January 2006 - otrs-de - OTRS mailing lists

Sortierung der Kundendaten
by Alexander Scholler 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo (an das OTRS-Entwicklungsteam). Bei der Sortierung der Kundendaten ist mir folgendes aufgefallen: Innerhalb des Drop-Down-Auswahlfeldes beim Erzeugen eines neuen Tickets => Sortierung entsprechend der Konfiguration von CustomerUserNameFields Innerhalb des Kunden-Modules => Sortierung anhand der Mailadresse Innerhalb des Adressbuches => chaotische oder keine Sortierung, Reihenfolge beim hintereinander Ausführen einer identischen Suchanfrage ist unterschiedlich. [Ich verwende eine eigene Tabelle innerhalb der OTRS-DB.] Ist Euch das so bekannt, oder liegt's an einer möglichen Fehlkonfiguration meines Systems. Meine Wunschvorstellung wäre: * stets Sortierung nach Nachname, Vorname damit auch große Ergebnismengen einfach "gelesen" werden können => aus diesem Grund habe ich CustomerUserNameFields von der Default-Einstellung Vor-/Nachname auf Nach-/Vorname umgestellt * Nur leider wirkt sich dies auch auf den Mail-Empfänger aus, hier wäre Vor-/Nachname wieder wünschenswerter da "persönlicher". Gruß, Alexander

2 1

OpenPGP Probleme + pers. DB Verbindungen unter mod_perl2
by Daniel Nauck 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo, ich habe folgendes Problem mit OTRS 2.0.4: In der Queue wird angezeigt: Signiert: gpg: Good signature from "Name <mail(a)domain.tld>" Sperre ich das Ticket jedoch und lasse mir den Inhalt anzeigen kommt ein Fehler: Signiert: gpg: no valid OpenPGP data found. gpg: the signature could not be verified. Please remember that the signature file (.sig or .asc) should be the first file give[..] Wie kommt das ? Ich finde auch keinen Logeintrag mit dem ausführlichen Fehler. Und noch eine 2. Frage: Da ich OTRS mit mod_perl2 nutze wollte ich die persistenten Datenbankverbindungen (MySQL 5) testen. Das klappt auch soweit, nur werden diese von ORTS nicht genutzt (sind immer idle). ORTS baut selber neue Verbindungen auf und nutzt diese. (Selbe Verhalten als wenn man keine persistenten DB Verbindungen nutzt) Mit freundlichen Grüßen Daniel Nauck

2 3

Verständnisfragen zur Eskalation und Freigabe
by Alexander Scholler 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo Liste, ich habe Verständnisfragen zur Ticket-Eskalation und zur automatischen Ticket-Freigabe und bitte nachfolgend ggf. falsche Aussagen zu korrigieren... Als verstrichene Zeit bis zur Eskalation oder automatischen Ticket-Freigabe wird ja nur die Zeit gezählt, die innerhalb der definierten Service-Zeit TimeWorkingHours verstrichen ist. Zum Versenden einer Hinweismail an den Agent bei automatischer Ticketfreigabe muss dessen Einstellung "Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit" aktiv sein und der Cronjob "Unlock" muss laufen. Das Versenden einer Hinweismail bei Ticketeskalation ist nicht möglich, an wen auch? Für das korrekte funktionieren der Ticket-Eskalation ist KEIN Cronjob erforderlich. Nun habe ich leider das Problem dass bei uns die Ticket-Eskalation, obwohl eingestellt auf 30 min innerhalb der Postmaster-Queue, erst nach ca. 4 Std. (innerhalb der Service-Zeit) erfolgt. Die "Eskalation in"-Zeitangabe wird dann jeodch wieder korrekt dargestellt, nämlich mit einem ensprechenden negativen Wert der dem entspricht, wie wenn das Ticket korrekt 30 min nach Erzeugung eskaliert wäre. Wer kann hier helfen? Alexander

2 1

Autoantwoten Sprache
by Kgrz-News＠stadt.koblenz.de 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo! Eine Einsteigerfrage: habe eingestellt bekommen dass alle Anzeigen uä auf Deutsch erscheinen, meine Antworten werden jedoch in Englisch versandt! Welche Einstellung hab ich übersehen, dass die de - Variante gewählt wird? Danke. Christian Freitag KGRZ Koblenz

