August 2006 - otrs-de - OTRS mailing lists

Mailbenachrichtigung bei eskalierten Tickets ?
by Dirk Fries 23 Aug '06

23 Aug '06

Hi @all, OTRS Version : OTRS 2.0.4 OS : SuSE 9.3 Ziel : Versand einer Mail sobald ein Ticket eskaliert ist Um das ganze umzusetzen hab ich wie unter http://doc.otrs.org/2.0/de/html/x1392.html#genericagent-job-for-escalated-ti ckets beschrieben die entsprechenden Zeilen auskommentiert und einen entsprechenden Cron Job eingerichtet, der das GenericAgent.pl Script ausführt. Wenn ich das Script von Hand starte krieg ich folgende Meldung : Job: 'send escalation notifications' - Use module (Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue) for Ticket (2006082210000111/21). Leider schweigt sich google massiv aus über diese Meldung. Hat einer von euch vielleicht eine Idee ? Thanks vorab ! Mit freundlichen Grüßen Dirk Fries

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Neues Ticket "RE" entfernen
by Egeler Torsten 23 Aug '06

23 Aug '06

Wenn ich ein neues E-Mail Ticket erstelle, bedeutet es in der Regel, dass ich den Mail-Verkehr anzettle. Dann ist es natürlich doof, wenn zu Beginn RE: …. steht. Läßt sich das irgenwie einstellen, dass bei Neu erstellten Tickets, das RE überhaupt nicht angeführt wird. Und noch besser, die Ticket Nummer am Ende des Betreffs kommt ? Torsten.E

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Probleme, wenn OTRS mit mod_perl läuft
by Udo Giacomozzi 23 Aug '06

23 Aug '06

Hallo allerseits, bin neu hier in der Liste und hoffe hier eine Lösung für ein dummes Problem zu finden. :-) Ich habe OTRS auf einem Webserver (RedHat 8, Apache 2.0.40, Perl 5.8.0) installiert und kürzlich von Version 1.1 auf 2.0 aktualisiert. Die alte Version funktionierte wunderbar. Das Upgrade hat Anfangs eine ganze Reihe an Problemen mit sich gebracht, erst wollte der Webserver nicht mehr starten (wegen apache2-perl-startup.pl und nicht gegebener Abhängigkeiten), dann bekam ich immerzu CGI-Fehlermeldungen im Browser... Inzwischen läuft OTRS wieder, allerdings ohne mod_perl. Leider ist das System damit quälend langsam (Antwortzeiten an die 10 Sekunden und mehr). Wenn ich mod_perl wieder aktiviere, dann läuft OTRS nur die halbe Zeit. Eher zufällig wird eine Seite korrekt angezeigt oder hingegen es erscheint folgende Meldung: ------------8<------------------------------------------------------ Fehler: ??? Kommentar: Fehler berichten: Traceback: ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.0 OS: linux Time: Thu Jun 15 15:04:07 2006 Message: ??? Traceback (19611): Module: Kernel::Output::HTML::Generic::NavigationBar (v1.197) Line: 1851 Module: Kernel::Modules::AgentTicketQueue::Run (v1.9) Line: 111 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.8) Line: 651 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (v) Line: 51 Module: (eval) (v1.80) Line: 187 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.80) Line: 187 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.80) Line: 159 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 16 ------------8<------------------------------------------------------ Womit ich nicht wirklich viel anfangen kann... Meistens hilft es dann auch schon, die Seite einfach neu zu laden (seltsam!?). Woran kann das liegen? Ich musste übrigens auch /usr/lib/perl5/5.8.0/CGI.pm anpassen, da es Probleme mit einer "register_cleanup"-Funktion gegeben hatte. Folgende Zeile hat Abhilfe geschaffen: use Apache::compat; Dabei hatte ich vorher eine ganze Reihe Module über CPAN aktualisiert... Hier noch die Apache-Konfiguration für OTRS: ------------8<------------------------------------------------------- # agent, admin and customer frontend Alias /otrs-web/ "/opt/otrs/var/httpd/htdocs/" ScriptAlias /otrs/ "/opt/otrs/bin/cgi-bin/" <IfModule mod_perl.c> # load all otrs modules Perlrequire /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl # Apache::Reload - Reload Perl Modules when Changed on Disk PerlModule Apache::Reload PerlInitHandler Apache::Reload </IfModule> # set mod_perl2 options <Location /otrs> # ErrorDocument 403 /otrs/customer.pl AllowOverride None ErrorDocument 403 /otrs/index.pl Options +ExecCGI <IfModule mod_perl.c> SetHandler perl-script PerlHandler ModPerl::Registry PerlOptions +ParseHeaders </IfModule> <IfModule !mod_perl.c> SetHandler cgi-script </IfModule> Order allow,deny Allow from all </Location> # directory settings <Directory "/opt/otrs/bin/cgi-bin/"> AllowOverride None Options +ExecCGI -Includes Order allow,deny Allow from all </Directory> <Directory "/opt/otrs/var/httpd/htdocs/"> AllowOverride None Order allow,deny Allow from all </Directory> # MaxRequestsPerChild (so no apache child will be to big!) MaxRequestsPerChild 400 ------------8<------------------------------------------------------- Bin für jeden Tipp dankbar! Udo

