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AW: [otrs-de] Timeaccounting Problem (time unit < 1.0)
by Maurer, Hermann 28 Jun '04

28 Jun '04

Hallo Juergen, bei uns kommen nur Manntage oder Mannstunden in Frage, wir haben uns für Mannstunden entschieden. Gruß Hermann Maurer -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Juergen Meurer [mailto:meurer@bad-gmbh.de] Gesendet: Montag, 28. Juni 2004 09:19 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: Re: [otrs-de] Timeaccounting Problem (time unit < 1.0) -----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Maurer, Hermann wrote: | Hallo zusammen, | | ich möchte gern Aufwand in Stunden eintragen, wenn ein Ticket bearbeitet wird. Im Moment habe ich ein Problem bei Zeiten unter einer vollen Stunde, denn es ist ganz egal, ob 0.2 oder 0,2 eingegeben werden, es kommt immer zu einer Fehlermeldung in der Historie des Tickets und der Aufwand < als 1 unit (bei uns eine Stunde) wird gar nicht erfasst: | | TimeAccounting 0 time unit(s) accounted (0,2 is invalid). Now total 0 time unit(s). | TimeAccounting 0 time unit(s) accounted (0.2 is invalid). Now total 0 time unit(s). | | Hat jemand eine Lösung parat, bevor ich auf die Suche gehe ? Mal ne blöde Frage. Warum gibts du die Zeiten nich in Minuten ein? - -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.2.4 (GNU/Linux) Comment: Using GnuPG with Thunderbird - http://enigmail.mozdev.org iD8DBQFA38ZePdshNMg3AjERAlMJAJ9rLdzDSStVZB7Nq9234BFKB+VOIwCeOJn1 qq7Yz1OU+n9eFw+PkLpTT9w= =5ZVr -----END PGP SIGNATURE----- _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.de/

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Fehler in scripts/database/initial_insert.sql ?
by Torsten Werner 28 Jun '04

28 Jun '04

Hallo, es werden in genanntem Script 4 Queues angelegt, die Tabelle queue_auto_response verweist aber zweimal auf die queue_id 11, die es nicht gibt, und queue_standard_response verweist auf queue_id 5 bis 9. Hmm!? Viele Grüße, Torsten Werner

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AW: [otrs-de] Wozu die Funktion Bounce ?
by Maurer, Hermann 28 Jun '04

28 Jun '04

Hallo zusammen, kann mir jemand sagen, wozu sie gut sein kann ? Danke und Gruß Hermann Maurer

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Re: [otrs-de] Massenmails
by Robert Heinzmann 28 Jun '04

28 Jun '04

Hallo, markiere die Mails (alle von dem Absender z.B.) doch einfach mit procmail für eine bestimmte OTRS queue (z.B. junk). Dazu kannstz du glaube ich den "X-OTRS-Queue" Header nehmen, bin mir da aber nicht sicher. Näheres unter: http://doc.otrs.org/1.2/en/html/receiving-email-procmail.html Bye. Robert Heinzmann p.s. Da das Thema SPAM doch ein ganz gewaltiges ist (support E-Mail Adressen geheimzuhalten, was ein Ausweg währe, ist ja nich so die beste Idee habe ich mir ein paar Gedanken dazu gemacht: Um SPAM zu beseitigen würde ich erst einmal den naiven Ansatz wählen und einen SPAM Filter (SPAM Assasin etc.) vorschalten. Problem an diesem Vorgehen ist, dass versehentlich auch echte Kunden E-Mails im Spam landen könnten. Die Mails dann in eine Queue verschieben und vor dem Löschen moch einmal durchzuschauen ist auch nicht so die beste Idee, da das den Aufwand kaum Minimiert. OTRS bietet auf der anderen Seite mit der Kundenregistrierung auch eine Möglichkeit "valide" Kunden E-Mails zu registrieren. Der beste Ansatz - meiner Ansicht nach - währe es doch anstatt der problematischen Blacklist (z.B. Spamfilter) eine Whitelist zu implementieren. Alle E-mails von Registierten Kunden werden angenommen. Der Rest kann dann noch duch einen SPAM Filter gejagt werden oder auch einfach angenommen werden (das währe dann das jetzige Vorgehen). Was hält das OTRS Team von dieser Idee und ist so ein Vorgehen/Feature in Planung ? Bye nochmal, war doch ein längeres post scriptum >>>Gibt es irgendeine Lösung, solche Mails gleich gruppenweise in junk >>>(oder sonstwohin) zu verschieben?

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Nutzung POP3
by Thomas Dirks 28 Jun '04

28 Jun '04

Moin, Wir nutzen für das OTRS die Möglichkeit, E-Mails per POP3 abzurufen (und uns u.a. so Viren aus dem System herauszuhalten). Hier stellt sich nun die Frage, wie ich eingestellte POP3-Konten wieder löschen kann. Den Eintrag auswählen auf "ändern" klicken und dann die Einträge löschen, funktioniert auf jedenfall nicht, denn diese Methode hinterläßt leere Datensätze in meiner mysql-DB. Zum System: SuSE-Linux Open-Exchange-Server Gruss Thomas Dirks Internet-Hotline der Georg-August-Universität Göttingen

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Timeaccounting Problem (time unit < 1.0)
by Maurer, Hermann 28 Jun '04

28 Jun '04

Hallo zusammen, ich möchte gern Aufwand in Stunden eintragen, wenn ein Ticket bearbeitet wird. Im Moment habe ich ein Problem bei Zeiten unter einer vollen Stunde, denn es ist ganz egal, ob 0.2 oder 0,2 eingegeben werden, es kommt immer zu einer Fehlermeldung in der Historie des Tickets und der Aufwand < als 1 unit (bei uns eine Stunde) wird gar nicht erfasst: TimeAccounting 0 time unit(s) accounted (0,2 is invalid). Now total 0 time unit(s). TimeAccounting 0 time unit(s) accounted (0.2 is invalid). Now total 0 time unit(s). Hat jemand eine Lösung parat, bevor ich auf die Suche gehe ? Vielen Dank im Voraus ! Mit freundlichen Grüßen/Kind Regards ----------------------------------------------------------------------- Hermann Maurer

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anrufen voreinstellung schliessen
by Karlo Gross 27 Jun '04

27 Jun '04

Hallo, um eskalierte Tickets von Kollegen weg zu bekommen gehe ich immer auf anrufen. Nur leider ist da die Voreinstellung fuer den Status: "erfolgreich geschlossen". Kann ich da irgendwo "offen" einbauen als default? Die Brainware vergisst das schonmal ;-) Karlo

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Erkennung von Duplikaten
by Torsten Werner 24 Jun '04

24 Jun '04

Hallo, gibt es eine Moeglichkeit, dass OTRS (in Zusammenarbeit mit exim4) mehrere Emails mit identischen Message-IDs erkennt und alle Dupletten - bis auf die erste - verwirft? Vielleicht gibt es auch ein kleines separates Tool? Ich weiss, dass cyrus das kann, aber ich finde, einen cyrus nur dafuer zu installieren, ist etwas viel Overhead. Danke, Torsten

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AW: [otrs-de] Bei neuen Customer soll Mail an Agenten geschickt w erden.
by Cliff Dornig 24 Jun '04

