September 2004 - otrs-de - OTRS mailing lists

OTRS-Wiki: wiki.robertkehl.de
by Robert Kehl 06 Sep '04

06 Sep '04

Hallo alle! Von Zeit zu Zeit wird auf dieser Liste nach einem Wiki gefragt. Ich habe eines für uns auf meiner HomePage eingerichtet. Das Wiki erreicht Ihr über http://wiki.robertkehl.de/index.pl?Otrs Die Einstiegsseite ist http://wiki.robertkehl.de/ Im Wiki können wir: + Patche veröffentlichen http://wiki.robertkehl.de/index.pl?OtrsPatches + Ideen für OTRS sammeln (als simple RFF Liste) http://wiki.robertkehl.de/index.pl?OtrsIdeas + HowTos schreiben + ... Das Wiki ist frei zu nutzen, und Ihr könnt tun was Ihr wollt, solange Ihr die Wikiquette einmalig lest und immer (damit) lebt: http://de.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Wikiquette Bitte setzt einen (Nick-)Namen in den 'Preferences' und benutzt Ihn zum Erstellen/Bearbeiten. Momentan sind die Seiten noch recht ungefüllt - also los! Auf sie mit Gebrüll. :) Es grüßt fröhlich Robert Kehl -- Harry Koch im Mittelfeld ist so, als wenn man mit Boxhandschuhen Geld zählen will. Fritz Fuchs

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customer id und company id
by Michael Bielicki 03 Sep '04

03 Sep '04

kHi, kann mir jemand erklaeren was die company identifiziert ? Bei einem customer ist das login die id des users und die customer id = die company id ? oder wie ? :) cheers Michael

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HTML Sonderzeichen in FAQS (und anderswo??)
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 03 Sep '04

03 Sep '04

Tag Liste, ich habe gerade angefangen ein bisschen mit dem FAQ-Bereich herumzuspielen. Sehr schöne Sache das. AAAAAAber: wenn ich das richtig sehe wird der ganze Text als HTML ausgegeben. Gut. Also muss ich im Text die Sonderzeichen, z.B. > als > schreiben. Nicht ganz so gut, aber nicht weiter schlimm. Wenn ich das alles so mache, werden die Dinger auch alle richtig und schön angezeigt. Sehr schön. Leider werden sie, wenn ich auf Bearbeiten gehe, genauso angezeigt. Gar nicht gut. denn wenn ich das ganze jetzt wieder speicher, sindse alle wech. :-(( was kann ich tun? Danke für jede Hilfe und vorm Zuch nen schönes Wochenende. Volker Lipper

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AW: [otrs-de] Support-Mitarbeiter - Suche, Bedingungen, etc.?
by Marc Scheuffler 02 Sep '04

02 Sep '04

Hallo Hanno, > Ähm - ich glaube, Du verwechselst mich. In meiner Firma gibt es keinen Stefan und mit Suse habe ich auch nur zu tun, dass ich mit deren Software vor Jahren den Einstieg in Linux gemacht habe und inzwischen auf Debian umgestiegen bin... Es geht aber nicht um Linux-Support, sondern um Support und Abuse-Desk für eine Online-Community für Geschäftsleute. Japp, da hab ich was falsch verstanden - war halt früh heute morgen ;-) Ich hatte dich mit zu den OTRS-Entwicklern gezählt ... Sorry. Wenns um das wirklich gelungene Projekt geht, was ich meine, dann kann der Support doch dafür nicht wirklich schwer sein. Einfach den Leuten erzählen, was sie wo klicken müssen - sehr stark untertrieben! Mit anderen Worten: Die Supporter müssen "lediglich" vernünftige Ausdrucksweise haben und bei Geschäftsleuten ZUVERLÄSSIG antworten. Der Rest kann geschult werden - so wie ich das verstehe. Da sollten die evtl. hohen IT-Spezialistengehälter nicht zum Tragen kommen. Ergo sollten Gehälter so ab 1800-2000 EUR reichen! Als Koordinator für diverse Länder darf es meiner Meinung gerne etwas mehr sein - evtl. so gegen 2500-3000 EUR als Einstieg? Ist komplette Verhandlungssache. Evtl. sollten wir unsere Unterhaltung ggfs. auf den direkten Emailverkehr umschwenken? Gruß Marc

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Statistiken
by Nora Bernhard 02 Sep '04

02 Sep '04

Hallo, Robert, was meinstest du mit einer "neuen, LEEREN Nachricht"? Ohne Signatur? Ohne PGP-Daten? Hier nochmal mein Problem: Obwohl die imho erforderlichen Perl-Module installiert sind, seh ich keine Diagramme zur Ticket-Statistik. Fehlt mir da was? ii libgd-gd1-perl 1.41-12 Perl module wrapper for libgd (old version against GD ii libgd-graph-perl 1.43-1 Graph Plotting Module for Perl 5 ii libgd-graph3d-perl 0.63-2 Create 3D Graphs with GD and GD::Graph ii libgd-perl 1.41-12 Perl module wrapper for libgd ii libgd-text-perl 0.86-2 Text utilities for use with GD Danke, -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux How come everyone's going so slow if it's called rush hour?