2 1

Vorstellung und Frage nach non-root-Installierung unter debian
by Norbert Klamann (bk) 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo zusammen, ich möchte mich kurz vorstellen und mein Interesse an OTRS erläutern. Ich heiße Norbert Klamann und lebe mit meiner Familie in Erftstadt in der Nähe von Köln. Ich bin ein erfahrener IT-Berater und plane jetzt den Aufbau eines neuen Geschäftszweiges, der sehr stark internet-basiert ist. Dabei halte ich ein sauberes Ticketmanagement für absolut erfolgskritisch und mir gefällt OTRS, weil es einen Schwerpunkt auf E-Mail-Input legt. Aus meiner Sicht ist das neben dem Telefon die einfachste Möglichkeit für Kunden und Interessenten, Kontakt aufzunehmen. Daher möchte ich OTRS gerne installieren. Ich betreibe meine Domains bei hostsharing.net und habe dort keine root-Rechte. Apache-technisch habe ich die Rechte, die .htaccess zu konfigurieren. Hostsharing nutzt debian und ich könnte ein paar Tips gebrauchen, wie ich OTRS unter diesen Umständen zum laufen kriege. Ich bin kein perl - oder Debian-Spezialist, ich selber arbeite lieber mit python. Selbstverständlich bin ich auch für Hinweise zum Selberlesen dankbar. Habt Ihr Hinweise ? -- Viele Grüße Norbert