24 Jun '04

Hi noch mal. Um das Thema jetzt zu schließen hab ich das OTRS mal wieder einwenig vergewaltigt (Ein Leicht bekleidetes Mädchen ist das OTRS :-)) OK, ihr könnt das ja in der Next Release einbauen: Also um Mails an die Admins zusenden wenn ein neuer Customer Account erstellt wird braucht mal nur 2 Dateien editieren. 1. die /Kernel/Config/Defaults.pm --------------------------------- $Self->{NotificationCreateAccountEmail} = 'admin(a)firma.de'; ... $Self->{NotificationSubjectCreateNewAccount} = 'Neuer Customer Account im OTRS erstellt'; $Self->{NotificationBodyCreateNewAccount} = " Neuer Account erstellt. Name: <OTRS_USERFIRSTNAME> <OTRS_USERLASTNAME> --- OTRS Ticket System "; 2. die /bin/customer.pl ----------------------- Zwischen Zeile 507 - 532 (OTRS 1.2.3, customer.pl Version=1.24) # --- # Send an eMail if new Customer Account was created # --- my $EmailObject = Kernel::System::Email->new(%CommonObject); my $Body = $CommonObject{ConfigObject}->Get('NotificationBodyCreateNewCustomer') || "Option für den Body Text nicht gefunden"; my $Subject = $CommonObject{ConfigObject}->Get('NotificationSubjectCreateNewCustomer') || 'Scheißendreck'; foreach (keys %GetParams) { $Body =~ s/<OTRS_$_>/$GetParams{$_}/gi; } if (!$EmailObject->Send( To => $CommonObject{ConfigObject}->Get('NewCustomerCreateAccountEmail'), Subject => $Subject, Body => $Body)) { print $CommonObject{LayoutObject}->CustomerHeader(Title => 'Error, das Kostet !!!'); print $CommonObject{LayoutObject}->CustomerWarning( Comment => 'Bestaetiguns eMail an die Admins gescheitert !!!' ); print $CommonObject{LayoutObject}->CustomerFooter(); } Mit freundlichen Grüßen

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AW: [otrs-de] Bei neuen Customer soll Mail an Agenten geschickt w erden.
by Cliff Dornig 24 Jun '04

24 Jun '04

HI Lies' den Source und versuche zu verstehen, wie eine Web-Anfrage was bewirkt, welche Module benutzt werden und wie die Ausgabe funktioniert. Dabei fällt Dir schon genug "vor die Füße". Inm den Docs gibt es ein Beispiel, das Du nachvollziehen und ausweiten kannst. Die Docs gibt's auch auf deutsch: http://doc.otrs.org/1.2/de/html/dev-custom-modules.html Nur'n Tipp: Bevor Du Ideen für irgendein Modul entwickelst, ist es immer eine gute Idee, das CVS auszuchecken, um zu überprüfen, ob nicht schon wer auf dieselbe Idee gekommen ist. Nichts ist ärgerlicher, als das Rad neu zu erfinden. OK, dann werd ich mal anfangen mich reinzusteigern. Ich denke als Anfang werd ich das Testwebform Script nehmen. > Und mein 2. Prob: > > Welches Modul legt die Customer Kunden an, wenn Sie Ihren Account > anlegen ??? Leaving this as an exercise to the reader (of the source code). :) Hehe, ist klar nee !!! Mit freundlichen Grüßen Und Danke

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AW: [otrs-de] Bei neuen Customer soll Mail an Agenten geschickt w erden.
by Cliff Dornig 23 Jun '04

23 Jun '04

OK, Dann versuch ich mal ein Modul zuschreiben. Aber mein 1. Prob ist: Wo fange ich an bzw. mit welchen Beispiel Modul kann man tief ins OTRS anfangen. Und mein 2. Prob: Welches Modul legt die Customer Kunden an, wenn Sie Ihren Account anlegen ??? DANKE -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Robert Kehl [mailto:robert.kehl@otrs.de] Gesendet: Mittwoch, 23. Juni 2004 09:34 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: Re: [otrs-de] Bei neuen Customer soll Mail an Agenten geschickt werden. On Wednesday, June 23, 2004 8:10 AM Cliff Dornig <Cliff.Dornig(a)intercard.de> wrote: > Ich würde auch ein Modul Schreiben wenns recht ist. Natürlich dann > OpenSource was man dann in OTRS 1.3 einbauen kann. Prima Idee. > Bzw, wie schreib ich ein eigenes Modul so, das ich es einbinden kann? http://doc.otrs.org/1.2/en/html/dev-custom-modules.html > Ansonsten frag ich mal sales(a)otrs.de Auch eine prima Idee. Gruß, Robert Kehl -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388 _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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Problem mit Auto-Replys
by Nils-Gunnar Fritz 23 Jun '04

23 Jun '04

Hallo, da ich mich zum ersten Mal an die Liste Wende erst einmal ein riesiges Lob an die Entwickler von OTRS. Das ist ein Superding. Hier nun eine Beschreibung eines Problems, bei dessen Lösung ich leider alleine nicht mehr weiter komme: Wir haben zwei Produktqueues, in die eintreffende emails anhand des "To" automatisch einsortiert werden, Weiterverteilung erfolgt dann manuell. Wenn ich für eine der queues ein auto-reply definiere funktioniert das prima. Bei der anderen schickt OTRS das auto-reply an die queue selber, sprich an die Adresse, an die die mail vom Kunden gegangen ist. Auffällig ist auch, das dann, wenn man ein ticket mit einer email-Antwort beantworten möchte, das OTRS hier immer das "from"- und "to"-Feld als default mit der mail-Adresse der queue vorbelegt. Ich habe mitlerweile etliche male alle Einstellungen der queues und der auto-replys miteinander verglichen. Einziger festgestellter Unterschied ist der, dass die eine queue keinen parent hat - es ist die raw-queue und hier funktioniert alles, während die andere eine Unterqueue einer weiteren queue ist. Kann mir jemand einen Tip geben, wonach ich suchen kann? mit Grüßen aus Krefeld Nils-G. Fritz -- MBS GmbH E-Mail: nfr(a)mbs-software.de Römerstraße 15 Tel: +49 / 2151 / 72 94-63 D-47809 Krefeld Fax: +49 / 2151 / 72 94-50 Visit our homepage - Besuchen Sie uns im Internet: http://www.mbs-software.de

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AW: [otrs-de] Schließen / Warten ohne Nachrichtentext
by Reineke 23 Jun '04

23 Jun '04

Hi, ist nur eine Vermutung, aber sieh Dir mal Output/HTML/<Theme>/AgentClose.dtl an. Dort müßte man die JavaScript-Funktion submit_compose() ändern können. HTH Lars Reineke > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: Hanno Mueller [mailto:hanno.mueller@epublica.de] > Gesendet: Mittwoch, 23. Juni 2004 10:51 > An: User questions and discussions about OTRS in German. > Betreff: Re: [otrs-de] Schließen / Warten ohne Nachrichtentext > > > Hallo, > > >>wir haben den Umstieg von OTRS 1.1.x auf 1.2.3 gemacht. Das > neue OTRS > >>verhält sich an einer Stelle etwas anders: Ich kann ein > Ticket nicht > >>mehr ohne Kommentar schließen bzw. auf warten stellen, OTRS > verlangt > >>nun, dass man einen Kommentar einträgt. Wie kann ich das > abschalten? > >>Wir kriegen immer wieder Tickets, die man kommentarlos schließen > >>kann... > > > > # grep "Default[a-zA-Z]*Text" Kernel/Config/Defaults.pm > > Danke - allerdings wollte ich eigentlich nicht erreichen, > dass es einen > vorausgefüllten Text im Formular gibt, sondern dass ich das Formular > ohne einen Text, also leer abschicken darf. > > Gruß, > > Hanno > > -- > Hanno Müller, Dipl.-Inform. > > epublica GmbH > http://www.epublica.de > Tel. +49 (0)40/4109879-4 > > Open Business Club - Mitglied werden: > http://www.openbc.com/go/invanon/2 > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ >

