September 2007 - otrs-de - OTRS mailing lists

mehrere Datenbanken, Import / Export Szenario und CSV-Export
by Nico Brandstätter 19 Sep '07

19 Sep '07

Hallo, Gibt es die Möglichkeit auf einer Windows-Maschine mehrere OTRS-Datenbanken parallel zu betreiben? Bei einem Kunden läuft ein OTRS und ich wollte mir nun immer am Monatsende die aktuelle Datenbank bei uns importieren. Müssen die Hostnamen hier identisch sein? Wir verfolgen damit zwei Ziele: zum einen die Daten inhouse zu haben und zum Anderen möchte wir dann einen Monatsexport in eine CSV-Datei machen, welche als Rechnungsgrundlage fungieren soll. Hat hier schon Jemand Erfahrungen machen können? Danke, Nico No virus found in this outgoing message. Checked by AVG Free Edition. Version: 7.5.487 / Virus Database: 269.13.22/1015 - Release Date: 18.09.2007 11:53

1 0

Eskalationen, Ticket-Sperren
by Sven Ehret. Dienstleistungen COMDOK 19 Sep '07

19 Sep '07

Hallo Liste, seit Version 2.2.3 scheint sich das Eskalations-Verhalten (der Reaktionszeitfristen) geändert zu haben: gesperrte Tickets eskalieren nun auch. Zuvor eskalierten sie erst dann, wenn die Unlock-Zeit erreicht war. Daraus ergeben sich für mich folgende Fragen: - wie kann man beeinflussen, dass gesperrte Tickets nicht eskalieren? - wie kann man einstellen, dass eskalierte, zuvor eskalierte Tickets ihre Ticketsperre verlieren und frei werden? In diesem Zusammenhang fällt mir noch etwas anderes ein. In früheren Versionen wurde die Queue-Ansicht durch eskalierte Tickets gesperrt und war gar nicht mehr sichtbar. Heute stehen nur noch Verweise zu Eskalationen über der Queue-Ansicht (was sehr viel besser ist, wie ich finde). Kann man dieses Verhalten auch einstellen? Ich wäre froh, wenn vor allem die ersten beiden Fragen von jemandem beantwortet werden könnten, damit das vorherige Verhalten wieder eingestellt werden kann. Nach dem Upgrade hat es deswegen einige Verwirrungen gegeben, außerdem ist uns natürlich an einer möglichst konsistenten Konfigration gelegen. Alles gute Sven Ehret

1 0

ZABBIX PreFilter Modul
by Thomas Mueller 19 Sep '07

19 Sep '07

Hallo zusammen Vielleicht kanns jemand gebrauchen, darum sende ich es einfach Mal. Für das Monitoring von einigen Servern verwende ich ZABBIX (www.zabbix.org) und lasse mich per Email an OTRS benachrichtigen. Mit dem Angehängten ZABBIX.pm PreFilter Modul kann man Tickets bei Erhalt der "OFF" Nachricht automatisch schliessen lassen. Voraussetzung ist, dass ZABBIX einen eindeutigen Subject macht. Bei mir ist der jeweils in der Form "[$hostname] $triggername : (ON|OFF)" Das PreFilter Modul sucht nach offenen Tickets, wenn eine Email von der definierten Adresse kommt und mit OFF endet. Gesucht wird nach dem Subject der OFF Nachricht. Ist ein offenes Ticket gefunden, wird der Subject mit der Ticketnummer neu gebildet und der Status wird auf "closed" gesetzt. In Config.pm muss man folgendes Eintragen: $Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'$EINDEUTIGER-BEZEICHNER'} = { Module => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::ZABBIX', From => '$emailadresse-von-zabbix', ); ZABBIX.pm muss nach $OTRS/Kernel/System/PostMaster/Filter/ kopiert werden. Gruss Thomas -- müller it gmbh hagenholzstrasse 76 8050 zürich +41 (0)78 862 41 38 muellerit.ch - ihre it abteilung. # -- # Kernel/System/PostMaster/Filter/ZABBIX.pm # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see # the enclosed file COPYING for license information (GPL). If you # did not receive this file, see http://www.gnu.org/licenses/gpl.txt. # -- package Kernel::System::PostMaster::Filter::ZABBIX; use strict; use Kernel::System::Ticket; use vars qw($VERSION); $VERSION = '$Revision: 1.4 $'; $VERSION =~ s/^.*:\s(\d+\.\d+)\s.*$/$1/; sub new { my $Type = shift; my %Param = @_; # allocate new hash for object my $Self = {}; bless ($Self, $Type); $Self->{Debug} = $Param{Debug} || 0; # get needed opbjects foreach (qw(ConfigObject LogObject DBObject ParseObject TimeObject MainObject)) { $Self->{$_} = $Param{$_} || die "Got no $_!"; } $Self->{'TicketObject'} = Kernel::System::Ticket->new( ConfigObject => $Self->{ConfigObject}, LogObject => $Self->{LogObject}, DBObject => $Self->{DBObject}, MainObject => $Self->{MainObject}, TimeObject => $Self->{TimeObject}, ); return $Self; } sub Run { my $Self = shift; my %Param = @_; # get config options my %Config = (); my %Set = (); if ($Param{JobConfig} && ref($Param{JobConfig}) eq 'HASH') { %Config = %{$Param{JobConfig}}; if ($Config{Set}) { %Set = %{$Config{Set}}; } } my $subject = $Param{GetParam}->{Subject}; my $from = $Config{'From'}; unless ($Param{GetParam}->{From} =~ /$from/) { # Not from specified address return 1; } if ($subject =~ /(.*): OFF/) { $subject = $1; my %List = $Self->{TicketObject}->TicketSearch( Title => $subject . ": ON", Limit => 1, States => ['new', 'open'], UserID => 1, ); foreach my $ticketId (keys %List) { my %Ticket = $Self->{TicketObject}->TicketGet( TicketID => $ticketId, ); if ($Ticket{'TicketNumber'} ne "") { $Param{GetParam}->{Subject} = $Self->{TicketObject}->TicketSubjectBuild( TicketNumber => $Ticket{'TicketNumber'}, Subject => $subject ) . ": OFF"; $Param{GetParam}->{"X-OTRS-FollowUp-State"} = "closed successful"; $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "Set param 'X-OTRS-FollowUp-State' to 'closed' because of subject ($subject : OFF) (Message-ID: $Param{GetParam}->{'Message-ID'}) "); } } } return 1; } 1;

