June 2004 - otrs-de - OTRS mailing lists

Feature Request: mehrere Tickets zu einem zusammen legen
by Christian Schlenz 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo OTRS-Team! Ist so etwas vielleicht schon geplant/angedacht? Der Hintergrund: - Kunde erzeugt per Mail/Telefon ein neues Ticket. - Agent sendet Empfangsbestätigung mit Ticket# - Kunde antwortet per Mail und trotz Hinweisen in der Empfangsbestätigung ohne Ticket# -> neues Ticket Bisher kann der Bezug zu einem bestehenden Ticket nur per Verknüpfung hergestellt werden. Mühsam und unübersichtlich. Anderer Trick währe das falsche Mail noch einmal an OTRS zu senden und die Ticket# händisch ein den Betreff einzufügen. Ebenfalls umständlich und die orig. Absenderadresse geht verloren.. Es sollte also die Möglichkeit geben alle Tickets die zu einem Fall gehören zu einem Bestehenden od. eventuell Neuen zusammenzufassen. Dazu ist sicherlich eine größere Änderung am Source nötig, aber es würde uns allen den Umgang mit OTRS und "ungehorsamen" Kunden erleichtern. -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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dringender Feature Request: Mehr als ein Attachment an Mails und Attachments für FAQ
by Christian Schlenz 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo OTRS-Team! Ich hab zwar bereits gelesen, daß der Request für mehre Attachments bereits von anderen gekommen ist und für V2.0 geplannt ist, aber kann man das vielleicht nicht etwas vorziehen (vielleicht schon in 1.3) ? Für uns und wahrscheinlich auch für viele andere OTRS-User die immer wieder mehrere Updates und Patches an den Kunden senden müssen, währe das eine wahre Erleichterung. Dann bräuchten wir diese nicht mehr extra vorher ein Zip packen. Eine Lösung mit den Standardanhänge kommt nicht in Frage, da man hier hunderte anlegen müsste. Diese müssen dann natürlich auch noch gewartet und aktuell gehalten werden. Der zweite Punkt betrifft die FAQ. Könnte man hier nicht auch Anhänge ermöglichen, damit der Kunde seine Patches selbst downloaden kann. Es würde auch die Möglichkeit einer Verlinkung reichen. -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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Tickets als Bearbeiter wieder öffnen
by Cliff Dornig 11 Jun '04

11 Jun '04

HI, Mir fehlt leider noch eine Funktion als Agent das ich Tickets wieder öffnen kann. Bzw. wenn ich es auf Wartend setze das ich es zurück auf offen setzte. Was ich mich auch noch gefragt habe: Was ist der Unterschied zwischen: Status offen und dem Status neu ?? Um meine zweite Frage: Wenn ein Agent sich das Ticket genommen hat, und dann das ticket wieder frei gibt. Dann ist merkwürdiger weise der Besitzer immer noch der Agent der es Sich vorher genommen hat. Ansonsten macht weiter so. mit freundlichen Grüßen C.Dornig

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RE: [otrs-de] Tickets als Bearbeiter wieder öffnen
by Heinzmann, Robert 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo, ich habe zwar leider auch keine Lösung möchte aber sagen, dass das echt ein gutes Feature währe. Ich könnte mir gut vorstellen, dass das bei Ticket --> Inhalt --> Notiz für Intern gut aufgehoben währe. Das "zwingt" den Bearbeiter gleich mit zu dokumentieren warum der Status geändert wurde und das Ticket wieder offen ist. Zum Thema "Was ist der Unterschied zwischen: Status offen und dem Status neu ??": Für mich ist offen "Wir arbeiten dran, das Problem existiert noch und wir kucken dass wir das lösen können". "Neu" bedeutet für mich, es weiss keiner (ausser das System) etwas von dem Problem. Also sollte ein Ticket typischerweise von "Neu" --> "Offen" wechseln, sobald das Ticket einen Bearbeiter hat. Bye Robert > > Mir fehlt leider noch eine Funktion als Agent das ich Tickets > wieder öffnen kann. Bzw. wenn ich es auf Wartend setze das > ich es zurück auf offen setzte. > Was ich mich auch noch gefragt habe: > Was ist der Unterschied zwischen: Status offen und dem Status neu ??