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Schließen / Warten ohne Nachrichtentext
by Hanno Mueller 23 Jun '04

23 Jun '04

Hallo, wir haben den Umstieg von OTRS 1.1.x auf 1.2.3 gemacht. Das neue OTRS verhält sich an einer Stelle etwas anders: Ich kann ein Ticket nicht mehr ohne Kommentar schließen bzw. auf warten stellen, OTRS verlangt nun, dass man einen Kommentar einträgt. Wie kann ich das abschalten? Wir kriegen immer wieder Tickets, die man kommentarlos schließen kann... Danke, Hanno -- Hanno Müller, Dipl.-Inform. epublica GmbH http://www.epublica.de Tel. +49 (0)40/4109879-4 Open Business Club - Mitglied werden: http://www.openbc.com/go/invanon/2

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AW: [otrs-de] Bei neuen Customer soll Mail an Agenten geschickt w erden.
by Cliff Dornig 23 Jun '04

23 Jun '04

HI, Ich würde auch ein Modul Schreiben wenns recht ist. Natürlich dann OpenSource was man dann in OTRS 1.3 einbauen kann. Bzw, wie schreib ich ein eigenes Modul so, das ich es einbinden kann ?? Ansonsten frag ich mal sales(a)otrs.de Mit freundlichen Grüßen -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Robert Kehl [mailto:robert.kehl@otrs.de] Gesendet: Dienstag, 22. Juni 2004 23:02 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: Re: [otrs-de] Bei neuen Customer soll Mail an Agenten geschickt werden. On Monday, June 14, 2004 11:00 AM Cliff Dornig <Cliff.Dornig(a)intercard.de> wrote: > Gibt es eine Möglichkeit das, wenn sich ein neuer Kunde am System > Anmeldet (Account Erstellt), das Bestätigungs Mails an eine eMail > geschickt werden das ein Neuer User im System ist ???? Nein, ist aber denkbar. Kontaktiere sales(a)otrs.de, wenn Du die Lösung schnell benötigst. Gruß, Robert Kehl -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388 _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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Zuordnung von Kunden
by Juergen Meurer 23 Jun '04

23 Jun '04

Hallo, da im Laufe der Zeit auch einige Tickest reingekommen sind bei denen vergessen wurde den Kunden zuzordnen nun folgende Frage. Gibt es eine Möglichkeit wenn ich einem Ticket das mit xxff(a)kjhhghg.de reingekommen ist einem Kunden zuweise das dann gleichzeit alle anderen Tickets mit dieser Mailadresse ebenfalls dem Kunden zugeordnet werden? -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer

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Bei neuen Customer soll Mail an Agenten geschickt werden.
by Cliff Dornig 22 Jun '04

22 Jun '04

Hi, Ich hab leider noch folgendes Problem. Gibt es eine Möglichkeit das, wenn sich ein neuer Kunde am System Anmeldet (Account Erstellt), das Bestätigungs Mails an eine eMail geschickt werden das ein Neuer User im System ist ???? mit freundlichen Grüßen C.Dornig

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AW: [otrs-de] Ticket Erinnerung?
by Tobias Stumpp 22 Jun '04

22 Jun '04

> bin/PendingJobs.pl gibt das nicht her, aber die Frequenz kannst Du im Cron Job pendig_jobs festlegen. Was passiert wenn ich per Cron 'pending_jobs' auskommentiere. Deaktiviere ich damit ausschließlich die Notifications! Mit freundlichen Grüßen Tobias

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RE: [otrs-de] Alternativen zu TicketCreateTimeOlderMinutes vorhanden?
by Heinzmann, Robert 18 Jun '04

18 Jun '04

Hallo, > Ich arbeite noch nicht lang damit und hoffe meine > Arbeitskollegen auch noch davon überzeugen zu können ;-) (was > spätestens dann der Fall sein wird, wenn eine Mail > verzweifelt gesucht wird...;-) ) Das habe ich hinter mir und Sie sind - wie ich - begeistert. > 'TicketCreateTimeOlderDays' bzw. 'TicketCreateTimeOlderMonth' ? > Gibt es grundsätzlich eine Dokumentation, welche 'Befehle' > ich für einen automatischen Agenten nutzen kann? Oder sind > alle 'Befehle' im Kapitel > 14 des ansonsten recht ausführlichen Handbuchs aufgezeichnet? let the source be with you :) Ich finde den source code sehr strukturiert und gut verständlich. Variablenbezeichnungen und Kommentare sind auch für "nicht-Perl-Guru's" wie mich verständlich. Mir hat in so einem Fall immer der Blick auf "OTRS/bin/GenericsAgent.pl" geholfen. Mit freundlichen Grüßen Robert Heinzmann

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Alternativen zu TicketCreateTimeOlderMinutes vorhanden?
by Harald Reindl 18 Jun '04

18 Jun '04

hallo, mit meinem ersten Post möchte ich erst mal bei den Entwicklern bedanken, dass otrs unter einer freien Lizenz zur Verfügung gestellt wird. Ich arbeite noch nicht lang damit und hoffe meine Arbeitskollegen auch noch davon überzeugen zu können ;-) (was spätestens dann der Fall sein wird, wenn eine Mail verzweifelt gesucht wird...;-) ) Nun zu meiner Frage: In einem automatischen Agenten ist es möglich, ein Ticket, welches älter als n Minuten ist, zu bearbeiten (Stichwort: TicketCreateTimeOlderMinutes). Gibt es hier auch eine Möglichkeit, eine Zeit in Tagen oder evtl. Monaten zu definieren, also z. B. 'TicketCreateTimeOlderDays' bzw. 'TicketCreateTimeOlderMonth' ? Gibt es grundsätzlich eine Dokumentation, welche 'Befehle' ich für einen automatischen Agenten nutzen kann? Oder sind alle 'Befehle' im Kapitel 14 des ansonsten recht ausführlichen Handbuchs aufgezeichnet? Gruß aus München Harald Reindl -- Ich wünsche nur, daß die ganze Welt Nutzen davon haben könnte, ohne irgendjemand daran hindern zu wollen, es mit gleicher Freiheit zu nutzen Graf Rumford(1753-1814)

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AW: [otrs-de] PNG Database Overview
by Heinzmann, Robert 18 Jun '04

18 Jun '04

Hallo, es gibt in der OTRS Dokumentation eine .dia Grafik (DIA Format). Irgendjemand hat das auch schon mal in .ps ausgedruckt und in der Mailingliste gepostet. Bye Robert Heinzmann > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org > [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Bühler. Kai > Gesendet: Freitag, 18. Juni 2004 13:25 > An: otrs-de(a)otrs.org > Betreff: [otrs-de] PNG Database Overview > > > Hallo, > es gibt irgendwo auf der OTRS-Homepage eine Graphik zur Info > über die Tabellen und Verknüpfungen/Relationen. > Habe jetzt ewig gesucht, aber nicht gefunden. Kennt jemand > die Graphik und kann mir sagen, wo die auf der Seite > versteckt ist? (Bevorzugt noch Release 1.1.3, ansonsten vom neuesten) > > Freundliche Grüße > > Kai Bühler > Training & Information Management > -- > SEEBURGER AG - Edisonstr. 1, D-75015 Bretten, Germany > Phone: +49 (0) 7252 96-1155 Fax: +49 (0) 7252 96-2211 > mailto:k.buehler@seeburger.de - www.seeburger.de > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > =http://www.otrs.de/ >

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PNG Database Overview
by Bühler. Kai 18 Jun '04