1 0

Can't use an undefined value as a HASH reference at ../..//Kernel/System/Ticket/Article.pm line 1409
by Christophe Zwecker 19 Sep '07

19 Sep '07

Hallo, ich habe von 2.1.7 auf 2.2.2 upgraded , DBUpdate-to-2.2.2.sql eingespielt und auf 2.2.3 upgraded , trotzdem bekommen wir obigen fehler bei Anzeiger der Queues... was kann denn das noch sein ? schöne Grüße und vielen Dank, Christophe Zwecker -- Christophe Zwecker mail: doc(a)zwecker.de Hamburg, Germany fon: +49 179 3994867 http://www.zwecker.de "Reality is that which, when you stop believing in it, doesn't go away"

2 1

OTRS und zurückkommende Nachrichten (Bounce)
by Igor Sverkos 18 Sep '07

18 Sep '07

Hallo, wie verhält OTRS im Bezug auf zurückkommende Nachrichten? Ich habe zum Beispiel gerade von einer nicht-existierenden E-Mailadresse aus eine Nachricht an das Ticketsystem gesandt. OTRS erstellte ein Ticket und hat die Auto-Antwortnachricht rausgeschickt - diese wurde Seitens des Empfangsservers abgelehnt (chkuser Fehler). Doch im Ticketsystem sehe ich hiervon nichts. Für mich sieht das Ticket ganz normal aus. Ich würde jetzt meine Zeit investieren die Frage zu beantworten, umsonst - doch das werde ich wohl nie mitbekommen. Kann man da etwas einstellen? .. Ich grüße, Igor

1 0

nach Upgrade auf ITSM-1.0.3: Verlust der CMDB?!
by Sven Ehret. Dienstleistungen COMDOK 18 Sep '07

18 Sep '07

Hallo Experten, als Early Adopter habe ich gerade schon ein Versions-Upgrade von OTRS-2.2.2 / ITSM-1.0.2 auf OTRS-2.2.3 / ITSM-1.0.3 gemacht und habe fast einen Herzkasper bekommen als ich gesehen habe dass die CMDB danach futsch war… ich musste die alte Version von der Sicherung zurückholen. Es wird doch möglich sein, die Datenbank zu erhalten, oder?? Grüße Sven Ehret

1 3

Fragen zu den Optionen OTRS_CUSTOMER_SUBJECT/EMAIL bzgl. ihres Gebrauchs in Vorlagen
by Igor Sverkos 18 Sep '07