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kann man den Produktnamen ersetzen oder entfernen
by Heinz Meyer 22 Aug '06

22 Aug '06

Hallo zusammen, wir nutzen OTRS für den internen Support. Nun ist es jedoch Wunsch der GL, dass anstelle des Produktnamens OTRS, der an vielen Orten (Benachrichtigungen, Abmeldebildschirm, Fußzeile etc). immer wieder auftaucht durch eine firmeneigene Bezeichnung zu ersetzen, etwa durch "FIRMENNAME-Helpdesk". Kann das durch einen Eintrag in der config.pm geändert werden, oder muss ich jetzt den ganzen Systemordner nach OTRS-Einträgen durchforsten. Nicht, dass es hier zu Missverständnissen kommt: Wir wollen das Programm nicht als unseres deklarieren und uns so mit fremden Federn schmücken oder ähnliches - wir möchten lediglich firmenintern den Produktnamen der verwendeten Software aus den Systemmeldungen etc. heraushalten. Heinz Meyer Disclaimer Diese E-Mail koennte vertrauliche und/oder rechtlich geschuetzte Informationen enthalten. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtuemlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail sind nicht gestattet. This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorised copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Gesperrte Tickets verschwinden
by Egeler Torsten 22 Aug '06

22 Aug '06

Hallo Liste, wenn ich ein Ticket auf Erinnerung setzte, erhalten ich zur angegebenen Zeit eine E-Mail, dass das Ticket fällig ist. Soweit ist auch alles OK. Nur wenn ich dieses Ticket nicht beachte, ist es auf einmal gelöscht. Das ist natürlich „sau blöd“, weil damit der Vorgang verschwindet. Hat jemand eine Ahnung in welchem Zusammenhang das steht und wie man das beheben kann. Danke Torsten

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email-adresse nicht in LDAP
by Anton Kornexl 22 Aug '06

22 Aug '06

Hallo, wir möchten unsere Kunden aus einem LDAP-Verzeichnis (Novell) beziehen und auch authentifizieren. Leider stehen aber die Emailadressen nicht im Verzeichnis. Die Email-Adresse lässt sich aber automatisch aus der Kennung erzeugen. Gibt es einen Hook, um OTRS die Emailadresse mit einem Programm statt durch ein Ldap-Item zu liefern. -- Mit freundlichen Gruessen Anton Kornexl Rechenzentrum Universität Passau Innstr. 33 D-90432 Passau Tel.: 0851/509-1812 Fax: 0851/509-1802

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Keine Benachrichtigung bei Freigabe
by Iuliano Fabian 22 Aug '06

