January 2006 - otrs-de - OTRS mailing lists

Anordnung der Elemente in den Antworten
by Mohammed Kabiri 27 Jan '06

27 Jan '06

Hallo Ich habe folgendes Problem: Ich würde gerne die anordnung der jeweiligen Elemente ( Anrede,zitierte Text, Text der Antwortvorlage, Signatur ) in der antwort verändern So dass beim Antworten zuerst die Anrede, anschließend ggf. der Text der Antwortvorlage, danach der zitierte Text des zu beantwortende Ticket, und zum Schluss die Signatur ausgegeben wird. Würde mich freuen wenn mir da einer weiterhelfen kann. MFG M.Kabiri

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Weiterleiten einer Mail "im Auftrag von"
by Alexander Scholler 27 Jan '06

27 Jan '06

Hallo zusammen, häufig werden Mails vom Kunden direkt an die persönliche Mail-Adresse des Agenten geschickt, statt auf die zentrale OTRS-Mailadresse. Diese Mails werden dann meist vom Agenten weitergeleitet an's OTRS (ggf. muss im Betreff noch die Ticket# hinzugefügt werden für's richtige Einsortieren). Das Problem ist dass der Absender des Mails dann aber der Agent ist, und nicht der ursprüngliche Kunde. Nun gibt's aber laut Mail-RFC xyz die Möglichkeit einen "Sender" (den Agenten) im Header anzugeben und das From unverändert beim Kunden zu belassen. Outlook (Vollversion, nicht OE) zeigt beim Empfang einer solchen Mail an "im Auftrag von". OTRS zeigt ebenso den ursprünglichen Absender an, was ja das Ziel ist. Ich weiß dass Horde die Funktionalität hat, derartige Weiterleitungen durchzuführen, jedoch kenne ich keinen Fat-Mail-Client der das kann. Kennt Ihr einen oder habt Ihr einen Vorschlag für meine Problemstellung. Ein schönes Wochenende wünscht, Alexander p.s. Ja, durchaus könnte man den Kunden bitten das Mail nochmals an's OTRS zu schicken (es soll ja bei ihm auch ein "Lerneffekt" einsetzen), jedoch möchte ich auch die Möglichkeit haben das Mail selbst weiterzuleiten.

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www.otrs.org down ?
by Stefan Lindecke 26 Jan '06

26 Jan '06

Ich habs hier ueber Versatel und QSC versucht, aber www.otrs.org scheint tot zu sein ! doc,cvs und ftp gehen allerdings. Hat jemand noch diese Erkenntnis ?

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OTRS Debian Pakete
by Demo-Server.de 26 Jan '06

26 Jan '06

danke, und wo finde ich "experimental"? ich muss doch einen pfad in die sources.list eintragen.

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debian.org paketsuche
by Demo-Server.de 26 Jan '06

26 Jan '06

auf debian.org erscheint folgende meldung: "packages.debian.org is down at the moment due to performance issues." wie komme ich nun zum OTRS paket?

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OTRS Debian Pakete
by Demo-Server.de 26 Jan '06

26 Jan '06

hallo, wo bekomme ich denn die debian OTRS pakete? was muss ich in die sources.list eintragen? paul

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Alfons Obermeyer/D/WPS/WLB ist außer Haus. <Watchdog: Virus checked>
by Alfons Obermeyer 26 Jan '06

26 Jan '06

Ich werde ab 25.01.2006 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 27.01.2006. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten.

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Erfahrungsaustausch zum Kunden-WebGUI
by Alexander Scholler 26 Jan '06