18 Jun '04

Hallo, es gibt irgendwo auf der OTRS-Homepage eine Graphik zur Info über die Tabellen und Verknüpfungen/Relationen. Habe jetzt ewig gesucht, aber nicht gefunden. Kennt jemand die Graphik und kann mir sagen, wo die auf der Seite versteckt ist? (Bevorzugt noch Release 1.1.3, ansonsten vom neuesten) Freundliche Grüße Kai Bühler Training & Information Management -- SEEBURGER AG - Edisonstr. 1, D-75015 Bretten, Germany Phone: +49 (0) 7252 96-1155 Fax: +49 (0) 7252 96-2211 mailto:k.buehler@seeburger.de - www.seeburger.de

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Problem mit GenericAgent
by Bauer, Alexander 18 Jun '04

18 Jun '04

Hallo, ich hab da ein kleines Problem mit dem GenericAgent. Wenn ich Tickets anhand einer bestimmten Priorität ausfiltern will um die Priorität zu ändern, nimmt er einfach alle Tickets. Auszug aus GenericAgent.pm: 'x Set Tickets very low an low Normal' => { Priorities => ['1 very low', '2 low'], States => ['new', 'open'], Locks => ['unlock'], TicketCreateTimeOlderMinutes => '400', New => { Priority => '3 normal', }, }, In diesem Beispiel sucht er sich alle offenen, neuen, nicht gelockten Tickets die älter als 400 minuten sind, die Prioritäten interessieren ihn nicht. Ich hab auch schon versucht die anderen Einstellungen wegzulassen und nur nach Prioritäten zu suchen aber dann werden alle Tickets umgestellt. Meine nächste idee war anstatt "Priorities" "Priority" zu schreiben, das hilft aber auch nix. Meine OTRS-Version ist 1.2.3, wurde diese Option hier vielleicht entfernt? Danke im Vorraus und Mit freundlichen Grüßen Bauer Alexander EDV ____________________________________________ MAX BÖGL Bauunternehmung GmbH & Co. KG Postfach 11 20 92301 Neumarkt Tel.: +49 (9181) 909-479 E-Mail: abauer(a)max-boegl.de Internet: www.max-boegl.de

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Problem mit webform.pl
by Guenther Rasch 17 Jun '04

17 Jun '04

Hallo! Ich möchte gerne verschiedene, angepasste Formulare zum Absetzen von Meldungen konfigurieren. Ich habe dazu die webform.pl entsprechend kopiert und angepasst. Das Ausfüllen der Formule funktioniert wunderbar, es wird auch die Bestätigung nach "Absenden" angezeigt, nur kommt im OTRS keine eMail an :-( Ich habe die procmailrc lt. Handbuch getestet, das funktioniert. Auch das original webform.pl funktioniert nicht. Die eMail-Adressen habe ich im .pl-File auch angepasst. Ich habe schon vermutet, dass es daran liegen könnte, dass in der config eine Weiterleitung an meinen eMail- Server eingetragen ist... Any ideas? Gruss Guenther Hier meine .pl use strict; # to get the errors on screen use CGI::Carp qw(fatalsToBrowser); # Simple Common Gateway Interface Class use CGI; my $VERSION = '$Revision: 1.3 $'; $VERSION =~ s/^\$.*:\W(.*)\W.+?$/$1/; # -- # web form options # -- my $Ident = 'ahfiw2Fw32r230dddl2foeo3r'; # sendmail location and options my $Sendmail = '/usr/sbin/sendmail -t -i -f '; # email where the emails of the form will send to my $OTRSEmail = 'otrs@localhost'; # topics and dest. queues my %Topics = ( # topic => OTRS queue 'Haustechnik' => 'Haustechnik', ); # -- # html header # -- sub Header { my %Param = @_; (my $Output = <<EOF); Content-Type: text/html <html> <head> <title>$Param{"Title"}</title> </head> <body> <h1>$Param{"Title"}</h1> <hr> EOF return $Output; } # -- # html footer # -- sub Footer { (my $Output = <<EOF); <hr> </body> </html> EOF return $Output; } # -- # Thanks # -- sub Thanks { my %Param = @_; (my $Output = <<EOF); Danke <b>$Param{From}</b>! Ihre Anfrage wurde an uns gesendet. <br> Wir werden Ihre Anfrage baldmöglichst bearbeiten.<br> EOF return $Output; } # -- # error # -- sub Error { my %Param = @_; (my $Output = <<EOF); <font color="red">$Param{Message}</font><br> EOF return $Output; } # -- # start the real actions # -- my $CGI = new CGI; my %GetParam = (); foreach (qw(Action From FromEmail Topic Raum Tel Wo Was)) { $GetParam{$_} = $CGI->param($_) || ''; } # what should I do? if ($GetParam{Action} eq 'SendMail') { SendMail(%GetParam); } else { WebForm(); } # -- # web form # -- sub WebForm { print Header(Title => 'Reparaturanforderung'); print ' <form action="hbtform.pl" method="post"> <input type="hidden" name="Action" value="SendMail"> <table> <tr> <td>An:</td> <td> '; foreach (sort keys %Topics) { print $_.'<input type="radio" name="Topic" value="'.$Topics{$_}.'">'; } print ' </td> </tr> <tr> <td>Von:</td> <td><input type="text" name="From" size="25" value=""></td> </tr> <tr> <td>Email:</td> <td><input type="text" name="FromEmail" size="25" value=""></td> </tr> <tr> <td>Telefon:</td> <td><input type="text" name="Tel" size="5" value=""></td> <td>Raum-Nr.:</td> <td><input type="text" name="Raum" size="8" value=""></td> </tr> <tr> <td>Wo?</td> <td><input type="text" name="Wo" size="25" value=""></td> </tr> <tr> <td>Was?</td> <td><input type="text" name="Was" size="25" value=""></td> </tr> <tr> <td></td> <td><input type="submit" value="Absenden"></td> </tr> </table> </form> '; print Footer(); } # -- # send email # -- sub SendMail { my %Param = @_; my $Output = ''; # -- # check needed params # -- foreach (qw(From FromEmail Topic Tel Raum Wo Was)) { if (!$Param{$_}) { $Output .= Error(Message => "Param $_ is needed!"); } } if ($Output) { $Output = Header(Title => 'Error!') . $Output; $Output .= Footer(); print $Output; return; } # -- # simple email check # --- if ($Param{FromEmail} !~ /.+?\@.+?\..+?/) { $Output = Header(Title => 'Error!'); $Output .= Error(Message => "Your email '$Param{FromEmail}' is invalid!"); $Output .= Footer(); print $Output; return; } # -- # build email # -- my @Mail = ("From: $Param{From} <$Param{FromEmail}>\n"); push @Mail, "To: $Param{Topic} <$OTRSEmail>\n"; push @Mail, "Subject: $Param{Was}\n"; push @Mail, "X-OTRS-Ident: $Ident\n"; push @Mail, "X-OTRS-Queue: $Param{Topic}\n"; push @Mail, "X-OTRS-ArticleKey1: Sent via\n"; push @Mail, "X-OTRS-ArticleValue1: Webform\n"; push @Mail, "X-OTRS-ArticleKey2: Orig. sort\n"; push @Mail, "X-OTRS-ArticleValue2: $Param{Topic}\n"; push @Mail, "X-Mailer: OTRS WebForm ($VERSION)\n"; push @Mail, "X-Powered-By: OTRS (http://otrs.org/)\n"; push @Mail, "\n"; push @Mail, $Param{Was}; push @Mail, "\n"; # -- # send mail # -- $Param{From} =~ s/"|;|'|<|>|\|| //ig; if (open(MAIL, "|$Sendmail $Param{From} ")) { print MAIL @Mail; close(MAIL); # -- # thanks! # -- $Output = Header(Title => 'Danke für Ihre Anfrage!'); $Output .= Thanks(%Param); $Output .= Footer(); print $Output; } else { # error $Output = Header(Title => 'Fehler!'); $Output .= Error(Message => "Can't send email: $!"); $Output .= Footer(); print $Output; } } # --

