Dank! Mit freundlichen Grüßen / Best Regards Tim Böhmert

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Re: [otrs-de] Zu große E-Mails
by Christian Boenning 21 May '07

21 May '07

Hi, Das ist denkbar einfach meiner Meinung nach. In der Config.pm reicht es folgendes zu setzen: $Self->{'PostMasterPOP3MaxEmailSize'} = 15360; Würde dann bedeuten, dass Mails bis 15 MB von dem Postmaster-Script abgerufen werden. Was die Meldung angeht bei noch größeren Mails ist auch das denkbar einfach. Die Crontab ist dein Freund. Da hats den Eintrag MAILTO="root@localhost". Einfach mal auf irgendwen(a)company.de ändern (oder aber das Alias von root anpassen) und glücklich sein. So läufts bei mir. Ich hatte anfangs das gleiche Problem ;) Grüße, Christian

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AW: Besitzer schon in der Ticket-Vorschau anzeigen
by Kiel, Michael 21 May '07

21 May '07

>Tim Böhmert >wenn ich auf "Inhalt" vom Ticket gehe, sehe ich ja wem das Ticket im Moment gehört, wie kann ich den Besitzer auch schon >rechts in der "Vorschau" des Tickets anzeigen lassen? Also wenn ich alles Tickets in der "Kurzvorschau" untereinander von >einer Queue sehe? Hallo Tim, folgende Änderungen sind im Template " AgentTicketQueueTicketView" im benutzten HTML- Schema nach dem Block " <tr valign="top"> <td><b>$Text{"Queue"}:</b></td> <td><font color="red"><div title="$QData{"Queue"}">$QData{"Queue","18"}</div></font></td> </tr> " einzufügen: <tr valign="top"> <td><b>$Text{"Responsible"}:</b></td> <td><div title="$QData{"Responsible"}">$QData{"Responsible","18"}</div></td> </tr> <tr valign="top"> <td><b>$Text{"Owner"}:</b></td> <td><div title="$QData{"Owner"}">$QData{"Owner","18"}</div></td> </tr> Dabei ist die zweite Zeile für den Besitzer. Die erste Zeile brauchst Du nur, falls Du auch Verantwortliche Bearbeiter aktiviert hast. Gruß, Michael Kiel

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