February 2007 - otrs-de - OTRS mailing lists

Anwendungsfragen zum OTRS
by Johanni, Konrad 25 Feb '07

25 Feb '07

Hallo Liste, auch wir haben uns entschlossen OTRS in unserer Firma einzusetzen. Früher haben wir in unserer Serviceabteilung Outlook eingesetzt. Ich möchte jetzt aber OTRS einsetzen um den Helpdesk zu optimieren. Folgende Probleme sollen dabei gelöst werden Situation bisher: * Telefonanfragen werden bisher nicht im Service erfasst und können somit nicht übergeben werden * Nicht abgeschlossene Anfragen sind nur schwierig zu übergeben von Agenten A auf Agenten B * Keine Automatische Überwachung der Kundenanfragen (emails) * Kein automatisches archivieren wenn Vorgang geschlossen Mit OTRS haben wir folgendes geplant * Automatisches sortieren der emails in spezielle Queues (für die unterschiedlichen Spezialisten) * Einfacheres Erfassen von Vorgängen die sich über einen längeren Zeitraum erschrecken und von verschiedenen Agenten bearbeitet wurden * Erfassen von Telefonaten * Automatisches Archivieren * Integrierte Wissensdatenbank für Problembeschreibungen Wir haben jetzt ein System aufgesetzt und ich bin eigentlich schon ganz zufrieden mit dem Status den wir im Moment bereits erreicht haben. Es gibt aber einige Punkte die nicht ganz klar sind oder wo wir noch Probleme haben 1. Wir kriegen oft emails im Service die sich alle mit dem gleichen Problem befassen. Diese mails möchte ich zusammenfassen und anschleißend bearbeiten. Leider funktioniert das mit der Sammelaktion nicht so wie ich es mir vorstelle. Die Tickets werden zwar gemerget der Vorgang aber dann komplett geschlossen. Es fehlt dann eigentlich noch das ein Agent das neue Ticket bearbeitet. Teilweise müssten wir bis zu 10 Tickets miteinander verknüpfen. Könnt ihr mir hier irgendwelche Tipps geben? 2. Die Funktion interne Informationen an ein Ticket anzuhängen gefällt mir recht gut. Aber kann ich auf diese Info auch zurückgreifen? In der Suchfunktion finde ich keine Möglichkeit um auf Text in der internen Info zurückzugreifen Gibt es hier eine Möglichkeit? 3. Meine Jungs sind auch verwöhnt was den Editor angeht (und ich natürlich auch). Wir setzen alle Word (Microsoft) als Texteditor ein und verwenden dort die Rechtschreibung die mögliche Fehler markiert. Der interne Editor im OTRS ist hier leider nicht so leistungsstark. Könnte man einen anderen Editor ins OTRS einbinden (z.B. Open Office)? 4. die einzelnen Agenten nutzen den email Verkehr auch aus um sich gegenseitig auszutauschen. Dadurch kriege ich recht viele Tickets ins System die nur informativen Charakter haben, es muss also keine Antwort erfolgen. Wenn aber jetzt Agent A solch ein Ticket schließt kriegt Agent B die Info erst gar nicht mehr mit. Wie kann man solche Tickets handeln? In subqueues verschieben und nicht schließen lassen von Agenten? 5. letzte Frage: Wo kann ich noch weiterführende Doku zum Thema OTRS finden? Mir sind noch einige Funktionen nicht ganz klar: Wo könnte man den Status von Tickets ändern außer mit "schliessen" oder "sperren"? Wofür ist eigentlich die Funktion Teilen? Mit bounce kann ich leider im Moment auch nicht viel anfangen? Anhand der Fragen habt ihr sicherlich gemerkt das wir nicht die Profis sind was OTRS angeht. Ich hoffe ihr könnt mir bei der einen oder anderen Frage bzw. bei dem einen oder anderen Problem helfen. Vielen Dank schon mal. Best regards / Mit freundlichen Grüßen, Konrad Johanni head of operations field service atg test systems GmbH Zum Schlag 3 97877 Wertheim Phone: xx49-(0)9342-291-160 Fax: xx49-(0)9342-291-168

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automated response
by Mario Suske 25 Feb '07