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REW: [otrs-de] Queue kompl. loeschen
by Heinzmann, Robert 17 Jun '04

17 Jun '04

Hallo, Stichwort: GenericAgent Findest du viele Hinweise dazu in der Mailingliste, jedoch ACHTUNG beim Löschen: Falsche Kriterien im GenericAgent --> Alle Tickets gelöscht. Am besten vorher ein OTRS Backup machen (sollte Mann ja sowiso alle paar Stunden machen :). Bye Robert Heinzmann > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org > [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Karlo Gross > Gesendet: Donnerstag, 17. Juni 2004 09:46 > An: otrs-de(a)otrs.org > Betreff: [otrs-de] Queue kompl. loeschen > > Hallo, > > durch eine spammail die sich irgendwo im spooler aufgehaengt > hat, hab ich in einer Queue 500 Mails. Muss ich die wirklich > alle einzeln loeschen? > > Karlo >

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Queue kompl. loeschen
by Karlo Gross 17 Jun '04

17 Jun '04

Hallo, durch eine spammail die sich irgendwo im spooler aufgehaengt hat, hab ich in einer Queue 500 Mails. Muss ich die wirklich alle einzeln loeschen? Karlo

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mögliche Anrede Optionen
by Christian Schlenz 17 Jun '04

17 Jun '04

Hallo! Laut Hilfetext (1.3.x cvs) sollte es bei der Anrede die Möglichkeit geben -- <OTRS_CUSTOMER_*> Alle Kunden Variablen wie definiert im den Konfigoptionen von CustomerUser -- zu verwenden. Was sollte hier genau eingetragen werden? Oder funkt es derzeit eh nur mit <...._REALNAME>? -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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Bug in GenericAgent ?
by Maibaum, Volker 17 Jun '04

17 Jun '04

Hallo, folgender job hat mir nicht nur die neuen und offenen Tickets aus der Queue "Server::OR" gelöscht, sondern alle Tickets. Ist das ein Bug oder normales Verhalten? 'delete' => { # get all tickets with this properties Queue => ['Server::OR'], states => ['new', 'open'], # Locks => ['unlock'], # # new ticket properties (no option is required, use just the options # # witch should be changed!) New => { # DELETE! Delete => 1, }, }, Ich seh da grad was: Kann es sein, dass states groß geschrieben werden muss?? Grüße, Volker

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Berücksichtigung der Rechte bei "Kunden suchen"?
by Konrad Berg 17 Jun '04

17 Jun '04

Hallo, habe folgendes Problem: Im Agent-Bereich unter "Email-Erstellen" und "Telefon-Ansicht" gibt es die Funktionalität "Kunden suchen". Wenn ich diese benutze, bekomme ich ALLE Kunden als Auswahl in der Listbox angeboten, die im System eingetragen sind. Ist es möglich OTRS so zu konfigurieren, daß ich einen Kunden nur dann angezeigt bekomme, wenn er auch Mitglied einer der Gruppen ist, die der zu suchende Agent angehört? Beispiel: Es gibt Kunde 1 (Gruppe 1, Gruppe 2, Gruppe 3) Kunde 2 (Gruppe 1, Gruppe 2) Kunde 3 (Gruppe 2) Kunde 4 (Gruppe 3) Kunde 5 (Gruppe 4) Der Agent, der die Funktion "Kunden suchen" anklickt, hat für die Gruppen 1 und 4 Rechte gesetzt. Ich hätte gerne, daß in der Listbox nur "Kunde 1, Kunde 2, Kunde 5" angezeigt wird. Kunde 3 und 4 nicht, da der Agent nichts mit den Gruppen 2 und 3 zu tun hat. Kann mir jemand helfen? Danke & Gruß Konrad Berg

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RE: [otrs-de] wie könnte der korrekte Workflow für folgendes Szenario aussehen?
by Heinzmann, Robert 15 Jun '04

15 Jun '04

Hallo, sollte doch kein Problem sein oder ? Bei uns ist OTRS mit einem ähnlichen Workflow im Einsatz. Zu beachten ist aus meiner Sicht eigentlich nur folgendes: 1) Custom Ticket Hook (wenn andere das selbe Ticket System nutzen). 2) Subject Quote Länge lang genug. Das läuft wie folgt: 1) .. Das muss der Kunde selber können :) 2) OTRS:Auto Reply 3) OTRS:AgentInterface --> Antwort 4) Kunde: Reply auf Antwort mit Ticketnummer im Subject (bei langen Subjects eventuell Subject Quote Längen Veränderung notwendig) 5) OTRS::AgentInterface --> Weiterleiten 6) Hersteller sendet Ticket mit eigenem TicketHook oder anderem System (was wir mal nicht annehmen, OTRS world domination :) 7) Wie 6. (Reply auf unsere Weiterleiten Mail) 8) OTRS:AgentInterface --> Antwort 9) OTRS:AgentInterface --> Telephone 10) OTRS:AgentInterface --> Auf die Hersteller Mail gehen --> Antwort (Subject Quote Länge könnte zum Problem werden) 11) OTRS::AgentInterface --> Close Der Kunde sollte dann die Kommunikation zum Hersteller nicht sehen. Bei jeder Mail noch mal sicherheitshalber auf das Subject schaun und kein Problem. Habe ich da etwas falsch ? Wenn ja Korrekturen sind immer erwünscht :) Bye Robert Heinzmann > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org > [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Christian Schlenz > Gesendet: Freitag, 11. Juni 2004 11:12 > An: otrs-de(a)otrs.org > Betreff: [otrs-de] wie könnte der korrekte Workflow für > folgendes Szenario aussehen? > > Hallo! > > Wir haben OTRS jetzt seit kurzer Zeit im Einsatz und es > stellt sich uns die Frage wie man folgenes Szenario korrekt > abbilden kann. > > 1. Kunde schickt Mail an Support > 2. Kunde bekommt Empfangsbestätigung > 3. Agent sendet Antwort > 4. Kunde sendet Follow-Up mit negativer Rückmeldung (hat nix > genutzt...) 5. Agent kontakiert 3rd-Level Support > (Hersteller) per Mail 6. Hersteller sendet > Empfangsbestätigung mit eigener Ticketnummer 7. Hersteller > sendet Antwort 8. Agent sendet Antwort weiter an Kunden 9. > Kunde meldet per Telefon, daß es jetzt wieder funktioniert > 10. Agent sendet an Hersteller die Meldung, daß das Ticket > geschlossen werden kann 11. Agent schliesst Ticket in OTRS > > Verständlich gewesen ? ;-) > > Das ganze sollte auch so funktionieren, daß der Kunde im > Kunden-Interface den Mailverkehr mit dem Hersteller nicht > sehen kann. Auch sollte, wenn möglich alles in einem > OTRS-Ticket verwaltet sein. Eine Lösung mit Verknüpfungen ist > umständlich und für uns nicht ganz praktikabel. > > -- > Christian Schlenz > > archivaustria > customer support > > > >

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escalation
by Karlo Gross 15 Jun '04

15 Jun '04

Hallo, wie loest ihr folgendes: Ein Ticket eines Mitarbeiters escaliert waehrend er nicht da ist. Wie krieg ich das weg ohne zu beantworten, dass ich wieder in die queue komme? Karlo

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Doku (war: Tickets als Bearbeiter wieder öffnen)
by Robert Kehl 11 Jun '04