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Re: [otrs-de] Übernahme der Benuzter aus W2k AD in O TRS per LDAP
by Bernhard Mainusch 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo! In der Ereignisanzeige des AD ist nichts verzeichnet. Ich habe jetzt mal aus den Support Tools von M$ die ldp.exe auf den Server gestartet. Dort bin ich als Administrator angemeldet und habe die Datei gestartet. Anschließend bekomme ich die Einstellungen aufgelistet. ld = ldap_open("Franz.local", 389); Established connection to Franz.local. Retrieving base DSA information... Result <0>: (null) Matched DNs: Getting 1 entries: >> Dn: 1> currentTime: 6/11/2004 10:6:50 Westeuropäische Normalzeit Westeuropäische Normalzeit; 1> subschemaSubentry: CN=Aggregate,CN=Schema,CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; 1> dsServiceName: CN=NTDS Settings,CN=BI-SERVER-01,CN=Servers,CN=Standardname-des-ersten-Standorts,CN=Sites,CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; 3> namingContexts: CN=Schema,CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; DC=Franz,DC=local; 1> defaultNamingContext: DC=Franz,DC=local; 1> schemaNamingContext: CN=Schema,CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; 1> configurationNamingContext: CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; 1> rootDomainNamingContext: DC=Franz,DC=local; 16> supportedControl: 1.2.840.113556.1.4.319; 1.2.840.113556.1.4.801; 1.2.840.113556.1.4.473; 1.2.840.113556.1.4.528; 1.2.840.113556.1.4.417; 1.2.840.113556.1.4.619; 1.2.840.113556.1.4.841; 1.2.840.113556.1.4.529; 1.2.840.113556.1.4.805; 1.2.840.113556.1.4.521; 1.2.840.113556.1.4.970; 1.2.840.113556.1.4.1338; 1.2.840.113556.1.4.474; 1.2.840.113556.1.4.1339; 1.2.840.113556.1.4.1340; 1.2.840.113556.1.4.1413; 2> supportedLDAPVersion: 3; 2; 12> supportedLDAPPolicies: MaxPoolThreads; MaxDatagramRecv; MaxReceiveBuffer; InitRecvTimeout; MaxConnections; MaxConnIdleTime; MaxActiveQueries; MaxPageSize; MaxQueryDuration; MaxTempTableSize; MaxResultSetSize; MaxNotificationPerConn; 1> highestCommittedUSN: 2907035; 2> supportedSASLMechanisms: GSSAPI; GSS-SPNEGO; 1> dnsHostName: bi-server-01.Franz.local; 1> ldapServiceName: Franz.local:bi-server-01$@Franz.LOCAL; 1> serverName: CN=BI-SERVER-01,CN=Servers,CN=Standardname-des-ersten-Standorts,CN=Sites,CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; 2> supportedCapabilities: 1.2.840.113556.1.4.800; 1.2.840.113556.1.4.1791; 1> isSynchronized: TRUE; 1> isGlobalCatalogReady: TRUE; ----------- Dann hier noch mal die Einträge aus der Config.pm $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = '172.16.2.1'; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=Franz,dc=local'; # $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'password'; # $Self->{'AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Denutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'memberUid'; # $Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'UID'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = '172.16.2.1'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=Franz,dc=local'; # $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; # $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=ldap,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; # $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; # $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = "password"; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, version => 3, }; $Self->{UserSyncLDAPMap} = { # DB -> LDAP Firstname => 'givenName', Lastname => 'sn', Email => 'mail', }; #customerUser1 #(Customer user ldap backend and settings) $Self->{CustomerUser1} = { Name => 'LDAP Quelle Franz', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP', Params => { # ldap host Host => '172.16.2.1', # ldap base dn # BaseDN => 'dc=Franz,dc=local', BaseDN => 'ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local', # search scope (one|sub) SSCOPE => 'sub', # The following is valid but would only be necessary if the # anonymous user does NOT have permission to read from the LDAP tree UserDN => 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local', UserPW => 'password', AlwaysFilter => '', SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'iso-8859-1', }, # customer uniq id CustomerKey => 'sAMAccountName', # customer # CustomerID => 'mail', CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchPrefix => '', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserSearchListLimit => 250, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'], CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type # [ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], # [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ], # [ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var' ], # [ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var' ], # [ 'Userorganisation', 'Organisation', 'ou', 1, 0, 'var' ] ], }; Bis dahin! Bernhard Mainusch __________________________________________________________________ Zeigen Sie Emotionen mit der WEB.DE Bild-SMS! Das Bild ist gratis, Sie bezahlen nur den Versand. http://freemail.web.de/?mc=021196