4 3

Re: [otrs-de] Ticket beantworten schlägt fehl
by Thomas Amm 11 Jan '06

11 Jan '06

Hi Chirstian, bin leider noch nicht schlauer geworden On Thu, Dec 15, 2005 at 04:41:26PM +0100, Thomas Amm wrote: >>>>Date: Thu, 15 Dec 2005 14:34:29 +0100 >>>>From: Christian Schoepplein <christian.schoepplein(a)otrs.com> >>>>Subject: Re: [otrs-de] Ticket beantworten schlägt fehl >>>>To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" >>>>On Thu, Dec 15, 2005 at 11:31:05AM +0100, Thomas Amm wrote: >>>> >>>> >> >> >>>>>>auf Suse 9.3 haben wir otrs 2.0.4 per rpm neu installiert und konfigruert. >>>>>> >>>>>>Wird eine Antwortmail generiert, läuft Apache nach dem Absenden auf >>>>>>einen Fehler: >>>>>>Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n >>>>>> >>>>>>das Apache Error-log birngt folgendes: >>>>>>ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.6 OS: linux Time: Thu Dec 15 09:22:27 2005 >>>>>> >>>>>>Message: Need Name! >>>>>> >>>>>>Traceback (9830): >>>>>>Module: Kernel::System::PostMaster::Filter::FilterDelete (v1.6) Line: 155 >>>>>>Module: Kernel::Modules::AdminPostMasterFilter::Run (v1.6) Line: 109 >>>>>>Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.8) Line: 651 >>>>>>Module: >>>>>>ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler >>>>>>(v) Line: 48 >>>>>>Module: (eval) (v1.80) Line: 202 >>>>>>Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.80) Line: 202 >>>>>>Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.80) Line: 168 >>>>>>Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30 >>>>>> >>>>>>[Thu Dec 15 09:35:38 2005] [error] [Thu Dec 15 09:35:38 2005] -e: >>>>>>Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n >>>>>>[Thu Dec 15 09:47:36 2005] [error] [Thu Dec 15 09:47:36 2005] -e: >>>>>>Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n >>>>>>[Thu Dec 15 09:59:20 2005] [error] [Thu Dec 15 09:59:20 2005] -e: >>>>>>Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n >>>>>>ERROR: Syntax error in /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm: >>>>>>ERROR: Syntax error in /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm: >>>>>>[Thu Dec 15 10:19:41 2005] [error] [Thu Dec 15 10:19:41 2005] -e: >>>>>>Unknown callback: 'authname'. (user|auth|language|pass)\n >>>>>> >>>>>>Wo liegt der Fehler?! >>>>>> >>>>>> >>> >>> >>>> >>>>Da sind mehrere Probleme :( . >>>> >>>>Bitte geh mal in den Adminbeeich und dort in den PostMasterFilter und >>>>schau dir deine definierten Filterregeln an. Vergleiche die Einträge mit >>>>denen in der mysql-Tabelle postmaster_filter, die sich in der OTRS-DB >>>>befinden sollte. Jede Filterregel sollte einen Namen ahben...., was >>>>eigentlich auch so vom System abgecheckt wird..., aber irgendeine Regel >>>>hat bei dir denke ich keinen Namen :( . >>>> >>>> >> >> >>Ich habe mal alle Filter vorsorglich gelöscht und dann in der DB >>nachgesehen: keine Einträge und keine ID vorhanden! > > OK :) . >>>>Weiterhin gibt es im File >>>> >>>>/opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm >>>> >>>>Probleme. Dieses File wird vom grafischen Konfigurationstool angelegt >>>>und sollte _nie_ per Hand geändert werden! Es enthält alle deine >>>>Einstellungen, die du über das grafische Konfigurationstool >>>>vorgenommen hast. Hast du dort manuell Änderungen vorgenommen? Wenn ja, >>>>dann versuche den Syntaxfehler händisch zu beseitigen. Du kannst die >>>>Syntax überprüfen, indem du dich als OTRS-Nutzer auf deiner >>>>Maschine anmeldest, notfalls vom root-Benutzer mit >>>> >>>>su otrs -s /bin/bash >>>> >>>>zum OTRS-Nutzer wechselst, und dann den Befehl >>>> >>>>perl -cw Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm >>>> >>>>ausführst. Poste ggf. auch mal die Fehler, die Perl ausspuckt. >>>> >>>> >> >> >>Perl gibt hier für ZZZAuto.pm und ZZZAAuto.pm -> syntax OK !? >>Diese Dateine habe ich auch nicht angefasst. >> >>Hab bisher nur in Config.pm geändert! >>Da hat perl auch nichts zu motzen. > > Hast du nach den Änderungen den apache immer neu gestartet, damit mod_perl die neuen Einstellungen übernimmt? Hatte ich zwar nicht, aber ein erneuter Versuch nach einem Neustart liefert weiterhin dieses Ergebnis >>User kommen aus LDAP Datenbank von Suse SLOX 4.1, wobei ich die >>Probleme mit utf-8 code >>SourceCharset => utf-8 >>DestCharset => utf-8 >>umgangen habe. >>Diese Einstellung (und die Varianten - ganz ohne und Dest auf iso) >>ändert aber nichts an dem Phänomen, daß ich die Fehlermeldung weiterhin >>bekomme. > > Kommen nur die Daten für die Agenten oder auch die für die Customer aus dem slox? Die Agenten liegen in der OTRS-Datenbank! Werde versuchen, diese auch über den LDAP zu authentifizieren. Gutes Neues Jahr (natürlich auch an alle anderen) und Danke für die Hilfe! Gruß Thomas