11 Jun '04

On Friday, June 11, 2004 3:27 PM Heinzmann, Robert <Heinzmann(a)cc-dresden.de> wrote: > Was schwebt euch da vor, Use Cases für OTRS oder so ? (Direkter > Kundensupport, koordinierender Support etc.)? Use Cases sind eine sehr gute Idee! Eine noch bessere ist, das Thema auf de [doc-de] weiterzuführen. Schreiben sich doch bitte alle Interessierten hier ein (wenig Volumen zurzeit): http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/doc-de Es grüßt fröhlich Robert Kehl -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388

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RE: [otrs-de] Re: Wie erkennt ORTS die korrekte Ticket Nummer?
by Heinzmann, Robert 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo Namensvetter, > "Ich leb' online" hat T-Online _mir_ geklaut! Aber Vorsicht: > Robert Kehl und Robert heinzmann sind zwar beides Roberts, > aber doch verschiedene :) Yap, I took the blue pill :) > Heisst, die RegEx erwartet, dass nach dem TicketHook ein > Doppelpunkt folgt, dann ein oder kein Zeichen, dann die Ticketnummer. Währe es hier nich besser nach /$TicketHook:+\s{0,1}($SystemID\d{2,12})/i zu suchen ? Es kann ja sonst, je nach Gierigkeit des Perl RegEx'ers, zu Doppeldeutigkeiten kommen. > Das ist ime ein Bug im Code (genauer: vier in vier Modulen), > der TicketDivider wird nicht abgefragt. > > Workaround: Setz' den TicketDivider auf den Doppelpunkt oder auf ": " > (ohne Quotes). Das verwirrt mich jetzt. Nach "analyse" des Codes wird der TicketDivider doch gar nirgens ausgewertet oder seh ich das falsch ? Lauft der Aussage des Entfernen des "[" sollte dies doch aber auch nie ein neues Ticket erzeugen oder ? Robert Heinzmann

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Wann wird in das "System-Log" geschrieben?
by Christian Schlenz 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo! Was muss ich tun damit im Admin-Bereich das System Log befüllt wird? Den Schalter in Defaults.pm hätte ich ja schon gefunden: $Self->{LogModule} = 'Kernel::System::Log::SysLog'; Aber funktioniert das auch auf Windows Servern, denn ich bekomme damit nur eine Fehlermeldung? -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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wie könnte der korrekte Workflow für folgendes Szenario aussehen?
by Christian Schlenz 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo! Wir haben OTRS jetzt seit kurzer Zeit im Einsatz und es stellt sich uns die Frage wie man folgenes Szenario korrekt abbilden kann. 1. Kunde schickt Mail an Support 2. Kunde bekommt Empfangsbestätigung 3. Agent sendet Antwort 4. Kunde sendet Follow-Up mit negativer Rückmeldung (hat nix genutzt...) 5. Agent kontakiert 3rd-Level Support (Hersteller) per Mail 6. Hersteller sendet Empfangsbestätigung mit eigener Ticketnummer 7. Hersteller sendet Antwort 8. Agent sendet Antwort weiter an Kunden 9. Kunde meldet per Telefon, daß es jetzt wieder funktioniert 10. Agent sendet an Hersteller die Meldung, daß das Ticket geschlossen werden kann 11. Agent schliesst Ticket in OTRS Verständlich gewesen ? ;-) Das ganze sollte auch so funktionieren, daß der Kunde im Kunden-Interface den Mailverkehr mit dem Hersteller nicht sehen kann. Auch sollte, wenn möglich alles in einem OTRS-Ticket verwaltet sein. Eine Lösung mit Verknüpfungen ist umständlich und für uns nicht ganz praktikabel. -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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AW: [otrs-de] Tickets als Bearbeiter wieder öffnen
by Cliff Dornig 11 Jun '04

11 Jun '04

# find /var/log -exec echo "Nothing happened. All systems ok. We're on GO." >\{\} \; # echo "Finished ;-) Go home." Der ist echt gut. Lass ich mal als Cronjob jeden Tag laufen. Du musst nicht denken, Du würdest zu sehr eingespannt, keine Sorge. Du selber bestimmst Dein Tempo, niemand zwingt Dich zu was. :) Wenn Du magst, schick' mir doch mal ein wenig Material, so vorhanden. Kann ich machen. Danke und schönes WE Mit freundlichen Grüßen

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RE: [otrs-de] Tickets als Bearbeiter wieder öffnen
by Heinzmann, Robert 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo, > # find /var/log -exec echo "Nothing happened. All systems ok. > We're on GO." >\{\} \; # echo "Finished ;-) Go home." Ich zitiere Bugs Bunny - "Eine Belustigung allererster Kajüte" - Hihi, der is gut. Den als Cron Job und der Sommer kann kommen :) > > Du musst nicht denken, Du würdest zu sehr eingespannt, keine > Sorge. Du selber bestimmst Dein Tempo, niemand zwingt Dich zu > was. :) Wenn Du magst, schick' mir doch mal ein wenig > Material, so vorhanden. Was schwebt euch da vor, Use Cases für OTRS oder so ? (Direkter Kundensupport, koordinierender Support etc.)? Bye, Robert

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AW: [otrs-de] Tickets als Bearbeiter wieder öffnen
by Cliff Dornig 11 Jun '04

11 Jun '04

Ja, dem soll so sein. Warum aber möchtest Du die Info, dass XYZ das Ticket zuletzt bearbeitet hat, löschen? Sobald das Ticket wieder in der Warteschlange auftaucht, ist es zur Bearbeitung freigegeben. Wird es wahrhaft bearbeitet, ist das Ticket vom _Besitzer_ gesperrt, und verschwindet daraufhin aus der Liste der sichtbaren Tickets der Warteschlange. > Ich sehe jetzt mal den root als System Besitzer an. So kann man das sehen, wenn man möcht', ja (in Wirklichkeit ist es der User mit der PostmasterUserID aus der Config.pm), unter diesen Voraussetzungen begehst Du dann aber einen logischen Fehler: "Das System" bearbeitet Tickets nur über Mechanismen wie GenericAgent.pl oder auch UnlockTickets.pl und setzt dabei auch den Besitzer entsprechend als 'root@localhost'. Würde bei jedem Unlocken des Tickets der Besitzer auf 'root@localhost' (zurück)gewechselt, so könnte man fälschlicherweise annehmen, dass das System tatsächlich zuletzt am Ticket gearbeitet hat, was nicht stimmen muss. Zumindest ist nun nicht mehr direkt am Besitzer erkennbar, ob ein GA-Job bspw. das Ticket zuletzt verändert hat. OK, jetzt hab ich das Verstanden. > Das Problem ist eben immer wenn man Vorträge zum ORTS System gibt und > den Leuten das OTRS System erklären muss. Sowas Schönes tust Du? Unsere doc-Section bräuchte da vielleicht noch die ein oder andere Hilfestellung, was gut verständliche Einführungen in's OTRS angeht. Interesse? Ehm, ja. Ich musste unserer Admin Abteilung doch erklären wie das neue System geht. Wir hatten vorher Track+, was ziemlich Lahm ist und nicht viel Freude macht. :-) Ich bin leider kein Guter Dokumenten Schreiber. Und als Admin hat man leider einen ziemlich stressigen Job und selten Zeit für andere Dinge. Sorry ich würde gerne Helfen. Ich kann das leider aber nur Privat machen. Und da bin ich froh wenn ich Zeit für meine Familie hab. Kommen wir das nicht alle mal? *g* Wohl war. Vielen Dank für Hilfe. Mit freundlichen Grüßen