26 Jan '06

Hallo Liste, ich möchte Euch mit diesem Mail meine Erfahrungen (technischer und organisatorischer Natur) bzgl. der aktiven Nutzung des Kunden-WebGUIs mitteilen und hoffe hierdurch auch einen Einblick in Eure Erfahrungen zu erhalten... Außerst kritisch sollte man bei der Freischaltung des Kunden-WebGUIs beäugen, welche Informationen, also * Ticket-Eigenschaften wie Bearbeiter, Priorität etc. und * Einzel-Aktivitäten wie Telefonate, Mails, Notizen etc. im Kunden-WebGUI angezeigt werden. Über die Freischaltung möchte man zum einen für mehr Transparenz sorgen (Was ist der Status meiner Tickets oder, leider auch in manchen Unternehmen, Antwort geben auf die Frage "Was tut die IT eigentlich?"). Gleichzeitig darf man aber auch nicht ungewollt Internas der Ticketbearbeitung für den Kunden freigeben (wie z.B. Priorität als Steuermittel der Aufgabenbearbeitung innerhalb der IT: "Wieso wird mein Anliegen so gering/unwichtig eingestuft?") Über die DTLs und Konfigurationseinstellungen von OTRS kann man ja recht gut beeinflussen welche Ticket-Eigenschaften (Prio, etc.) im Kunden-GUI angezeigt werden. Nach meinen Recherchen im Quellcode werden alle Teil-Aktivitäten im Kunden-GUI angezeigt, deren Artikel-Typenbezeichnung "int" -nicht- beinhaltet. Somit kann man als Agent auch gut beeinflussen welche Aktivitäten der Kunde zu Gesicht bekommt (z.B. durch expliziter Auswahl von interner oder externer Notiz), jedoch ist es nicht möglich: 1) einen Anruf zu tätigen, z.B. mit externem Support, der dem Kunden verborgen bleibt 2) eine Mail über die Mail-Antworten zu verfassen, dann den Kunden durch einen anderen Empfänger auszutauschen (z.B. ext. Support) - dieses Mail wird dem Kunde auch immer anzeigt. 3) Schickt man eine Weiterleitung von Typ extern raus, so bleibt diese dem Kunden verborgen, doch die Antwort darauf bekommt der Kunde doch wieder zu Gesicht (denke ich), was gänzlich ungewollt ist, nachdem man das erste Mail ihm ausblendet. 4) des Weiteren gibt es auch durchaus (hoffentlich selten) Ticket die sich auf einen Kunden beziehen, die der Kunde jedoch nicht zu Gesicht bekommen sollte Für (1) erscheint es mir eine schlechte Lösung alternativ das durchgeführte Telefonat als interne Notiz zu hinterlegen, da dann eine Auswertemöglichkeit "wie viele Telefonate wurde wie lange geführt" verloren geht. Ein vorteilhaftes Feature wäre es nachträglich den Artikel-Typ abändern zu können. Dies kann man ja heute bereits sehr einfach an 1 Stelle direkt in der DB, jedoch sollten die gespeicherten Daten authentisch sein, was bedeutet dass es nicht zielführend ist in der DB zu manipulieren! Stattdessen sollte eine Artikeltyp-Änderung in der Ticket-History protokolliert werden. (Das öfters gewünschte Feature Teil-Artikel zu Löschen werte ich als garnicht so glücklich, stattdessen reicht es doch einen internen Typen daraus zu machen, denn innerhalb der IT sollte es nicht notwendig sein Fehlbedienungen oder Fehlverhalten zu "verstecken".) => Hat jmd. von Euch das Kunden-GUI freigegeben und musste anschließend "zurückrudern" aufgrund der oben genannten Stolpersteine? => Was meinst das Entwicklungs-Team zu obigen Ausführungen? Beste Grüße mit der Bitte um Feedback, Alexander

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[Hack] Erweiterung Standard Response um Empfänger und Betreff
by Andreas 26 Jan '06

26 Jan '06

Hallo@all wer mal so mutig ist und mein ersten Hack bezüglich Erweiterung der Standard Antworten um Empfänger und Betreff ausprobieren mag, der kann sich das hier: http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?t=111 mal durchlesen und downloaden. Benutzung auf eigen Gefahr :) Bye Andreas

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LDAP <-> DB abgleich
by René Rossi 25 Jan '06

25 Jan '06

Hi, ich habe OTRS 2.0 an einen Zertifizierten LDAP Server gebunden. Mittels $Self->{UserSyncLDAPMap} = { salutation => 'genderType', Firstname => 'cn', Lastname => 'sn', Email => 'mail', }; Übertrage ich neue Agents in die OTRS Userdatenbank. Aber wie weise ich diese Benutzer automatisch einer Benutzergruppe zu und damit einer Queue ? Ich möchte gerne das Später einmal daß alle Benutzer aus einem Bestimmten LDAP Zweig automatisch in eine zugehörige Queue kommen ohne das noch nachträglich an der Gruppenzugehörigkeit gearbeitet werden muß. Alleine durch daß Eintragen des Benutzers in die LDAP Gruppe. Gibt es da eine möglichkeit ? -- René Rossi Zentrum für Informations- und Medienverarbeitung (ZIM) Benutzerberatung Raum : P09.01 Tel. : +49 (202) 439-3295 Dienstzeiten : Di. 09.00 - 16.00 Uhr Email : rossi(a)uni-wuppertal.de ZIM-Homepage : http://www.zim.uni-wuppertal.de HRZ-Homepage : http://www.hrz.uni-wuppertal.de ZIM-Mailingliste: zimber(a)uni-wuppertal.de Forum : http://forum.hrz.uni-wuppertal.de

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