June 2005 - otrs-de - OTRS mailing lists

Ein paar Konfig-Fragen zum Handling von OTRS
by Sönke Noack 17 Jun '05

17 Jun '05

Moin-moin :) Einige Dinge bleiben mir leider in der Konfiguration meines OTRS 1.3.2 unter SuSE 9.1 (per RPM) unklar: (1) Wo kann ich festlegen, dass als Betreff nur die Ticketnummerangabe in eckigen Klammern verwendet wird, sie aber nicht noch um "Re: blabla" ergaenzt wird? Anscheinend nicht in den DTL-Dateien, aber in der Default.pm bin ich auch nicht fuendig geworden. (2) Bei der Aktion "Warten" ist automatisch "Warten auf erfolgreich schliessen" gesetzt. Wie kann ich dass auf "Warten auf Erinnnerung aendern"? (3) Trotz $Self->{DefaultNextNoteStateType} = ['open']; in der Config.pm ist Vorgabewert fuer naechsten Ticketstatus bei "Notiz" nur "-". Was tun? (4) Eine "Notiz" ist moeglich ohne dass der notizanfuegende Agent Ticketowner wird. Bei "Schliessen" wird er das automatisch. Die Aktionen "Prioritaet" und "Verknuepfung" wollen, dass man zuerst per "Besitzer" sich als Agent zum Ticketowner macht. Wie erreiche ich beispielsweise, dass "Verknuepfung" sich wie "Notiz" verhaelt, "Prioritaet" wie "Schliessen"? Wie kann ich ausserdem dafuer sorgen, dass bei Prioritaet immer eine Notiz (: Grund fuer Prio-Aenderung) mitangeben werden muss? Herzlichen Dank im Voraus jeder (auch tw.) Antwort! =) Soenke _________________________________________________________________________ Mit der Gruppen-SMS von WEB.DE FreeMail können Sie eine SMS an alle Freunde gleichzeitig schicken: http://freemail.web.de/features/?mc=021179

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Subject in Antwort E-Mails Ticket Status: <OTRS_TICKET_STATE> erweitern?
by Bartsch, Martin msg asp gmbh 17 Jun '05

17 Jun '05

Hi, im Body einer Antwort Mail wird die Zeile Ticket Status: <OTRS_TICKET_STATE> nach dem Click auf Senden richtig mit dem ausgewählten Status ersetzt. Gibt es eine Möglichkeit diese Information in die Subject Zeile einer Antwort Mail mitaufzunehmen? Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Martin Bartsch

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Kunden-Daten (Tel. Adresse) aber nicht für Anmeldung
by Egeler Torsten 17 Jun '05

17 Jun '05

Gibt es die Möglichkeit, dass Kunden angelegt werden können, mit zusätzlichen Angaben, aber ohne die zwangsmäßigen Zugangsdaten. Wir wollen nur Tel.-Nummer und Adresse der Kunden haben, die brauchen aber überhaupt keinen Zugang zu OTRS. Torsten.E

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Archivierung geschlossener Tickets / HSM ?
by Robert Heinzmann 16 Jun '05

16 Jun '05

Hallo, wir nutzen nun seit mehr als 1 Jahr OTRS - mit großem Erfolg und voller Zufriedenheit. Wie haben alles in der MySQL Datenbank gespeichert und die Datenbank wächst und wächst und langsam aber sicher stellt sich die Frage wie es mit der Archivierung von Tickets aussieht ? Nach unseren Vorstellungen müsste die Archivierung folgende Punkte bieten: Tickets des letzten Jahres: - Onlinezugriff auf alle Tickets inklusive aller Attachments ein laufendes Kalenderjahr zurück. Tickets der letzten 3 Jahre: - Onlinezugriff auf alte Ticket Metainformationen ohne Attachments für Tickets älter als ein Jahr und jünger als 3 Jahre - Offlinezugriff (Band, Verzeichnis etc.) auf Attachments aller Tickets älter als 1 Jahr und jünder als 3 Jahre. Tickets älter als 3 Jahre: - Offlinezugriff auf alle Tickets älter als 5 Jahre Tickets älter als 5 Jahre: - Automatische Löschung aus dem Metadaten Index. Eventuell währe ein HSM "light" ja mit der Umsetzung der Filesystem Storage Engine des OTRS möglich (find -mtime ... exec mv .. {}\;). Ist die nachträgliche Migration von DB Storage Enginge zu FS Storage Enginge möglich ? Hat da jemand vielleicht schon ein Skript geschrieben ? Hat jemand in der großen weiten OTRS Commutnity vielleicht schon eine Archivierung umgesetzt oder gibt es irgendwelche Tips - Stichwort HSM mit MySQL ? In Hoffnung auf jegliches Feedback verleibend, Robert Heinzmann

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Freigabemechanismus bei Follow-Ups nicht wirksam
by Thomas Otto 16 Jun '05

