June 2004 - otrs-de - OTRS mailing lists

Queue kompl. loeschen
by Karlo Gross 17 Jun '04

17 Jun '04

Hallo, durch eine spammail die sich irgendwo im spooler aufgehaengt hat, hab ich in einer Queue 500 Mails. Muss ich die wirklich alle einzeln loeschen? Karlo

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mögliche Anrede Optionen
by Christian Schlenz 17 Jun '04

17 Jun '04

Hallo! Laut Hilfetext (1.3.x cvs) sollte es bei der Anrede die Möglichkeit geben -- <OTRS_CUSTOMER_*> Alle Kunden Variablen wie definiert im den Konfigoptionen von CustomerUser -- zu verwenden. Was sollte hier genau eingetragen werden? Oder funkt es derzeit eh nur mit <...._REALNAME>? -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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Bug in GenericAgent ?
by Maibaum, Volker 17 Jun '04

17 Jun '04

Hallo, folgender job hat mir nicht nur die neuen und offenen Tickets aus der Queue "Server::OR" gelöscht, sondern alle Tickets. Ist das ein Bug oder normales Verhalten? 'delete' => { # get all tickets with this properties Queue => ['Server::OR'], states => ['new', 'open'], # Locks => ['unlock'], # # new ticket properties (no option is required, use just the options # # witch should be changed!) New => { # DELETE! Delete => 1, }, }, Ich seh da grad was: Kann es sein, dass states groß geschrieben werden muss?? Grüße, Volker

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Berücksichtigung der Rechte bei "Kunden suchen"?
by Konrad Berg 17 Jun '04

17 Jun '04

Hallo, habe folgendes Problem: Im Agent-Bereich unter "Email-Erstellen" und "Telefon-Ansicht" gibt es die Funktionalität "Kunden suchen". Wenn ich diese benutze, bekomme ich ALLE Kunden als Auswahl in der Listbox angeboten, die im System eingetragen sind. Ist es möglich OTRS so zu konfigurieren, daß ich einen Kunden nur dann angezeigt bekomme, wenn er auch Mitglied einer der Gruppen ist, die der zu suchende Agent angehört? Beispiel: Es gibt Kunde 1 (Gruppe 1, Gruppe 2, Gruppe 3) Kunde 2 (Gruppe 1, Gruppe 2) Kunde 3 (Gruppe 2) Kunde 4 (Gruppe 3) Kunde 5 (Gruppe 4) Der Agent, der die Funktion "Kunden suchen" anklickt, hat für die Gruppen 1 und 4 Rechte gesetzt. Ich hätte gerne, daß in der Listbox nur "Kunde 1, Kunde 2, Kunde 5" angezeigt wird. Kunde 3 und 4 nicht, da der Agent nichts mit den Gruppen 2 und 3 zu tun hat. Kann mir jemand helfen? Danke & Gruß Konrad Berg

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RE: [otrs-de] wie könnte der korrekte Workflow für folgendes Szenario aussehen?
by Heinzmann, Robert 15 Jun '04

15 Jun '04

Hallo, sollte doch kein Problem sein oder ? Bei uns ist OTRS mit einem ähnlichen Workflow im Einsatz. Zu beachten ist aus meiner Sicht eigentlich nur folgendes: 1) Custom Ticket Hook (wenn andere das selbe Ticket System nutzen). 2) Subject Quote Länge lang genug. Das läuft wie folgt: 1) .. Das muss der Kunde selber können :) 2) OTRS:Auto Reply 3) OTRS:AgentInterface --> Antwort 4) Kunde: Reply auf Antwort mit Ticketnummer im Subject (bei langen Subjects eventuell Subject Quote Längen Veränderung notwendig) 5) OTRS::AgentInterface --> Weiterleiten 6) Hersteller sendet Ticket mit eigenem TicketHook oder anderem System (was wir mal nicht annehmen, OTRS world domination :) 7) Wie 6. (Reply auf unsere Weiterleiten Mail) 8) OTRS:AgentInterface --> Antwort 9) OTRS:AgentInterface --> Telephone 10) OTRS:AgentInterface --> Auf die Hersteller Mail gehen --> Antwort (Subject Quote Länge könnte zum Problem werden) 11) OTRS::AgentInterface --> Close Der Kunde sollte dann die Kommunikation zum Hersteller nicht sehen. Bei jeder Mail noch mal sicherheitshalber auf das Subject schaun und kein Problem. Habe ich da etwas falsch ? Wenn ja Korrekturen sind immer erwünscht :) Bye Robert Heinzmann > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org > [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Christian Schlenz > Gesendet: Freitag, 11. Juni 2004 11:12 > An: otrs-de(a)otrs.org > Betreff: [otrs-de] wie könnte der korrekte Workflow für > folgendes Szenario aussehen? > > Hallo! > > Wir haben OTRS jetzt seit kurzer Zeit im Einsatz und es > stellt sich uns die Frage wie man folgenes Szenario korrekt > abbilden kann. > > 1. Kunde schickt Mail an Support > 2. Kunde bekommt Empfangsbestätigung > 3. Agent sendet Antwort > 4. Kunde sendet Follow-Up mit negativer Rückmeldung (hat nix > genutzt...) 5. Agent kontakiert 3rd-Level Support > (Hersteller) per Mail 6. Hersteller sendet > Empfangsbestätigung mit eigener Ticketnummer 7. Hersteller > sendet Antwort 8. Agent sendet Antwort weiter an Kunden 9. > Kunde meldet per Telefon, daß es jetzt wieder funktioniert > 10. Agent sendet an Hersteller die Meldung, daß das Ticket > geschlossen werden kann 11. Agent schliesst Ticket in OTRS > > Verständlich gewesen ? ;-) > > Das ganze sollte auch so funktionieren, daß der Kunde im > Kunden-Interface den Mailverkehr mit dem Hersteller nicht > sehen kann. Auch sollte, wenn möglich alles in einem > OTRS-Ticket verwaltet sein. Eine Lösung mit Verknüpfungen ist > umständlich und für uns nicht ganz praktikabel. > > -- > Christian Schlenz > > archivaustria > customer support > > > >