2 1

AW: Verständnisfragen zur Eskalation
by Lehnert, Michaela (KRZ) 11 Jan '06

11 Jan '06

Hallo Alexander, Die Tickets eskalieren je nach Eintrag in den TimeWorkinghours. Für Benachrichtigungen zu Ticketeskalation muss ein CRON-JOB laufen (genericagent.pm -send escalations notifications) Benachrichtigt werden dann die Agents, die sich die entsprechende Queue als 'meine Queue' zugeordnet haben. Michaela \!/ (@ @) o00-(_)-00o -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von otrs-de-request(a)otrs.org Gesendet: Dienstag, 10. Januar 2006 12:00 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 27, Eintrag 9 Um Emails an die Liste otrs-de zu schicken, schicken Sie diese an die Adresse otrs-de(a)otrs.org Um sich via Web von der Liste zu entfernen oder draufzusetzen: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de oder, via Email, schicken Sie eine Email mit dem Wort 'help' in Subject/Betreff oder im Text an otrs-de-request(a)otrs.org Sie koennen den Listenverwalter dieser Lister unter der Adresse otrs-de-owner(a)otrs.org erreichen Wenn Sie antworten, bitte editieren Sie die Subject/Betreff auf einen sinnvollen Inhalt der spezifischer ist als "Re: Contents of otrs-de digest..." Meldungen des Tages: 1. Verständnisfragen zur Eskalation und Freigabe (Alexander Scholler) ---------------------------------------------------------------------- Message: 1 Date: Tue, 10 Jan 2006 11:50:41 +0100 From: Alexander Scholler <alexander.scholler(a)augsburg.de> Subject: [otrs-de] Verständnisfragen zur Eskalation und Freigabe To: otrs-de(a)otrs.org Message-ID: <43C39181.9050707(a)augsburg.de> Content-Type: text/plain; charset=ISO-8859-15; format=flowed Hallo Liste, ich habe Verständnisfragen zur Ticket-Eskalation und zur automatischen Ticket-Freigabe und bitte nachfolgend ggf. falsche Aussagen zu korrigieren... Als verstrichene Zeit bis zur Eskalation oder automatischen Ticket-Freigabe wird ja nur die Zeit gezählt, die innerhalb der definierten Service-Zeit TimeWorkingHours verstrichen ist. Zum Versenden einer Hinweismail an den Agent bei automatischer Ticketfreigabe muss dessen Einstellung "Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit" aktiv sein und der Cronjob "Unlock" muss laufen. Das Versenden einer Hinweismail bei Ticketeskalation ist nicht möglich, an wen auch? Für das korrekte funktionieren der Ticket-Eskalation ist KEIN Cronjob erforderlich. Nun habe ich leider das Problem dass bei uns die Ticket-Eskalation, obwohl eingestellt auf 30 min innerhalb der Postmaster-Queue, erst nach ca. 4 Std. (innerhalb der Service-Zeit) erfolgt. Die "Eskalation in"-Zeitangabe wird dann jeodch wieder korrekt dargestellt, nämlich mit einem ensprechenden negativen Wert der dem entspricht, wie wenn das Ticket korrekt 30 min nach Erzeugung eskaliert wäre. Wer kann hier helfen? Alexander ------------------------------ _______________________________________________ otrs-de mailing list otrs-de(a)otrs.org http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de Ende otrs-de Nachrichtensammlung, Band 27, Eintrag 9 ****************************************************

1 0

Durchschnittliches Ticketalter
by Wiebke Hellmuth 10 Jan '06

10 Jan '06

Hallo, ich wüsste gerne, wie alt unsere Tickets im Schnitt sind, bevor sie geschlossen werden. Wie finde ich das heraus? Danke.

1 0

[2.0.4] Merge Ticket erzeugt neues Ticket
by Oliver Neumann [New Identity AG] 10 Jan '06

10 Jan '06

Hallo, ich verwende Version 2.0.4 von OTRS (als die letzte stable) und habe folgendes Problem: Alle Tickets laufen erst mal in eine INCOMING Queue, von dort werden Sie dann zugewiesen und wandern in eine andere Queue (QUEUE1). Funktioniert auch alles super, aber wenn ich nun aber zwei Tickets merge (egal in welcher Queue), dann erzeugt das Mergen ein weiteres Ticket in der INCOMING Queue, dass die Tickets gemerged wurden (also eine Status-Nachricht). Wie kann ich diese deaktivieren? In einer anderen Instanz von OTRS 2.0.4 habe ich das nicht, dort wird gemerged und kein Statusticket erzeugt. Vielleicht fällt jemand was hierzu ein. Gruß, Oliver Neumann

1 0

Anfängerfrage
by Martin Reczio 08 Jan '06

08 Jan '06

Hallo Bin gestern durch Zufall auf das OTRS gestoßen. Würde nun gerne einige Sachen anpassen weiß aber nicht wie.(noch keine Ahnung von Perl) Wo kann ich ich den Firmennamen und das Logo einstellen? MfG Martin

3 3