25 Feb '07

Dear Sender, Thank you for your message. Please note that I only have limited access to my emails 26 - 27 February. For general trouble shooting issues please contact: Support Americas Tel : +1-800-591-8736 Support EMEA and ASPAC Tel : +49-69-664-19-300 E-mail : ghd at trustinternational.com For escalation of helpdesk issues please contact Support Americas Cory Croft, Supervisor Customer Support Email: ccroft(a)trustinternational.com Office: +01  407  677 3194 Support EMEA and ASPAC Cheryll Eichhorn, Supervisor Customer Support Email: Ceichhorn(a)trustinternational.com Office: +49  69 665 64 566 Uwe Beele, Manager Customer Support Email: ubeele(a)trustinternational.com Office: +49  69 665 64 535 This email will not be forwarded. Kind Regards Mario Suske Director Global Customer Support TRUST.WIZCOM. by Travelport Lyoner Strasse 40, 60528 Frankfurt, Germany phone : +49 ( 0 ) 69 665 64 529 fax : +49 ( 0 ) 69 665 64 579 e-mail : msuske(a)trustinternational.com

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Statusmeldungen im Original, OTRS u. Firewall
by IT-Bezirksbetreuung Maurek 24 Feb '07

24 Feb '07

Hallo liebe OTRS Spezialisten, 1.) da ich mich selber noch nicht als solcher bezeichnen kann, habe ich das System durch eine "Eindeutschung" der Statusmeldungen lahmgelegt. Ich sollte daher wieder die originalen Bezeichnungen verwenden - mein Problem ist jedoch: Wo bekomm ich die her??? Reicht es im Admin-Bereich aus, diese wieder in den Originalzustand zu setzen, oder sind noch weitere Schritte notwendig. 2.) Ich beabsichtige, den OTRS Server mittels einer Firewall zu schützen. Sind hier in den Konfigurationen spezielle Einstellungen vorzunehmen, bzw. Ports freizuschalten? Vielen Dank für Eure Hilfe Johannes

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Malformed UTF-8
by Fridtjof Busse 23 Feb '07

23 Feb '07

Hallo, nach einem testweisen, inzwischen wieder rückgängig gemachten Update von OTRS 2.1.2 auf 2.1.5 (2.1.4 ist offenbar auch betroffen) sind uns haufenweise eingehende Tickets um die Ohren geflogen, bei einigen Tickets verschwanden die Anhänge, andere haben es nie bis ins Ticketsystem geschafft. Alle sind mit Malformed UTF-8 character (fatal) at /opt/otrs/Kernel/cpan-lib/MIME/Words.pm line 223 in der Mailqueue hängengeblieben. Die Mails werden direkt von Postfix via Pipe in ~otrs/.forward weitergeschickt. Gibt es bereits eine Lösung für dieses Problem? -- Fridtjof Busse

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Antwort an alle
by Fridtjof Busse 23 Feb '07

23 Feb '07

Hallo, gibt es in OTRS 2.1 die Möglichkeit, bei einem eingehenden Ticket, das im "An:" nicht nur die Mailadresse der Queue, sondern auch noch weitere Empfänger außerhalb von OTRS eingetragen hat, die Antwort auch an all diese Empfänger zu senden? OTRS sendet bei uns nur die Antwort an den Absender und Personen um CC, jedoch nicht an weitere Personen im To. Wäre natürlich günstig, wenn OTRS sich selbst dabei aussparen würde, sonst schicken wir uns ja die Ticketantwort nochmal ins OTRS zurück. -- Fridtjof Busse

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suexec ans laufen kriegen
by Daniel Pomrehn 22 Feb '07

22 Feb '07

Hallo :) Ich versuche gerade OTRS von Source zu installieren. Leider scheitere ich aber an der suExec Konfiguration :( in meiner suexec_log Datei steht drin: uid: (10016/ftp_support) gid: (10001/10001) cmd: installer.pl cannot get docroot information (/srv/otrs/var/httpd/htdocs) und suexec2 -V bringt: -D AP_DOC_ROOT="/srv/otrs/var/httpd/htdocs" -D AP_GID_MIN=100 -D AP_HTTPD_USER="wwwrun" -D AP_LOG_EXEC="/var/log/apache2/suexec_log" -D AP_SAFE_PATH="/usr/local/bin:/usr/bin:/bin" -D AP_UID_MIN=100 -D AP_USERDIR_SUFFIX="public_html" ich habe auch schon versucht für AP_DOC_ROOT einzusetzten: /srv/otrs/bin und /srv/otrs/bin/cgi-bin. Jedesmal mit dem selben Ergebnis. Ich habe die OTRS Source nach /srv/otrs entpackt und würde sie auch gerne von dort ausführen. Kann mir jemand weiterhelfen? Danke im Voraus Schöne Grüße Daniel