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Tickets werden nicht angezeigt
by Abdullah Nazar 02 Sep '04

02 Sep '04

Moin Mädels, ich habe eine Frage: Die Anzahl der gesamten offenen Tickets eines Queues stehen ja in Klammern hinter der Queue. Nun habe ich in diesem Queue XY eine Gesamtanzahl von 185 offenen Tickets, wovon 87 zurückgelegt sind. Wo sind die 98 anderen Tickets? Am WE wurden aus dem Queue 800 Tickets abgearbeitet. Könnte es sein, dass ich neu indexieren muss? Für Fragen und Antworten bin ich immer dankbar :) MfG Abdullah

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Support-Mitarbeiter - Suche, Bedingungen, etc.?
by Hanno Mueller 01 Sep '04

01 Sep '04

Guten Tag, mal eine Frage, die nur indirekt mit OTRS zu tun hat, aber ich vermute, dass hier zahlreiche der Mitleser gute Tipps zu geben könnten. Wir Entwickler haben bisher den Support bei einem Kundenprojekt via OTRS selbst und mit externen Freelancern gemacht, wollen aber jetzt einen Vollzeit-Supporter einsetzen und nach und nach eine kleine Support-Abteilung daraus machen. Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Wo findet man gute Supporter in Festanstellung? Bzw. ist Festanstellung tatsächlich die sinnvollste Möglichkeit (wir haben zwar grundsätzlich sehr umgängliche Kunden, aber ich weiß aus eigener Erfahrung, dass Mail- und Telefon-Support recht anstrengend ist und ich selbst würde es nur vorübergehend in Vollzeit machen wollen)? Wie verhindert man, dass man seinen Supporter verheizt? Wie sieht es mit Heimarbeitern aus? Wir hätten kein Problem, wenn der Supporter von zu Hause aus arbeitet - aber funktioniert das? Gibt es eine Art Gehaltsspiegel für diese Arbeit, nach Qualifikationen aufgeschlüsselt? Danke & Gruß, Hanno

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Problem beim Verknüpfen von Tickets
by Sebastian.Mayer＠on-ergy.de 01 Sep '04

01 Sep '04

Hallo, wir verwenden bei uns OTRS in der Version 1.2.4. Nun möchten wir ein Ticket mit zwei anderen verknüpfen! Beim Aktualisieren wird aber nur ein Ticket mit diesem Ticket verknüpft. Wie kann ich das Ticket mit dem zweiten Ticket verknüpfen? Mit freundlichem Gruß Mayer Sebastian On Ergy Systemberatung GmbH

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AW: [otrs-de] Support-Mitarbeiter - Suche, Bedingungen, etc.?
by Marc Scheuffler 01 Sep '04