22 Aug '06

wir haben in unserer OTRS-Testumgebung folgende Problematik festgestellt: Einer Queue wurde die Freigabe auf 20 Minuten konfiguriert. Vier Agents sind dem Queue zugeteilt. In den Einstellungen der Agents wurden alle Benachrichtigungen aktiviert. Kunde erfasst neues TT. Benachrichtigung über neues TT an alle Agents klappt soweit. Agent A übernimmt den Fall und sperrt das Ticket, jedoch macht nichts weiteres mit dem TT. Nach den 20 Minuten wird das gesperrte TT von Agent A wieder freigeben. Agent A bekommt eine Freigabe-Benachrichtigung seines TT. Alle anderen Agenten erhalten keine Freigabe-Benachrichtigung. In der Historie des ensprechenden TT ist die Freigabe-Benachrichtigung des Agent A ersichtlich, jedoch nicht der anderen Agents. Haben wir was übersehen oder misconfigured? Besten Dank im voraus Fabian _________________ OTRS 2.0.4

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config dateimanager
by Thomas Feg 22 Aug '06

22 Aug '06

hi, ich versuche gerade herauszufinden, wo ich einstellen kann, welches mein upload dir ist. (was fuer ein deutsch) ich habe unter Kernel/Config/files/ und dort die FileManger.pm ein wenig modifiziert. das ist der veraenderte eintrag: $Self->{"FileManger::Root"} = '/home/otrs-share/'; ich habe das verzeichnis angelegt und die gruppe ist apache und userid ist die des otrs user. im moment zeigt mein filemanager das otrs working dir an und da man die verzeichnisse loeschen kann, moechte ich gerne ein anderes angeben, bzw es sollen dort files abgelegt werden. muss ich nach aenderung der datei apache restarten? oder habe ich die falsche datei geaendert? vielen dank cheers thomas

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Agent-Name im Tree
by René Daniel 22 Aug '06

22 Aug '06

Guten Tag! Wir sind gerade dabei an der TU Dresden ein OTRS für das Rechenzentrum einzurichten. Jetzt trat ein Agent mit folgender Idee an mich heran: Wenn man sich den "Tree" beim Inhalt eines Tickets anzeigen lässt, möchte er gerne den Namen des Agent sehen und nicht (nur) die System-E-Mail-Adresse mit der der Agent dem Customer geantwortet hat. Ich habe mich jetzt über einen halben Tag durch die Skripte gekämpft, hab aber keine Lösung gefunden. Hat jemand das auch schon vor gehabt oder hat jemand eine Idee? Ich bin für jeden Hinweis Dankbar. Mit freundlichen Grüßen René Daniel -- René Daniel Technische Universität Dresden Zentrum für Informationsdienste und Hochleistungsrechnen (ZIH) 01069 Dresden E-Mail : rene.daniel(a)tu-dresden.de

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Automatisches Einsortieren von "Undelivered Mail Returned to Sender"-Mails
by Alexander Scholler 22 Aug '06

22 Aug '06

Hallo, wenn sich ein Agent beim Verfassen einer Mail bei der Mail-Adresse vertippt, sprich der Empfänger nicht existent ist, erhält die OTRS-Adresse von unserem Postfix-MTA die Antwortmail "Undelivered Mail Returned to Sender". Diese wird bei uns durch einen Postmaster-Filter automatisch in eine "isolierte" Queue geschoben zur nachgelagerten Betrachtung, da ja die automatische Zuordnung zum Ticket nicht mehr möglich ist. Betrachtet man doch die Antwortmail genauer ("klar"-Ansicht), so gibt's dort einen Abschnitt der mit Content-Description: Undelivered Message Content-Type: message/rfc822 beginnt und das ursprünglich falsch aus OTRS verschickte Mail beinhaltet. Dort drinnen steht u.a. die Ticket# in "Subject". Die Frage lautet nun: Gibt es eien Möglichkeit aufgrund dieser Informationen automatisiert das Antwortmail doch wieder dem Ticket zuzuordnen? Gruß, Alexander

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