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escalation
by Karlo Gross 15 Jun '04

15 Jun '04

Hallo, wie loest ihr folgendes: Ein Ticket eines Mitarbeiters escaliert waehrend er nicht da ist. Wie krieg ich das weg ohne zu beantworten, dass ich wieder in die queue komme? Karlo

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Doku (war: Tickets als Bearbeiter wieder öffnen)
by Robert Kehl 11 Jun '04

11 Jun '04

On Friday, June 11, 2004 3:27 PM Heinzmann, Robert <Heinzmann(a)cc-dresden.de> wrote: > Was schwebt euch da vor, Use Cases für OTRS oder so ? (Direkter > Kundensupport, koordinierender Support etc.)? Use Cases sind eine sehr gute Idee! Eine noch bessere ist, das Thema auf de [doc-de] weiterzuführen. Schreiben sich doch bitte alle Interessierten hier ein (wenig Volumen zurzeit): http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/doc-de Es grüßt fröhlich Robert Kehl -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388

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RE: [otrs-de] Re: Wie erkennt ORTS die korrekte Ticket Nummer?
by Heinzmann, Robert 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo Namensvetter, > "Ich leb' online" hat T-Online _mir_ geklaut! Aber Vorsicht: > Robert Kehl und Robert heinzmann sind zwar beides Roberts, > aber doch verschiedene :) Yap, I took the blue pill :) > Heisst, die RegEx erwartet, dass nach dem TicketHook ein > Doppelpunkt folgt, dann ein oder kein Zeichen, dann die Ticketnummer. Währe es hier nich besser nach /$TicketHook:+\s{0,1}($SystemID\d{2,12})/i zu suchen ? Es kann ja sonst, je nach Gierigkeit des Perl RegEx'ers, zu Doppeldeutigkeiten kommen. > Das ist ime ein Bug im Code (genauer: vier in vier Modulen), > der TicketDivider wird nicht abgefragt. > > Workaround: Setz' den TicketDivider auf den Doppelpunkt oder auf ": " > (ohne Quotes). Das verwirrt mich jetzt. Nach "analyse" des Codes wird der TicketDivider doch gar nirgens ausgewertet oder seh ich das falsch ? Lauft der Aussage des Entfernen des "[" sollte dies doch aber auch nie ein neues Ticket erzeugen oder ? Robert Heinzmann

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Wann wird in das "System-Log" geschrieben?
by Christian Schlenz 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo! Was muss ich tun damit im Admin-Bereich das System Log befüllt wird? Den Schalter in Defaults.pm hätte ich ja schon gefunden: $Self->{LogModule} = 'Kernel::System::Log::SysLog'; Aber funktioniert das auch auf Windows Servern, denn ich bekomme damit nur eine Fehlermeldung? -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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wie könnte der korrekte Workflow für folgendes Szenario aussehen?
by Christian Schlenz 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo! Wir haben OTRS jetzt seit kurzer Zeit im Einsatz und es stellt sich uns die Frage wie man folgenes Szenario korrekt abbilden kann. 1. Kunde schickt Mail an Support 2. Kunde bekommt Empfangsbestätigung 3. Agent sendet Antwort 4. Kunde sendet Follow-Up mit negativer Rückmeldung (hat nix genutzt...) 5. Agent kontakiert 3rd-Level Support (Hersteller) per Mail 6. Hersteller sendet Empfangsbestätigung mit eigener Ticketnummer 7. Hersteller sendet Antwort 8. Agent sendet Antwort weiter an Kunden 9. Kunde meldet per Telefon, daß es jetzt wieder funktioniert 10. Agent sendet an Hersteller die Meldung, daß das Ticket geschlossen werden kann 11. Agent schliesst Ticket in OTRS Verständlich gewesen ? ;-) Das ganze sollte auch so funktionieren, daß der Kunde im Kunden-Interface den Mailverkehr mit dem Hersteller nicht sehen kann. Auch sollte, wenn möglich alles in einem OTRS-Ticket verwaltet sein. Eine Lösung mit Verknüpfungen ist umständlich und für uns nicht ganz praktikabel. -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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