18 Sep '07

Hallo, in einer Auto-Antwort Vorlage würde ich gerne die Optionen "OTRS_CUSTOMER_SUBJECT" und "OTRS_CUSTOMER_EMAIL" ohne Angaben von Zeichen/Zeilen verwenden, d.h. die vollständige Betreffszeile und die vollständige E-Mail ausgeben. Setze ich "<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT>" im Antwort-Bereich, so wird in der ausgehenden E-Mail tatsächlich die vollständige Betreffszeile wiedergegeben. Setze ich die Option hingegen im Betreff-Bereich, enthält der Betreff den Text "<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT>", d.h. der Platzhalter wird nicht durch den richtigen Text ersetzt. Gebe ich hier hingegen eine Begrenzung an, z.B. "<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20]>", so sehe ich die ersten 20 Zeilen. Ist das normal? Muss bei Verwendung dieser Option im Betreff-Bereich die Anzahl der wiederzugebenen Zeichen zwangsweise spezifiziert werden, wohingegen im Antwort-Bereich der Parameter optional ist? Hierzu habe ich keine Informationen in der Dokumentation gefunden. Selbiges Probem habe ich mit der Option OTRS_CUSTOMER_EMAIL, allerdings im Antwort-Bereich. Ich würde gerne die vollständige E-Mail abdrucken. Gebe ich aber nur "<OTRS_CUSTOMER_EMAIL>" im Antwort-Bereich an, wird der Platzhalter nicht ersetzt. Gebe ich hingegen an, wie viele Zeichen ich haben möchte, wird der Platzhalter durch die Zeilen ersetzt. Ich verwende OTR 2.2.2 unter Linux. -- Ich grüße, Igor

1 0

Telefonnummer für Calleröffnung per Telefon hinterlegen
by Alex Metzler 18 Sep '07

18 Sep '07

Hallo, wir habe OTRS gerade testweise aufgesetzt. Frage: Ist es möglich, irgendwo im Agent-GUI Telefonnummern von Call-Eröffnern (Festnetz + Handy) zu hinterlegen? Bisher haben wir nichts derartiges gefunden. Grüße Alex Metzler -- Alex Metzler Prokurist / CTO Tel. +49 (0)7202/ 707-600 Mobil +49 (0)171/ 3 85 09 88 Fax +49 (0)7202/ 707-599 E-Mail alex.metzler(a)riess.de .riess integration gmbh · Draisstr. 10 · D-76307 Karlsbad Geschäftsführung: Norbert Rittmann · Amtsgericht Mannheim: HRB 362970 www.riess.de

2 2

Benachrichtigungen pro Queue und zusätzliche Felder für Agenten
by Mario Kleß 18 Sep '07

18 Sep '07

Hallo, gibt es die Möglichkeit die Benachrichtigungen bei Besitzerwechsel/Statuswechsel pro Queue zu setzen? Würde für interne Queues z.B. die Kontaktdaten des direkten Ansprechpartners mitgeben wollen, bei externen Queues aber nur eine Mail mit den normalen Hotline-Daten. Für die Kontaktdaten wäre es schön wenn man pro Agent auch die Telefonnummer hinterlegen könnte. Hatte im Archiv den Vorschlag gelesen, die Agent-ID einfach auf die Durchwahl zu setzen, was bei uns ungünstig ist, da mehrere Standorte involviert sind. Hat jemand bereits einen Weg gefunden? Gruß Mario Kleß

1 0

Re: [otrs-de] Autoreply: Betreffzeile
by Rico Barth 17 Sep '07

17 Sep '07

Hallo. On Mon, 17 Sep 2007, Sven Ehret. Dienstleistungen COMDOK wrote: > Super, hat genau wie gewünscht geklappt. Danke! Kein Problem. Grüße, Rico > On Mon, 17 Sep 2007, Sven Ehret. Dienstleistungen COMDOK wrote: > >>> Schönen Dank auch! Und wie macht man das? ;) >> >> ;-) >> >> In <OTRS_HOME>/Kernel/System/Ticket.pm gibt's eine Methode, die heisst >> TicketSubjectBuild. Die kann dementsprechend angepasst werden. >> >> Grüße und HTH >> >> Rico -- Dipl.-Math. Rico Barth, Geschäftsführer/Projektleiter c.a.p.e. IT GmbH Annaberger Straße 240 , 09125 Chemnitz phone/fax: +49 371 5347-621 / -625 mobile: +49 176 66680786 mailto: rico.barth(a)cape-it.de , PGP-Key: 0x874C8377 internet: www.cape-it.de Geschäftsführung Rico Barth, Thomas Maier AG Chemnitz, HRB 23192

1 0