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Re: [otrs-de] Übernahme der Benuzter aus W2k AD in O TRS per LDAP
by Bernhard Mainusch 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo! F:Yep, da fehlt das Ergebnis des LDAP-Aufrufes. Poste doch mal die Revision von LDAP.pm: $ grep "^# \$Id" Kernel/System/CustomerUser/LDAP.pm A:# $Id: LDAP.pm,v 1.15 2004/02/09 01:41:28 martin Exp $ F:Was sagt denn OTRS Log? Das ist standardmäßig syslog. Oder erreichbar über http://localhost/otrs/index.pl?Action=AdminLog A:Administrator und Bernhard.Mainusch sind Agenten. Framavi ist Customer. Einlogen kann ich mich weiterhin nicht als CustomerUser "Panic! No UserData!!!" In der SystemLog im Agentenbereich bekomme ich folgende Einträge. Fri Jun 11 07:53:41 2004 notice OTRS-CGI-10 User: Administrator logged in (REMOTE_ADDR: 172.16.5.42). Fri Jun 11 07:53:25 2004 notice OTRS-CGI-10 CustomerUser: Framavi logged in (REMOTE_ADDR: 172.16.5.42). Fri Jun 11 07:53:20 2004 notice OTRS-CGI-10 CustomerUser: Bernhard.Mainusch logged in (REMOTE_ADDR: 172.16.5.42). F:Was sagt denn das Log des AD? A:Was für ein Log? Wo finde ich das? Wie heißt es denn Standardmäßig? Den CustomerUser edv at franz.de habe ich jetzt auf ungültig gesetzt. Apache neu gestartet. Bis bald! Bernhard Mainusch _____________________________________________________________________ Endlich SMS mit Bildern versenden! Das Bild selbst ist dabei gratis, Sie bezahlen lediglich den Versand. http://freemail.web.de/?mc=021195

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RE: [otrs-de] De-Eskalation von geschlossene Tickets?
by Heinzmann, Robert 10 Jun '04

