February 2004 - otrs-de - OTRS mailing lists

Tickets unabhängig von der Queue entsperren
by Reineke 19 Feb '04

19 Feb '04

Moin, ich möchte Tickets via GenericAgent entsperren, wenn Sie a.) eine bestimmte Priorität aufweisen b.) älter als drei Stunden sind Leider habe ich kein entsprechendes Beispiel in der Doku gefunden. Gibt es eine GenericAgent-Option zum Entsperren von Tickets? Lars Reineke Systemadministrator ____________________________________ Kreiskrankenhaus Hameln Datenverarbeitung St.-Maur-Platz 1 31785 Hameln ____________________________________ eMail: reineke(a)kreiskrankenhaus-hameln.de Tel.: 05151 / 97-1131 Mobil: 0176 / 7002 4118 Fax.:05151 / 97-1155 Public-Key-ID: 0x5A3AC82E ____________________________________

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Kategorisierung von Tickets
by Jonas Wendland 19 Feb '04

19 Feb '04

Wir haben hier eine größere Systemlandschaft, die wir mit OTRS tickettechnisch betreuen müssen. Es reicht also nicht nur Queues einzurichten. Wir bräuchten zusätzlich noch eine Kategorisierung etwa in dieser Art: Service/Prozess - Komponente - Detail Wenn dies in der Telefon-Maske integriert werden könnte und dann für jedes Ticket angezeigt werden würde, das währe fein! Würde die Auswertbarkeit und auch Zuordnung von Meldungen enorm vereinfachen. Ein weiteres Schmankerl wäre dann noch, diese Kategorisisierung abhängig von den Gruppen administrierbar zu machen. Hat vielleicht schon jemand?? Wenn nicht, eine Idee für das OTRS-Team zum aufgreifen? Viele Grüße Jonas

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AW: [otrs-de] OTRS 1.2.1 auf SLES 8
by Maibaum, Volker 19 Feb '04

19 Feb '04

Hallo Benjamin, Sorry, ich vergaß zu erwähnen, dass wir SLES unter S390 fahren, und da finde ich natürlich nicht so leicht passende binaries.. Gruß, Volker -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Benjamin.Zoeller(a)salt-solutions.de [mailto:Benjamin.Zoeller@salt-solutions.de] Gesendet: Donnerstag, 19. Februar 2004 12:42 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: RE: [otrs-de] OTRS 1.2.1 auf SLES 8 Hallo Volker, ich habe das otrs 1.1.3 auf SLES 8 laufen. Fehlende Pakete die nicht bei SLES 8 dabei waren, habe ich mir bei rpmseek.com runtergeladen. Jeweils immer die aktuellsten SuSE 8.1er Pakete Die SuSE Version 8.1 ist laut meinen Tests kompatibel mit SLES8. Gruß Benjamin Maibaum, Volker wrote: > Hallo, > ich habe heute versucht OTRS 1.2.1 auf SLES8 zu installieren, > hatte allerdings das Problem, dass bestimmte rpms, die benötigt > werden bei uns nicht vorhanden waren. > > Ich weiß nicht, ob es sie überhaupt unter sles8 als binaries gibt. > > Folgende rpms haben bei mir gefehlt: > - perl-ldap > - perl-DBI > - perl-GD > - perl-NET-DNS > > Ich wollte sie dann aus den Source-RPMs zusammenbauen, da diese > allerdings wiederum ziemlich viele andere RPMs benötigt haben, die > auch nicht vorhanden waren, habe ich es dann doch recht schnell > gelassen... > > Falls Du es dennoch irgendwie hinbekommst, würds mich auf jedenfall > interessieren! > > Gruß, > > Volker > > > > > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: guenther.rasch(a)gmx.de [mailto:guenther.rasch@gmx.de] > Gesendet: Donnerstag, 19. Februar 2004 12:05 > An: otrs-de(a)otrs.org > Betreff: [otrs-de] OTRS 1.2.1 auf SLES 8 > > > Hallo Liste! > > Gibt es für die Installation des OTRS 1.2.1 auf SLES 8 etwas zu > beachten? Muss ich das .tar-Archiv benutzen oder funktioniert > auch ein SUSE-rpm? > > Ich habe momentan OTRS 1.1.3 auf SUSE 8.2 laufen und möchte > demnächst auf eine Serverplattform migrieren. > > Gruss > Guenther _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.de/