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RE: [otrs-de] Wie erkennt ORTS die korrekte Ticket Nummer?
by Heinzmann, Robert 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo, > Hallo! > > Was muss alles in der Ticket# drinnen sein, damit OTRS das > Mail dem korrekten Ticket zuordnet und nicht ein Neues eröffnet? > Sind [ und ] absolut notwendig? > Muss die Ticket# immer am Anfang des Betreffs stehen? > Beispiel Kernel/System/Ticket/Number/DateChecksum.pm: Zeile 143: $String =~ /$TicketHook:+.{0,1}(\d{8,40})/i Mit anderen Worten sind die eckigen Klammen nur notwendig wenn die in deinem TicketHook vorkommen. Standardmäßig tun Sie dies nicht. OTRS erkennt den TicketHook auch mitten im Text (RE: [Ticket...]: [Ticket...]) und nutzt dann bei mehrfach vorkommenden den 1. Bye Robert Heinzmann

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AW: [otrs-de] Tickets als Bearbeiter wieder öffnen
by Cliff Dornig 11 Jun '04

11 Jun '04

Ich sehe den Sinn nicht. Irgend jemand muss Besitzer des Tickets sein, es gibt keine "besitzerlosen". Heisst, wenn der Agent nicht mehr Besitzer sein möchte, müsste er es jemand anderem geben, schlußendlich wohl 'root@localhost'. Welche Information gewinnst Du damit, was ist besser, wenn der Agent das Ticket nicht mehr besitzt? Nun ja, mir geht's erstmal nur um verständnis. Besitzer = Bearbeiter des Tickets. Ich sehe jetzt mal den root als System Besitzer an. Das Problem ist eben immer wenn man Vorträge zum ORTS System gibt und den Leuten das OTRS System erklären muss. Wobei man manchmal selber durch einnander kommt. Zumindest war es anfang so. :-) Mit freundlichen Grüßen

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Beschreibung der X-OTRS Header?
by Christian Schlenz 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo OTRS-Team! Gibt es eine Beschreibung der X-OTRS Header? Wenn ja, wo? In der aktuellen HEAD kann man im Mailfilter einiges einstellen nur sind die Header und deren Bedeutung nur mühsam aus dem Source zu erraten. Sind die Einträge im Mailfilter UND verknüpft? -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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RE: [otrs-de] Feature Request: mehrere Tickets zu einem zusammen legen
by Heinzmann, Robert 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo, hilfreich ist in der AutoReply den Hinweis zu geben immer die Ticket Nummer im Subject zu lassen. Bei uns klappt das Super mit den Kunden. Macht das ein Kunde trozdem einmal wird die E-Mail manuell weitergeleitet (Ticket nummer wird manuell eingetragen). Das versehentliche Ticket wird in eine spezielle Queue geschoben in der alle Tickets nachts gelöscht werden (GenericAgent). > Ebenfalls umständlich und die orig. Absenderadresse geht verloren.. Beim Antworten wird dann, wenn der Kunde im System existiert, die Absendeadresse durch die Addresse in der Datenbank ersetzt (wenn ich mich nicht Irre). Ich stimme aber zu, dass so ein Feature im OTRS sehr hilfreich währe. Bye Robert Heinzmann

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Notification bei neuem Ticket
by Klaus Müller 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo zusammen, ich habe gerade unser System von Version 1.1. auf 1.2.3 upgedatet und mir fällt etwas auf: In der "alten" Version konnte ich in der Datei "Kernel/Config/Defaults.pm" in der Rubrik "$Self->{NotificationAlwaysCcNewTicket}" eine eMail-Adresse und einen Text angeben, des dann an die eMail geschickt wurde. Wie geht das in der neuen Version? -- Klaus Müller H.W.Krauss GmbH, Metallwaren- und Werkzeugfabrik IT-Management / Systemadministration +++++++++++++++++++ +++ Klaus Müller +++ H.W.Krauss GmbH +++ Kelheimer Str. 33 +++ D-92339 Beilngries +++ Tel. +49 (0)8461-708-116 +++ Fax. +49 (0)8461-708-131 +++ http://www.hwkrauss.de +++++++++++++++++++

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AW: [otrs-de] Tickets als Bearbeiter wieder öffnen
by Cliff Dornig 11 Jun '04

11 Jun '04

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Robert Kehl [mailto:robert.kehl@otrs.de] Gesendet: Freitag, 11. Juni 2004 11:10 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: Re: [otrs-de] Tickets als Bearbeiter wieder öffnen On Friday, June 11, 2004 10:26 AM Cliff Dornig <Cliff.Dornig(a)intercard.de> wrote: > Mir fehlt leider noch eine Funktion als Agent das ich Tickets wieder > öffnen kann. Bzw. wenn ich es auf Wartend setze das ich es zurück auf > offen setzte. Das ist an zwei Stellen möglich, beim Verschieben des Tickets und beim Hinzufügen einer Notiz, einzustellen -werhättedasgedacht?- in der Config.pm: # MoveSetState $Self->{MoveSetState} = 1; # default move next state $Self->{DefaultNextMoveStateType} = ['open', 'closed']; # NoteSetState # (possible to set ticket state via AgentNote) $Self->{NoteSetState} = 1; # default note next state $Self->{DefaultNextNoteStateType} = ['new', 'open', 'closed']; Danke. Das wird ich mal testen. Aber schöne wäre es per Web Interface zu steuern. > Wenn ein Agent sich das Ticket genommen hat, und dann das ticket > wieder frei gibt. Dann ist merkwürdiger weise der Besitzer immer noch > der Agent der es Sich vorher genommen hat. Jo, so haben wir uns det jedacht. Was ist daran verkehrt? Naja, schöner wäre es wenn man es in der Config.pm einstellen könnte ob ein ticket-besitzer beim freigeben erhalten bleibt oder nicht. Aber nur wenn es keine größeren umstände macht. Mit freundlichen Grüßen

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Wie erkennt ORTS die korrekte Ticket Nummer?
by Christian Schlenz 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo! Was muss alles in der Ticket# drinnen sein, damit OTRS das Mail dem korrekten Ticket zuordnet und nicht ein Neues eröffnet? Sind [ und ] absolut notwendig? Muss die Ticket# immer am Anfang des Betreffs stehen? Wenn ich eine Nachricht per Weiterleiten versende wird die Ticket# um "-FW" ergänzt. Wo ist der Sinn darin? -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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Feature Request: mehrere Tickets zu einem zusammen legen
by Christian Schlenz 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo OTRS-Team! Ist so etwas vielleicht schon geplant/angedacht? Der Hintergrund: - Kunde erzeugt per Mail/Telefon ein neues Ticket. - Agent sendet Empfangsbestätigung mit Ticket# - Kunde antwortet per Mail und trotz Hinweisen in der Empfangsbestätigung ohne Ticket# -> neues Ticket Bisher kann der Bezug zu einem bestehenden Ticket nur per Verknüpfung hergestellt werden. Mühsam und unübersichtlich. Anderer Trick währe das falsche Mail noch einmal an OTRS zu senden und die Ticket# händisch ein den Betreff einzufügen. Ebenfalls umständlich und die orig. Absenderadresse geht verloren.. Es sollte also die Möglichkeit geben alle Tickets die zu einem Fall gehören zu einem Bestehenden od. eventuell Neuen zusammenzufassen. Dazu ist sicherlich eine größere Änderung am Source nötig, aber es würde uns allen den Umgang mit OTRS und "ungehorsamen" Kunden erleichtern. -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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dringender Feature Request: Mehr als ein Attachment an Mails und Attachments für FAQ
by Christian Schlenz 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo OTRS-Team! Ich hab zwar bereits gelesen, daß der Request für mehre Attachments bereits von anderen gekommen ist und für V2.0 geplannt ist, aber kann man das vielleicht nicht etwas vorziehen (vielleicht schon in 1.3) ? Für uns und wahrscheinlich auch für viele andere OTRS-User die immer wieder mehrere Updates und Patches an den Kunden senden müssen, währe das eine wahre Erleichterung. Dann bräuchten wir diese nicht mehr extra vorher ein Zip packen. Eine Lösung mit den Standardanhänge kommt nicht in Frage, da man hier hunderte anlegen müsste. Diese müssen dann natürlich auch noch gewartet und aktuell gehalten werden. Der zweite Punkt betrifft die FAQ. Könnte man hier nicht auch Anhänge ermöglichen, damit der Kunde seine Patches selbst downloaden kann. Es würde auch die Möglichkeit einer Verlinkung reichen. -- Christian Schlenz archivaustria customer support

