February 2005 - otrs-de - OTRS mailing lists

OTRS 1.2.4 Agent LDAP Kundenliste zu kurz
by Henry Gerloff 04 Feb '05

04 Feb '05

Moin, ich nochmal. Mir ist aufgefallen, daß im Adminpanel die Benutzerliste der Kunden auf 200(?) Einträge beschränkt ist. Unser LDAP beherbergt aber leider ein paar mehr Benutzer. Ich habe allerdings nichts in der Deafult.pm gefunden, was darauf hinweist. Nebenbei würde es mich noch interessieren, wie ich diese Liste im Vorfeld per Config filtere, weil dort natürlich auch Gruppen/Verteiler/Systemkonten angezeigt werden, die höchst wahrscheinlich nie ein Ticket erstellen werden... ;) Liebe Grütze, Henry

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Antw: RE: [otrs-de] Nur eskaliertes Ticket anzeigen - wie abschalten?
by Steffen Laur 04 Feb '05

04 Feb '05

Hallo, zu meinem Verständnis. Wenn ein Agent den Besitz von einem Ticket hat, wird keine Eskalation ausgelöst ? Was ist wenn diese Person im Urlaub ist, er ein Schlamper ist ? Wie kann dann ein Eskalationspfad aussehen ? Grüße Steffen >>> mr(a)otrs.de 04.02.2005 11:45:15 >>> Hallo, >>> Wenn ein Ticket eskaliert, wird es als einziges in der Queue-Ansicht >>> dargstellt und man kann andere Tickets in der Queue nicht sehen oder >>> bearbeiten, bis das eskalierte Ticket bearbeitet wurde. >>> Kann man dieses Verhalten irgendwo ausschalten? >> Indem du in der Queue bei Eskalationszeit eine 0 einträgst. > Naja, ist nicht ganz was ich möchte. Ich würde schon gerne eine Meldung > irgendeiner Art bekommen (Web-Frontend, Mail) wenn ein Ticket eskaliert. Aber > dennoch sollten die anderen Agenten, die nichts mit dem Thema des Tickets zu > tun haben, weiterarbeiten können. Ticketeskalationen betreffen alle Agents welche in den entsprechenden Queues Schreib-Leserechte haben. Wer also eine Eskalation sieht, den betrifft es auch, da er ja potentiell das Ticket beantworten könnte. > Zur Not würde es auch reichen, wenn der Ticket-Besitzer das aktuelle Verhalten > bekommt (also das Ticket bearbeiten _muß_ ehe er etwas anderes macht) aber > bitte nicht _alle_ Agenten. Das ist aber ziemlich blöd, wenn ein neues Ticket eskaliert, welches noch keinen Besitzer hat (Besitzer ist also der User mit der ID 1). Wer soll dann über die Eskalation informiert werden? > Im Moment ist es ja so, daß wenn ein Mitarbeiter nicht schnell genug ist, alle dafür "bestraft" werden... Das ist nicht ganz richtig. Es können nur "freie, unbeantwortete" Tickets eskalieren. Wenn ein Ticket für einen Agent gesperrt ist, eskaliert es nicht. > Ich habe dann gerade noch die Möglichkeit gefunden, das eskalierte Ticket > einfach einem Agenten zuzuordnen. Dann können zumindestens alle anderen > Agenten weiterarbeiten... aber perfekt ist das noch nicht... Das Eskalationsverhalten könntest du mit einer entsprechenden GenericAgent Regel beeinflussen. Z.B. kannst du eskalierte Tickets in eine gesonderte Queue verschieben. Allerdings sollte man nie aus dem Auge verlieren, dass, wenn ein Ticket eskaliert, irgend etwas nicht "rund" läuft". Es ist also sinnvoller zu forschen, warum Tickets eskalieren, anstatt sich Gedanken darum zu machen, wie man Eskalationen verschleiert. Als Ergebnis aus dieser Forschung könnte z.B. als Ergebnis stehen, dass die Eskalationszeiten zu kurz eingestellt sind. Gruß, Markus Rücker -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Manage your communication!