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RE: [otrs-de] OTRS 1.2.1 auf SLES 8
by Benjamin.Zoeller＠salt-solutions.de 19 Feb '04

19 Feb '04

Hallo Volker, ich habe das otrs 1.1.3 auf SLES 8 laufen. Fehlende Pakete die nicht bei SLES 8 dabei waren, habe ich mir bei rpmseek.com runtergeladen. Jeweils immer die aktuellsten SuSE 8.1er Pakete Die SuSE Version 8.1 ist laut meinen Tests kompatibel mit SLES8. Gruß Benjamin Maibaum, Volker wrote: > Hallo, > ich habe heute versucht OTRS 1.2.1 auf SLES8 zu installieren, > hatte allerdings das Problem, dass bestimmte rpms, die benötigt > werden bei uns nicht vorhanden waren. > > Ich weiß nicht, ob es sie überhaupt unter sles8 als binaries gibt. > > Folgende rpms haben bei mir gefehlt: > - perl-ldap > - perl-DBI > - perl-GD > - perl-NET-DNS > > Ich wollte sie dann aus den Source-RPMs zusammenbauen, da diese > allerdings wiederum ziemlich viele andere RPMs benötigt haben, die > auch nicht vorhanden waren, habe ich es dann doch recht schnell > gelassen... > > Falls Du es dennoch irgendwie hinbekommst, würds mich auf jedenfall > interessieren! > > Gruß, > > Volker > > > > > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: guenther.rasch(a)gmx.de [mailto:guenther.rasch@gmx.de] > Gesendet: Donnerstag, 19. Februar 2004 12:05 > An: otrs-de(a)otrs.org > Betreff: [otrs-de] OTRS 1.2.1 auf SLES 8 > > > Hallo Liste! > > Gibt es für die Installation des OTRS 1.2.1 auf SLES 8 etwas zu > beachten? Muss ich das .tar-Archiv benutzen oder funktioniert > auch ein SUSE-rpm? > > Ich habe momentan OTRS 1.1.3 auf SUSE 8.2 laufen und möchte > demnächst auf eine Serverplattform migrieren. > > Gruss > Guenther

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AW: [otrs-de] OTRS 1.2.1 auf SLES 8
by Maibaum, Volker 19 Feb '04

19 Feb '04

Hallo, ich habe heute versucht OTRS 1.2.1 auf SLES8 zu installieren, hatte allerdings das Problem, dass bestimmte rpms, die benötigt werden bei uns nicht vorhanden waren. Ich weiß nicht, ob es sie überhaupt unter sles8 als binaries gibt. Folgende rpms haben bei mir gefehlt: - perl-ldap - perl-DBI - perl-GD - perl-NET-DNS Ich wollte sie dann aus den Source-RPMs zusammenbauen, da diese allerdings wiederum ziemlich viele andere RPMs benötigt haben, die auch nicht vorhanden waren, habe ich es dann doch recht schnell gelassen... Falls Du es dennoch irgendwie hinbekommst, würds mich auf jedenfall interessieren! Gruß, Volker -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: guenther.rasch(a)gmx.de [mailto:guenther.rasch@gmx.de] Gesendet: Donnerstag, 19. Februar 2004 12:05 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] OTRS 1.2.1 auf SLES 8 Hallo Liste! Gibt es für die Installation des OTRS 1.2.1 auf SLES 8 etwas zu beachten? Muss ich das .tar-Archiv benutzen oder funktioniert auch ein SUSE-rpm? Ich habe momentan OTRS 1.1.3 auf SUSE 8.2 laufen und möchte demnächst auf eine Serverplattform migrieren. Gruss Guenther -- GMX ProMail (250 MB Mailbox, 50 FreeSMS, Virenschutz, 2,99 EUR/Monat...) jetzt 3 Monate GRATIS + 3x DER SPIEGEL +++ http://www.gmx.net/derspiegel +++ _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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OTRS 1.2.1 auf SLES 8
by guenther.rasch＠gmx.de 19 Feb '04