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Tickets als Bearbeiter wieder öffnen
by Cliff Dornig 11 Jun '04

11 Jun '04

HI, Mir fehlt leider noch eine Funktion als Agent das ich Tickets wieder öffnen kann. Bzw. wenn ich es auf Wartend setze das ich es zurück auf offen setzte. Was ich mich auch noch gefragt habe: Was ist der Unterschied zwischen: Status offen und dem Status neu ?? Um meine zweite Frage: Wenn ein Agent sich das Ticket genommen hat, und dann das ticket wieder frei gibt. Dann ist merkwürdiger weise der Besitzer immer noch der Agent der es Sich vorher genommen hat. Ansonsten macht weiter so. mit freundlichen Grüßen C.Dornig

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RE: [otrs-de] Tickets als Bearbeiter wieder öffnen
by Heinzmann, Robert 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo, ich habe zwar leider auch keine Lösung möchte aber sagen, dass das echt ein gutes Feature währe. Ich könnte mir gut vorstellen, dass das bei Ticket --> Inhalt --> Notiz für Intern gut aufgehoben währe. Das "zwingt" den Bearbeiter gleich mit zu dokumentieren warum der Status geändert wurde und das Ticket wieder offen ist. Zum Thema "Was ist der Unterschied zwischen: Status offen und dem Status neu ??": Für mich ist offen "Wir arbeiten dran, das Problem existiert noch und wir kucken dass wir das lösen können". "Neu" bedeutet für mich, es weiss keiner (ausser das System) etwas von dem Problem. Also sollte ein Ticket typischerweise von "Neu" --> "Offen" wechseln, sobald das Ticket einen Bearbeiter hat. Bye Robert > > Mir fehlt leider noch eine Funktion als Agent das ich Tickets > wieder öffnen kann. Bzw. wenn ich es auf Wartend setze das > ich es zurück auf offen setzte. > Was ich mich auch noch gefragt habe: > Was ist der Unterschied zwischen: Status offen und dem Status neu ??

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Re: [otrs-de] Übernahme der Benuzter aus W2k AD in O TRS per LDAP
by Bernhard Mainusch 11 Jun '04

11 Jun '04

Hallo! In der Ereignisanzeige des AD ist nichts verzeichnet. Ich habe jetzt mal aus den Support Tools von M$ die ldp.exe auf den Server gestartet. Dort bin ich als Administrator angemeldet und habe die Datei gestartet. Anschließend bekomme ich die Einstellungen aufgelistet. ld = ldap_open("Franz.local", 389); Established connection to Franz.local. Retrieving base DSA information... Result <0>: (null) Matched DNs: Getting 1 entries: >> Dn: 1> currentTime: 6/11/2004 10:6:50 Westeuropäische Normalzeit Westeuropäische Normalzeit; 1> subschemaSubentry: CN=Aggregate,CN=Schema,CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; 1> dsServiceName: CN=NTDS Settings,CN=BI-SERVER-01,CN=Servers,CN=Standardname-des-ersten-Standorts,CN=Sites,CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; 3> namingContexts: CN=Schema,CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; DC=Franz,DC=local; 1> defaultNamingContext: DC=Franz,DC=local; 1> schemaNamingContext: CN=Schema,CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; 1> configurationNamingContext: CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; 1> rootDomainNamingContext: DC=Franz,DC=local; 16> supportedControl: 1.2.840.113556.1.4.319; 1.2.840.113556.1.4.801; 1.2.840.113556.1.4.473; 1.2.840.113556.1.4.528; 1.2.840.113556.1.4.417; 1.2.840.113556.1.4.619; 1.2.840.113556.1.4.841; 1.2.840.113556.1.4.529; 1.2.840.113556.1.4.805; 1.2.840.113556.1.4.521; 1.2.840.113556.1.4.970; 1.2.840.113556.1.4.1338; 1.2.840.113556.1.4.474; 1.2.840.113556.1.4.1339; 1.2.840.113556.1.4.1340; 1.2.840.113556.1.4.1413; 2> supportedLDAPVersion: 3; 2; 12> supportedLDAPPolicies: MaxPoolThreads; MaxDatagramRecv; MaxReceiveBuffer; InitRecvTimeout; MaxConnections; MaxConnIdleTime; MaxActiveQueries; MaxPageSize; MaxQueryDuration; MaxTempTableSize; MaxResultSetSize; MaxNotificationPerConn; 1> highestCommittedUSN: 2907035; 2> supportedSASLMechanisms: GSSAPI; GSS-SPNEGO; 1> dnsHostName: bi-server-01.Franz.local; 1> ldapServiceName: Franz.local:bi-server-01$@Franz.LOCAL; 1> serverName: CN=BI-SERVER-01,CN=Servers,CN=Standardname-des-ersten-Standorts,CN=Sites,CN=Configuration,DC=Franz,DC=local; 2> supportedCapabilities: 1.2.840.113556.1.4.800; 1.2.840.113556.1.4.1791; 1> isSynchronized: TRUE; 1> isGlobalCatalogReady: TRUE; ----------- Dann hier noch mal die Einträge aus der Config.pm $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = '172.16.2.1'; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=Franz,dc=local'; # $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'password'; # $Self->{'AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Denutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'memberUid'; # $Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'UID'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = '172.16.2.1'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=Franz,dc=local'; # $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; # $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=ldap,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; # $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; # $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = "password"; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, version => 3, }; $Self->{UserSyncLDAPMap} = { # DB -> LDAP Firstname => 'givenName', Lastname => 'sn', Email => 'mail', }; #customerUser1 #(Customer user ldap backend and settings) $Self->{CustomerUser1} = { Name => 'LDAP Quelle Franz', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP', Params => { # ldap host Host => '172.16.2.1', # ldap base dn # BaseDN => 'dc=Franz,dc=local', BaseDN => 'ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local', # search scope (one|sub) SSCOPE => 'sub', # The following is valid but would only be necessary if the # anonymous user does NOT have permission to read from the LDAP tree UserDN => 'cn=Administrator,ou=Verwaltung,ou=Franz-Benutzer,dc=Franz,dc=local', UserPW => 'password', AlwaysFilter => '', SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'iso-8859-1', }, # customer uniq id CustomerKey => 'sAMAccountName', # customer # CustomerID => 'mail', CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchPrefix => '', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserSearchListLimit => 250, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'], CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type # [ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], # [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ], # [ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var' ], # [ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var' ], # [ 'Userorganisation', 'Organisation', 'ou', 1, 0, 'var' ] ], }; Bis dahin! Bernhard Mainusch __________________________________________________________________ Zeigen Sie Emotionen mit der WEB.DE Bild-SMS! Das Bild ist gratis, Sie bezahlen nur den Versand. http://freemail.web.de/?mc=021196

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