10 Jun '04

Danke Robert, Patch eingespielt, leider ist die Funktion TicketSetAnswered nicht definiert. (can't locate object method "TicketSetAnswered" via package "Kernel::System::Ticket" at ./bin/GenericAgent.pl line 287) otrs:/opt/otrs # cat RELEASE PRODUCT = OTRS VERSION = 1.2.3 BUILDDATE = Fri Apr 2 15:36:02 CEST 2004 BUILDHOST = esanta.edenhofer.de Habe dann nachgeschaut und die Funktion heisst (bei mir zumindest :) SetAnswered. Dieser Patch hat dann bei mir funktioniert: --- otrs.orig/bin/GenericAgent.pl 2004-04-02 15:41:46.000000000 +0200 +++ otrs/bin/GenericAgent.pl 2004-06-10 17:43:14.000000000 +0200 @@ -280,6 +280,17 @@ } } # -- + # set ticket to 'Answered' + # -- + if ($Jobs{$Job}->{New}->{Answered}) { + print " - set ticket to 'Answered'\n"; + $CommonObject{TicketObject}->SetAnswered( + TicketID => $TicketID, + UserID => $UserIDOfGenericAgent, + Answered => $Jobs{$Job}->{New}->{Answered}, + ); + } + # -- # run module # -- if ($Jobs{$Job}->{New}->{Module}) { Nach Ausführen hat alles geklappt, keine Roten geschlossenen Tickets mehr :)) > Falls das grundsätzlich für eine gute Idee gehalten wird, > können wir's auch in's Release integrieren. Oder? > Ich finde das (wie nicht anders zu erwarten) ein gutes Feature. Bei der Suche steigert das die Übersichtlichkeit doch enorm und wer es nicht nutzen will kanns sein lassen :) Danke nochmal, Bye Robert

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Ticket Erinnerung?
by Tobias Stumpp 10 Jun '04

10 Jun '04

Hallo, hätte gerne, dass die Ticket Erinnerung nur einmal gesendet wird und sich nicht stündlich wiederholt? Best Regards/Mit freundlichen Grüßen Tobias Stumpp

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Re: [otrs-de] Übernahme der Benuzter aus W2k AD in O TRS per LDAP
by Bernhard Mainusch 10 Jun '04

10 Jun '04

F:Und Du kannst Dich nun wieder als Agent einloggen? A:Ja. Als Agent "Administrator" und "Bernhard Mainusch" der Domäne kann ich mich einlogen. Auch weiterer Agent aus der AD konnte sein Konto erstellen und sich anmelde. F:Klar, denn die Authentifizierungs(!)-Quelle ist ausschliesslich das LDAP des AD. Dort gibt es keinen edv at franz.de, richtig? A:Ja. Denn User edv at franz.de gibt es nicht in der AD. Der wurde damals manuell angelegt bevor ich mit LDAP angefangen habe und steht noch unter "Kunden-Benutzer" drine. Kann ich diesen dann rauswerfen? Wie??? F:Was siehst Du in der Oberfläche, welche CustomerUser (und deren -Quellen) werden Dir angezeigt? A:Dort (/otrs/index.pl?Action=AdminCustomerUser) wird mir nur der "edv(a)franz.de (edv(a)franz.de)" angezeigt. Auch wenn ich die "Quelle Auswahl" von "Datenbank" auf "LDAP Quelle Franz" auswähle und "Ändern" anklicke verändert sich links in der Box nichts (bleibt edv(a)franz.de (edv(a)franz.de)) Nur unterhalb des Buttons "Ändern" werden andere Felder sichtbar (Vorname:, Nachname:, Login:, E-Mail:, Kunden#:, Angezeigte Tickets:, Queue-Ansicht Aktualisierungszeit:, Sprache:, Schema:, Geschlossene Tickets:) Im /httpd/error_log wird mir bei jeden Anklick von "Benutzer" im "Admin-Bereich" folgende Meldung rausgegeben: [Wed Jun 9 12:02:51 2004] null: Use of uninitialized value in concatenation (.) or string at ../..//Kernel/Output/HTML/Admin.pm line 191. Gruß Bernhard Mainusch _____________________________________________________________________ Endlich SMS mit Bildern versenden! Das Bild selbst ist dabei gratis, Sie bezahlen lediglich den Versand. http://freemail.web.de/?mc=021195

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De-Eskalation von geschlossene Tickets?
by Heinzmann, Robert 10 Jun '04

10 Jun '04

Hallo, ich habe das "Problem" dass bei der Ticketsuche auch geschlossene Tickets noch "rot" angezeigt werden. Gibt es eine Möglichkeit dies zu ändern ? Bietet der GenericAgent die Möglichkeit im "New { }" Escalation => 0 zu setzen ? Danke, Robert Heinzmann

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