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Eingedeutschte Statusmeldungen richtigstellen, OTRS u. Firewall
by IT-Bezirksbetreuung Maurek 22 Feb '07

22 Feb '07

Hallo liebe OTRS Spezialisten, 1.) da ich mich selber noch nicht als solcher bezeichnen kann, habe ich das System durch eine "Eindeutschung" der Statusmeldungen lahmgelegt. Ich sollte daher wieder die originalen Bezeichnungen verwenden - mein Problem ist jedoch: Wo bekomm ich die her??? Reicht es im Admin-Bereich aus, diese wieder in den Originalzustand zu setzen, oder sind noch weitere Schritte notwendig. 2.) Ich beabsichtige, den OTRS Server mittels einer Firewall zu schützen. Sind hier in den Konfigurationen spezielle Einstellungen vorzunehmen, bzw. Ports freizuschalten? Vielen Dank für Eure Hilfe Johannes

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Ticket-Values in Mail-Templates
by Morus Walter 22 Feb '07

22 Feb '07

Hallo, wir sind gerade dabei unseren Support auf OTRS umzustellen. Tolles Tool, vielen Dank an alle Beteiligten. :-) Meine Frage ist, ob es moeglich ist, TIcket-Values (also per X-OTRS-TicketKey/X-OTRS-TicketValue gesetzte Metadaten) in Mail-Templates zu verwenden? Mein naiver Versuch, die mittels <OTRS_TICKET_Value5> abzugreifen, war jedenfalls nicht erfolgreich. In dem Fall beim Erzeugen einer Eingangsbestaetigung (Auto-Reply). Muss das anders heissen? Hintergrund der Frage ist, dass wir in einer Web-Anwendung per Form eMails erzeugen, die vom OTRS eingelesen werden. In der Web-Anwendung wissen wir in aller Regel, wie wir den User ansprechen (Sehr geehrter Herr Müller oder Sehr geehrte Frau Dr. Maier), im OTRS (wo wir keine groessere Nutzerverwaltung treiben wollen) haben wir nur den Real-Namen. Deshalb wuerde ich gerne die Gruss-Formel als Ticket-Value mitschicken und in Antwortmails (idealerweise sowohl Auto-Replys wie spaetere Antwort-Templates) einsetzen. Geht das? merci & beste Gruesse Morus Walter

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Bilder Uploadscript für OTRS und OTRS-FAQ
by Azubi Z8 FIN 22 Feb '07

22 Feb '07

Hallo, ich möchte gerne mehrere Bilder in einem Ticket bzw. FAQ darstellen. Leider ist dies nur mit HTML möglich, sodass man die Bilder immer extra lokal oder auf einen Webserver abspeichern muss. Auch die Anlagen Funktion nützt nicht viel, weil man immer nur eine Anlage anhängen kann. Gibt es evtl. ein Uploadscript für OTRS oder eine andere Möglichkeit Bilder schnell und effektiv in ein Ticket bzw. FAQ einzubinden? Am wichtigsten wäre uns dabei die FAQ, weil Bilder sagen mehr als 1000 Worte. Ich bedanke mich schon mal für alle Antworten. Grüße aus Schwerin

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Re: [otrs-de] Mehrere Emailadressen als Adressaten
by Andreas.Plaul＠jpn.tuv.com 21 Feb '07

21 Feb '07

Hallo, wir hatten dasselbe Problem, ein mitarbeiter soll auf seiner internen Emailadresse und auf seinem Handy die Notification der Queues bekommen, fuer die er zustaendig ist. Unsere Loesung (die auch funktioniert): 1) SysConfig -> Framework -> Core -> CheckEmailValid Address -> "No" 2) Beim User die zusaetzliche Emailaddresse mit Semikolon separiert eintragen: User -> Mustermann -> Email: mustermann1(a)domain.de, mustermann1(a)domain2.de Sollte das Eingabefeld nicht ausreichen (die Anzahl der Zeichen sind per default auf 50 begrenzt), einfach in der AdminUserForm.dtl die "maxlength" aendern. <tr> <td class="contentkey">$Text{"Email"}: </td> <td class="contentvalue"> <input type="text" name="Email" value="$QData{"UserEmail"}" size="35" maxlength="100"></td> </tr> Hoffe die Loesung hilft, Viele Gruesse Andreas Plaul -- This message has been scanned for viruses and malicious content by TUV Rheinland Japan's perimeter scanner, and is believed to be clean.

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