16 Jun '05

Hallo, wir haben folgendes Problem in unserem OTRS festgestellt: Für eine Queue sind sowohl der Follow-Up- als auch der Freigabemechanismus bei Nichtbearbeitung innerhalb einer bestimmten Frist aktiviert. Wenn nun ein Follow-Up kommt, dann geht diese Nachfrage zwar wunschgemäß direkt an den letzten Bearbeiter und wird somit automatisch für diesen gesperrt, der Freigabemechanismus funktioniert dann aber nach unserer Beobachtung nicht mehr. Es handelt sich ja nicht um ein aktiv vom Bearbeiter gesperrtes Ticket. Liegt darin die Ursache, das sich Follow-Up- und Freigabemachanismus in diesem Fall nicht miteinander kombinieren lassen oder kann der Fehler woanders liegen? Bei "normal" gesperrten Tickets funktioniert der Freigabemechanismus bei Nichtarbeitung jedenfalls problemlos. Kann mir jemand weiterhelfen? Vielen Dank und viele Grüße Thomas Otto --- Dr. Thomas Otto Gesellschaft für wissenschaftliche Datenverarbeitung mbH Göttingen (GWDG) Arbeitsgruppe "Basisdienste und Organisation" Am Faßberg 37077 Göttingen Tel.: 0551-201-1828 E-Mail: totto(a)gwdg.de

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Berechtigunsprobleme, dringend
by Dennis Schwan 16 Jun '05

16 Jun '05

Hallo Liste, ich habe die SetPermissions.sh ausgeführt, seither gibts es jeden Tag Berechtigungsprobleme in var/articles OTRS 1.3.2 SuSE 9.2 Apache 2 Home vom otrs: /opt/otrs otrs-User: otrs Apacheuser: wwwrun Apachegroup: www Ausgeführt habe ich: ./SetPermissions.sh /opt/otrs otrs wwwrun www Seither geht nichts mehr richtig.

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Ermitteln der Antworten pro Ticket (Inhalt)
by Thomas Ellwanger 16 Jun '05

16 Jun '05

Hallo zusammen, ich möchte gern wissen wieviele Antworten es pro Ticket gegeben hat. Ich denke das das Feld "Inhalt" in der "Ticket History" mir das anzeigt. Wie komme ich an das Feld? In den Tabellen ticket_history und ticket_history_type habe ich es nicht gefunden. Bin ich hier auf dem Holzweg? Ich bin für jede Hilfe dankbar. Gruß Thomas

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Anklicken eines FAQ Eintrages bringt Loginseite anstelle der FAQ Details
by Stoetzel Ralf 16 Jun '05

16 Jun '05

Hallo, wir haben ein Problem mit einer Installation von OTRS unter Windows. OTRS 1.2.3 Windows 2003 Server. neueste MySQL DB Version neuestes xampp. Alles schein soweit zu laufen aber sobald ich in den FAQ Bereich gehe und einen der Links der dort exestierenden FAQ Einträge anklicke bekomme ich plötztlich den Login Bildschirm. Ich sehe den FAQ Text sobald ich die Logindaten eingeben habe, aber wieso sehe das Login überhaupt ? Die gleicher Version von ORTS und der DB funktionieren unter Linux tadellos. Was kann ich machen um unter Windows die FAQ's ebenfalls problemlos angezeigt zu bekommen. Gruss Ralf

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Ticket-Nummer vor Absenden ?
by Egeler Torsten 16 Jun '05

16 Jun '05

Die Ticket-Nummern werden erst nach dem Absender der Mail vergeben (Button gedrückt). Gibt es auch die Möglichkeit, dass die Ticketnummer bereits beim Erstellen (schreiben) vergeben wird. Grund: Es besteht noch kein Ticket. Wir rufen die Kunden an und erreichen diese nicht, aber den Anrufbeantworter. Jetzt wollen wir schon auf den AB des Kunden die Ticket-Nummer mitteilen. Danach wird des Ticket intern für die Erinnerung fertiggestellt. Gibt es dazu eine Lösung Torsten.E

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Ticketbombe
by Peter Padberg 16 Jun '05

16 Jun '05

Hallo, ein Spasskeks hat eine Email mit unserer Email-AbsenderAdresse an eine Emailadresse vom OTRS gesendet. Auf der Emailadresse liegt ein natürlich ein Autoresponder drauf, welche eine Email ebenso weggeschickt hat. (Bloß halt ein sich selbst) Ist toll, wenn sich das OTRS mit sich selbst spricht. Was passiert eigentlich, wenn auf jede Antwort vom Kunden eine Autoantwort-Email Mail vom OTRS rausgeht? Ticketbombe? Merkt OTRS eigentlich, wenn es mit sich selbst redet? ;) Gruß, Peter -- _________________________________________________________________ Peter Padberg Padberg-IT D-31785 Hameln Am Schoet 3a Germany fon: +49-5151 60 99 70-0 pp(a)padberg-it.com fax: +49-5151 60 99 70-1 http://padberg-it.com skype: padberg-it

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