01 Sep '04

Hallo Hanno, es gibt diverse Ansatzmöglichkeiten zu diesem Thema. Generell gibt es 2 Möglichkeiten: selber den Support organisieren oder über eine externe Support-Company machen lassen. Beide Möglichkeiten haben sowohl Vorteile wie auch Nachteile - Stichworte wären: Kosten, Erreichbarkeit, Auslastung, Überprüfbarkeit, Loyalität etc. Zu den Punkten Kosten, Erreichbarkeit und Auslastung ist wohl eine externe Support-Firma am flexibelsten, da außer einem Grundpreis "nur" noch Kosten je nach Aufwand anfallen (sollten). Ein Festangestellter muss bezahlt werden, auch wenn er nicht ausgelastet ist - und denkt bitte auch an die Lohnnebenkosten und die ganzen gesetzlichen Vorgaben - aber das wißt ihr wohl aufgrund eurer Lebensläufe und Tätigkeiten. Wenn ich mir den von Stefan so durchlese, dann habt ihr doch eigentlich den Fachmann für solche Fragen direkt im Haus. Ich weiss ja nicht, wie gut eure Verbindungen zur SuSE AG noch sind, aber die Leute dort im Support sollten sich schon gut mit Linux (auch allgemein) auskennen. Warum fragt ihr nicht einfach mal den Vorstand nach der Möglichkeit den SuSE Support (ist der gut?) für Euer Projekt zu nutzen - gegen Bezahlung natürlich. Wir haben die Erfahrung gemacht, das gute Supporter leider alles andere als einfach zu finden sind. Aufgrund der Vorbildung, die jemand bei diesem Projekt haben sollte, würde ich in Unis und FH's Aushänge machen (kosten nix und ihr seit direkt in der "noch günstigen" Zielgruppe). Des weiteren bieten einige einschlägige Internetseiten eine kleine Jobbörse an - ist mir bei den PHP-Seiten aufgefallen - das wird es wohl auch für Perl etc. geben. Thema verheizen - sehr schwer. Motivation ist das a und o sagen alle - aber wie. Es gibt Statistiken, dass die Fluktuation in derartigen Berufen sehr hoch ist bzw. sein soll - die Mitarbeiter würden im Schnitt alle 2 Jahre wechseln. Wir können das so nicht bestätigen. Ein Großteil unserer Jungs ist schon seit 5 Jahren und länger bei uns. Klar gibt es immer mal welche die aussteigen. Hauptthema ist wohl, das es beiden Seiten "Spass" machen soll. Also bitte die Supporter nicht knebeln. Heimarbeit ist aus meiner Erfahrung gesehen kein Problem - ich bin der Meinung, das wir in Zukunft immer mehr Arbeitnehmer haben, die von zu Hause aus arbeiten werden. Vorteil für den Arbeitgeber: kein hausinterner Arbeitsplatz - Kostenersparnis! Großer Nachteil: Die Kontrolle und der Informationsfluss bzw. Kommunikation allgemein - es ist einfach schwieriger. Aber funktioniert mit guten Mitarbeitern sehr gut. Zu Gehältern möchte ich nix sagen - da bin ich zu sozial eingestellt. Gruß Marc P.S.: Bei Rückfragen - frag. -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Hanno Mueller Gesendet: Mittwoch, 1. September 2004 00:05 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: [otrs-de] Support-Mitarbeiter - Suche, Bedingungen, etc.? Guten Tag, mal eine Frage, die nur indirekt mit OTRS zu tun hat, aber ich vermute, dass hier zahlreiche der Mitleser gute Tipps zu geben könnten. Wir Entwickler haben bisher den Support bei einem Kundenprojekt via OTRS selbst und mit externen Freelancern gemacht, wollen aber jetzt einen Vollzeit-Supporter einsetzen und nach und nach eine kleine Support-Abteilung daraus machen. Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Wo findet man gute Supporter in Festanstellung? Bzw. ist Festanstellung tatsächlich die sinnvollste Möglichkeit (wir haben zwar grundsätzlich sehr umgängliche Kunden, aber ich weiß aus eigener Erfahrung, dass Mail- und Telefon-Support recht anstrengend ist und ich selbst würde es nur vorübergehend in Vollzeit machen wollen)? Wie verhindert man, dass man seinen Supporter verheizt? Wie sieht es mit Heimarbeitern aus? Wir hätten kein Problem, wenn der Supporter von zu Hause aus arbeitet - aber funktioniert das? Gibt es eine Art Gehaltsspiegel für diese Arbeit, nach Qualifikationen aufgeschlüsselt? Danke & Gruß, Hanno _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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otrs-de Invalid command ' Perlrequire'
by Christian.Gaber＠ems-ag.de 01 Sep '04

01 Sep '04

Hallo zusammen, ich hatte das gleiche Problem, die Hinweise in Eurem Forum haben mir auch nicht weitergeholfen. Unser SUSE 9.1 ist mit APACHE 2 und mod_perl für den Apache 2 installiert, jedoch kommt immer dieser Fehler (siehe unten). Nach langem probieren bin ich mit einem Kollegen auf die Lösung gekommen. Aus einem SUSE System gibt es die Datei /etc/sysconfig/apache2 darin befindet sich die Zeile APACHE_MODULES="access actions ...." einfach das perl eintragen und es tut. APACHE_MODULES="access actions perl" Es handelt sich glaube ich um eine besonderheit bei Suse. Gruss Christian Gaber _________________________________________________________________________________ Bin seit 4 Stunden dabei otrs auf meinem server zu installieren. hatte dabei einen konflikt zwischen apache2-mod_perl und mod_perl. ich habe mich für mod_perl entschieden, weil otrs dies benötigt und ich das andere so weit ich weiß nicht brauche. wenn ich nun meinen apache mit /etc/init.d/apache2 restart neu starten will bekomme ich diesen fehler: Syntax error on line 10 of /etc/apache2/conf.d/otrs.conf: Invalid command 'Perlrequire', perhaps mis-spelled or defined by a module not included in the server configuration

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