19 Feb '04

Hallo Liste! Gibt es für die Installation des OTRS 1.2.1 auf SLES 8 etwas zu beachten? Muss ich das .tar-Archiv benutzen oder funktioniert auch ein SUSE-rpm? Ich habe momentan OTRS 1.1.3 auf SUSE 8.2 laufen und möchte demnächst auf eine Serverplattform migrieren. Gruss Guenther -- GMX ProMail (250 MB Mailbox, 50 FreeSMS, Virenschutz, 2,99 EUR/Monat...) jetzt 3 Monate GRATIS + 3x DER SPIEGEL +++ http://www.gmx.net/derspiegel +++

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Mail bei Eskalation -> so gehts
by Benjamin.Zoeller＠salt-solutions.de 18 Feb '04

18 Feb '04

Hi, auf meinen Wunsch hin hat sich unser Azubi mal hingesetzt und mir eine Benachrichtigung programmiert, wenn ein Ticket eskaliert. Und zwar bekommen alle eine Email, die die Queue in der das Ticket eskaliert als bevorzugt markiert haben. Die Email Adressen sind bei uns vorname.nachname@domain. Dies müsste evtl bei euch angepasst werden. Ich habe die Zeile weiter unten rot markiert Desweiteren müsst ihr oben <username> und <passwort> mit eurem Login in die DB ersetzen, z.B.: my $db_handle = DBI->connect("DBI:mysql:otrs", "root", "hot") Ich denke das es vielleicht bei euch nicht 1:1 übertragbar ist aber der Ansatz ist dann da. Vielleicht kann es das OTRS-Team so ähnlich dann in die neue Release einbauen :) Viele Grüße Benjamin Folgender Code in die GenericAgent.pl eingefügt werden: # -- # Send Excalation Mail to Queue - by (c)tmm # -- if ($Jobs{$Job}->{New}->{SendEskalMailDelete}) { my $db_handle = DBI->connect("DBI:mysql:otrs", "<username>", "<passwort>") || die("Verbindungfehlgeschlagen: $DBI::errstr"); my $Statment = $db_handle->prepare("select queue_id from ticket " . "where id in $ $TicketID $"); # Ausführen des Statments my $Statement = $Statment->execute(); # Anzahl der Ergebnisse my $CountZahl = $Statment->rows; #Checken ob Eskalierte Mails vorhanden sind if ($CountZahl > 0){ #Queues auswählen #---- Benutzer, ID my $UserStatement = $db_handle->prepare("Select first_name,last_name,tn,ticket.id " . " from system_user,personal_queues,ticket " . " where personal_queues.user_id = system_user.id " . " and personal_queues.queue_id = ticket.queue_id " . " and ticket.id in $ $TicketID $"); # Ausführen des Statements my $User = $UserStatement->execute(); my $Zahl = $UserStatement->rows(); #Namen und Vornamen für das zusammensetzten zur Email my $x = 0; do{ my @array = $UserStatement->fetchrow_array; #---- Article Betreff my $ArticleSubject = $db_handle->prepare("Select min(article.id),a_subject" . " from article where article.ticket_id = $array[3]" . " group by article.ticket_id"); my $Subject = $ArticleSubject->execute(); my @SubTopic = $ArticleSubject->fetchrow_array; my $eMail = "$array[0]\.$array[1]\(a)domain.de\n"; #----------------SENDEN DER MAILS ---------------- # Erstellen der Kopfzeilen für eMails my %kopfzeilen = ( 'To' => $eMail, 'Subject' => "\#$array[2] \- ESKALIERT\: $SubTopic[1] " ); $tmmmailprog->open(\%kopfzeilen); print $tmmmailprog "Das Ticket \#$array[2] ist eskaliert!\n". "Betreff\: $SubTopic[1] \n\n". "Jetzt aber schnell... \n\n". "Gruß \n". "Das Ticketsystem deines Vertrauens\n"; $tmmmailprog->close; $x = $x+1; } while $x < $Zahl; } } } # --

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Autor reply Antworten
by Thomas Hinz - Hetzner Online AG 18 Feb '04

18 Feb '04

Hallo, besteht die Möglichkeit, dass ich z.B. wenn ein Ticket via Anruf generiert wird ich hier eine andere default auto reply verwenden kann, als wenn ein Kunde mir eine Mail ins Ticketsystem sendet?? Bin für jede Antwort dankbar Thomas

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Re: [otrs-de] Attachments
by Thomas Hinz - Hetzner Online AG 18 Feb '04