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Nur eskaliertes Ticket anzeigen - wie abschalten?
by Timo Springmann 04 Feb '05

04 Feb '05

Hallo Liste, folgendes "Feature" habe ich gerade kennengelernt: Wenn ein Ticket eskaliert, wird es als einziges in der Queue-Ansicht dargstellt und man kann andere Tickets in der Queue nicht sehen oder bearbeiten, bis das eskalierte Ticket bearbeitet wurde. Ich finde dieses Verhalten ziemlich unpraktisch, da es ein sinnvolles weiterarbeiten an anderen Tickets unmöglich macht. Dies passiert _auch_ bei Tickets die in Queues sind, die ich _nicht_ aboniert habe. Kann man dieses Verhalten irgendwo ausschalten? Timo -- LINET Services GbR Linux im Intra- und InterNet Gotenweg 15 Tel.: 0531-280 191 71 38106 Braunschweig Fax: 0531-280 191 72 http://www.linet-services.de mailto:t.springmann@linet-services.de

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Erinnerungsfunktion kastieren?
by Patrick Cornelißen 04 Feb '05

04 Feb '05

Hallo! Ein Kollege hat die Erinnerungsfunktion ausprobiert. Danach wurde er in kurzem Takt mit Mails beworfen. Lustigerweise lief die Erinnerung abends an, so daß er morgens zig Mails in der Inbox hatte. Kann man OTRS beibringen nur eine Mail zu schicken, wenn die Erinnerung getriggert wird? In der Defaults.pm habe ich nichts dazu gefunden (oder ich hatte wieder Tomaten auf den Augen) -- Bye, Patrick Cornelissen http://www.p-c-software.de ICQ:15885533

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Alfons Obermeyer/D/WPS/WLB ist außer Haus. <Watchdog: Virus checked>
by Alfons Obermeyer 04 Feb '05

04 Feb '05

Ich werde ab 04.02.2005 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 13.02.2005. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten.

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Emails die kein Ticket bekommen sollen
by Steffen Laur 03 Feb '05

03 Feb '05

Guten Morgen, wir verwenden bei uns eine zentrale Emailadresse für Probleme, Useranträge, Uservereinbarungen (Sicherheitregeln), Backupstatusmeldungen, etc. z.B. servicecenter(a)firma.de Nun wollte ich diese Adresse komplett in das OTRS transferieren, nun würde jedoch für jede Email die dort ankommt und keine Aktion vom User (Servicecenter MA) erfordert, ein Ticket angelegt. Auch Rückläufer durch Urlaubsregeln würden als Ticket angelegt. Die User zu erziehen, damit diese die Probleme in einzelne Queues selber einstellen, ist leider nicht möglich. (z.B. notebook(a)firma.de, server(a)firma.de ) Wie habt Ihr diesen Workflow gemacht ? Grüße Steffen

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OTRS SCHMEISST DIE mAILS WEG
by Michael Binder 03 Feb '05

03 Feb '05

Hi, ich habe da ein komisches Problem! Gestern habe ich die IP-Adresse und den Namen der Maschine geändert, auf der otrs installiert ist. Seit dem holt otrs die Mails zwar via POP3 ab, erzeugt aber keine Tickets in der raw-Queue, wie vor der Änderung! An welchen Stellen merkt sich otrs den Hostnamen? Gruss ------------------------------------------------------------------------------- Michael Binder Gesellschaft f. wissenschaftliche Datenverarbeitung mbH Goettingen Am Fassberg D-37077 Goettingen Phone: +49 551/201-1529 Fax: +49 551/21119 E-Mail: mbinder(a)gwdg.de

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OTRS 1.2.4 Win32
by Henry Gerloff 03 Feb '05

03 Feb '05

Moin Jungens und Mädels, wie bekomme ich es hin, daß ich mehrere Kunden-DBs nutzen kann? Einmal möchte ich mein AD-LDAP von Win2k3 nutzen um interne "Kunden" bedienen zu können und zusätzlich externe echte Kunden per SQL-DB. Leider bekomme ich "nur" das LDAP-Backend angezeigt obwohl ich in der Config.pm folgende Zeile habe: $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::DB'; *nich durchsteig* Grütze, Henry

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Antw: [otrs-de] New Ticket für Kunden-Benutzer nur f ür bestimmte Queues
by Steffen Laur 03 Feb '05

03 Feb '05

Hallo, ja wie von mir am Mittwoch beschrieben. Config.pm: $Self->{CustomerGroupSupport} = 1; $Self->{CustomerGroupAlwaysGroups}=['users','diequeuediesiesehensollen']; (defualt queue für alle user) Nun kann im Admin-Bereich pro User Rechte auf Gruppen definiert werden. Grüße Steffen >>> Klaus(a)x-cellent.com 03.02.2005 13:16:55 >>> Hallo, ist es möglich in der Funktion New Ticket für Kunden-Benutzer die Auswahl der Queues zu einzuschränken, damit nicht jeder Benutzer Tickets für jede Queue einstellen darf? Vielen dank für Info, Klaus _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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Antw: [otrs-de] New Ticket für Kunden-Benutzer nur f ür bestimmte Queues (Urlaub)
by Steffen Laur 03 Feb '05

03 Feb '05

Hallo, bin momentan im Urlaub, komme am 29.07.02 wieder zurück. In dringenden Fällen wendet Euch bitte an die Hotline Tübingen 114 Grüße Steffen

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