18 Feb '04

Woran kann es dann liegen, dass er bei uns sobald z.b. Mails mit Anhang hier .tif Dateien kommen er den Attachment als unknown betitelt und in das Ticket see attchement reinschreibt?? Thomas On Wed, 18 Feb 2004 14:01:01 +0100, Martin Edenhofer <me(a)otrs.de> wrote : > > On Wed, Feb 18, 2004 at 12:17:58PM -0000, Thomas Hinz - Hetzner Online AG wrote: > > > kann es sein, dass OTRS mit Attachments wie z.B. tif Dateien und jpeg > > Dateien Probleme hat??? > > Nein, keine Probleme. > > > Thomas > > Martin Edenhofer > > -- > ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg > http://www.otrs.de/ :: Manage your communication! > > >

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otrs-de Nachrichtensammlung, Band 4, Eintrag 17
by Jonas Wendland 18 Feb '04

18 Feb '04

>>Hallo, >> >>mal wieder eine Frage von mir... >> >>Seit 4 tagen bekomme ich Systemmails von OTRS (V.1.1) folgender Art: >> >>/bin/sh: line 1: /opt/otrs/bin/UnlockTickets.pl: Permission denied >> >>Wenn ich das Skript per Hand unter dem User OTRS ausführe, geht alles wunderbar. > Wenn das geht, prüf bitte noch den CronJob für UnlockTickets.pl. Es sollte ungefähr so aussehen >35 * * * * §HOME/bin/UnlockTickets.pl --timeout >> /dev/null > Bitte prüf, es dürfen nur 5 Stellen /z. B. 35 * * * *) sein. Bei Dir ist wohl ein * zuviel drin. >Halo Martin, >Also es sind nach genauerer Recherche sogar 2 Meldungen: >/bin/sh: line 1: /opt/otrs/bin/UnlockTickets.pl: Permission denied >/bin/sh: line 1: /opt/otrs/bin/DeleteSessionIDs.pl: Permission denied >folgendes steht bei mir in der crontab für den User OTRS: >55 */6 * * * $HOME/bin/DeleteSessionIDs.pl --expired >> /dev/null >30 1 * * * $HOME/bin/UnlockTickets.pl --all >> /dev/null (soll also einmal pro >Tag un 1:30 Uhr alle Tickets entsperren. ... wollen wir so :-) ) >Das hat auch bis vor kurzem funktioniert, aber nun nicht mehr... >Verwirrend finde ich übrigens auch, das ich die Meldung für UnlockTickets.pl >alle Stunde bekomme - ist doch quatsch. >Folgende Rechte auf den Skripten: >-rwxrwxr-x 1 root root 3617 Jul 13 2003 DeleteSessionIDs.pl >-rwxrwxr-x 1 root root 6454 Jul 13 2003 UnlockTickets.pl >Mehr mag ich den Skripten nicht geben... >Rechte vom Verzeichnis bin: >drwxr-xr-x 3 root root 1072 Feb 17 09:49 . >Rechte vom Verzeichnis OTRS: >drwxr-xr-x 10 OTRS nogroup 552 Feb 16 17:32 .. > Was ist der Output von: > root at host:~> crontab -l -u otrs | grep HOME >P-ITS-Linux02:/opt/otrs/bin # crontab -l -uOTRS | grep HOME >*/20 * * * * $HOME/bin/GenericAgent.pl >> /dev/null >01 01 * * * $HOME/bin/RebuildTicketIndex.pl >> /dev/null >55 */6 * * * $HOME/bin/DeleteSessionIDs.pl --expired >> /dev/null >50 23 * * * $HOME/bin/mkStats.pl -x 950 >> /dev/null >30 1 * * * $HOME/bin/UnlockTickets.pl --all >> /dev/null Hallo, nun habe ich den Fehler selbst gefunden... ;-) Wenn man schon 2 Systeme hat, sollte man auch schauen, welches Fehlermeldungen produziert. Und wenn dann noch Produktion und Testumgebung bis auf eine Zahl gleich heißen, dann passiert sowas. Aber nun habe ich die Produktionsumgebung ausgiebig analysiert und die läuft einwandfrei. Sorry für die Frage... (Wer keine Probleme Hat, macht sich welche :-) ) Viele Grüße Jonas

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